Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại các NHTM trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Phan Văn Giáp, Nguyễn Thành Trung, Bùi Thị Vân, Vũ Thị Thùy Linh, Chu Thị Ngọc Hạnh Khoa Tài Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh GVHD: TS Lê Đức Thắng TÓM TẮT: Nghiên cứu khoa học “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking” dựa theo khảo sát 200 người cho thấy mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ Internet Banking.Theo mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM, đánh giá thangđo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định giả thuyết để phân tích số khách hàng sử dụng dịch vụ Từ phân tích đưa gải pháp nhằm giúp cho ngân hàng cóthể áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Đặt vấn đề Ngày nay, phát triển khoa học công nghệ, công nghiệp 4.0, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vựcngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, ngân hàng ảo đãbắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì mà dịch vụ Internet Banking đời Lợi ích đem lạicủa dịch vụ lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nắm tầm quan trọng dịch vụ này, ngân hàng thương mại triển khai vào cung cấp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng Mặc dù bước đầu cịn gặp nhiều khó khăndo quy trình địi hỏi nhiều điều kiện khắt khe song đến ngân hàng thương mại coi thành công việc triển khai loại dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking có ba mục tiêu cụ thể để nghiên cứu sau: Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đưa đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài 1603 lòng khách chất lượng dịch vụ Cơ sở lý thuyết 2.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùngvới cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển ngân hàng Sau thử mua sử dụng, khách hàng người có so sánh thực kỳ vọng Từ đó, khách hàngmới đưa mức độ hài lòng, dựa vào yếu tố sau: kỳ vọng thực tế khách hàng, khả giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân, hài lòng tổng thể, trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng, hài lịng dựa cảm tình nhận thức, khả quay lại lần sau 2.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhậm – PSQM (Groncroos, 1984:2000) 1604 2.4 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu 1605 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 3.2 Xử lý liệu Bước 1: Dữ liệu thu làm Bước 2: Mã hóa nhập liệu vào SPSS Bước 3: Phân tích thống kê mơ tả Frequency để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhóm biến quan sát (nhân tố) dùng để phântích hồi quy Bước 5: Phân thích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan thang đo, loạinhững biến quan sát không đạt yêu cầu 1606 Bước 6: Phân tích tính tương quan hồi quy nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, kiểm định cácgiả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu bàn luận Sau gửi khảo sát nhận lại 200 phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ, đưa rabảng thống kê dựa giới tính công việc khách hàng Bảng 4.1 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking cao, biến quan sát thang đo hài lòng khách hàng có GTTB từ 4,00 đến 4,18 họ khẳng định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking tương lai Đây tín hiệu đáng mừng cho kết hoạtđộng uy tín ngân hàng nhiều năm qua Điều đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều để hoàn thiện chất lượng dịch vụ giữ gìn hài lịng khách hàng Bảng 4.2 Phân tích Coefficients Phương trình hồi quy chuẩn hóa Y = 0.383*X4 + 0.359* X1 +0.267* X2 + 0.039* X3 Bảng 4.3 Phân tích phân phối chuẩn phần dư (Histogram) Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean 1607 gần 0, độ lệch chuẩn gần 1, đường cong phân phối có dạng hình chng ta khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn phần dư không bị vi phạm Bảng 4.4 Phân tích phân phối chuẩn phần dư (Normal P-P Plot) Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo hình bên cạnh, nghĩa phần dư có phân phối chuẩn Như vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Bảng 4.5 Phân tích phân phối chuẩn phần dư (Scatter Plot) Giả định thứ phải có mối liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập Biểu đồ phân tán Scatter Plot phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp tìm xem liệu có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng Nếu phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên xung quanh đường tung độ hình dạng tạo thành đường thẳng, chúng tacó thể kết luận giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận Bên cạnh, lợi ích Internet Banking mang lại, cịn nhiều khó khăn, thách thức cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ Internet Banking, lĩnh vực công nghệ, Ngân hàng thương mại Việt Nam nên trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Ngoài ra, ngân hàng phải quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ đặc biệt việc bảo mật xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam cần chủ động tuyên truyền tạo điều kiện bước khắc phục thói quen dùngtiền mặt toán người dùng Việt Nam Và cuối cùng, Ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến việc tiếp nhận phản hồi yêu cầu từ khách hàng 5.2 Giải pháp hướng phát triển 1608 ❖ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking: Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Gia tăng độ tin cậy dịch vụ Internet Banking Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng ❖ Hướng phát triển đề tài tương lai Hoàn thiện sản phẩm có Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO TS NGUYỄN VĂN VẸN, CAO HỌC VIÊN PHẠM TẤN CƯỜNG, “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, trang web:http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/do-luong-y-dinh-su-dung-dich-vu-ngan-hang-dien-tunghien-cuu-tai-ngan- hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam-chi-nhanh-binh-duong-68073.htm, 19/01/2020 Ths TRẦN TUẤN MÃNG, PGS-TS NGUYỄN MINH KIỀU (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân”, số PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN, “Phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn, chi nhánh Kontum”, trang web: http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6167/2/PhamThiHongQuyen.TT.pdf?fbclid=IwAR3_tvyUd4BxT_t wMouF DQdGk9QDT8xAJQH287bBxfkrF9lKDWGzXM1HPpE, 2014 LÊ VĂN HIỆU, “Phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng TMCP đầu tư phát triển VIỆT NAM - chi nhánh Kontum”, trang web: https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-phat-trien-dich-vu-e-banking-tainganhangbidvhay?fbclid=IwAR2o6YxeOnQWwJFR5aDCFI68JdwXJJxihCHdTI6uVKmMWJQjxvUdvjFj3 Ec, 2016 1609 ... PGS-TS NGUYỄN MINH KIỀU (2011), ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân? ??, số PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN, “Phát triển dịch vụ E -Banking ngân hàng nông nghiệp... phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ, đưa rabảng thống kê dựa giới tính cơng việc khách hàng Bảng 4.1 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng Kết cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet. . .lòng khách chất lượng dịch vụ Cơ sở lý thuyết 2.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùngvới cạnh tranh