Chƣơng 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ & hài lịng khách hàng 2.2 Mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grưnroos, 1984:2000) 2.2.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 2.1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng nhƣng định nghĩa hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau: Tình cảm, thái độ nhà cung cấp dịch vụ Mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu nhà cung cấp dịch vụ Kết thực dịch vụ, giá trị dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng đƣợc chia làm loại: Hài lịng tích cực: Hài lịng ổn định Hài lòng thụ động 2.1.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng + Tính vượt trội + Tính đặc trưng sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ + Tính thỏa mãn nhu cầu + Tính cung ứng + Tính tạo giá trị Giá dịch vụ Duy trì lịng trung thành khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ & hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên thỏa mãn họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ liên quan đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn kết luận chất lƣợng dịch vụ tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến hài lòng * * Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996 Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) Sự tin cậy (Reliability) H1 Năng lực phục vụ (Responsiveness) H2 Sự hữu hình (Tangibles) H3 Sự đảm bảo (Assurance) H4 Sự đồng cảm (Empathy) H5 Sự hài lịng (Satisfaction) Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)) 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984:2000) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Kỳ vọng • Thơng tin thị trường • Hình ảnh • Truyền miệng • Nhu cầu khách • Kiến thức khách hàng Trải qua / Kinh nghiệm Hình ảnh Kết / Chất lượng kỹ thuật Quá trình / Chất lượng chức Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) 2.2.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng Xuất phát từ mơ hình SERVQUAL, mơ hình PSQM khảo sát định tính sở tham khảo để đƣa mơ hình nghiên cứu viết Sự tín nhiệm Phong cách phục vụ Sự hữu hình Danh mục dịch vụ Sự thuận tiện Hình ảnh doanh nghiệp Tính cạnh tranh giá Tiếp xúc khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 Sự hài lòng (Satisfaction) ... dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)) 2. 2 .2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984 :20 00) Chất lượng dịch vụ cảm nhận Kỳ vọng • Thơng tin thị trường... Perceived Service Quality (Grưnroos, 20 00) 2. 2.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng Xuất phát từ mơ hình SERVQUAL, mơ hình PSQM khảo sát định tính sở tham khảo để đƣa mơ hình nghiên cứu viết... Mackoy, 1996 Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 2. 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman,1988) Sự tin cậy (Reliability) H1 Năng lực phục vụ (Responsiveness) H2 Sự hữu hình (Tangibles) H3 Sự đảm bảo (Assurance)