BÁO cáo kết QUẢ KHẢO sát DỊCH vụ CÔNG TY vận tải NHẤT tín

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT DỊCH VỤ CƠNG TY VẬN TẢI NHẤT TÍN Môn học: Quản trị rủi ro Giảng viên hướng dẫn: Chu Thị Huệ Thành viên: Nguyễn Phạm Anh Thư Châu Hoàng Duy Tân Đỗ Thị Lệ Thu Nguyễn Hữu Thuận Trần Minh Thuận Đinh Nho Tuấn Nguyễn Thị Tường Vi - 20H4030138 - 20H4030294 - 20H4030306 - 20H4030308 - 20H4030135 - 20H4030301 - 20H4030314 Năm học 2022 - 2023 MỤC LỤC I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHẢO SÁT II KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI PHẦN 2: DỊCH VỤ MÀ CÔNG TY CUNG CẤP .6 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG NGHỆ TRONG VẬN TẢI PHẦN 4: CÁC Ý KIẾN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG 15 PHẦN 5: KẾT LUẬN 17 I - THÔNG TIN CHUNG VỀ KHẢO SÁT Mục đích khảo sát: Thu thập ý kiến trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty vận tải Nhất Tín Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chưa sử dụng dịch vụ công ty - Nội dung khảo sát: Đánh giá sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp, công nghệ thông tin, đánh giá khác người dùng dịch vụ công ty - Phương pháp khảo sát: Thông qua Google Form - Liên kết phiếu khảo sát: https://forms.gle/DAknn76m3zfbPUj76 - Thời gian khảo sát: Từ 13h Chủ Nhật (06/11/2022) đến 22h Thứ Ba (08/11/2022) II KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số email phản hồi: 34/44 khách hàng (tỉ lệ 77%) Bảng 1: Thông tin chung Nội dung Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ Anh/Chị đồng hành Dưới 12 tháng 26 76,5% công ty Trên năm 20,6% Trên năm 2,9% 18 52,9% 15 44,1% 2,9% ? Google, Facebook, Anh/Chị trang mạng xã hội, biết công ty Qua bạn bè, người qua kênh thông tin nào? thân, đối tác Qua bạn bè, đối tác Nhận xét: - Thời gian đồng hành hợp tác với Nhất Tín: Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng hợp tác sử dụng dịch vụ Nhất Tín 12 tháng ( 76,5%) Số lượng khách hàng hợp tác với Nhất Tín năm chiếm 20,6% Và có số khách hàng ( 2,9% ) hợp tác năm với Nhất Tín - Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Nhất Tín: Kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng biết đến Nhất Tín thơng qua trang mạng xã hội thông qua bạn bè, người thân với tỷ lệ 52,9% 44,1% Số 2,9% khách hàng lại biết đến Nhất Tín thông qua kênh thông tin khách ngoại trừ kênh thông tin PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI Nội dung Tiêu chí 1.Tiêu chuẩn tồn an phương tiện q trình vận chuyển? (VD : Kính gió, chắn gương chiếu hậu, bánh xe, ) Số lượng Tỷ lệ Rất an tồn 11 32,4% An tồn 22 64,7% Khơng an tồn 2,9% Nguy hiểm 0% 23,5% Đủ so với nhu cầu 24 70,6% Không đủ đáp ứng 5,9% Diện tích Lớn so với khoang xe, nhu cầu container cung cấp có đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu vận chuyển hàng hóa hay khơng? Bảng 2: Đánh giá khảo sát phương tiện vận tải Nội dung Chất lượng phương tiện vận tải Bố trí đầy đủ số lượng thiết bị vận chuyển hàng hóa Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển Tiêu chí Số lượng Rất hài lịng Hài lịng 20 Bình thường Tệ Rất tệ Rất hài lịng Hài lịng 24 Bình thường Tệ Rất tệ Rất hài lòng Hài lòng 13 Bình thường 12 Tệ Rất tệ Rất hài lịng Hài lịng 16 Bình thường 10 Tệ Rất tệ Rất hài lòng Hài lòng 13 Bình thường 11 Tệ Rất tệ Rất hài lịng Hài lịng 15 Bình thường 12 tiện vận Tệ chuyển Rất tệ Vệ sinh an toàn trang thiết bị vận chuyển Đảm bảo hàng hóa cố định an tồn phương Trong biểu đồ hình cột bảng 2: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Tệ Rất tệ Nhận xét - Tiêu chuẩn an tồn phương tiện q trình vận chuyển: Hầu hết khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện trình vận chuyển an toàn chiếm tỷ lệ 64,7% Số lượng khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện mức an tồn chiếm 32,4% Chỉ có 2,9% khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện không an tồn khơng có khách hàng đánh giá tiêu chuẩn phương tiện nguy hiểm tổng số khách hàng làm khảo sát - Mức độ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa khoang xe, container: Diện tích khoang xe, container đáp ứng tốt nhu cầu vận chuyển khách hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container lớn so với nhu cầu 23,5% Tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container đủ đáp ứng nhu cầu chiếm đa số với tỷ lệ 70,6% tỷ lệ khách hàng đánh giá diện tích khoang xe, container không đủ đáp ứng nhu cầu chiếm 5,9% - Chất lượng phương tiện vận tải: Phần lớn khách hàng đánh giá hài lòng chất lượng phương tiện vận tải ( 20/34 ) Có 8/34 phiếu khách hàng đánh giá chất lượng phương tiện vận tải bình thường Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng hài lịng tệ chiếm ít, vào khồng 4/34 phiếu 2/34 phiếu Khơng có khách hàng đánh giá chất lượng vận tải tệ - Bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển hàng hóa: Hầu hết khách hàng đánh giá hài lịng với việc bố trí đầy đủ phương tiện vận chuyển hàng hóa ( 24/34 ) Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng bình thường với việc bố trí đầy đủ phương tiện vận chuyển chiếm 8/34 2/34 Khơng có khách hàng đánh giá tệ vả tệ với việc bố trí đầy đủ số lượng phương tiện vận chuyển - Bố trí phù hợp loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa: Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng với việc bố trí loại hình thiết bị vận chuyển hàng hóa phù hợp chiếm 9/34 phiếu; Hài lịng chiếm 13/34 phiếu; Bình thường chiếm 12/34 phiếu; Và khơng cị khách hàng đánh giá mức tệ tệ - Đảm bảo kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng với việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển chiếm 7/34 phiếu; Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng bình thường chiếm 16/34 10/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá tệ chiếm 1/34 phiếu khơng có khách hàng đánh giá tệ việc kiểm tra, bảo dưỡng định kì phương tiện vận chuyển - Vệ sinh an toàn trang thiết bị vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng bình thường việc vệ sinh an toàn trang thiết bị xấp xỉ chiếm 13/34 11/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lịng chiếm 9/34 phiếu Chỉ có 1/34 phiếu đánh giá việc vệ sinh an toàn trang thiết bị tệ khơng có khách hàng đánh giá tệ dịch vụ vệ sinh trang thiết bị cơng ty - Đảm bảo hàng hóa cố định an toàn phương tiện vận chuyển: Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng chiếm phần lớn ( 15/34 phiếu ) Kế đến khách hàng đánh giá bình thường với 12/34 phiếu Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng tệ chiếm 6/34 1/34 phiếu Khơng có khách hàng đánh giá tệ việc đảm bảo hàng hóa cố định an toàn phương tiện vận chuyển PHẦN DỊCH VỤ MÀ CÔNG TY CUNG CẤP Nhận xét - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp (thang điểm 1-5): Gần nửa số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ điểm ( 44,1%) Khoảng 30% khách hàng đánh giá dịch vụ mà công ty cung cấp điểm 20,6% khách hàng đánh giá dịch vụ điểm Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ điểm ít, 5,9% khơng có khách hàng đánh giá dịch vụ điểm - Thời gian giao hàng công ty: Hầu hết khách hàng đánh giá thời gian giao hàng công ty mức nhanh ( 73,5 %) Số lượng khách hàng đánh giá mức hỏa tốc chậm chiếm 17,6% 8,8% Khơng có khách hàng đánh giá thời gian giao hàng mức siêu chậm - Thái độ làm việc nhân viên: Hầu hết loại nhân viên khách hàng đánh giá mức tốt, nhiệt tình Gần số lượng khách hàng đánh giá nhân viên mức tạm chiếm tỷ lệ xấp xỉ nửa so với số lượng khách hàng đánh giá tốt, nhiệt tình Chỉ có khách hàng đánh giá nhân viên mức không giải vấn đề khách hàng - Lịch trình vận tải ( Thang điểm 1-5 ): Hơn nửa số khách hàng đánh giá lịch trình vận tải điểm ( 52,9% ) Số lượng khách hàng đánh giá lịch trình vận tải điểm xấp xỉ 20,6% 23,5% Chỉ 2.9% khách hàng đánh giá thang điểm khơng có khách hàng đánh giá mức điểm - Cách bố trí bãi xe thành phố ( điểm 1-5 ): Khách hàng đánh giá điểm chiếm nhiều ( 38,2% ) Kế đến khách hàng đánh giá theo điểm chiếm 32,4% Khách hàng đánh giá điểm chiếm 20,6% Chỉ 8,8% khách hàng đánh giá theo điểm khách hàng đánh giá điểm - Số lượng xe đáp ứng nhu cầu hàng hóa: Đa số khách hàng đánh giá số lượng xe vừa đủ đáp ứng nhu cầu hàng hóa (88,2%) Trong số lượng khách hàng đánh giá số lượng xe thừa so với nhu cầu không đủ đáp ứng so với nhu cầu xấp xỉ 5,9% - Tình trạng hàng hóa tới tay khách hàng: Hầu hết hàng tới tay khách hàng nguyên vẹn ( chiếm 76,5%) Hàng hóa bị đổ vỡ, khơng nằm vị trí tự nhiên chiếm 11,8% Số lượng khách hàng đánh giá hàng hóa bị hư hỏng hàng hóa có dấu hiệu tác động xấp xỉ 5,9% Khơng có khách hàng đánh giá hàng hóa bị thiếu hụt PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG NGHỆ TRONG VẬN TẢI Nội dung Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ Có, giao diện Anh/Chị trực quan 32 94,1% 5,9% thấy Website công ty dùng hay Khơng, khó khơng? thao tác tìm thơng tin Anh/Chị có cảm nhận tính cơng ty Website: Rất tốt 11 Tốt 18 Bình thường Rất tốt Tốt 17 Bình thường Rất tốt 11 Tốt 12 Bình thường 11 Rất tốt Tốt 16 Bình thường 12 Rất tốt Tốt 15 Theo dõi đơn hàng Xem in hóa đơn Tích hợp đồ Google Map Đa dạng cổng tốn Tương thích với nhiều thiết bị, hệ điều hành 10 Bình thường 11 Tính bảo mật Rất tốt Tốt 16 Bình thường 11 Ghi chú: Rất tốt Tốt Bình thường 11 Nhận xét - Giao diện website: Hầu hết tất khách hàng cho website dễ dùng có giao diện trực quan ( 94,1 % ) 5,9% lại thuộc khách hàng đánh giá website khơng dễ dùng, khó thao tác tìm thơng tin - Các tính cơng ty website: Đối với đa số tính cơng ty website, khách hàng phần lớn đánh giá tính tốt Đối với tính theo dõi đơn hàng, xem in hóa đơn, tích hợp đồ Google Map lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm nửa so với lượng khách hàng đánh giá tốt cao xấp xỉ chút so với lượng khách hàng đánh giá bình thường Đối với tính Đa dạng cổng tốn, Tương thích với nhiều thiết bị, hệ điều hành, Tính bảo mật số lượng khách hàng đánh giá tốt chiếm nửa so với số lượng khách hàng đánh giá tốt thấp xấp xỉ 1/3 so với số lượng khách hàng đánh giá bình thường Khơng có khách hàng đánh giá tệ tất tính cơng ty website kể đến - App quản lý đơn hàng Nhất Tín: Hầu hết khách hàng đánh giá App Nhất Tín giao diện đơn giản dễ dáng theo dõi đơn hàng với số phiếu 26 24 phiếu Đánh giá khách hàng nhiều tính website đánh giá thơng tin đơn hàng cụ thể chiếm số phiếu 18 phiếu Các đánh giá liên kết cổng tốn, thơng báo nhanh chóng để kịp thời xử lý đơn hàng quản lý thời gian vận chuyển chiếm tỷ lệ chiếm 13 phiếu Hai đánh giá ước tính thời gian nhận hàng thông tin cụ thể phương tiện, chủ xe chiếm 15 16 phiếu chọn - Dịch vụ vận chuyển hàng xe đông lạnh: Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ xe đơng lạnh có nhiệt độ đảm bảo chuẩn chiếm tỷ lệ cao tương ứng với 25 phiếu chọn Tiêu chuẩn hàng tới tay khách giữ nhiệt độ phù hợp 24 khách hàng đánh giá 22 lựa chọn khách hàng đánh giá hàng đóng cẩn thận đảm bảo an toàn Số lượng khách hàng lựa chọn đảm bảo trần khoang xe đủ khơng gian để khơng khí lạnh lưu thông 19 khách hàng Lượng khách hàng lựa chọn tiêu chí đảm bảo van thơng gió đóng kín q trình vận chuyển tiêu chí tn thủ nguyên tắc xếp dỡ hàng lạnh 14 lựa chọn - Các vấn đề trải nghiệm website: Phần lớn khách hàng gặp phải cố website bảo trì sử dụng trải nghiệm website Nhất Tín ( 18 lựa chọn ) Kế đến vấn đề gặp cố toán với 12 lựa chọn khách hàng Vấn đề lỗi tên hàng địa điểm vấn đề mà có khách hàng đánh giá Cịn lại có khách hàng đánh giá khơng theo dõi đơn hàng khách hàng đánh giá không gặp phải vấn đề khách hàng khác đánh giá khơng có vấn đề - Cơng nghệ mà công ty áp dụng để theo dẽo lịch trình di chuyển kiểm sốt thời gian thực đơn hàng ( thang điểm 10 ) : Số lượng khách hàng số lượng khách hàng đánh giá công nghệ công ty mức điểm 10 chiếm 14,7 % Mức điếm có khoảng 11,8% số lượng khách hàng đánh giá Lượng khách hàng đánh giá dịch vụ cơng ty điểm có tỷ lệ 23,5% Điểm điểm đánh giá 11,8% 14,7% tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát Khơng có khách hàng đánh giá dịch vụ công ty mức điểm từ đến - Tốc độ xử lý khắc phục lỗi website: Phần lớn khách hàng đánh giá tốc độ xử lý khắc phục lỗi website mức bình thường ( 64,7% ) Có khoảng 29,4 % khách hàng đánh giá tốc độ xử lý khắc phục lỗi website mức nhanh Cịn lại số 5,9% khách hàng đánh giá tốc độ xử lý khắc phục lỗi website công ty nằm mức chậm PHẦN CÁC Ý KIẾN VÀ ĐÓNG GĨP CỦA KHÁCH HÀNG Đề xuất ý kiến đóng góp khách hàng nhân viên Công ty: (không có) Nhận xét: Kết khảo sát cho thấy: - Yếu tố khiến khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Nhất Tín: Hầu hết khách hàng lựa chọn yếu tố đảm bảo cung cấp đầy đủ phương tiện, trì mối quan hệ hợp tác lâu dài ( 28 lựa chọn ) làm yếu tố để họ tin tưởng sử dụng dịch vụ Nhất Tín Yếu tố địa chỉ, phương tức liên lạc rõ ràng chiếm khoảng 21 lựa chọn Có khoảng 17 khách hàng quan tâm đến yếu tố vấn đề thủ tục pháp lý, tuân thủ pháp luật Và 11 lựa chọn khách hàng dành cho quy trình vận chuyển minh bạch, rõ ràng - Vấn đề cần cải thiện Nhất Tín: Phần lớn khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề thái độ phục vụ nhân viên khác hàng ( 16 lựa chọn ) Số lượng khách hàng lựa chọn cải thiện vấn đề thời gian vận chuyển hàng hóa chất lượng hàng hóa tới tay khách hàng xấp xỉ lần lượt 11, 12 lựa chọn Có lựa chọn khách hàng muốn cải thiện phương tiện trang thiết bị vận chuyển Vấn đề mức độ an toàn chuyến hàng suốt trình vận tải có khách hàng lựa chọn số lượng khách hàng lựa chọn không cần cải thiện vấn đề 10 khách hàng - Tin tưởng đồng hành với Nhất Tín thời gian tiếp theo: Đa số 61,8% khách hàng lựa chọn tiếp tục tin tưởng lựa chọn Nhất Tín để hợp tác thời gian Số lượng khách hàng lựa chọn cân nhắc sử dụng dịch vụ Nhất Tín chiếm 26,5% 11,8% khách hàng lựa chọn công ty giao nhận khác để hợp tác Khơng có khách hàng đưa lựa chọn khơng hợp tác với Nhất Tín - Mức giá dịch vụ vận tải: Đa số khoảng 61,8 % khách hàng đánh giá mức giá dịch vụ vận tải Nhất Tín hợp lý Khoản 17,6% khách hàng lựa chọn tăng giá đáp ứng thêm nhu cầu Lượng khách hàng cảm nhận nên giảm giá 10% nhiều chiếm 14,7% Còn lại 5,9% khách hàng lựa chọn mức giá Nhất Tín cao so với thị trường Khơng có khách hàng đưa lựa chọn mức giá Nhất Tín thấp so với thị trường - Giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ xung quanh: 61,8% khách hàng hầu hết lựa chọn luôn sẵn sàng giới thiệu Nhất Tín với người thân, bạn bè, đồng người mối quan hệ xung quanh Số lượng khách hàng lựa chọn cân nhắc giới thiệu Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ xung quanh rơi vào khoàng 35,3% Cịn lại có số 2,9% khách hàng lựa chọn khơng giới thiệu Nhất Tín khơng có khách hàng đưa lựa chọn giới thiệu cơng ty khác ngồi Nhất Tín cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mối quan hệ xung quanh PHẦN 5: KẾT LUẬN Sự phản hồi khách hàng chìa khóa thành cơng cơng ty vận tải Nhất Tín Trong q trình phát triển dịch vụ giao nhận vận tải, cơng ty có bước tiến khả quan việc tiếp cận nhận nhiều đóng góp từ khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh điểm mạnh tốc độ thời gian lấy giao hàng thái độ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên cịn hạn chế mà công ty cần cố gắng đẩy mạnh phát triển đội xe cần cải tiến để đáp ứng nhiều cầu khác khách hàng hơn, diện tích kho chưa đủ đáp ứng nhu cầu , hàng hóa cần khắc phục cần đưa sách giá cước vận chuyển tốt hơn… Những phản hồi, đánh giá khách hàng sở để công ty kịp thời nhận khắc phục nhược điểm trì, phát huy điểm mạnh để nâng cao dịch vụ tính cạnh tranh thị trường giao nhận vận tải, chiếm trọn niềm tin thu hút lượng khách hàng Trong tương lai, công ty cố gắng để làm hài lịng khách hàng cách hoàn hảo “Sự lựa chọn uy tín hàng đầu – cơng ty vận tải Nhất Tín”  ... sử dụng dịch vụ công ty - Nội dung khảo sát: Đánh giá sở vật chất, dịch vụ công ty cung cấp, công nghệ thông tin, đánh giá khác người dùng dịch vụ công ty - Phương pháp khảo sát: Thông qua Google... dụng dịch vụ cơng ty vận tải Nhất Tín Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chưa sử dụng dịch vụ. .. MỤC LỤC I THÔNG TIN CHUNG VỀ KHẢO SÁT II KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI PHẦN 2: DỊCH VỤ MÀ CÔNG TY CUNG CẤP .6 PHẦN 3: