Nghien cu s hai long ca khach hang d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HIỀN DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trần Đình Khơi Ngun Phản biện 1: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 2: TS LÂM MINH CHÂU Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng tổ chức trung gian tài quan trọng kinh tế Và hoạt động cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng, mà doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế ẩm khơng bán được, tồn kho tăng cao, doanh nghiệp hoạt động cầm chừng nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên khó khăn Đồng thời, tình trạng doanh nghiệp vay để đảo nợ làm cho nợ xấu ngày tăng cao dẫn đến tình trạng thâm hụt tài quốc gia Hiện nay, tất ngân hàng hàng đặt tiêu chí an tồn đồng vốn lên hàng đầu Để cải thiện tình hình nay, định hướng kinh doanh nhiều ngân hàng Việt Nam chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, người có nhu cầu vay tiêu dùng Đối với đối tượng này, hài lịng có định lớn đến hành vi mua sử dụng dịch vụ họ Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng đến hoạt động cho vay tiêu dùng giúp tạo dựng lòng trung thành mở rộng quan hệ với khách hàng Những phân tích lý để tơi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Tồn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu + Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng GP.Bank Đà Nẵng + Đưa hàm ý sách lãnh đạo Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu + Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng GP.Bank Đà Nẵng tác động hài lòng khách hàng gì? + Các yếu tố (nhân tố) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng GP.Bank Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Là yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng GP.Bank Đà Nẵng b Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng GP.Bank Đà Nẵng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu Ở bước tiếp theo, sử dụng phương pháp điều tra khách hàng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bố cục luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn bố trí thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết nghiên cứu - Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ a Khái niệm dịch vụ: Theo Zeithaml Bitner (2000) cho dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng b Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình, tính khơng tách rời được, tính khơng đồng nhất, khơng ổn định, tính mong manh, không lưu giữ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ cho vay tiêu dùng a Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…Qua ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ sản phẩm, dịch vụ b Dịch vụ cho vay tiêu dùng “Cho vay tiêu dùng hình thức qua ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng lượng giá trị (tiền) khoảng thời gian định, với thỏa thuận mà hai bên ký kết (về số tiền cấp, thời gian cấp, lãi suất phải trả…) nhằm giúp cho khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo điều kiện cho họ hưởng sống cao hơn” c Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng - Nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế - Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ - Cho vay tiêu dùng nhạy cảm với lãi suất - Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao - Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố - Lãi suất khoản cho vay tiêu dùng cao 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ► Đặc điểm thứ nhất: thuộc tính dịch vụ phân chia thành ba cấp độ Cấp mong đợi mà dịch vụ phải có; cấp yêu cầu cụ thể hay gọi thuộc tính chiều cấp yếu tố hấp dẫn sản phẩm hay dịch vụ ► Đặc điểm thứ hai chất lượng dịch vụ điều kiện thị trường cụ thể ► Đặc điểm thứ ba: yếu tố then chốt chất lượng dịch vụ đo lường thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ Năm 1988, Parasuraman khái quát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: Sự tin cậy, Hiệu phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng 1.2.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ xem mơ hình nghiên cứu cụ thể chi tiết với việc đưa năm loại sai lệch chất lượng dịch vụ Mơ hình khơng đo lường chất lượng dịch vụ dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận mà kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngồi mơ hình đề cập đến chất lượng dịch vụ cịn bị ảnh hưởng khơng đồng mong muốn nhà quản lý mong muốn khách hàng 1.2.5 Năm thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình năm khoảng cách mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng: Hài lịng tích cực, hài lịng ổn định, hài lịng thụ động 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng a Chất lượng dịch vụ b Giá dịch vụ c Việc trì khách hàng 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu bước đầu doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng ► Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,… ► Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (service delivery) hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ ► Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình Servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.4.2 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) a Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) CSI (Customer Satisfaction Index) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Xây dựng ứng dụng số CSI ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thông tin hài lòng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu xúc tiến thương mại b Một số mơ hình số hài lịng khách hàng - Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Trong mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng - Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành - Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Mơ hình nước mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng bao gồm yếu tố: Hình ảnh, Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Giá cả, Sự trung thành CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng a Tổng quan Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Tồn Cầu (GP Bank), tiền thân ngân hàng thương mại nơng thơn Ninh Bình, thành lập vào năm 1993 Đã thức chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ ngày 07 tháng 11 năm 2005 Mạng lưới kinh doanh GP Bank không ngừng mở rộng với 01 Hội sở gần 80 chi nhánh/phịng giao dịch/quỹ tiết kiệm tồn quốc đội ngũ 1.400 cán nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Mục tiêu phát triển năm tới GP Bank hướng đến trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam hoạt động bán lẻ b Cơ cấu tổ chức GP.Bank Đà Nẵng 2.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng a Dịch vụ cho vay tiêu dùng 10 Tính hữu hình Tính đảm bảo + + Tính đồng cảm đáp ứng + Độ tin cậy + Sự hài lịng khách hàng + Tính thuận tiện + Giá Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng mơ hình đo lường thông qua 38 biến quan sát, yếu tố hài lịng khách hàng đo lường thơng qua biến Bảng 2.2: Diễn đạt mã hóa thang đo STT Các thang đo Mã hóa Tính hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, khang trang HH1 Nhân viên ngân hàng trang phục đẹp, chuyên nghiệp HH2 Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi HH3 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thuận lợi cho khách hàng tham HH4 khảo Tính đảm bảo Nhân viên tín dụng chuyên nghiệp việc tư vấn DB1 hướng dẫn thủ tục vay tiêu dùng khách hàng Nhân viên tín dụng ln thực quy trình cho vay DB2 tiêu dùng Thủ tục cho vay tiêu dùng ngân hàng đơn giản tiện DB3 lợi cho khách hàng 11 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Nhân viên tín dụng có kiến thức trình độ chun mơn DB4 cao Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp DB5 An toàn giao dịch DB6 Độ tin cậy Thương hiệu Ngân hàng khách hàng tín nhiệm DTC1 Thực giao dịch từ lần DTC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng theo DTC3 cam kết với khách hàng Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch xác, thành thạo DTC4 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đáp ứng nhu DTC5 cầu nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng kịp thời báo cho bạn biết thay đổi DTC6 liên quan đến khoản vay bạn Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng DTC7 Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng DTC8 Tính khoản Ngân hàng cao DTC9 Nhân viên Ngân hàng ngày tạo tin tưởng DTC10 khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn thỏa đáng thắc DTC11 mắc khách hàng Tính đồng cảm, đáp ứng Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng DU1 gặp khó khăn Thời gian thực giao dịch nhanh chóng DU2 Nhân viên tín dụng phục vụ công với tất khách DU3 hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng DU4 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu khách hàng DU5 Tính thuận tiện Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối TT1 tượng khách hàng đến vay vốn Vị trí để xe thuận tiện TT2 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho TT3 việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay TT4 12 31 32 33 34 35 36 37 38 Giá Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho đối tượng khách hàng Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngân hàng có sách hạ lãi suất cho vay khách hàng quan hệ thường xuyên Lãi suất điều chỉnh theo cam kết Đánh giá chung Nhìn chung dịch vụ vay tiêu dùng NH đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng Nói chung bạn hài lòng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Bạn sẵng sàng giới thiệu cho người dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng họ có nhu cầu GC1 GC2 GC3 GC4 DGC1 DGC2 DGC3 DGC4 2.2.4 Chọn mẫu kỹ thuật phân tích định lượng Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Với 38 biến độc lập đưa vào cỡ mẫu phải bằng: 38 × 5= 190 (mẫu) Để hạn chế rủi ro trình điều tra đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo nên người nghiên cứu định chọn cỡ mẫu 250 13 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Tổng số bảng câu hỏi phát 300 bảng, thu 255 bảng có bảng khơng hợp lệ bị loại bỏ thiếu thông tin, kết có 249 mẫu hợp lệ dùng làm liệu nghiên cứu Theo cấu giới, có 147 khách hàng nữ (chiếm 59%) 102 khách hàng nam (chiếm 41%) Tỷ lệ tương đối phù hợp với cấu giới tính tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng GP.Bank Đà Nẵng Hầu hết khách hàng vay tiêu dùng vay với số tiền năm trăm triệu đồng (chiếm 77.9%) với mục đích vay chủ yếu mua nhà, sửa chữa nhà (chiếm 58,6%) Theo độ tuổi thu nhập, số khách hàng độ tuổi từ 25 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ lớn (71,5%), nhóm khách hàng có độ tuổi 25 tuổi (chiếm 24,5%) Hai nhóm độ tuổi tập trung vào nhóm khách hàng làm kinh doanh tiểu thương cơng chức viên chức nhóm tuổi có mức thu nhập bình qn mức từ – 10 triệu đồng/tháng Điều phù hợp với định vị khách hàng mục tiêu ban đầu GP Bank Đà Nẵng khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng tới người có thu nhập ổn định, đảm bảo Do đó, GP.Bank Đà Nẵng cần có sách hợp lý để giữ chân khách hàng 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo gồm có 34 biến, có 01 biến có hệ số tương quan nhỏ 0,3 nên loại bỏ khỏi mơ hình Khi loại bỏ biến hệ số Cronbach’s alpha thành phần lớn 0,6 nên thang đo đạt yêu cầu 14 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.3.1 Phân tích nhân tố lần 3.3.2 Phân tích nhân tố lần - Kiểm định KMO Kết kiểm định cho thấy hệ số KMO đạt 0.902 > 0.5 biến khơng có tương quan với tổng thể (Sig.< 0.05) có nghĩa liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố Hệ số tải nhân tố tất biến đưa vào phân tích nhân tố lớn 0.5 Tuy nhiên, có biến quan sát dó là: DTC7; DTC3; DTC2; DTC4; DB1; DB2; TT1 có hệ số tải nhân tố thấp 0,5 hệ số tải nhân tố không thực khác biệt nhóm yếu tố, chênh lệch hệ số tải nhân tố chưa đạt 0.3 nên biến quan sát bị loại 3.3.3 Thang đo hiệu chỉnh 3.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng hiệu chỉnh lại gồm thành phần sau: Độ tin cậy + Giá + Tính Đảm bảo Tính Hữu hình + + + Tính Thuận tiện Hình 3.1: Mơ hình hiệu chỉnh Sự hài lịng Khách hàng 15 3.4 ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 3.4.1 Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố Độ tin cậy Nhìn chung, kết đánh giá khách hàng nhân tố độ tin cậy thấp mức trung bình Trong đó, yếu tố “Nhân viên tín dụng thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng” đánh giá cao với mức điểm trung bình 3,70, tiếp đến yếu tố “ Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng” “Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng” 3,67 điểm Việc ngân hàng thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng, tạo tin tưởng với khách hàng tạo niềm tin độ tin cậy cho khách trình giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng mức độ quan tâm thái độ phục vụ nhân viên tín dụng khách hàng Ngược lại, yếu tố “Tính khoản ngân hàng cao” khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình thấp 3,42 chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Nguyên nhân ngân hàng thiếu vốn, không giải ngân được, dẫn đến quy trình giải ngân chậm làm cho khách hàng khơng hài lịng Điều ngun nhân làm cho khách hàng chưa hài lòng thời gian thực giao dịch ngân hàng, thể qua việc khách hàng đánh giá yếu tố “Thời gian thực giao dịch nhanh chóng” với mức điểm trung bình mức trung bình 3.62 Ngồi ra, khách hàng chưa hài lòng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Sản phẩm cho vay ngân hàng nhìn chung đa dạng, thực tế, khách hàng chủ yếu vay để mua nhà hay sửa chữa nhà, sản phẩm vay mua xe ơtơ hay hình 16 thức vay mua sắm tiêu dùng gia đình có liên kết với công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ gia đình chưa triển khai rộng ngân hàn Vì ngân hàng cần đưa sách để cải thiện nhân tố độ tin cậy 3.4.2 Mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố Giá Thành phần giá khách hàng đánh giá thấp mức trung bình Điều cho thấy khách hàng chưa hài lịng sách giá ngân hàng Thấp yếu tố “Ngân hàng có sách hạ lãi suất cho vay khách hàng quan hệ thường xuyên” khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình 2,64 Nguyên nhân mức ưu đãi ngân hàng thấp so với ngân hàng khác nên khách hàng chưa hài lịng Các yếu tố “Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho đối tượng khách hàng”, “Mức lãi suất cạng tranh so với ngân hàng khác” “Lãi suất điều chỉnh cam kết” khách hành đánh giá mức trung bình