TIỂU LUẬN môn học PP NGHIÊN cứu KHOA học liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực hiện nội dung nghiên cứu

BÔ CÔNG THƯƠNG TRƯƠNG ĐAI HOC ĐIÊN LƯC  KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ TIỂU LUẬN MÔN HỌC PP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Vân Anh Sinh viên thưc hiên : Đinh Thị Hồng Ngọc Chuyên nganh : Kế toán doanh nghiệp Mã sinh viên : 18810810189 Lơ p : D13KTDN3 Khoa : 2018 - 2022 Ha Nôi, Ngày Tha ng 10 Năm 2021 MỤC LỤC PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Trình bày bước thực đề tài nghiên cứu khoa học……………… ……….1 Câu 2: Liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn thuận lợi q trình thực nội dung nghiên cứu tiểu luận………………………………….………………………….1 Câu 3: Trình bày nội dung đề xuất nghiên cứu ( The research proposal) ……… …3 Câu 4: Nội dung thuyết trình nghiên cứu cần thiết để hội đồng đánh giá……… PHẦN 2: THỰC HÀNH Lý chọn đề tài……………………………………………………………………… Đối tượng Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………5 Mục đích, Mục tiêu Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………… Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………… Ý nghĩa đề tài……………………………………………………………………….7 Bố cục đề tài nghiên cứu……………………………………………………………… I Cơ sở lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu…………………………… ………8 1.1 Cơ sở lý thuyết……………………………………………………………………….8 1.1.1 Một số khái niệm…………………………………………………………………….8 1.1.1.1 Dịch vụ………………………………………………………………………8 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………………………………… 1.1.1.3 Dịch vụ khách sạn ………………………………………………………….10 1.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng …………………………………………… …12 1.1.2.Các nhân tố định hài lòng khách hàng……………………………… 13 1.1.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng……………14 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……………………………………… 14 1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu………………………………………………………15 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi nước……………………………….15 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988)……………………… .15 1.2.1.2 Mơ hình biến thể SERVPERF ( Cronin Taylor, 1992)……………… 15 1.2.2 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu………………………………………15 II Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy kết khảo sát……………………… 17 2.1 Tổng quan khách sạn JW Marriott……………………………………………….18 2.2 Thống kê biến ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng…………………… 18 2.3 Phân tích hồi quy…………………………………………………………………….19 2.3.1 Hồi quy bội……………………………………………………………………19 2.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến…………………………………………………… 19 2.4 Kết nghiên cứu………………………………………………………………… 20 III Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn………… 21 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn…… …21 3.2 Tăng cường sở vật chất………………………………………………………… 21 3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ……………………………………………… 22 PHẦN 3: KẾT LUẬN……………………………………………………….………….23 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN 1: LÝ THUYẾT Câu 1: Trình bày bước thực đề tài nghiên cứu khoa học Có bước để thực đề tài nghiên cứu khoa học, là: Bước 1: Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu: (Xác định câu hỏi, giả thuyết,phương pháp nghiên cứu) - Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp ( Khung mẫu, chọn mẫu, giao tiếp điều tra) - Phiếu điều tra Bước 3: Xây dựng đề cương lập kế hoạch nghiên cứu Bước : Thu thập thông tin, phân tích xử lý thơng tin Bước 5: Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Câu 2: Liên hệ với thực tế, trình bày khó khăn thuận lợi trình thực nội dung nghiên cứu tiểu luận * Thuận lợi trình thực nội dung nghiên cứu tiểu luận: Trong tổng thể q trình này, cơng tác nghiên cứu tài liệu đóng vai trị quan trọng Đó khơng phải công việc làm lần trình đơn tuyến, mà lặp lặp lại nhiều lần, với nhiều mức độ mục đích khác Khi bắt đầu: giúp lựa chọn đề tài, đánh giá phạm vi nguồn tài nguyên hỗ trợ, đặt vấn đề nghiên cứu Khi nghiên cứu: giúp củng cố luận cứ, luận chứng, bổ sung đánh giá phê bình khoa học Khi kết thúc nghiên cứu: giúp tạo hình mẫu, tiêu chuẩn để soạn thảo trình bày kết nghiên cứu Sự thật khơng có quy tắc tuyệt đối trường hợp Nhưng điều khơng có nghĩa khơng có quy tắc cần tn theo Cách tốt đọc nhiều, tìm hiểu nhiều để biết quy tắc tồn song song, xen kẽ, có mối liên hệ, ràng buộc nhau, để đưa lựa chọn phù hợp hồn cảnh, tình thực tế Nghiên cứu khoa học giúp sinh viên nắm kiến thức mà tiếp cận nhiều kiến thức mới.Giúp sinh viên phát triển rèn luyện kỹ tư sáng tạo, làm việc độc lập làm việc theo nhóm Phát triển rèn luyện kĩ mềm có kỹ thuyết trình để bảo vệ đề tài nghiên cứu mình.Xây dựng hành trang cho thành tích đạt hội việc làm sau tốt nghiệp * Khó khăn q trình thực nội dung nghiên cứu tiểu luận: Nghiên cứu khoa học coi hoạt động quan trọng sinh viên Tuy nhiên, trình nghiên cứu thật thu hút, lan tỏa sâu rộng hay dừng lại phận sinh viên định? Có phải sinh viên hào hứng với hoạt động nghiên cứu khoa học hay không? Sinh viên làm tốt hay chưa vai trị tạo mơi trường? Là câu hỏi khiến nhiều bạn trẻ băn khoăn Chủ yếu là: + Khó khăn việc lựa chọn đề tài, lý thuyết sở cho việc nghiên cứu + Trong việc tìm kiếm, cách tiếp cận nguồn tài liệu liệu nghiên cứu + Khó khăn nguồn thông tin sử dụng cho việc nghiên cứu + Tìm kiếm xử lý số liệu có xác khơng + Tính cần thiết, tính thiết thực, sở vật chất phục vụ cho trình nghiên cứu + Cách trình bày , thời gian nghiên cứu, trình độ khả người nghiên cứu Trình tự mang tính tương đối Bởi có đề tài xuất phát từ ý tưởng mới, sau thu thập tài liệu, triển khai thực Và có đề tài diễn theo hướng ngược lại, sau tích luỹ lượng thơng tin, tài liệu đủ lớn để có nhìn tổng quát sâu sắc làm nảy sinh ý tưởng đề tài nghiên cứu Một lý dẫn đến khó khăn thực nghiên cứu khoa học tính chủ động thân bạn trẻ tiểu luận chưa cao, tư tưởng thụ động, chưa chủ động nghiên cứu, tìm tịi tài liệu tham khảo, kiến thức thực tiễn Một phận không nhỏ sinh viên thiếu đam mê học tập nghiên cứu , chưa có mục tiêu phấn đấu rõ ràng khơng có kế hoạch cụ thể Cịn trẻ nên thiếu nhiều kinh nghiệm việc thực nội dung nghiên cứu Tìm kiếm tài liệu cịn hạn chế, khó khăn lựa chọn tài liệu thích hợp Khi bắt đầu tiến hành nghiên cứu, khơng có đủ kiến thức kỹ việc tổng hợp, xử lý số liệu phân tích kết để gộp thành hồn chỉnh Bên cạnh đó, thực việc nghiên cứu tiểu luận , sinh viên cịn bị hạn chế đề tài đó, chưa khái quát hết vấn đề mà đề tài nghiên cứu thực đề Sự hiểu biết sinh viên thực nghiên cứu khoa học chưa đủ chất lượng Chưa có kênh thông tin thường xuyên mạnh mẽ đưa nội dung vấn đề đến sinh viên, bạn sinh viên hầu hết coi nghiên cứu khoa học xa vời, dành cho sinh viên xuất sắc, khơng phải Bên cạnh đó, chưa có chế thu hút sinh viên nghiên cứu khoa học Có khơng bạn trẻ chưa hiểu rõ nghiên cứu khoa học nào, không hay nghiên cứu Câu 3: Trình bày nội dung đề xuất nghiên cứu (the research proposal) - Giới thiệu chung  Sự cần thiết  Mục tiêu nghiên cứu  Giới hạn nghiên cứu  Kết cấu đề xuất nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết  Khái niệm  Mơ hình liên quan  Đề xuất mơ hình nghiên cứu  Giả thuyết nghiên cứu ( có) - Thiết kế nghiên cứu  Các liệu thứ cấp  Dữ liệu sơ cấp ( Khung mẫu, chọn mẫu, giao tiếp điều tra)  Phiếu điều tra - Kế hoạch cho nghiên cứu Câu 4: Nội dung thuyết trình nghiên cứu cần thiết để hội đồng đánh giá - Giới thiệu nhanh nhẹn khơng q dài dịng - Lấy đà từ lời - Sơ đồ hóa hình vẽ tăng cường sử dụng hình ảnh - “Turn on your voice” - Lựa chọn người báo cáo phù hợp - Nhấn mạnh vào “thực tiễn” cơng trình nghiên cứu - Khơng khơng q, mà cịn kết thúc trước thời gian cho phép - Tự tin với phong thái thuyết trình PHẦN 2: THỰC HÀNH Đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội Lý chọn đề tài Hiện nay, giới du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển không ngừng du lịch khơng đóng góp phần quan trọng kinh tế quốc dân mà mang lại giao lưu trị văn hóa giữ quốc gia giới với Du lịch động lực thúc đẩy tiến kho học, kỹ thuật, thúc đẩy sách đầu tư cac quốc gia Việt Nam – Một quốc gia nằm khu vực châu – thái bình dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên phong phí dồi đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, có nhiều địa điểm lâu đời với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện phát triển du lịch mạnh vẽ Được viết nước Đông Nam Á thở thành trung tâm du lịch sôi động hập dẫn khu vực giới với tốc độ tăng trưởng nhanh Thực tế chứng minh rằng: du lịch Việt Nam không ngừng phát triển năm qua Sau 50 năm đời, ngành du lịch việt nam có phát triển vượt bậc, trở thành ngành kinh tế quan trọng đất nước, Góp phần vào kết mà nước ta đạt phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà hiệu kinh doanh đóng vai trị định Để tăng hiệu kinh doanh lưu trú du lịch khách sạn chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng góp phần nâng cao doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Vì vậy, em chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội” Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội 2.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian ( Khách sạn JW Marriott Hà Nội) - Thời gian: từ năm 2017- 2019 Mục đích, Mục tiêu Câu hỏi nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu : Giúp Tập đồn khách sạn JW Marriott nâng cao hài lòng khách hàng chuẩn hóa dịch vụ tất khách sạn thuộc tập đoàn 3.2 Mục tiêu tổng quát: + Xác định mức độ hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 3.3 Mục tiêu cụ thể: + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn + Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 3.4 Câu hỏi nghiên cứu Về vấn đề dự định nghiên cứu, theo học viên, đề tài giúp học viên trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:  Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội ?  Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội?  Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn JW Marriott Hà Nội gì? Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu, thông tin thứ cấp + Từ báo cáo tình hình khách hàng lưu trú khách sạn qua năm + Các văn quy phạm pháp luật liên quan + Mạng Internet, sách, báo,… hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn + Các tài liệu sở hạ tầng phục vụ quản lí, làm việc sản xuất,… + Tài liệu phương hướng phát triển chung năm tới, tài liệu khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn chung + Kết phân tích ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: - Xây dựng phiếu điều tra: Thông tin sơ cấp thu thập bảng câu hỏi phòng vấn - Thông tin từ bảng câu hỏi điều tra khách hàng khách sạn khách sử dụng qua dịch vụ 4.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu: - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê ( mơ tả, hồi quy, phân tích nhân tố,…) để tổng hợp lại tất số liệu thu thập lập bảng biểu, sơ đồ - Xử lý, phân tích liệu nghiên cứu: số liệu xử lý phần mềm SPSS16.0 - Từ số liệu có tổng hợp lại viết báo cáo Ý nghĩa đề tài Khi nghiên đề tài này, mang lại ý nghĩa to lớn cho nhà nghiên cứu , sinh viên nhà quản trị khách sạn JW Marriott Kết khảo sát góp phần hoàn thiện dịch vụ khách sạn sở lý luận thơng tin hài lịng khách hàng Bởi lẽ, vấn đề nghiên cứu mức độ đánh giá tương đối cảm nhận khách hàng, nội dung nghiên cứu chưa phổ biến Kết nghiên cứu đề tài khẳng định sức ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đơn vị Từ đó, giúp nhà quản trị khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng Nhà quản trị xem xét hợp lý để có giải pháp hướng phù hợp, cải thiện hoạt động kinh doanh khách sạn Cuối là, đề tài làm tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu, giảng viên, sinh viên Kết nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo cho dẫn chứng cơng trình nghiên cứu phát triển ngành di lịch Khách sạn sở phục vụ lưu trí phổ biến khu di lịch Là cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 phịng trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị Dịch vụ cần thiết phục vụ khu du lịch - Tiến trình phát triển khách sạn qua giai đoạn: + Nhà trọ thời cổ: giai đoạn từ thời kỳ la mã cổ đại kéo dài đến kỷ XIX Nhà trọ thời kỳ cung cấp thức ăn, rượu bia cho khách, thiết bị sơ sài khơng an tồn + Thời kỳ nhà hàng lớn: giai đoạn từ nửa cuối kỷ XIX đến đầu kỷ XX Đặc điểm bật thời kỳ phát triển mạnh mẽ cách mạng công nghiệp tạo điều kiện cho phát triển khách sạn, Qui mô nhà hàng mở rộng, trọng hoàn thiện trang thiết bị chất lượng phục vụ + Thời kỳ nhà hàng thương nghiệp kỷ XX, ngành khách sạn nhà hàng tiếp tục phát triển, đối tượng phục vụ chuyển từ xã hội thượng lưu sang chúng hóa, phương thức kinh doanh từ xa hoa sang thực dụng + Thời kỳ khách sạn kiểu đại: sau chiến tranh giới thứ 2, phát triển kinh tế, dân số, thời kỳ công nghiệp hóa , phương tiện giao thơng đại tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển khách sạn Đối tượng phục vụ giai đoạn khách sạn đông đảo dân chúng, Qui mô khách sạn mở rộng, tập đoàn khách sạn chiếm lĩnh thị trường ngày lớn Cùng với phát triển ngành du lịch, khách sạn không ngừng phát triển đạt chất lượng cao nâng tăng nhanh số lượng B Kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ đồng thời khai thavs số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng,…) Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh tổng thể kinh doah thu lịch, công đoạn phục vụ du kịch để họ hồn thành chương trình du lịch lựa chọn - Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ, phân làm loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung sau: Dịch vụ dịch vụ khơng thể thiếu 11 kinh doanh khách sạn chuyến du khách, bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu tố người ăn ngủ Đối với khách sạn đem đến nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ đưa nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung cho khách, dịch tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách hàng khách sạn phát triển phong phú sức hấp dẫn sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng mức độ trang thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Khách hàng có cấp độ hài lịng khác nhau: + Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn, khơng hài lịng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lịng thích thú => Nói tóm lại, hài lịng khách hàng nói lên thỏa mãn khách hàng họ sử dụng dịch vụ Có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức mong muốn mức mong muốn với việc ước lượng khác mong muốn trước thể sản phẩm chấp nhận sau dùng Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngiauf quảng cáo, thơng tin truyền thơng bạn bè, gia đình,… * Phân loại hài lịng khách hàng: hài lịng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động * Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 12 - Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) hài lòng khách hàng bị tác động yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc tính cá nhân chất lượng dịch vụ - Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài lịng thành mức độ: + Khơng hài lịng: mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi + Hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi + Rất hài lòng: mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận hài lòng Khi khoảng cách hai dịch vụ thu hẹp khơng xem khách hàng hài lòng - Chất lượng dịch vụ nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lịng khách hàng Hiện chưa có thống nhà nghiên cứu khái niệm, đa số nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ - Sự hài lòng hàm số mong đợi, cảm nhận khoảng cách cảm nhận mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo kinh,2000) Zeithaml and Bitner (2000) cho giá dịch vụ ảnh hưởng lớn đến nhận thức chất lượng dịch vụ hài lòng giá trị (Ngồi yếu tố tháng chất lượng dịch vụ SERVQUAL) - Sự tín nhiệm yếu tố có tương quan đáng kể với hài lòng, để đo lường tín nhiệm Guido Mollering đưa thang đo gồm phần: uy tín tín nhiệm thực sự, Hiện có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - Chất lượng dịch vụ - Giá dịch vụ - Việc trì khách hàng 13 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng - Zeithaml Bitner (2000) cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng qt, nói lên hài lịng họ tiêu dung dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ tập trung vào phần cụ thể dịch vụ Nhà cung cấp đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu bước đầu doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lịng + Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Khi nghiên cứu, Spreng Mackoy(1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng * Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,… - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ thể hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cơ cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ - Yếu tố người, Yếu tố tự nhiên - Sự tiến khoa học kỹ thuật, điều kiện vệ sinh 14 - Các quy luật kinh tế sách nhà nước 1.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi nước 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) - Mơ hình servqual xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng, mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận - Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Gía trị kỳ vọng 1.2.1.2 Mơ hình biến thể SERVPERF ( Cronin Taylor, 1992) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.2.2 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu Sử dụng mơ hình biến thể để làm sở thực nghiên cứu Đồng thời, vào tình hình suy thối kinh tế Việt Nam nay, sở kết hợp nghiên cứu số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lại hình dịch vụ khác + Có yếu tố ảnh hưởng đo lường thông qua 30 biến quan sát , yếu tố hài lòng khách hàng đo lường qua biến: H1: Giá có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng H2: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng H4: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng H5: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng H6: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng 15 H7: Sự cảm thơng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng II Thiết kế khảo sát , phân tích hồi quy kết khảo sát Bản khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ khách sạn Phần Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách phát biểu sau chất lượng dịch vụ Khách sạn JW Marriott Hà Nội Để cho mức độ mà quý khách nghĩ khách sạn JW Marriott có tính mơ tả câu phát biểu sau, vui lòng đánh dấu  vào ô mà bạn thấy phù hợp Tương ứng với: Rất khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Tạm hài lịng, Hài lòng, Rất hài lòng I II III Sự tin cậy 1.Khách sạn đảm bảo thời gian hoạt động liên tục 24/24h 2.Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại khách sạn ln giải cho quý khách cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý 3.Cung cấp dịch vụ kèm theo khách sạn cam kết 4.Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ quý khách Sự đảm bảo 5.Quý khách ln cảm thấy an tồn lưu trú khách sạn 6.Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở với quý khách 7.Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời xác thắc mắc q khách 8.Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch với quý khách Sự phản hồi 9.Nhân viên khách sạn phục vụ yêu cầu quý khách cách nhanh chóng 10.Nhân viên khách sạn phục vụ quý khách cách chu đáo, nhiệt tình 11.Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao 12.Khách sạn đáp ứng yêu cầu đặt phòng cung cấp dịch vụ quý khách 5 16 IV V VI VII VIII 13.Khách sạn ln đảm bảo đa dạng ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí dịch vụ miễn phí bổ sung Sự cảm thơng 14.Khách sạn ý tới mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều 15.Khách sạn ln đặt lợi ích quý khách lên hàng đầu 16.Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu cầu quý khách 17.Nhân viên khách sạn lắng nghe giải đáp tận tình thắc mắc q khách 18.Khách sạn ln thể quan tâm tới cá nhân quý khách thơng qua việc nhận phịng trả phịng Tính hữu hình 19.Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại, khang trang 20.Nhân viên khách sạn trang phục đẹp, chuyên nghiệp Giá 21Giá phù hợp cho đối tượng khách hàng 22.Khách sạn có sách khuyến mại cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn Đánh giá chung 23.Nhìn chung dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng 24.Ông/ Bà có tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn 25.Ông/ Bà sẵn sàng giới thiệu cho người dịch vụ khách sạn Sự hài lịng 26.Ơng/ Bà có hài lịng chất lượng dịch vụ khách sạn 27.Khách sạn JW Marriott tốt khách sạn khác 28.Khách sạn JW Marriott khách sạn lý tưởng người 5 5 Phần Thơng tin cá nhân (Q khách vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau đây, chúng sử dụng cho mục đích nghiên cứu) Quốc tịch: ……………………………………………… Giới tính :  Nam 2. Nữ Độ tuổi: 1. < 20 tuổi 3. 31 – 45 tuổi 2. 20 – 30 tuổi 4.> 45 tuổi Một lần xin cảm ơn Ơng/Bà nhiệt tình giúp đỡ! Chúc Ông/Bà sức khỏe thành công! 17 Tổng quan khách sạn JW Marriott - Vốn điều lệ lên tới 250 triệu USD, khách sạn JW Marriott Hà Nội xem khách sạn có lối kiến trúc độc đáo Châu Á, rộng 78.727 m2 - Có quy mơ lớn Hà Nội với tầng, gồm 450 phịng Trong có 414 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn, 34 phòng cao cấp,1 phịng dành cho phó tổng thống phịng dành cho tổng thống Vận hành thương hiệu khách sạn cao cấp, chủ sở hữu doanh nghiệp bất động sản Việt Nam, tập đoàn quản lý khách sạn tiếng Mỹ,… Thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dự bảng khảo sát theo em tìm hiểu khảo sát sau: * Tính hữu hình: Theo em tìm hiểu khảo sát khách hàng vào khách sạn điều để ý nhân viên Khi nhân viên ăn mặc lịch sự, nhã nhặn , bắt mắt có thái độ chun nghiệp làm hài lịng khách hàng có sở vật chất khang trang mà thái độ nhân viên không tốt * Độ tin cậy: Khách sạn quan tâm đến thời gian hoạt động khách sạn có đủ để đáp ứng u cầu hay khơng.Mức điểm số báo tương đối mức từ 3-5 * Tính đảm bảo: Được biết khách hàng ln tin tưởng khách sạn lưu trú Nhân viên khách sạn tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc cách nhã nhặn, lịch sự, có chun mơn ln trả lời câu hỏi khách đưa * Sự đáp ứng: Khách sạn đáp ứng 100% nhu cầu khách đề ra.*Tính đồng cảm: khách sạn ln ý tới chuyện mong muốn mà khách hàng quan tâm , ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, nhân viên hiểu rõ nhu cầu ln lắng nghe giải đáp tận tình, ln thể quan tâm thơng qua nhận trả phịng khách * Giá cả: ngành dịch vụ yếu tố giá quan trọng Nó đánh vào tâm lý khách hàng, Nếu giá cao khách phải suy nghĩ cho phù hợp với thu nhập Ở khách hàng đánh giá giá có chút cao so với khách sạn khác lại thích có nhiều sách khuyến cho khách hay sử dụng dịch vụ 18 * Đánh giá chung: Nhìn chung dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng *Thơng tin cá nhân: Theo tìm hiểu khảo sát nữ chiếm 54% nam chiếm 46% Tỷ lệ tương đối phù hợp với cấu giới tính tổng thể khách hàng thường sử dụng dịch vụ Khách hàng độ tuổi 20-30 chiếm tỷ lệ lớn 48%, từ 31-45 tuổi chiếm 26% Hai độ tuổi có thu nhập ổn định , đảm bảo chi trả dịch vụ khách sạn 2.3 Phân tích hồi quy 2.3.1 Hồi quy bội - Quy mơ mẫu nhỏ, cịn hạn chế chưa đủ để phân tích nhân tố quan trọng Tạm thời tính số trung bình báo thành phần để nhận giá trị đại diện cho biến số Đánh giá ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng tìm hiểu, thể sau: + Adjusted R Square = 0.086, Điều cho thấy biến độc lập đưa vào anhe hưởng 8.6% thay đổi biến phụ thuộc, lại 91.4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Dễ nhận thấy, P-value biến đáp ứng 0.05) nên mơ hình hồi quy xây dựng khơng phù hợp mơ hình tổng thể 2.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến: 19 - Kiểm định đa cộng tuyến theo em tìm hiểu khảo sát cho kết khả quan , không xảy tượng VIF đề