bg pp nghien cuu khoa hoc ha trong quang chuong 4 1188

Chƣơng 4: Kết nghiên cứu 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.2 Phân tích nhân tố (EFA- Exploratory Factor Analysis) 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 4.5 Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 4.6 Phân tích hồi quy (Regression) 4.7 Phân tích phƣơng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 4.8 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VCB 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.2 Số Ngân hàng giao dịch khách hàng 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.3 Sản phẩm dịch vụ sử dụng Bƣớc 1: Gom nhóm (q3.1; q3.2; q3.3; q3.4; q3.5 Thành q3) Vào Data \ Define Multiple Response Sets… 4.1 Phân tích thống kê mô tả 4.1.3 Sản phẩm dịch vụ sử dụng Bƣớc 2: Chạy bảng thống kê Vào Analyze\ Tables\ Custom Tables… Click vào q3 kéo thả qua Rows Click vào Summary Statistics, chọn hàm: Count; Column Responses% Click vào Categories and Totals Chọn hàm Totals Cuối bấm OK 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.3 Sản phẩm dịch vụ sử dụng 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.3 Sản phẩm dịch vụ sử dụng 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.4 Tiêu chí mong đợi khách hàng giao dịch với ngân hàng Bƣớc 1: Gom nhóm (q4.1; q4.2; …; q4.9; q9.10 Thành q4) theo tiêu chí mong đợi = Vào Data \ Define Multiple Response Sets… 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.4 Tiêu chí mong đợi khách hàng giao dịch với ngân hàng Bƣớc 2: Chạy bảng thống kê Vào Analyze\ Tables\ Custom Tables… Click vào q4 kéo thả qua Rows Click vào Summary Statistics, chọn hàm: Count; Column N % Click vào Categories and Totals Chọn hàm Totals Cuối bấm OK 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.1.4 Tiêu chí mong đợi khách hàng giao dịch với ngân hàng 4.7 Phân tích phƣơng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 4.7 Phân tích phƣơng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance)  Giả thuyết H3: Khơng có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có số lƣợng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác  Kết luận: chấp nhận giả thuyết H3: Không có khác biệt Sự hài lịng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác 4.7 Phân tích phƣơng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) • Phân tích ANOVA giữ biến độc lập với biến định tính Tìm hiểu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giao dịch khách hàng nhìn nhận với yếu tố tác động nhƣ hay khơng? 4.7 Phân tích phƣơng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) • Phân tích ANOVA giữ biến độc lập với biến định tính Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố tác động X1 X2 X3 X4 X5 X6 : Phong cách phục vụ : Sự tín nhiệm : Tính cạnh tranh giá : Danh mục dịch vụ : Hình ảnh doanh nghiệp : Sự thuận tiện • Phân tích ANOVA giữ biến độc lập với biến định tính Testskết of Between-Subjects Effects Qua phân tích ANOVA nhiều yếu tố cho thấy, mức ý Dependent Type III Sum Mean nghĩa quan sát Sig biến (x , x Sig 0.05 Square 5) lớn Source Variable of Squares df F nói chưa có đánh giá0 x1 khác biệt 4.551acó ý nghĩa 1.138 việc 7.045 1.042b doanh 0.261 nghiệp) 0.693 so 0.598 yếu tốx2(Sự tín nhiệm, Hình ảnh với thời 7.376c 1.844 4.798 0.001 Corrected x3 gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Model x4 3.715d 0.929 5.071 0.001 x5 biến3.218e 0.053trị < Mức ý nghĩa độc lập (x41, x3,0.804 x4, x6) 2.389 có giá x6 3.246f 0.811 2.64 0.036 0.05 nói có khác biệt có ý nghĩa việc đánh x1 317.348 317.348 1965.05 0.000 giá mức độ yếu (Phong cách phục x2 hài lòng 285.056 tố 285.056 758.427 0.000 vụ, 301.634 dịch 301.634 784.878 Tính cạnhx3tranh giá, Danh mục vụ, Sự thuận 0.000 tiện) so Intercept x4 448.383 2448.537 0.000 với thời gian sử dụng 448.383 dịch vụ ngân hàng x5 291.327 291.327 865.21 0.000 x6 267.08 267.08 868.985 0.000 x1 4.551 1.138 7.045 0.000 x2 1.042 0.261 0.693 0.598 x3 7.376 1.844 4.798 0.001 q1 x4 3.715 0.929 5.071 0.001 x5 3.218 0.804 2.389 0.053 x6 3.246 0.811 2.64 0.036 Phong cách phục vụ Danh mục dịch vụ Tính cạnh tranh giá Sự thuận tiện 4.7 Phân tích phƣơng sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) • Phân tích ANOVA giữ biến độc lập với biến định tính Số ngân hàng giao dịch khách hàng yếu tố tác động X1 X2 X3 X4 X5 X6 : Phong cách phục vụ : Sự tín nhiệm : Tính cạnh tranh giá : Danh mục dịch vụ : Hình ảnh doanh nghiệp : Sự thuận tiện • Phân tích ANOVA giữ biến độc lập với biến định tính Tests of Between-Subjects Effects Type III Dependent Sum of Mean Qua kết phânSquares tích ANOVA nhiều thấy, mức ý Source Variable df Square yếuF tố cho Sig x1 sát Sig 5.471acác biến4 độc1.368 nghĩa quan lập (x1, 8.771 x2, x3, x0.000 4, x5, x6) x2 3.931b 0.983 2.742 0.030 có giá trị < 0.05 nói có khác biệt có ý nghĩa 9.960c 2.49 6.754 0.000 Corrected x3 việcx4đánh giá 5.290d mức độ hài4lòng1.323 các7.62 yếu tố0.000 (Phong Model x5 vụ, Sự tín 5.679e 1.42 tranh 4.412 0.002 cách phục nhiệm, Tính cạnh giá, Danh 5.850f 1.463 5.016 tiện) 0.001 mục dịch x6vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Sự thuận so với x1 636.717 636.717 4083.519 0.000 khách hàng có số ngân hàng giao dịch khác x2 534.654 534.654 1491.999 0.000 x3 609.092 609.092 1652.222 0.000 Intercept x4 903.464 903.464 5205.1 0.000 x5 601.701 601.701 1869.819 0.000 x6 522.829 522.829 1793.199 0.000 x1 5.471 1.368 8.771 0.000 x2 3.931 0.983 2.742 0.030 x3 9.96 2.49 6.754 0.000 q2 x4 5.29 1.323 7.62 0.000 x5 5.679 1.42 4.412 0.002 x6 5.85 1.463 5.016 0.001 • Phân tích ANOVA giữ biến độc lập với biến định tính Phong cách phục vụ Danh mục dịch vụ Sự tín nhiệm Hình ảnh doanh nghiệp Tính cạnh tranh giá Sự thuận tiện 4.8 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng  Kiểm định thang đo mức độ hài lòng khách hàng One-Sample Statistics  Kiểm định đo lƣờng mức độ hài lịng khác hàng có khác hay khơng? Giả thuyết H0 mức độ hài lịng khác hàng = 4.7 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Analyze\ Compare Means \ One-Sample T Test… 4.7 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Kết quả:  Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng khách hàng VCB tốt Việc đo lƣờng dựa thang đo từ – điểm tƣơng ứng với mức độ từ “hoàn toàn khơng hài lịng” đến “rất hài lịng” Kết cho thấy mức độ hài lịng chung khách hàng có GTTB 3.86, giá trị gần đến 4, chứng tỏ khách hàng “hài lòng” chất lƣợng dịch vụ mà VCB cung cấp 4.7 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Kết quả:  Kết kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig = 0.000 (< 0.05), kết luận “Mức độ hài lịng khách hàng” (GTTB = 3.86) có ý nghĩa mặt thống kê đại diện cho tổng thể, thể mức “hài lòng” khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng độ tin cậy 95% 4.7 Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng Kết quả:  Kết tín hiệu đáng khích lệ cho kết hoạt động nhƣ uy tín VCB nhiều năm qua Điều đòi hỏi NH cần phải tiếp tục trì cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Tuy nhiên, áp lực lớn cho VCB việc không ngừng nỗ lực để đem đến cho khách hàng hài lòng cao CHƢƠNG GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI TRONG TƢƠNG LAI • Dựa kết nghiên cứu phân tích phần trƣớc, chƣơng tập trung đề xuất giải pháp hƣớng phát triển lâu dài nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần VCB ... Totals Cuối bấm OK 4. 1 Phân tích thống kê mơ tả 4. 1.3 Sản phẩm dịch vụ sử dụng 4. 1 Phân tích thống kê mơ tả 4. 1.3 Sản phẩm dịch vụ sử dụng 4. 1 Phân tích thống kê mơ tả 4. 1 .4 Tiêu chí mong đợi... ngân hàng Bƣớc 1: Gom nhóm (q4.1; q4.2; …; q4.9; q9.10 Thành q4) theo tiêu chí mong đợi = Vào Data \ Define Multiple Response Sets… 4. 1 Phân tích thống kê mơ tả 4. 1 .4 Tiêu chí mong đợi khách hàng.. .4. 1 Phân tích thống kê mơ tả 4. 1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng VCB 4. 1 Phân tích thống kê mơ tả 4. 1.2 Số Ngân hàng giao dịch khách hàng 4. 1 Phân tích thống kê mô tả 4. 1.3 Sản