Bài viết Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK La Ngọc Như, Phạm Thành Nhân, Đỗ Tú Anh, Phạm Thị Ngọc Thanh Khoa Tài Chính-Thương Mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Xác định khách hàng nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Ngân hàng khách hàng người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ người cung ứng đem lại người đặt yêu cầu cụ thể chất lượng cho người cung ứng Khách hàng thừa nhận khơng thừa nhận, hài lịng khơng hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ, cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ý kiến họ thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, kiến thức học trường đại học với thời gian thực tập VietinBank, em định chọn đề tài: “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VietinBank.” Từ khóa: Xác định khách hàng Nhu Cầu, đo lường, chất lượng dịch vụ ngành tài ngân hàng ĐẶT VẤN ĐỀ Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn NHTM nói chung chất lượng dịch vụ cho vay NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thời gian tới Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Kết luận đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bài báo cáo thực theo quan điểm trường phái thực với kết hợp nhận thức luận trường phái hậu thực chứng nhận thức luận trường phái thực dụng Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi soạn sẵn gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng khách hàng sản phẩm cho vay ngân hàng 1814 Sau thu thập liệu xong, bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa điền đủ thông tin, ) bị loại bỏ Dữ liệu đủ tiêu chuẩn xử lý phần mềm SPSS 2.1 Mơ hình nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết thu thập số liệu Cuộc khảo sát thực từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2016 với hình thức khảo sát gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực tiếp phịng giao dịch , chi nhánh NH TMCP Cơng Thương Việt Nam địa bàn TP.HCM Có 250 câu hỏi phát ra, thu 233 phiếu , sau kiểm tra sơ thấy số phiếu hợp lệ 200 , đạt tỷ lệ phản hồi 90 % Kết thu thập số liệu STT Hình thức Số phiếu phát Số phiếu hợp lệ Tỷ lệ phản hồi Gửi mail 30 25 83.33% 1815 Qua google 120 95 81% Trực tiếp 100 80 80% 250 200 80% Tổng cộng Bảng tổng kết đặc điểm biến quan sát STT Đặc điểm Giới tính Tần số Tỷ lệ Nam 108 53.7% Nữ 92 45.8% 20-35 tuổi 76 37.8% 35-45 tuổi 78 38.8% 45-65 tuổi 46 22.9% Nội trợ 20 10% HS-SV 23 11.4% CNVC 35 17.4% Lao động phổ thơng 28 13.9% Nhân viên văn phịng 41 20.4% Công nhân 23 11.4% Khác 30 14.9% Độ tuổi Nghề nghiệp 1816 Thời gian sử dụng dịch vụ Khoảng tháng 76 37.8% năm trởi lại 63 31.3% >1 năm 61 30.3% 82 40.8% Sản xuất kinh doanh 38 18.9% Khác 79 39.3% Mục đích sử dụng Tiêu dùng (mua nhà, mua đất, mua xe ) 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay Bảng 4.8 Bảng tổng kết biến quan sát Biến quan sát Tổng số quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn sát nhất Trung bình Độ tin cậy 200 3.84 Độ phản hồi 200 3.8 Kỹ 200 3.88 Thông tin 200 3.79 Chất lượng 200 3.8 Sự hài lòng 200 3.65 1817 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Thời gian chờ đến lượt giao dịch, yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì số lượng nhân viên PGD không đủ đáp ứng để thực giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của cần có nhiều sách báo đa dạng để khách hàng đọc q trình chờ đợi Sử dụng cơng nghệ đại, theo tơi thấy có nhiều khách hàng vào cịn lúng túng việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ cơng với khách hàng”, thực tế tình trạng tình trạng thiếu cơng phục vụ khách hàng cịn xảy khơng thường xun Vì đơi lúc khách hàng q đơng, nhân viên khơng thể kiểm sốt thứ tự khách hàng ý thức số khách hàng lại nên xảy trường hợp người đến sau giao dịch trước Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách thực giao dịch theo số thứ tự để có cơng đồng thời thể tính văn minh lịch nơi cơng cộng, thiết nghĩ ngân hàng cần có máy rút số tự động bảng lãi suất điện tử đặt nơi tiện cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy tình trạng than phiền khách hàng khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới chuyên nghiệp đại Nhân viên ln tìm cách hiểu u cầu khách hàng, yếu tố qua khảo sát đa số khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên Tuy nhiên cần phát huy nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Ngồi tổ chức buổi nói chuyện nhân viên để chia kinh nghiệm với TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org 1818 Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com Cổng thơng tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn 1819 ... Thông tin 200 3.79 Chất lượng 200 3.8 Sự hài lòng 200 3.65 1817 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Thời gian chờ đến lượt giao dịch, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vì số lượng nhân viên PGD khơng... thực giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của cần có nhiều sách báo đa dạng để khách hàng đọc trình... tiện cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy tình trạng than phiền khách hàng khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới chun nghiệp đại Nhân viên ln tìm cách