Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh hà tĩnh (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ VĂN PHƯỚC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng – Năm 2012 TRANG PHỤ BÌA Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 Tháng 08 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng TRANG PHỤ BÌA PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm qua, trình hội nhập thúc đẩy phát triển mạnh mẽ Ngân hàng Việt Nam Đặc biệt việc xã hội hóa Ngân hàng, sách liên quan đến lĩnh vực ngân hàng làm cho tính cạnh tranh Ngân hàng ngày trở nên gay gắt Khách hàng bắt đầu ý nhiều đến yếu tố “phi tài chính” sách chăm sóc khách hàng, uy tín ngân hàng,… Trong tình đó, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng có ý nghĩa to lớn, đặc biệt ngân hàng lớn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, năm 2011 năm thực KHKD năm 2011 2015 năm lề trình tái cấu hoạt động BIDV Bối cảnh thị trường Ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh có nhiều biến đổi đặt BIDV Hà Tĩnh vào môi trường kinh doanh khốc liệt Bên cạnh đó, năm gần xuất ngày nhiều doanh nghiệp tìm kiếm hội kinh doanh Hà Tĩnh, nhu cầu vốn dịch vụ Ngân Hàng tăng theo Đây hội để Ngân hàng BIDV phát huy lợi thu hút khách hàng Việc nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp tiền đề để BIDV Hà Tĩnh có sách phù hợp nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Chính lí trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Hà Tĩnh” − MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài hướng vào việc giải vấn đề sau đây: - Khám phá xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - Từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng đáp ứng tốt mong đợi khách hàng doanh nghiệp − ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU − PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU  Phương pháp nghiên cứu Để xem xét đánh giá vấn đề nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính, phương pháp định lượng, Phương pháp toán, thống kê mô tả để diễn giải phân tích nội dung cần lượng hoá… Tiến trình nghiên cứu  − Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Ý nghĩa mặt Khoa học  - Hệ thống hóa kiến thức hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đưa mô hình lý thuyết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh Ý nghĩa thực tiễn  - Xây dựng mô hình hồi quy hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh Qua đánh giá tác động tiêu thức nghiên cứu tới hài lòng doanh nghiệp - Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh − CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn việc xây dựng mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh Chương 4: Kết luận kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Kotler cho rằng: “Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với mà khách hàng kỳ vọng trước đó” Trong đó, Oliva, Oliver, Bearden (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng 1.1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Giá dịch vụ 1.1.2.3 Hình ảnh doanh nghiệp 1.1.2.4 1.1.3 Chính sách chăm sóc khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng cộng (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 1.1.4 Một số công cụ thăm dò đo lường hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Các hệ thống góp ý khiếu nại 1.1.4.2 Giả làm khách hàng mua sắm 1.1.4.3 Phân tích khách hàng bị 1.1.5 Tìm hiểu hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.1.5.1 Sự khác khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 1.1.5.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp Như phần trình bày, khách hàng doanh nghiệp có nhiều đặc điểm khác biệt so với khác hàng cá nhân, định khách hàng doanh nghiệp thực dựa góc độ tập thể Cũng vậy, hài lòng doanh nghiệp Ngân hàng đánh giá dựa cảm nhận tập thể, tức nhiều người tham gia vào việc xem xét “có” hay “không” hài lòng việc sử dụng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Chính nên khó để xem xét mức độ hài lòng tất đối tượng Trong bối cảnh Việt Nam chưa xây đựng mô hình thang đo để đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp, phạm vi đề tài này, hài lòng khách hàng doanh nghiệp hiểu đơn giản cảm nhận khách hàng doanh nghiệp trình sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Hà Tĩnh, thông qua đánh giá nhân viên làm việc doanh nghiệp Với cách hiểu cách thức tiếp cận đối tượng cần thu thập thông tin đơn giản thuận tiện 1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 1.2.4 Nhận xét mô hình lý thuyết Về chất, mô hình trình bày mô hình nghiên cứu áp dụng cho đối tượng cá nhân Chính thế, sử dụng mô hình để nghiên cứu cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp cần phải chỉnh sửa cho phù hợp Trên sở nhận xét đây, tác giả sẻ kế thừa phát triển để xây dựng mô hình phù hợp với đối tượng khách hàng doanh nghiệp Mô hình SERVQUAL mô hình SERVPERF mô hình phổ biến, sử dụng nhiều nghiên cứu marketing có ích việc khái quát hóa tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ có nhiều nhược điểm, áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng không thích Mô hình FTSQ tập trung vào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng chức (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp thực dịch vụ nào) Bên cạnh đó, mô hình đề cập đến yếu tố hình ảnh doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh mà tất nhà cung cấp làm tốt phần việc họ yếu tố hình ảnh doanh nghiệp đem lại ưu to lớn cho nhà cung cấp 1.3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ HĨNH 1.3.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Tĩnh 1.3.1.1 Giới thiệu 1.3.1.2 Một số sản phẩm, dịch vụ BIDV Hà Tĩnh 1.3.1.3 Sơ lược thực trạng Kinh doanh BIDV Hà Tĩnh 1.3.2 Nghiên cứu khám phá 1.3.2.1 Nghiên cứu liệu thứ cấp – sơ cấp 1.3.2.2 Thảo luận 1.3.2.3 Nghiên cứu thí điểm 1.3.3 Nhân diện vấn đề phương án giải vấn đề Với thông tin mà tác giả thu thập thông qua nghiên cứu liệu thứ cấp, thảo luận nhóm nghiên cứu thí điểm, 11 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.1.1 Phương pháp định tính 2.1.2 Phương pháp định lượng 2.2 TIẾN ĐỘ VÀ QUY TRÌNHNGHIÊN CỨU 2.2.1 Tiến độ nghiên cứu 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG Dùng thang đo Likert loại năm mức độ từ đến (với hoàn toàn không đồng ý hoàn toàn đồng ý) để đo lường nhân tố mô hình dùng thang đo – 10 để đo lường mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 2.4.1 Xác định liệu cần thu thập Dữ liệu cần thu thập thông tin cần thiết (dạng thô) để xây dựng mô hình Đó yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường biến số: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ Các yếu tố đặc trưng xác định sau: a) Biến số “Hình Ảnh Của Ngân Hàng” b) Biến số “Sự Hữu Hình” 12 c) Biến số “Chất Lượng Cảm Nhận” d) Biến số “Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên” e) Biến số “Giá sản phẩm dịch vụ” 2.4.2 Xác định phương pháp điều tra Phương pháp điều tra cách thức để thu thập liệu cần thiết Có phương pháp điều tra như: Điều tra qua thư tín, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, phương pháp hoàn thiện phương pháp trên, cho phép giải thích câu hỏi cách sinh động thuyết phục lời văn hình ảnh 2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi nội dung câu hỏi 2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi soản thảo lần cuối bảng câu hỏi 2.4.5 2.5 Mã hóa thang đo KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 2.5.1 Tổng thể nghiên cứu 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể lấy mẫu thuận tiện Tức chọn mẫu dựa phần tử có sẵn (danh mục khách hàng chi nhánh) nhằm tiết kiệm chi phí thời gian 2.5.3 Kích thước mẫu Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát 38 Nếu theo 13 tiêu chuẩn mẫu biến quan sát kích thước mẫu cần thiết N = 38 x = 190 Với phương pháp điều tra chủ yếu hỏi trực tiếp, tác giả dự đoán tỷ lệ phản hồi khoảng 75%, có 253 bảng câu hỏi phát (=190/75%) Như vậy, kích thước mẫu dự kiến N = 190 Số bảng câu hỏi phát 253 2.6 CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 2.6.1 Lập bảng tần số phân tích thống kê mô tả 2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với 2.6.4 Phân tích hồi quy 2.6.4.1 Phân tích hệ số tương quan 2.6.4.2 Phân tích hồi quy bội Đây bước cuối trước hình thành nên mô hình hồi quy Bao gồm : Đánh giá độ phù hợp mô hình, Kiểm tra độ phù hợp mô hình phân tích ANOVA, Kiểm tra tự tương quan, Kiểm tra phương sai sai số thay đổi, Kiểm tra đa cộng tuyến 14 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 3.1 MÔ TẢ MẪU 3.2 LẬP BẢNG TẦN SỐ VÀ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1 Thống kê việc sử dụng sản phẩm – dịch vụ BIDV Hà Tĩnh 3.2.2 Thống kê tình trạng khách hàng sử dụng SPDV BIDV 3.2.3 Thống kê thời gian sử dụng SPDV mức độ tiến hành giao dịch khách hàng 3.2.4 Phân tích thống kê mô tả Sự Hài Lòng khách hàng 3.2.5 3.3 Kiểm định giả thiết khái quát tổng thể KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ TRONG NHÓM BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 3.3.1 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng Hệ số Cronbach’s Alpha biến số nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng 0,777 Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn (lớn 0,3), đồng thời loại biến không làm tăng hệ số 15 Cronbach’s Alpha (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ 0,777) Do đó, tất biến nhóm thảo mãn để đưa vào phân tích nhân tố 3.3.2 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Sự Hữu Hình Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Sự Hữu Hình cao (0,800), đồng thời hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn lớn 0,03 Do đó, biến số thuộc nhóm Sự Hữu Hình thích hợp để phân tích nhân tố, biến bị loại khỏi nhóm 3.3.3 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Chất Lượng Cảm Nhận Bảng 3.10 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng biến cuối (CLCN12) thấp, bên cạnh việc loại bỏ biến không làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha nhóm, biến bị loại tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy nhóm (sau loại biến CLCN12) Theo trình tự đó, biến CLCN11, CLCN10 bị loại Với kết bảng 3.11, hệ số Cronbach’s Alpha cao (0,892) hệ số tương quan biến tổng cao (cao 0,740, thấp 0,536) Như vậy, nhóm Chất Lượng Cảm Nhận lại biến đưa vào phân tích nhân tố 3.3.4 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên Bảng 3.12 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng biến thứ (KNNV02) nhỏ, biến KNNV02 bị loại tiến hành phân tích lại lần Tương tự, biến KNNV01 KNNV03 bị loại 16 Sau loại biến không thỏa mãn, hệ số Cronbach’s Alpha nhóm cao (0,842) hệ số tương quan biến tổng lớn, biến lại sử dụng để phân tích nhân tố 3.3.5 Kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến số nhóm Giá SPDV Nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có biến, bảng 3.14 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm cao (0,930) hệ số tương quan biến tổng cao (thấp 0,676 cao 0,893) Các hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không làm thay đổi đáng kể hệ số tin cậy nhóm Chính thế, biến nhóm đưa vào trình phân tích nhân tố 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Hệ số KMO 0.878 (lớn 0.5) Sig < 0.05 nên kết luận phân tích nhân tố thích hợp, tiêu thức có mối quan hệ định, tức có tiêu thức (tiêu thức mẹ) Bảng Total Variance Explained cho biết, phân chia tiêu thức thành nhân tố, nhân tố có giá trị Initial Eigenvalues lớn Như kết ngẫu nhiên giống khai báo ban đầu (khai báo số lượng nhân tố) Cũng từ bảng này, cột cumulative cho biết nhân tố giải thích 66,8% biến thiên liệu Bảng Rotated Component Matrix (bảng 3.17) cho thấy biến bị loại Bảng 3.17 cho thấy rằng, biến SHH01 SHH02 nhóm Sự Hữu Hình chuyển sang nhóm Chất Lượng Cảm Nhận, nhóm lại thay đổi so với phân tích Cronbach’s Alpha bước Như vậy, có 17 nhân tố hình thành từ 27 biến quan sát Để đảm bảo độ tin cậy cho nhân tố này, tác giả tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích tổng hợp hàng cuối bảng 3.17 3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan 3.5.2 Phân tích hồi quy bội 3.5.2.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Giá trị hệ số xác định R-Square cao (0,860) Điều có nghĩa biến thiên biến độc lập giải thích 86% biến thiên biến phụ thuộc Bên cạnh đó, giá trị Sig.F change nhỏ (nhỏ 0.05), điều có nghĩa kiểm định F giá trị R-Square thỏa mãn, tức giá trị R-Square có ý nghĩa mặt thống kê (với độ tin cậy 95%) 3.5.2.2 Phân tích ANOVA 3.5.2.3 Kiểm Tra tượng Tự tương quan 3.5.2.4 Kiểm tra phương sai sai số thay đổi 3.5.2.5 Kiểm tra đa cộng tuyến 3.5.3 Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh Các giá trị sig kiểm định t tham số Beta nhỏ (nhỏ 0.05), điều cho phép kết luận tham số mô hình có ý nghĩa mặt thống kê (với độ tin cậy 95%) Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bao gồm nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh 18 (SHLKHDN): Chất Lượng Cảm Nhận (CLCN), Giá Sản Phẩm Dịch Vụ (GIA), Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên (KNNV), Hình Ảnh Của Ngân Hàng (HANH), Sự Hữu Hình (SHH) Từ bảng 3.22 xác định mô hình hồi quy tuyến tính có dạng sau: SHHKHDN = 8,177 + 0,199CLCN + 0,657GIA + 0,199KNNV + 0,401HANH + 0,198SHH Phương trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau: SHHKHDN = 0,219CLCN + 0,723GIA + 0,219KNNV + 0,441HANH + 0,218SHH Kiểm định giả thuyết đặt cho mô hình hồi  quy Từ kết phân tích ta thấy rằng, hệ số Beta chuẩn hóa mang dấu dương (+), tức thể biến phụ thuộc tỷ lệ thuận với nhân tố độc lập Bên cạnh đó, giá trị sig tương ứng với hệ số (theo bảng 3.22) nhỏ (nhỏ 0,05), điều cho phép có sở để bác bỏ giả thuyết hệ số hồi quy 0, nghĩa bác bỏ giả thuyết không tồn mối quan hệ biến phụ thuộc với biến độc lập Như vậy, giả thuyết đặt cho mô hình hồi quy thỏa mãn 3.5.4 Nhận xét giải thích hệ số mô hình hồi quy 19 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4.2 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.2.1 Kết luận nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng có mức độ ảnh hưởng đáng kể đến biến số Sự hài lòng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,441) Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng tổng hợp từ biến số (HANH01, HANH02, HANH03) Mức độ ảnh hưởng biến số tới nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng theo thứ tự giảm dần HANH02 (BIDV ngân hàng uy tín), HANH01 (Nghĩ ngày đến BIDV), HANH03 (Tin tưởng vào ổn định kinh doanh BIDV) 4.2.2 Kết luận nhân tố Sự Hữu Hình Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố thấp (= 0,218),, hệ số thấp mô hình hồi quy tuyến tính Nhân tố Sự Hữu Hình ban đầu gồm biến quan sát, sau phân tích nhân tố lại biến quan sát SHH03, SHH04, SHH05, biến SHH01 SHH02 chuyển sang nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận Với biến quan sát lại giá trị trung bình nhân tố Sự Hữu Hình 3,791 cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố mức trung bình 20 4.2.3 Kết luận nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận 0,219 cho thấy nhân tố có mức ảnh hưởng thấp đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Nhân tố Sự Hữu Hình hình thành từ 11 biến quan sát, bao gồm biến CLCN01 đến CLCN09 thêm biến SHH01, SHH02 Giá trị trung bình nhân tố 4,012 giá trị trung bình biến số nhóm xoay quanh giá trị 4, Điều cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng Chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Hà Tĩnh 4.2.4 Kết luận nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố thấp (= 0,219) cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng không lớn Điểm trung bình nhân tố mức trung bình (3,981), cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng khả đội ngũ nhân viên BIDV Hà Tĩnh Nhân viên BIDV Hà Tĩnh có hạn chế kiến thức chuyên môn phong cách thực công việc 4.2.5 Kết luận nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa 0,723) Giá trị trung bình nhân tố 3,886, mức trung bình Điều đặt cho BIDV vấn đề việc cải thiện tính cạnh tranh giá, bối cảnh 4.2.6 Kết luận Sự hài lòng khách hàng Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chịu tác động nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu 21 Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả đáp ứng nhân viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ nhân tố phản ảnh 86% thay đổi biến số Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh (R2 = 0,86) Trong đó, nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ tác động mạnh (Beta chuẩn hóa = 0,723), tiếp đến nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng (Beta chuẩn hóa = 0,441), ba nhân tố lại tác động hơn, nhân tố mô hình phản ánh 14% biến thiên biến số Sự hài lòng 4.3 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV HÀ TĨNH 4.3.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Thứ nhất, tiến hành khảo sát giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh Cập nhật liên tục sách giá lãi suất đến khách hàng để đảm bảo lòng tin khách hàng - Thứ hai, Tiến hành rà soát lại chi phí giao dịch liên quan trình giao dịch khách hàng có giải pháp hạn chế chi phí liên quan, đặc biệt hạn chế chi phí “phi thức’ 4.3.2 Tạo dựng trì hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng - Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu nhằm gợi nhớ củng cố hình ảnh tâm trí khách hàng công chúng, hoạt động cụ thể như: gia tăng quảng cáo thương mại phương tiện truyền thông đại chúng, 22 gây quỹ học bổng, tài trợ chương trình dự án cộng đồng, … - Thứ hai, tiếp tục phát huy mạnh tiềm lực tài mình, tôn trọng cam kết với khách hàng nhằm nâng cao uy tín 4.3.3 Nâng cao khả đáp ứng đội ngũ nhân viên - Tăng cường công tác đào tạo lại đào tạo chuyên sâu để hoàn thiện nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên - Đặc biệt trọng vào vấn đề cải thiện quy trình làm việc, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán thông suốt nhằm đảm bảo tiến hành công việc cách nhanh chóng tránh sai sót - Nâng cao ý thức tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên, nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng 4.3.4 Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ - Thứ nhất, luôn thực cam kết thời gian chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Thứ hai, cải thiện sách chăm sóc khách hàng triển khai thêm nhiều chương trình khuyến Một số biện pháp cụ thể để cải thiện vấn đề như: thiết lập đường dây nóng tư vấn khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên có khả hỗ trợ khách hàng giao dịch, tăng cường hoạt động tài trợ, khuyến mãi, … - Thứ ba, ý thức trì công tác quản lý thông tin khách hàng để khách hàng yên tâm tính bảo mật thông tin khách hàng 23 - Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc cải tiến sản phẩm dịch vụ, đặc biệt cam kết điều khoản cần phải rõ ràng, chặt chẽ đơn giản hóa 4.3.5 Cải thiện sở vật chất - thiết bị - Thứ nhất, cần có kế hoạch thiết lập mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt cạnh tranh hiệu với chinh nhánh ngân hàng khác mọc lên ngày nhiều địa bàn Hà Tĩnh Cụ thể, cần có kế hoạch nâng cấp 03 Quỹ tiết kiệm Thị trấn Đức Thọ, Thị trấn Nghèn Thị trấn Cẩm Xuyên lên thành phòng giao dịch nhằm mở rộng kinh doanh địa bàn - Thứ hai, với việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, BIDV Hà Tĩnh cần trọng việc mở rộng cải thiện hệ thống giao dịch tự động (ATM, POS) 4.3.6 Một số kiến nghị khác - Đối với đội ngũ quản lý: BIDV Hà Tĩnh cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn đội ngũ quản lý, đồng thời nâng cao kỹ giao tiếp, đàm phán thiết lập mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng - Cần có sách nhằm thu hút nhân lực có trình độ cao - Cần trọng vào công tác đào tạo kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ nhân viên, khai thác triệt để lợi công nghệ thông tin vào công việc nhằm xử lý giao dịch cách chuyên nghiệp, nhanh chóng xác 24 4.4 HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 4.4.1 Hạn chế đề tài 4.4.1.1 Hạn chế trong lý thuyết 4.4.1.2 Hạn chế việc xây dựng mô hình công tác thu thập, xử lý số liệu 4.4.1.3 Hạn chế phạm vi đối tượng nghiên cứu 4.4.2 Đóng góp đề tài - Hệ thống hóa kiến thức hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đưa số hình lý thuyết thường sử dụng để nghiên cứu hài lòng khách hàng - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh - Xây dựng mô hình hồi quy hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh Qua đánh giá tác động nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh 4.4.3 Hướng phát triển đề tài tương lai - Hoàn thiện mô hình nghiên cứu phương pháp thu thập số liệu - Bên cạnh đó, tác giả đầu tư thêm công sức tài để mở rộng phạm vi điều tra, tăng tối đa kích thước mẫu nhằm thu mô hình xác 25 KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường Ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh có nhiều biến đổi, việc nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp tiền đề để BIDV Hà Tĩnh có sách phù hợp nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Với việc thực đề tài nghiên cứu này, bên cạnh việc tổng hợp số lý thuyết thực tiễn vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng, tác giả phần giải mục tiêu đặt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Cụ thể, mô hình hồi quy gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp, là: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ Tác giả đưa phân tích cụ thể tác động nhân tố tới biến số hài lòng khách hàng doanh nghiệp Theo đó, Hình Ảnh Của Ngân Hàng Giá Sản Phẩm Dịch Vụ nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, tác giả vào phân tích kỹ lưỡng thang đo biến số nhân tố, từ đánh giá tầm quan trọng thang đo nhân tố Trên sở phân tích này, tác giả đưa số kiến nghị cần thiết sát thực nhằm gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp, trọng cải thiện tính cạnh tranh giá xây dựng hình ảnh Ngân hàng tâm trí khách hàng Bên cạnh đóng góp tích cực, đề tài tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận đánh giá ý kiến đóng góp chuyên gia bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho nghiên cứu lần sau ... đến hài lòng khách hàng - Xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh Ý nghĩa thực tiễn  - Xây dựng mô hình hồi quy hài lòng khách hàng. .. định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV Hà Tĩnh - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Tĩnh thông qua việc xây... làm khách hàng mua sắm 1.1.4.3 Phân tích khách hàng bị 1.1.5 Tìm hiểu hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.1.5.1 Sự khác khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 1.1.5.2 Sự hài lòng khách hàng doanh