Đề xuất các biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú của các khách sạn 5 sao trên địa bàn hà nội

lOMoARcPSD|11598335 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN Đề tài 2: Đề xuất biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội Bộ môn: Quản trị dịch vụ Mã lớp học phần: 22187TEMG2911 Giáo viên giảng dạy: Đỗ Thị Thu Huyền Nhóm thảo luận: Nhóm Hà Nội, tháng 11 năm 2022 LỜI MỞ ĐẦẦU Hiện nay, với phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu người ngày mở rộng nâng cao, kéo theo phát triển nhiều lĩnh vực đặc biệt ngành du lịch Đến nay, du lịch khơng cịn tượng riêng lẻ, đặc quyền cá nhân hay nhóm người mà du lịch nhu cầu xã hội phổ biến để nâng cao đời sống người Nói đến dịch vụ du lịch nhắc tới số dịch vụ sản phẩm ngành du lịch Cơ cấu ngành du lịch gồm: nhà hàng, khách sạn, lữ hành, giao thông, …và dịch vụ khác Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đầu tư nhiều, thế, cầu dịch vụ du lịch nước ta lớn, đặc biệt cầu dịch vụ lưu trú Lưu trú khách sạn hình thức lưu trú du khách sử dụng nhiều tham gia hoạt động du lịch Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, nhóm chọn đề tài: Đề xuất biện pháp quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội làm đề tài thảo luận MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦ CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2 Sự phát triển nhu cầu cầu dịch vụ .3 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.3 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ 1.3.1 Quản lí cầu 1.3.2 Quản lí cầu tiềm .6 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu số khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2 Thực trạng quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Quản lí cầu 2.2.2 Quản lí cầu tiềm 12 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 14 2.3.1 Ưu điểm 14 2.3.2 Hạn chế 17 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC HẠN CHẾ TRONG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 19 3.1 Các giải pháp khắc phục yếu tố khách quan 19 3.1.1 Tính mùa vụ 19 3.1.2 Khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh, thiên tai 19 3.2 Các giải pháp khắc phục hạn chế từ phía khách sạn………19 3.2.1 Về sở vật chất, trang thiết bị 19 3.2.2 Đối với đội ngũ nhân viên .20 KẾT LUẬN 22 CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ - Khái niệm nhu cầu dịch vụ: Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Nhu cầu dịch vụ nhận biết nhận biết - Khái niệm cầu dịch vụ: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kì định Như vậy, cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ có khả toán thể thị trường 1.1.2 Sự phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2.1 Sự phát triển nhu cầu dịch vụ Đối với dịch vụ, nghiên cứu cho thấy nhu cầu người thường phát triển theo bậc, gắn với tháp nhu cầu Abraham Maslow: - Nhu cầu sinh lí: Là nhu cầu làm cho người tồn nhu cầu ăn, uống, ngủ, Đây nhu cầu mạnh người Trong hình kim tự tháp, nhu xếp vào bậc thấp (bậc nhất) Các nhu cầu mức độ cao không xuất nhu cầu chưa thỏa mãn - Nhu cầu an toàn: Nhu cầu bảo vệ pháp luật, người cần bảo vệ, an toàn trước đe dọa, mối nguy hiểm vật chất tinh thần Với nhu cầu này, người thường tìm đến dịch vụ y tế, bảo hiểm, bảo vệ, - Nhu cầu giao tiếp: Đây nhu cầu tinh thần; người mong muốn mở rộng mối quan hệ, giao lưu với xã hội; gắn bó mặt tình cảm Hầu hết sử dụng loại dịch vụ thể thao, du lịch, giải trí, khách hàng đáp ứng nhu cầu xã hội - Nhu cầu kính trọng: Hay cịn gọi nhu cầu thừa nhận; muốn tôn trọng, thể Các nhu cầu dịch vụ cao cấp, đắt tiền chơi golf, tennis, - Nhu cầu hiểu biết: Mong muốn có kiến thức hiểu biết; nhu cầu ý nghĩa khả dự đoán dịch vụ giáo dục, nghiên cứu khoa học - Nhu cầu thẩm mĩ: Nhu cầu đánh giá, tìm kiếm vẻ đẹp hình thức, sáng tạo, thiết kế nghệ thuật dịch vụ làm đẹp thẩm mỹ viện, spa, - Nhu cầu tự hoàn thiện: Là mức cao hệ thống phân loại nhu cầu Maslow Maslow đánh giá 1% dân số trưởng thành đạt đến mức độ tự hoàn thiện Nhu cầu tự hồn thiện diễn suốt đời, xuất nhu cầu đáp ứng chừng mừng định Các nhu cầu đáp ứng tạo động lực sáng tạo tự hoàn thiện cá thể Một số nhu cầu kể đến nhu cầu du lịch khám phá, thám hiểm, Tùy theo phát triển chung cộng đồng dân tộc mà đại đa số người có thang bậc phát triển mức độ khác nhu cầu cộng đồng dân tộc lại có cá nhân có bậc phát triển mức độ khác khác thu nhập, học vấn, điều kiện sống 1.1.2.2 Sự phát triển cầu dịch vụ Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn, với khả tốn, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Cầu dịch vụ bao gồm loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay cầu đổi hướng Sự dịch chuyển đàn hồi cầu dịch vụ tương tự cầu hàng hóa nói chung thị trường  Phân biệt nhu cầu cầu dịch vụ: Nhu cầu Cầu Nguồn gốc Nhu cầu gốc cầu Tính chất Có tính vĩnh cửu, vơ hạn Tồn mang tính lịch sử, gắn với tồn tại, phát triển tiền tệ Biểu Cầu biểu nhu cầu thị trường Khả Nhu cầu vật chất: đo lường Được đo lường thơng qua tiền tệ đo lường Nhu cầu tinh thần: đo lường 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt đặc điểm cầu dịch vụ nhu cầu Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau: - Phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế: Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học công nghệ, phát triển kinh tế-xã hội phân cơng lao động xã hội… - Có tính vơ hạn (khơng có giới hạn): Nhu cầu cầu người khơng có điểm dựng cuối Do khách hàng cảm thấy khoảng cách sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy không thảo mãn nhu cầu mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng - Rất đa dạng, phong phú: Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể hiển chủng loại, chất lương, giá cá Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhà cung ứng chủ động tạo đa dang sản phẩm để khích thích nảy sinh nhu cầu, bắt kịp xu hướng phát triển chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng - Có tính đồng bộ, tổng hợp: Xuất phát từ nhu cầu dịch vụ trọn gói khách hàng Suất trọn gói tổng hợp dịch vụ chuyển đổi có tính chất trọn vẹn môi trường thống nhất: Cơ sở vật chất, vật liệu hàng hóa, dịch vụ hành, tác động tới lợi ích khách hàng lập tức, tác động đến giác quan, chất dịch vụ dịch vụ ẩn, lợi ích mà khách hàng cảm nhận mơ hồ, không phân biệt chất dịch vụ Nhà quản trị phải tạo suất trọn gói để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Có tính thời vụ, thời điểm: Là biến động lặp lặp lại năm cung cầu làm giảm tác động số nhân tố Nhu cầu khách hàng có tính thời vụ, thời điểm thời gian rảnh rỗi, thời điểm xã hội rảnh rỗi, thời gian rảnh rỗi kéo dài, thu nhập tăng, mức thu nhập ổn định thời điểm có thu nhập, hay tập quán riêng, mốt mới, khách hàng điều kiện tự nhiên, Nhà quản trị phải làm giảm tính thời vụ, kéo dài thời vụ chính, cân cung cầu - Có biên độ giao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ: Do tính thời vụ, khác biệt tập khách hàng tiêu dùng dịch vụ Nhà quản trị cung ứng dịch vụ vào thời điểm khách để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Có tính linh hoạt: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin chuyền khẩu… - Có tính lan truyền: Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, vây định mua tiêu dung dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thông tin qua phương tiện truyền thông hỏi kinh nghiểm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiền truyền tin có hiệu tính truyền nhanh tốn kinh phí 1.3 Biện pháp quản lí cầu dịch vụ Quản lí tốt nhu cầu dịch vụ thành công nhà quản trị kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, đích đến sở dịch vụ lại cầu dịch vụ Nếu khơng chuyển hố nhu cầu thành cầu dịch vụ cách nhanh chóng hiệu kinh doanh hạn chế Vì vậy, nhà quản trị phải quản lí tốt cầu dịch vụ Nội dung quản lí cầu dịch vụ bao gồm: quản lí cầu quản lí cầu tiềm 1.3.1 Quản lí cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Vì nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cam kết chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp hạn chế bỏ khách hàng cũ, đồng thời có giải pháp nhằm thu hút khách hàng Để quản lý khách hàng sở dịch vụ, áp dụng biện pháp cụ thể sau:  Xây dựng doanh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng ngày  Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ; định thăm dò mức độ trung thành khách hàng sở dịch vụ  Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng  Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện  Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục  Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp 1.3.2 Quản lí cầu tiềm Quản lí cầu tiềm quản lí khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau:  Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ  Áp dụng sách giá hợp lí  Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước  Thực chiến dịch khuyến hợp lý có hiệu để kích cầu  Áp dụng biện pháp quản lí hàng chờ phù hợp CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu số khách sạn địa bàn Hà Nội a, Khách sạn InterContinental Ha Noi Westlake Được xây dựng hoàn toàn mặt nước Hồ Tây, cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 23,3 km, cách Ga Hà Nội khoảng 6,5 km tầm 4,4 km để đến Hồ Hoàn Kiếm Khách sạn vào hoạt động tháng 12/2007 Hiện khách sạn thuộc quyền sở hữu Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm & Tập đoàn BRG, quản lý tập đoàn InterContinental Hotels Group - Quy mơ: gồm 359 phịng chia thành hạng phịng, hệ thống nhà hàng, quán bar sang trọng, bể bơi ngồi trời, khu trung tâm chăm sóc sức khỏe đại, tòa nhà riêng phục vụ cho hội nghị, kiện khu Club InterContinental Lounge - Các tiện nghi dịch vụ hỗ trợ: gồm có phịng họp/tổ chức hội nghị, chăm sóc sức khoẻ, nhà hàng ẩm thực, phòng tập gym b, Khách sạn Capella Hà Nội Toạ lạc 11 Lê Phụng Hiểu, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, cách hồ Hoàn Kiếm khoảng 500m, cách sân bay quốc tế nội khoảng 28,6km ga Hà Nội khoảng 2,3km, tập đoàn Sun Group đầu tư tập đoàn Capella Hotel Group quản lý - Quy mô: khách sạn cao tầng với hệ thống 47 phịng chia thành hạng phịng, có hồ bơi nằm nhà với độ sâu 1.3m, bãi đỗ xe miễn phí - Tiện nghi dịch vụ hỗ trợ: gồm có ẩm thực (3 nhà hàng Backstage, Diva’s Lounge The Hudson Rooms), phòng gym, spa trị liệu c, Khách sạn Lotte Hà Nội Nằm số 54, phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội; khách sạn cấm hút thuốc nằm bán kính 1,2 km từ Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,8 km từ Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam Chùa Một Cột tiếng nằm cách chỗ nghỉ 2,2 km sân bay quốc tế Nội Bài cách vịng 20 km lái xe - Quy mô: Khách sạn Lotte Hà Nội bố trí từ tầng 38 đến tầng 64 tồ tháp phía Đơng tịa Lotte Center Khách sạn gồm 318 phịng rộng rãi với nội thất tiện nghi, 221 phịng tiêu chuẩn 97 phịng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao qt tồn thành phố - Tiện nghi dịch vụ hỗ trợ: gồm có tiệc cưới/hội nghị, ẩm thực, bể bơi tiện nghi khác 2.2 Thực trạng quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Quản lí cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Đối tượng khách khách sạn người có thu nhập cao Khách hàng chủ yếu người nước ngồi đến để du lịch, cơng tác, thời gian lưu trú họ không dài Họ đặc biệt quan tâm tới chất lượng phục vụ suốt quãng thời gian lưu trú a) Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung địa bàn Hà Nội Theo thơng tin Tổng cục Thống kê thức công bố ngày 29/8, khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8/2022 đạt 486,4 nghìn lượt người, tăng 38% so với tháng 7/2022 gấp 52,3 lần so với kỳ năm 2021 Việt Nam mở cửa du lịch, đường bay quốc tế khôi phục trở lại Tính chung tháng năm 2022, khách quốc tế đến nước ta đạt 1,44 triệu lượt người, gấp 13,7 lần so với kỳ năm trước giảm 87,3% so với kỳ năm 2019 chưa xảy dịch Covid-19 Cũng theo Tổng cục Thống kê, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống tháng qua ước đạt 377,8 nghìn tỷ đồng, tăng 48,1% so với kỳ năm trước Theo Sở Du lịch Hà Nội, địa bàn thành phố có 3.425 sở lưu trú du lịch với 64.800 phòng, có 598 khách sạn, hộ xếp hạng từ đến với 25.057 phòng, chiếm 17% tổng số sở lưu trú du lịch Sau dịch Covid-19 kiểm soát, hoạt động du lịch mở cửa hoàn toàn, khách đến lưu trú Hà Nội đông Riêng tháng 9, công suất sử dụng buồng, phịng trung bình khối khách sạn ước đạt 43,7%, tăng 14,3% so với tháng 8-2022 tăng 28,6% so với kỳ năm 2021 Dự kiến, tháng năm 2022, cơng suất sử dụng phịng trung bình khối khách sạn đạt 34,1%, tăng 12,7% Khách quốc tế lưu trú tập trung khách quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản, Công suất sử dụng phòng khách sạn - đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ vững mức cao Trong tháng 7, cơng suất sử dụng phịng số khách sạn cao cấp - tiêu biểu như: khách sạn JW Marriot (5 sao) 90%, De l'opera (5 sao) 88%, Sheraton (5 sao): 78%, Silkpath (4 sao) 76% Theo báo cáo kết công tác quản lý phát triển nghiệp du lịch tháng 8-2022 Sở Du lịch Hà Nội, tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội tháng ước đạt 1,76 triệu lượt Trong đó, khách du lịch nội địa ước đạt 1,6 triệu lượt; khách du lịch quốc tế khoảng 156 nghìn lượt Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 4,03 nghìn tỷ đồng Trong tháng đầu năm 2021, cơng suất sử dụng phịng trung bình khối khách sạn từ 1-5 Hà Nội ước đạt khoảng 23,6%, giảm 8,6% so với kỳ năm 2020 Về hoạt động lưu trú, ước tính 8 tháng năm 2022, cơng suất sử dụng phịng trung bình khối khách sạn 1-5 ước đạt 32,9%, tăng 10,7% so với kỳ năm 2021 b) Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội Thị trường khách sạn 4-5 Hà Nội (nguồn: CBRE Việt Nam) Công suất sử dụng phòng khách sạn - năm 2019 đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ vững mức cao Trong tháng 7, công suất sử dụng phòng số khách sạn cao cấp - tiêu biểu như: khách sạn JW Marriot (5 sao) 90%, De l'opera (5 sao) 88%, Sheraton (5 sao): 78%, Thống kê Hà Nội cho biết tháng đầu năm 2019, khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 14,4 triệu lượt, tăng 9,5%; đó, khách quốc tế 3,3 triệu lượt, tăng 10,6% (khách quốc tế có lưu trú 2,34 triệu lượt, tăng 7,8%) Nhìn từ số liệu năm 2015 đến hết quý II/2019, khách quốc tế qua đêm Hà Nội tăng trung bình 18%/năm Cơng suất trung bình năm 2020 giảm -44 điểm % theo năm giá thuê trung bình giảm -29% theo năm Phân khúc khách sạn dẫn đầu thị trường doanh thu buồng phịng trung bình với 35 USD/phịng/đêm Đứng trước khó khăn lượng khách sụt giảm COVID, khách sạn phải hạ giá phòng Theo báo cáo Sở Du lịch Hà Nội năm 2020, khách sạn giảm giá "kịch sàn" với nhiều ưu đãi, phù hợp nhiều đối tượng khách hàng Tiêu biểu khách sạn Pan Pacific ưu đãi 40% 1.9 triệu đồng/1 đêm phịng Deluxe, tặng 500 nghìn đồng cho dịch vụ ẩm thực, ưu đãi 30% ăn uống nhà hàng bar; InterContinental Hanoi Landmark 72 giá triệu đồng/đêm với ưu đãi: Buffet sáng, trưa bữa tối cho làm cho khách hàng khách sạn cảm thấy vui vẻ, ấn tượng với chuyên nghiệp khách sạn, khiến họ luôn chào đón, từ lượng khách hàng trung thành với khách sạn tăng lên đáng kể Khách sạn có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng quay trở lại nhiều - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng xử lý nhanh chóng phản hồi khách hàng Ngày nay, kết hợp thông tin phản hồi mà khách sạn tập hợp, với viết trực tuyến, chứng tỏ cách mạnh mẽ để khuyến khích khách đặt phịng nghỉ Khách sạn Lotte kết hợp với ứng dụng đặt phòng trực tuyến Traveloka, Agoda, booking.com, Thường sau khách trả phịng lên ứng dụng đánh giá chất lượng phòng dịch vụ, có nhận xét tốt chất lượng dịch vụ khách sạn Cả đánh giá tích cực tiêu cực chứa đựng nguồn thông tin vô giá cho chủ khách sạn để họ hiểu cách mà sở kinh doanh họ vận hành khắc phục sai lầm xảy Không ghi nhận phản hồi, ý kiến khách hàng, trang web là nơi ảnh hưởng tới định hàng trăm, hàng ngàn khách hàng khác Khách sạn có riêng phận để thực lấy ý kiến khách hàng qua hình thức trực tiếp hay hình thức phát phiếu khảo sát, gọi điện, gửi email, kết hợp với ứng dụng đặt phòng trực tuyến, khách sạn biết khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ hay khơng đồng thời lắng nghe phản hồi tích cực hay tiêu cực từ có giải pháp cải thiện kịp thời - Thực giải đáp & cung cấp thơng tin xác qua trang web khách sạn Thêm tính trị chuyện trực tiếp vào trang web khách sạn cách tuyệt vời Lotte Hà Nội để đo lường cải thiện hài lịng suốt hành trình mua sắm khách hàng Khách sạn nhận nhiều phản hồi có giá trị dựa câu hỏi mà khách du lịch đặt đặt phịng Ví dụ, truy cập trang web khách sạn https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/vi.html, khách hàng hỏi tìm hiểu tiện nghi cụ thể việc đặt gói tổ chức kiện khách sạn Lotte Hotel Hà Nội Khách sạn dễ dàng cập nhật cách thường xuyên thông tin giá, sở vật chất, loại phòng, chương trình khuyến mại, kiện thu hút khách hàng cũ tăng khả năng nhận diện với khách hàng - Xây dựng chương trình riêng Trong thời buổi bão nay, khách hàng có nhiều lựa chọn cho sản phẩm hay dịch vụ Việc thường xuyên tung chương trình khuyến mãi, voucher, coupon khuyến khích khách hàng biết đến quay trở lại với khách 11 sạn nhiều Việc xây dựng chương trình cho khách hàng trung thành khách sạn triển khai online ofline khiến khách hàng cảm nhận họ đối xử cách chân thành điều khiến họ tin tưởng để trở thành đối tượng khách hàng trung thành Tháng 4/2021, Lotte Hotel Hanoi triển khai chương trình khuyến đặc biệt với chất lượng đẳng cấp Tiệc brunch thịnh soạn, tiệc buffet tối thứ với tôm hùm hay hạng phòng Deluxe tiện nghi với voucher trị giá triệu đồng Những điều khiến cho khách hàng nhớ thương hiệu khách sạn định chọn dịch vụ chúng thực phù hợp với yêu cầu họ Khách sạn cịn có chương trình kết hợp cung cấp chương trình giảm giá kèm theo chương trình đặc biệt dành cho khách hàng như: voucher sử dụng miễn phí dịch vụ lưu trú khách sạn, giảm giá dịch vụ spa, ưu đãi giá dịch vụ ăn uống, gym, giặt là… giảm giá phòng hội nghị, cung cấp dịch vụ trọn gói – tổ chức nội dung chương trình với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ nhiệt tình… cho đối tượng khách tổ chức hội nghị – hội thảo… - Xây dựng đội ngũ nhân viên lao động chuyên nghiệp, thân thiện Lotte Hà Nội yêu cầu nhân viên cần có kinh nghiệm, hiểu biết kiến thức nghiệp vụ khách sạn, tinh thần trách nhiệm cao công việc, kỹ giao tiếp, khả lắng nghe chịu áp lực công việc Hơn nữa, thái độ phục vụ nhân viên yếu tố chiếm lòng tin khách hàng cách dễ dàng Lòng tin khách hàng bắt nguồn từ điều đơn giản như: nụ cười, lời cảm ơn, tư vấn tận tình… Khách sạn cịn quy trình phục vụ để nâng cao tính chuyên nghiệp cho khách sạn như: đón khách khách đến, phục vụ trực tiếp khách, lắng nghe phản hồi khách sở vật chất trình khách lưu trú Điều quan trọng tiền khách khách niềm nở với khách hàng Các nhân viên phục vụ có giao tiếp thường xuyên với khách hàng lưu trú khách sạn, biết tâm lý khách hàng cảm nhận họ để phục vụ khách hàng tốt Sự sẵn sàng tiếp đón, phục vụ nhân viên mấu chốt để lại ấn tượng tốt cho khách hàng đồng thời thể chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.2 Quản lí cầu tiềm Để quản lí nguồn cầu tiềm mình, khách sạn địa bàn Hà Nội áp dụng biện pháp sau: a, Thực chiến dịch khuyến hợp lý có hiệu để kích cầu: - Gói ưu đãi vào cuối tuần: Một số khách sạn áp dụng miễn phí bữa sáng cho người, kèm theo khách hàng giữ phịng đến 4h chiều ngày hơm sau tuỳ 12 thuộc tình trạng phịng Khách nhận phịng vào cuối tuần khách sạn áp dụng phí hủy phòng - Các khách sạn đặt ưu đãi người sở hữu thẻ thành viên, bao gồm có ưu đãi sử dụng dịch vụ nhà hàng (phần trăm khuyến dựa theo số lượng người ăn), ưu đãi sử dụng dịch vụ phòng, bars, dịch vụ fitness số dịch vụ bổ sung khác - Ngoài ra, khách sạn áp dụng hệ thống voucher dành cho khách hàng may mắn (chủ yếu voucher liên quan đến dịch vụ ăn uống phòng) b, Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá: Các khách sạn khác sẽ sử dụng công cụ xúc tiến quảng bá khác nhau, đồng thời tìm kiếm cách để phối hợp quảng cáo, tuyên truyền xúc tiến bán bán hàng cá nhân cho hiệu Các cơng cụ xúc tiến bổ trợ góp phần tạo thêm sức mạnh cho Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cần trọng quảng bá dịch vụ trang mạng xã hội, phương tiện thông tin truyền thông, quảng bá trực quan, phát hành ấn phẩm liên quan đến dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức hội nghị, hội thảo, diễn đàn để quảng bá không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ khách sạn Marriot Hà Nội xác định mục tiêu xúc tiến dựa vào đối tượng khách hàng khác nhau, thiết kế thông điệp truyền tải, phối kết hợp sử dụng nhiều kênh thông tin tuyên truyền (quảng cáo qua internet, truyền hình, tạp chí, tờ báo, hội nghị …) c, Sử dụng sách giá hợp lí Các khách sạn áp dụng mềm dẻo giá nhiều đối tượng khách hàng như: - Giá cho người đặc biệt (Rate for special people): Khách sạn giảm giá phịng cho số nhóm khách trẻ em, người cao tuổi, …đặc biệt đội thể thao số người tiếng họ kéo theo người hâm mộ đến khách sạn đơng - Giá hợp tác (Corporate rate): Hiện nay, doanh nghiệp lớn có nhân viên cơng tác thường xun hay có xu hướng thoả thuận với khách sạn để có mức giá phịng ưu đãi cho nhân viên Trong trường hợp đó, khách sạn thường đưa mức giá phụ thuộc vào chuyến tiềm nhân viên Thực sách giúp khách sạn giữ thêm cho lượng khách quen tương đối ổn định với mức giảm giá từ – 10% - Giá cho đoàn (Group rate): khách sạn có sách giảm giá cho đồn khách, mức giá tuỳ thuộc vào quy mơ đồn khách khả khách sạn Thông thường, khách sạn giảm từ – 15% d, Ứng dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước: 13 - Khách hàng đặt trước phịng dịch vụ kem theo toán online qua trang web booking khách sạn Hệ thống lưu trữ, bảo mật, thống kê tất đơn đặt hàng, cài đặt, đóng mở sản phẩm, tạo thêm dịch vụ kèm, giúp khách hàng nắm bắt thông tin giá ưu khuyến mãi, …một cách thuận tiện, nhanh chóng hồn tồn tự động - Ưu điểm cách làm tiết kiệm nguồn lực, tăng tính chuyên nghiệp cho dịch vụ khách sạn, làm khách sạn tăng tính diện mạng xã hội internet - Nhược điểm: chi phí q trình tạo lập bảo trì e, Áp dụng biện pháp quản lí hàng chờ phù hợp: - Tuỳ vào thời điểm, thời vụ mà xếp nhân viên hàng chờ cho phù hợp, tận dụng tối đa nguồn lực: Vào mùa du lịch dịp hội thảo cuối năm, khách sạn bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, giảm chờ đợi người khác, ngược lại, vào thời điểm khách bố trí hàng chờ để tiết kiệm chi phí - Làm cho khách hàng tới khơng thấy hàng chờ sử dụng biện pháp che giấu hàng chờ - Khuyến khích tham gia khách hàng vào dịch vụ, giúp khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ từ bỏ dịch vụ - Sử dụng nhiều dịch vụ khác làm tăng lợi ích cho khách hàng - Khách sạn thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện kỹ máy tính, giao tiếp, khả thuyết phục khách hàng,… giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc, nâng cao hiệu công việc 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm - Điều kiện tự nhiên Hà Nội có nhiều điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú Về vị trí địa lý Hà Nội thành phố trực thuộc trung ương lớn nước với diện tích lên đến 3.358,9 ㎢ , đầu mối giao thông quan trọng Việt Nam Địa hình Hà Nội chủ yếu đồng sơng Hồng bồi đắp, ngồi cịn có khu vực đồi núi với khu du lịch sinh thái đa dạng khu vực Hà Tây cũ Thành phố có 48 công viên, vườn hoa, vườn dạo quận nội Thành, nơi tập trung người dân khách du lịch thăm thú, nghỉ ngơi Không thế, với hàng vạn bóng mát thuộc 67 loại thực vật trồng đường phố, đặc biệt loại trồng phổ biến, đặc trưng sấu, hoa sữa, lăng, phượng vĩ, Hà Nội có thuận lợi lớn “níu” du khách lại dịp loại hoa kết quả, dịch vụ lưu trú năm hưởng lợi ích vơ to lớn 14 Thêm vào đó, khí hậu Hà Nội khả tiêu biểu cho kiểu khí hậu miền Bắc với đặc điểm khí hậu nhiệt đới gió mùa Bốn mùa có đặc trưng rõ nét: Mùa xuân lạnh ẩm, có mưa phùn, Mùa hè nóng, mưa nhiều, Mùa thu se lạnh, Mùa đông lạnh khô Những yếu tố giúp cho Hà Nội có điều kiện lý tưởng để thu hút khách du lịch từ khắp nơi muốn trải nghiệm đặc trưng khí hậu theo mùa, khách hàng đến từ tỉnh Thành phía Nam, thảm thực vật, thức quà đặc trưng Hà Nội sấu, cốm, Ngồi ra, Hà Nội cịn có hệ thống hồ đa dạng phong phú với Hồ Tây, Hồ Gươm, địa điểm du lịch lưu trú lý tưởng Rất nhiều khách sạn xây tập trung khu vực ven hồ với phong cảnh hồ thơ mộng khí hậu mát mẻ xung quanh Sofitel Metropole, Intercontinental Hanoi Westlake, Sheraton Từ đó, Hà Nội trở Thành địa điểm lý tưởng cho dịch vụ lưu trú - Điều kiện kinh tế - xã hội Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành Thành phố Hà Nội có số dân đứng thứ hai nước với gần triệu người (năm 2018) sau Thành phố Hồ Chí Minh Đây nơi tập trung nhiều dân cư có dân trí cao so với nước Hà Thành - đầu tàu kinh tế nước thị trường dịch vụ lưu trú vô tiềm với GDP đầu người tăng 13.67% quý năm 2022 (theo số liệu tổng cục thống kê) Với khách hàng mục tiêu người có thu nhập cao, dịch vụ lưu trú có khả mở rộng mạng lưới khách hàng Thủ nghìn năm văn hiến Việt Nam trung tâm lớn văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tế giao dịch quốc tế, đầu mối giao thương đường bộ, đường sắt, đường hàng không đường sông tỏa vùng khác nước quốc tế Từ thủ Hà Nội, người khắp nơi cách thuận tiện Thành phố có hệ thống sở hạ tầng giao thơng đại với cơng trình tiêu biểu cầu Thăng Long, cầu Nhật Tân, cầu Chương Dương, góp phần làm giảm áp lực giao thơng tuyến Các hệ thống xe buýt nhanh BRT, hay gần tuyến đường sắt cao Cát Linh - Hà Đông tạo điều kiện di chuyển thuận lợi trải nghiệm thú vị cho người dân du khách Đối với khách du lịch nước ngoài, Hà Nội xây dựng Cảng hàng không quốc tế Nội Bài với đa dạng đường bay, hãng hàng khơng, kích cầu người ngoại quốc đến Việt Nam Các tuyến đường đến khách sạn cơi nới, mở rộng thơng thống nhiều so với hệ thống khách sạn khác, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nơi phố thị đông đúc Những địa điểm mang dấu ấn Hà Nội đại tòa nhà Keangnam, tòa nhà Lotte, ; từ nhà hàng sang trọng đến quán ăn vỉa hè, ngõ hẻm, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, tất tạo nên Hà Nội vừa cổ kính, vừa trẻ trung, 15 động, tạo sức hút vô lớn cho khách thập phương đến thăm thú, du lịch hay lại dài ngày Hà Nội thành phố thực nghiêm ngặt quy tắc phòng chống dịch bệnh mùa dịch nhanh chóng mở cửa trở lại bình thường sau dịch tạo điều kiện cho sở kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động trở lại Con người Hà Nội thân thiện, phóng khống ghi dấu ấn đẹp lịng du khách, người dân sinh sống nơi mang nét đẹp khiến du khách thích thú muốn lại sinh hoạt tiếp xúc trải nghiệm - Điều kiện văn hoá Hà Nội có 4.000 di tích danh thắng, xếp hạng quốc gia 1.000 di tích danh thắng (hàng trăm di tích, danh thắng sáp nhập từ Hà Tây Mê Linh) với hàng trăm đền, chùa, cơng trình kiến trúc, danh thắng tiếng Những địa điểm du lịch, di tích Hà Nội ngàn năm văn hiến, chứng nhân lịch sử cầu Long Biên, Ô Quan Chưởng, phố cổ, Di tích Hồng Thành Thăng Long, Quảng trường Ba Đình; hệ thống bảo tàng lịch sử, bảo tàng dân tộc học, làng nghề truyền thống đúc đồng Ngũ Xã, gốm sứ Bát Tràng, với nơi tổ chức nhiều kiện văn hóa, lễ hội thu hút du khách tham quan lưu trú - Điều kiện trị Là thủ đất nước có an ninh trị ổn định nên Hà Nội thành phố an toàn du khách, vấn đề an ninh - xã hội trọng Thủ Hà Nội “đầu não” trị quốc gia - hành quốc gia Chính phủ nhà nước tạo nhiều điều kiện để thành phố phát triển phương diện Chính phủ hỗ trợ đầu tư hàng nghìn tỷ khu du lịch trọng điểm Hà Nội thành phố thu hút 190 dự án đầu tư có vốn nước ngồi, việc kết hợp tốt sử dụng tốt nguồn vốn ngân sách nhà nước với khai thác sử dụng vốn nước phát triển sở vật chất việc xây dựng khách sạn, nhà hàng với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời hoàn thành khai triển Luật du lịch hoạt động kinh doanh du lịch góp phần phát triển ngành dịch vụ từ tăng lượng khách lưu trú khách sạn - Các ưu điểm khách sạn Các khách sạn tu sửa, bảo dưỡng trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng có khả chi trả cao sử dụng dịch vụ Thêm vào phận chăm sóc khách hàng, lắng nghe phải hồi từ người sử dụng, xử lý nhanh thắc mắc, yêu cầu khách, đặt trải nghiệm khách lên hàng đầu, khách sạn lớn Hà Nội thu 16 thập ý kiến khách hàng nhiều hình thức khác Để kích cầu sử dụng dịch vụ lưu trú sau thời gian dài bị đóng băng dịch bệnh, chương trình ưu đãi khuyến mại tung nhằm thu hút lượng khách muốn trải nghiệm sử dụng dịch vụ Những tín hiệu tích cực thể qua việc thị trường Hà Nội chào đón khách sạn mới, Capella Hanoi với 47 phòng khu vực trung tâm thành phố vào đầu năm, số dự án bật có thương hiệu quốc tế Four Seasons, Wink, Dusit Fairmont trình xây dựng, dự kiến hồn thành vào cuối năm 2023 Điều làm gia tăng khả cạnh tranh với khách sạn có, khiến người tiêu dùng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ tốt 2.3.2 Hạn chế - Từ yếu tố khách quan + Tính mùa vụ: Yếu tố vụ, trái vụ ngành du lịch ảnh hưởng mạnh đến lượng khách đến lưu trú khách sạn Việc thực chuyến du lịch khách hàng thời điểm năm ổn định mà phụ thuộc mùa vụ nhu cầu đặc điểm tiêu dùng nhóm đối tượng khách Tại Hà Nội, khách du lịch đến tham quan lưu trú lại phần lớn tập trung vào mùa hè thu, nên hầu hết khách sạn đơng khách thời điểm Và vậy, bất lợi cầu du lịch tăng mức vượt khả cung cấp khách sạn khiến chất lượng phục vụ giảm, việc tổ chức sử dụng nhân lực gặp khó khăn Hơn nữa, trái vụ hết giai đoạn đỉnh điểm du lịch Hà Nội, lượng khách giảm sút rõ rệt khiến nhu cầu lưu trú giảm theo, gây ảnh hưởng tới việc điều phối nhân lực hiệu kinh doanh + Khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh, thiên tai: Các khách sạn phải điều chỉnh hoạt động để phù hợp thích ứng với điều kiện dịch bệnh, thiên tai nên dễ dẫn đến vấn đề ổn định cân kinh doanh xảy cố Và cố xảy ra, đặc biệt dịch bệnh thiên tai, hậu để lại vơ lớn khó để khắc phục thời gian ngắn Kinh tế gặp khó khăn hay tệ suy thoái kinh tế khiến cho nhu cầu du lịch khách giảm, mức chi tiêu họ có phát sinh chuyến hẹp hơn, khiến cơng suất phịng giá khách sạn địa bàn Hà Nội liên tục có biến động - Từ phía khách sạn địa bàn Hà Nội + Trang thiết bị vật chất khách sạn: Hầu hết khách sạn địa bàn Hà Nội sử dụng trang thiết bị có đầu tư, so với khách sạn giới tiêu chuẩn đánh giá cịn mức thấp Và số khách sạn sao, hạng phịng thấp, trang thiết bị cịn chưa có thay đổi so với xu toàn cầu 17 + Nguồn lực lao động công tác đào tạo khách sạn: Số lao động có trình độ, tay nghề thiếu, chưa đáp ứng tiêu chuẩn đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Theo thống kê Tổng cục Du lịch, số lao động nghiệp vụ (lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bàn-bar-buồng…) cần tăng thêm khoảng 20 nghìn người năm để đáp ứng lượng khách du lịch nói chung, song khách sạn nguồn nhân lực cần tuyển chọn đào tạo chuyên sâu 18 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC HẠN CHẾ TRONG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Các giải pháp khắc phục yếu tố khách quan 3.1.1 Tính mùa vụ - Vào thời gian vụ: Bổ sung thêm nguồn nhân lực nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Các khách sạn sử dụng nhân viên part-time để đảo bảo nguồn nhân lực làm việc, phục vụ tối đa cầu khách hàng Ngoài khách sạn cần sử dụng hệ thống đặt trước, đăng kí online, đăng kí trước khách sạn Việc dùng khách sạn quản lí tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng tốt nhu cầu khách, giảm thiểu tình trạng tải Hơn nữa, khách sạn vào mùa cao điểm nên áp dụng hình thức đặt phịng qua cơng cụ điện thoại, email, fax, để đảm bảo chất lượng phục vụ, khách sạn cao cấp Hà Nội trang bị hệ thống thông tin đại, đảm bảo thông tin lưu thông khách sạn với phần mềm quản lí thơng tin mạng lưới LAN đảm bảo thông tin cập nhật đưa đến phận nhanh chóng, kịp thời xác - Và thời gian trái vụ: Tăng cường quan hệ khách hàng, xây dựng số kế hoạch kích cầu Các khách sạn phải có hệ thống khách hàng thường xuyên đến lưu trú khách sạn có số chương trình tri ân cho họ, khách hàng trì ổn định doanh thu cho khách sạn Có biện pháp kích cầu du lịch xây dựng Sự kiện đặc biệt, voucher giảm giá, ưu đãi đặc biệt để kích cầu du lịch, 3.1.2 Khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh, thiên tai - Xây dựng chiến lược, kế hoạch lồng ghép yếu tố an tồn; có giải pháp khắc phục hậu khủng hoảng thiên tai gây Các khách sạn cần bảo đảm tối đa an toàn hoạt động du lịch, đưa lời cảnh báo lời khuyên trang truyền thông hoạt động marketing doanh nghiệp nhằm củng cố tin tưởng vào dịch vụ khách hàng Tập trung đẩy mạnh hoạt động kích cầu, phục hồi du lịch nội địa tồn quốc, thí điểm bước mở cửa thị trường quốc tế tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá xúc tiến du lịch, ứng dụng công nghệ thông tin du lịch để khắc phục hậu khủng hoảng thiên tai gây 3.2 Các giải pháp khắc phục hạn chế xuất phát từ phía khách sạn 3.2.1 Về sở vật chất, trang thiết bị 19 - Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định trang thiết bị khách sạn: Việc kiểm tra giúp cho khách sạn tự nhìn nhận lại chất lượng nằm vị trí so với khách sạn lân cận giới Từ phát huy thiết bị vật chất tốt giảm thiểu, thay thiết bị vật chất không tốt - Cần phải tìm hiểu, cập nhập cơng nghệ để nâng cao, tu bổ cho khách sạn mình: Tăng cường bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư sở vật chất đại cho phòng VIP, mua sắm thêm trang thiết bị (rèm, drap, chụp đèn, tivi hình phẳng ); thay thiết bị, vật dụng hư, cũ; bổ sung sở vật chất đạt tiêu chuẩn đảm bảo sử dụng tiện lợi, dễ dàng - Thực nâng cấp chất lượng sở vật chất: Thực theo quý, nâng cấp phần, theo khu, theo tầng Bắt đầu nâng cấp phòng hư, cũ nhiều đồng thời bảo dưỡng tốt phòng để tạo sản phẩm chất lượng tốt đến tay khách hàng - Thường xuyên tìm hiểu, học hỏi lạ từ khách sạn hệ vùng giới: Việc làm giúp khách sạn có sở, tầm nhìn để bắt kịp xu hướng thời đại tạo nên không gian cao cấp bậc nhất, chuẩn chất lượng khách sạn - Sử dụng mạng xã hội, phương tiện truyền thông để quảng bá du lịch: Hiện mạng xã hội ngày phát triển, khách sạn nên đẩy mạnh phương án truyền thông qua kênh mạng Tiktok, Facebook, Youtube, Xây dựng phương án truyền thơng mời KOLs làm đại diện hình ảnh, quảng bá, review đến khách hàng, 3.2.2 Đối với đội ngũ nhân viên - Tổ chức phối hợp tổ chức lớp huấn luyện, đào tạo kỹ nghiệp vụ khách sạn như: tiếng anh, giao tiếp, phục vu, tin học Đây kỹ nhân viên làm nghề dịch vụ, đặc biệt nhân viên phục vụ môi trường chuyên nghiệp, chất lượng khách sạn Đặc biệt kỹ ngoại ngữ tin học Trong sống đại nay, hai yếu tố quan với người làm dịch vụ, đặc biệt khách sạn họ thục hai kỹ này, họ giải nhiều vấn đề hệ thống đặt phòng hay với lượng khách quốc tế đến với khách sạn, từ họ tạo tin tưởng cho du khách Ngồi ra, kỹ khác vơ cần thiết thiếu - Nâng cao chất lượng đầu vào nhân 20 Với dịch vụ, phẩm chất làm việc nhân viên vô quan trọng Để trở thành nhân viên cho khách sạn lớn cơng ty cần phải để ý tới người ứng tuyển: Thông minh sáng tạo để khắc phục khó khăn phát sinh cơng việc; Trí nhớ tốt để phục vụ nhiều khách thời gian dài mà công việc yêu cầu; Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ơn hịa, chân thành, trung thực; Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có nhìn tích cực với vấn đề cơng việc phận có liên quan đến nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để kết hợp nhịp nhàng với để tạo sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng - Cải thiện cảm quan ngoại hình đội ngũ nhân viên: Khách sạn cần ý tới trang phục làm việc nhân viên thiện cảm mà du khách tới với khách sạn cao cấp nhân viên cần phải tuân thủ theo yêu cầu quy định khách sạn vấn đề ăn mặc trực tiếp phục vụ khách hàng - Xây dựng phương thức khen thưởng kỷ luật hợp lý Xử lý nghiêm minh trường hợp mắc nhiều lỗi sai trình làm việc để tất cán nhân viên có tinh thần làm việc chuyên nghiệp, chu, không lách luật Bên cạnh đó, có chế độ đãi ngộ, khen thưởng với cá nhân làm việc tốt, xuất sắc để nâng cao tinh thần họ đồng nghiệp họ, phần cố gắng để tạo tạo sản phẩm chất lượng tốt đến với khách hàng 21 KẾT LUẬN Ngành dịch vụ lưu trú khách sạn ngành dịch vụ phát triển Hà Nội Bởi, Hà Nội có nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu trú, điều kiện tự nhiên xã hội Cũng gặp khó khăn như: tính mùa vụ thời điểm, tính suy thối mơi trường,… Để phát triển nhiều tương lai, nhà quản trị cần phải đưa chiến lược đắn để quản lý thật tốt để trì nguồn cầu kế hoạch cho việc quản lý cầu tiềm tương lai 22 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM I THỜI GIAN BẮT ĐẦU: 08h, ngày 03 tháng 10 năm 2022 II ĐỊA ĐIỂM/HÌNH THỨC: Google Meeting III THÀNH PHẦN THAM GIA Nhóm trưởng: Phạm Thị Minh Ngọc Thư ký: Đỗ Thị Trà My Thành viên có mặt: Trịnh Thị Mỹ Linh Vũ Thị Linh; Hoàng Thị Loan Lê Thị Ly; Trần Khánh Ly; Đoàn Thị Ngọc Mai; Đỗ Cơng Minh; Hồng Hải Nam; Lê Thị Minh Ngân; Thái Thị Thảo Nguyên IV NỘI DUNG CUỘC HỌP Thống đề cương chi tiết cho thảo luận  Nhóm trưởng đăng đề tài vào nhóm chung  Nhóm trưởng đề tên đề tài, hỏi ý kiến thành viên chọn tên đề tài  Thống tên đề tài  Nhóm trưởng gửi đề cương thành viên góp ý Phân cơng nhiệm vụ thành viên  Chương 1: Vũ Thị Linh; Đào Thị Ngọc Mai; Đỗ Thị Trà My  Chương 2: Hoàng Thị Loan; Trịnh thị Mỹ Linh; Lê Thị Minh Ngân; Lê Thị Ly  Chương 3: Đỗ Công Minh; Trần Khánh Ly  Nhận xét phản biện: Hoàng Hải Nam; Thái Thị Thảo Nguyên; Phạm Thị Minh Ngọc  Word: Phạm Thị Minh Ngọc Tổng kết:  Deadline: 20h ngày 20 tháng 10 năm 2022 V THỜI GIAN KẾT THÚC: 10h42, ngày 03 tháng 10 năm 2022 23 THƯ KÝ NHÓM TRƯỞNG (ký ghi rõ họ tên) My (ký ghi rõ họ tên) Ngọc Phạm Thị Minh Đỗ Thị Trà My Ngọc BẢNG PHÂN CƠNG STT 24 Họ tên Cơng việc Đánh giá 49 Trịnh Thị Mỹ Linh Chương Tốt 50 Vũ Thị Linh Chương Tốt 51 Hoàng Thị Loan Chương Tốt 52 Lê Thị Ly Chương Tốt 53 Trần Khánh Ly Chương Tốt 54 Đoàn Thị Ngọc Mai Chương Tốt 55 Đỗ Công Minh Chương Tốt 56 Đỗ Thị Trà My Chương Tốt 57 Hoàng Hải Nam Nhận xét phản biện Tốt 58 Lê Thị Minh Ngân Chương Tốt 59 Phạm Thị Minh Ngọc Nhận xét phản biện Tốt 60 Thái Thị Thảo Nguyên Nhận xét phản biện Tốt BIÊN BẢN PHẢN BIỆN Lớp HP: 22102HCMI0111 Nhóm nhận xét nhóm Đề tài: Đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không địa bàn Hà Nội Nhận xét:            Ưu điểm Phần trình bày chi tiết, lề khoảng cách hợp lý, phần Định dạng văn bản, phông chữ với yêu cầu Đưa mục lục, đề mục lớn, đề mục nhỏ in đậm, in nghiêng rõ ràng theo phần để dễ theo dõi Đưa dẫn chứng, số liệu cụ thể, đặc biệt việc đưa biểu đồ, sơ đồ vào vơ hợp lí khoa học Nội dung đầy đủ, chi tiết Văn phong dễ hiểu, xúc tích Hạn chế Trích dẫn nguồn nên để in nghiêng để tránh bị nhầm lẫn với nội dung Phần chương tháp nhu cầu Abraham Maslow nên nêu rõ thêm nhu cầu Các ý nhỏ, ý cộng đầu dịng khơng thiết phải in nghiêng tránh rối mắt tạo đồng với phần khác toàn Một số phần trình bày chưa hợp lý, ví dụ phần 2.1, nên phân tách thành giới thiệu chung dịch vụ vận tải hàng khơng, sau giới thiệu sân bay Nội Bài Phần 2.2 nhóm nên nêu qua chút tình hình cầu dịch vụ hàng khơng Câu hỏi phản biện: Các bạn cho biết thêm dịch vụ vận tải hàng khơng đóng góp vai trị cho phát triển kinh tế nói chung? Áp dụng quản lý hàng chờ khách hàng dù mang lại lợi ích cảng hàng không cần phải tuân thủ kỷ luật nào? Hiện nay, hãng hàng không xảy khơng trường hợp nhân viên thiếu hiểu biết, thiếu kĩ giao tiếp, thiếu ứng xử, xảy mâu thuẫn với khách hàng, khiến cho mối quan hệ người sử dụng dịch vụ người phuc vụ trở nên xấu Các hãng hàng không cần làm để khắc phục điều này? 25 ... trạng quản lí cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.2.1 Quản lí cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Đối tượng khách khách sạn. .. 1.3.1 Quản lí cầu 1.3.2 Quản lí cầu tiềm .6 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu số khách sạn địa bàn. .. dịch vụ cách nhanh chóng hiệu kinh doanh hạn chế Vì vậy, nhà quản trị phải quản lí tốt cầu dịch vụ Nội dung quản lí cầu dịch vụ bao gồm: quản lí cầu quản lí cầu tiềm 1.3.1 Quản lí cầu Quản lý cầu