BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING Bài Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp Viettel Giảng viên hướng dẫn Nguyễn.
Trường Đại học Hoa Sen BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ NGÀNH MARKETING MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING Bài: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng định mua sản phẩm doanh nghiệp Viettel Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thế Khang Nhóm thực hiện: Nhóm Học kỳ: 20.2A Ngày 09 tháng 07 năm 2021 Trường Đại học Hoa Sen DANH SÁCH THÀNH VIÊN Đề tài thực hiện: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng định mua sản phẩm doanh nghiệp Viettel Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thế Khang Nhóm thực hiện: Nhóm BẢNG CHI TIẾT CÔNG VIỆC Trường Đại học Hoa Sen Tên MSSV Nội dung thực Đóng góp Nguyễn Thị Thu Uyên 2198353 Tổng hợp báo cáo, chương 100% Nguyễn Mạnh Hoài 2195110 Chương 1, làm PowerPoint 100% Lê Thị Thu Ngân 2193937 Nguyễn Thị Thanh Hiền 2193461 Nguyễn Thị Thùy Trang 2198911 Lê Thị Phương Đoan 2190566 Phạm Trịnh Ngọc Xuân 2191553 Nguyễn Trâm Anh 2195776 Lê Trần Ngọc Hạnh 2194046 Ninh Thị Thu Hiền 2195541 Nguyễn Trương Ngọc Bích 2195574 Chương (Phần I, hỗ trợ phần II) Chương (Phần II, lý thuyết TRA, TAM, TPB) Chương (Phần II, Phát triển mơ hình) Chương (Phần 3.1 Quy trình nghiên cứu) Chương (Phần 3.2 Chọn mẫu) Chương (Phần 3.2 Thang đo) Chương (Thống kê mô tả Cronbach’s Alpha) Chương (Kiểm định EFA, tương quan làm PowerPoint) Chương (Kiến nghị, kết luận) Chương (Hồi quy, ANOVA) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, chúng em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thế Khanh tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo Chúng em chân thành cảm ơn thầy tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng Trường Đại học Hoa Sen tảng cho trình làm đề tài nghiên cứu mà hành trang quý báu để chúng em bước vào đời cách vững tự tin Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình làm đề án nghiên cứu chúng em tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp thầy cúng bạn lớp Cuối chúng em kính chúc thầy ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Trường Đại học Hoa Sen NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ ······································································································ Ngày 09 tháng 07 năm 2021 Trường Đại học Hoa Sen MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TRÍCH YẾU LỜI MỞ ĐẦU 12 Tính cấp thiết đề tài 12 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 12 2.1 Mục đích 13 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Đối tượng nghiên cứu 13 3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu .14 Kết cấu nghiên cứu: 15 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL 15 Giới thiệu trình hình thành phát triển công ty 15 Tầm nhìn mục tiêu Viettel: 16 Chiến lược phát triển .17 Nhiệm vụ định hướng phát triển công ty 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .19 I/ Hành vi người tiêu dùng quy trình đưa định mua sản phẩm Viettel? 1.1 Một số khái niệm liên quan 19 1.2 Viễn thông gì? 20 II/ Tổng quan lý thuyết Quy trình đưa định 25 Phát triển mơ hình nghiên cứu .34 Điều chỉnh mơ hình đưa mơ hình đề xuất .39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 Phương pháp nghiên cứu .44 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 a Nguồn liệu: .45 Trường Đại học Hoa Sen b Phương pháp tiếp cận: 46 c Thang đo 46 d Bảng câu hỏi 47 e Khảo sát 48 f Phân tích 48 3.2 Trình bày bước xử lý liệu 49 3.3 Thang đo 55 TIỂU KẾT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .60 4.1 Thống kê mô tả 60 4.1.1 Thống kê đặc điểm mẫu 60 a) Giới tính 60 b) Khu vực sinh sống .60 c) Độ tuổi 61 d) Trình độ học vấn 62 e) Thu nhập tháng 63 f) Chi tiêu tháng 64 4.2.2 Kết mô tả hành vi mua sắm trực tuyến .65 4.3 Kiểm tra độ tin cậy 67 4.4 Kết sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) .68 4.4.1.1 Kiểm định KMO Bartlett 69 4.4.1.2 Eigenvalues phương sai trích 69 4.4.1.3 Ma trận nhân tố (phương pháp xoay Varimax) .70 4.5 Phương trình hồi quy 76 4.6 Kiểm định so sánh trung bình 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 5.1 Kết luận kiểm định giải thuyết nghiên cứu 93 5.2 Kết luận chung 94 5.3 Hạn chế nghiên cứu .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 Trường Đại học Hoa Sen DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Index SPSS Statistical Package for the Social Sciences Chỉ số xem xét thích hợp EFA Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý Trường Đại học Hoa Sen DANH MỤC HÌNH Hình 1: mối quan hệ thái độ hành vi Hình 2: thuyết hành động hợp lý TRA Hình 3: thuyết hành vi có kế hoạch Hình 4: mơ hình TAM Hình 5: mơ hình định Hình 6: quy trình định Hình 7: mơ hình kết hợp Hình 8: mơ hình tóm tắt phá triển nghiên cứu Hình 9: mơ hình đề xuất Hình 10: Biểu đồ thống kê mơ tả giới tính Hình 11: Biểu đồ thống kê mơ tả khu vực sinh sống Hình 12: Biểu đồ thống kê mơ tả độ tuổi Hình 13: Biểu đồ thống kê mơ tả trình độ học vấn Hình 14: Biểu đồ thống kê mơ tả thu nhập hàng tháng Hình 15: Biểu đồ thống kê mô tả chi tiêu hàng tháng Hình 16: 2Total Variance Explained Hình 17: Biểu đồ Histogram Hình 18: Biểu đồ Normal P-P Plot Hình 19: Biểu đồ Scatterplot DANH MỤC BẢNG Bảng 1:Thống kê số lượng biến quan sát đề xuất Bảng 2: Thanh đo nghiên cứu thức Trường Đại học Hoa Sen Bảng 3: Các nhà mạng di động thường sử dụng Bảng 4: Các nhu cầu thường sử dụng công ty viễn thông Bảng 5: Conbach’s Alpha tiêu chí thể nghiên cứu Bảng 6: Kiểm định KMO Bartlett’s lần Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s lần Bảng 9: Eigenvalues phương sai trích Bảng 10: Ma trận nhân tố Bảng 11:Kết tổng kết Bảng 12: Bảng kết tương quan Correlations Bảng 13: Bảng Model Summary Bảng 14: Bảng ANOVA Bảng 15: Bảng Coefficient Bảng 16: Bảng Independent Samples Test Bảng 17: Bảng Test of Homogeneity of Variances Bảng 18: Bảng ANOVA với khu vực sống Bảng 19: Bảng Descriptives với độ tuổi Bảng 20: Bảng Test of Homogeneity of Variances với độ tuổi Bảng 21: Bảng ANOVA với độ tuổi Bảng 22: Bảng Descriptives với trình độ học vấn Bảng 23: Bảng Test of Homogeneity of Variances với trình độ học vấn Bảng 24: Bảng ANOVA với trình độ học vấn Bảng 25: Bảng Descriptives với thu nhập Bảng 26: Bảng Test of Homogeneity of Variances với thu nhập Bảng 27: Bảng ANOVA với thu nhập Bảng 28: Bảng Descriptives với nhà mạng thường sử dụng Trường Đại học Hoa Sen biến định mua sản phẩm doanh nghiệp Viettel Tóm lại thấy biến chất lượng sản phẩm tác động mạnh đến định mua sản phẩm Viettel Cịn biến đặc tính sản phẩm tác động việc định mua sản phẩm Kết phân tích ANOVA cho thấy ý nghĩa thống kê hành vi định mua hàng mà Viettel mang lại cho khách hàng khu vực sống khác nhau, độ tuổi khác biệt Cụ thể bảng thống kê mô tả giá trị Mean độ tuổi từ 18 - 35 tuổi có giá trị cao 0.0396527 nên nói độ tuổi có hành vi định mua hàng Viettel cao so với độ tuổi khác Tương tự vậy, trình độ học vấn mức độ khơng có khác biệt ý nghĩa thống kê hành vi định mua hàng mà Viettel mang lại cho khách hàng Dựa vào bảng thống kê thấy giá trị Mean khách hàng chưa tốt nghiệp trung học phổ thông -0,5440173, giá trị Mean khách học Cao đẳng, Đại học 0,0426565 lại giá trị Mean ngừoi Đã làm -0,0708362 Từ nhận xét giá trị Mean khách hàng học Đại học có hành vi định mua cao so với trình độ học vấn khác Phân tích thu nhập theo mức độ khơng thấy khác biệt đới với ý nghĩa thống kê hành vi định mua hàng mà Viettel mang lại Dựa vào bảng thống kê mơ tả thấy giá trị Mean khách có mức thu nhập dứoi triệu -0.0441270, giá trị Mean khách có mức thu nhập từ triệu đến 10 triệu 0.0465667 lại giá trị Mean khách có thu nhập từ 10 triệu đến 30 triệu là-1.1714330 Qua thấy khách hàng có thu nhập từ triệu đến 10 triệu có hành vi định mua cao Giữa khách hàng có nhu cầu sử dụng khác khơng có khác biệt trung bình có ý nghĩa thống kê đến hành vi mua Dựa vào bảng thống kê mơ tả thấy giá trị Mean khách có nhu cầu tốn dịch vụ khác chiếm giá trị cao 0,1144412 Giá trị Mean cao nhì 0,0227813 khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ liên lạc Trường Đại học Hoa Sen Duy có khác biệt trung bình có ý nghĩa thống kê hành vi mua nhà mạng thường sử dụng Cụ thể giá trị Mean khách sử dụng nhà mạng Viettel chiếm giá trị cao 0.2367341so với hãng nhà mạng khác Để nâng cao định mua hàng người tiêu dùng sản phẩm cảu Viettel doanh nghiệp cần phải trọng đến việc phát triển yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng, thuận tiện, chất lượng dịch vụ, giảm nhận thức rủi ro Trong vấn đề chất lượng tính thuận tiện sản phẩm cần phải trọng 5.3 Hạn chế nghiên cứu Mặc dù nghiên cứu có đóng góp khơng việc cải thiện giúp cho doanh nghiệp Viettel nâng tầm giá trị Tuy nhiên, q trình làm nghiên cứu có hạn chế định không xảy Thời gian: Trong vào tháng để hoàn thiện báo cáo nghiên cứu khơng q ngắn chưa đủ để đưa kết luận khách quan cụ thể Bài nghiên cứu mang giá trị tham khảo lý thuyết chủ yếu khó áp dụng ngồi thực tế Không gian: Phạm vi thu thập mẫu khảo sát hạn chế, thời gian điều kiện không cho phép, thành viên nhóm chia sẻ thơng qua trang mạng xã hội.Vì vậy, phạm vi mẫu thu phần lớn khách hàng nằm khu vực miền Nam cụ thể TPHCM, nghiên cứu chưa mở rộng sang vùng miền khu vực khác Mẫu: Tuy đủ điều kiện để thực nghiên cứu tổng mẫu khảo sát 238 mẫu Các khách hàng tham gia khảo sát thuộc khoảng độ tuổi từ 18-35 tuổi, tức báo cáo lần chịu ảnh hưởng nhóm tuổi nhiều nhất, mà xét độ tuổi Để đưa nghiên cứu chất lượng kết luận rõ ràng hiệu yếu tố cần phải khắc phục Trường Đại học Hoa Sen Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty Viettel Với mục đích tạo nên giá trị, doanh thu lợi nhuận đạt mức tối đa trình hoạt động kinh doanh, qua sở nghiên cứu phân tích hành vi định mua sản phẩm doanh nghiệp Viettel Nhóm đưa số đề xuất nhằm gợi ý cho doanh nghiệp cải tiến phát triển vững bền 6.1 Tập trung nâng cao tính chất lượng dịch vụ thuận tiện người tiêu dùng 6.1.1 Chất lượng dịch vụ a) Tư vấn hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp Viettel nên tập trung đẩy mạnh đầu tư vấn đề chăm sóc khách hàng cách hiệu Vì yếu tố dẫn đến việc đánh giá doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao hay khơng phụ thuộc nhiều đến nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng, số bước đánh vào tâm lý đưa định mua sản phẩm người tiêu dùng Nâng cao chất lượng phục vụ tốt cách hướng cho nhân viên tích cực làm việc nhóm, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm Qúa trình giúp ích việc nhân viên khơng có kinh nghiệm giải vấn đề từ gọi phản hồi khách hàng nhân viên cũ hỗ trợ giải đáp, hướng dẫn họ làm việc cách hiệu nhất, tránh trường hợp khách hàng không hài lịng khơng hiểu Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên sâu lĩnh vực tư vấn mặt hàng giải đáp thắc mắc khách hàng trình lựa chọn sản phẩm Việc định có mua hàng doanh nghiệp hay khơng phụ thuộc phần vào thái độ, cách làm việc nhân viên Doanh nghiệp nên đưa số tiêu cụ thể rõ ràng có thời gian thực định (chẳng hạn phải bán 150 đơn hàng thuộc bên mạng, sim số, dịch vụ đăng ký 3G-4G,… vịng tháng), từ cách Trường Đại học Hoa Sen thức nhân viên làm việc đẩy nhanh tiến độ Đồng thời tư vấn khách hàng chất lượng hiệu Ngoài ra, chiến lược giảm giá, quà nhận ưu đãi, thẻ thành viên,… số yếu tố tạo dựng nên thỏa mãn người tiêu dùng Họ có nhìn tích cực thích thú mặt hàng Việc thu hút khách hàng thơng qua chương trình khuyến khơng cịn q xa lạ Tuy nhiên, cần phải áp dụng vào tiêu chí hỗ trợ khách hàng để họ ý đến sản phẩm Viettel Việc truyền tai việc sản phẩm khuyến góp phần giúp cho tên thương hiệu nhắc nhắc lại nhiều lần, từ thương hiệu trở nên quen thuộc người tiêu dùng Mặc dù có lợi tránh xảy tượng người tiêu dùng quen với việc khuyến triền miên Doanh nghiệp cần đưa chiến lược cụ thể hơn, chẳng hạn Viettel tặng quà, giảm giá ngày lễ, ngày đặc bệt, ngày thành lập công ty, tạo thẻ thành viên trao thưởng ưu đãi đến thành viên có lượt mua hàng nhiều theo quý, năm, tháng,… b) Hoàn trả, bồi thường cho khác hàng Yêu cầu giải vấn đề nhanh chóng có khiếu nại từ phía người tiêu dùng sau sử dụng sản phẩm bên doanh nghiệp Nhận biết vấn đề khiếu nại bắt nguồn từ đâu? Từ sản phẩm chất lượng, trình vận chuyển hay sản phẩm không mẫu mã,… thông qua đưa hướng giải cho khách hàng cách hiệu Tạo sở lưu trữ phản hồi tiêu cực khách hàng, theo dõi sát đánh giá truyền thông(Youtube, báo chí, ), mạng xã hội (Facebook, Instagram, Twitter, ), kênh giải trí… vấn đề sai sót hay khơng hài lịng họ đến dịch vụ, chất lượng sản phẩm Viettel Để từ giải đáp thắc mắc cách tốt nhất, nhanh Khi vấn đề khiếu nại khách hàng xảy ra, việc có tâm lý khó chịu, số người cư xử thiếu tôn trọng bất lịch hồn tồn bình thường Vì vậy, đội ngũ nhân viên phải đào tạo cách trả lời, giải pháp xử lý tình cách nhẹ Trường Đại học Hoa Sen nhàng tinh tế Cả trả lời trực tiếp hay gián tiếp thông qua gọi, nhân viên phải thật bình tĩnh, thân thiện giúp khách hàng bớt giận Chắc chắn sau trấn an khách hàng, họ có bớt nóng giận hay khơng nhân viên ghi điểm người xung quanh, qua hình ảnh doanh nghiệp nâng cao q trình hồn trả cho khách hàng trở nên dễ chịu c) Hệ thống đường dây nóng, trang web Để đạt q trình giải phản hồi khách hàng cách nhanh nhất, đương nhiên việc xây dựng hệ thống đường dây chặt chẽ khơng thể bỏ qua * Đường dây nóng Đây số vấn đề mà doanh nghiệp kể Viettel phải cố gắng nỗ lực nhiều số lượng khách hàng phản hồi đơng Chính để cải thiện tình trạng này, Viettel cần phải tăng khả hỗ trợ trực tuyến 24/24 ngày tuần kể chủ nhật Nên đặt thêm trụ sở trụ sở hỗ trợ trực tuyến thơng qua điện thoại để giúp cho đường truyền tốt Cước gọi phản hồi nên miễn phí đưa mức phí rẻ có thể, giảm thiểu việc phản ánh tiêu cực khách hàng đến chi phí khác * Trang web Chúng ta dễ dàng nhận với thời đại công nghệ 4.0, thời đại kỹ thuật số trang web hỗ trợ khách hàng cần thiết phải đẩy mạnh phát triển Thiết kế cấu hình trang web cho phù hợp với lứa tuổi Nếu có thể, doanh nghiệp nên đầu tư hệ thống tính lựa chọn độ tuổi trước vào trang chủ hỗ trợ khách hàng, việc nhằm đảm bảo chữ, màu sắc giúp cho khách hàng cảm thấy dễ chịu Chẳng hạn độ tuổi trung niên, doanh nghiệp tạo cấu hình đơn giản, dễ thao tác hơn, chữ to, rõ * Mạng xã hội, diễn đàn Ngoài ra, phần lớn trang mạng xã hội hay diễn đàn, có ảnh hưởng lớn Chính để tăng cao chất lượng dịch vụ việc hỗ trợ tư vấn sản phẩm phù hợp, Trường Đại học Hoa Sen giải thích thắc mắc, phản hồi khiếu nại khách hàng,… Viettel nên xây dựng thêm đội ngũ hùng hậu việc trả lời tin nhắn từ khách hàng, tư vấn, hỗ trợ giải thích trực tiếp bình luận họ sản phẩm 6.1.2 Sự thuận tiện mua sắm tìm kiếm thơng tin sản phẩm a) Tạo ứng dụng điện thoại Việc sử dụng điện thoại smartphone thời điểm phổ biến tầng lớp từ trẻ nhỏ đến người lớn tuổi Các thao tác điện thoại thoải mái thuận tiện so với việc phải mở hình laptop Vì vậy, doanh nghiệp nên đầu tư thêm tính cho ứng dụng chuyên bán sản phẩm thuộc thương hiệu cuả Một giao diện dễ nhìn tạo nên điểm cộng khách hàng, ứng dụng cầu kỳ nhiều màu sắc, chức tạo nên khó chịu cảm nhận phiền phức sử dụng chúng hồn tồn xảy Thao tác nhận diện mua hàng trực tuyến trở nên thuận tiện so với việc phải đến tận cửa hàng để xem nhận tư vấn từ chuyên viên, việc giảm thiểu chi phí phát sinh, thời gian, Các tính việc đăng lý gói mạng, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn,… cần thiết Họ không cần phải nhớ thao tác truyền thống để nạp thẻ điện thoại, nhờ nhân viên bên cửa hàng di động để đăng ký gói cước dịch vụ trước b) Đăng ký dịch vụ mua sắm sản phẩm Viettel tiếng với lĩnh vực viễn thông, loại sản phẩm viettel đa dạng phong phú chẳng hạn: mạng 3G,4G, dịch vụ nghe gọi khuyến mãi, đăng ký dịch vụ sms, sim… Tuy nhiên, thay họ phải đến tận cửa hàng để đăng ký dịch vụ trên, Viettel tạo ứng dụng để đăng ký tạo thuận tiện cho khách hàng việc nạp tiền điện thoại Tuy nhiên, phù hợp dễ dàng giới trẻ người theo đuổi kịp thời đại công nghệ số, khách hàng nơng thơn cịn xa lạ với hình thức Để cải thiện nâng cao tính thuận tiện đăng ký dịch vụ doanh nghiệp Viettel nên tạo chức riêng như: bấm tổ Trường Đại học Hoa Sen hợp phím để đăng ký dịch vụ internet nạp tiền điện thoại cách nhắn gửi sms, Các thao tác mua sắm sản phẩm truyền thống lẫn trực tuyến phải dễ dàng, dễ hiểu nhanh chóng, gọn lẹ Các bước điện thông tin không rườm mà cần ngắn gọn đủ liệu cần thu thập 6.2 Tính đặc tính sản phẩm sản phẩm cần nâng cao a) Tính hữu ích sản phẩm Trong hai lĩnh vực mạng di động Internet, Viettel cần phải trọng việc tạo nhận biết việc hai lĩnh vực cần thiết thời kỳ Vì vậy, tính hữu ích cần phải nâng cao Các sản phẩm Viettel nên tìm cách ln nâng cao chất lượng, mẫu mã hợp xu thế, đưa sản phẩm có màu sắc chủ đạo theo năm để khơng ngừng đổi Các mặt hàng phải ln sẵn có kho để khách hàng đặt mua giao hàng mà khơng phải tốn thời gian chời đợi Các gian hàng kể cửa hàng truyền thống lẫn ứng dụng hay trang web Viettel cần phải thay đổi hàng tuần, để nắm bắt xu hướng mua hàng phổ biến người tiêu dùng loại khác Từ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian việc tìm kiếm sản phẩm Viettel Viettel phải nâng cao chất lượng internet dây nối đường truyền khu vực vùng núi, xa xôi,… Nhu cầu sử dụng internet người tiêu dùng khắp nơi đất nước gần gũi phổ biến Viettel phải nâng tầm giá trị thương hiệu thông qua việc đường truyền đến đâu cho dù nơi có sóng dễ dàng dung lượng mạng mạnh mẽ Tạo thêm ưu đãi cho học sinh, sinh viên độ tuổi định, khách hàng lâu năm, b) Tính dễ sử dụng sản phẩm Trường Đại học Hoa Sen Các sản phẩm Viettel mạng di động, sim số cần phải có cách đăng ký dễ dàng, cách sử dụng đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với lứa tuổi người trẻ đến người lớn tuổi Các thao tác đăng kí dịch vụ cần phải nhanh chóng, thao tác đơn giản dễ hiểu Việc chữ hiển thị phù hợp với lứa tuổi ưu thế, khách hàng lớn tuổi, Viettel nên để chữ cài đặt to, rõ in đậm Đối với ứng dụng cài đặt điện thoại,trang web mua hàng, doanh nghiệp nên tạo trang web có giao diện đẹp, bắt mắt không nhiều màu sắc, nên để số màu sắc chủ đạo Nếu có thể, ứng dụng tạo chức tự cài đặt cỡ chữ, màu sắc tùy theo sở thích cá nhân khách hàng để tạo thú vị cho sản phẩm Tuy nhiên, yếu tố đơn giản thao tác thực thiếu, Viettel phải đáp ứng tính dễ dàng để giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu thoải mái sử dụng dịch vụ ứng dụng hay trang web Viettel Tốc độ tìm kiếm, tải độ ổn định trang web ứng dụng điểm cộng lớn khách hàng mua sắm trực tuyến Việc ứng dụng hay trang web cầu kỳ khó sử dụng khiến người tiêu dùng cảm thấy nhàm chán mệt mỏi phải mày mị tìm kiếm sản phẩm cách chật vật 6.3 Nhận thức rủi ro Người tiêu dùng e ngại trình sử dụng sản phẩm bị chất lượng mẫu mã không ưng ý ban đầu họ lựa chọn (việc xả việc mua hàng trực tuyến chủ yếu) tính bảo mật thơng tin họ có đảm bảo chặt chẽ hay khơng? Vì vậy, giảm nhận thức rủi ro người tiêu dùng cần thiết a) Tài khoản thông tin giao dịch * Tài khoản bảo mật Mỗi cá nhân sử dụng ứng dụng cần phải đảm bảo có tài khoản riêng, không trùng lặp Trách nhiệm doanh nghiệp phải chắn thông tin khách Trường Đại học Hoa Sen hàng khơng bị rị rỉ trường hợp nào, doanh nghiệp nên đưa cam kết ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể trước khách hàng muốn tạo tài khoản Hiện nay, tình trạng đánh cắp thơng tin mạo danh xảy ra, rủi ro diễn khiến cho kẻ gian có hội làm giả giấy tờ số thủ thuật khác để lấy tiền tài khoản lừa gạt,… Ở người tiêu dùng vậy, vấn đề thông tin cá nhân ý Đánh vào tâm lý doanh nghiệp nên cam kết khơng tiết lộ thông tin khách hàng với trường hợp chưa có cho phép họ b) Giao dịch an tồn * Thơng tin cửa hàng bán lẻ, trực tuyến Viettel Yếu tố trình hồn thiện đơn hàng khơng riêng mối lo lắng tài khoản bị mạo danh hay đánh cắp mà họ cịn sợ việc mua nhằm cửa hàng “ma” Vì Viettel thương hiệu mang lại uy tín lớn từ xưa đến nên việc hoạt động kinh doanh cần phải công khai minh bạch Tạo niềm tin cho khách hàng cách cung cấp đầy đủ thơng tin cửa hàng, đường dây nóng hỗ trợ, tư vấn (vì gọi điện trực tiếp chưa có hỗ trợ video call nên việc mạo danh dễ dàng xảy ra) * Giao dịch toán Các giao dịch liên quan ảnh hưởng đến niềm tin người tiêu dùng lựa chọn định mua hàng mình, yếu tố pháp luật đóng vai trị khơng nhỏ tạo dựng niềm tin khách hàng Viettel phải khẳng định tính an tồn làm theo pháp luật Ngồi ra, Viettel nên cơng khai, nói rõ ràng quyền bảo vệ, lợi ích người tiêu dùng có giao dịch cửa hàng với khách hàng, việc khiến họ giảm thiểu nhận thức rủi ro tới thương hiệu nói chung cửa hàng bán lẻ, trực tuyến nói riêng Nó ngăn chặn mối lo lắng, thắc mắc người tiêu dùng đến tình trạng cửa hàng gian lận, lừa gạt đưa sản phẩm giả hay chất lượng Trường Đại học Hoa Sen Các sách liên quan đến sản phẩm phải rõ ràng(bảo hành, đổi trả, vận chuyển, …), quy định cụ thể, chi tiết dễ hiểu mục để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng Những giấy tờ quyền lợi sau mua hàng phải đảm bảo tính minh bạch * Vận chuyển nâng cao, chất lượng sản phẩm Việc vận chuyển phải nhanh chóng khơng phần tỉ mỉ cẩn thận, để hàng hóa không xảy trường hợp hư hỏng, nhầm lẫn ngồi ý muốn Viettel phải chu đáo khâu Sau mua hàng, khách hàng có mối lo chất lượng sản phẩm không tốt, không sử dụng thử trước mua, hàng hóa bị hư hỏng, sai mẫu mã,… hàng nghìn lý khác Chính vậy, Viettel phải tạo hệ thống vận chuyển vững chất lượng Doanh nghiệp nên quy định khâu trước vận chuyển, vận chuyển sau vận chuyển cách khắt khe kỹ lưỡng khách hàng nhận hàng chất lượng đơi phần họ có thất vọng thương hiệu • Trước vận chuyển: Kiểm tra hàng hóa (Size, mẫu mã, màu sắc, ), thông tin địa chỉ, số điện thoại, giao dịch tốn,… phải rõ ràng khơng sai sót bị trầy, chữ, cách đóng gói cách ghi điểm cho người tiêu dùng (thư cảm ơn, đóng gói gọn gàng, chắn, có miếng đệm tránh móp méo,…) • Trong vận chuyển: Doanh nghiệp nên đào tạo hộ thống vận chuyển riêng biệt vận chuyển cho thương hiệu với đồng phục xe có logo cơng ty Từ đó, hàng hóa tránh vấn đề phát sinh, hàng hóa móp méo, bể trầy, … người vận chuyển phải kiểm tra hàng hóa thơng tin vận chuyển trước xuất phát, trường hợp sai sót khắc phục bớt • Sau vận chuyển: Khi khách hàng nhận hàng, Viettel phải cho người tiêu dùng kiểm tra hàng hóa, xác nhận hoàn thành, người vận chuyển nên chụp đơn xác thực q trình giao dịch Nếu hàng hóa có gặp vấn đề, Viettel phải có sách đổi trả, miến phí vận chuyển ngược lại lợi Thường việc sai sót q trình vận chuyển (hàng hóa hư hỏng, móp méo,…) sản phẩm chất lượng từ trước khách hàng có khiếu nại cửa hàng thường “yêu cầu” khách Trường Đại học Hoa Sen hàng trả phí vận chuyển đổi trả hàng (quá trình vận chuyển 2) người tiêu dùng cảm thấy khơng hài lịng Để tạo hành vi định mua hàng lần tạo hình ảnh đẹp trước mắt khách hàng, Viettel nên “miễn” phí ship trường hợp sai sót 6.4 Kiến nghị vấn đề Hành vi định mua hàng khách hàng Viettel hầu hết khơng có khác biệt Nhận thấy hành vi mua hàng Viettel khách hàng độ tuổi, khu vực sinh sống, thu nhập, chi tiêu hàng tháng thói quen tiêu dùng đa số khơng có khác biệt Vì vậy, để tạo thêm tầm ảnh hưởng thương hiệu người tiêu dùng nhiều hơn, nhóm có số chiến lược marketing sau: Viettel cần phân tích kỹ đối tượng khách hàng cần nhắm đến, 238 mẫu khảo sát, có đến 90,3% đối tượng khách hàng nằm độ tuổi từ 18-35 tuổi, 6,7% độ tuổi 18 Vì vậy, Viettel nên tập trung nhiều đối tượng sinh viên, học sinh, doanh nghiệp nên nâng cao tạo thêm gói cước nhằm ưu đãi cho người tiêu dùng thuộc nhóm Chẳng hạn: • Các gói cước giảm chi phí gọi, nhắn tin, cho học sinh trung học, thay 300đ tin nhắn giảm xuống cịn 100đ nội mạng ngoại mạng cịn 200đ • Gói cước gia đình: với gia đình có trẻ em 14 tuổi, cha mẹ đăng kí tài khoản sử dụng sim Viettel đăng kí gói cước Giảm chi phí cho th bao cịn lại sau đăng kí dịch vụ Hiện hai đối thủ Viettel Mobifone (25,2%) Vinaphone(17,2%), để Viettel chiếm ưu thị trường cần đến dùng đến chiến lược định vị giá thấp Định vị giá dịch vụ thấp để tất đối tượng sử dụng học sinh, sinh viên, người nông thôn.xây dựng từ học sinh, sinh viên Người tiêu dùng thường e ngại dễ dàng thay đổi lựa chọn sản phẩm nhận thấy thương hiệu khác có chất lượng sản phẩm tương tự lại có mức giá rẻ so với Viettel Trường Đại học Hoa Sen Doanh nghiệp nên giảm chi phí thuê bao thuộc vùng sâu, vùng xa, khu vực nơng thơn, Có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến với nguồn khách hàng mới, việc họ có nhìn tích cực đến sản phẩm giúp cho việc quảng bá cách truyền miệng KẾT LUẬN Trong giai đoạn nước ta hội nhập toàn diện với kinh tế quốc tế đạt mức tăng trưởng kinh tế cao ngành hạ tầng giao thông, điện viễn thông phải phát triển nhanh để đáp ứng nhu cầu xã hội Trong ngành viễn thơng ngành có tốc độ phát triển cao nhất, thu hút nhiều doanh nghiệp nước tham gia kinh doanh, tạo cạnh tranh mạnh mẽ Trong mơi trường vậy, việc doanh nghiệp tồn phát triển, cạnh tranh thắng lợi gặp nhiều hội thách thức Tuy nhiên trước yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh tồn diện, với viễn thơng cạnh tranh ba yếu tố cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ chất lượng toàn diện Trong ngành dịch vụ mà đòi hỏi khách hàng ngày cao, đòi hỏi nhà mạng phải đổi nhận thức chất lượng dịch vụ, có hành động giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Xuất phát từ yêu cầu thực tế, mục tiêu phát triển thị trường nay, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh, nghiên cứu nhóm tập trung nghiên cứu giải vấn đề đưa giải pháp, kiến nghị tích cực nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp Viettel vững mạnh phát triển thời đại kỹ thuật số Trường Đại học Hoa Sen TÀI LIỆU THAM KHẢO Team A1Digihub, 2020, https://a1digihub.com/marketing-research-la-gi/ Trang web: quantri.vn, 2019, http://quantri.vn/dict/details/194-tien-trinh-nghien-cuu-marketing Trang web: brandinfo.biz, 2020, https://brandinfo.biz/marketing/nghien-cuu marketing/144-238-356.html Lê Văn Luật, 2020, https://lvluat.wordpress.com/2020/07/17/khao-sat-va-phan-tich-thong-ke-trongnghien-cuu-dinh-luong/ Ths Nguyễn Chính Minh Trung, 2015, http://www.ctump.edu.vn/DesktopModules/NEWS/DinhKem/6424_LT-Buoi-5 hoi-quy-tuong-quan -Trung.pdf Phạm Lộc Blog, 2019, https://www.phamlocblog.com/2019/09/khac-biet-tuong-quan-va-hoi-quy.html Phạm Lộc Blog, 2018, https://www.phamlocblog.com/2018/04/xac-dinh-kich-thuoc-mau-trong-nghiencuu.html Luận văn Lê Kim Dung, 2020, https://mlearning.hoasen.edu.vn/pluginfile.php/499244/mod_resource/content/1/Lua n %20An_Nghien%20cuu%20hanh%20vi%20mua%20sam%20truc%20tuyen_LE KimDung.pdf Hồ Minh Sáng, 2009, https://mlearning.hoasen.edu.vn/pluginfile.php/499246/mod_resource/content/1/Ho %20Minh%20Sanh_Do%20luong%20chat%20luong%20phuc%20vu%20ADSL_ 782319.pdf Luận văn Lê Lý Thị Như Duyên, 2016, Nhan-to-anh-huong-hanh-vi-mua-Sua-Anka_OU pdf ... mua hàng, lịch sử gọi,… để hiểu hành vi đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu trải nghiệm: Việc nghiên cứu giúp tìm hiểu nguyên nhân cách thay đổi yếu tố tạo sản phẩm có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. .. quan trọng việc định mua người dùng Việc áp dụng lý thuyết hành vi vào giai đoạn trình định mua sản phẩm công ty Viettel mở mơ hình nghiên cứu việc phát nhân tố tác động đến định mua sản phẩm người... trình nghiên cứu Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu khái niệm, lý thuyết nghiên cứu liên quan Mơ hình thang đo đề xuất Bảng câu hỏi nghiên cứu thức Nghiên cứu