LA01 057 phat trin dch v ngan hang ta

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O NGỂN HÀNG NHÀ N C VI T NAM H CăVI NăNGỂNăHĨNG NGUY NăTH ăH NGăY N PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNG ṬIăNGỂNăHĨNGăTH ƠNG M I C PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRI N VIỆT NAM LU NăỄNăTI N SƾăKINHăT HĨăN I - 2015 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O NGỂN HÀNG NHÀ N C VI T NAM H CăVI NăNGỂNăHĨNG NGUY NăTH ăH NGăY N PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNG ṬIăNGỂNăHĨNGăTH ƠNG M I C PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRI N VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mƣăs : 62340201 LU NăỄNăTI NăSƾăKINHăT Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ă1.ăPGS TS TR NGăQU CăC TS NGUY NăĐ CăTH NG HĨăN I - 2015 NG i L IăCAMăĐOAN Tôi xin cam đoan đơy lƠ cơng trình nghiên c u đ c l p c a riêng Các s liệu kết qu nêu lu n án lƠ trung thực vƠ chưa t ng đư c công b cơng trình nƠo khác Các s liệu trích d n q trình nghiên c u đ u có nguồn g c rõ rƠng Tácăgi ălu năán Nguy năTh ăHồngăY n ii M CăL C L I CAM ĐOAN i M C L C ii DANH M C CÁC T VI T T T v DANH M C CÁC B NG vii DANH M C HÌNH V , S Đ , BI U Đ viii M ăĐ U 1 Tính cấp thiết c a đ tƠi Tổng quan tình hình nghiên c u liên quan đến đ tƠi M c đích nghiên c u Đ i tư ng vƠ phạm vi nghiên c u Phư ng pháp nghiên c u Kết cấu c a lu n án 13 Ch ngă NH NGă V Nă Đ ă Lụă LU Nă C ă B Nă V ă PHỄTă TRI NăD CHăV NGỂNăHĨNGăTH NGăṂI 14 1.1 Tổng quan v dịch v ngơn hƠng thư ng mại 14 1.1.1 Khái niệm 14 1.1.2 Các loại dịch v ngơn hƠng 16 1.2 Phát tri n dịch v ngơn hƠng 21 1.2.1 Quan niệm v phát tri n dịch v ngơn hƠng 21 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát tri n dịch v ngơn hƠng 21 1.2.3 Nhơn t nh hư ng phát tri n dịch v ngân hàng…………………24 1.3 Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a m t s ngơn hƠng nước, nước ngoƠi vƠ bƠi học đ i với NHTMCP Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 38 1.3.1 Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a ngơn hƠng nước 38 1.3.2 Kinh nghiệm phát tri n dịch v c a m t s ngơn hƠng nước ngoƠi 44 1.3.3 BƠi học đ i với Ngơn hƠng TMCP Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 51 K T LU N CH NG 58 iii Ch ngă TH Că TṚNGă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă ṬIă NGỂNă HÀNG TH NGă ṂIă C ă PH Nă Đ Uă T ă VĨă PHỄTă TRI Nă VI TăNAM 59 2.1 Khái quát v Ngơn hƠng TMCP Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 59 2.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n 59 2.1.2 Mơ hình tổ ch c 60 2.1.3 Tình hình hoạt đ ng kinh doanh 61 2.2 Thực trạng phát tri n dịch v c a Ngơn hƠng Thư ng mại Cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 65 2.2.1 V s lư ng 65 2.2.2 V chất lư ng 81 2.3 Đánh giá thực trạng phát tri n dịch v Ngơn hƠng Thư ng mại Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 110 2.3.1 Kết qu đạt đư c 110 2.3.2 Hạn chế 117 2.3.3 Nguyên nhơn c a hạn chế 125 K T LU N CH Ch NG 130 ngă GI Iă PHỄPă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HĨNG ṬIă NGỂNă HĨNGă TH NGă ṂIă C ă PH Nă Đ Uă T ă VĨ PHỄTăTRI NăVI TăNAM 131 3.1 Định h ớng mục tiêu phát tri n dịch vụ ngân hàng BIDV đến năm 2020 131 3.1.1 Định hướng phát tri n dịch v ngơn hƠng 131 3.1.2 M c tiêu c th phát tri n dịch v ngơn hƠng 131 3.2 Gi i pháp phát tri n dịch v ngơn hƠng BIDV 136 3.2.1 Nhóm gi i pháp chung 136 3.2.2 Nhóm gi i pháp c th 157 iv 3.3 Kiến nghị 188 3.3.1 Đ i với Chính ph 188 3.3.2 Đ i với với Ngơn hƠng NhƠ nước 190 K T LU N CH NG 192 K TăLU N 193 DANHă M Că CỄCă CỌNGă TRỊNHă NGHIểNă C U CÓ LIÊN QUANăC AăTỄCăGI ăĐĩăĐ CăCỌNGăB 194 TĨIăLI UăTHAMăKH O 195 PH ăL C 200 v DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T T ăVI TăT T STT T ăVI TăĐ YăĐ BĐS Bất đ ng s n BIDV CBCNV Cán b công nhơn viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp v a vƠ nhỏ DV Dịch v ĐVCNT Đ n vị chấp nh n thẻ DVKH Dịch v khách hƠng 10 DVKHCN Dịch v khách hƠng cá nhơn 11 DVNH Dịch v ngơn hƠng 12 GTCG Giấy t có giá 13 GTVT Giao thông v n t i 14 HĐQT H i đồng qu n trị 15 HSC H i s 16 KH Khách hàng 17 NHBL Ngơn hƠng bán lẻ 18 NHNN Ngơn hƠng nhƠ nước 19 NQ Nghị 20 PGD Phịng giao dịch 21 PTGĐ Phó tổng giám đ c 22 PTNHBB Phát tri n ngơn hƠng bán buôn Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam vi 23 PTNHBL Phát tri n ngơn hƠng bán lẻ 24 QHKH Quan hệ khách hƠng 25 QLRR Qu n lý r i ro 26 QLTD Qu n lý tín d ng 27 STK Sổ tiết kiệm 28 SXKD S n xuất kinh doanh 29 TCTD Tổ ch c tín d ng 30 TD Tín d ng 31 TDBL Tín d ng bán lẻ 32 TMCP Thư ng mại cổ phần 33 TPCP Trái phiếu ph 34 TPCQĐP Trái phiếu quy n địa phư ng 35 TSĐB TƠi s n đ m b o 36 TTCNTT Trung tơm công nghệ thông tin 37 TTHĐ Thanh tốn hóa đ n 38 VLXD V t liệu xơy dựng 39 XNK Xuất nh p vii DANHăM CăCÁC B NG B ng 1.1 Xu hướng nhóm dịch v ngơn hƠng c t lõi cần có 51 B ng 1.2 Những giá trị quan trọng với khách hƠng việc thực giao dịch với kênh phơn ph i 56 B ng 2.1 Các tiêu tƠi ch yếu 61 B ng 2.2 Huy đ ng v n t KH vƠ phát hƠnh giấy t có giá BIDV 65 B ng 2.3 Huy đ ng ti n gửi khách hƠng theo kỳ hạn BIDV 67 B ng 2.4 Dư n tín d ng theo th i hạn cho vay BIDV 69 B ng 2.5 Dư n theo chất lư ng kho n vay BIDV 71 B ng 2.6 Thu nh p lƣi vƠ tỷ trọng c a Tổng thu nh p hoạt đ ng BIDV trước chi phí dự phịng r i ro tín d ng 74 B ng 2.7 Thang đo nghiên c u đánh giá thực trạng phát tri n dịch v 83 B ng 2.8 Thang đo nghiên c u đánh giá m c đ hƠi lòng c a khách hƠng v dịch v ngơn hƠng 90 B ng 3.1 Kế hoạch phát tri n dịch v thẻ 185 viii DANHăM CăHỊNHăV ,ăS ăĐ ,ăBI UăĐ Hình 1.1 M i quan hệ chất lư ng dịch v vƠ hƠi lòng c a khách hƠng theo mơ hình SERVQUA 28 Hình 1.2 Xu hướng phát tri n dịch v ngơn hƠng 31 Hình 1.3 Thói quen sử d ng s n phẩm dịch v tƠi ngân hàng qua kênh phơn ph i 55 Hình 2.1 Vị BIDV ngƠnh ngơn hƠng 62 Hình 2.2 Giá trị c t lõi c a BIDV 63 S đồ 2.1 Mơ hình tổ ch c hệ th ng Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam 61 Bi u đồ 2.1 S lư ng m mạng lưới truy n th ng BIDV 64 Bi u đồ 2.2 Di n biến huy đ ng v n BIDV 67 Bi u đồ 2.3 Huy đ ng ti n gửi khách hƠng theo loại ti n BIDV 68 Bi u đồ 2.4 Di n biến dư n tín d ng BIDV 70 Bi u đồ 2.5 Dư n theo chất lư ng kho n vay BIDV 72 Bi u đồ 2.6 Thu phí dịch v b o lƣnh BIDV 73 Bi u đồ 2.7 Thu phí dịch v toán BIDV 74 Bi u đồ 2.8 Kết qu kinh doanh ngoại tệ BIDV 78 Bi u đồ 2.9 Thị phần thẻ n i địa c a NHTM năm 2010 79 Bi u đồ 2.10 Thu phí dịch v Thẻ BIDV 81 Bi u đồ 2.11 Đánh giá c a khách hƠng v chất lư ng dịch v 91 Bi u đồ 2.12 Đánh giá c a khách hƠng v Chất lư ng nhơn viên 94 Bi u đồ 2.13 Đánh giá c a khách hƠng v Hệ th ng phơn ph i 99 Bi u đồ 2.14 Đánh giá c a khách hƠng v Giá c 106 Bi u đồ 2.15 Đánh giá chung c a khách hƠng 108 186 Chínhă sáchă chămă sócă kháchă hƠng: C s c a sách chăm sóc khách hƠng: Dựa liệu v khách hƠng, thông tin lịch sử giao dịch, hƠnh vi chi tiêu c a khách hƠng: Thu hút khách hàng: s lư ng thẻ hoạt đ ng/s lư ng thẻ khơng hoạt đ ng; Kích hoạt sử dụng: % s thẻ đư c kích hoạt vịng 30/60/90 ngƠy; Khuyến khích sử dụng thẻ: s lư ng giao dịch/thẻ, doanh s chi tiêu/thẻ (doanh s mua hƠng, doanh s ng ti n mặt, doanh s giao dịch nước ngoƠi); s lư ng thẻ phát sinh lƣi suất, doanh s phát sinh lƣi suất… Duy trì sử dụng thẻ: Tỷ lệ thẻ đóng, tỷ lệ gia hạn lại thẻ… Nguyênăt căchămăsócăkháchăhƠng:ă Hoạt đ ng chăm sóc khách hƠng đư c thực định hướng theo khách hƠng (ch thẻ ghi n , ch thẻ tín d ng vƠ Đ n vị chấp nh n thẻ), định hướng theo m c đ đóng góp c a khách hƠng đ i với hoạt đ ng kinh doanh thẻ c a BIDV (doanh s giao dịch) theo nguyên t c trì chất lư ng chăm sóc khách hƠng t t đ i với khách hƠng phổ thông vƠ trì chất lư ng chăm sóc khách hƠng vư t tr i đ i với khách hƠng VIP Cácăho tăđ ngăchămăsócăkháchăhƠng: Đáp ng nhu cầu thơng tin c a khách hàng 24/7/365 thông qua kênh Contact Center, Internet Tăng cư ng tư ng tác, liên lạc với khách hƠng thơng qua hình th c gửi thơng tin định kỳ b n tin, phiếu kh o sát chất lư ng DV… Định chư ng trình chăm sóc khách hƠng thơn thiết… Gi iă phápă truy nă thơngă vƠă Marketing: Có kế hoạch truy n thơng tổng th có l trình rõ rƠng g n li n với l trình phát tri n s n phẩm, đ m b o th ng với kế hoạch truy n thông chung c a thư ng hiệu BIDV vƠ hoạt đ ng NHBL Tổ ch c tri n khai chư ng trình truy n thơng theo kế hoạch, đ m b o tính xun su t, liên t c có tính nh c lại Lựa chọn phư ng th c truy n thông phù h p với m i loại thẻ Xơy dựng kế hoạch marketing cho t ng dòng s n phẩm phù h p với đ i tư ng khách hƠng m c tiêu bao gồm: 187 Chư ng trình khuyến mại theo định kỳ đ i với t ng dòng DV Chư ng trình khuếch trư ng, qu ng bá M r ng đa dạng hóa kênh phơn ph i DV đặc biệt lƠ kênh phơn ph i đại internet, telemarketing… Tăng cư ng truy n thông n i b đ i với cán b ngơn hƠng nhằm tạo khách hƠng trung thƠnh vƠ kênh truy n thơng tin c y, có hiệu qu Gi iăphápăcôngăngh M c tiêu: ng d ng công nghệ vƠ công c đ h tr vƠ đẩy mạnh hoạt đ ng kinh doanh thẻ N i dung sách: Nghiên c u tìm hi u cơng nghệ vƠ công c mới, ng d ng phát tri n s n phẩm/dịch v thẻ, nơng cao chất lư ng vƠ phát tri n đa dạng tính c a s n phẩm/dịch v thẻ Xơy dựng hệ th ng qu n lý vƠ h tr khách hƠng lƠm n n t ng giúp BIDV có th h tr khách hƠng t t h n Xây dựng hệ th ng qu n trị thông tin (MIS) Đơy lƠ hệ th ng h tr công tác qu n trị u hƠnh c a BIDV nói chung vƠ hoạt đ ng kinh doanh thẻ nói riêng Áp d ng chuẩn b o m t vƠ công nghệ đ phòng ng a r i ro, tăng cư ng an toƠn vƠ b o m t cho giao dịch thẻ, hệ th ng thẻ, merchant, ATM vƠ POS Hiện Trung tơm Thẻ nghiên c u chuẩn b o m t thẻ PCI DSS đ có th tăng cư ng b o m t cho giao dịch thẻ Gi iăphápăv ăqu nălỦăr iăro M c tiêu: HoƠn thiện sách qu n lý r i ro hoạt đ ng kinh doanh thẻ, giúp phòng ng a, phát vƠ kh c ph c kịp th i r i ro phát sinh Kế hoạch thực hiện: HoƠn thiện c cấu văn b n chế đ nghiệp v thẻ, th ng hệ th ng văn b n chi ph i hoạt đ ng thẻ Ban hƠnh Hướng d n trích l p vƠ sử d ng Quỹ dự phòng r i ro nghiệp v thẻ Xơy dựng sách lựa chọn khách hƠng (ĐVCNT, ch thẻ) đ m b o lựa chọn c s khách hƠng t t, gi m r i ro tín d ng Chính sách chăm sóc, theo dõi ch thẻ, ĐVCNT trình sử 188 d ng dịch v đ h tr phòng ng a gian l n, gi mạo phát sớm dấu hiệu gi m o, gian l n t ch thẻ, ĐVCNT Tăng cư ng công tác đƠo tạo nơng cao nh n th c v an toƠn, b o m t toán thẻ cho đ i tư ng ch thẻ, ĐVCNT, chi nhánh Xơy dựng hệ th ng tham s ki m soát giao dịch vƠ c nh báo giao dịch nghi ng theo th i gian thực T đó, phát thẻ có dấu hiệu gian l n vƠ ph i h p ch thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hƠnh lại thẻ, …) Duy trì m c đ r i ro thực tế thấp h n m c có th chấp nh n đư c đ đ m b o hiệu qu kinh doanh Gi iăphápăv ăđ ngăl căthúcăđẩyăho tăđ ngăkinhădoanhăth Các c chế đ ng lực: Xác định tiêu kinh doanh thẻ lƠ tiêu hoạt đ ng kinh doanh chi nhánh Xơy dựng c chế đông lực hoạt đ ng kinh doanh thẻ: C chế thư ng kinh doanh thẻ cho chi nhánh; C chế thư ng cho cán b bán hƠng chi nhánh; Các chư ng trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn Cơngătácăqu nătr ăđi uăhƠnh: Nơng cao trình đ qu n lý qu n trị u hƠnh hoạt đ ng kinh doanh thẻ; Hướng công tác qu n trị, u hƠnh hoạt đ ng kinh doanh thẻ theo thông lệ qu c tế, đẩy mạnh hoạt đ ng nghiên c u phát tri n DV thẻ c s ng d ng n n t ng công nghệ đại t dự án kết n i toán thẻ Master Tiếp t c trình thiết l p c cấu mơ hình tổ ch c hoạt đ ng kinh doanh bán lẻ theo ngƠnh dọc, t p trung s c mạnh u hƠnh v H i s chính, chun nghiệp hố tổ ch c bán hƠng Chi nhánh 3.3 Ki năngh 3.3.1 Đối với Chính phủ Th nhất, ph cần nhanh chóng tạo m t hƠnh lang pháp lý đầy đ cho họat đ ng ngơn hƠng Chính ph cần tích cực hoƠn thiện hệ th ng lu t pháp, c chế sách lƠ quy định pháp lý u chỉnh hoạt đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng nhi u cấp, nhi u c quan ban hƠnh Đ phát tri n DV cần có m t c chế đ n gi n, gọn nhẹ, th ng nhất, đồng b vƠ d hi u đ m b o l i ích c a khách hƠng ngơn hƠng [44] 189 Liên quan đến DVNH lƠ liên quan đến quan hệ dơn bên vay vƠ bên cho vay Quan hệ dơn nƠy cần đư c th chế rõ rƠng, minh bạch quy định v quy n l i, nghĩa v c a bên vay vƠ cho vay Lu t Dơn sự, văn b n hướng d n Lu t Dơn sự, Lu t đất đai… cần có quy định c th đ b o vệ quy n l i c a bên Th hai, tạo môi trư ng kỹ thu t công nghệ đại Chính ph cần có trọng phát tri n hạ tầng kỹ thu t công nghệ, tăng cư ng chuy n giao công nghệ t nước tiên tiến tạo ti n đ vững ch c đ ngân hàng phát tri n ng d ng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lư c đƠo tạo chuyên gia kỹ thu t đặc biệt lƠ lĩnh vực CNTT Xây dựng hệ th ng pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt đ ng DVNH điện tử, thư ng mại điện tử phát tri n; thành l p hệ th ng cổng thơng tin tài đại, đ m b o cho hệ th ng ngân hàng hoạt đ ng an toàn, hiệu qu , đồng th i xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ ch c có hoạt đ ng mang tính chất h tr cho hoạt đ ng c a tổ ch c tín d ng trung tơm xếp hạng tín d ng, cơng ty mơi giới ti n tệ…nhằm phát tri n hệ th ng tổ ch c tín d ng [46] Sự phát tri n c a ngƠnh Bưu vi n thơng lƠ ti n đ , lƠ c s đ NHTM đại hóa cơng nghệ vƠ phát tri n DVNH Th ba, ph cần tăng cư ng cơng tác tra, giám sát, tiến hƠnh ki m toán theo tiêu chuẩn qu c tế đ mang lại thông tin xác v tình hình tƠi c a DN Đ i với DNNN lƠm ăn thua l , hiệu qu nhƠ nước nên kiên gi i th Ph i h p với b công an đ phòng ch ng t i phạm, tăng cư ng tính b o m t cho DVNH điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử d ng DV toán qua thẻ (gi m thuế, sách giá ưu đƣi); có ph i h p chặt ch ngân hàng hệ th ng c quan thu c ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, H i quan 190 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nước Th nhất, NHNN cần hoƠn thiện vƠ c th hóa n i dung c a lu t ngơn hƠng, hướng d n tổ ch c thư ng mại vƠ tổ ch c tín d ng thực quy định Đồng th i ph i kịp th i sửa đổi m không phù h p văn b n cũ, tạo u kiện cho ngơn hƠng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhƠ nước đ hoạt đ ng ngơn hƠng Th hai, NHNN cần hoạch định chiến lư c phát tri n chung cho hệ th ng NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát tri n DV, đ sách h tr cho việc phát tri n DV c a ngơn hƠng n n kinh tế Sự định hướng chung c a NHNN s giúp NHTM c p nh t thơng tin tƠi nhanh nhất, kết h p với m t s lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lƣng phí NHNN cần ki m soát chiến lư c phát tri n dịch v NHBL chung c a NHTM tầm vĩ mô, đ m b o kiến trúc tổng th hƠi hòa toƠn ngƠnh, v n đ m b o m c đích chung v l i nhu n cho m i ngơn hƠng Th ba, cần bổ sung, hoƠn thiện sách, c chế thúc đẩy ng d ng vƠ tri n khai DVNH Trên c s b lu t c a NhƠ nước, NHNN cần nhanh chóng xơy dựng, hoƠn chỉnh, đồng b , đổi kịp th i hệ th ng văn b n lu t cho phù h p với yêu cầu phát tri n phù h p với thông lệ, chuẩn mực qu c tế nhằm hướng d n NHTM thực Ban hƠnh c chế v qu n lý DVNH, tạo u kiện phát tri n hệ th ng DV c a NHTM Giao quy n cho NHTM định loại DV cần thu phí theo nguyên t c thư ng mại ch NHNN không nên u hƠnh bi u phí DV lƠm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hƠnh quy định phù h p với yêu cầu phát tri n c a ngƠnh ngơn hƠng hoƠn thiện quy định v qu n lý ngoại h i, c chế u hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch v n, 191 Th tư, NHNN cần tiếp t c giữ vững vƠ ổn định tiêu kinh tế Các NHTM có th hoạt đ ng vƠ phát tri n DV t t m t n n kinh tế bình ổn mƠ NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo s c hấp d n cho nhƠ đầu tư, nhƠ s n xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát tri n mạnh m cho NHTM [16] Th năm, NHNN cần tăng cư ng áp d ng khoa học công nghệ hoạt đ ng ngơn hƠng C th , NHNN cần có m t kho n v n phù h p cho quỹ đại hóa Ngơn hƠng đ đổi toƠn diện triệt đ lƠ hệ th ng thông tin qu n lý, hệ th ng toán liên ngơn hƠng, hệ th ng giao dịch điện tử vƠ giám sát t xa Th sáu, NHNN cần n m b t c h i quan hệ h p tác qu c tế nhằm kh i thông quan hệ ngơn hƠng đ thu hút vƠ t n d ng nguồn v n đầu tư, công nghệ thông tin t nước phát tri n, trao đổi vƠ chuy n giao cơng nghệ ngơn hƠng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng ti n mặt thu phí rút ti n, gi m thuế tiêu th đ i với hƠng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS [40] Th b y, NHNN cần tổ ch c h i th o khóa học cho cán b lƣnh đạo, qu n lý vƠ b ph n có liên quan hệ th ng ngơn hƠng đ cung cấp kiến th c v lý thuyết vƠ kinh nghiệm qu c tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ ch c hoạt đ ng vƠ qu n lý hoạt đ ng dịch v ngân hàng Th tám, NHNN NHTM cần ph i h p với Tổng c c Th ng kê việc xây dựng danh m c dịch v NHBL theo chuẩn mực qu c tế, lƠm c s đ xây dựng hệ th ng báo cáo định kỳ v loại hình dịch v c th , góp phần nâng cao chất lư ng qu n trị, u hành Th chín, NHNN cần trọng đến cơng tác tra, giám sát hoạt đ ng c a TCTD nhằm đ m b o TCTD hoạt đ ng đư c an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định v an toàn hoạt đ ng ngân hàng phù h p với thông lệ qu c tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình vƠ phư ng pháp tra, giám sát c s r i ro, l p hệ th ng c nh báo sớm đ phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát t xa xếp hạng TCTD 192 K TăLU NăCH NGă3 Trên c s chiến lư c phát tri n DV đến năm 2020 vƠ thực trạng phát tri n DV BIDV, đ góp phần giúp BIDV đạt đư c m c tiêu dƠi hạn lƠ đưa BIDV tr thƠnh m t ngơn hƠng có DV phát tri n c v s lư ng vƠ chất lư ng phù h p cho phơn đoạn khách hƠng m c tiêu đư c xác định, lu n án đƣ đưa gi i pháp đ phát tri n DV BIDV Đồng th i lu n án đưa kiến nghị đ i với ph vƠ Ngơn hƠng NhƠ nước nhằm h tr việc phát tri n DVNH BIDV 193 K TăLU N Với m c đích nghiên c u c a lu n án lƠ tổng h p lý lu n, phơn tích đánh giá thực trạng vƠ đưa gi i pháp c th kiến nghị nhằm giúp BIDV phát tri n DVNH M t lƠ, trình bƠy c s lý lu n v DVNH, phát tri n DVNH Lu n án phơn tích nhơn t tác đ ng đến phát tri n DVNH c a NHTM đ thấy đư c tầm quan trọng c a t ng nhơn t Các tiêu chí ph n ánh phát tri n DVNH đư c tác gi phơn tích khía cạnh tiêu chí định tính vƠ định lư ng Chư ng trình bƠy kinh nghiệm phát tri n DVNH TMCP nước, nước vƠ rút bƠi học kinh nghiệm phát tri n DV cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Hai là, lu n án phơn tích thực trạng phát tri n DVNH BIDV giai đoạn 2010 - 2014 theo hai tiêu chí s lư ng vƠ chất lư ng Tác gi đƣ ghi nh n kết qu mƠ BIDV đƣ đạt đư c đồng th i, nêu lên hạn chế cần kh c ph c Những nguyên nhơn nƠy lƠ c s cho định hướng, m c tiêu vƠ gi i pháp c th chư ng đ phát tri n DVNH góp phần nơng cao lực cạnh tranh c a BIDV Ba là, đ có c s thực gi i pháp phát tri n DVNH th i gian tới lu n án đƣ trình bƠy định hướng vƠ m c tiêu phát tri n DV c a BIDV đến năm 2020 Dựa vƠo hạn chế đƣ đư c tác gi phơn tích chư ng 2, tác gi đƣ xơy dựng hệ th ng nhóm gi i pháp chung vƠ nhóm gi i pháp c th phát tri n DVNH BIDV Lu n án đưa kiến nghị đ i với Chính ph , NHNN tạo u kiện đ phát tri n DV c a NHTM nói chung BIDV nói riêng Những gi i pháp đư c tri n khai m t cách đồng b s góp phần hoƠn thiện môi trư ng pháp lý cho hoạt đ ng ngơn hƠng Việt Nam nói chung vƠ BIDV nói riêng, nơng cao lực tƠi chính, đại hóa đại hóa cơng nghệ, nơng cao trình đ qu n lý vƠ chất lư ng nguồn nhơn lực, góp phần phát tri n DVNH t đưa BIDV ngƠy cƠng phát tri n lớn mạnh vƠ b n vững n n kinh tế h i nh p 194 DANHăM CăCỄCăCỌNGăTRỊNHăNGHIểNăC U CịăLIểNăQUANăC AăTỄCăGI ăĐĩăĐ CăCỌNGăB Nguy n Thị Hồng Yến (2010), ắKh ng ho ng tƠi toƠn cầu - M t s gi i pháp ng phó c a ngơn hƠng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, s 2, t p 65, tháng năm 2010, tr 26 - 32 Nguy n Thị Hồng Yến (2011), ắV n d ng mô hình SWOT xơy dựng chiến lư c cạnh tranh c a Ngơn hƠng Nông nghiệp vƠ phát tri n nông thôn u kiện n n kinh tế h i nh p”, Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, s 1, năm 2011, tr 39 - 41 Nguy n Thị Hồng Yến (2011), ắPhát tri n dịch v ngơn hƠng chi nhánh ngơn hƠng Đầu tư vƠ Phát tri n HƠ Giang”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, s 3, t p 79, năm 2011, tr 59 - 66 Nguy n Thị Hồng Yến (2012), ắNơng cao lực cạnh tranh c a ngơn hƠng Dầu khí toƠn cầu - Chi nhánh Ninh Bình”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, s 3, năm 2012, tr 77 - 85 Nguy n Thị Hồng Yến (2013), ắPhát tri n hoạt đ ng kinh doanh thẻ c a Ngơn hƠng Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến năm 2015”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, s 12/1, t p 112, năm 2013, tr 185 - 196 Nguy n Thị Hồng Yến (2014), ắĐa dạng hóa hình th c huy đ ng v n vƠ sử d ng v n Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Công thư ng Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, s 11, t p 125, năm 2014, tr 31 - 38 Nguy n Thị Hồng Yến (2015), ”Qu n trị r i ro tín d ng Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam, l trình Basel II”, Tạp chí Kế tốn & Ki m toán, s 1+2/2015, tr 35 - 37 Nguy n Thị Hồng Yến (2015), ”Đánh giá tình hình thu phí dịch v BIDV”, Kinh tế vƠ dự báo, s chuyên đ , 2/2015, tr 40 - 42 Nguy n Thị Hồng Yến (2015), ”HoƠn thiện c chế huy đ ng vƠ cho vay v n BIDV”, Kinh tế vƠ dự báo, s 5, 3/2015, tr 21 - 23 195 TĨIăLI UăTHAMăKH O TĨIăLI UăTI NGăVI T Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB TƠi Chính, HƠ N i; Trư ng Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, NhƠ xuất b n Đại học Kinh tế Qu c dơn Cơng ty cổ phần ch ng khốn Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu công chúng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, NhƠ xuất b n Th ng kê Trư ng Qu c Cư ng, ĐƠo Minh Phúc, Nguy n Đ c Th ng (2010), Rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại lý luận thực tiễn, NhƠ xuất b n trị qu c gia Lê Thị Huy n Diệu (2009), Luận khoa học cho việc xác định mơ hình quản lý rủi ro tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam, Lu n án Tiến sỹ, HƠ N i Nguy n Đăng D n (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NhƠ xuất b n Phư ng Đông David Cox (1997), Nghiệp v ngơn hƠng đại, NhƠ xuất b n Chính trị qu c gia HƠ Văn Dư ng (2013) ,“Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Lu n án Tiến sỹ, HƠ N i 10 Nguy n Quang Đông (2013), Bài giảng Kinh tế lượng, NhƠ xuất b n Giao thông v n t i 11 Nguy n Thị Thu Đông (2012) ắNâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” Lu n án Tiến sỹ, HƠ N i 196 12 Đặng HƠ Giang (2009), ”Hoàn thiện hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn miền đơng Nam Bộ theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa” Lu n án Tiến sỹ, HƠ N i 13 Phan Thị Thu HƠ (2007), Ngân hàng thương mại, NhƠ xuất b n Đại học Kinh tế qu c dơn 14 Phan Thị Thu HƠ (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, NhƠ xuất b n Giao thông v n t i 15 Nguy n Thị Minh Hi n (2011), Marketing ngân hàng, NhƠ xuất b n Học viện Ngơn hƠng 16 Nguy n Thị Minh Huệ (2010),“Hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước Việt nam ngân hàng thương mại”, Lu n án Tiến sỹ, HƠ N i 17 Nguy n Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Lu n án tiến sĩ, HƠ n i 18 Lê Văn Huy vƠ Phạm Thị Phư ng Th o (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngơn hƠng 19 Ngô Thị Liên Hư ng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Lu n án Tiến sĩ, HƠ N i 20 Tơ Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất b n Th ng kê 21 Tơ Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NhƠ xuất b n Th ng kê 22 Philip Kotller (1997), Marketing bản, NhƠ xuất b n Th ng kê 23 Nguy n Văn L c (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà xuất b n TƠi 24 Ngân hàng NhƠ nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu H i th o khoa học, NhƠ xuất b n Phư ng Đông, HƠ N i 197 25 Ngơn hƠng thư ng mại cổ phần Đầu tư vƠ Phát tri n Việt Nam, Báo cáo Thường niên BIDV 2009 - 2013; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 - 2012, tầm nhìn tới năm 2015 26 Trần HoƠng Ngơn (1996), Tiền tệ - Ngân hàng Thanh toán quốc tế, NhƠ xuất b n Th ng kê 27 Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NhƠ xuất b n Dơn trí 28 ĐƠo Lê Ki u Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Lu n án Tiến sĩ, ThƠnh ph Hồ Chí Minh 29 Nguy n Mạnh Quơn (2012), Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, Nhà xuất b n Đại học Kinh tế qu c dơn 30 Nguy n hữu TƠi (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất b n Th ng kê 31 Lê Văn T (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NhƠ xuất b n Th ng kê 32 Bùi Văn Thạch (2010, )ắVai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài Việt Nam”, Lu n án tiến sĩ, HƠ N i 33 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NhƠ xuất b n Đại học Kinh tế qu c dơn 34 Võ Trí ThƠnh, Lê Xuơn Sang, Đinh Hi n Minh, Nguy n Anh Dư ng (2012), ắCác tiêu giám sát tài chính” NhƠ xuất b n Tri Th c 35 Nguy n Đ c Th ng (2009), Nâng cao chất lượng thẩm định dự án đầu tư Ngân hàng thương mại, NhƠ xuất b n trị qu c gia 36 Phạm Anh Th y (2013), Phát tri n dịch v phi tín d ng ngân hàng thư ng mại Việt Nam, Lu n án Tiến sĩ, ThƠnh ph Hồ Chí Minh 37 Nguy n Văn Tiến (2013), Tài quốc tế đại, NhƠ xuất b n Th ng kê 198 38 Nguy n Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, NhƠ xuất b n Th ng kê 39 Tơ Khánh Tồn (2014), „‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟‟ Lu n án Tiến sĩ, ThƠnh ph Hồ Chí Minh 40 Nguy n Xuơn Trình, Tiến sĩ Võ Trí ThƠnh vƠ Tiến sĩ Lê Xuơn Sang (2010), Thị trường tài Việt Nam: Cải cách, phát triển tầm nhìn 2020, NhƠ xuất b n Th ng kê 41 HoƠng Trọng - Chu Nguy n M ng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NhƠ xuất b n Hồng Đ c 42 Trịnh Qu c Trung (2013), Marketing ngân hàng, NhƠ xuất b n lao đ ng xƣ h i 43 T n Bách khoa Việt Nam (2011), NhƠ xuất b n t n bách khoa 44 Trần Đình Ty vƠ Tiến sĩ Nguy n Văn Cư ng (2008), Quản lý nhà nước tiền tệ, tín dụng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, NhƠ xuất b n Chính trị qu c gia TĨIăLI UăTI NGăANH 45 Andras Bethlendi (2009), ắStudies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics 46 Anthony Saunders (2000), Financial Institutions Management: A Modern Perspective, Irwin-McGraw-Hill 47 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research 48 Beckhard, R (1969), Organization Development: Strate gies and Models Addison - We sley, Reading MA 49 Bost Avant (2000), An empirical analysis of credit risk factor of the Slovenian Banking System 199 50 Chrinco R.S Guill (2000), A framework for assessing credit risk in depository institution 51 Jan Putnis (2010), The Banking Regulation Review, Bublisher Gideon Roberton, London 52 Marvin Goodfriend (2010), Clarifying Central Bank Responsibilities for Monetary Policy, Credit Policy, and Financial Stabilit, Carnegie Mellon University and National Bureau of Economic Research Shadow 53 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUL scale, Journal of Retailing 54 Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring) 55 Valeria Arina Balaceanu (2011), ắPromoting banking services and products”, Romanian cademy national institute of economic research ắCostin C Kiritescu” 200 PH ăL C ... 200 v DANHăM CăCỄCăT ăVI TăT T T ăVI TăT T STT T ăVI TăĐ YăĐ BĐS Bất đ ng s n BIDV CBCNV Cán b công nhơn viên CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp v a v? ? nhỏ DV Dịch v ĐVCNT... th ng tiêu V? ? v y, phạm vi nghiên c u đ tƠi lu n án, tác gi t p trung v? ?o DV: DV huy đ ng v n, DV d ng, DV b o lƣnh, DV toán, DV kinh doanh ngoại h i, DV thẻ 9 - V ă khôngă giană v? ?ă th iă gian:... tranh đư c v? ??i ngơn hƠng lớn khu v? ??c v? ? giới B i v y, việc phát tri n DV lƠ m t tất yếu c a NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, v? ??n đ đặt lƠ phát tri n DVNH nƠo đ khơng đồng v? ??i việc dƠn tr