Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP VPBank được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại VPBank khu vực TP.HCM bao gồm ba vấn đề cốt lõi.
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK Trần Thị Thão Vy, Cao Thị Thu Thảo, Hoàng Gia Linh, Trương Ngọc Linh Châu Hồng Nhung Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS Phạm Thị Phụng TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực VPBank khu vực TP.HCM bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng khu vực TP.HCM Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra VPBank khu vực TP.HCM, nghiên cứu cho thấy yếu tố: Gía cả–năng lực phụ vụ - đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng cảm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng VPBank khu vực TP.HCM phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPBank Từ khoá: tiết kiệm, khách hàng, chất lượng, dịch vụ, hài lòng GIỚI THIỆU Một ngân hàng thương mại muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn mà đặc biệt nguồn tiền gửi tiết kiệm Trong cấu nguồn vốn ngân hàng nguồn tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị vơ quan trọng, khơng chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn mà nguồn vốn có tính ổn định cao giúp đảm bảo mục tiêu an toàn khả khoản cho ngân hàng Với nguồn vốn huy động dồi ổn định giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro thu lợi nhuận cao Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh từ lâu xem trung tâm kinh tế lớn nước Trong thời gian vừa qua hệ thống ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới khu vực Đây thực cạnh tranh không ngừng hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng (VPBank) nói riêng thị trường tài Các ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mặt 2188 để đáp ứng nhu cầu lượng lớn khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu sống hệ thống ngân hàng VPBank không ngoại lệ Thơng qua việc phân tích hài lịng khách hàng, nhà quản lý VPbank hiểu hành vi, thái độ nguyện vọng khách hàng nhiều hơn, từ có sở thơng tin để đưa định xác công tác phát triển nguồn vốn ngân hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, tơi chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài đồ án nhóm CƠ SỞ LÝ LUẬN Tiền gửi tiết kiệm khoản mà NHTM huy động từ cá nhân có vốn nhàn rỗi thời gian ñịnh, người gửi với mục đích an tồn sinh lãi, NHTM huy động nguồn vốn để tạo nguồn vốn có tính chất ổn định hoạt động Đặc điểm Tiền gửi tiết kiệm Chiếm tỷ trọng cao đóng vai trị quan trọng hoạt động NHTM Là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, mua bảo hiểm tiền gửi Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm lớn dân cư Là nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất đặc biệt vốn ngắn hạn Nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng xu hướng tiết kiệm người dân ảnh hưởng đến quy mô kỳ hạn tiền gửi Đa dạng, phong phú kỳ hạn gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), loại tiền gửi (đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng,…) Mục tiêu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM Gia tăng quy mô huy động tiền gửi tiết kiệm tức tăng số dư vốn huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp nhu cầu sử dụng vốn đáp ứng cấu vốn huy động dự tính NH Tăng lực canh tranh lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm thể qua nỗ lực tăng thị phần huy động TGTK thị trường mục tiêu Hợp lý hóa cấu huy động tiền gửi tiết kiệm xét theo tiêu thức cụ thể phù hợp với điều kiện hoạt động NH (về kỳ hạn, loại tiền huy động…) Bảo đảm mục tiêu cấu huy động tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn; loại tiền; sản phẩm Kiểm sốt chi phí huy động vốn bao gồm chi phí trả lãi chi phí ngồi lãi phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh tổng thể ngân hàng thời kỳ Nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động TGTK PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL với thành phần là: Độ tin cậy, đáp ứng Năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Ngồi ra, giá yếu tố khách hàng quan tâm Giá bối cảnh lãi suất huy động ngân hàng thương mại Hiện việc cạnh tranh nhiều từ phía đối thủ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng nên lãi suất yếu tố góp 2189 phần định khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hay khơng Do đó, tác giả bổ sung thêm nhân tố “giá cả” vào mơ hình nghiên cứu đề tài Biến phụ thuộc mơ hình: Sự hài lịng khách hàng; biến độc lập gồm: cảm nhận khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đo lường thông qua yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình giá Độ tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPbank Sự đồng cảm Phương tiện hữu Giá Hình 1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng VPBank khu vực TPHCM KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại biến khơng thích hợp Trong nghiên cứu tác giả chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đo 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 tương quan biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu Bảng 1: Kết kiểm tra Cronbach’s Alpha Cronbach’s STT Thang đo Đáp Ứng (ĐU) 0,938 Năng lực(NL) 0,849 Tin cậy (TC) 0,922 Phương tiện (PT) 0,949 Đồng cảm (ĐC) 0,946 Anpha 2190 Giá (GC) 0.906 Nguồn: Kết phân tích nghiên cứu thức SPSS 20 Qua kết phân tích SPSS 20.0 cho giá trị Cronbach’s Alpha thang đo bảng 1, ta thấy thang đo biến phụ thuộc biến độc lập khác bảng liệu có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 Đồng thời, hệ số tương quan biến - tổng tất biến đo lường thang đo lớn 0.3 Như với bảng liệu có độ tin cậy tốt Do đó, biến đo lường thành phần hài lòng khách hàng sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Kết phân tích biến phụ thuộc cho thấy kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO = 0,694> 0,5 (bảng 4.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0,5 Phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích đươc nhân tố với Eigenvalues = 2,149 đồng thời phương sai trích 71,624> 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu Vì kết luận biến nhân tố hài lòng khách hàng phù hợp để đưa vào phân tích hồi quy Bảng 2: KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố hài lòng khách hàng Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's 0,694 Kiểm định Chi-Bình phương Df 242,866 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nguồn: Số liệu phân tích nghiên cứu thức SPSS 20.0 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Hệ số KMO 0,847> 0,5, thống kê Chi–Square kiểm định Bartlett's đạt giá trị 6.967,318 với mức ý nghĩa Sig.=0,000 Do vậy, kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với Phương pháp trích nhân tố phép quay Varimax cho phép trích nhân tố từ 28 biến quan sát với giá trị Eigenvalue 1,529 tổng phương sai trích đạt 79,029% > 50%, điều thể nhân tố trích giải thích 79,029% biến thiên liệu, kết chấp nhận 2191 Bảng 3: Kiểm định KMO thang đo yếu tố độc lập Hệ số KMO 0,847 Kiểm định Bartlett's Kiểm định Chi-Bình phương 6.967,318 Df 378 Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nguồn: Kết phân tích nghiên cứu thức SPSS 20.0 4.3 Kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4: Kết phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Mức ý nghĩa Chỉ số đa cộng tuyến Sig Mơ hình B Sai số Beta( ) T Tolerance VIF chuẩn (Constant) -0,734 0,208 -3,526 0,001 NLPV 0,235 0,042 0,224 5,618 0,000 0,831 1,203 PTHH 0,444 0,042 0,444 10,637 0,000 0,757 1,321 TC 0,133 0,041 0,146 3,272 0,001 0,665 1,504 ĐC 0,105 0,040 0,116 2,593 0,010 0,665 1,504 GC 0,076 0,035 0,086 2,167 0,031 0,844 1,185 DU 0,223 0,040 0,221 5,501 0,000 0,821 1,218 Nguồn: Kết phân tích nghiên cứu thức bằngSPSS 20.0, Hệ số mơ hình: Các hệ số beta biến độc lập có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), Các biến độc lập DU, TC, ĐC, GC, PTHH, NLPV có hệ số beta dương chứng tỏ có ảnh hưởng thuận chiều với biến HL 2192 Kết phân tích bảng 4, cho thấy mức ý nghĩa Sig nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank khu vực TP.HCM đạt yêu cầu với mức ý nghĩa thống kê Sig < 0,05 dấu hệ số hồi quy chiều với dấu mơ hình nghiên cứu điều chỉnh, nên chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa: HL=0,146*TC + 0,221*DU + 0,224*NLPV+ 0,116*ĐC + 0,444*PTHH + 0,086*GC KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Trên sở nghiên cứu định lượng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng rút số kết luận sau: Nâng cao kiến thức nghiệp vụ nhân viên: Để nhân viên tạo ấn tượng tốt thông qua chun nghiệp việc thường xun tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn định kỳ, khóa học sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu cập nhật cách cụ thể, rõ ràng, xác đặc tính sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Nâng cao khả giao tiếp nhân viên đưa chuẩn mực giao tiếp với khách hàng: Tại khu vực TPHCM, với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, ngân hàng khơng có nhiều khác biệt lực tài chính, sản phẩm dịch vụ, lãi suất lợi ích kèm theo, dun giao dịch viên yếu tố định giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Thực thi nhiều sách động viên cho nhân viên: Lãnh đạo Ngân hàng VPBank cần có sách động viên nhân viên riêng, độc đáo nâng cao hài lòng nhân viên ngân hàng Khi nhân viên quan tâm chu đáo đời sống vật chất tinh thần họ hài lòng, từ tạo động lực cho nhân viên quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng cách nhanh nhẹn phục vụ khách hàng tận tình chu đáo Nâng cao tinh thần đoàn kết nội bộ: Một tập thể vững mạnh khơng có đội ngũ nhân viên giỏi mà cịn cần có đồn kết, thống nhân viên với Tăng cường biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ: Định kỳ hàng quý năm, VPBank cần tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ kỹ nhân viên giao dịch, thi xử lý tình để đánh giá trình độ chun mơn khả tác nghiệp khả ứng xử nhân viên từ có chế độ khen thưởng thích hợp kịp thời khắc phục điểm cịn thiếu sót nghiệp vụ nhân viên chưa đạt kỳ kiểm tra 5.2 Kiến nghị 2193 Như biết yếu tố tin cậy tảng cho việc phát triển giao dịch đến thành công Đặc biệt đơn vị hoạt động hệ thống tài ngân hàng, lĩnh vực tương đối nhạy cảm khó để có dễ bị niềm tin khách hàng VPBank từ lâu có thương hiệu ngân hàng lớn nằm hệ thống ngân hàng quốc doanh ưu việc xây dựng niềm tin từ phía khách hàng VPBank phải giữ chữ tín cho điều khoản cam kết với khách hàng từ việc thực lãi suất, kỳ hạn kèm theo quy định khác khách hàng với ngân hàng Để khách hàng cảm thấy tin tưởng thực giao dịch VPBank Việc bảo mật số dư tài khoản giao dịch liên khách hàng theo quy định khách hàng xem trọng Khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng không muốn thông tin bị lộ bên ngồi ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh họ Chính khách hàng có khuynh hướng chọn ngân hàng thật đáng tin cậy để phục vụ nhu cầu giao dịch tài Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra đột suất nhằm phát sai sót quy trình giao dịch công tác kho quỹ tránh trường hợp nhân viên VPBank làm sai quy trình gây hậu nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến thương hiệu uy tín VPBank Ngân hàng cần kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm gia tăng tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng Ngân hàng cần phát triển dịch vụ kiểm tra số dư tiền gửi tiết kiệm, lãi suất qua tin nhắn điện thoại qua internet để khách hàng thường xuyên theo dõi cập nhật thông tin nguồn tiền gửi Ngân hàng kết hợp với công ty bảo hiểm để đưa sản phẩm có kèm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng gửi tiết kiệm… cải tiến mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng nâng cao giá trị dịch vụ tiền gửi VPbank TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010) Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 2194 ... cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPbank Sự đồng cảm Phương tiện hữu Giá Hình 1: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng VPBank. .. thuộc mơ hình: Sự hài lịng khách hàng; biến độc lập gồm: cảm nhận khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đo lường thông qua yếu tố: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,... vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm gia tăng tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng Ngân hàng cần phát triển dịch vụ kiểm tra số dư tiền gửi tiết kiệm, lãi suất