Đề tài những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến

TRÍCH YẾU Đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến” số lượng lớn chuyên gia lẫn sinh viên khắp toàn cầu dùng cho báo cáo họ nhiều lần Tuy nhiên, bùng phát dịch Covid-19 lần thứ tư nước dẫn đến thói quen đặt hàng qua mạng Internet người dân nước ta thay đổi rõ rệt Do đó, điều cần thiết tiến hành việc tái nghiên cứu lại đề tài hành vi người tiêu dùng gắn liền với thỏa mãn họ Báo cáo tập trung vấn đối tượng sinh viên học trường Thành phố Hồ Chí Minh (viết tắt TP.HCM) có lần mua sắm trực tuyến gần cách tháng người làm nghiên cứu gặp phải trở ngại nguồn lực Nhờ vào phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, kết thu thập chạy số liệu cho thành tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường đại học TP.HCM: bảo mật thành tố mà sinh viên quan tâm nhiều với β4 = 0,313; thành tố hoàn thành với β = 0,289; thành tố hiệu với β1 = 0,25; thành tố khả dụng hệ thống tác động yếu lên biến phụ thuộc với β2 = 0,116 Kết luận nghiên cứu cung cấp khuyến nghị hữu ích mang tính chiến lược cho nhà điều hành/kinh doanh Tuy nhiên, vài cản trở nguồn lực mà báo cáo cịn điểm chưa hồn thiện cần bổ sung báo cáo sau với nhiều nguồn lực MỤC LỤC TRÍCH YẾU MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU 10 DANH MỤC HÌNH ẢNH 12 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 13 1.1 Lý chọn đề tài 13 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 15 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 15 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 16 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 1.5 Phương pháp nghiên cứu 16 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 17 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 17 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 18 2.1 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 19 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 21 2.3 Thương mại điện tử, thương mại xã hội mua sắm trực tuyến 22 2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử 23 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 24 2.6 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 25 2.7 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.7.1.1 Hiệu hài lòng khách hàng 28 2.7.1.2 Sự khả dụng hệ thống hài lịng khách hàng .29 2.7.1.3 Sự hồn thành hài lòng khách hàng .30 2.7.1.4 Bảo mật hài lòng khách hàng 31 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Xác định kích thước mẫu 38 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu xây dựng thang đo .39 3.4 Xử lý số liệu 39 3.4.1 Lọc liệu 39 3.4.2 Phân tích thống kê mô tả 40 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Conbach’s Alpha 40 3.4.4 Phân tích yếu tố khám phá – EFA (Eploratory Factor Analysis) .41 3.4.5 Phân tích tương quan 43 3.4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Kết mẫu thu thập 46 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 47 4.2.1 Trường đại học 47 4.2.2 Số năm học đại học 49 4.2.3 Giới tính 50 4.2.4 Thu nhập 50 4.2.5 Trang web/app mua sắm trực tuyến 51 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s Alpha 53 4.3.1 Hiệu 53 4.3.2 Sự khả dụng hệ thống 54 4.3.3 Sự hoàn thành 55 4.3.4 Bảo mật 56 4.3.5 Sự hài lòng khách hàng 57 4.4 Phân tích yếu tố khám phá – EFA 58 4.4.1 Chạy liệu biến độc lập lần 58 4.4.2 Chạy liệu biến độc lập lần 60 4.4.3 Chạy liệu biến phụ thuộc 63 4.5 Phân tích tương quan 65 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 4.7 Kết mơ hình hồi quy tuyến tính bội hồn chỉnh 71 4.8 Ý nghĩa kết nghiên cứu 73 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý quản trị 75 5.2.1 Khiến cho khách hàng an tâm độ bảo mật trang web/app .76 5.2.2 Đảm bảo giao dịch hoàn thành cam kết 76 5.2.3 Thiết kế trang web/app thân thiện với người dùng, đa dạng hóa sản phẩm 76 5.2.4 Đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru 77 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 87 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 92 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 94 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 96 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN 97 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ EFA BIẾN PHỤ THUỘC 98 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 99 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 100 THÔNG TIN LIÊN HỆ SINH VIÊN 103 LỜI CẢM ƠN Quá trình thực nghiên cứu đề tài gặp khơng khó khăn, nhiên, với giúp đỡ giảng viên ngành Marketing mà tơi hồn thành báo cáo trước thời hạn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến Đồn Thị Ngọc Thúy, giảng viên hướng dẫn báo cáo, người dẫn dắt chọn đề tài người cô tâm huyết công việc Tôi tiếp thu truyền lửa nhiều qua lần trao đổi với cô đề tài Có thể nói, báo cáo tơi khơng thể hồn chỉnh khơng có giúp đỡ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai B2B Business to Business Hình thức doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp B2C Business to Consumer Hình thức doanh nghiệp bán hàng cho người tiêu dùng C2B Consumer to Business Hình thức người tiêu dùng bán hàng cho doanh nghiệp C2C Consumer to Consumer Hình thức người tiêu dùng bán hàng cho người tiêu dùng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GMV Gross Merchandise Volume/Value Tổng giá trị hàng hóa KMO Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy Chỉ số KMO: thước đo mức độ thích hợp việc lấy mẫu PAF Principal Axis Factoring PCA Principal Components Analysis Phân tích thành phần Sig Significance level Mức ý nghĩa SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm phục vụ cho công tác thống kê TMĐT Electronic commerce (ecommerce) Thương mại điện tử TP.HCM Hochiminh City Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Các thành tố biến quan sát mơ hình E-S-Qual 28 Bảng Thang đo thức 35 Bảng Bảng thống kê trường đại học sinh viên tham gia khảo sát 48 Bảng Bảng thống kê số năm học đại học sinh viên tham gia khảo sát 49 Bảng Bảng thống kê giới tính sinh viên tham gia khảo sát .50 Bảng Bảng thống kê thu nhập sinh viên tham gia khảo sát .51 Bảng Bảng thống kê trang web/app mua sắm trực tuyến sinh viên tham gia khảo sát sử dụng nhiều để mua sắm trực tuyến 52 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hiệu .53 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố khả dụng hệ thống 54 Bảng 10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hoàn thành 55 Bảng 11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố bảo mật 56 Bảng 12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng khách hàng 57 Bảng 13 Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập lần 58 Bảng 14 Kết phân tích trì nhân tố biến độc lập lần 58 Bảng 15 Ma trận xoay nhân tố lần 60 Bảng 16 Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập lần 61 Bảng 17 Kết phân tích trì nhân tố biến độc lập lần 61 Bảng 18 Ma trận xoay nhân tố lần 63 Bảng 19 Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 63 Bảng 20 Kết phân tích trì nhân tố biến phụ thuộc 64 Bảng 21 Ma trận nhân tố phụ thuộc 64 Bảng 22 Ma trận tương quan biến 66 Bảng 23 Tổng quan mơ hình hồi quy 67 Bảng 24 Kiểm định ANOVA cho mơ hình hồi quy 68 Bảng 25 Kết phân tích hồi quy 69 Bảng 26 Kết chấp nhận giả thuyết ban đầu 72 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Tỷ lệ người mua sắm cửa hàng thiết bị di động năm 2019 2021 .14 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình Quy trình nghiên cứu 33 Hình Biểu đồ Scatterplot để loại quan sát dị biệt 46 Hình Biểu đồ tỷ lệ trường đại học sinh viên tham gia khảo sát 47 Hình Biểu đồ tỷ lệ số năm học đại học sinh viên tham gia khảo sát 49 Hình Biểu đồ tỷ lệ giới tính sinh viên tham gia khảo sát 50 Hình Biểu đồ tỷ lệ thu nhập sinh viên tham gia khảo sát 51 Hình Biểu đồ tỷ lệ trang web/app mua sắm trực tuyến sinh viên tham gia khảo sát sử dụng nhiều để mua sắm trực tuyến 52 Hình 10 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA .65 Hình 11 Biểu đồ Normal P-P Plot 69 Hình 12 Đồ thị Histogram phần dư chuẩn hóa hồi quy 70 Hình 13 Đồ thị phân tán 71 Hình 14 Mơ hình nghiên cứu thức 72 án đánh số từ đến 5, từ trái qua phải sau: “Hồn tồn khơng đồng ý” – “Khơng đồng ý” – “Bình thường” – “Đồng ý” – “Hồn tồn đồng ý” PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MƠ TẢ PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ EFA BIẾN ĐỘC LẬP LẦN PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ EFA BIẾN PHỤ THUỘC PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY THƠNG TIN LIÊN HỆ SINH VIÊN Họ tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Thiên Phúc Trường: Đại học Hoa Sen Khoa: Kinh tế Quản trị Ngành: Marketing Lớp: MK181 Số điện thoại: 0348040955 Email: phuc.nht0879@sinhvien.hoasen.edu.vn ... nghiên cứu ? ?Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường đại học Thành phố Hồ Chí Minh mua sắm trực tuyến? ?? với nguyện vọng tìm hiểu thảo luận yếu tố tác động đến thỏa mãn họ mua hàng qua... cứu đề xuất 28 2.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.7.1.1 Hiệu hài lòng khách hàng 28 2.7.1.2 Sự khả dụng hệ thống hài lòng khách hàng .29 2.7.1.3 Sự hồn thành hài lịng khách hàng. .. lượng dịch vụ trực tuyến đơn hàng thứ hai tạo nên từ yếu tố sau đơn hàng thứ nhất: mốc thời gian vận chuyển đơn hàng, xác đơn hàng tình trạng đơn hàng Trong đó, yếu tố thứ đề cập đến việc nhận