đề tài khảo sát thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty vận tải nhất tín

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ RỦI RO BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT DV VT NHẤT TÍN Giảng viên hướng dẫn: Chu Thị Huệ Thành viên: Đinh Nho Tuấn Đỗ Thị Lệ Thu Nguyễn Hữu Thuận Nguyễn Thị Tường Vi Châu Hoàng Duy Tân Nguyễn Phạm Anh Thư Trần Minh Thuận BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT Về việc lấy ý kiến khảo sát khách hàng cho chất lượng dịch vụ Công ty I Thông tin chung khảo sát - Mục đích khảo sát: Thu thập ý kiến trải nghiệm khách hàng sfí dụng dịch vụ cơng ty vận tải Nhất Tín Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu phục vụ, đáp fíng tốt nhu cầu khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sfí dụng dịch vụ chưa sfí dụng dịch vụ cơng ty - Nội dung khảo sát: Đánh giá sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp, công nghệ thông tin, đánh giá khác người dùng dịch vụ công ty - Phương pháp khảo sát: Thông qua Google Form - Liên kết phiếu khảo sát: https://forms.gle/DAknn76m3zfbPUj76 - Thời gian khảo sát: Từ 13h Chủ Nhật (06/11/2022) đến 22h Thfí Ba (08/11/2022) II Kết khảo sát Tổng số email phản hồi: 34/44 khách hàng (tỉ lệ 77%) Bảng 1: Thông tin chung Nội dung Anh/Chị đồng hành công ty ? Anh/Chị biết công ty qua kênh thông tin nào? Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ Dưới 12 tháng 26 76,5% Trên năm 20,6% Trên năm 2,9% Google, Facebook, trang mạng xã hội, 18 52,9% Qua bạn bè, người thân, đối tác 15 44,1% Qua bạn bè, đối tác 2,9% Nhận xét: - Thời gian đồng hành hợp tác với Nhất Tín: Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hợp tác sfí dụng dịch vụ Nhất Tín 12 tháng ( 76,5%) Số lượng khách hàng hợp tác với Nhất Tín năm chiếm 20,6% Và có số khách hàng ( 2,9% ) hợp tác năm với Nhất Tín - Kênh thơng tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín: Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng biết đến Nhất Tín thơng qua trang mạng xã hội thông qua bạn bè, người thân với tỷ lệ 52,9% 44,1% Số 2,9% khách hàng cịn lại biết đến Nhất Tín thơng qua kênh thông tin khách ngoại trừ kênh thông tin PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI Nội dung 1.Tiêu chuẩn an toàn phương tiện trình vận chuyển? (VD : Kính chắn gió, gương chiếu hậu, bánh xe, ) Diện tích khoang xe, container cung cấp có đảm bảo đáp fíng đủ nhu cầu vận chuyển hàng hóa hay khơng? Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ Rất an tồn 11 32,4% An tồn 22 64,7% Khơng an tồn 2,9% Nguy hiểm 0% Lớn so với nhu cầu 23,5% Đủ so với nhu cầu 24 70,6% Khơng đủ đáp fíng 5,9% Bảng Đánh giá khảo sát phương tiện vận tải Nội dung lượng Chất phương tiện vận tải Bố trí đầy đủ số lượng thiết bị vận chuyển hàng hóa Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển Vệ sinh an toàn trang thiết bị vận chuyển Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Số lượng 20 Tệ Rất tệ Rất hài lòng Hài lòng 24 Bình thường Tệ Rất tệ Rất hài lịng Hài lịng 13 Bình thường 12 Tệ Rất tệ Rất hài lòng Hài lịng 16 Bình thường 10 Tệ Rất tệ Rất hài lịng Hài lịng 13 Bình thường 11 Tệ Rất tệ Rất hài lòng Hài lịng Đảm bảo hàng hóa cố định an tồn Bình thường phương tiện vận Tệ chuyển Rất tệ 15 12 Nhận xét - Tiêu chuẩn an tồn phương tiện q trình vận chuyển: Hầu hết khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện q trình vận chuyển an tồn chiếm tỷ lệ 64,7% Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện mfíc an tồn chiếm 32,4% Chỉ có 2,9% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện khơng an tồn khơng có khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện nguy hiểm tổng số khách hàng làm khảo sát - Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa khoang xe, container: Diện tích khoang xe, container đáp fíng tốt nhu cầu vận chuyển khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn so với nhu cầu 23,5% Tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container đủ đáp fíng nhu cầu chiếm đa số với tỷ lệ 70,6% tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container khơng đủ đáp fíng nhu cầu chiếm 5,9% - Chất lượng phương tiện vận tải: Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng chất lượng phương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu khách hàng đánh giá chất lượng phương tiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng hài lòng tệ chiếm ít, vào khồng 4/34 phiếu 2/34 phiếu Khơng có khách hàng đánh giá chất lượng vận tải tệ - Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa: Hầu hết khách hàng đánh giá hài lòng với việc bố trí đầy đủ phương tiện vận chuyển hàng hóa ( 24/34 ) Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng bình thường với việc bố trí đầy đủ phương tiện vận chuyển chiếm 8/34 2/34 Khơng có khách hàng đánh giá tệ vả tệ với việc bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển - Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa: Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợp chiếm 9/34 phiếu; Hài lịng chiếm 13/34 phiếu; Bình thường chiếm 12/34 phiếu; Và khơng cị khách hàng đánh giá mfíc tệ tệ - Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng với việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển chiếm 7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng bình thường chiếm 16/34 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệ chiếm 1/34 phiếu khơng có khách hàng đánh giá tệ việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển - Vệ sinh an tồn trang thiết bị vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng bình thường việc vệ sinh an toàn trang thiết bị xấp xỉ chiếm 13/34 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng chiếm 9/34 phiếu Chỉ có 1/34 phiếu đánh giá việc vệ sinh an toàn trang thiết bị tệ khơng có khách hàng đánh giá tệ dịch vụ vệ sinh trang thiết bị công ty - Đảm bảo hàng hóa cố định an tồn phương tiện vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng chiếm phần lớn ( 15/34 phiếu ) Kế đến khách hàng đánh giá bình thường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng tệ chiếm 6/34 1/34 phiếu Không có khách hàng đánh giá tệ việc đảm bảo hàng hóa cố định an tồn phương tiện vận chuyển PHẦN DỊCH VỤ MÀ CÔNG TY CUNG CẤP Nhận xét - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ mà cơng ty cung cấp (thang điểm 1-5): Gần nfía số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ điểm ( 44,1%) Khoảng 30% khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp điểm 20,6% khách hàng đánh giá dịch vụ điểm Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ điểm ít, 5,9% khơng có khách hàng đánh giá dịch vụ điểm - Thời gian giao hàng công ty: Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao hàng cơng ty mfíc nhanh ( 73,5 %) Số lượng khách hàng đánh giá mfíc hỏa tốc chậm chiếm 17,6% 8,8% Khơng có khách hàng đánh giá thời gian giao hàng mfíc siêu chậm - Thái độ làm việc nhân viên: Hầu hết loại nhân viên khách hàng đánh giá mfíc tốt, nhiệt tình Gần số lượng khách hàng đánh giá nhân viên mfíc tạm chiếm tỷ lệ xấp xỉ nfía so với số lượng khách hàng đánh giá tốt, nhiệt tình Chỉ có khách hàng đánh giá nhân viên mfíc khơng giải vấn đề khách hàng - Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ): Hơn nfía số khách hàng đánh giá lịch trình vận tải điểm ( 52,9% ) Số lượng khách hàng đánh giá lịch trình vận tải điểm xấp xỉ 20,6% 23,5% Chỉ 2.9% khách hàng đánh giá thang điểm khơng có khách hàng đánh giá mfíc điểm - Cách bố trí bãi xe ngồi thành phố ( điểm 1-5 ): Khách hàng đánh giá điểm chiếm nhiều ( 38,2% ) Kế đến khách hàng đánh giá theo điểm chiếm 32,4% Khách hàng đánh giá điểm chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánh giá theo điểm khơng có khách hàng đánh giá điểm - Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa: Đa số khách hàng đánh giá số lượng xe vừa đủ đáp fíng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong số lượng khách hàng đánh giá số lượng xe thừa so với nhu cầu khơng đủ đáp fíng so với nhu cầu xấp xỉ 5,9% - Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng: Hầu hết hàng tới tay khách hàng nguyên vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, khơng nằm vị trí tự nhiên chiếm 11,8% Số lượng khách hàng đánh giá hàng hóa bị hư hỏng hàng hóa có dấu hiệu tác động xấp xỉ 5,9% Không có khách hàng đánh giá hàng hóa bị thiếu hụt PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG NGHỆ TRONG VẬN TẢI Bảng Nội dung Anh/Chị thấy Website cơng ty dùng hay khơng? Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ Có, giao diện trực quan 32 94,1% Khơng, khó thao tác tìm thơng tin 5,9% Anh/Chị có cảm nhận tính cơng ty Website: Theo dõi đơn hàng Xem in hóa đơn Rất tốt 11 Tốt 18 Bình thường Rất tốt Tốt 17 Bình thường Rất tốt 11 Tích hợp đồ Google Map Đa dạng cổng toán Tốt 12 Bình thường 11 Rất tốt Tốt 16 Bình thường 12 Rất tốt Tương thích Tốt với nhiều thiết bị, hệ điều hành Bình thường Tính bảo mật 15 11 Rất tốt Tốt 16 Bình thường 11 Nhận xét - Giao diện website: Hầu hết tất khách hàng cho website dễ dùng có giao diện trực quan ( 94,1 % ) 5,9% lại thuộc khách hàng đánh giá website không dễ dùng, khó thao tác tìm thơng tin - Các tính cơng ty website: Đối với đa số tính cơng ty website, khách hàng phần lớn đánh giá tính tốt Đối với tính theo dõi đơn hàng, xem in hóa đơn, tích hợp đồ Google Map lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm nfía so với lượng khách hàng đánh giá tốt cao xấp xỉ chút so với lượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với tính Đa dạng cổng tốn, Tương thích với nhiều thiết bị, hệ điều hành, Tính bảo mật số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm nfía so với số lượng khách hàng đánh giá tốt thấp xấp xỉ 1/3 so với số lượng khách hàng đánh giá bình thường Khơng có khách hàng đánh giá tệ tất tính cơng ty website kể đến - App quản lý đơn hàng Nhất Tín: Hầu hết khách hàng đánh giá App Nhất Tín giao diện đơn giản dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu 26 24 phiếu Đánh giá khách hàng nhiều tính website đánh giá thơng tin đơn hàng cụ thể chiếm số phiếu 18 phiếu Các đánh giá liên kết cổng tốn, thơng báo nhanh chóng để kịp thời xfí lý đơn hàng quản lý thời gian vận chuyển chiếm tỷ lệ chiếm 13 phiếu Hai đánh giá ước tính thời gian nhận hàng thông tin cụ thể phương tiện, chủ xe chiếm 15 16 phiếu chọn - Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh: Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ xe đơng lạnh có nhiệt độ đảm bảo chuẩn chiếm tỷ lệ cao tương fíng với 25 phiếu chọn Tiêu chuẩn hàng tới tay khách giữ nhiệt độ phù hợp 24 khách hàng đánh giá 22 lựa chọn khách hàng đánh giá hàng đóng cẩn thận đảm bảo an toàn Số lượng khách hàng lựa chọn đảm bảo trần khoang xe đủ khơng gian để khơng khí lạnh lưu thông 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêu chí đảm bảo van thơng gió đóng kín q trình vận chuyển tiêu chí tn thủ nguyên tắc xếp dỡ hàng lạnh 14 lựa chọn - Các vấn đề trải nghiệm website: Phần lớn khách hàng gặp phải cố website bảo trì sfí dụng trải nghiệm website Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến vấn đề gặp cố toán với 12 lựa chọn khách hàng Vấn đề lỗi tên hàng địa điểm vấn đề mà có khách hàng đánh giá Cịn lại có khách hàng đánh giá khơng theo dõi đơn hàng khách hàng đánh giá không gặp phải vấn đề khách hàng khác đánh giá khơng có vấn đề - Cơng nghệ mà công ty áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển kiểm sốt thời gian thực đơn hàng ( thang điểm 10 ) : Số lượng khách hàng số lượng khách hàng đánh giá công nghệ cơng ty mfíc điểm 10 chiếm 14,7 % Mfíc điếm có khoảng 11,8% số lượng khách hàng đánh giá Lượng khách hàng đánh giá dịch vụ cơng ty điểm có tỷ lệ 23,5% Điểm điểm đánh giá 11,8% 14,7% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát Khơng có khách hàng đánh giá dịch vụ cơng ty mfíc điểm từ đến - Tốc độ xử lý khắc phục lỗi website: Phần lớn khách hàng đánh giá tốc độ xfí lý khắc phục lỗi website mfíc bình thường ( 64,7% ) Có khoảng 29,4 % khách hàng đánh giá tốc độ xfí lý khắc phục lỗi website mfíc nhanh Cịn lại số 5,9% khách hàng đánh giá tốc độ xfí lý khắc phục lỗi website công ty nằm mfíc chậm PHẦN CÁC Ý KIẾN VÀ ĐĨNG GĨP CỦA KHÁCH HÀNG Đề xuất ý kiến đóng góp khách hàng nhân viên Công ty: (không có) Nhận xét: Kết khảo sát cho thấy: - Yếu tố khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Nhất Tín: Hầu hết khách hàng lựa chọn yếu tố đảm bảo cung cấp đầy đủ phương tiện, trì mối quan hệ hợp tác lâu dài ( 28 lựa chọn ) làm yếu tố để họ tin tưởng sfí dụng dịch vụ Nhất Tín Yếu tố địa chỉ, phương tfíc liên lạc rõ ràng chiếm khoảng 21 lựa chọn Có khoảng 17 khách hàng quan tâm đến yếu tố vấn đề thủ tục pháp lý, tuân thủ pháp luật Và 11 lựa chọn khách hàng dành cho quy trình vận chuyển minh bạch, rõ ràng - Vấn đề cần cải thiện Nhất Tín: Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề thái độ phục vụ nhân viên khác hàng ( 16 lựa chọn ) Số lượng khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề thời gian vận chuyển hàng hóa chất lượng hàng hóa tới tay khách hàng xấp xỉ lần lượt 11, 12 lựa chọn Có lựa chọn khách hàng muốn cải thiện phương tiện trang thiết bị vận chuyển Vấn đề mfíc độ an tồn chuyến hàng suốt q trình vận tải có khách hàng lựa chọn số lượng khách hàng lựa chọn không cần cải thiện vấn đề 10 khách hàng - Tin tưởng đồng hành với Nhất Tín thời gian tiếp theo: Đa số 61,8% khách hàng lựa chọn tiếp tục tin tưởng lựa chọn Nhất Tín để hợp tác thời gian Số lượng khách hàng lựa chọn cân nhắc sfí dụng dịch vụ Nhất Tín chiếm 26,5% 11,8% khách hàng lựa chọn công ty giao nhận khác để hợp tác Khơng có khách hàng đưa lựa chọn khơng hợp tác với Nhất Tín - Mức giá dịch vụ vận tải: Đa số khoảng 61,8 % khách hàng đánh giá mfíc giá dịch vụ vận tải Nhất Tín hợp lý Khoản 17,6% khách hàng lựa chọn tăng giá đáp fíng thêm nhu cầu Lượng khách hàng cảm nhận nên giảm giá 5-10% nhiều chiếm 14,7% Cịn lại 5,9% khách hàng lựa chọn mfíc giá Nhất Tín q cao so với thị trường Khơng có khách hàng đưa lựa chọn mfíc giá Nhất Tín thấp so với thị trường - Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ xung quanh: 61,8% khách hàng hầu hết lựa chọn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất Tín với người thân, bạn bè, đồng người mối quan hệ xung quanh Số lượng khách hàng lựa chọn cân nhắc giới thiệu Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ xung quanh rơi vào khoàng 35,3% Cịn lại có số 2,9% khách hàng lựa chọn khơng giới thiệu Nhất Tín khơng có khách hàng đưa lựa chọn giới thiệu cơng ty khác ngồi Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ xung quanh Đề xuất ý kiến đóng góp khách hàng sở vật chất kho Công ty: - Cần bố trí hợp lý để tận dụng tối đa diện tích kho - Nên cải thiện lại cách bố trí kệ hàng hố kệ kho cho hiệu - Sắp xếp lại vị trí kệ cho phù hợp để việc lấy hàng dễ dàng, nhanh chóng Cơng nghệ thơng tin Theo kết khảo sát dễ dàng nhận thấy hầu hết người sfí dụng dịch vụ quan tâm đến đến website công ty có đến 80% người dùng đưa ý kiến hài lịng đánh giá website theo hướng tích cực có giao diện dễ nhìn Qua nhận thấy mặt công nghệ thông tin thiết kế website công ty làm tốt chiếm yêu thích người dùng dịch vụ Từ kết khảo sát Khách hàng hài lòng với trang thiết bị kho chiếm đến 72% Về thiết bị đo nhiệt độ độ ẩm thấy doanh nghiệp tương đối hoạt động tốt chiếm đến 68% Phân bố xếp kệ hàng khoa học có lẽ điểm đáng trọng tỉ lệ phần trăm hài lòng chưa thực đánh giá cao chiếm 64% Về dụng cụ xếp dỡ cách bố trí kệ hàng khoa học người dùng đánh giá cao Từ kết tổng quan công ty cung cấp tốt trang thiết bị phục vụ cho việc bảo quản hàng hóa kho hàng Đánh giá khác ... QUẢ KHẢO SÁT Về việc lấy ý kiến khảo sát khách hàng cho chất lượng dịch vụ Công ty I Thông tin chung khảo sát - Mục đích khảo sát: Thu thập ý kiến trải nghiệm khách hàng sfí dụng dịch vụ cơng ty. .. CỦA KHÁCH HÀNG Đề xuất ý kiến đóng góp khách hàng nhân viên Cơng ty: (khơng có) Nhận xét: Kết khảo sát cho thấy: - Yếu tố khi? ??n khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Nhất Tín: Hầu hết khách. .. cơng ty vận tải Nhất Tín Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu phục vụ, đáp fíng tốt nhu cầu khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sfí dụng dịch vụ chưa sfí dụng dịch vụ công ty -