Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng…

Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi LỜI MỞ ĐẦU vii PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Phân tích vấn đề quản trị 1.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Mơ hình nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu .6 1.6.1 Nghiên cứu thăm dò 1.6.2 Nghiên cứu mô tả 1.7 Công cụ đo lường .7 1.7.1 Thang đo biểu danh 1.7.2 Thang điểm Likert .7 1.8 Kế hoạch chọn mẫu 1.8.1 Tổng thể nghiên cứu: 1.8.2 Đối tượng mẫu: 1.8.3 Kích thước mẫu : .8 1.9 Chi phí nghiên cứu 1.10 Phạm vi nghiên cứu .8 1.11 Thiết kế bảng câu hỏi 1.11.1 Trong bảng câu hỏi gồm có phần 1.11.2 Nội dung câu hỏi: 1.12 Mã hóa thang đo .9 PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG .10 2.1 Giới thiệu Lotteria: 10 2.2 Giới thiệu Lotteria Đà Nẵng .11 2.3 Môi trường kinh doanh 12 2.3.1 Môi trường vĩ mô 12 2.3.1.1 Mơi trường trị, môi trường pháp luật 12 2.3.1.2 Môi trường kinh tế 12 2.3.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội .14 2.3.1.4 Môi trường công nghệ .15 NTH: Nhóm Trang i Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… 2.3.2 Môi trường vi mô .17 2.3.2.1 Khách hàng 17 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh .17 2.3.2.3 Nhà cung ứng .19 PHẦN III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 20 3.1.1 Giới tính: 20 3.1.2 Nhóm tuổi: 20 3.1.3 Thu nhập: 21 3.2 Kết nghiên cứu: 21 3.2.1 Phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria 21 3.2.2 Lý khách hàng đến ăn Lotteria .22 3.2.3 Mức độ thường xuyên đến ăn Lotteria .23 3.2.4 Mức khách hàng thường mua sản phẩm: 24 3.2.5 Sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua: 24 3.2.6 Khơng gian, vị trí: 25 3.2.6.1: thương hiệu dịch vụ thể phong cách khách hàng sử dụng dịch vụ .25 3.2.6.2 Cách trưng bày trang trí, màu sắc cửa hàng bắt mắt 26 3.2.6.3 Không gian thoải mái, sẽ, mùi cửa hàng dễ chịu .26 3.2.6.4 vị trí cửa hàng thuẬn tiện việc đến ăn .27 3.2.6.5 Sự hài lòng với không gian cửa hàng: 28 3.2.7 Nhân viên: .28 3.2.7.1 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách 28 3.2.7.2 Nhân viên có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp 29 3.2.7.3 Nhân viên có ngoại hình đẹp: .29 3.2.7.4 Thời gian để bạn chờ đợi thức ăn nhanh 30 3.2.7.5 Hài lòng với cách phục vụ nhân viên 30 3.2.8 Sản phẩm: 31 3.2.8.1 Thực đơn đa dạng: 31 3.2.8.2 Sử dụng sản phẩm tiện dụng, tiết kiệm thời gian 31 3.2.8.3 Rất cần thiết bữa ăn công việc bạn 32 3.2.8.4 Thức ăn hấp dẫn bắt mắt 33 3.2.8.5 Thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe: 33 3.2.8.6 Thức ăn thơm ngon hợp vị với bạn: 34 3.2.8.7 Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: 34 3.2.8.8 Bạn hài lòng với sản phẩm cửa hàng: 35 NTH: Nhóm Trang ii Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… 3.2.9: Mức giá 35 3.2.9.1 Giá hợp lý: .35 3.2.9.2 Nhiều mức giá từ thấp đến cao giúp bạn dễ lựa chọn 36 3.2.9.3 Giá sản phẩm cao: 36 3.2.9.4 Bạn hài lòng với mức giá sản phẩm 37 3.2.10 Dịch vụ giao hàng 37 3.2.10.1 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình 37 3.2.10.2 Đảm bảo đơn đặt hàng: 38 3.2.10.3 Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình: 39 3.2.10.4 Bạn hài lòng với dịch vụ giao hàng 39 3.2.11 Khuyến mãi, quảng cáo 40 3.2.11.1 Thường xuyên có chương trình khuyến 40 3.2.11.2 Vào ngày lễ có chương trình khuyến hấp dẫn .41 3.2.11.3 Hình thức quảng cáo hiệu quả, thu hút .41 3.2.11.4 Bạn thích website Lotteria 42 3.2.11.5 Bạn hài lịng với chương trình khuyến mãi, hình thức quảng cáo 42 3.3 Ý định tương lai: 43 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 4.1 Kết luận 44 4.2 Kiến nghị: 45 4.3 Hạn chế 46 KẾT LUẬN 48 PHỤ LỤC: 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 NTH: Nhóm Trang iii Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Hình 2.1 Lotteria có chuỗi hệ thống cửa hàng rộng khắp châu Á nói chung Việt Nam nói riêng 10 Hình 2.2: Các ăn đặc trưng Lotteria 10 Hình 2.3: Các loại Hamburger tiếng Lotteria 11 Hình 2.4 Cửa hàng Lotteria Lê Duẩn- Đà Nẵng 11 NTH: Nhóm Trang iv Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Giới tính khách hàng 20 Biểu đồ 3.2 Nhóm tuổi khách hàng 20 Biểu đồ 3.3: Thu nhập khách hàng .21 Biểu đồ 3.4: Phương tiện biết đến Lotteria 21 Biểu đồ 3.5: Lý đến ăn Lotteria .22 Biểu đồ 3.6: Mức độ thường xuyên đến ăn 23 Biểu đồ 3.7: Mức giá khách hàng thường mua 24 Biểu đồ 3.8: Sản phẩm khách hàng thường mua 24 Biểu đồ 3.9: Sự hài lòng thương hiệu dịch vụ .25 Biểu đồ 3.10: Sự hài lòng cách trưng bày, trang trí, màu sắc 26 Biểu đồ 3.11: Sự hài lòng thoải mái, sach sẽ, mùi vị 26 Biểu đồ 3.12: Sự hài lòng vị trí .27 Biểu đồ 3.13: Sự hài lịng khơng gian cử hàng 28 Biểu đồ 3.14: Sự hài lòng nhân viên phục chu đáo, ân cần, tôn trọng khách 28 Biểu đồ 3.15: Sự hài lòng kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp nhân viên 29 Biểu đồ 3.16: Sự hài lịng ngoại hình nhân viên 29 Biểu đồ 3.17: Sự hài lòng thời gian chờ đợi thức ăn .30 Biểu đồ 3.18: Sự hài lòng nhân viên cửa hàng 30 Biểu đồ 3.19: Sự hài lòng thực đơn .31 Biểu đồ 3.20: Sự hài lòng tiện dụng, tiết kiệm thời gian 31 Biểu đồ 3.21: Sự hài lòng cần thiết bữa ăn 32 Biểu đồ 3.22: Sự hài lịng tính bắt mắt ăn .33 Biểu đồ 3.23: Sự hài lòng thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe 33 Biểu đồ 3.24: Sự hài lòng vềthức ăn thơm ngon, hợp vị 34 Biểu đồ 3.25: Sự hài lịng tính đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm 34 Biểu đồ 3.26: Sự hài lòng sản phẩm 35 Biểu đồ 3.27: Sự hài lòng giá hợp lý 35 Biểu đồ 3.28: Sự hài lòng mức giá từ thấp đến cao 36 Biểu đồ 3.29: Ý kiến nhận định giá cửa hàng cao 36 Biểu đồ 3.30: Sự hài lòng mức giá 37 Biểu đồ 3.31: Sự hài lòng thời gian giao hàng 37 Biểu đồ 3.32: Sự hài lòng đảm bảo đơn đặt hàng 38 Biểu đồ 3.33: Sự hài lòng thái độ nhân viên giao hàng 39 Biểu đồ 3.34: Sự hài lòng dịch vụ giao hàng 39 Biểu đồ 3.35: Sự hài lịng mức độ thường xun chương trình khuyến 40 Biểu đồ 3.36: Sự hài lịng tính hấp dẫn chương trình khuyến vào ngày lễ 41 Biểu đồ 3.37: Sự hài lịng hình thức quảng cáo thu hút, hiệu 41 Biểu đồ 3.38: Sự hài lòng website Lotteria .42 Biểu đồ 3.39: Sự hài lòng chương trình khuyến mãi, quảng cáo 42 Biểu đồ 3.40 ý định khách hàng sau sử dụng dịch vụ ăn uống Lotteria 43 NTH: Nhóm Trang v Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu NTH: Nhóm Trang vi Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển, mức sống người dân ngày cao, nhịp sống người tăng nhanh Từ người phát sinh nhu cầu Một số có nhu cầu thời gian trọng Do xã hội phát triển, để theo kịp chúng đời sống của người dân trở nên nhanh gấp Mà quỹ đạo thời gian có 24h/ ngày, việc sử dụng thời gian hợp lý với cơng việc hàng ngày cần thiết Việc tiêu thụ thời gian cho hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều cơng việc kể đến bữa ăn người Ngoài việc phải ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe địi hỏi phải tốn thời gian Việc góp phần thúc đẩy đời phát triển công nghệ thức ăn nhanh( fast food) toàn giới Tại Việt Nam, kể từ cửa hàng thức ăn nhanh xuất TP.HCM năm 1994( Chicken Texas đường Nguyễn Trãi, quận 1), đến xuất chuỗi cửa hàng fast food theo phong cách Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen ẩm thực kiểu Việt Nam Bên cạnh bánh mỳ kẹp thịt Hamburger, gà chiên, khoai tây chiên, salad bắp cải, salad bắp non Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam phát triển mạnh mẽ với thương hiệu khác KFC, Lotteria, Jollibee Thi trường thức ăn nhanh Đà Nẵng có nhiều tiềm để phát triển thu hút lựa chọn bữa ăn người dân Trong chủ yếu với hai thương hiệu tiếng KFC LOTTERIA KFC thương hiệu quen thuộc với người dân Đà Nẵng LOTTERIA xâm nhập vào thị trường nên việc đầu tư phát triển thương hiệu cịn gặp nhiều khó khăn mức độ hài lịng người dân cịn dấu chấm hỏi Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng LOTTERIA” nhằm xác định chi tiết điểm phát triển tốt mặt hạn chế thương hiệu Đà Nẵng, từ đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp thúc đẩy phát triển việc cung cấp dịch vụ cửa hàng Từ nâng cao thương hiệu LOTTERIA Đà Nẵng ngày tiếng ưa chuộng nhiều Lần nghiên cứu đề tài nên khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, mong ý kiến đóng góp người để đồ án hồn NTH: Nhóm Trang vii Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… thiện Cuối chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GVCN giảng viên môn cô Dương Thị Thu Trang người giúp đỡ, hướng dẫn chúng em thực đồ án Xin chân thành cảm ơn!!! NTH: Nhóm Trang viii Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Tình hình kinh tế tồn cầu nói chung chu kỳ bị suy thoái, tốc độ phát triển kinh tế tất nước nhìn chung bị tụt giảm kinh tế số nước tình trạng bị đe dọa Việt Nam phải đối mặt với tình hình chung tồn giới, nhiên riêng thành phố Đà Nẵng kinh tế phát triển mạnh mẽ liên tục đổi mới, “Tổng sản phẩm nội địa thành phố Đà Nẵng năm 2010 đạt 10.400 tỉ đồng Năm 2012, đạt 14.230 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm 2011 GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2283 USD, gấp 2,2 lần so với năm 2005 1,6 lần mức bình quân chung nước Tổng vốn đầu tư phát triển địa bàn năm 2012 ước đạt 26 nghìn tỷ đồng Sau 15 năm vượt tiêu thu ngân sách Đà Nẵng có số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp năm 2008, 2009 2010, đồng thời đứng đầu số hạ tầng, xếp thứ môi trường đầu tư Trong bảng xếp hạng Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Việt Nam năm 2012, Đà Nẵng xếp vị trí thứ 12/63 tỉnh thành Năm 2011, Đà Nẵng có 36 dự án đầu tư trực tiếp nước (FDI) cấp Giấy chứng nhận đầu tư với tổng số vốn đăng ký 318,9 triệu USD Năm 2012, số 33 dự án với tổng số vốn đăng ký 124,09 triệu USD, giảm 60% so với năm 2011 Với vị trung tâm kinh tế khu vực Miền Trung-Tây Nguyên, Đà Nẵng có ngành kinh tế đa dạng bao gồm công nghiệp, Nông nghiệp dịch vụ, du lịch, thương mại Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ, công nghiệp, giảm tỷ trọng Nông nghiệp Tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ GDP năm 2011 51%; công nghiệp - xây dựng 46% Nông nghiệp 3%”( theo nguồn tin tại( http://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%C3%A0_N%E1%BA%B5ng ) Từ số liệu dễ dàng nhận thấy Đà Nẵng thưc thành phố có nhịp độ phát triển nhanh theo xu hướng công nghiệp, dịch vụ Với tốc độ phát triển bữa ăn truyền thống không cho phép thời gian người dành cho công việc nhiều, việc đáp ứng bữa ăn ngon nhanh chóng đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng gặp nhiều khó khăn thời gian Tuy nhiên Việt Nam dich vụ cung cấp thức ăn nhanh nhìn chung đóng vai trị đáp ứng nhu cầu giải trí chưa thật cần thiết bữa ăn hàng ngày nước phương Tây NTH: Nhóm Trang Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… Đà Nẵng thành phố động, phát triển nhanh thay đổi liên tục theo kinh tế giới dần đối mặt với vấn đề Theo truyền thống ăn uống Việt Nam việc phát triển dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh có nhận u thích mang đến hài lịng cho người dân hay khơng? LOTTERIA nắm bắt tình hình bắt đầu phát triển thị trường Đà Nẵng Và để tìm hiểu phản ứng mức độ chấp nhập khách hàng thương hiệu Đà Nẵng, nóm chúng e chọn đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng LOTTERIA” Hơn sinh viên sống học tập TP động e hy vọng kết việc nghiên cứu đề tài góp phần phát triển lên thương hiệu LOTERIA để phục vụ tốt cho nhịp sống thành phố này! 1.2 Phân tích vấn đề quản trị Cơn lốc thị trường tạo cho Đà Nẵng sống đại với nhịp sống hối khiến thời gian người trở nên eo hẹp, việc sử dụng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lại chưa phổ biến Đà Nẵng Việt Nam Tuy nhiên nhiều năm gần đây, mức sống người dân ngày nâng cao, phát triển không ngừng kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa” ẩm thực người Việt mạnh mẽ, đặc biệt giới trẻ, việc tạo dựng thương hiệu LOTTERIA Đà nẵng người tiêu dùng quan tâm đến Thức ăn nhanh Lotteria kinh doanh Đà Nẵng thời gian ngắn năm số lượng khách hàng đến ăn ngày có số lượng đơng khoảng 700- 800/ngày Sự tiện dụng, nhanh chóng đơn giản chuẩn bị, chế biến thưởng thức Những thức ăn mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, giúp tiết kiệm thời gian cho giới cơng sở có q thời gian nghỉ trưa Những đồ ăn hấp dẫn hình thức hương vị độc đáo lạ Nhưng việc giá có coi hợp lí hay khơng cịn tùy thuộc vào đánh giá người dân, thực tế thấy khơng q cao so với thu nhập giới trẻ khoảng 50 nghìn đồng có suất gà rán , pizza, hamburger… ngon miệng đắt mắt Khi Lotteria có mặt Đà nẵng trở thành sốt giới “ teen” , sinh viên công chức văn phòng Đặc điểm quán ăn tự phục vụ, khách hàng đến quầy đặt hàng , tự lấy đồ ăn chọn chỗ ngồi, với hình thức tạo tiện lợi thoải NTH: Nhóm Trang Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… bạn hài lịng với khơng gian cửa hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 8,5 8,5 8,5 28 14,0 14,0 22,5 48 24,0 24,0 46,5 85 42,5 42,5 89,0 22 11,0 11,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 NHÂN VIÊN Statistics nhân viên nhân viên có phục vụ chu kỹ năng, tác thời gian để bạn hài lòng đáo, ân cần, phong nhân viên có bạn chờ đợi với cách tơn trọng chuyên ngoại hình thức ăn phục vụ khách nghiệp đẹp nhanh nhân viên N Valid 199 200 200 200 200 Missing Mean 2,10 Median 2,00 Mode Minimum Maximum Sum 418 2,14 2,00 429 2,14 2,00 428 1,99 2,00 398 1,98 2,00 395 NTH: Nhóm Trang 66 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 56 28,0 28,1 28,1 đồng ý 83 41,5 41,7 69,8 không ý kiến 46 23,0 23,1 93,0 không đồng ý 12 6,0 6,0 99,0 1,0 1,0 100,0 99,5 ,5 100,0 100,0 hồn tồn khơng đồng ý Total Missing System Total 199 200 nhân viên có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 33 16,5 16,5 16,5 đồng ý 120 60,0 60,0 76,5 không ý kiến 34 17,0 17,0 93,5 khơng đồng ý 11 5,5 5,5 99,0 hồn tồn không đồng ý 1,0 1,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 nhân viên có ngoại hình đẹp Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 32 16,0 16,0 16,0 đồng ý 115 57,5 57,5 73,5 không ý kiến 47 23,5 23,5 97,0 không đồng ý 2,5 2,5 99,5 hồn tồn khơng đồng ý ,5 ,5 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 67 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… thời gian để bạn chờ đợi thức ăn nhanh Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 47 23,5 23,5 23,5 đồng ý 116 58,0 58,0 81,5 không ý kiến 31 15,5 15,5 97,0 không đồng ý 2,0 2,0 99,0 hồn tồn khơng đồng ý 1,0 1,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 bạn hài lòng với cách phục vụ nhân viên Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 50 25,0 25,0 25,0 đồng ý 115 57,5 57,5 82,5 không ý kiến 27 13,5 13,5 96,0 không đồng ý 3,0 3,0 99,0 hồn tồn khơng đồng ý 1,0 1,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 SẢN PHẨM: NTH: Nhóm Trang 68 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… Statistics sử dụng sản thức ăn phẩm cần cung tiện thiết đối cấp chất thức ăn bạn hài dụng, với bữa dih thức ăn đảm bảo lòng với tiết ăn dưỡng thơm vệ sinh sản thực kiệm cơng thức ăn đảm bảo ngon an tồn phẩm đơn đa thời việc hấp dẫn, sưc hợp thực cửa dạng gian bạn bắt mắt khỏe vị phẩm hàng N Valid 200 200 200 200 200 200 200 200 Missing Mean 2,00 Median 2,00 Mode Minimum Maximum Sum 399 2,10 2,00 421 3,46 4,00 5 692 2,08 2,00 417 2,16 2,00 431 2,07 2,00 414 2,00 2,00 399 2,10 2,00 419 thực đơn đa dạng Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 52 26,0 26,0 26,0 đồng ý 104 52,0 52,0 78,0 không ý kiến 39 19,5 19,5 97,5 không đồng ý 1,5 1,5 99,0 hồn tồn khơng đồng ý 1,0 1,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 sử dụng sản phẩm tiện dụng, tiết kiệm thời gian Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 37 18,5 18,5 18,5 đồng ý 117 58,5 58,5 77,0 không ý kiến 37 18,5 18,5 95,5 không đồng ý 3,0 3,0 98,5 hồn tồn khơng đồng ý 1,5 1,5 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 69 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… cần thiết bữa ăn công việc bạn Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 27 13,5 13,5 13,5 đồng ý 45 22,5 22,5 36,0 không ý kiến 24 12,0 12,0 48,0 khơng đồng ý 17 8,5 8,5 56,5 hồn tồn khơng đồng ý 87 43,5 43,5 100,0 Total 100,0 100,0 200 thức ăn hấp dẫn, bắt mắt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoàn toàn đồng ý 36 18,0 18,0 18,0 đồng ý 120 60,0 60,0 78,0 không ý kiến 38 19,0 19,0 97,0 không đồng ý 1,5 1,5 98,5 hồn tồn khơng đồng ý 1,5 1,5 100,0 Total 100,0 100,0 200 thức ăn cung cấp chất dih dưỡng đảm bảo sưc khỏe Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 42 21,0 21,0 21,0 đồng ý 97 48,5 48,5 69,5 không ý kiến 53 26,5 26,5 96,0 không đồng ý 2,0 2,0 98,0 hồn tồn khơng đồng ý 2,0 2,0 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 70 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… thức ăn thơm ngon hợp vị Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 36 18,0 18,0 18,0 đồng ý 121 60,5 60,5 78,5 không ý kiến 38 19,0 19,0 97,5 không đồng ý 1,5 1,5 99,0 hồn tồn khơng đồng ý 1,0 1,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 53 26,5 26,5 26,5 đồng ý 104 52,0 52,0 78,5 không ý kiến 36 18,0 18,0 96,5 khơng đồng ý 2,5 2,5 99,0 hồn tồn không đồng ý 1,0 1,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 bạn hài lòng với sản phẩm cửa hàng Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 42 21,0 21,0 21,0 đồng ý 110 55,0 55,0 76,0 không ý kiến 40 20,0 20,0 96,0 không đồng ý 1,5 1,5 97,5 hồn tồn khơng đồng ý 2,5 2,5 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 71 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… MỨC GIÁ: Statistics N giá hợp lý nhiều mức giá từ thấp đến cao bạn hài lòng với giúp bạn dễ lựa giá sản phẩm sản phẩm chọn cao cửa hàng Valid 200 200 200 200 Missing 2,13 2,00 426 2,08 2,00 415 4,24 4,00 433 2,23 2,00 446 Mean Median Mode Minimum Maximum Sum giá hợp lý Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn đồng ý 48 24,0 24,0 24,0 đồng ý 87 43,5 43,5 67,5 không ý kiến 56 28,0 28,0 95,5 không đồng ý 4,5 4,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 giá sản phẩm cao Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent đồng ý 2,0 2,0 2,0 không ý kiến 1,0 1,0 3,0 không đồng ý 137 68,5 68,5 71,5 hồn tồn khơng đồng ý 57 28,5 28,5 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 72 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… nhiều mức giá từ thấp đến cao giúp bạn dễ lựa chọn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn đồng ý 45 22,5 22,5 22,5 đồng ý 101 50,5 50,5 73,0 không ý kiến 48 24,0 24,0 97,0 không đồng ý 3,0 3,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 bạn hài lòng với sản phẩm cửa hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn đồng ý 36 18,0 18,0 18,0 đồng ý 94 47,0 47,0 65,0 không ý kiến 58 29,0 29,0 94,0 không đồng ý 12 6,0 6,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Statistics thái độ nhân bạn hài lòng với viên giao hàng thời gian giao đảm bảo dịch vụ giao nhiệt tình hàng nhanh đơn đặt hàng hàng N Valid 200 200 200 200 Missing 2,98 3,00 595 3,38 4,00 677 3,40 4,00 680 3,39 3,50 678 Mean Median Mode Minimum Maximum Sum NTH: Nhóm Trang 73 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hồn tồn đồng ý 25 12,5 12,5 12,5 đồng ý 33 16,5 16,5 29,0 không ý kiến 67 33,5 33,5 62,5 không đồng ý 72 36,0 36,0 98,5 hồn tồn khơng đồng ý 1,5 1,5 100,0 Total 100,0 100,0 200 thời gian giao hàng nhanh Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 14 7,0 7,0 7,0 đồng ý 37 18,5 18,5 25,5 không ý kiến 36 18,0 18,0 43,5 khơng đồng ý 84 42,0 42,0 85,5 hồn tồn khơng đồng ý 29 14,5 14,5 100,0 Total 100,0 100,0 200 đảm bảo đơn đặt hàng Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 12 6,0 6,0 6,0 đồng ý 38 19,0 19,0 25,0 không đồng ý 41 20,5 20,5 45,5 không đồng ý 76 38,0 38,0 83,5 hồn tồn khơng đồng ý 33 16,5 16,5 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 74 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… bạn hài lòng với dịch vụ giao hàng Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 10 5,0 5,0 5,0 đồng ý 32 16,0 16,0 21,0 không ý kiến 58 29,0 29,0 50,0 không đồng ý 70 35,0 35,0 85,0 hồn tồn khơng đồng ý 30 15,0 15,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 bạn hài lòng vào ngày với chương thường lễ có hình thức trình khuyến xun có chương trình quảng cáo bạn thích mãi, quảng chương trình khuyến thu hút, hiệu website cáo cửa khuyến hấp dẫn Lotteria hàng N Valid 200 200 200 200 200 Missing Mean 3,10 Median 3,00 Mode Minimum Maximum Sum 619 3,34 4,00 669 3,50 4,00 699 3,47 4,00 694 3,41 4,00 682 thường xun có chương trình khuyến Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 28 14,0 14,0 14,0 đồng ý 15 7,5 7,5 21,5 không ý kiến 78 39,0 39,0 60,5 không đồng ý 68 34,0 34,0 94,5 hồn tồn khơng đồng ý 11 5,5 5,5 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 75 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… Valid Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 15 7,5 7,5 7,5 đồng ý 29 14,5 14,5 22,0 không ý kiến 48 24,0 24,0 46,0 không đồng ý 88 44,0 44,0 90,0 hồn tồn khơng đồng ý 20 10,0 10,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 2,0 2,0 2,0 đồng ý 38 19,0 19,0 21,0 không ý kiến 45 22,5 22,5 43,5 khơng đồng ý 81 40,5 40,5 84,0 hồn tồn khơng đồng ý 32 16,0 16,0 100,0 Total 100,0 100,0 200 bạn thích website Lotteria Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 3,0 3,0 3,0 đồng ý 32 16,0 16,0 19,0 không đồng ý 58 29,0 29,0 48,0 không đồng ý 70 35,0 35,0 83,0 hồn tồn khơng đồng ý 34 17,0 17,0 100,0 Total 100,0 100,0 NTH: Nhóm 200 Trang 76 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… bạn hài lịng với chương trình khuyến mãi, quảng cáo cửa hàng Valid Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent hoàn toàn đồng ý 12 6,0 6,0 6,0 đồng ý 36 18,0 18,0 24,0 không ý kiến 39 19,5 19,5 43,5 khơng đồng ý 84 42,0 42,0 85,5 hồn tồn khơng đồng ý 29 14,5 14,5 100,0 Total 100,0 100,0 200 bạn tiếp bạn chọn bạn chia bạn đưa tục sử dụng bạn gới nơi trang web ăn nhiều thiệu tổ chức cửa hàng cửa hàng dịch vụ ăn mời bạn bè buổi lên trang ăn uống cửa người thân tiệc nhỏ web cá nhân yêu hàng đến ăn bạn thích bạn N Valid 200 200 200 200 200 Missing Mean 1,02 Median 1,00 Mode Minimum Maximum Sum 204 1,04 1,00 1 209 2,00 2,00 2 400 2,38 2,00 476 2,32 2,00 464 bạn tiếp tục sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống cửa hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có 196 98,0 98,0 98,0 không 2,0 2,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 NTH: Nhóm Trang 77 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… bạn tiếp bạn chọn bạn chia bạn đưa tục sử dụng bạn gới nơi trang web ăn nhiều thiệu tổ chức cửa hàng cửa hàng dịch vụ ăn mời bạn bè buổi lên trang ăn uống người thân tiệc nhỏ web cá nhân yêu cửa hàng đến ăn bạn thích bạn N Valid 200 200 200 200 200 Missing Mean 1,05 Median 1,00 Mode Minimum Maximum Sum 210 1,08 1,00 1 215 1,88 2,00 2 376 1,92 2,00 2 385 1,75 2,00 2 350 bạn tiếp tục sử dụng nhiều dịch vụ ăn uống cửa hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có 190 95,0 95,0 95,0 không 10 5,0 5,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 bạn gới thiệu mời bạn bè người thân đến ăn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có 185 92,5 92,5 92,5 khơng 15 7,5 7,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 NTH: Nhóm Trang 78 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… kValid Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có 24 12,0 12,0 12,0 không 176 88,0 88,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có 15 7,5 7,5 7,5 không 185 92,5 92,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 bạn đưa ăn cửa hàng ăn u thích bạn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent có 50 25,0 25,0 25,0 không 150 75,0 75,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Bảng thể thực ý định KH: Chỉ tiêu Tần số Bạn tiếp tục sử dụng nhiều dịch 190 vụ ăn uống cửa hàng Bạn giới thiệu mời bạn bè 185 người thân đến ăn Bạn chọn nơi tổ chức 24 buổi tiệc nhỏ Bạn chia trang web cửa hàng 15 lên trang web cá nhân bạn Bạn đưa ăn cửa hàng 50 ăn u thích bạn NTH: Nhóm Phần trăm (%) 95,0 92,5 7,5 7,5 25 Trang 79 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh cửa hàng… TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình [1] Nguyễn Thị Kim Ánh ,“Giáo trình Quản trị học”, Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt - Hàn [2] Trương Thị Viên, “Giáo trình Marketing bản”, Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn [3] Ngô Hải Quỳnh, “ Giáo trình Marketing dịch vụ”, Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn [4] Nguyễn Viết Lâm “Giáo trình nghiên cứu Marketing”, trường Đại học kinh tế quốc dân Slide [1] Dương Thị Thu Trang, Slide giảng “ Nghiên cứu marketing”, Trường Cao Đẳng CNTT hữu nghị Việt – Hàn Website [1] www.tailieu.vn [2] http://www.lotteria.vn [3] http://www.worldbank.org NTH: Nhóm Trang 80 ... tương lai: 43 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 4.1 Kết luận 44 4.2 Kiến nghị: 45 4.3 Hạn chế 46 KẾT LUẬN 48 PHỤ LỤC: ... lần thứ XI, Nghị Quốc hội kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 - 2015 Kết luận Hội nghị Trung ương (Khóa XI), sở kết thực nhiệm vụ kế hoạch năm 2012, Chính phủ đề nghị Quốc hội xem xét... Tuy nhiên nhiều năm gần đây, mức sống người dân ngày nâng cao, phát triển không ngừng kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa” ẩm thực người Việt mạnh mẽ, đặc biệt giới trẻ, việc