nghien cuu su hai long cua khach hang khi su dung san pham cap dien taihan sacom

1    LỜI MỞ ĐẦU   1) Lý chọn đề tài Theo Philip Kotler “Tiếp thị phần việc kinh doanh xem nhiệm vụ tách rời Toàn công việc kinh doanh phải xem xét từ kết cuối cùng, nghĩa từ quan điểm người tiêu dùng Sự thành công doanh nghiệp không xác định nhà sản xuất mà người tiêu dùng.” Chính vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố giúp công ty thành công Nếu công ty khách hàng công ty không thành công tồn Hiện hầu hết nhà sản xuất cung cấp cáp điện phát khuyết điểm sản phẩm, dịch vụ thông qua góp ý khiếu nại khách hàng, thật thân doanh nghiệp chưa có dự đoán, khảo sát, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nhà thầu xây dựng, điện lạnh, phòng cháy chữa cháy (các nhà thầu) sử dụng sản phẩm cáp điện có Vì việc nghiên cứu thỏa mãn nhà thầu ảnh hưởng lớn đến trình tiếp cận bán hàng nhà sản xuất, nhà cung cấp cáp điện sở giúp nhà sản xuất, nhà cung cấp làm tảng để cải tiến đem lại hiệu thỏa mãn đến khách hàng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom ” 2) Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm giúp công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom nghiên cứu thỏa mãn khách hàng tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày làm tăng thêm thỏa mãn khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm cáp điện công ty Liên doanh cáp điện Taihan-Sacom     2    3) Phạm Vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu khách hàng nhà thầu xây dựng, điện lạnh, phòng cháy chữa cháy khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, dùng cáp điện Taihan-Sacom 4) Đối tượng nghiên cứu đề tài Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng (các nhà thầu) dùng sản phẩm cáp điện Taihan-Sacom 5) Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu loại sản phẩm cáp điện thường sử dụng nhiều tham gia đấu thầu mua cáp thi công dự án - Nhà thầu thường dựa vào tiêu chí để lựa chọn nhãn hiệu cáp? - Việc giới thiệu sản phẩm cáp điện cho đối tượng khách hàng hiệu nhất? - Thời gian mua cáp điện thi công cho dự án thường giai đoạn nào? - Mục tiêu đề tài nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm, giá hình thức toán, lực cung cấp hàng giao hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ kinh doanh 6) Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài góp phần việc cung cấp sản phẩm đảm bảo an toàn, đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, cải thiện cách thức báo giá hình thức toán, lực cung cấp hàng giao hàng, dịch vụ khách hàng, quan hệ kinh doanh qua giúp công ty góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày cao Đề tài sở để công ty áp dụng kiểm tra, điều chỉnh để hoàn thiện tốt việc tuân thủ thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Đề tài góp phần nâng cao hiệu khả cạnh tranh so với công ty đối thủ qua góp phần trì mối quan hệ với khách hàng phục vụ khách hàng tốt chuyên nghiệp Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài chia làm chương Chương 1: Cơ sở sý luận thỏa mãn khách hàng 3    Chương 2: Thực trạng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị     4    Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sản phẩm Người ta thỏa mãn nhu cầu mong muốn hàng hóa dịch vụ Thuật ngữ sản phẩm hiểu hàng hóa lẫn dịch vụ Ta định nghĩa sản phẩm thứ đem chào bán để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn Ý nghĩa quan trọng sản phẩm vật chất bắt nguồn từ việc sở hữu chúng, mà từ việc có dịch vụ mà chúng đem lại Ta mua xe để ngắm nhìn mà cung ứng vận chuyển Ta mua bếp để chiêm ngưỡng mà đảm bảo dịch vụ nấu nướng Vì sản phẩm vật chất thật phương tiện đảm bảo phục vụ 1.1.2 Khách hàng Theo Dale, Glen Marry (1999) định nghĩa: Khách hàng người mua sản phẩm hay dịch vụ Có hai loại khách hàng: Khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên người tồn bên tổ chức có quan hệ làm ăn mua sản phẩm hay dịch vụ tổ chức (doanh nghiệp, quan, ) Khách hàng bên có vai trò quan trọng Mỗi phận chức phận kỹ thuật, phận sản xuất,…là khách hàng nội Mỗi phận sản phẩm hay dịch vụ từ phận cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho phận Mỗi người trình khách hàng vận hành trước Mục tiêu nhân viên đảm bảo chất lượng công việc, đáp ứng mong đợi người Khi việc diễn thông suốt từ sản xuất, kinh doanh hệ thống phân phối thỏa mãn khách hàng bên thỏa mãn 5    1.1.3 Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người, bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người 1.1.4 Giá trị dành cho khách hàng Giá trị dành cho khách hàng phần chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng kì vọng tổng chi phí mà khách hàng bỏ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Tổng giá trị khách hàng (tổng giá trị mong đợi khách hàng) gồm: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị cá nhân, giá trị hình ảnh Tổng chi phí khách hàng gồm: phí tổn mua hàng hóa dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần Sau mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cho mang lại giá trị cao nhất, họ tiến hành đánh giá xem liệu sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với kỳ vọng giá trị ban đầu hay không Từ xác định mức độ thỏa mãn mà họ nhận sử dụng dịch vụ 1.1.5 Người tiêu thụ trung gian Người tiêu thụ trung gian tất khách hàng thực hành vi mua hàng để thỏa mãn nhu cầu tổ chức (doanh nghiệp, quan,…) không nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Người tiêu thụ trung gian bao gồm: - Các nhà chế tạo (sản xuất công nghiệp) - Các nhà khai khoáng - Các nhà xây dựng - Các nhà sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp - Các nhà vận tải, dịch vụ công cộng - Các nhà buôn - Các nhà bán lẻ - Các nhà đại lý     6    - Các nhà môi giới, đại diện mua hàng - Các nhà tài chính, bảo hiểm, kinh doanh du lịch - Chính phủ quan phủ - Các ngành nghề khác 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng tài sản quý giá công ty, thành công hay thất bại phụ thuộc vào công ty có nhiều khách hàng hay không, số sản phẩm mà họ mua nhiều hay ít, mức độ thường xuyên mua hàng công ty Mức độ ảnh hưởng nhiều vào thỏa mãn khách hàng Khi khách hàng thỏa mãn họ quay lại doanh nghiệp mua hàng trở lại, ngược lại doanh nghiệp bị khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng Taboul mô tả phần khách hàng nhận từ sản phẩm hay dịch vụ so với giá trị mong đợi Mô hình 1.1 mô tả thể nét thỏa mãn khách hàng Như mức độ thoả mãn hàm khác biệt kết nhận kì vọng Khách hàng cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: - Nếu kết thực tế so với kỳ vọng khách hàng không hài lòng - Nếu kết thực tế tương xứng với kì vọng khách hàng hài lòng - Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng thích thú Những mong đợi khách hàng hình thành từ thông tin sản phẩm hay dịch vụ, tiếp nhận tính tuyệt hảo bị hứa hẹn nhiều Doanh nghiệp phải tập trung vào chỗ mà khách hàng xem quan trọng, đưa mức mong đợi vừa đủ để thu hút thêm khách hàng đảm bảo doanh nghiệp có khả đáp ứng 7    Hình 1.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng Taboul Những mong đợi khách hàng thay đổi, tổ chức liệu có khả đáp ứng vượt qua chúng Chuỗi giá trị từ chất sản phẩm, dịch vụ, giá đáng tin cậy,… phải trì chúng điều kiện để khách hàng quay trở lại (hình 1.2) Làm ngạc nhiên cách vượt mong đợi, hứa hẹn để khách hàng mong đợi, đáp ứng vượt điều hứa hẹn làm khách hàng ngạc nhiên Đổi sản phẩm, dịch vụ điều quan trọng làm cho khách hàng ngạc nhiên hứng thú Đó cách mà doanh nghiệp làm cho khách hàng gắn bó lâu dài Các doanh nghiệp sản xuất dịch vụ thường sử dụng thỏa mãn khách hàng đo lường chất lượng Sự quan trọng thỏa mãn khách hàng cạnh tranh nước mà cạnh tranh toàn giới     8    Hình 1.2: Chuỗi giá trị tạo mong đợi cho khách hàng Nguồn: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001) Các chương trình quản lý chất lượng toàn diện thành công định nghĩa theo quan niệm khách hàng Chất lượng nghĩa đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Chất lượng có nghĩa tham gia vào nhu cầu tương lai khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn Mô hình 1.3 mô tả yếu tố làm cho khách hàng thỏa mãn Thỏa mãn khách hàng đối tượng thống kê (định lượng) mà thiên cảm xúc hay quan điểm nhiều (mang tính định tính) Mặc dù có mô hình thống kê phát triển để đặc trưng cho thỏa mãn khách hàng, quan điểm hay ý kiến khách hàng chủ quan chất chúng Cũng thỏa mãn khách hàng chủ quan nên khó đo lường Có nhiều khía cạnh kinh nghiệm sản phẩm hay dịch vụ khách hàng cần phải đo riêng lẻ, để có tranh tổng thể xác thỏa mãn khách hàng 9    Hình 1.3: Các yếu tố tạo thỏa mãn khách hàng Nguồn: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001) Cũng hầu hết quan niệm, người khác có quan niệm khác chí người quan niệm khác thời điểm khác Khi khách hàng hài lòng, hành động tương lai họ có khả hướng công ty lớn: sẵn sàng tiếp tục mua hàng, sẵn lòng trả theo giá đề nghị mà không mặc tìm kiếm nhà cung cấp giá rẻ Sự thỏa mãn khách hàng có ảnh hưởng sâu rộng đến sống công ty tương lai Một khách hàng thỏa mãn giá trị sản phẩm chất lượng dịch vụ mà họ nhận họ trung thành đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, giá trị sản phẩm dịch vụ thông qua chất lượng tổng thể với hình ảnh doanh nghiệp giá hợp lý (hình 1.4) hình ảnh tổng thể, thể vị trí thỏa mãn khách hàng Nhìn chung, khách hàng thỏa mãn đối với: - Các sản phẩm dịch vụ nói chung - Các tính đặc biệt sản phẩm - Sự quản lý giao dịch tổ chức: nhân viên kinh doanh, giao hàng, viếng thăm, giải khiếu nại,… - Mối quan hệ trước mua hàng tổ chức với khách hàng - Mối quan hệ sau mua hàng tổ chức với khách hàng     10    Hình 1.4: Vị trí thỏa mãn khách hàng Nguồn: NigelHill, Customer satisfation Measurement for ISO 9000:2000 (2001) 50    Chúng ta xác định phương trình hồi quy cho “Luôn lựa chọn số 1” (Y3) sau: Y3= β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β4X4+ β5X5 Dựa vào bảng 3.19 biến “giaohang”, “dichvu”, “quanhe” thỏa điều kiện Sig T