Sự hài lịng khách hàng gì? Lý thuyết hài lòng khách hàng – Luận Văn 99 Sự hài lòng khách hàng thuật ngữ tiếp thị đo lường cách sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng Sự hài lịng khách hàng quan trọng cung cấp cho nhà tiếp thị chủ doanh nghiệp số liệu mà họ sử dụng để quản lý cải thiện doanh nghiệp Trong viết này, Luận Văn 99 tìm hiểu khái niệm hài lịng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng gì? Sự hài lòng khách hàng (Tiếng Anh: Customer Satisfaction) nội dung quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do đó, đề tài nghiên cứu nhiều, tiêu biểu tác Paul Farris, Mackenzie Olshavsky (1996); Philip Kotler hay Hansemark & Albinsson, lý thuyết “Kỳ vọng - xác nhận” Oliver (1989), Philip Kotler (2001) Cụ thể: Đề cập sách có tựa đề “Marketing Metrics”, Paul Farris định nghĩa hài lòng khách hàng số lượng khách hàng tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng, người có trải nghiệm báo cáo với công ty, sản phẩm dịch vụ công ty vượt mục tiêu hài lòng định Theo Philip Kotler, hài lịng khách hàng cảm giác thích thú thất vọng người, kết việc so sánh hiệu suất kết nhận thức sản phẩm với mong đợi họ Theo Hansemark Albinsson (2004), hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, phản ứng cảm xúc khác biệt khách hàng mong đợi họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu mong muốn Sự hài lòng khách hàng Oliver (1997) định nghĩa phản ứng đáp ứng người tiêu dùng Đó nhận định / đánh giá tính sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, cung cấp mức độ thỏa mãn liên quan đến tiêu dùng Nói cách khác, mức độ hài lòng tổng thể với trải nghiệm dịch vụ / sản phẩm Theo đó, tác giả có định nghĩa cách hiểu khác hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng gắn liền với yếu tố sau, là: Tình cảm/thái độ khách hàng với nhà cung cấp, mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ nhà cung cấp, kết thực dịch vụ hay giá trị dịch vụ mang lại ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm hay không Như vậy, hài lòng việc khách hàng vào hiểu biết với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đây dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lịng hình thành sở kinh nghiệm đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm Sau mua sử dụng sản phẩm, khách hàng đưa so sánh thực kỳ vọng từ hình thành đánh giá hài lịng hay khơng Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết trạng thái cảm giác thỏa mãn thể việc khách hàng tiếp tục trì lựa chọn sử dụng cao giới thiệu cho khách hàng khác Khái niệm hài lịng khách hàng gì? ➣ Chia sẻ đề tài & đề cương luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Ví dụ hài lịng khách hàng Công ty A doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bán lẻ Công ty gần tung sản phẩm họ thu thập thông tin từ 200 khảo sát khách hàng chuẩn bị bảng tính với số mức độ hài lòng cho sản phẩm Các câu hỏi khảo sát là: Những mong đợi bạn có đáp ứng với sản phẩm không? Sản phẩm hoạt động nào? Nhìn chung, bạn đánh giá sản phẩm nào? Bạn đánh giá trải nghiệm mua sắm nào? Khả bạn giới thiệu sản phẩm cho bạn bè bao nhiêu? Bạn có hài lịng với cách cơng ty thực sản phẩm khơng? Các đại diện dịch vụ có hiểu biết khơng? Các đại diện dịch vụ có chun nghiệp khơng? Cơng ty có phản hồi kịp thời khơng? Sử dụng thang điểm từ đến 10, cơng ty A tính điểm hài lịng cách lấy trung bình phản hồi khách hàng Sau đó, họ có kết hài lòng khách hàng thể bảng đây: Bảng khảo sát hài lòng khách hàng Cụ thể: 21,7% người hỏi hài lòng với sản phẩm 31,5% số người hỏi giới thiệu sản phẩm 19,8% người hỏi hài lòng với dịch vụ khách hàng Từ kết ta đưa kết luận cơng ty A gặp vấn đề lớn hài lòng khách hàng Mặc dù sản phẩm đánh giá cao, số đo lường mức độ hài lòng cho thấy nhu cầu khách hàng khơng hồn tồn đáp ứng Do đó, cơng ty nên thay đổi phương thức phục vụ để giữ chân khách hàng Tầm quan trọng hài lịng khách hàng gì? Ngày nay, nhu cầu người dân ngày phong phú đa dạng, tạo nên hội to lớn cho nhà kinh doanh phát triển khách hàng đặt tiêu chuẩn đánh giá ngày khắt khe có nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Trong cạnh tranh này, doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng nhiều doanh nghiệp chiếm lợi Việc làm hài lòng khách hàng mang đến lợi ích sau: Thứ nhất, hài lòng, khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp giới thiệu người xung quanh sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Điều giúp mở rộng mạng lưới khách hàng doanh nghiệp mang lại lợi nhuận to lớn tiết kiệm chi phí quảng bá cho doanh nghiệp Các nghiên cứu thị trường rằng, chi phí việc giữ chân khách hàng thấp so với chi phí thu hút thêm khách hàng Việc làm hài lòng mang lại thân thiện tin tưởng khách hàng doanh nghiệp, họ trở thành khách hàng thân thiết quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp từ giúp doanh nghiệp thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để điều chỉnh cải tiến phù hợp Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có nghiên cứu,khảo sát với số lượng lớn khách hàng để theo dõi hài lòng khách hàng nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi nên đánh giá thay đổi ngày khắt khe Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa: Doanh nghiệp biết làm tốt đến đâu, đo lường mặt tốt hạn chế để có biện pháp phát huy hay khắc phục từ nâng cao hài lòng khách hàng So sánh mức độ hài lòng khách hàng với đối thủ cạnh tranh để nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Tóm lại, làm hài lịng khách hàng mục tiêu quan trọng khách hàng người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, để thực điều vơ khó khăn không làm tốt khiến để lại ảnh hưởng tiêu cực Sự hài lòng khách hàng có vai trị, tác động lớn mục tiêu chiến lược phát triển tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng tài sản quan trọng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững lòng trung thành thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan trọng để doanh nghiệp trì thành cơng lâu dài kinh doanh giữ vững vị thị trường Tầm quan trọng hài lòng khách hàng Các mức độ đánh giá hài lòng khách hàng Mức độ 1: Khơng hài lịng Đây cấp độ thấp doanh nghiệp phải nghiêm túc nhìn nhận lại sản phẩm dịch vụ mà cung cấp khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khó để họ quay lại ủng hộ bạn Nghiêm trọng hơn, họ review, truyền thông tin tiêu cực đến người xung quanh, điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp bạn Mức độ 2: Hài lòng trung bình Hầu hết doanh nghiệp đạt mức đánh giá Điều đồng nghĩa với việc họ phải đối mặt với tình trạng khách hàng họ không thực trung thành với thương hiệu doanh nghiệp dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm nhà cung cấp khác họ cảm thấy hài lòng Mức độ 3: Thỏa mãn Đây mức cao mà doanh nghiệp muốn đạt Tại mức này, khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp có đánh giá tích cực thương hiệu bạn Mức độ đánh giá hài lòng khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ gồm đặc điểm tính vượt trội, tính đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu tính tạo giá trị Giá hàng hóa Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ Khách hàng khơng thiết mua sản phẩm có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng Để đánh giá tác động giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh là: giá so với chất lượng, giá so với đối thủ cạnh tranh thị trường giá so với mong đợi khách hàng Thương hiệu Thương hiệu khái niệm kèm với giá trị vơ hình tiềm thức người tiêu dùng Khi xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp xây dựng hệ thống nhận diện công ty sản phẩm xây dựng giá trị TOP (Top of mind- Vị trí suy nghĩ khách hàng) Mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng với thuộc tính thương hiệu thơng qua danh tiếng, uy tín, lịng tin khách hàng với thương hiệu Dịch vụ gia tăng Đây yếu tố để phân biệt dịch vụ nhà cung cấp thị trường.Cùng ngành dịch vụ doanh nghiệp cung cấp nhiều giá trị gia tăng đặc trưng doanh nghiệp thu hút nhiều quan tâm khách hàng dễ tạo hài lòng Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Khuyến quảng cáo Đây hoạt động xúc tiến thương mại doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh việc mua bán hàng Các chương trình khuyến quà tặng kèm, mua hàng giảm giá hay dùng thử sản phẩm,… Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng yếu tố cạnh tranh Dịch vụ khách hàng bao gồm:hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình hỗ trợ khách hàng khiếu nại, khiếu kiện,…Nếu vấn đề khách hàng giải nhanh chóng đảm bảo khiến khách hàng trở nên hài lòng tin cậy vào dịch vụ nhà cung cấp Sự thuận tiện Sự thuận tiện kinh doanh dịch vụ vô quan trọng, chi phối việc tiếp cận dịch vụ khách hàng việc khách hàng sử dụng dịch vụ Cùng đời vào thời điểm dịch vụ tiếp cận khách hàng dễ dàng dễ chiếm cảm tình khách hàng Làm để cải thiện hài lòng khách hàng? Làm để cải thiện hài lịng khách hàng? Khơng có câu trả lời hoàn hảo cho điều doanh nghiệp có sở khách hàng khác nhau, với kỳ vọng khác Tuy nhiên, có số giải pháp cải thiện hài lịng khách hàng ngành nghề Cụ thể: Thu thập phản hồi khách hàng: Để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải lắng nghe họ để biết khách hàng muốn Bằng cách sử dụng khảo sát, thăm dò ý kiến, hài lòng khách hàng doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng khách hàng khám phá cải tiến mà khách hàng yêu cầu Biến phản hồi khách hàng thành hành động: Giờ doanh nghiệp biết khách hàng muốn gì, đến lúc biến phản hồi họ thành hành động Ví dụ: khách hàng cho biết phiên giới thiệu doanh nghiệp bạn khơng hữu ích, bạn nên làm việc với phận có liên quan để tìm hướng cải thiện chúng Cải thiện sản phẩm dịch vụ: Một điều quan trọng giúp doanh nghiệp tồn phát triển đặc biệt bối cảnh phải không ngừng nỗ lực cải thiện sản phẩm dịch vụ dựa phản hồi khách hàng Ví dụ: khách hàng yêu cầu tính mà doanh nghiệp bạn chưa thể cung cấp, cập nhật chúng theo tiến độ Điều cho phép doanh nghiệp trì mức độ hài lịng khách hàng cao Theo dõi khách hàng: Doanh nghiệp thực cải tiến dựa khách hàng mong muốn chưa? Hãy theo dõi khách hàng họ biết điều Giữ khách hàng bạn theo dõi cho thấy doanh nghiệp bạn coi trọng phản hồi khách hàng Chúng ta tìm hiểu khái niệm hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chúng hy vọng thông tin mang đến cho bạn kiến thức bổ ích Nếu bạn gặp phải khó khăn với luận mình, tham khảo dịch vụ viết thuê luận văn bây giời Chi tiết xem tại: https://luanvan99.com/viet-thue-luan-van-thac-sibid5.html ... dịch v? ?? nhà cung cấp S? ?? thuận tiện S? ?? thuận tiện kinh doanh dịch v? ?? v? ? quan trọng, chi phối việc tiếp cận dịch v? ?? khách hàng việc khách hàng s? ?? dụng dịch v? ?? Cùng đời v? ?o thời điểm dịch v? ?? tiếp... nhu cầu khách hàng thỏa mãn S? ?? hài lịng hình thành s? ?? kinh nghiệm đặc biệt tích lũy mua s? ??m s? ?? dụng s? ??n phẩm Sau mua s? ?? dụng s? ??n phẩm, khách hàng đưa so s? ?nh thực kỳ v? ??ng từ hình thành đánh giá... tiếp tục s? ?? dụng dịch v? ??, s? ??n phẩm hay khơng Như v? ??y, hài lịng việc khách hàng v? ?o hiểu biết v? ??i s? ??n phẩm hay dịch v? ?? mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đây dạng cảm giác tâm lý sau nhu