bg pp nghien cuu khoa hoc ha trong quang chuong 3 1066

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Sơ đồ mô tả quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ (Nghiên cứu định tính) 3.2.1 Quy trình 3.2.2 Kết 3.3 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lƣợng) 3.3.1 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi 3.3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu 3.3.3 Xử lý liệu 3.1 Sơ đồ mơ tả quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu thức: Nghiên cứu định lượng N = 170 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) Cronbach’s Alpha Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Thang đo thức Điều chỉnh − Loại biến có trọng số EFA nhỏ − Kiểm tra yếu tố trích − Kiểm tra phương sai trích − Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ − Kiểm tra hệ số Alpha 3.2.1 Quy trình Lần 1: Thảo luận trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai  Lần 2: Thảo luận trao đổi với 20 khách hàng giao dịch chi nhánh đƣợc chọn ngẫu nhiên để vấn, qua ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng  3.2.2 Kết • Kết là: nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đƣợc đồng tình • Các thang đo đƣợc xác định đầy đủ (gồm 29 thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thang đo cho việc đo lƣờng mức độ hài lòng chung khách hàng) 3.3.1 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi • Trải qua bƣớc nghiên cứu định tính, thang đo đƣợc xác định bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa thang đo Rennis Likert (1932) nhƣ sau: Bảng câu hỏi 3.3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu Kích thƣớc mẫu Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định dựa sở tiêu chuẩn 5:1 Bollen (1998) Hair & ctg (1998), tức để đảm bảo phân tích liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt cần quan sát cho biến đo lƣờng số quan sát không nên dƣới 100 Vậy với 32 biến quan sát nghiên cứu cần đảm bảo kích thƣớc mẫu tối thiểu phải 32 * = 160 Giới thiệu thêm vài cách xác định số mẫu 3.3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu Kích thƣớc mẫu + Sampling and non-refundable + Sampling has returned t 2 x2 N n  x N  t 2 t 2 x2 n Trong đó: n: số đơn vị tổng thể mẫu N: số đơn vị tổng thể chung : phạm vi sai số chọn mẫu 2: phương sai tổng thể chung t: hệ số tin cậy hàm xác suất t Ví dụ  x2 The Empirical Rule Empirical rule for a symmetrical, bell – shaped frequency distribution, approximately 68.27 percent of the observations will lie within plus and minus one standard deviation of the mean; about 95.45 percent of the observations will lie within plus and minus two standard deviation of the mean; and practically all (99.73 percent) will lie within plus and minus three standard deviations of the mean Basic statistics for Business & Economics; Douglas A Lind (Coastal carolina University and The University of Toledo) • Hệ số tin cậy (t) Liapunốp lập bảng tính sẵn (bảng Z) • Trong thực tế điều tra chọn mẫu, mức ý nghĩa cho phép thường quy định 10%; 5%; 1% Từ đó, ta xác định độ tin cậy đòi hỏi 90%; 95%; 99% hệ số tin cậy (t) tương ứng 1.68; 1.96 2.58 Trích theo PGS.TS LÊ LƯƠNG; Tóm tắt lý thuyết thống kê tập; lưu hành nội 2000 3.3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu Cách lấy mẫu Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu cần thiết, gửi bảng câu hỏi cho hết toàn 300 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua đƣờng bƣu điện (40), email (150), quầy giao dịch (110) 3.3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu Thu thập liệu Sau gửi bảng câu hỏi tới khách hàng, hai tuần sau, có 170 phiếu điều tra đƣợc thu nhận (tỷ lệ phản hồi 57%) Trong đó: • 20 phiếu đường bưu điện (đạt tỷ lệ phản hồi 50%) • 85 phiếu từ email (đạt tỷ lệ phản hồi 57%) • 75 phiếu quầy giao dịch (đạt tỷ lệ phản hồi 68%) 3.3.3 Xử lý liệu Trƣớc tiên: liệu thu làm Thứ hai: mã hóa nhập liệu vào SPSS Thứ ba: phân tích thống kê mơ tả Frequency để tìm đặc điểm mẫu nghiên cứu Thứ tƣ: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định nhóm biến quan sát (nhân tố) dùng để phân tích hồi quy Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan thang đo, loại biến quan sát khơng đạt u cầu Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng  ... 3. 3.1 Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi • Trải qua bƣớc nghiên cứu định tính, thang đo đƣợc xác định bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa thang đo Rennis Likert (1 932 ) nhƣ sau: Bảng câu hỏi 3. 3.2... hàng  3. 2.2 Kết • Kết là: nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đƣợc đồng tình • Các thang đo đƣợc xác định đầy đủ (gồm 29 thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thang đo... quan sát không nên dƣới 100 Vậy với 32 biến quan sát nghiên cứu cần đảm bảo kích thƣớc mẫu tối thiểu phải 32 * = 160 Giới thiệu thêm vài cách xác định số mẫu 3. 3.2 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu