BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA THƯƠNG HIỆU BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU MARKETING BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA THƯƠNG HIỆU BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Huyền Nhóm: 10 – Lớp: Marketing 62A Ngơ Thị Thảo Anh (nhóm trưởng) – MSV: 11200188 Chu Quốc An – MSV: 11207601 Nguyễn Thế Dương – MSV: 11204928 Đàm Thảo Đoan– MSV: 11200818 Triệu Thị Phương Thảo – MSV: 11203748 Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU 6 1.1.1 Bối cảnh………………………………………………………………… 1.1.2 Lý do…………………………………………………………………… 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 VẤN ĐỀ, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Vấn đề nghiên cứu……………………………………………………….9 1.4.2 Khách thể nghiên cứu……………………………………………………9 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………… CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 11 11 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 11 2.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP 15 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp………………………………… 15 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp………………………………… 15 2.4 THIẾT KẾ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 15 2.4.1 Bảng câu hỏi……………………………………………………………16 2.4.2 Bảng hướng dẫn vấn sâu……………………………………… 16 2.5 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 17 2.5.1 Quy mơ cách lấy mẫu……………………………………………….17 2.5.2 Phân tích liệu……………………………………………………… 17 2.5.3 Cách thức tiếp cận thu thập thơng tin online……………………… 17 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 19 19 3.1.1 Thống kê tần số……………………………………………………… 19 3.1.2 Thống kê trung bình……………………………………………………19 3.2 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 20 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21 3.4  PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 22 3.5 KIỂM ĐỊNH ANOVA 22 3.6  SO SÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KHÁC 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU: 24 4.1.1 Giới tính……………………………………………………………… 24 4.1.2 Năm Đại học……………………………………………………………24 4.1.3 Cơ cấu mức chi tiêu sinh hoạt đáp viên……………………… 25 4.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÁC HÃNG XE CÔNG NGHỆ Ở SINH VIÊN 26 4.2.1 Tần suất sử dụng dịch vụ……………………………………………… 26 4.2.2 Mức độ phổ biến……………………………………………………… 26 4.2.3 Hành vi sử dụng……………………………………………………… 27 4.2.4 Các đặc điểm hành vi nhóm người sử dụng dịch vụ vận chuyển Be…………………………………………………………………………… 28 4.2.5 Các đặc điểm hành vi nhóm người chưa sử dụng dịch vụ vận chuyển Be…………………………………………………………………31 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE 32 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha…………………………………………….33 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………37 4.3.4 Đánh giá điểm trung bình yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ vận chuyển Be địa bàn Hà Nội………… 46 4.4 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH GIỮA CÁC NHÂN TỐ (COMPARE MEAN) 50 4.4.1 Kiểm định giá trị trung bình “Giới tính” nhận định “Sự cảm thơng” ……………………………………………………………………… 50 4.4.2 Kiểm định giá trị trung bình “Năm học” nhận định “Sự tiện lợi” ……………………………………………………………………………51 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 52 4.5.1 So sánh khác biệt nhân học……………………………… 52 4.5.2 So sánh khác biệt dịch vụ vận chuyển Be……………… 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 59 5.1 KẾT LUẬN 59 5.1.1 Yếu tố “Sự tiện lợi” ………………………………………………… 59 5.1.2 Yếu tố “Sự cảm thông” ……………………………………………… 59 5.1.3 Yếu tố “Sự phản hồi” ………………………………………………….59 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO NHÀ QUẢN LÝ 60 5.2.1 Về tiện lợi………………………………………………………… 60 5.2.2 Về cảm thông……………………………………………………… 61 5.2.3 Về phản hồi………………………………………………………… 61 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 61 CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH LỘ TRÌNH THỰC HIỆN 63 6.1 THỜI GIAN VÀ CÁC ĐIỂM MỐC CHÍNH HỒN THÀNH CÔNG VIỆC63 6.2 PHÂN CÔNG CÁ NHÂN CHỊU TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC/ HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ 64 CHƯƠNG PHỤ LỤC 66 PHIẾU HỎI Ý KIẾN 66 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 10 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….13 Biểu đồ 4.1.1: Tỉ lệ giới tính……………………………………………………….23 Biểu đồ 4.1.2 Tỉ lệ năm đại học sinh viên…………………………………….24 Biểu đồ 4.1.3: Cơ cấu mức chi tiêu sinh hoạt đáp viên…………………….24 Biểu đồ 4.1.2.1:  Tần suất sử dụng dịch vụ……………………………………… 25 Biểu đồ 4.1.2.2 Mức độ phổ biến hãng xe ôm công nghệ sinh viên 26 Biểu đồ 4.1.2.3: Mục đích sử dụng hãng xe ôm công nghệ……………………27 Biểu đồ 4.2.4.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ vận chuyển Be……………….28 Biểu đồ 4.2.4.2: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ vận chuyển Be (Be Bike, Be Car, Cả hai)…………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 4.2.4.3: Tỷ lệ nguồn thông tin mà đối tượng khảo sát biết đến Be……29 Biểu đồ 4.2.5.1: Tỷ lệ lý mà đối tượng khảo sát chưa sử dụng Be……30 Biểu đồ 4.2.5.2: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ Be tương lai…………………31 Bảng 4.3.2.1.1: KMO and Bartlett's Test………………………………………… 36 Bảng 4.3.2.1.2: Rotated Component Matrix……………………………………….36 Bảng 4.3.3.1: Các loại biến tác động đến hài lòng…………………………… 39 Bảng 4.3.3.2 Kết hồi quy…………………………………………………… 43 Hình 4.3.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh…………………………………….45 Biểu đồ 4.3.4: So sánh yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ vận chuyển Be địa bàn Hà Nội………………………………… 47 Biểu đồ 4.3.4.1: Đánh giá hài lịng sinh viên tính tiện lợi sử dụng dịch vụ vận chuyển Be………………………………………………………………47 Biểu đồ 4.3.4.2: Đánh giá hài lòng sinh viên cảm thông sử dụng dịch vụ vận chuyển Be………………………………………………………………….48 Biểu đồ 4.3.4.3: Đánh giá hài lòng sinh viên phản hồi sử dụng dịch vụ vận chuyển Be………………………………………………………………….49 Bảng 4.4.1: Kiểm định giá trị trung bình “Giới tính” nhận định “Sự cảm thông”……………………………………………………………………………………… 50 Bảng 4.4.2: Kiểm định giá trị trung bình “Năm học” nhận định “Sự tiện lợi”…………………………………………………………………………………………….51 Bảng 4.5.1.1: Kiểm định T-Test khác biệt giới tính tới hài lịng sử dụng dịch vụ Be……………………………………………………………… 52 Bảng 4.5.1.2: Kiểm định ANOVA khác biệt  năm đại học tới hài lòng sử dụng dịch vụ Be……………………………………………………… 53 Bảng 4.5.1.3: Kiểm định ANOVA khác biệt mức chi tiêu sinh hoạt tới hài lòng sử dụng dịch vụ Be……………………………………………….54 Bảng 4.5.2: Kiểm định ANOVA khác biệt dịch vụ vận chuyển Be tới hài lòng sinh viên……………………………………………………55 Bảng 6.1: Tiến độ dự án……………………………………………………………62 Bảng 6.2.1: Bảng điểm tự đánh giá……………………………………………… 63 Bảng 6.2.2: Bảng công việc chi tiết của mỗi thành viên………………………… 64 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 1.1 BỐI CẢNH VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.1.1 Bối cảnh Ngày nay, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin viễn thông, thiết bị di động không đơn giản cơng cụ liên lạc, tìm kiếm thông tin thông thường, mà trở thành phương tiện cung cấp nhiều chức tiện lợi cho người sử dụng như: giải trí, mua sắm, học tập Theo khảo sát Statista, năm 2021, có khoảng 61,3 triệu smartphone sử dụng Việt Nam nằm top 10 quốc gia có số lượng smartphone cao Theo đó, ứng dụng dịch vụ thông minh điện thoại di động xuất ngày nhiều để đáp ứng cho nhu cầu sống nhanh, sống tiện lợi người Trong đó, khơng thể không kể đến đời ứng dụng đặt xe trực tuyến, tích hợp với hệ thống định vị toàn cầu (GPS), thương hiệu: Grab, Gojek, Be, Vato, My-Go, Fast-Go, Các nhà cung cấp dịch vụ liên tục nghiên cứu, phát triển cho mắt loại hình di chuyển đa dạng, phù hợp với nhiều mục đích lại khác Đồng thời, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt, muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tìm cách cách để nâng cao khả cạnh tranh, phải làm cho sản phẩm, dịch vụ trở nên phù hợp với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng, giá cạnh tranh hơn, phong cách phục vụ tốt 1.1.2 Lý Công ty cổ phần BE GROUP hãng xe cơng nghệ có hấp dẫn lớn với khánh hàng Ngành nghề cơng ty vận chuyển hành khách ô tô xe máy Sau gần năm hoạt động, nhờ có đội ngũ cán động sáng tạo, có chiến lược phát triển đắn nên hiệu hoạt động kinh doanh ngày tăng, thương hiệu dần lấy lòng tin người Chỉ gia nhập thị trường vào cuối năm 2018 theo nghiên cứu ABI Research, tháng đầu năm 2019, tân binh hoàn thành 31 triệu cuốc xe, chiếm 16% thị phần Tại Hà Nội, số lượng trường đại học, cao đẳng trung cấp nghề ngày tăng, với số lượng sinh viên tăng theo Do đó, nhu cầu sử dụng “xe ôm công nghệ” sinh viên đặc biệt lớn Với lợi cạnh tranh giá, thường thấp so với mặt chung hãng xe công nghệ khác kèm với nhiều khuyến mãi, ưu đãi nên Be lựa chọn “hợp túi tiền” với phần lớn bạn sinh viên Tuy nhiên kèm với tiện lợi hãng xe cơng nghệ Be gặp khơng tình trạng gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh chất lượng dịch vụ như: Thứ nhất, năm gần đây, truyền thông liên tiếp đưa tin nhiều vụ giết người cướp sử dụng xe ôm công nghệ gây lo ngại cho người sử dụng Thứ hai, nhiều tài xế khơng phải đối tác thức công ty sử dụng tài khoản mượn để chạy xe, dẫn đến nhiều tình trạng chặt chém khách hàng đặc biệt tân sinh viên, tình trạng cấp bách Be quản lý lượng “tài xế ma” nên ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng Thứ ba, tình trạng cạnh tranh ngày gay gắt hãng xe thị trường nước nói chung hãng xe Hà Nội nói riêng Chắc hẳn phải đối mặt với lượng thông tin tiêu cực chẳng có khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ hãng đó, đặc biệt sinh viên mức độ trung thành họ không q cao, hồn tồn chuyển sang hãng xe khác hài lịng họ khơng thỏa mãn Để đứng vững thị trường cạnh tranh với nhiều ứng dụng đặt xe trực tuyến khác, Be cần phải hiểu yếu tố tác động đến hài lòng sử dụng dịch vụ vận chuyển sinh viên sinh viên Đồng thời, sinh viên cần biết dịch vụ phù hợp với túi tiền, nhu cầu thân, từ giúp cơng ty có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Chính lý trên, nhóm định thực nghiên cứu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá chất lượng dịch vụ hãng xe công nghệ Be thông qua thỏa mãn khách hàng (đối tượng nghiên cứu sinh viên địa bàn Hà Nội), nhằm đề xuất giải pháp giúp cho Be đối tác tài xế nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ● Nhu cầu sử dụng hãng xe công nghệ sinh viên Hà Nội? ● Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng? ● Thực trạng chất lượng dịch vụ Be so với hãng xe công nghệ khác? ● Khi sử dụng dịch vụ xe ơm cơng nghệ sinh viên quan tâm tới yếu tố nào? ● Qua đánh giá hài lịng sinh viên giải pháp giúp Be khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ mình? 1.4 VẤN ĐỀ, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Vấn đề nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trải nghiệm dịch vụ vận chuyển Be 1.4.2 Khách thể nghiên cứu Sinh viên địa bàn Hà Nội, trải từ sinh viên năm đến năm sinh viên nhiều trường Đại học 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3.1 Phạm vi nội dung ● Tìm hiểu sở lý thuyết hài lòng sinh viên lý luận dịch vụ xe công nghệ ● Đánh giá thực trạng hài lòng sinh viên hãng xe công nghệ BE ● Xác định nhân tố tác động đến thỏa mãn sinh viên sử dụng dịch vụ BE ● Cuối cùng, từ việc phát hạn chế, mục tiêu nghiên cứu khoa học đưa giải pháp nhằm nâng cao khả hài lòng khách hàng dịch vụ xe công nghệ BE 1.4.3.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Sinh viên học tập địa bàn Hà Nội trải nghiệm dịch vụ Be 1.4.3.3 Phạm vi không gian Khu vực Hà Nội: trường đại học khu vực quận Hai Bà Trưng, Cầu Giấy, Đống Đa, 1.4.3.4 Phạm vi thời gian Nhóm thực nghiên cứu từ tháng 09/2021 đến tháng 11/2021 ⇨ Sig Levene = 0.874 > 0.05 => Phương sai nhóm giá trị đồng nhất, tiếp tục sử dụng bảng ANOVA ANOVA Hài Lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.709 570 Within Groups 136.969 246 557 Total 138.678 249 F 1.023 Sig .383 ⇨ Sig F = 0.383 > 0.05 => Khơng có khác biệt trung bình Kết luận: Khơng tìm khác biệt hài lòng sử dụng dịch vụ vận chuyển Be nhóm người có mức chi tiêu sinh hoạt khác (Dưới triệu đồng, Từ đến triệu, Từ đến triệu, Từ triệu trở lên) 4.5.2 So sánh khác biệt dịch vụ vận chuyển Be Nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định khác biệt nhóm người sử dụng Be Bike, sử dụng Be Car Cả hai đến hài lòng sử dụng dịch vụ Be 56 Bảng 4.5.2: Kiểm định ANOVA khác biệt dịch vụ vận chuyển Be tới hài lòng sinh viên Test of Homogeneity of Variances Hài Lòng Levene Statistic 1.467 df1 df2 Sig 247 233 ⇨ Sig Levene = 0.233 > 0.05 => Phương sai nhóm giá trị đồng nhất, tiếp tục sử dụng bảng ANOVA ANOVA Hài Lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.653 1.826 Within Groups 135.025 247 547 Total 138.678 249 ⇨ Sig F = 0.037 < 0.05 => Có khác biệt trung bình 57 F 3.341 Sig .037 MEAN PLOST Kết luận: Kết phân tích ANOVA cho thấy có khác biệt hài lịng sử dụng dịch vụ vận chuyển khác Be Những người sử dụng hai dịch vụ có hài lịng cao với mean 4,2369, người sử dụng Be Bike có hài lòng đứng thứ hai với hệ số mean 4.0375 Và hài lòng thấp với hệ số mean 3,7879 người sử dụng Be Car CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 KẾT LUẬN 5.1.1 Yếu tố “Sự tiện lợi” Hệ số hồi quy 0,403 Tác động chiều mạnh lên biến phụ thuộc: Sự hài lòng sinh viên với dịch vụ vận chuyển Be Gồm có thành phần: - Cách tính giá cước 58 - App gọi xe - Hình thức tốn - Xe khơng xảy cố, hỏng hóc 5.1.2 Yếu tố “Sự cảm thông” Hệ số hồi quy 0,256 Tác động chiều yếu lên biến phụ thuộc: Sự hài lòng sinh viên với dịch vụ vận chuyển Be Gồm có thành phần: - Hành động thái độ tài xế - Dịch vụ kèm theo: khăn giấy, nước,… xe ô tô 5.1.3 Yếu tố “Sự phản hồi” Hệ số hồi quy 0,281 Tác động chiều mạnh thứ hai lên biến phụ thuộc: Sự hài lòng sinh viên với dịch vụ vận chuyển Be Gồm có thành phần: Be ln sẵn sàng phục vụ lúc nơi Từ kết luận giả thuyết nhóm đưa đúng: Biến độc lập Giả thuyết Sự cảm thơng Sự cảm thơng có tác động chiều đến hài lòng người sử dụng, cảm thơng người sử dụng tăng mức độ hài lòng tăng ngược lại Sự phản hồi Sự phản hồi có tác động chiều đến hài lòng người sử 59 dụng, phản hồi người sử dụng tăng mức độ hài lòng tăng ngược lại 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO NHÀ QUẢN LÝ 5.2.1 Về tiện lợi Sự tiện lợi yếu tố quan trọng, cốt lõi Be, ảnh hưởng nhiều tới hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng Vì đối tượng phục vụ chủ yếu sinh viên nên giá yếu tố ảnh hưởng lớn tới hài lịng Do đó, Be cần đưa nhiều sách ưu đãi, khuyến mại giá để cạnh tranh với đối thủ giàu kinh nghiệm có mức giá cao Grab Có thể liên kết với nhiều ví điện tử, ngân hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tốn sau chuyến Đồng thời, thời buổi công nghệ thông tin, app gọi xe yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới trải nghiệm sinh viên gọi xe Vì vậy, Be cần phải tối ưu hóa giao diện app ngày thân thiện, dễ dàng sử dụng với nhiều tính tiện ích thú vị Trong thời gian chờ tài xế tới điểm đón, tích hợp thêm trị chơi đơn giản để người dùng sử dụng Giảm thiểu cố, hỏng hóc chuyến cách tối đa cách kiểm duyệt phương tiện hoạt động (xe máy, ôtô) tài xế cách kỹ Bên cạnh cần phải có sách xảy cố chuyến cho khách hàng 5.2.2 Về cảm thơng Hiện nay, nhiều tài xế cịn người không lịch sự, lái xe ẩu, không đảm bảo an toàn Ngoài ra, chất lượng xe hay đồ định vị vấn đề khiến cho phận khách hàng cảm thấy khơng hài lịng 60 Doanh nghiệp cần phải kĩ trình kiểm duyệt tài xế tài xế người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp phục vụ khách hàng Be tổ chức khóa học buổi đào tạo cho tài xế, giúp cho tài xế nhận định thái độ đắn giao tiếp với khách hàng Thưởng xu cho khách hàng tham gia đánh giá tài xế chuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng, xe ô tô nên bổ sung số vật dụng khăn giấy, nước; xe máy nên chuẩn bị đầy đủ áo mưa, mũ bảo hiểm cho khách hàng sử dụng cần thiết 5.2.3 Về phản hồi Sự phản hồi yếu tố quan trọng ảnh hưởng hài lòng khách hàng, họ cần đáp ứng nhu cầu lại 24/7 địa điểm Vì Be cần có sách hỗ trợ tài xế làm việc khuya sáng sớm nhiều hơn, khu vực tài xế khó gọi xe tăng giá, tối ưu hóa app gọi xe để phân phối tài xế thơng minh 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI Một hạn chế lớn nhóm giới hạn nguồn lực Sau thảo luận chốt đề tài vào tháng 8, hoàn thiện bảng hỏi tiến hành khảo sát lấy ý kiến người tiêu dùng trực tiếp, nhiên dịch covid-19 bùng phát, thực thị nhà nước, nhóm bị trễ tiến độ, khơng thể xây dựng bảng hỏi kịp thời gian lấy ý kiến người tiêu dùng qua việc phát bảng hỏi online Do đó, phiếu thu thập thơng tin chủ yếu sinh viên năm 2, khơng thể kết luận cho tồn sinh viên sử dụng dịch vụ vận chuyển nói chung dịch vụ Be nói riêng địa bàn thành phố Hà Nội Bên cạnh đó, số lượng phiếu khảo sát thu thập hạn chế, tỷ lệ nam nữ có chênh lệch lớn, đồng thời khơng thể kiểm soát trực tiếp đến phản hồi người hỏi, kết đánh giá chưa khách quan Cuối cùng, liệu thu thập cho nghiên cứu tập trung vào loại dịch vụ Be vận chuyển khách hàng Nên việc khái qt mơ hình thang đo chất lượng cho bối cảnh dịch vụ khác cần thực cẩn thận yêu cầu điều tra thêm 61 CHƯƠNG 6: KẾ HOẠCH LỘ TRÌNH THỰC HIỆN 6.1 THỜI GIAN VÀ CÁC ĐIỂM MỐC CHÍNH HỒN THÀNH CƠNG VIỆC STT Công việc Mốc thời gian (tuần) 1 Xác định đề tài Thu thập thông tin Xác định vấn đề nghiên cứu Phát triển vấn đề nghiên cứu Lập bảng hỏi Hoàn thiện bảng hỏi Phân công người phát bảng hỏi 62 8 Tiến hành lấy ý kiến Hoàn thiện báo cáo nghiên cứu 10 Tổng hợp liệu, làm báo cáo Độ dài thực nghiên cứu: tuần Bảng 6.1 Tiến độ dự án (Nguồn: Kết tổng hợp từ trình làm việc nhóm) 6.2 PHÂN CƠNG CÁ NHÂN CHỊU TRÁCH NHIỆM CÔNG VIỆC/ HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ PHIẾU ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG NHÓM 10 Bảng điểm tự đánh giá Stt Tên thành viên MSV Điểm đánh giá nhóm (theo số x, từ 1-3x) Ngơ Thị Thảo Anh 11200188 xxx Nguyễn Thế Dương 11204928 xxx Đàm Thảo Đoan 11200818 xxx 63 Triệu Thị Phương Thảo 11203748 xx xx Chu Quốc An 11207601 Bảng công việc chi tiết của mỗi thành viên Stt Tên thành viên Ngô Thị Thảo Anh Nguyễn Thế Dương Đàm Thảo Đoan Công việc chi tiết - Xây dựng kế hoạch phân công nhiệm vụ - Thu thập thông tin đáp viên - Xử lý liệu CRONBACH’S ALPHA - Phân tích liệu từ kết SPSS - Viết báo cáo: chương 1, chương 3, phần 4.2, - Thuyết trình - Xây dựng thiết kế bảng hỏi - Thu thập thông tin đáp viên - Xử lý liệu SPSS: ANOVA, Crosstabs, MEAN - Phân tích liệu từ kết SPSS - Viết báo cáo: chương 1, phần 4.1, 4.3, - Thuyết trình - Xây dựng hướng dẫn vấn sâu 64 SPSS: EFA, Triệu Thị Phương Thảo Chu Quốc An - Thu thập thông tin đáp viên - Xử lý liệu SPSS: Hồi quy - Phân tích liệu từ kết SPSS - Viết báo cáo: chương 2, - Thuyết trình - Thu thập thơng tin đáp viên - Xử lý liệu SPSS: Frequence - Phân tích liệu từ kết SPSS - Viết báo cáo: chương 1, phần 4.5, chương 7, - Thiết kế powerpoint - Thiết kế bảng hỏi - Thiết kế powerpoint - Thu thập thông tin đáp viên - Xử lý liệu SPSS: Multiple Response, Descriptive - Phân tích liệu từ kết SPSS - Viết báo cáo: chương 1, chương 5, phần 4.4, 65 CHƯƠNG PHỤ LỤC Mã số phiếu: PHIẾU HỎI Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE Chào bạn! Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hãng xe công nghệ Be thông qua hài lòng sinh viên đề xuất giải pháp giúp cho Be đối tác tài xế nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng Chúng mong nhận câu trả lời bạn cho câu hỏi Hãy đánh dấu ✓ vào ô ¡(một ý), r(nhiều ý) điền vào khoảng trống có câu trả lời phù hợp với thân bạn Thông tin cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu phân tích, diễn giải theo nguyên tắc bất định danh Việc cung cấp câu trả lời bạn góp phần lớn vào đề xuất đánh giá chúng tơi! Xin trân trọng cảm ơn! A THƠNG TIN CHUNG Bạn sinh viên năm mấy? ⚪ Năm1 ⚪ Năm ⚪ Năm ⚪ Năm ⚪ Năm ⚪ Năm Giới tính ⚪ Nam Khác ⚪ Nữ ⚪ Nơi bạn sinh sống nơi bạn học tập (tỉnh/thành phố) Mức chi tiêu hàng tháng bạn vào khoảng ⚪ Dưới triệu đồng ⚪ Từ đến triệu ⚪ Từ đến dướ i triệu ⚪ Từ triệu trở lên B HÀNH VI VÀ THÓI QUEN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN BẰNG XE CƠNG NGHỆ Tần suất trung bình bạn sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ tuần bao nhiêu? ⚪ Dưới lần/tuần ⚪ Từ 2-4 lần/tuần ⚪ Từ 4-6 lần/tuần ⚪ Trên lần/tuần ❒ Bạn trung thành với hãng xe khác ❒ Nhiều thông tin không tốt hãng Lý khác: ❒ 10 Trong tương lai bạn trải nghiệm dịch vụ vận chuyển Be chứ? Bạn biết đến hãng xe cơng nghệ nào? ⚪ Có ❒ Grab ❒ Gojek ❒ Fast Go ❒ Vato ❒ Be ❒ My Go ❒ Go-Viet xe công nghệ bạn gì? ❒ Đi làm ❒ Đi chơi ❒ Đi du lịch ❒ Khác:……………… ⚪ Chưa (Kết thúc vấn Cảm ơn bạn tham gia!) Mục đích sử dụng dịch vụ vận chuyển ❒ Đi học ⚪ Không 11 Nếu bạn sử dụng dịch vụ vận chuyển Be? ⚪ Be Bike ⚪ Be Car ⚪ Cả 12 Bạn biết dịch vụ vận chuyển Be qua Bạn sử dụng dịch vụ vận chuyển hãng xe công nghệ Be chưa? nguồn thông tin nào? ❒ Qua Internet, mạng xã hội ❒ Giới thiệu người thân bạn bè ⚪ Đã (chuyển sang trả lời tiếp từ câu 11) ❒ Qua truyền hình ⚪ Chưa (trả lời câu câu 10) ❒ Qua báo, tạp chí Lý bạn chưa trải nghiệm dịch ❒ Qua poster, biển quảng cáo trời vụ vận chuyển Be ❒ Do thấy xe hãng hoạt động đường ❒ Không biết đến hãng ❒ Khác: ❒ Giá cao C ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG CỦA BE 13 Đánh giá hài lòng bạn sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Be (1- Rất không hài lòng, - Khơng hài lịng, – Trung lập, - Hài lòng, - Rất hài lòng) 13.1 Sự tin tưởng (reliability) 1.Tài xế đến thời gian ghi ①②③④ Định vị vị trí đón đến app ⑤ ①②③④ ⑤ Be xử lý, giải ①②③④ Be bồi thường cho bạn ①②③④ khách hàng quên đồ xe mua bảo hiểm chuyến ⑤ ⑤ Tài xế tuân thủ, không vi ①②③④ phạm luật giao thông ⑤ ①②③④ ⑤ 13.2 Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên tổng đài nhiệt tình ①②③④ Tài xế thơng báo với bạn không ①②③④ tiếp nhận phản hồi bạn thể đến đón ⑤ ⑤ Nhân viên tổng đài ln kịp thời ①②③④ Bạn dễ dàng gọi xe nơi giải đáp phản hồi bạn ⑤ ①②③④ ⑤ Tài xế linh động, giúp đỡ ①②③④ Bạn dễ dàng gọi xe lúc khó khăn bạn ⑤ ①②③④ ⑤ 13.3 Sự đảm bảo (assurance) Xe chạy an toàn, êm ①②③④ Giá cước linh hoạt theo khoảng ①②③④ cách di chuyển ⑤ ⑤ Xe khơng có cố, hỏng hóc ①②③④ Đảm bảo chưa có vụ lừa đảo ①②③④ đường xảy sử dụng Be ⑤ ⑤ Cách tính giá cước xác, ①②③④ trung thực (So với hãng xe ⑤ truyền thống) 13.4 Sự cảm thông (empathy) Xe máy chuẩn bị mũ bảo ①②③④ 5.Tài xế sẵn sàng chờ đợi bạn hiểm, áo mưa đầy đủ ⑤ ①②③④ ⑤ Xe ô tô chuẩn bị sẵn vật Giá cước thấp hãng khác ①②③④ ①②③④ dụng cần thiết như: khăn giấy, mà bạn ⑤ ⑤ nước,… Tài xế mở cửa xe, giúp đỡ ①②③④ Hình thức toán dễ dàng đơn ①②③④ cất hành lý giản ⑤ ⑤ Tài xế hay quan tâm, nói chuyện ①②③④ với bạn ⑤ 13.5 Sự hữu hình (tangibility) App gọi xe Be có giao diện ①②③④ Hệ thống máy lạnh hoạt động tốt, ①②③④ dễ nhìn mùi dễ chịu ⑤ ⑤ App gọi xe Be dễ dàng thao ①②③④ Không gian bên xe ô tô ①②③④ sẽ, thoáng mát tác ⑤ ⑤ Sử dụng xe đại ①②③④ Biển số xe dễ nhận biết (không bị ①②③④ mờ, số) ⑤ ⑤ Tài xế mặc áo đồng phục ①②③④ Chất lượng âm thanh, máy nghe ①②③④ hoạt động nhạc tốt, dễ chịu ⑤ ⑤ Tài xế, nhân viên ăn mặc ①②③④ gọn gàng, tươm tất ⑤ 14 Hãy cho biết mức độ đồng ý bạn nhận định hài lòng sau sử dụng dịch vụ vận chuyển Be, chọn mức độ đồng ý thang đo (1- Rất khơng đồng ý, - Không đồng ý, – Trung lập, – Đồng ý, - Rất đồng ý) 14.1 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ Be ①②③④ ⑤ 14.2 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Be ①②③④ ⑤ 14.3 Tôi giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ Be ①②③④ ⑤ 15 Theo bạn, Be cần cải thiện, thay đổi điều để nâng cao chất lượng dịch vụ Trân trọng cảm ơn ý kiến câu trả lời bạn! ... lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Chính lý trên, nhóm định thực nghiên cứu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA BE TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU... NGHIÊN CỨU 1.4.1 Vấn đề nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên trải nghiệm dịch vụ vận chuyển Be 1.4.2 Khách thể nghiên cứu Sinh viên địa bàn Hà Nội, trải từ sinh viên năm đến. .. tố tác động đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ vận chuyển Be địa bàn Hà Nội? ??……………………………… 47 Biểu đồ 4.3.4.1: Đánh giá hài lòng sinh viên tính tiện lợi sử dụng dịch vụ vận chuyển Be? ??……………………………………………………………47