Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ VĂN THƢỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS Lê Dzu Nhật LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu thân thực dƣới hƣớng dẫn thầy TS Lê Dzu Nhật Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn không chép chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tác giả luận văn Lê Văn Thƣờng MỤC LỤC Chƣơng TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Các kết nghiên cứu đạt đƣợc 1.5.1 Đóng góp phương diện lý luận 1.5.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.6 Cấu trúc luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Khái niệm dịch vụ cho vay 2.2 Chất lƣợng dịch vụ mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 Sự hài lịng khách hàng mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 17 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 19 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 23 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 2.5.2 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ yếu tố mơ hình nghiên cứu 26 2.5.3 Xác định sơ thang đo nghiên cứu 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.1.2 Các bước thực luận văn…………………… …………………… 33 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 46 4.1.1 Kết kiểm định thang đo yếu tố tác động đến hài lòng 46 4.1.2 Kết kiểm định thang đo hài lòng 49 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50 4.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc hài lịng 54 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau kiểm định Cronbach’s alpha phân tích nhân tố EFA 54 4.4 Mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết 55 4.4.1 Thống kê tượng tự tương quan đa cộng tuyến mơ hình 55 4.4.2 Phân tích hồi quy 56 4.4.3 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy tuyến tính 58 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 59 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm doanh nghiệp 60 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 63 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Kiến nghị 70 5.2.1 Nâng cao tin cậy dịch vụ cho vay 70 5.2.2 Nâng cao đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 71 5.2.3 Áp dụng sách giá / lãi suất linh hoạt 72 5.2.4 Nâng cao đảm bảo dịch vụ cho vay 73 5.2.5 Nâng cao cảm thông khách hàng 74 5.3 Hạn chế nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP Tổng sản phẩm quốc nội KMO Chỉ số KMO NC Nghiên cứu PTH Phƣơng tiện hữu hình SCT Sự cảm thông SDB Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SPSS Phần mềm thống kê cho ngành khoa học TB TMCP Trung bình Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Phân loại doanh nghiệp theo quy mô Bảng 2.2 Các khía cạnh chung mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 Bảng 2.3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng cơng việc 24 Bảng 2.4: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng 30 Bảng 3.1: Tiến độ nghiên cứu 32 Bảng 3.2: Thơng tin mẫu thảo luận nhóm 35 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo sau nghiên cứu định tính 36 Bảng 3.4: Các tiêu kinh doanh chi nhánh năm 2021 43 Bảng 3.5: Thống kê mẫu nghiên cứu 45 Bảng 4.1: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 46 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 46 Bảng 4.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo 47 Bảng 4.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự cảm thông 47 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Phƣơng tiện hữu hình 48 Bảng 4.6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Giá 48 Bảng 4.7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.8: Kết tổng hợp kiểm định độ tin cậy thang đo 50 Bảng 4.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 50 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 51 Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 52 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 52 Bảng 4.13: Kết kiểm định KMO phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 54 Bảng 4.14: Bảng hệ số Factor loading thành phần hài lòng 54 Bảng 4.15: Ma trận tƣơng quan biến Correlations 55 Bảng 4.16: Hệ số R2 hiệu chỉnh 56 Bảng 4.17: Kết phân tích kiểm định F 56 Bảng 4.18: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.19: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA biến loại hình cơng ty 60 Bảng 4.21: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo nhóm loại hình cơng ty 61 Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA biến lĩnh vực hoạt động 61 Bảng 4.23: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo nhóm lĩnh vực hoạt động 62 Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA biến quy mô vốn vay 62 Bảng 4.25: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo quy mơ vốn vay 62 Bảng 4.26: Kiểm định ANOVA biến số năm giao dịch 63 Bảng 4.27: Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo số năm giao dịch 63 Bảng 4.28: So sánh với số kết nghiên cứu trƣớc 64 Bảng 4.29: Thống kê kết trung bình 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 11 Hình 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 Hình 2.4: Mơ hình RSPQ 19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận văn 33 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 58 Hình 4.2: Xếp hạng ngân hàng thƣơng mại uy tín Việt Nam năm 2022 64 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) phận quan trọng thành phần kinh tế tƣ nhân chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Theo thống kê, năm 2020 nƣớc có khoảng 593.629 DNNVV hoạt động, với tổng số vốn đăng ký gần 12 triệu tỷ đồng, chiếm khoảng 30% tổng số vốn đăng ký doanh nghiệp nƣớc (Bộ Kế hoạch Đầu tƣ, 2020) Hàng năm, DNNVV đóng góp khoảng 45% GDP, nộp ngân sách nhà nƣớc 31% thu hút gần triệu lao động Mặc dù số lƣợng DNNVV đông đảo, song quy mô doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ chiếm tỷ lệ lớn, khoảng 96,4% tổng số DNNVV Do hạn chế quy mô, khu vực doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận nguồn vốn để đầu tƣ vào máy móc, cơng nghệ đại, phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, cạnh tranh chiếm lĩnh thị trƣờng Do đó, để phát huy vai trò mạnh khu vực doanh nghiệp vốn động nhƣng dễ bị tổn thƣơng cần có chung tay vào bên liên quan thời gian tới Khuyến khích DNNVV phát triển động đƣợc coi mục tiêu đƣợc ƣu tiên hàng đầu kinh tế phát triển Các DNNVV động để tạo cơng ăn việc làm góp phần quan trọng việc tăng trƣởng GDP Các DNNVV có nhiều đóng góp tích cực cho phát triển đa dạng kinh tế ổn định xã hội nhƣ có vai trò quan trọng việc phát triển khu vực kinh tế tƣ nhân Tuy nhiên, DNNVV thƣờng gặp trở ngại nghiêm trọng cơng ty có quy mô lớn Sự hạn chế quy mô thƣờng khiến DNNVV suy giảm khả tiếp cận thị trƣờng, bao gồm thị trƣờng vốn đầu tƣ Do ngân hàng thƣơng mại (NHTM) định chế tài thƣờng coi Các DNNVV đối tƣợng khách hàng rủi ro tốn chi phí phục vụ nên nhiều doanh nghiệp không đƣợc phục vụ kể dịch vụ tài Chính khả tiếp cận tài hạn chế, chủ doanh nghiệp PL.4 - Phải tốn nhiều thời gian chi phí để tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Câu hỏi 9: Sau số phát biểu liên quan đến “Sự hài lòng chung dịch vụ cho vay”, Anh/Chị đồng ý với phát biểu nào? Phát biểu cần điều chỉnh? Anh/Chị cho biết lý cần phải điều chỉnh nên điều chỉnh lại nhƣ nào? Anh/Chị có bổ sung phát biểu khơng? - Quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn điều đắn - Quyết định lựa chọn ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn làm nơi giải nhu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều đắn - Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn tƣơng đối tốt so với ngân hàng khác địa bàn - Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn gần nhƣ ngân hàng mong đợi suy nghĩ đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ PL.5 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Xin chào quý Anh/Chị! Tôi Lê Văn Thƣờng, học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa 23, trƣờng Đại học Quy Nhơn Hiện thực luận văn cao học với đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quy Nhơn” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để đƣa số ý kiến quan điểm thơng qua câu hỏi dƣới Khơng có câu trả lời hay sai Mọi quan điểm Anh/Chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phiếu khảo sát đƣợc giữ bí mật tuyệt đối nhằm phục vụ cho mục đích học tập Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/Chị! Anh/chị vui lịng đánh dấu x vào mà Anh/Chị lựa chọn cho câu hỏi Các giá trị từ đến tƣơng ứng mức độ không đồng ý đồng ý tăng dần nhƣ sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung dung Hài lịng Hồn tồn hài lịng Stt Sự tin cậy Nội dung Mức độ đánh giá Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn có uy tín cao Thơng tin khách hàng ln đƣợc bảo mật Khả thẩm định khoản vay ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn tốt Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn đáp ứng dịch vụ cho vay thời điểm nhƣ hứa Các dịch vụ ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn nhƣ quảng cáo Sự đáp ứng Các gói sản phẩm ngân hàng phù hợp với DNNVV Khách hàng dễ dàng tìm hiểu tiếp cận dịch vụ ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn Nhân viên ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn 3 PL.6 nhiệt tình giúp đỡ khách Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng 10 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu Sự dảm bảo 11 Nhân viên ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn có đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ 12 Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc niềm tin với khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 14 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp chuẩn mực 15 Các dịch vụ cho vay Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn có chất lƣợng cao đảm bảo lợi ích cho khách hàng Sự cảm thơng 5 5 Nhân viên ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn lắng nghe nhu cầu khách hàng 17 Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn có sách hỗ trợ cho chiến lƣợc tăng trƣởng khách hàng q trình kinh doanh 18 Nhân viên ln nhiệt tình, lịch niềm nở tiếp xúc với khách hàng 19 Nhân viên ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn ln sẵn lịng hỗ trợ khách hàng 20 Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn quan tâm đến khách hàng vào dịp lễ tết kiện đặc biệt Phƣơng tiện hữu hình 21 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng đại 22 Hồ sơ thủ tục tín dụng ngân hàng đơn giản, dễ hiểu 23 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ qua phầm mềm ứng dụng ngân hàng 24 Khách hàng dễ dàng truy cập thông tin theo dõi tài khoản qua ứng dụng Giá 25 Lãi suất cho vay phù hợp với tình hình lãi suất thị trƣờng 26 Ngân hàng có chi phí dịch vụ tƣơng đối phù hợp 27 Lãi suất cho vay hấp dẫn 28 Các chi phí phát sinh q trình giao dịch hợp lí Sự hài lịng 29 Quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn điều đắn 30 Trong thời gian tới, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn 31 Quý khách giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn 32 Quý khách ƣu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn trƣớc tiên có nhu cầu 16 PL.7 Phần thơng tin doanh nghiệp: Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin: - Loại hình cơng ty Anh/ Chị: ổ phần trở lên - Lĩnh vực kinh doanh: ản xuất ại ịch vụ ựng, bất động sả Khác - Số năm giao dịch với chi nhánh: Dƣới năm Từ - 10 năm Trên 10 năm - Quy mô vốn vay: ới tỷ Từ – 15 tỷ tỷ Xin chân thành cám ơn hợp tác quý Anh/Chị! PL.8 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHỤ LỤC 3A: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Loại hình Cumulative Frequency Valid Cơng ty cổ phần trở lên Total Valid Percent Percent 5.5 5.5 5.5 25 15.3 15.3 20.9 129 79.1 79.1 100.0 163 100.0 100.0 Công ty TNHH thành viên Công ty TNHH thành viên Percent Lĩnh vực Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thương mại 40 24.5 24.5 24.5 Sản xuất 69 42.3 42.3 66.9 Xây dựng, bất động sản 26 16.0 16.0 82.8 Dịch vụ 17 10.4 10.4 93.3 Khác 11 6.7 6.7 100.0 Total 163 100.0 100.0 Quy mô vốn vay Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới tỷ 66 40.5 40.5 40.5 Từ - 15 tỷ 78 47.9 47.9 88.3 Trên 15 tỷ 19 11.7 11.7 100.0 163 100.0 100.0 Total Số năm giao dịch với ngân hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 57 35.0 35.0 35.0 từ - 10 năm 79 48.5 48.5 83.4 Trên 10 năm 27 16.6 16.6 100.0 163 100.0 100.0 Total PL.9 PHỤ LỤC 3B: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO - Thang đo tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 15.20 9.517 673 907 STC2 15.07 8.908 800 880 STC3 14.91 8.943 798 881 STC4 15.11 8.790 814 877 STC5 15.17 9.411 756 890 - Thang đo Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDU1 15.12 10.202 606 872 SDU2 14.83 9.830 758 835 SDU3 14.91 9.906 739 839 SDU4 15.06 9.897 723 843 SDU5 14.92 9.864 697 849 - Thang đo Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics PL.10 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDB1 14.28 10.102 678 839 SDB2 13.98 9.759 715 830 SDB3 13.85 9.686 598 864 SDB4 13.73 9.532 755 820 SDB5 13.79 10.194 711 833 - Thang đo Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT1 15.09 9.252 654 775 SCT2 15.39 10.597 381 847 SCT3 15.33 8.778 661 772 SCT4 15.07 8.582 731 750 SCT5 15.28 8.683 657 773 - Thang đo Phƣơng tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTH1 10.69 5.486 598 593 PTH2 10.80 5.183 646 559 PTH3 10.15 7.657 218 798 PTH4 10.78 5.692 582 606 PL.11 Lần 2: Sau loại biến PTH3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTH1 6.70 3.644 673 692 PTH2 6.81 3.673 632 737 PTH4 6.79 3.923 623 745 - Thang đo Giá cả: Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GIA1 10.75 3.976 685 636 GIA2 10.67 3.927 682 635 GIA3 10.83 3.744 763 590 GIA4 10.98 5.086 210 892 Lần 2: Sau loại biến GIA4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GIA1 7.32 2.478 751 879 GIA2 7.23 2.390 773 861 GIA3 7.40 2.278 844 797 PL.12 - Thang đo: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 10.87 5.216 803 923 SHL2 10.90 5.299 810 921 SHL3 10.88 5.042 837 912 SHL4 10.86 4.850 912 887 PHỤ LỤC 3C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - Phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 881 2614.8 57 df 325 Sig .000 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 9.844 37.861 37.861 9.844 37.861 37.861 3.822 14.701 14.701 2.090 8.038 45.899 2.090 8.038 45.899 3.553 13.667 28.368 1.924 7.399 53.298 1.924 7.399 53.298 3.486 13.407 41.774 1.874 7.209 60.507 1.874 7.209 60.507 2.808 10.800 52.574 1.374 5.286 65.793 1.374 5.286 65.793 2.443 9.397 61.971 1.209 4.650 70.443 1.209 4.650 70.443 2.203 8.471 70.443 760 2.924 73.367 753 2.896 76.262 664 2.554 78.817 10 610 2.346 81.163 11 551 2.118 83.281 PL.13 12 529 2.034 85.315 13 457 1.760 87.075 14 398 1.531 88.605 15 371 1.426 90.031 16 338 1.299 91.330 17 334 1.284 92.614 18 319 1.227 93.842 19 286 1.098 94.940 20 260 1.000 95.940 21 245 941 96.881 22 219 840 97.721 23 200 770 98.491 24 141 540 99.031 25 129 497 99.528 26 123 472 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STC5 800 STC4 794 STC3 788 STC2 779 STC1 744 SDB4 798 SDB2 792 SDB1 785 SDB5 689 SDB3 605 SCT2 311 462 SDU2 788 SDU5 780 SDU3 778 SDU4 759 SDU1 640 SCT5 762 SCT1 751 SCT4 711 SCT3 336 680 GIA3 842 GIA1 795 PL.14 GIA2 776 PTH1 868 PTH2 816 PTH4 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 880 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2555.743 Sphericity df 300 Sig .000 Rotation Sums of Squared Loadings Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.606 38.423 38.423 9.606 38.423 38.423 3.776 15.102 15.102 2.090 8.360 46.783 2.090 8.360 46.783 3.470 13.881 28.983 1.906 7.624 54.406 1.906 7.624 54.406 3.359 13.435 42.419 1.839 7.358 61.764 1.839 7.358 61.764 2.789 11.157 53.576 1.374 5.496 67.260 1.374 5.496 67.260 2.404 9.617 63.193 1.184 4.737 71.997 1.184 4.737 71.997 2.201 8.804 71.997 754 3.016 75.013 664 2.658 77.671 623 2.492 80.163 10 551 2.206 82.368 11 529 2.116 84.484 12 477 1.907 86.391 13 398 1.592 87.983 14 373 1.494 89.477 15 358 1.433 90.910 16 334 1.337 92.247 17 325 1.299 93.546 18 290 1.160 94.706 19 260 1.041 95.747 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % PL.15 20 245 979 96.726 21 219 874 97.600 22 200 801 98.402 23 144 574 98.976 24 130 518 99.494 25 126 506 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component STC5 STC4 STC3 STC2 STC1 80 79 79 78 74 SDU2 787 SDU5 780 SDU3 778 SDU4 760 SDU1 639 SDB2 804 SDB1 796 SDB4 787 SDB5 701 SDB3 607 SCT5 766 SCT1 756 SCT4 SCT3 a 710 33 684 GIA3 852 GIA1 792 GIA2 303 771 PTH1 869 PTH2 816 PTH4 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL.16 Phân tích EFA thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 836 559.666 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.324 83.091 83.091 296 7.395 90.486 265 6.617 97.104 116 2.896 100.000 Total % of Variance 3.324 Cumulative % 83.091 83.091 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL4 954 SHL3 SHL2 SHL1 910 893 888 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤC LỤC 3D: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 756 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 571 557 Durbin-Watson 49542 1.796 a Predictors: (Constant), STC, SCT, SDB, PTH, SDU, GIA b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.262 10.252 Residual 38.535 157 245 Total 89.797 162 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, SCT, SDB, PTH, SDU, GIA F 41.771 Sig .000 b PL.17 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 164 241 STC 283 065 SDU 192 SDB a t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 681 497 284 4.387 000 574 1.741 061 200 3.135 002 590 1.694 148 061 154 2.412 017 594 1.684 SCT 129 061 141 2.120 036 545 1.836 GIA 176 063 178 2.771 006 586 1.706 PTH 103 042 127 2.466 015 908 1.102 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 3E: THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO - Thang đo tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT1 163 3.95 915 SCT2 163 3.65 920 SCT3 163 3.71 1.006 SCT4 163 3.97 978 SCT5 163 3.76 1.029 Valid N (listwise) 163 - Thang đo đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDU1 163 3.60 998 SDU2 163 3.88 921 SDU3 163 3.80 924 SDU4 163 3.65 940 SDU5 163 3.79 972 Valid N (listwise) 163 - Thang đo đảm bảo: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB1 163 3.98 917 SDB2 163 3.82 949 SDB3 163 3.66 1.084 PL.18 SDB4 163 3.67 955 SDB5 163 3.62 869 Valid N (listwise) 163 - Thang đo cảm thông: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT1 163 3.95 915 SCT3 163 3.76 1.006 SCT4 163 3.97 978 SCT5 163 3.71 1.029 Valid N (listwise) 163 - Thang đo phƣơng tiện hữu hình: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTH1 163 3.67 1.095 PTH2 163 3.91 1.123 PTH4 163 3.74 1.059 Valid N (listwise) 163 - Thang đo giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GIA1 163 3.66 819 GIA2 163 3.74 836 GIA3 163 3.58 831 Valid N (listwise) 163 - Thang đo hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 163 3.64 815 SHL2 163 3.60 790 SHL3 163 3.62 833 SHL4 163 3.64 829 Valid N (listwise) 163 ... tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quy Nhơn? ?? cho luận văn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên. .. xin cam đoan luận văn ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quy Nhơn? ?? cơng trình nghiên cứu thân tơi thực dƣới... dịch vụ ngân hàng Yếu tố định đến hài lòng khách hàng? Mức độ hài lòng khách hàng nhƣ nào? Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng cho khách hàng vay vốn Vietcombank – chi nhánh Quy Nhơn? Để trả