Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ tại chuỗi nhà hàng lẩu haidilao

lOMoARcPSD|11598335 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Khách sạn – Du lịch BÀI THẢO LUẬN SINH VIÊN Đề tài thảo luận : Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao Giảng viên: Dương Thị Hồng Nhung Nhóm thực hiện: Nhóm Lớp HP: 2202TEMG2911 Hà Nội , 2022 lOMoARcPSD|11598335 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ .4 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 11 2.1 Giới thiệu chung chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 11 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 12 2.3 Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao .14 CHƯƠNG III BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO .15 3.1 Đối với doanh nghiệp 16 3.2 Đối với khách hàng .16 lOMoARcPSD|11598335 LỜI MỞ ĐẦU Trong phát triển kinh tế giới nói chung nước ta nói riêng nay, dịch vụ ngành kinh tế Nó biết đến ngành có tiềm phát triển tốt Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn phủ nhận tầm quan trọng phát triển chung Dịch vụ giúp có điều kiện hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, đứng xu hướng chung đó, sớm bị đào thải Nhận thức quan trọng này, doanh nghiệp nước bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đẩy hội, tiềm thách thức Dịch vụ khơng giống ngành khác, đòi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Người biết chiều lịng khách hàng đáp ứng tốt khả nhu cầu khó tính khách hàng thước đo thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, khơng phải có đủ khả làm thỏa mãn hải lòng tất khách hàng Giữa kỳ vọng thực tế mong đợi ln ln có khoảng cách nhiệm vụ doanh nghiệp tìm cách để lấp phần khoảng trống khoảng cách Mặc dù, doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến tay khách hàng mà phải khoảng thời gian đó, phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây nguyên nhân xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, lịng tin vào doanh nghiệp từ ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Và điều cần có biện pháp để giải quyết, xử lý kịp thời nhu cầu khách hàng Chính mà nhóm xin phép lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao” để tìm hiểu kĩ nội dung hàng chờ đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hàng chờ dịch vụ doanh nghiệp Trong trình làm thảo luận, tìm kiếm thơng tin đọc nhiều tài liệu tham khảo kiến thức hạn chế nên nhóm gặp nhiều thiếu sót Mong bạn đóng góp ý kiến để nhóm hồn thiện thảo luận tốt Xin chân thành cảm ơn! lOMoARcPSD|11598335 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ a Khái niệm hàng chờ: Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Mục đích hàng chờ dịch vụ trì trung thành khách hàng chờ đợi Hàng chờ chia làm loại: hàng chờ (người xếp hàng để cung cấp dịch vụ xếp hàng toán siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn), hàng chờ ẩn (khách hàng hay nhóm khách hàng khơng nhìn thấy thực chất họ phải chờ đợi ví dụ việc đặt hàng online) b Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ: Đợi chờ phần tất yếu sống, điều xuất khắp nơi: chờ xe buýt, chờ phục vụ đồ ăn, … Từ có nhiều nguyên nhân xuất hàng chờ dịch vụ hay cần thiết hàng chờ dịch vụ: + Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có; + Do nhân viên phục vụ nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ ngay; + Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng; + Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng; + Do tính ngẫu nhiên khách hàng; + Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ: + Do thời gian phục vụ thay đổi c Tâm lý khách hàng hàng chờ Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo âu Do họ dễ nảy sinh bực bội dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức từ chối dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ bị khách - Cảm giác trống rỗng Bản tính người vốn chán ghét trống rỗng, người khơng thích thời gian trống rỗng” Sự trống rỗng làm cho người khơng có hoạt động hữu ích khác, thường điều làm cho người không cảm thấy thoải mái Lúc khách hàng cảm thấy thiếu lực phó mặc cho người phục vụ - người lOMoARcPSD|11598335 coi không quan tâm tới khách hàng, điều tồi tệ dường phải chịu đựng mãi =>Từ đặt vấn đề cho sở dịch vụ cần lấp thời gian trống theo cách tích cực Một số giải pháp như: + Trong trường hợp khác, nhạc hay đủ người gọi điện giữ máy lúc chờ nối liên lạc + Dịch vụ bố trí đoạn nhạc quảng cáo + Ở số nhà hàng, khách hàng đợi bàn ăn bữa tối tiêu khiển thời gian bar, điều làm cho nhà hàng bán thêm đồ uống khách hàng đợi tiền sảnh xem người đầu bếp chuẩn bị ăn chắn điều làm họ có cảm giác ngon miệng + Đọc sách, xem tivi, tham gia trị tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh họa tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê, … - Sốt ruột, nơn nóng Mainister thân hoạt động lấp thời gian trống đưa thực đơn cho người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào mẫu hồ sơ bệnh lý tạo cảm giác “dịch vụ bắt đầu” => Ở góc độ đó, lo lắng sốt ruột lắng xuống dịch vụ bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ bắt đầu, khách hàng chịu dựng chờ đợi lâu cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy khơng hài lịng chờ đợi từ ban đầu chờ đợi sau dịch vụ bắt đầu - Lo âu hy vọng Khách hàng có nhiều lo lắng trước dịch vụ bắt đầu Họ đưa hàng loạt thắc mắc, lo âu “Có bị bỏ quên không? Người phục vụ xếp lượt cho chưa? Hàng chờ có dịch chuyển khơng? Nếu vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt khơng? Khi người cung cấp dịch vụ đến? ” => Sự lo lắng nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà quản trị phải nhận biết lo lắng xây đựng chiến lược để làm giảm nỗi lo lắng Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức diện khách hàng, nói cho khách hàng biết thời gian họ phải chờ đợi để khẳng định đến lúc họ đến lượt Sắp xếp hẹn hợp lý chiến lược làm giảm thời gian chờ đợi … - Bực bội Một chờ đợi khơng chắn khơng giải thích tạo nỗi lo lắng thường làm cho khách hàng giận dữ, người đến muộn phục vụ trước, nỗi lo lắng việc chờ đợi chuyển thành nỗi tức giận khơng cịn kiềm chế bất lOMoARcPSD|11598335 cơng Điều dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng nhà cung cấp dịch vụ lúc trở thành mục tiêu tức giận Một số chiến lược đơn giản để khắc phục như: + Nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” sách xếp hàng số Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị giải phóng khách hàng khỏi nỗi lo lắng thời gian chờ đợi bất công Thậm chí mang lại ích lợi phụ, khuyến khích tăng sức mua cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ xếp hàng + Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước phục vụ trước có nhiều dịch vụ sử dụng hàng Mỗi người hàng phục vụ nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng giải toả khơng cịn sợ người đến sau lấn chỗ lên trước Trong thực tế, thời gian chờ đợi hàng khách hàng khác theo mức độ ưu tiên dịch vụ Nhà quản trị nhạy cảm quan sát khách hàng có biện pháp để tránh ấn tượng phân biệt đối xử Vì vậy, nhà quản trị thiết lập hàng riêng cho khách hàng ưu tiên 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ * Sơ đồ hệ thống hàng chờ * Nhóm dân cư có nhu cầu lOMoARcPSD|11598335 Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, chí cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn không xác định, khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đồng không đồng nhu cầu dịch vụ + Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm, tính chất + Nhóm dân cư khơng đồng nhóm người khác đặc điểm, tính chất Nhóm dân cư hữu hạn hay vơ hạn Trong dịch vụ giới hạn số lượng khách hay khơng giới hạn Vì vậy, nhà quan trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm nào, có đặc điểm để chuẩn bị phương tiện nhân viên để đáp ứng nhu cầu họ * Quá trình đến khách hàng (dịng khách vào) Q trình đến khách hàng (dịng khách vào) q trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động: lOMoARcPSD|11598335 - Dòng khách đến thụ động: nhà cung ứng khơng điều chỉnh, hồn tồn ứng xử cách ngẫu nhiên; dòng khách vào phụ thuộc vào phân bố thời gian không gian tiêu dùng dịch vụ khách hàng; nhu cầu khách hàng tập trung vào thời điểm phân bố - Dòng khách đến chủ động: nhà cung ứng phải kiểm sốt, điều chỉnh q trình đến khách hàng cách đặt tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả, ; khách hàng chủ động điều chỉnh trình đến Thơng qua việc kiểm sốt, khách hàng từ bỏ khơng tiêu dùng dịch vụ đưa yêu cầu điều chỉnh dịch vụ * Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, yêu cầu không gian hiệu việc khách hàng - Nhiều hàng chờ: nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng chờ để cung ứng dịch + Ưu điểm: nhà quản trị phân loại dịch vụ, phân loại lao động, hạn chế bỏ khách hàng mà khách hàng phải chờ đợi q lâu Ngồi ra, khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ + Nhược điểm: có dịch chuyển khơng đồng gây tượng nhảy hàng, bực bội với khách hàng Bên cạnh nhà cung ứng khó che giấu hàng chờ - Một hàng chờ: hình thức biến dạng nhiều hàng chờ, nhà cung ứng tạo lối thành riêng + Ưu điểm: đảm bảo tính cơng tính riêng tư cho khách hàng, họ khó từ bỏ hàng chờ + Nhược điểm: hàng chờ có tính phức tạp nhà cung ứng khó ưu tiên khách hàng đặc biệt, khách hàng dễ bị chỗ lOMoARcPSD|11598335 - Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận số đánh dấu vị trí họ hàng, cần đến số thứ tự ghi nhận dịch vụ + Ưu điểm: khách hàng đảm bảo tính công bằng, thấy thoải mái thời gian chờ đợi Không cần nhiều không gian xếp hàng + Nhược điểm: khách hàng phải lắng nghe việc gọi số không để ý nghe rõ bỏ lỡ hội tiêu dùng dịch vụ * Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách hàng để phục vụ - Nguyên tắc phục vụ thông dụng đến trước phục vụ trước: FCFS (First come First served) hay FIFO ( First in – First out) - Quy tắc thời gian giải ngắn (SPT – Shortest processing time): nhà quản trị xem xét giảm bớt số dịch vụ trường hợp cần thiết để giảm bớt thời gian khách hàng - Phục vụ luân phiên (Round – robin): khách hàng luân phiên sử dụng phần dịch vụ - Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO – Last in first out): có khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ khách hàng khác mà khơng cần chờ (ví dụ trẻ nhỏ, người già, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, ) Tùy theo thời điểm, thời vụ, sách hay đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp vào nguyên tắc hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn nguyên tắc thích hợp Để khách hàng không từ bỏ hàng chờ, nhằm mang lại hiệu nhất, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo mục tiêu lợi huận doanh nghiệp * Tiến trình dịch vụ Tiến trình dịch vụ trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Quá trình bao gồm phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên phục vụ lOMoARcPSD|11598335 - Tiến trình phục vụ tĩnh: thực theo quy tắc FCFS + Tự phục vụ: số doanh nghiệp áp dụng việc khách hàng người tự phục vụ, lúc khách hàng coi nhân viên khơng lương Điều vừa làm giảm chi phí lao động vừa tạo cho khách cảm giác thoải mái phải chờ đợi người phục vụ + Sử dụng máy móc: giúp giảm nhân viên phục vụ, tăng thời gian phục vụ, nhiên nên sử dụng giới hạn định mức - Tiến trình phục vụ động: + Thay đổi tốc độ phục vụ: q trình phục vụ, nhà cung ứng ln cố gắng co giãn thời gian phục vụ khách hàng tùy thuộc loại khách hàng mà doanh nghiệp có thay đổi phù hợp đảm bảo chất lượng dịch vụ + Thay đổi điểm phục vụ: khách hàng q đơng mở thêm cửa phục vụ 10 lOMoARcPSD|11598335 CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 2.1 Giới thiệu chung chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao a Lịch sử hình thành phát triển 11 lOMoARcPSD|11598335 Haidilao thương hiệu lẩu tiếng toàn giới Vài năm trở lại thương hiệu tạo tiếng vang thị trường ẩm thực Việt Nam mở hàng loạt nhà hàng lẩu thành phố lớn Haidilao xuất phát từ quán lẩu nhỏ kinh doanh lẩu Tứ Xuyên tiếng Tới năm 1994, chuỗi nhà hàng Haidilao thành lập Tứ Xuyên, sáng lập doanh nhân Zhang Yong Hiện chuỗi nhà hàng Haidilao doanh nhân Zhang Yong mở 400 chi nhánh khắp giới, có chi nhánh nhà hàng Việt Nam Nhà hàng lẩu Haidilao trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, cung cấp tập dề để khách hàng thưởng thức lẩu cách thoải mái mà không lo bẩn quần áo, cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em với khu vực dành riêng cho trẻ nhỏ giúp phụ huynh yên tâm thưởng thức lẩu Đặc biệt nhà hàng Haidilao cịn có dịch vụ múa mì Ramen, thu hút nhiều thực khách tò mò muốn chiêm ngưỡng tài anh chàng đầu bếp Vào Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh mặt hàng lẩu, gia vị thương hiệu lẩu Cho đến năm 2012, Haidilao Xi'an Yanta Store Trung Quốc xuất Singapore, năm sau Haidilao khai trương nhiều chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm ngồi nước Năm 2018 đánh dấu cột mốc phát triển vượt bậc Haidilao Hotpot công ty đăng ký niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Hồng Kơng Cũng năm này, lần đầu tiên, Haidilao giới thiệu robot chế biến ăn giao thức ăn tự động chi nhánh Bắc Kinh Riêng thị trường Việt Nam, Haidilao Hotpot thức mắt vào năm 2019 b Dịch vụ kinh doanh chuỗi nhà hàng Dịch vụ chuỗi nhà hàng Haidilao dịch vụ ăn uống Mức giá trung bình cho người ăn từ 300.000 đồng – 700.000 đồng Bên cạnh cịn có dịch phụ kèm hồn tồn miễn phí nhằm thu hút khách hàng như: + Dịch vụ nhánh: dịch vụ gửi xe, dịch vụ chăm sóc khách hàng (Vào bàn nhân viên chăm sóc riêng, phát túi đựng điện thoại tránh nước lẩu làm bẩn, khăn lau hình, dây buộc tóc, tạp dề ăn, cực chu đáo) + Dịch vụ độc lập: dịch vụ làm nail, dịch vụ giải trí, dịch vụ in ảnh, … 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao a Nhóm dân cư có nhu cầu 12 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 Nhóm dân cư có nhu cầu dịch vụ ăn uống, giải trí ngày có xu hướng tăng lên Ở góc độ khác nhau, nhu cầu người vô phức tạp, nhìn chung chúng khơng đồng Đối tượng khách hàng người u thích ẩm thực Trung Quốc, chấp nhận trả phí cao nhà hàng lẩu khác để hưởng chất lượng dịch vụ đồ ăn tốt, họ thường xuyên ghé tới nhà hàng Khách hàng tị mị muốn trải nghiệm thử xem dịch vụ nhà hàng có bạn bè giới thiệu, hay giống thông tin mạng xã hội đăng tải hay không Những điều vơ hình chung tạo nên hàng chờ nhà hàng Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có nhu cầu phục vụ dịch vụ ăn uống nhà hàng chủ yếu độ tuổi từ 18 – 45 tuổi nên kì vọng thời gian chờ đợi họ khác đáng kể, có khách hàng mong muốn khơng cần đợi lâu để lên cần chăm sóc tận tình chu đáo từ phía nhà hàng, có khách cần đảm bảo chất lượng đồ ăn Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn thể qua giới hạn phạm vi kinh doanh dịch vụ Haidilao có 12 sở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Hải Phịng; tập trung khu đơng dân cư trung tâm thương mại lớn Tính hữu hạn thể qua sở vật chất cố định – sức chứa có hạn Vào ngày bình thường, Haidilao đáp ứng tồn nhu cầu thực khách đến đây, có ngày thừa bàn Tuy nhiên vào ngày lễ tết cuối tuần, dù hoạt động hết công suất nhà hàng không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng, số lượng khách phòng chờ nhiều b Dịng khách vào Vì hình thức kinh doanh Haidilao kinh doanh dịch vụ ăn uống nên lượng khách vào đông đặc biệt dịp lễ Tết sau hết giãn cách, joajt động ăn uống mở cửa trở lại bình thường Quá trình tiếp cận khách hàng đến với nhà hàng chủ động bị động Họ đến lúc nhà hàng mở cửa, nhà hàng khơng thể kiểm sốt Khách hàng chủ động trực tiếp đến nhà hàng sau nhân viên nhà hàng xếp khách hàng đặt bàn thông qua tổng đài website nhà hàng từ trước Nhà hàng có quyền kiểm sốt việc tiếp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng lý hết bàn, tải,… Khách hàng có quyền yêu cầu nhà hàng vấn đề chỗ ngồi, vị trí, số lượng ghế ngồi sở quy định nhà hàng c, Hình dạng hàng chờ Nhà hàng lẩu Haidilao thường đông khách vào cao điểm buổi tối buộc khách hàng đến dùng phải xếp hàng chờ đợi đến lượt Tại Haidilao áp dụng hình dạng hàng chờ lấy số thứ tự (hàng chờ hiện, áp dụng khách đến trực tiếp) đặt bàn trước qua hotline (hàng chờ ẩn, khách đến cần đọc số cuối số điện thoại nhân viên dẫn vào bàn) Khi khách đến ln có đến nhân viên mặc 13 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 đồng phục lấy số cho khách Nhân viên thông báo với khách khoảng thời gian khách phải đợi đến có bàn Nhà hàng rộng, số lượng bàn nhiều, khách q đơng nên vào ngày thường phải đợi khoảng 30 phút vào ngày cuối tuần phải đợi tầm tiếng Có hàng ghế để phục vụ khách ngồi chờ số ghế không đủ cho số lượng khách đợi dẫn đến tình trạng khách đứng lộn xộn bên Nhân viên phát cho khách tờ giấy có đánh số khách phải theo dõi hình phía trước nhà hàng để xem tới lượt Tùy vào số lượng người ăn mà nhà hàng xếp cho bạn bàn nhỏ, bàn vừa hay bàn lớn Nhà hàng có loa thông báo số bàn không gian ồn, tiếng loa bé nên khó nghe d Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ) + Quy tắc đến trước phục vụ trước: Haidilao áp dụng quy tắc đến trước phục vụ trước, đến sau phục vụ sau (trừ khách hàng đặt bàn trước) Sau khách hàng đến quầy lễ tân làm thủ tục, nhân viên xếp bàn khách hàng nhân viên dẫn đến bàn ăn Nếu trường hợp nhà hàng q đơng khách hàng nhận số thứ tự ngồi phịng chờ để tới lượt + Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi khách hàng đến ăn Haidilao, khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí dịch vụ nhà hàng Đồng thời, khách hàng nhân viên quan tâm hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ Ngoài ra, mùa dịch Covid-19 nên trước vào bên dùng bữa, khách hàng đo thân nhiệt rửa tay nước sát khuẩn + Ưu tiên người có quyền mua trước: Haidilao có áp dụng việc đặt bàn trước qua website qua số điện thoại nhà hàng, ưu tiên khách hàng có bàn đặt trước lượng khách vào nhà hàng q đơng e Tiến trình phục vụ ❖ Phân bố thời gian phục vụ: Nhân viên nhà hàng xếp theo ca từ – tiếng, làm fulltime partime Tuy nhiên vào ngày cao điểm lễ dịp cuối tuần nhà hàng thường tăng thêm làm cho nhân viên khuyến khích đăng kí thêm ca để có đủ nhân viên phục vụ khách hàng ❖ Bố trí nhân viên phục vụ: Trước cửa nhà hàng ln có 2-3 nhân viên đón khách hướng dẫn khách lấy số thứ tự đợi bàn Bên cạnh cịn có bạn nhân viên mang kem, trà hoa quả, nước lọc cho khách; nhân viên làm nail, Khi khách vào ăn bàn có bạn nhân viên phụ trách riêng hướng dẫn đầy đủ ăn: đồ nên ăn nào, nhúng chín, … thả đồ, rót nước cho khách Ngoài ra, bàn ăn trang bị Ipad riêng để khách hàng tự book ăn, tiện lợi chuyên nghiệp Việc bưng bê robot thông minh chạy xung quanh nhà hàng đảm nhiệm 14 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 ❖ Chính sách quản lý: Haidilao làm tốt vấn đề đào tạo quản lý nhân viên Nhà hàng đào tạo nhân viên tận lực với trách nhiệm mình, thái độ chuyên nghiệp thân thiện Nhà hàng có hệ thống camera theo dõi giám sát nhân viên để đảm bảo nghiêm túc cơng việc Haidilao có sách đãi ngộ vơ tốt nhân viên nên nhân viên có tinh thần đóng góp tích cực với cơng việc ❖ Hoạt động tác nghiệp - Khi khách đến: Vì hàng chờ dài nên nhân viên làm việc cách suất hiệu để khách khơng cảm thấy khó chịu thoải mái chờ đợi sử dụng dịch vụ nhà hàng Khi khách đến, nhân viên lấy số cho khách đồng thời thông báo khoảng thời gian khách phải đợi đến có bàn - Khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống: + Trong trình gọi món, Haidilao chăm sóc khách nhiệt tình Khách gọi qua Ipad vừa tiện lợi vừa kiểm tra hóa đơn tổng, lại khơng cần phải giao tiếp nhân viên không gian nhà hàng ồn Trong khách gọi món, nhân viên mang cho khách vật dụng nước rửa tay, tạp dề, chun buộc tóc, túi đựng điện thoại, túi xách, khăn lau kính, lau hình, … để khách có trải nghiệm tốt ăn + Bất kể nhân viên trang bị đầy đủ tai nghe, order hệ thống tablet Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn đặt quầy + Nếu bàn có trẻ em, nhân viên chủ động trò chuyện thân thiện & tặng q nhỏ cho bé Tại nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trơng hộ nên bố mẹ thoải mái ăn uống & để vui chơi + Điều bật nhà hàng tiết mục múa mì bắt mắt, keys giúp cho nhà hàng tiếng có nhiều người thích thú chụp hình quay video đăng tải lại mạng xã hội Song song nhà hàng thường có tiết mục biểu diễn theo văn hoá Trung Hoa Nếu khách hàng có sinh nhật ngày hơm đó, bạn nhân viên đến mở nhạc chúc mừng Đặc biệt, tác phong nhân viên chuyên nghiệp, thao tác làm việc nhanh nhẹn 2.3 Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao a Ưu điểm - Sự xếp đảm bảo công cho khách hàng Đảm bảo đến trước người phục vụ trước Khơng cần lo lắng quan sát xem hàng giải nhanh để nhảy hàng dạng nhiều hàng chờ Chỉ có lối vào cửa sau hàng nên việc bỏ hàng khó xảy Một hàng chờ trì cơng việc cung ứng sử dụng dịch vụ Hadilao - Chỉ với hàng chờ khách hàng từ bỏ hàng chờ từ bỏ họ bỏ lỡ hội tiêu dùng dịch vụ muốn tiêu dùng họ phải xếp hàng lại từ đầu 15 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 - Một ưu điểm khách hàng lo lắng dịch chuyển hàng chờ có hàng chờ Với việc lấy số thứ tự giúp cho khách hàng giảm bớt lo lắng tiêu dùng dịch vụ có số số phục vụ chắn khách hàng hưởng dịch vụ mà khơng phải lo lắng Hơn nhà cung ứng che dấu hàng chờ - Việc đặt bàn trước qua số hotline giúp nhà hàng che giấu hàng chờ mình, khách hàng khơng từ bỏ hàng chờ đặt bàn xếp chỗ trước đến b Nhược điểm - Lượng khách không đặt bàn trước đến nhà hàng đông phải lấy số thứ tự chờ đợi bên ngồi, dẫn đến tình trạng lộn xộn nhà hàng khó che dấu hàng chờ - Khách hàng khơng giữ vị trí rời khỏi hàng, hình dạng hàng chờ theo số thứ tự, bỏ đến lượt người - Hàng chờ số thứ tự có tính phức tạp nhà cung ứng khó ưu tiên khách hàng đặc biệt phải theo số ưu tiên khách đặt bàn trước so với khách đến trực tiếp - Khách hàng phải ý theo dõi số khách hàng khơng để ý tới số khơng biết lúc tới số phục vụ bỏ lỡ hỏi tiêu dùng dịch vụ Với việc lấy số thứ tự khả rủ ro đánh số thứ tự cao lúc khơng thể phục vụ Tại Haidilao, khách phải theo dõi hình phía trước nhà hàng để xem tới lượt mình, nhà hàng có loa thơng báo số bàn không gian ồn, tiếng loa bé nên khó nghe - Cần nhiều chi phí để trì hàng chờ, chi phí phục vụ đồ ăn miễn phí cho khách hàng, chi phí trang thiết bị (ghế dài ngồi đợi bên ngoài, loa,…),… CHƯƠNG III BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 3.1 Đối với doanh nghiệp 16 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 Tình trạng hàng chờ điều tránh khỏi kinh doanh dịch vụ nhà hàng Mặc dù Haidilao có biện pháp độc lấp trống thời gian chờ đợi khách hàng việc bố trí ghế ngồi cho khách đợi bên ngồi hay phục vụ trà, kem, nước lọc miễn phí, làm nail, in ảnh, đơi cịn nhiều khách hàng khơng thể đợi họ khơng có thời gian hay khơng thích chờ đợi Vì vậy,để giảm tình trạng hàng chờ hiện, nhà hàng Haidilao cần đưa số biện pháp áp dụng linh hoạt: - Trong cao điểm dịp lễ Tết, nhà hàng nên khuyến khích khách hàng đặt bàn trước qua hotline, fanpage (ví dụ giảm 10% cho việc đặt chỗ trước, tặng voucher kèm,… ) để giảm tình trạng khách đến phải xếp hàng lấy số thứ tự vơ hình chung gây nên hàng chờ lộn xộn Điều giúp nhà hàng xếp chỗ cách hợp lý, ẩn giấu hàng chờ - Khi hàng chờ dài, nên tạm thời dừng nhận khách đẩy mạnh việc bán mang về, ship đồ ăn để tránh việc tải, khách hàng phải chờ đợi lâu dẫn đến việc từ bỏ hàng chờ - Sắp xếp, tăng cường số lượng nhân viên toán nhân viên hàng chờ dịch vụ để tăng hiệu trình tốn, qua rút bớt thời gian tốn, hàng chờ toán giảm bớt - Đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao có khả giải vấn đề, cố phát sinh lúc làm việc, hiểu rõ cơng việc đồng thời thấu hiểu tâm lý khách hàng để có thái độ, hành xử nhằm giảm bớt bực tức, khó chịu khách hàng phải chờ đợi lâu - Nâng cấp trang thiết bị loa để khách nghe rõ, thêm ghế để khách ngồi đợi,… để khách hàng cảm thấy thoải mái không bỏ lỡ đến lượt 3.2 Đối với khách hàng - Nên tạo thói quen đặt bàn trước, vào dịp lễ hay cao điểm không muốn chờ đợi lâu muốn trải nghiệm đồ ăn Haidilao nên đặt bàn trước ngày đặt ship đồ ăn nhà (vừa đảm bảo an toàn thời Covid, vừa khơng phải chờ đợi lâu) - Ln có ý thức tuân thủ quy định lấy số thứ tự nhà hàng, đến trước phục vụ lấy số thứ tự trước - Khi đặt bàn trước đến số thứ tự khách hàng nên nhanh chóng di chuyển vào vị trí bàn để khơng ảnh hưởng đến người sau 17 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 - Khi ăn xong nhà hàng, không nên lại lâu ngồi tám chuyện (có thể ngồi nghỉ ngơi 10-15p để đợi tốn xi đồ ăn) lại tăng hàng chờ hiện, giảm hội phục vụ khách hàng KẾT LUẬN 18 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) lOMoARcPSD|11598335 Trong phải chờ đợi, khách hàng mong muốn sử dụng thêm dịch vụ gì? Điều khiến họ cảm thấy hài lịng thoải mái nhất? Đó hàng loạt câu hỏi đặt để nhà quản trị doanh nghiệp cần phải giải Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải ln ln thay đổi chiến lược riêng cho , nắm bắt tâm lý khách hàng cách tốt nhất, xắp xếp thiết bị hệ thống có khoa học hợp lí đồng thời áp dụng cơng nghệ vào dịch vụ nhằm gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách tăng thêm doanh thu từ dịch vụ khác cho doanh nghiệp Hiểu tâm lý khách hàng bước tiến thuận lợi tạo đà phát triển cho dịch vụ doanh nghiệp thành công tốt 19 Downloaded by Út Bé (beut656@gmail.com) ... LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ .4 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ CHƯƠNG II ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO. .. Giới thiệu chung chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 11 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao 12 2.3 Đánh giá đặc điểm hàng chờ dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao .14 CHƯƠNG... LÝ LUẬN VỀ ĐẶC ĐIỂM HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ a Khái niệm hàng chờ: Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng