thực trạng về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso và việc áp dụng hệ thống này trong doanh nghiệp nahf nước

NHẬN XÉT - - MỤC LỤC - PH N I: GI I THI U T NG QUAN V ISO 9000 Gi i thi u v t chức ISO T ng quan v ISO 2.1 ISO 9000 gì? 2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 2.3 Quá trình xây d ng tiêu chu n ISO 2.4 Tri t lý ISO 9000 2.5 Các nguyên tắc qu n lý ch t l PH N II: H 9000 11 Tr ng theo tiêu chu n ISO 9000: TH NG QU N LÝ CH T L NG THEO TIÊU CHU N ISO ng h p áp d ng l i ích vi c áp d ng ISO 11 1.1 Tr 1.2 L i ích vi c áp d ng ISO 11 ng h p áp d ng ISO 11 C u trúc b tiêu chu n ISO 9000 12 Các yêu c u h th ng qu n trị ch t l ng theo ISO 9000 14 Xây d ng áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng 17 4.1 Giai đo n 1: Chu n bị 17 4.2 Giai đo n 2: Xây d ng áp d ng h th ng tài li u 18 4.3 Giai đo n 3: chứng nhận 19 Nh ng yêu c u v h th ng văn b n tài li u 21 Đánh giá n i b 22 PH N III: TH C TR NG V QU N LÝ CH T L NG THEO TIÊU CHU N ISO-9000 VÀ VI C ÁP D NG H TH NG NÀY TRONG CÁC DOANH NGHI P NHẨ N C N C TA HI N NAY 23 Th c tr ng v qu n lý ch t l 1.1 9000 ng theo tiêu chu n ISO-9000 23 S ti p cận doanh nghi p v i h th ng tiêu chu n qu c t ISO 23 1.2 nghi p Cách thức t chức áp d ng b tiêu chu n ISO - 9000 doanh 24 1.3 Đánh giá vi c áp d ng ISO 9000 25 Ví d th c ti n 27 2.1 Gi i thi u chung 27 2.2 Ph m vi áp d ng 27 2.3 Thuật ng -Định nghĩa-Từ vi t tắt 27 2.4 H th ng qu n lý ch t l 2.5 Trách nhi m lưnh đ o 29 2.6 Qu n lý ngu n l c 30 2.7 T o s n ph m 30 2.8 Phân tích d li u 32 ng 28 PH N IV: SO SÁNH ISO VÀ SQC 33 LỜI MỞ ĐẦU - - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn áp dụng cho quan vừa thiết kế vừa sản xuất, quan sản xuất quan làm dịch vụ Đây ph ơng tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất l ợng s mình, đồng th i ph ơng tiện để bên mua vào tiến hành sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất l ợng sản phẩm tr ớc ký hợp đồng Bộ tiêu chuẩn bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất l ợng h ớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất l ợng môi tr ng Bộ tiêu chuẩn ISO đ ợc xây dựng theo triết lý Và có nguyên tắc quản trị chất l ợng Mỗi tiêu chuẩn nguyên tắc thể khía cạnh quản trị chất l ợng Với khía cạnh giúp sản phẩm đảm bảo đ ợc chất l ợng chung đ ợc đặt ngành PH N I: GI I THI U T NG QUAN V ISO 9000 Gi i thi u v t chức ISO ISO (International Organization for Standardization) tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Trong đó, điều quan trọng chủ yếu tổ chức góp phần vào việc thúc đẩy đảm bảo cho việc trao đổi hàng hóa n ớc thành viên ISO tổ chức lớn đ ợc công nhận rộng rưi giới vấn đề đảm bảo chất l ợng trình sản xuất khu vực t nhân nhà n ớc ISO liên hiệp tổ chức tiêu chuẩn quốc gia Các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia thành viên tổ chức ISO đại diện cho tổ chức ISO quốc gia họ Nó tổ chức độc lập, phi phủ ISO đ ợc thành lập vào tháng năm 1947 Geneva Thụy Sỹ, có 163 n ớc thành viên 3368 quan kỹ thuật đảm nhiệm việc xây dựng tiêu chuẩn Kể từ đó, tổ chức đư xuất 19500 tiêu chuẩn quốc tế bao quát hầu nh tất khía cạnh cơng nghệ sản xuất ISO từ phái sinh từ “isos” tiếng Hy Lạp, có nghĩa cơng quốc gia nào, ngôn ngữ nào, tên viết tắt tổ chức ISO Trong nhiệm vụ khác Hội đồng kỹ thuật, quốc gia thành viên phải thiết lập đ ợc hoạt động chủ yếu ISO chuẩn bị, xây dựng, xem xét tiêu chuẩn quốc tế cho nhiều lĩnh vực: văn hóa, khoa học, kỹ thuật, kinh tế…những chuẩn mực định để trình cho Hội đồng để góp phần xây dựng tiêu chuẩn quốc tế Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có nhiều văn h ớng dẫn, quy định hệ thống quản lý hữu hiệu cho tổ chức kinh tế Các thành viên ISO cần phải tuân thủ điều lệ ISO việc áp dụng tiêu chuẩn, quy định việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất l ợng chứng nhận công nhận lẫn sách mua bán, trao đổi th ơng mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi hai bên ng i tiêu dùng Đặc biệt sản phẩm có liên quan đến an toàn, sức khỏe ng i mơi tr ng Ví dụ: - Đối với sản phẩm điện kỹ thuật: ISO kết hợp với IEC Ban kỹ thuật điện quốc tế xây dựng hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc thực để đảm bảo an toàn cho ng i sử dụng - Đối với sản phẩm thực phẩm: ISO với CCI để quy định cách thức kiểm tra, đánh giá chất l ợng riêng biệt Tổ chức ISO xây dựng tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý nh ISO 9001, ISO 14001 Tuy nhiên, tổ chức ISO không chứng nhận cho tiêu chuẩn xây dựng Thay vào đó, việc đánh giá chứng nhận đ ợc tiến hành b i tổ chức chứng nhận (certification bodies/registrars), tổ chức riêng Do đó, khơng có tổ chức hay công ty đ ợc chứng nhận b i tổ chức ISO Khi công ty hay tổ chức đ ợc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO, họ nhận đ ợc chứng từ tổ chức chứng nhận Mặc dù chứng có tên tiêu chuẩn ISO nh ng tổ chức ISO cấp chứng Mặc dù tổ chức ISO không thực chứng nhận, ban đánh giá tuân thủ tổ chức (CASCO) có xây dựng số tiêu chuẩn liên quan đến trình chứng nhận Các tiêu chí tự nguyện tài liệu đồng thuận toàn giới thực hành tốt liên quan đến chứng nhận Các công ty tổ chức th ng thực hoạt động chứng nhận tuân theo tiêu chuẩn quốc tế Tại Việt Nam quan chịu trách nhiệm thực tiêu chuẩn ISO Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo l ng Chất l ợng Đây quan trực thuộc Bộ Khoa học Cơng nghệ Cơ quan có hai trung tâm, trung tâm cung cấp dịch vụ t vấn việc thực tiêu chuẩn ISO, đặc biệt ISO 9000 trung tâm thứ hai tổ chức phủ đ ợc phép cấp chứng nhận ISO Việt Nam Đây tổ chức giúp bạn tìm thơng tin, hiểu thực tiêu chuẩn quốc tế chẳng hạn nh tiêu chuẩn ISO Địa liên lạc nh sau: Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo l ng Chất l ợng Hoàng Quốc Việt, Hà Nội T ng quan v ISO 2.1 ISO 9000 gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ ợc bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa s tiêu chuẩn BS 5750 – tiêu chuẩn áp dụng cho quan vừa thiết kế vừa sản xuất, quan sản xuất quan làm dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý đảm bảo chất l ợng s phân tích quan hệ ng i mua ng i cung cấp (nhà sản xuất) Đây ph ơng tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất l ợng s mình, đồng th i ph ơng tiện mà bên mua vào tiến hành kiểm tra ng i sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất l ợng sản phẩm tr ớc ký kết hợp đồng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất chứng nhận hệ thống đảm bảo chất l ợng, kiểm định chất l ợng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất l ợng - Cơ s từ vựng - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất l ợng - Các yêu cầu - ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất l ợng - H ớng dẫn cải tiến hiệu - ISO 19011: 2002 H ớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất l ợng môi tr ng Lịch sử soát xét phiên ISO 9000: Phiên năm 1994 Phiên năm 2000 ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 Phiên năm 2008 ISO 2005 9000: Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ s & từ vựng ISO 9001: 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9001: Hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9002: 1994 (bao gồm ISO 2008 (HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9003: 1994 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Ch a có thay HTQLCL - H ớng dẫn cải tiến đổi ISO 10011: ISO 19011: 2002 Ch a có thay H ớng dẫn đánh giá 1990/1 đổi HTQLCL/ Môi tr ng 2.2 Lịch sử hình thành ISO 9000 Năm 1955: - Uỷ ban Đảm bảo chất l ợng Hiệp ớc Bắc Đại Tây D ơng – NATO (AC/250), (Dự án Apolo NASA, máy bay Concorde Anh – Mỹ, tàu v ợt Đại d ơng Anh – Mỹ, tàu v ợt Đại d ơng Nữ hoàng Elizabeth II,… Năm 1969: - Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Mỹ) - Thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất l ợng ng i thầu phụ thuộc thành viên NATO ( AQAP – Allied Quality Assurance Procedures) Năm 1972: - Các tiêu chuẩn quốc phòng Anh, DEFSTAN 05 – 21, 24, 26, 29 (Defence stangars) tiến hành xem xét hệ thống Quản lý chất l ợng ng i thầu phụ tr ớc ký kết hợp đồng Các thành viên NATO làm nh - Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 – Thuật ngữ đảm bảo chất l ợng BS 4891 – H ớng dẫn Đảm bảo chất l ợng Năm 1979: - BS 5750 (Tiền thân ISO 9000) - Phần 1, : Cạnh tranh với tiêu chuẩn quốc phòng - Phần 4, : H ớng dẫn kiểm tra, đánh giá Năm 1987: - Cơng bố tiêu chuẩn ISO 9000 Năm 1994: - Sốt xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau) Năm 2000: - Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000 Năm 2008: - Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008 để đ ợc t vấn cung cấp thông tin dịch vụ T vấn ISO chuyên nghiệp 2.3 Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO phải tuân theo nguyên tắc sau:  Sự trí: ISO quan tâm đến quan điểm phía có quan tâm nh : nhà sản xuất, ng i bán hàng, ng i sử dụng, nhóm tiêu thụ, phịng kiểm nghiệm, phủ, nhà kỹ thuật quan nghiên cứu  Qui mô: dự thảo tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu ngành khách hàng toàn giới  Tự nguyện: việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động thị tr ng dựa tự nguyện thực tất bên có quan tâm Các tiêu chuẩn quốc tế ủy ban kỹ thuật ISO xây dựng đ ợc thực qua b ớc:  Đề nghị: - Xác nhận nhu cầu ban hành tiêu chuẩn - Đề nghị vấn đề đ ợc đ a để ủy ban tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận lựa chọn - Đề nghị đ ợc chấp thuận đa số thành viên ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý có thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án  Chuẩn bị: Các chuyên gia nhóm cộng tác xây dựng dự thảo tiêu chuẩn đ ợc đề nghị Khi nhóm cho dự thảo đư t ơng đối hoàn thiện đ ợc đ a thảo luận ủy ban tiểu ban  Thảo luận: Dự thảo đ ợc đăng ký b i ban th ký trung tâm ISO đ ợc phân phát cho thành viên tham gia ủy ban tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến Dự thảo đ ợc xem xét đạt đ ợc trí nội dung Sau giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế  Phê chuẩn: Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế đ ợc chuyển tới tất quan thành viên ISO để thu thập ý kiến tháng Nó đ ợc phê chuẩn đ ợc coi tiêu chuẩn quốc tế đ ợc 3/4 thành viên ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý có d ới 1/4 phiếu chống Nếu biểu không thành, tiêu chuẩn quốc tế dự thảo đ ợc trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại  Công bố: Nếu tiêu chuẩn đ ợc phê chuẩn, ng i ta chuẩn bị văn thức kết hợp với ý kiến đóng góp biểu Văn thức đ ợc g i tới ban th ký trung tâm ISO Cơ quan công bố 2.4 Triết lý ISO 9000 Các tiêu chuẩn ISO 9000 đ ợc xây dựng dựa s triết lý sau: - Hệ thống chất l ợng quản trị định chất l ợng sản phẩm - Làm từ đầu chất l ợng nhất, tiết kiệm - Quản trị theo trình định dựa kiện, liệu - Lấy phịng ngừa làm 2.5 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: Có nguyên tắc quản trị chất l ợng theo ISO 9000  Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Thông th ng , nhà sản xuất coi khách hàng ng i cung ứng phận tổ chức Trong giao dịch, th ng th ơng l ợng, mặc với họ để lấy phần lợi mình, đó, nhiều Doanh nghiệp lại dồn vào bó buộc: Ng i cung ứng phải cạnh tranh giá cả, khách hàng sau mua hàng khơng d ợc hài lịng, điều ảnh h ng đến q trình l u thơng hàng hố Để đảm bảo Chất l ợng cần thiết phải nhìn nhận khách hàng ng i cung ứng phận doanh nghiệp phận trình sản xuất Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài s hiểu lẫn nhà sản xuất , ng i cung ứng khách hángẽ giúp cho nhà sản xuất trì uy tín Đối với khách hàng, nhà sản xuất phải coi Chất l ợng mức độ thoả mưn mong muốn họ việc cố gắng đạt đ ợc số tiêu chuẩn Chất l ợng đư đề từ tr ớc, thực tế mong muốn khách hàng ln ln thay đổi khơng ngừng địi hỏi cao Một sản phẩm có chất l ợng phải đ ợc thiết kế, chế tạo s nghiên cứu tỉ mỉ nhu cầu khách hàng Vì vậy, việc khơng ngừng cải tiến hồn thiện Chất l ợng sản phẩm dịch vụ hoạt động cần thiết để đảm bảo Chất l ợng, đảm bảo danh tiếng doanh nghiệp Đối với ng i cung ứng, cần thiết phải coi phận quan trọng yếu tố đầu vào doanh nghiệp Để đảm bảo chất l ợng sản phẩm, doanh nghiệp cần thiết phải m rộng hệ thống kiểm soát Chất l ợng sang s cung ứng, thầu phụ  Nguyên tắc 2: Sự cam kết nhà lãnh đạo cấp cao Lưnh đạo cao cấp thiết lập thống đồng mục đích đ ng lối mơi tr ng nội doanh nghiệp Họ hồn tồn lơi ng i việc đạt đ ợc mục tiêu doanh nghiệp Hoạt động chất l ợng doanh nghiệp khơng có hiệu khơng có cam kết triệt để lưnh đạo cao cấp Lưnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng mục tiêu rõ ràng cụ thể định h ớng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lưnh đạo với t cách thành viên doanh nghiệp Lãnh đạo đạo, định h ớng, thẩm định, phê duyệt, điều khiển, kiểm tra kiểm sốt.Vì vậy, kết hoạt động phụ thuộc vào định họ ( Nhận thức, trách nhiệm, khả năng) Muốn thành công, tổ chức cần phải có ban lưnh đạo cấp cao có trình độ, có trách nhiệm, gắn bó chặt chẽ với tổ chức, cam kết thực sách, mục tiêu đề  Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nguồn lực quan trọng doanh nghiệp ng i hiểu biết ng i tham gia vào q trình có lợi cho doanh nghiệp Thành công cải tiến chất l ợng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực l ợng lao động Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức Doanh nghiệp cần khuyến khích tham gia ng i vào mục tiêu doanh nghiệp đáp ứng đ ợc vần đề an toàn, phúc lợi xư hội, đồng th i phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp Khi đư đáp ứng đ ợc nhu cầu tạo đ ợc tin t ng nhân viên doanh nghiệp sẽ: - Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải vấn đề - Tích cực hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết kinh nghiệm truyền đạt chúng cho đội, nhóm cơng tác - Đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu doanh nghiệp - Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng cộng đồng - Nhiệt tình công việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp  Nguyên tắc 4: Phương pháp trình Kết mong muốn đạt đ ợc cách có hiệu nguồn hoạt động có liên quan đ ợc quản lý nh trình Quá trình dưy kiện nh biến đổi đầu vào thành đầu Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt trình này, đảm bảo đầu vào nhận đ ợc từ ng i cung ứng bên đảm bảo chất l ợng đầu để cung cấp cho khách hàng  Nguyên tắc 5: Tính hệ thống Chúng ta không xem xét giải vấn đề chất l ợng theo yếu tố tác động đến chất l ợng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất l ợng cách có hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Ph ơng pháp quản lý có hệ thống cách huy động phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan với mục tiêu đề đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu đồng th i ph ơng pháp doanh nghiệp Muốn có đ ợc khả cạnh tranh đạt đ ợc mức chất l ợng cao doanh nghiệp phải cải tiến liên tục Sự cải tiến b ớc nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc mục tiêu công việc doanh nghiệp  Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện Mọi định, hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải đ ợc xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến l ợc doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết q trình  Ngun tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên doanh nghiệp để đạt đ ợc mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ ng i lưnh đạo ng i lao động, tạo lập mối quan hệ mạng l ới phận doanh nghiệp để tăng c ng linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ bạn hàng, ng i cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo Các mối quan hệ bên giúp cho doanh nghiệp thâm nhập vào đ ợc thị tr ng mới, giúp cho doanh nghiệp định h ớng đ ợc sản phẩm đáp ứng đ ợc yêu cầu khách hàng, giúp cho doanh nghiệp tiếp cận khoa học kỹ thuật công nghệ 10 PH N III: TH C TR NG V QU N Lụ CH T L NG THEO TIÊU CHU N ISO-9000 VÀ VI C ÁP D NG H TH NG NẨY TRONG CÁC DOANH NGHI P NHẨ N C N C TA HI N NAY Th c tr ng v qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO-9000 1.1 Sự tiếp cận doanh nghiệp với hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO - 9000 Từ sau năm 1986 đến nay, với trình chuyển nhanh sang chế thị tr ng có quản lý Nhà n ớc, quyền tự chủ sản xuất kinh doanh đ ợc m rộng, tiểm ng i đ ợc khơi dậy, quyền lợi ng i tiêu dùng khách hàng ngày đ ợc đề cao đ ợc pháp luật bảo vệ Tình hình đòi hỏi thay đổi nội dung ph ơng pháp tiến hành QLCL sản phẩm có vai trị quan trọng Có thể nói rằng, văn để đổi hoạt động QLCL th i kỳ thị ngày 6/8/1989 chủ tịch HĐBT biện pháp cấp bách nhằm củng cố tăng c ng công tác Quản lý Nhà n ớc chất l ợng sản phẩm hàng hố Trong nêu rõ biểu d ơng tiến chất l ợng QLCL năm gần đây, ng th i phê phán t ợng chất l ợng kém, không đáp ứng nhu cầu thị tr ng Tiếp theo pháp lệnh đo l ng hội đồng Nhà n ớc ban hành ngày 16/7/1990 pháp lệnh chất l ợng hàng hoá đ ợc công bố ngày 02/01/1991 văn quan trọng thể quan điểm, nhận thức lưnh đạo Nhà n ớc QLCL Đặc biệt cuối năm 1999 đầu năm 2000, với việc đổi sâu sắc hệ thống văn pháp lệnh Nhà n ớc đư bổ sung, sửa đổi hai văn bản, pháp lệnh chất l ợng hàng hoá pháp lệnh đo l ng Văn pháp lệnh có hiệu lực thi hành từ 01/7/2000 Điều tạo điều kiện cho việc đổi hoạt động QLCL giai đoạn phát triển Những cải tiến b ớc đầu QLCL đ ợc thực từ quan Nhà n ớc s kinh doanh theo tinh thần pháp lệnh đư đem lại sắc thái mới, tạo phong phú, đa dạng cho thị tr ng, tạo điều kiện thuận lợi cho chuyển biến nhận thức nhà lưnh đạo, cấp quản lý nhân viên doanh nghiệp công tác QLCL Không nhà lưnh đạo doanh nghiệp nghi ng yếu tố cạnh tranh chất l ợng Đó sống doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp muốn v ơn thị tr ng quốc tế Để cạnh tranh chất l ợng nhằm nâng cao suất, chất l ợng Mặt khác, với đổi quan trọng công tác quản lý vĩ mô, hệ thống QLCL cấp Nhà n ớc đư đ ợc thành lập hoạt động t ơng đối có hiệu th i gian qua Trong năm gần đây, tr ớc đòi hỏi khách quan cần thiết phải nâng cao nhận thức tạo điều kiện cho doanh nghiệp, cho tổ chức xư hội tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế, tạo đà cho chuyển biến công tác QLCL n ớc, tổng cục tiêu chuẩn - đo l ng chất l ợng phối hợp với tổ chức quốc tế, đư đề nhiều ch ơng trình đào tạo, huấn luyện hội thảo, hội nghị chất l ợng Các ch ơng trình xoay 23 quanh vấn đề: xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 cho doanh nghiệp Việt Nam, nhận thức chung ISO - 9000 Qua ch ơng trình đào tạo, huấn luyện đư phổ cập, tuyên truyền, quảng bá kiểu thức, cách tiếp cận cho cấp quản lý, giới chuyên môn nh nhân viên QLCL cho cấp quản lý, giới chuyên môn nh nhân viên doanh nghiệp, quan nghiên cứu, đào tạo tổ chức xư hội Đồng th i qua doanh nghiệp, quan có điều kiện dụng ph ơng thức QLCL theo ISO - 9000 vào thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Cách thức tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 doanh nghiệp Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 đ ợc biết đến Việt Nam từ năm 1989, 1990, nh ng việc tổ chức nghiên cứu, tuyên truyền, phổ biến áp dụng vào doanh nghiệp Việt Nam nói chậm chạp Cho đến năm 1995 - 1996 đư qua thập kỷ từ tiêu chuẩn ISO - 9000 có mặt Việt nam nh ng hầu hết doanh nghiệp khơng biết ISO - 9000 gì, ph ơng tiện thơng tin đại chúng cịn nhầm lẫn ISO - 9000 với tiêu chuẩn chất l ợng hàng hố Các xí nghiệp khơng biết nên làm để áp dụng tiêu chuẩn ng i t vấn, tổ chức cấp giấy chứng nhận cho họ Nhận thức đ ợc đòi hỏi cấp bách thực tế, nhiều thị tr ng giới yêu cầu ng i cung ứng phải tổ chức đ ợc chứng nhận tiêu chuẩn tụt hậu Việt Nam so với n ớc khu vực lĩnh vực Tổng cục tiêu chuẩn - Đo l ng - Chất l ợng Việt Nam đư tích- cực triển khai hoạt động thiết thực nhằm truyển bá, h ớng dẫn, nâng cao nhận thức tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 vào doanh nghiệp Việt Nam Hội nghị chất l ợng Việt Nam lần thức Tổng cục Tiêu chuẩn đo l ng chất l ợng Việt Nam phối hợp với tổ chức chất l ợng quốc tế, chuyên gia n ớc tổ chức vào tháng - 1995 đ ợc xem nh cột mốc đánh dấu thay đổi nhận thức hoạt động QLCL Việt Nam Hội nghị đư đề cập cách toàn diện vấn đề trọng tới ISO - 9000 để hỗ trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Tại th i điểm này, việc xây dựng hệ thống QLCL khoa học, có hiệu doanh nghiệp đư tr thành nhu cầu cấp bách thân doanh nghiệp, điều kiện cần thiết để giúp doanh nghiệp v ơn lên đứng vững cạnh tranh gay gắt thị tr ng nội địa quốc tế Qúa trình xây dựng mơ hình QLCL áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9000 đ ợc xúc tiến mạnh mẽ nh hoạt động sơi nổi, tích cực phong trào chất l ợng Hội nghị chất l ợng Việt Nam lần thứ hai (1997), diễn đàn ISO - 9000 (nay diễn đàn suất chất l ợng) lần 1, 2, 3, 4, lần l ợt đ ợc tổ chức với đ i trung tâm suất Việt Nam (VPC) đư xúc tiến mạnh mẽ việc áp dụng mơ hình QLCL doanh nghiệp Việt Nam b.Kết áp dụng Nh hoạt động mà kết hoạt động xây dựng mơ hình QLCL áp dụng tiêu chuẩn ISO-9000 năm qua đ ợc thể nh sau: 24 Số l ợng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO - 90001 Số l ợng áp dụng ISO Th i Gian 9000 1995 8/1996 12/1997 11 12/1998 21 12/1999 95 4/2000 130 6/2000 156 2003 Gần 1200 2004 Gần 1500 2007 4282 Trong số doanh nghiệp đư đ ợc chứng nhận tiêu chuẩn ISO - 9000 theo bảng trên, bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nh doanh nghiệp quốc doanh, liên doanh, công ty t nhân, nh ng phân bố số khu vực kinh tế, vùng n ớc không đồng Phần lớn tập trung phía Nam Hơn tiêu chuẩn ISO 9000 hệ thống đảm bảo chất l ợng, chủ yếu doanh nghiệp đăng ký áp dụng đ ợc chứng nhận tiêu chuẩn ISO - 9002, doanh nghiệp áp dụng ISO - 9001, hầu nh khơng có doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO - 9003 1.3 Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) đơn vị tiên phong đ a giải pháp quản lý (chất l ợng, môi tr ng, thử nghiệm không phá hủy, t vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, có ISO 9000 Quả thật, ISO 9000 đư góp phần khơng nhỏ làm thay đổi lưnh đạo quản lý doanh nghiệp, thay đổi t quản lý, kinh doanh nhiều chủ doanh nghiệp, họ đư có tầm nhìn chiến l ợc kinh doanh, làm ăn có bản, khơng theo kiểu tr ớc mắt Khi Việt Nam gia nhập WTO, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO ,tạo hiệu qủa cho phát triển hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế tồn cầu Tổng cơng ty dệt may Việt Nam đư đ a ISO 9000 vào đ i sống kinh doanh sản xuất Nếu khơng có áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo đ ợc niềm tin với bạn hàng quốc tế chất l ợng tố chất chiến l ợc kinh doanh ngành dệt may Việt Nam Một thành công đáng ghi nhận tổng công ty xây dựng - xây lắp (công nghiệp dân dụng) nh Lilama, Vinaincon, Coma, Vinaconex, Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, Tổng công ty Tàu biển Việt Nam đư áp dụng ISO 9000 từ năm 1997 Đến tổng công ty đư thực đóng vai trị tổng thầu (EPC) cho số dự án tầm cỡ quốc gia quốc tế Trong lĩnh vực thủy sản, nông sản, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất, chế biến để xuất thủy sản đư thực từ khâu sản phẩm phải có chất l ợng ổn định (áp dụng ISO 9000) phù hợp với chuẩn mực vệ sinh ATTP (HACCP) đư thành công v ợt ISO Survey 2007 25 qua rào chắn kỹ thuật thị tr ng khó tính nh Mỹ, Nhật, EU Áp dụng ISO 9000, chất l ợng dịch vụ tổng cơng ty dịch vụ (b u viễn thơng, hàng không, du lịch ) ngân hàng th ơng mại lớn đư tăng lên đáng kể Ngay từ năm 1995, Tổng cơng ty Dầu khí đư đ a ISO 9000 đến công ty thành viên, kể đơn vị hoạt động lĩnh vực nghiên cứu nh Viện NIPI Trên diện vĩ mô, lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, xây dựng, thủy sản, nơng nghiệp, b u viễn thơng, ngân hàng, du lịch, tàu biển đư có b ớc tiến rõ nét chất l ợng thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ngành đư lần l ợt đ a chất l ợng yếu tố chiến l ợc phát triển kinh doanh Ba hệ ISO 9000: hệ thống quản lý chất l ợng làm giá thành giảm, tăng sức cạnh tranh, quản lý chất l ợng đ ợc trì, cải tiến liên tục tạo niềm tin thị tr ng, hệ thống quản lý chất l ợng độc đáo tạo dựng th ơng hiệu niềm hưnh diện nhân viên - động lực quan trọng cho doanh nghiệp huy động đ ợc tổng lực từ ng i Tuy nhiên, số công ty đư thiết lập hệ thống quản lý chất l ợng ISO 9000 ngành b u chính, dầu khí, xây dựng nh ng xảy chuyện thất thốt, lưng phí, tham nhũng làm tổn th ơng đến uy tín ngành giảm lòng tin ng i tiêu dùng Cụ thể là, tiêu chuẩn ISO 9000 tạo hiệu qủa kinh tế lớn, có tính đột phá, tạo cấp số nhân phát triền kinh tế Việt Nam th i gian tới đ ợc áp dụng rộng rưi, thực chất cho cộng đồng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, khối doanh nghiệp ch a tiếp cận đ ợc với ISO 9000 Hiện nay, n ớc công nghiệp tiên tiến, doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm đến 2/3 tỷ trọng kinh tế, nhiều tập đoàn đa quốc gia khơng có vệ tinh doanh nghiệp vừa nhỏ toàn giới khơng thể phát triển đ ợc Việt Nam có đến 200.000 doanh nghiệp, 2/3 doanh nghiệp vừa nhỏ, khối doanh nghiệp vừa nhỏ làm ăn hiệu qủa kinh tế phát triển nhanh, tạo hàng núi công ăn việc làm, tạo b ớc phát triển đột phá để Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp n ớc khu vực Việt Nam cần kết hợp tri thức quản trị khác để nâng cao hiệu qủa áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất l ợng ISO 9000, đặc biệt đ a thành tựu công nghệ thông tin vào áp dụng theo lộ trình rõ ràng, tùy vào nguồn lực doanh nghiệp Những doanh nghiệp vừa nhỏ cần có t phát triển từ doanh nghiệp nhỏ (doanh nghiệp gia đình có từ 3-4 ng i), sau năm thành doanh nghiệp vừa (100 lao động) sau năm tr thành doanh nghiệp lớn (1.000 lao động) Đ a ISO 9000 vào khối doanh nghiệp vừa nhỏ tác nhân quan trọng để nhanh chóng phát triển từ doanh nghiệp nhỏ thành vừa thành doanh nghiệp lớn B i ISO 9000 có u điểm lớn áp dụng cho tất loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp quy mơ gia đình có 3-4 lao động đến doanh nghiệp Nhà n ớc hay tập đoàn xuyên quốc gia có hàng vạn lao động 26 Ví d th c ti n 2.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Th ơng Mại Số – Đoàn Luyến công ty hàng đầu lĩnh vực kinh doanh, sản xuất vật liệu xây dựng, trang trí nội thất gia cơng lắp đặt nhà kết cấu thép tỉnh Quảng Trị Từ năm 1999, mảnh đất quê h ơng Quảng Trị ch a phát triển, ng i dân nơi nghèo đầu t vào ngành công nghiệp đơn vị, doanh nhân cịn Lúc gi , nhận thấy ngành vật liệu xây dựng quê h ơng ch a có nhà cung cấp sản phẩm, ng i Cựu chiến binh Đoàn Xuân Luyến đư nảy sinh ý t ng thành lập cửa hàng bán vật liệu xây dựng, cửa hàng nhỏ với vài bao xi măng, sắt thép, gạch, ngói đư đ i Đây s hạt nhân ban đầu, tiền thân Công ty TNHH Th ơng Mại Số – Đoàn Luyến lớn mạnh ngày Với bề dày 10 năm kinh nghiệm lĩnh vực th ơng mại, kinh doanh vật liệu xây dựng trang trí nội thất, cơng ty đư tạo đ ợc tin t ng tuyệt đối Quý khách hàng Quý đối tác tỉnh Với quy mơ lớn ngành hàng, làm việc có quy trình, có tâm huyết, có trách nhiệm tồn thể cán công nhân viên nên đư đ a th ơng hiệu Đồn Luyến cơng ty sâu vào lòng khách hàng 2.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL Công ty TNHH Th ơng mại số đ ợc xây dựng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đ ợc áp dụng phòng ban, nhà máy cụ thể nh sau: Phòng Tổ chức – Hành chính, Phịng Kinh doanh, Phịng Kế tốn, Nhà máy Kim Cơ khí Đồn Luyến, Nhà máy sản xuất lợp Tấn Phát Tâm Châu, lĩnh vực: - Kinh doanh vật liệu xây dựng; - Sản xuất cung ứng lợp Fibro xi măng; - Sản xuất, gia công sản phẩm kết cấu thép HTQLCL Công ty TNHH Th ơng mại số đ ợc xem xét, cải tiến để ngày hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ phù hợp với phát triển Công ty Việc thay đổi Hệ thống Tổng Tổng Giám đốc Công ty xem xét định 2.3 Thuật ngữ-Định nghĩa-Từ viết tắt Hệ thống quản lý chất l ợng Công ty TNHH Th ơng mại số áp dụng hoàn toàn thuật ngữ/định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2005 Ngoài ra, thuật ngữ, từ viết tắt d ới đ ợc chấp nhận sử dụng Hệ thống tài liệu Công ty TNHH Th ơng mại số 1: HTQLCL STCL CSCL MTCL Công ty MR SPKPH KP Hệ thống quản lý chất l ợng Sổ tay chất l ợng Chính sách chất l ợng Mục tiêu chất l ợng Công ty TNHH Th ơng mại số Đại diện lưnh đạo chất l ợng Sản phẩm không phù hợp Khắc phục 27 PN TN KĐ HC TCVN Bộ phận Đánh giá viên SXKD PTC-HC PKD PKT NM CBCNV Ng Phịng ngừa Thí nghiệm Kiểm định Hiệu chuẩn Tiêu chuẩn Việt nam Phòng/Nhà máy i có lực để tiến hành đánh giá Sản xuất kinh doanh Phịng Tổ chức – Hành Phịng Kinh doanh Phịng Kế tốn Nhà máy Cán công nhân viên 2.4 Hệ thống quản lý chất lượng Để thực việc tác nghiệp, kiểm soát, theo dõi đo l ng trình phạm vi hoạt động mình, Cơng ty xác định q trình cần thiết, bao gồm:  Những q trình chính: - Xác định yêu cầu khách hàng, pháp luật khả đáp ứng yêu cầu Công ty - Mua hàng hóa, bao gồm: + Vật liệu xây dựng phục vụ cho hoạt động kinh doanh vật liệu xây dựng, sản xuất lợp gia công sản phẩm kết cấu thép + Máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất lợp, gia công sản phẩm kết cấu thép Lập tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Thực trình sản xuất cung ứng lợp fibro xi măng Thực gia công lắp dựng nhà thép tiền chế - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp nhằm đảm bảo cung ứng cho khách hàng sản phẩm phù hợp yêu cầu Rút kinh nghiệm cải tiến sản xuất nâng cao chất l ợng  Những trình hỗ trợ: Tuyển dụng đào tạo: Cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động SXKD Công ty Trao đổi thông tin nội thơng tin Cơng ty với bên ngồi Xem xét định kỳ đột xuất HTQLCL nhằm xác định tính hiệu lực, đánh giá mức độ đạt đ ợc mục tiêu sách chất l ợng đư đề Quản lý điều kiện làm việc (trang thiết bị, ) mơi tr ng làm việc (an tồn lao động) Kiểm tra vật t , nguyên vật liệu, sản phẩm mua, trình liên quan Quản lý kho, bảo toàn sản phẩm từ lúc mua vào đến sản xuất - Thăm dò, đánh giá mức độ thỏa mưn yêu cầu khách hàng định h ớng chiến l ợc phát triển t ơng lai nhằm chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 28 - Đánh giá nội HTQLCL định kỳ đột xuất nhằm xác định tính hiệu lực, mức độ trì tìm hội để cải tiến - Thu thập liệu, tổng hợp, phân tích tìm kiếm hội cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu quản lý, hiệu SXKD - Thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa phát không phù hợp/sự không phù hợp tiềm ẩn nhằm loại bỏ tái diễn/sự không phù hợp xảy t ơng lai - T ơng ứng với trình đư đ ợc xác định, Công ty quy định mối t ơng giao, xác định tiêu chuẩn, ph ơng pháp tác nghiệp cách thức kiểm sốt q trình Từ cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, bao gồm việc theo dõi đo l ng Cuối cùng, việc thực hoạt động theo yêu cầu q trình đ ợc thể thơng qua tính hiệu lực hiệu HTQLCL, đồng th i hiệu SXKD Công ty 2.5 Trách nhiệm lãnh đạo a) Cam kết lãnh đạo - Lưnh đạo Công ty cam kết xây dựng thực có hiệu lực HTQLCL th ng xuyên cải tiến có hiệu Hệ thống quản lý chất l ợng - Để thực cam kết trên, Công ty thiết lập HTQLCL phù hợp yêu cầu ISO 9001, Lưnh đạo Công ty xác định cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết, bao gồm ng i, thiết bị, ph ơng tiện khác phục vụ công việc môi tr ng làm việc thuận lợi b) Xem xét lãnh đạo: - Định kỳ năm lần đột xuất cần thiết, Lưnh đạo Công ty tiến hành xem xét HTQLCL với nội dung liên quan đến: + Kết đánh giá, bao gồm đánh giá nội bộ, đánh giá tổ chức bên (khách hàng và/hoặc tổ chức chứng nhận, ) + Các vấn đề liên quan đến khách hàng, sản phẩm, cung ứng + Tình trạng thực hành động khắc phục, phòng ngừa đ ợc phát q trình thực cơng việc từ kết đánh giá, xem xét tr ớc + Những thay đổi nhân sự, cấu tổ chức, phạm vi hoạt động, có ảnh h ng đến HTQLCL + Những khuyến nghị cải tiến (kể cải tiến kỹ thuật), nâng cao hiệu lực hiệu quản lý - Cuộc họp xem xét Lưnh đạo đ ợc lập Biên kết luận ghi rõ nội dung chi tiết định đư đ ợc thống họp phân công thực hành động cần thiết (kể nhu cầu nguồn lực ) để nâng cao tính hiệu lực hiệu Hệ thống cải tiến chất l ợng sản phẩm - Đầu vào việc xem xét lưnh đạo phải bao gồm: + Các thông tin kết đánh giá + Phản hồi khách hàng + Việc thực trình phù hợp sản phẩm + Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa + Các hành động từ họp họp xem xét lưnh đạo lần tr ớc + Những thay đổi ảnh h ng đến hệ thống quản lý chất l ợng + Kiến nghị cải tiến 29 - Đầu việc xem xét lưnh đạo bao gồm định hành động liên quan đến: + Việc nâng cao tính hiệu lực HTQLCL cải tiến trình hệ thống + Việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ liên quan đến yêu cầu khách hàng + Nhu cầu nguồn lực 2.6 Quản lý nguồn lực a) Cung cấp nguồn lực: Công ty xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để: + Thực trì HTQLCL th ng xuyên cải tiến nâng cao hiệu lực hệ thống + Tăng c ng thoả mưn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu đáng khách hàng b) Năng lực, nhận thức đào tạo: - Công ty đư xác định lực, kỹ năng, kinh nghiệm cần thiết ng i thực công việc ảnh h ng đến chất l ợng sản phẩm để tiến hành tuyển dụng, đào tạo đánh giá sau đào tạo để có đủ lực, kỹ năng, yêu cầu bảng mô tả công việc - Hiệu lực hành động đào tạo đ ợc đánh giá, để ng i lao động nhận thức đ ợc mối liên quan tầm quan trọng vị trí cơng việc mình, nhận thức đ ợc đóng góp thân việc đạt đ ợc MTCL c) Cơ sở hạ tầng: - Công ty đư xác định, cung cấp trì s hạ tầng cần thiết để đảm bảo đạt đ ợc phù hợp yêu cầu sản phẩm Cơ s hạ tầng đ ợc xác định bao gồm:  Trụ s văn phòng, nhà x ng thiết bị văn phịng  Máy móc thiết bị đảm bảo (phần cứng phần mềm) phục vụ sản xuất  Các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh nh : ph ơng tiện vận chuyển, thông tin liên lạc, Tiến hành xây dựng văn đảm bảo thiết bị, máy móc phục vụ cho sản xuất đ ợc bảo trì, sửa chữa theo định kỳ hay đột xuất; Các vật t cơng cụ, dụng cụ phục vụ cho việc bảo trì, sửa chữa đ ợc kiểm soát; Các hồ sơ tình trạng máy móc, thiết bị tr ớc, sau bảo trì, sửa chữa đ ợc lập trì 2.7 Tạo sản phẩm a) Hoạch định việc tạo sản phẩm: - Vic tạo sản phẩm đ ợc lúc xác định nhu cầu khách hàng, công ty đư tiến hành hoạt động cần thiết cho việc tạo sản phẩm, hoạt động ln qn với q trình hệ thống quản lý chất l ợng - Công ty xây dựng MTCL thích hợp cho th i kỳ sau xác nhận yêu cầu, thiết t lập chuẩn mực sản phẩm, cung cấp đủ nguồn lực thực hoạt động kiểm ra, thử nghiệm - Kết hoạt động đ ợc thể qua hệ thống hồ sơ công ty có nội dung thích hợp với ph ơng pháp sản xuất cho sản phẩm cụ thể b) Các trình liên quan đến khách hàng  Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Công ty đảm bảo xác định đầy đủ, xác: 30 Các yêu cầu đ ợc định rõ b i khách hàng, bao gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; - Các yêu cầu không đ ợc khách hàng nêu nh ngần thiết cho sản phẩm; - Các yêu cầu theo quy định luật định liên quan đến sản phẩm; Các yêu cầu bổ sung khác đ ợc Công ty xác định  Trao đổi thông tin với khách hàng Công ty xác định thực cách hiệu việc trao đổi thông tin với khách hàng thông qua ph ơng tiện truyền thông công ty vấn đề: - Thông tin sản phẩm; - Các yêu cầu xử lý hợp đồng hay đơn hàng, bao gồm sửa đổi; - Phản hồi khách hàng, bao gồm khiếu nại khách hàng - c) Mua hàng  Quá trình mua hàng: - Tr ớc mua hàng xác định yêu cầu kỹ thuật để làm s cho việc mua hàng, lựa chọn nhà cung ứng kiểm tra, đánh giá chất l ợng Cách thức tiến hành mua hàng lựa chọn nhà cung ứng tuỳ thuộc vào tầm quan trọng, tính chất sử dụng giá sản phẩm/dịch vụ - Khi mua vật t , nguyên liệu chính, sử dụng dịch vụ bên ngồi mà chất l ợng ảnh h ng trực tiếp đến việc sản xuất sản phẩm Cơng ty nhà cung ứng phải đ ợc đánh giá, phê duyệt khả cung ứng - Việc đánh giá nhà cung ứng đ ợc thực tr ớc mua hàng định kỳ theo yếu tố nh chất l ợng, giá cả, mức độ tin cậy sách công nợ Các yếu tố đ ợc quy định thành chuẩn mực, làm s cho việc đánh giá lựa chọn  Kiểm tra sản phẩm mua vào - Công ty thực việc kiểm tra sản phẩm mua vào để đảm bảo sản phẩm mua đáp ứng yêu cầu mua đư đ ợc xác nhận - Khi công ty cần thiết kiểm tra xác nhận s nhà cung ứng, công ty phải công bố kế hoạch kiểm tra xác nhận ph ơng pháp sản phẩm thông tin mua hàng Căn kiểm tra đ ợc xác định rõ điều khoản hợp đồng mua hàng/đơn hàng yêu cầu kỹ thuật Công ty đư ký với nhà cung cấp  Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường: - Công ty xác định việc theo dõi đo l ng cần thực hiện, ph ơng tiện giám sát l ng cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm theo yêu cầu đư định - Công ty thực việc thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo l ng đ ợc tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo l ng - Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng, thiết bị đo l ng phải: + Hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu chuẩn tr ớc sử dụng, việc hiệu chuẩn kiểm tra phải đ ợc l u hồ sơ + Điều chỉnh tái điều chỉnh cần thiết + Nhận biết để xác nhận tình trạng hiệu chuẩn + Giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo 31 2.8 Phân tích liệu Để theo dõi, đo l ng tính hiệu lực HTQLCL nh đánh giá hội cải tiến th ng xuyên Hệ thống Công ty tiến hành xác định, thu thập, phân tích xử lý liệu cần thiết, bao gồm: - Thông tin thoả mưn khách hàng - Sự phù hợp yêu cầu sản phẩm, đặc tính xu h ớng q trình, sản phẩm để có hành động cải tiến - Các thông tin liên quan để xác định nguyên nhân, biện pháp khắc phục SPKPH nguy mang tính tiềm tàng - Tình hình chất l ợng cung ứng sản phẩm dịch vụ Nhà cung ứng C i ti n: Cải tiến thường xuyên: Công ty thực cải tiến liên tục tính hiệu lực hệ thống quản lý chất l ợng thơng qua việc áp dụng sách chất l ợng, mục tiêu chất l ợng, kết qủa đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa, xem xét lưnh đạo Hành động khắc phục: Công ty thực khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gây nên không phù hợp nhằm ngăn ngừa tái diễn Hành động khắc phục phải thích ứng với ảnh h ng không phù hợp đ ợc phát Phải có quy trình dạng văn bảng để xác định yêu cầu về: - Xem xét không phù hợp (Bao gồm khiếu nại khách hàng) - Xác định nguyên nhân khơng phù hợp - Đánh giá cần có hành động để đảm bảo không phù hợp không lặp lại - Xác định thực hành động khắc phục cần thiết - Xem xét hành động khắc phục đư thực - L u hồ sơ kết hành động khắc phục đư thực theo quy trình kiểm sốt hồ sơ 32 PH N IV: SO SÁNH ISO VÀ SQC Sự đ i Mục đích Phạm vi ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đư thiết lập tiêu chuẩn chất l ợng ISO 9000 năm 1994 với phiên ISO 9000:1994, sau cải tiến thành phiên 9000:2000 vào năm 2000 phiên sau Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý Nâng cao thỏa mưn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu hệ thống này, xây dựng trình để cải tiến th ng xuyên phòng ngừa sai hỏng.2 Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm để áp dụng cho tổ chức không phân biệt vào loại hình, quy mơ sản phẩm cung cấp Khi có yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng đ ợc chất tổ chức sản phẩm mình, xem xét yêu cầu nh ngoại lệ Khi có ngoại lệ, việc đ ợc cơng SQC Vào năm 1920, Walter Shewhart đ a kiểm soát chất l ợng thống kê SQC Joseph Juran Edwards Deming đư giới thiệu SQC cho ng i Nhật Ng i Nhật tích hợp chất l ợng vào tổ chức, tạo văn hóa cải tiến liên túc Kaizen Áp dụng ph ơng pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích liệu cách đắn, xác kịp th i nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến trình hoạt động đơn vị, tổ chức cách giảm tính biến động Áp dụng SQC giúp tổ chức gải đ ợc vấn đề:  Tập hợp số liệu dễ dàng  Xác định đ ợc vấn đề  Phỏng đoán nhận biết nguyên nhân  Loại bỏ nguyên nhân  Ngăn ngừa sai lỗi  Xác định hiệu cải tiến Để đối nội, quản lý chất l ợng nội doanh nghiệp Áp dụng đ ợc cho tổ chức không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm cung cấp Tiêu chuẩn tổ chức tự thực http://kdcl.hcmuaf.edu.vn/kdcl-8861-1/vn/tieu-chuan-tcvn-iso-90012008-va-muc-dich-ap- dung.html 33 Bản chất Cơ s việc quản lý chất l ợng Định h ớng quan hệ với khách hàng bố phù hợp với tiêu chuẩn không đ ợc chấp nhận ngoại lệ đ ợc giới hạn phạm vi điều 7, ngoại lệ không ảnh h ng đến khả hay trách nhiệm tổ chức việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu thích hợp Chỉ tập trung vào hệ chất l ợng, đòi hỏi đánh giá cưi tiến tiếp tục yếu tố hệ chất l ợng Không đề cập đến phù hợp sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩm cụ thể Là mơ hình quản lý chất l ợng từ xuống d ới dựa hợp đồng nguyên tắc đề Thúc đẩy việc thực hợp đồng đề quy tắc văn bản, nh ng lại lưng yếu tố xác định mặt số l ợng Xuất phát từ yêu cẩu khách hàng Mọi khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm hay dịch vụ có yêu cầu riêng, mức độ đáp ứng nhu cầu thể chất l ợng sản phẩm Do ISO lấy nhu cầu khách hàng làm s để đặt tiêu chuẩn Giảm khiếu nại khách hàng Nhu cầu khách hàng đ ợc xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mưn khách hàng Tổ chức phải xác định đầy đủ yêu cầu đó, có trao đổi thông tin với khách hàng, nhu cầu khách hàng đ ợc đáp ứng Nhà quản lý phải có ph ơng pháp thu thập thông tin hợp lý 34 Sử dụng cơng cụ thống kê: phiếu kiểm sốt, biểu đồ, biểu đồ nhân quả, biểu đồ pareto, biểu đồ mật độ phân bố, biểu đồ phân bố, biểu đồ kiểm sốt để phân tích kiểm sốt độ biến thiên trình sản xuất, trục trặc phân phối, bảo quản, thiết kế sản phẩm, xác định độ tin cậy dự báo tuổi thọ, xác định mức chất l ợng, phân tích số liệu, kiểm tra kiểm soát chất l ợng Xuất phát từ tự nguyện nhà sản xuất Nhà sản xuất ln có mong muốn kiểm sốt, cải tiến chất l ợng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng xu h ớng cho nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Chính xuất phát từ tự nguyện nhà sản xuất, khơng giúp họ tìm sản phẩm sai hỏng, không đảm bảo chất l ợng, nhận xét đánh giá kết luận thu đ ợc từ phân tích liệu thống kê tạo khoa học xác cho q trình định quản lý chất l ợng, từ tạo đ ợc uy tín, đ ợc khách hàng tin t ng, giảm khiếu nại khách hàng Ph ơng châm hoạt động nhằm Hoạt động nhằm phát hiện, khắc trì chất l ợng sản phẩm hàng phục cải tiến chất l ợng hóa dịch vụ, dựa s Cải tiến tiêu chuẩn đư đ ợc định sẵn u điểm tính ổn định trì cao, biến động chất Nh ợc điểm: thích ứng chậm với l ợng thay đổi nhu cầu khách hàng 35 KẾT LUẬN - - Mỗi doanh nghiệp tồn chiến l ợc khác Áp dụng ISO ph ơng pháp để tăng niềm tin khách hàng doanh nghiệp Việc thực ISO giúp doanh nghiệp đảm bảo chất l ợng theo tiêu chuẩn đ ợc đề ngành Nên doanh nghiệp nên áp dụng tiêu chuẩn ISO vào sản phẩm Trong mơi tr ng cạnh tranh khốc liệt ngày nay, tổ chức phải đối mặt với nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, việc áp dụng tiêu chuẩn chất l ợng nh nhiều khía cạnh khác để tăng niềm tin cho khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO - -              Sách Giáo trình Quản trị Chất l ợng – Tạ Thị Kiều An (Đại học Kinh Tế TPHCM) Quản trị Chất l ợng ISO 9000 – Nguyễn Kim Đinh (Đại học M TPHCM) Giáo trình Quản trị Chất l ợng – Nguyễn Đình Phan (Đại học Kinh Tế Quốc Dân) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000  Các website http://acsregistrars.vn/to-chuc-quoc-te-ve-tieu-chuan-hoa-iso http://www.iso.com.vn http://www.isovietnam.vn/iso-9000/206-lich-su-iso-9000.html http://itcskill.com/tin-chi-tiet-11/35/Lich-su-hinh-thanh-bo-ISO-9000.html http://www.voer.edu.vn (Th viện Học liệu M Việt nam) http://Luanvan.net.vn http://websrv1.ctu.edu.vn/coursewares/kinhte/quantrichatluongsanpham/chuong8.htm http://icacert.com/ISO-9000.html (Tổ chức chứng nhận ICA Việt Nam) 37