BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH THY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VNPT LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựt Các số liệu thu thập kết có Luận văn hoàn toàn trung thực Học viên thực luận văn NGUYỄN ANH THY MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 Quy trình xử lý dịch vụ FiberVNN VNPT Long An .5 2.2 Khái niệm dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2 Xây dựng thang đo .23 3.3 Thực nghiên cứu định lượng 25 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha .28 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .36 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 46 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ANOVA CNTT DDU DTC SDB SCT SHL THH TTVT VNPT TIẾNG ANH ACSI ADSL ECSI EFA SPSS SERVQUAL Phân tích phương sai Cơng nghệ thơng tin Độ đáp ứng Độ tin cậy Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hài lịng Tính hữu hình Trung tâm Viễn thơng Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Ý NGHĨA TIẾNG VIỆT American Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Satisfaction Index Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số bất đối Subscriber Line xứng European Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index Châu Âu Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá Analysis Statistical Package for the Phần mềm hỗ trợ thống kê Social Sciences Service quality Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng Bảng 3.2 Thống kê mẫu dựa gói cước khách hàng sử dụng Bảng 4.1 Cronbach’s Alpha thang đo Tính hữu hình Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ đáp ứng Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đảm bảo Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng Bảng 4.7 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần Bảng 4.8 Bảng phương sai trích Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.10 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.12 Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Bảng 4.13 Ma trận tương quan Bảng 4.14 Vị trí nhân tố tác động từ mạnh đến yếu (theo số thứ tự) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Tình hình phát triển rời mạng thuê bao FiberVNN giai đoạn 2013-2014 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.1 Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot phần dư-đã chuẩn hóa Hình 4.3 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa Hình 4.4 Mơ hình lý thuyết thức hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương cung cấp cho người đọc lý chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Sam Walton, người sáng lập cựu Tổng giám đốc Tập đoàn bán lẻ WalMart có câu nói tiếng: “Chúng ta có ơng chủ nhất, khách hàng.Ơng chủ sa thải tất người từ Chủ tịch công ty trở xuống hành động đơn giản đem tiền tiêu nơi khác” Việc làm khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần quan tâm đến hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp, qua để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Năm 2015, thị trường Viễn thơng – CNTT Long An có bốn nhà cung cấp dịch vụ truy cập internet dây cáp dùng công nghệ đối xứng (sau gọi tắt dịch vụ) là: VNPT, Viettel, FPT, SCTV, với thương hiệu sau: VNPT có FiberVNN Viettel có FTTH FPT Cáp quang SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND Điều dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ có chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ.Trong năm 2015, VNPT Long An có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN (internet cáp quang) VNPT Long An, khách hàng sử dụng dịch vụ lý hợp đồng tăng 2%, tạm ngưng tăng 5% so với năm 2014 Như vậy, đồng nghĩa với việc chi phí doanh nghiệp tăng thêm, chi phí giữ khách hàng ln ln thấp chi phí phát triển khách hàng lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ Với mong muốn nghiên cứu giúp VNPT Long An xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Ngoài phương pháp đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp tục hoàn thiện thực định kỳ nhằm phát kịp thời mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Long An để điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ ln hài lịng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Vậy khách hàng lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng vậy? Liệu số khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách để khách hàng sử dụng đăng ký dịch vụ FiberVNN không lý tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho câu hỏi lý nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định mô hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch FiberVNN VNPT Long An Các nhân tố xác định có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Kiểm tra khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Từ kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị quản trị việc cung cấp dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố xác định có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ FiberVNN từ năm 2013-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp: báo cáo biến động (tăng, giảm) thuê bao FiberVNN giai đoạn năm 2013-2015, quy trình cung cấp xử lý cố dịch vụ FiberVNN Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thực nghiên cứu định lượng 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2.1 Nghiên cứu định tính Dựa tài liệu nghiên cứu chuyên gia kế thừa nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung để rút nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An”.Từ xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa thang đo Likert mức độ (Trần Tiến Khai, 2012) Thực khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng lượng hóa nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Dùng cơng cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát 34 cho thấy nhân tố rút trích thể khả giải thích 61,966 % thay đổi biến phụ thuộc tổng thể Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố EFA MA TRẬN XOAY Biến quan sát 0,784 0,749 0,701 0,672 0,627 0,585 Nhân tố DTC1 DTC2 DTC5 DTC3 DTC6 DTC4 THH1 0,779 THH2 0,768 THH3 0,761 THH5 0,628 THH4 0,621 SDB1 0,833 SDB2 0,809 SDB3 0,787 SDB4 0,614 SCT1 0,815 SCT4 0,779 SCT2 0,753 SCT3 0,707 DDU1 0,847 DDU2 0,819 DDU3 0,692 Nguồn: Phân tích EFA biến độc lập mơ hình – phụ lục 35 KẾT LUẬN Phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax, kết nhóm nhân tố nhóm sau: Nhóm gồm biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4, DTC5, DTC6 Nhóm gồm biến: THH2, THH1, THH3, THH4, THH5 Nhóm gồm biến: SDB1, SDB2, SDB3, SDB4 Nhóm gồm biến: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 Nhóm gồm biến: DDU1, DDU2, DDU3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường Từ kết Cronbach’s Anpha phân tích EFA trên, mơ hình nghiên cứu lý thuyết thức gồm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Cụ thể, mơ hình có biến thành phần, có (năm) biến độc lập (tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An) H1CT Độ tin cậy Tính hữu hình Sự đảm bảo H2CT H3CT Sự hài lịng khách hàng sử dụng Sự cảm thơng Độ đáp ứng H4CT dịch vụ FiberVNN VNPT Long An H5CT Hình 4.1: Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 36 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu thức sau: H1CT: Độ tin cậy có tác động chiều đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An H2CT: Tính hữu hình có tác động chiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An H3CT: Sự đảm bảo có tác động chiều đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An H4CT: Sự cảm thông tác động chiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An H5CT: Độ đáp ứng có tác động chiều đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Phân tích mơ hình Mơ hình Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ năm nhân tố tác động (biến độc lập) vào hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An (biến phụ thuộc) có dạng sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 Nghiên cứu thực chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào lượt (phương pháp Enter), : Y: Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An (STM): biến phụ thuộc Thang đo nhân tố từ đến (1: Hồn tồn khơng đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) Biến SHL gồm biến quan sát là: SHL1, SHL2, SHL3 β1, β2, β3, β4, β5: Là hệ số hồi quy sử dụng từ hệ số quy ước lượng X1, X2, X3, X4, X5 biến độc lập theo thứ tự sau: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Độ đáp ứng Kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 37 Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến THƠNG SỐ MƠ HÌNHb Thống kê thay đổi Hệ số Sai số Mô Hệ số Hệ số R2 hình R R2 0,815a 0,665 chuẩn hiệu ước chỉnh lượng 0,659 0,46707 Hệ số R2 sau đổi 0,665 Hệ số Bậc Bậc F tự tự đổi 109,960 277 Hệ số Hệ số Sig F Durbinsau Watson đổi 0,000 1,880 a Biến độc lập: SCT, SDB, DTC, DDU,THH b Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Phân tích hồi qui với biến độc lập – phụ lục Bảng 4.10 cho thấy, giá trị hệ số tương quan 0,815> 0,5 Do vậy, mơ hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Ngoài ra, giá trị hệ số R2 0,665 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu 66,5 % Nói cách khác, 66,5 % hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An mơ hình hồi quy giải thích Các phần lại sai số nhân tố khác Điểm khác biệt giải thích, mơ hình nghiên cứu dịch vụ FiberVNN tập trung vào cá nhân, hộ gia đình Trong cá nhân, hộ gia đình sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Long An Vì giá trị biến quan sát nghiên cứu giải thích cho 66,5% hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 38 Bảng 4.11:Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự Trung bình bình phương Hồi quy 119,940 23,988 Phần dư 60,428 277 0,218 Tổng 180,367 282 F Sig 109,960 0,000b a Biến phụ thuộc: SHL b Biến độc lập: (Constant) SCT, SDB, DTC, DDU, THH Nguồn: Phân tích hồi qui với biến độc lập – phụ lục Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai ANOVAb phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Điều cho biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với tồn biến độc lập hay không Đặt giả thuyết H0 là: β1 = β2= β3= β4 = β5= β6= Từ bảng 4.11 phân tích phương sai ANOVA, giá trị F=109,960 có sig. tα/2(6, 375) = 1,966 (nhỏ 2,671) giá trị Sig thể độ tin cậy cao, < 0,05 Ngoài ra, hệ số VIF hệ số Beta nhỏ 10 (lớn 1,415) hệ số Tolerance > 0,5 (nhỏ 0,707) cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Kiểm tra giả định sau: Các phần dư có phân phối chuẩn Khơng có mối tương quan biến độc lập Nếu giả định bị vi phạm ước lượng khơng đáng tin cậy (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 40 Kiểm tra phần dư có phân phối chuẩn Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư khơng đủ nhiều để phân tích… (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) phần dư (đã chuẩn hóa) sử dụng để kiểm tra giả định Hình 4.2: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 41 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa Kết từ biểu đồ tần số Histogram phần dư cho thấy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với số quan sát lớn, độ lệch chuẩn Std Dev = 0,991) Điều có nghĩa giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Kết từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy điểm phân tán xung quanh kỳ vọng Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Kiểm định Durbin Watson = 1,880 (bảng 4.10) khoảng [1 < D < 3] nên khơng có tượng tương quan phần dư (Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc, 2008) 42 Bảng 4.13 Ma trận tương quan SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DTC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SDB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCT THH SDB 0,645** 0,465** 0,530** 0,555** 0,536** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 283 283 283 283 283 283 0,645** 0,402** 0,360** 0,408** 0,276** 0,000 0,000 0,000 0,000 Sig (2-tailed) N THH SCT Sig (2-tailed) N 0,000 DDU DTC 283 283 283 283 283 283 0,465** 0,402** 0,351** 0,255** 0,314** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 283 283 283 283 283 283 0,530** 0,360** 0,351** 0,287** 0,380** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 283 283 283 283 283 283 0,555** 0,408** 0,255** 0,287** 0,259** 0,000 0,000 0,000 0,000 283 283 283 283 283 283 0,536** 0,276** 0,314** 0,380** 0,259** 0,000 0,000 0,00 0,000 0,000 283 283 283 283 283 0,000 283 Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguồn: Ma trận tương quan – phụ lục Bảng ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan biến độc lập SCT, THH, SDB, DDU, DTC với biến phụ thuộc SHL cao tương quan chiều Hệ số tương quan biến phụ thuộc với biến độc lập dao động từ 0,465 đến 0,645 Trên thực tế, với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan tổng thể bị bác bỏ Điều có nghĩa tổng thể, tồn mối tương quan 43 tuyến tính biến phụ thuộc hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An (SHL) với biến độc lập: Sự cảm thơng (SCT), Tính hữu hình (THH), Sự đảm bảo (SDB), Độ đáp ứng (DDU), Độ tin cậy (DTC) Xét mối tương quan biến độc lập, hệ số dao động từ 0,255 đến 0,408 nên tổng thể với mức ý nghĩa 1% có tồn mối tương quan yếu đến trung bình biến độc lập Vấn đề xem xét vai trò biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Căn vào bảng 4.16, từ thông số thống kê mơ hình hồi quy, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An sau: Y = 0,266*X1 + 0,355*X2 + 0,259*X3 + 0,106*X4 + 0,189*X5 Hay: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN = 0,266*(Độ tin cậy) + 0,355*(Tính hữu hình) + 0,259*(Sự đảm bảo) + 0,189*(Độ đáp ứng)+ 0,106*(Sự cảm thông) Như vậy, nhân tố: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Độ đáp ứng, Sự cảm thơng có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Tức Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đảm bảo, Độ đáp ứng, Sự cảm thơng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An cao Trong năm nhân tố có ba nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến hài lịng khách hàng là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo thứ tự ảnh hưởng nhân tố lại sau: Độ đáp ứng, Sự cảm thông Như vậy, giả thuyết H1CT, H2CT, H3CT, H4CT, H5CT cho mơ hình nghiên cứu lý thuyết thức chấp nhận 44 Bảng 4.14 : Vị trí nhân tố tác động từ mạnh đến yếu (theo số thứ tự ) Biến X2 X1 X3 X4 X5 Nhân tố Số thứ tự Tín hữu hình Độ tin cậy Sự đảm bảo Độ đáp ứng Sự cảm thơng Tóm lại, thơng qua kết kiểm định mơ hình lý thuyết thức mà cụ thể kết hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mơ hình lý thuyết thức sau: 0, 355 Tín hữu hình Độ tin cậy 0, 266 0, 259 Sự đảm bảo Sự hài lòng khách hàng sử 0, 189 Độ đáp ứng dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 0, 106 Sự cảm thơng Hình 4.4: Mơ hình lý thuyết thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An 45 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha EFA Điều chứng tỏ mơ hình lý thuyết đề phù hợp với thực tế VNPT Long An giả thuyết mơ hình lý thuyết chấp nhận Chương cuối tóm tắt tồn nghiên cứu, hàm ý quản trị hạn chế nghiên cứu đề nghị hướng nghiên cứu 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ Mục đích chương tóm tắt kết mà nghiên cứu phân tích Chương bao gồm phần chính: (1) tóm tắt kết nghiên cứu chính, (2) kiến nghị quản trị, (3) hạn chế hướng nghiên cứu tiếp tương lai Kết luận Nghiên cứu đạt mục tiêu đặt ra, bao gồm mục tiêu lý luận mục tiêu thực tiễn Tải FULL (105 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Trước tiên, nghiên cứu xác định có năm nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An, là: “Tính hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Độ đáp ứng”, “Sự cảm thông” Nghiên cứu giới thiệu sơ lược VNPT Long An, tổng quát vấn đề hài lòng khách hàng, quan điểm, phải làm khách hàng hài lòng, cần thiết phải đo lường hài lòng, khái niệm dịch vụ, dịch vụ FiberVNN ứng dụng lợi ích dịch vụ mang lại Nghiên cứu hệ thống mơ hình đo lường hài lịng khách hàng, giới thiệu sơ lược nghiên cứu hài lòng khách hàng, đồng thời đề xuất mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Để chứng minh mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, tác giả tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mơ hình lý thuyết nhằm khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Phương pháp nghiên cứu thực thông qua khảo sát ý kiến thành phần tham gia hội nghị sơ kết tình hình sản xuất kinh doanh tháng đầu năm 2016 VNPT Long An Kết xây dựng thang đo thức để khảo sát 300 mẫu Thang đo thức gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Kết nghiên cứu bao gồm mô tả thông tin mẫu nghiên cứu định lượng, phương pháp phân tích liệu đánh 47 giá thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu trình bày kết kiểm định thang đo thành phần hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An mơ hình nghiên cứu Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha EFA Điều chứng tỏ mơ hình lý thuyết đề phù hợp với thực tế VNPT Long An giả thuyết mơ hình lý thuyết chấp nhận Một số đề xuất hàm ý quản trị Dựa kết kết luận nghiên cứu, tác giả đề xuất ý kiến sau: Tính hữu hình Tải FULL (105 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phịng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Trên sở kết nghiên cứu, kết luận nhân tố “Tính hữu hình” tác động chiều với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Do đó, VNPT Long An cần phải đảm bảo đường truyền từ nhà trạm VNPT Long An đến nơi lắp đặt khách hàng không gián đoạn, để thực điều VNPT Long An cần thiết lập nhiều nhà trạm để rút ngắn khoảng cách đường dây cung cấp dịch vụ từ nhà trạm đến nhà khách hàng Modem kết nối máy tính khách hàng vào đường truyền dễ dàng thao tác cài đặt để công tác hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật từ xa cho khách hàng đạt hiệu cao, VNPT Long An tận dụng lợi nhà cung cấp dịch vụ FiberVNN lớn để ràng buộc nhà cung cấp modem cung cấp thống nhãn hiệu modem, chất lượng ổn định Về cảm thông Trong kết nghiên cứu nhân tố cảm thơng có tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Vì vậy, VNPT Long An cần phát huy tính sẳn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng lúc, nhanh chóng giải cố cước phí dịch vụ Nhân viên VNPT Long An cần cải thiện giao tiếp khách hàng nhận báo hỏng dịch vụ để cải thiện mức độ cảm nhận khách hàng tốt 48 Sự đảm bảo, Độ đáp ứng Trong kết nghiên cứu nhân tố đảm bảo, độ đáp ứng có tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An cần ý đào tạo kỷ xử lý dịch vụ FiberVNN cho lực lượng nhân viên giao dịch khách hàng, đảm bảo hậu cần hỗ trợ cho nhân viên giao dịch khách hàng để họ tự tin nhiều công tác xử lý dịch vụ FiberVNN, để nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Trong kết nghiên cứu nhân tố độ đáp ứng có tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Độ tin cậy Trong kết nghiên cứu nhân tố độ tin cậy tác động chiều với độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An phải đảm bảo cam kết với khách hàng thực hẹn Những hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp cho VNPT Long An có cách nhìn tổng thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, qua Lãnh đạo VNPT Long An nhận dạng tỉ lệ đóng góp khâu qui trình cung cấp dịch vụ FiberVNN, sở để phân bổ nguồn lực hợp lý đem lại thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế Những hạn chế Thứ nhất: Tác giả chọn dịch vụ FiberVNN để tiến hành nghiên cứu khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Long An như: điện thoại cố định, điện thoại di động, truyền hình cáp nên chắn khách hàng vấn có đánh đồng dịch vụ với Thứ hai: Do tác giả chọn mẫu thuận tiện để thuận tiện cho nghiên cứu nên có tính ngẫu nhiên có sai lệch định 6667361 ... đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. .. phải nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng; (4) Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN; (5) Mơ hình nghiên cứu hài. .. : Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.1 Mơ hình thức hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Long An Hình 4.2