Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tp. Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh.

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP HỒ CHÍ MINH VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Trương Quỳnh Như, Dương Tiến Đạt, Nguyễn Thị Mỹ Diệp, Dương Thị Trà My Trần Thị Mỹ Nhung Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: TS Dương Thị Mai Hà Trâm TĨM TẮT Với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh Mơ hình lý thuyết xây dựng với thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu dựa sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước sử dụng Đối tượng nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh Kết phân tích định lượng cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu với tập liệu khảo sát thu thập được, giả thuyết đưa chấp nhận góp phân mang lại số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng Từ khóa: dịch vụ, tiền gửi, tiết kiệm, hài lòng, khách hàng GIỚI THIỆU Trong thực tế nay, việc gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng điều khơng cịn xa lạ cá nhân, hay nói việc vô quen thuộc tất người Gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng hình thức đầu tư nhiều người lựa chọn, gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng xem kênh đầu tư tương đối an tồn rủi ro cá nhân có khoản tiền nhàn rỗi muốn sinh lời từ khoản tiền đó, việc gửi tiết kiệm Ngân hàng cần thiết Tuy nhiên khơng khách hàng mà Ngân hàng quan tâm đến tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị quan trọng vốn huy động Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng trì khoản, bù đắp thiếu hụt tốn, tăng nguồn vốn kinh doanh sử dụng cho vay theo lựa chọn mình, để thu hút nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng yếu tố làm hài lịng khách hàng khơng thể bỏ qua Chính thế, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh” để làm đề tài cho đồ án chun ngành Tài - Ngân hàng, đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2176 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền để dành cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi theo định kì Các mức lãi suất tương ứng với kì hạn gửi ngân hàng cơng bố sẵn Các kì hạn thường 1, 3, 6, 9, 12 tháng năm (18, 24 tháng ) Hình thức phổ biến cổ điển tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi tiết kiệm có sổ Khi gửi tiền, ngân hàng cấp cho người gửi sổ dùng để ghi nhận khoản tiền gửi vào tiền rút Quyển sổ đồng thời có giá trị chứng thư xác nhận khoản tiền gửi 2.2 Khái niệm giả thuyết nghiên cứu Uy tín: Được xem khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác đáng, giữ lời hứa cung cấp dịch vụ, giá cả, giải khiếu nại, than phiền khách hàng, nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn ngân hàng Đội ngũ nhân viên: Được xem nhân ngân hàng, làm việc nhiều vị trí khác Mục đích đảm bảo ngân hàng vận hành, hoạt động đúng với mục tiêu, kế hoạch đề Thuận tiện: Được định nghĩa tiện lợi, dễ dàng, khơng có khó khăn hay trở ngại làm việc Lãi suất: Được hiểu tỷ lệ mà theo tiền lãi người vay trả cho việc sử dụng tiền mà họ vay từ người cho vay Cụ thể, lãi suất phần trăm tiền gốc phải trả cho số lượng định thời gian thời kỳ Chăm sóc khách hàng: Chính tồn công việc diễn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng vượt mong đợi khách hàng, chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư khách hàng, tìm hiểu ngun nhân mục đích cuối cùng, từ đưa giải pháp hiệu nhất, phù hợp với nhu cầu khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập số liệu thứ cấp từ Báo cáo tài Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh, ngồi cịn thu thập số liệu thông qua số liệu thứ cấp từ phương tiện truyền thông, Internet như: thebank.vn, tapchitaichinh.vn, taichinh.online,… 2177 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê SPSS: Dùng đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả thuộc tính nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh khách hàng - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với quan hệ tuyến tính để kiểm định nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng - Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu - Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, hồi quy, ANOVA T-test 3.2 Mơ hình nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 107 Mơ hình 108 Hệ số chưa 109 ệ số 2178 H 111 t 112 S 113 Thống kê đa chuẩn hóa chuẩn hóa ig cộng tuyến 110 115 114 B S số 1120 (Con 121 122 244 stant) 128 UT 129 NV 137 130 TT 145 138 CS 153 143 160 124 0 146 131 066 132 104 139 125 147 140 133 148 141 135 166 134 H ệ số VIF 127 149 142 135 150 143 000 772 667 151 569 158 508 600 000 157 663 001 716 156 126 002 905 489 155 118 001 549 135 079 154 648 083 528 152 Tolerance 123 082 158 144 H ệ số 377 127 136 117 B eta chuẩn 119 116 757 159 296 Biến phụ thuộc: DG Qua kết ta thấy mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai biến độc lập (VIF) nhỏ (VIF biến thiên từ 1.179 đến 1.757) Đo tượng đa cộng tuyến có biến độc lập chấp nhận (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, VIF vượt 10 dấu hiệu tượng đa cộng tuyến) Hệ số Tolerance > 0.5 (Nhỏ 0.569) cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233) Phương trình hồi quy(*): DG = NV*0.135+UT*0.104+LS*-0.006 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Với mục đích nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh Mơ hình lý thuyết xây dựng với thang đo nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu dựa sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước sử dụng Đối tượng nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 2179 Kết phân tích định lượng cho thấy phù hợp mơ hình nghiên cứu với tập liệu khảo sát thu thập được, giả thuyết đưa chấp nhận góp phân mang lại số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng 5.1 Kết luận Với năm nhân tố ảnh hưởng rõ ràng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng theo thứ tự sau: Uy tín, Đội ngũ nhân viên, Thuận tiện, Lãi suất, Chăm sóc khách hàng Ta thấy: - Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao Thuận tiện (0.489), nhân tố kết luận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhiều - Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta cao Đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng (0.135), nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng - Nhân tố có hệ số chuẩn hóa Beta thấp Lãi suất (-0.006), thấy lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng so với bốn nhân tố lại 5.2 Kiến nghị Dựa vào số liệu phân tích thực tế nhóm chúng em đưa số kiến nghị sau: - Mạng lưới ngân hàng cần phải rộng khắp, không gian thực giao dịch thoải mái, hồ sơ nhanh chóng thuận tiện điểm cộng việc làm hài lòng khách hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao nhiệt tình với khách hàng kết hợp với hình thức chăm sóc khách hàng hợp lí, làm khách hàng cảm thấy an tâm quan tâm từ chìa khóa tạo hài lòng đến khách hàng - Cần giữ vững uy tín ngân hàng, thực đầy đủ cam kết trao đổi với khách hàng từ tạo niềm tin cao hài lòng khách hàng - Ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng để đáp ứng nhu cầu thõa mãn nhu cầu cần có khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-long-trung-thanh-cua-khach-hang-canhan-doi-voi-tien-gui-tiet-kiem-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-tren-dia-ban-tp-tra-vinh-68138.htm https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/yeu-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-chovay-tai-sacombank-tra-vinh-344751.html https://thitruongtaichinhtiente.vn/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-trong-su-dung-dich-vu-nganhang-so-tai-viet-nam-38641.html 2180 https://luatminhkhue.vn/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua-huy-dong-von-cua-ngan-hang-thuongmai-hien-nay.aspx Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu Châu Kim Ngân (2017) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế Bạch Thị Mỹ Nương (2020) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Đoàn Thị Thanh Thủy (2021) 2181 ... thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu Châu Kim Ngân (2017) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế... trước sử dụng Đối tượng nghiên cứu nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 2179 Kết phân tích định lượng cho... sát thực trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh khách hàng - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với quan hệ tuyến tính để kiểm định nhân tố