III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
3.3. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Khách sạn cần tập chung nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách sạn một cách nhanh chóng, các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Hình thức cá nhân: trang phục nhân viên ngay ngắn chỉnh tề sạch sẽ, gọn gàng lịch sự, gắn thẻ khách sạn. Đây không chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình tượng khách sạn.
- Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên đối với khách hàng cần phải cởi mở, thân thiết, lịch sự, tạo thiện cảm và tin tưởng từ khách hàng đối với mình. Khi nói chuyện với khách hàng cần nhớ tên khách, xư hô lễ phép làm cho khách cí cảm giác như đang ở nhà. Sử lý tình huống khó sử một cách nhanh tróng và khéo léo. Sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và thành thạo ít nhất 1 thứ tiếng.
- Tổ chức dịch vụ: hợp lý khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu, tuyệt đối không làm sai việc nhỏ, giảm thiểu những sai sót lớn, khi khách hàng đông cần có biện pháp, chiến lược giảm sự chờ đợi của khách hàng bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ ăn, nước uống ,…..
23
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Thông qua bài tiểu trên, bản thân em đã biết rất nhiều điều , để có một bài kết quả tương đối ổn định như trên em đã được cô Nguyễn Thị Vân Anh chỉ bảo rất nhiều,dạy em làm như thế nào để chọn một đề tài nghiên cứu phù hợp, làm như thế nào là xác định đúng mục đích và mục tiêu khi làm. Từ đó, em đã tìm hiểu và nghiên cứu và chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn JW Marriott” một cách kỹ càng nhất, dựa trên bảng khảo sát để phân tích và nghiên cứu một cách rõ dàng nhất, có độ tương đối chính sác cao, hiểu rõ cảm nhận của khách hàng khi trải qua các dịch vụ để có thể biết được điểm nào tốt và những điểm nào chưa tốt để tìm ra giải pháp một cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo .
Từ đó cho ta thấy được ý nghĩa quan trọng của phương pháp nghiên cứu khoa học đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ , đặc biệt là đối với các nghiên cứu sinh là sinh viên tại các trường đại học hiện nay - môn học này không những đem lại kết quả học tập tốt mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực khác giúp các em có điểm xuất phát vững vàng khi tạo dựng nghề nghiệp trong tương lai. Đây cũng là một trong những phương thức học tập hiệu quả nhất hiện nay, bởi trong quá trình nghiên cứu, các em có thể tiếp cận kiến thức lý luận và kiến thức thực tiễn thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau: qua bài giảng trên lớp, nghiên cứu tài liệu, sách, báo trên Internet, hoặc các sản phẩm thực tiễn trong cuộc sống… qua đó tạo cho mình cách học tập khoa học và khơi gợi khả năng sáng tạo.
Qua bài nghiên cứu trên, em đã hiểu ra rằng để có được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn hoặc các dịch vụ ngành nghề khác, ví dụ như ngành nghề kế toán sau này em sẽ làm thì điều quan trọng cần có khi muốn khách hàng có sự hài lòng tuyệt đối với dịch vụ là tạo độ tin cậy cho khách hàng, khả năng giao tiếp tốt, sự đáp ứng, chất lượng dịch vụ kế toán, năng lực chuyên môn, tính đảm bảo, tính đồng cảm, tính hữu hình, giá cả phù hợp. Đặc biệt bài nghiên cứu này, giúp cho e có thể phát triển và rèn luyện
24
các kỹ năng tư duy sáng tạo, giúp cho em nắm chắc kiến thức mà còn tiếp cận nhiều hơn kiến thức mới, sẽ rèn giũa cho em có thêm một số kỹ năng diễn đạt, trình bày một vấn đề, kỹ năng thuyết trình, tập cho bản thân mình có phong thái tự tin khi bảo vệ trước hội đồng khoa học, biết cách xây dựng hành trang cho mình bằng những thành tích đạt được và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp.Và sau khi kết thúc môn học qua bài tiểu luận môn nghiên cứu khoa học này bản thân em có thể áp dụng vào đời sống thực tế sau khi đi làm và các môn khác học trên trường có sự liên quan, tương đồng đến các vấn đề nghiên cứ biết phải làm như thế nào để hoàn thiện một bài nghiên cứu một cách tốt nhất từ đó có thể khiến cho người đọc và người chấm cảm thấy hài lòng khi đọc bài nghiên cứu của bản thân em . Nói chung, công việc nghiên cứu khoa học lấy đi nhiều công sức và thời gian của chúng ta nhưng thành quả nó đền đáp cho người có công quả xứng đáng.
25
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Slide môn Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học trường Đại Học Điện Lực
2. Phan Chí Anh & ctg, 2013, nghiên cứ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế và kinh doanh (2013).
3. A,Parasuraman, Valarie A.Zeitham, & Leonard L.Berry,(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” joumal of marketing.
4. A,Parasuraman, Valarie A.Zeitham leonard Leonard L.Berry(1988) “SERVQUAL: Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”.
4. Cronin jj., & Taylor, S.A (1992), measwing service quality: A reexamination and extension, joumal of marketing, vol 56 (july):pp.55-68