bai giang marketing du lich dai hoc thuong mai chuong 10 621

lOMoARcPSD|16911414 CHƯƠNG 10: CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC 10.1 Chính sách người chất lượng dịch vụ 10.2 Chínhh sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 10.3 Chính sách quan hệ đối tác Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.1 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10.1.1 Nhân tố người doanh nghiệp du lịch 10.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Định nghĩa sách người Chính sách người sách liên quan đến nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.1.1 Nhân tố người DNDL Nhân viên giao tiếp khách hàng Người hoạt động marketing chuyên nghiệp Người thực nhiệm vụ khác DN Những người thường xuyên tiếp xúc với KH, tạo nên mối quan hệ DN KH, họ có vai trị quan trọng cung ứng dịch vụ có chất lượng Đảm nhận nhiệm vụ làm thoả mãn nhu cầu KH Người thực chiến lược kế hoạch marketing với vai trò phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing chức khác Hoạt động họ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động DN Họ phải nhận thức tầm quan trọng việc thảo mãn nhu cầu KH nội bên ngồi Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Mơ hình quản trị Ban LĐ tối cao Các cấp quản lý trung gian Nhân viên trực tiếp Khách hàng Mơ hình quản trị cổ điển Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Mơ hình quản trị Khách hàng Nhân viên trực tiếp Các cấp quản lý trung gian Ban LĐ tối cao Mơ hình quản trị đại Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Marketing giao tiếp cá nhân Do đặc điểm ngành kinh doanh DVDL nên nhân viên DNDL giữ vai trò định trình marketing DN Các giao tiếp cá nhân thái độ làm việc họ có ảnh hưởng khác đến hiệu hoạt động DN Nhân viên giao tiếp Marketing giao tiếp cá nhân Nhân viên Nhân viên với dịch vụ Các nhà quản lý Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: ISO 9000 xác định “ Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm tực chúng phương tiện lập kế hoạch, điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng “ Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ Mục tiêu Thỏa mãn khách hàng Liên tục cải tiến dịch vụ Quan tâm nghiên cứu yêu cầu xã hội mơi trường Đảm bảo tính hiệu cung ứng dịch vụ Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Mơ hình quản lý chất lượng theo q trình QMS Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 10.2.1 Sự cần thiết phải tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 10.2.2 Nội dung tạo sản phẩm trọn gói du lịch 10.2.3 Các bước triển khai sản phẩm trọn gói hiệu 10.2.4 Mối quan hệ tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2.1 Sự cần thiết phải tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Khái niệm: • Tạo sản phẩm trọn gói kết hợp dịch vụ dịch vụ ngoại vi có liên quan thành chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói • Lập chương trình địi hỏi triển khai hoạt động, kiện đặc biệt hay chương trình để gia tăng tiêu dùng khách hàng, làm tăng thêm hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói dịch vụ khách sạn, lữ hành Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2.1 Sự cần thiết phải tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Sự cần thiết phải tạo SP trọn gói & lập chương trình: • Làm đặn mơ hình đường cầu kinh doanh • Nâng cao lợi nhuận • Trợ giúp cho việc sử dụng CL marketing có phân đoạn • Kết hợp SPDV khác thành yếu tố hài hồ thích ứng • Mang lại mối quan hệ mật thiết tổ chức lữ hành khách sạn Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2.2 Nội dung tạo sản phẩm trọn gói DL Các sản phẩm trọn gói phân loại theo bốn cách Chúng phân loại theo: • Các yếu tố sản phẩm trọn gói • Thị trường mục tiêu • Trọn gói khoảng thời gian diễn thời gian lựa chọn • Sự xếp du lịch điểm đến du lịch Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2.3 Các bước triển khai sản phẩm trọn gói Các vấn đề liên quan cho tạo SP trọn gói tiềm • Một số sản phẩm trọn gói tỏ khơng có lợi nhuận mong đợi khách hàng • Có rủi ro việc th bao chỗ • Việc khách hàng khơng tương thích với • Tạo trọn gói liệu hỗ trợ làm suy giảm cho giải pháp định vị lựa chọn • Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình phải phù hợp với hỗ trợ chiến lược marketing chọn, với thị trường mục tiêu, với giải pháp định vị, mục đích marketing Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2.3 Các bước triển khai sản phẩm trọn gói Các thành phần sản phẩm trọn gói thành cơng: • Bao gồm nhân tố tạo cầu, nhân tố hấp dẫn • Cung cấp giá trị cho khách hàng • Đưa cách phù hợp chất lượng tương thích yếu tố • Được hoạch định tổ chức tốt • Cung cấp lợi ích đặc biệt cho khách hàng • Tính tốn tới tồn chi tiết • Tạo lợi nhuận Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.2.4 Quan hệ tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình - Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình có liên quan nội dung - Lập chương trình hỗ trợ mạnh mẽ cho việc tạo trọn gói - Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình có độc lập tương đối - Lập chương trình làm theo cách riêng nó, mà khơng có liên kết với việc tạo sản phẩm trọn gói Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.3 Quan hệ đối tác kinh doanh du lịch 10.3.1 Khái niệm quan hệ đối tác 10.3.2 Nội dung quan hệ đối tác kinh doanh du lịch Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.3.1 Khái niệm quan hệ đối tác Khái niệm Quan hệ đối tác mối quan hệ tương tác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ riêng lẻ gói dịch vụ tổng thể sản phẩm du lịch cung cấp cho khách hàng Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.3.1 Khái niệm quan hệ đối tác Vai trị Đối với doanh nghiệp • Là liên minh chiến lược quan trọng, giúp DN dễ dàng việc tham gia vào đoạn thị trường mới, tiết kiệm chi phí kinh doanh, hạn chế rủi ro tạo dịch vụ tổng thể thoả mãn tốt nhu cầu KH • Giúp DN hạ giá thành SP, có sách khuyến mại, ưu đãi giá cho đưa mức giá cạnh tranh thị trường • Các DN đối tác quảng cáo SP cho thơng qua quảng cáo hoán đổi hợp tác xây dựng chương trình quảng cáo chung Đối với khách hàng • Có thể mua sản phẩm du lịch với giá thấp • Tiết kiệm thời gian việc chọn mua tiêu dùng dịch vụ Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10.3.2 Nội dung quan hệ đối tác kinh doanh du lịch • Quan hệ đối tác về mặt chiến lược • Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm • Quan hệ đối tác về hậu cần • Quan hệ đối tác về mặt sản phẩm • Quan hệ đối tác về quảng cáo thương mại • Quan hệ đối tác về định giá • Quan hệ đối tác phân phối và tiêu thụ sản phẩm Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) ... Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 10. 3 Quan hệ đối tác kinh doanh du lịch 10. 3.1 Khái niệm quan hệ đối tác 10. 3.2 Nội dung quan hệ đối tác kinh doanh du lịch Downloaded by Nguynhavy... chương trình 10. 2.1 Sự cần thiết phải tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình 10. 2.2 Nội dung tạo sản phẩm trọn gói du lịch 10. 2.3 Các bước triển khai sản phẩm trọn gói hiệu 10. 2.4 Mối quan...lOMoARcPSD|16911414 10. 1 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10. 1.1 Nhân tố người doanh nghiệp du lịch 10. 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)