Hcmute nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông vinaphone tại tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI TPHCM MÃ SỐ:SV2019-40 SKC 0 Tp Hồ Chí Minh, 2019 Luan van MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động 2.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 10 2.3.1 Thang đo GRONROOS (1984) (FUNCTION TECHNICAL SERVICE QUALITY) .10 2.3.2 Thang đo SERVQUAL (Service Quality) 12 2.3.3 Thang đo SERVPERF (Service Performance) .13 2.3.4 Một số nghiên cứu so sánh 14 2.5 Mơ hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .18 3.1 Giới thiệu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.3 Thang đo mã hóa thang đo .18 3.3.1 Thang đo .18 3.3.2 Mã hóa thang đo 20 3.4 Nghiên cứu định lượng sơ (Pilot test) 23 3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức 23 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 23 3.5.2 Xác định kích thước mẫu 23 Luan van 3.5.3 Bảng câu hỏi - Phương pháp thu thập liệu 24 3.5.4 Phân tích liệu 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Thống kê mô tả 27 4.2 Điều kiện kích thước mẫu 30 4.3 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 30 4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chi phí 30 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hấp dẫn 30 4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng kỹ thuật .31 4.3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng phục vụ 33 4.3.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Dịch vụ gia tăng .33 4.3.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện 34 4.3.7 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Độ tin cậy .34 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết mơ hình .35 4.5 Kiểm định khác biệt tần suất sử dụng theo giới tính (T-Test) .39 4.6 Phân tích ANOVA 40 4.6.1 Hài lòng khách hàng độ tuổi 40 4.6.2 Hài lòng khách hàng nghề nghiệp .41 4.7 Thảo luận mơ hình nghiên cứu .42 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .44 5.1 Kết quả nghiên cứu .44 5.2 Một số kiến nghị 44 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC .53 Luan van DANH MỤC BẢNG Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone 20 Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông Vinaphone với mức lựa chọn 23 Bảng Thống kê mô tả biến định lượng 29 Bảng Độ tin cậy thang đo biến CP (Chi phí) 30 Bảng Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) 31 Bảng 4 Độ tin cậy thang đo biến HD (Sự hấp dẫn) sau loại biến 31 Bảng Độ tin cậy thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) 32 Bảng Độ tin thang đo biến KT (Chất lượng kỹ thuật) sau loại biến .32 Bảng Độ tin cậy thang đo biến PV (Chất lượng phục vụ) 33 Bảng Độ tin cậy thang đo biến GT (Dịch vụ gia tăng) 33 Bảng Độ tin cậy thang đo biến TT (Sự thuận tiện) .34 Bảng 10 Độ tin thang đo biến TC (Độ tin cậy) 35 Bảng 11 Kết quả hồi quy 36 Bảng 12 Bảng kết quả kiểm định giả thuyết mơ hình 37 Bảng 13 Kết quả hồi quy sau loại biến .38 Bảng 14 Bảng kết quả kiểm định giả thuyết mơ hình sau loại biến 39 Bảng 15 Thống kê mô tả biến phụ thuộc theo giới tính 40 Bảng 16 Kiểm định T biến phụ thuộc theo giới tính 40 Bảng 17 Hài lòng khách hàng độ tuổi 41 Bảng 18 Hài lòng khách hàng độ tuổi 42 Luan van DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng…… ………………………11 Hình 2.2 Mơ hình ngun cứu………………………………………………….15 Hình 4.1 Thống kê mơ tả theo giới tính…………………………………………27 Hình 4.2 Thống kê mơ tả theo độ tuổi………………………………………… 27 Hình 4.3 Thống kê mơ tả theo nghề nghiệp…………………………………….28 Hình 4.4 Thống kê mơ tả biến định lượng………………………………….32 Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân Luan van CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần đây Việt Nam ghi danh bản đồ viễn thông giới bản đồ 4G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm Vinaphone mạng di động tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Tuy nhiên năm gần đây thị phần thị trường di động bị Viettel dẫn trước Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn “dễ xơi” trước Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn mạng di động vượt lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Vinaphone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt Vinaphone khơng thể ngồi n Trước tình vậy, Vinaphone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Các nghiên cứu chứng minh khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao hài lịng sẵn sàng trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ giúp tổ chức việc đạt lợi cạnh tranh, giảm chi phí tạo lợi nhuận (Yang Wang, 2012) Vậy chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả lựa chọn Luan van nghiên cứu với mong muốn đề xuất ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ cách hiệu quả 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh Đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thơng Vinaphone hài lịng khách hàng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thời gian từ tháng 10/ 2018 đến 10/ 2019 Thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu khám phá Do đối tượng nghiên cứu điều kiện môi trường nghiên cứu thay đổi nên cần phải hiệu chỉnh bảng câu hỏi phù hợp Tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nhóm thảo luận gồm khách hàng Kết quả xây dựng bảng câu hỏi sơ Bảng câu hỏi sơ tác giả phát trực tiếp đến 60 khách hàng cửa hàng điện thoại Cell Phone S, Thế giới di động, Viễn thơng A Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên có 43 bảng câu hỏi chấp nhận sau loại bỏ bảng trả lời không phù hợp (thiếu giá trị, vi phạm câu hỏi chéo) Kết quả phỏng vấn 43 khách hàng xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 để kiểm tra độ tin cậy thang đo Kết quả nghiên cứu định lượng sơ xây dựng bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng thức Thu thập liệu Bảng câu hỏi thiết kế theo hình thức trả lời trả lời cho câu hỏi đóng, lựa chọn mức độ đồng ý theo thang đo Likert điểm với hoàn toàn khơng đồng ý hồn tồn đồng ý Bảng câu hỏi thức phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh Tổng bảng câu hỏi thu 205 bảng có 136 bảng hợp lệ dùng để phân tích Luan van Phân tích liệu Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu sau: Kiểm tra độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên chấp nhận sử dụng nghiên cứu Phân tích hồi quy Các nhân tố trích phân tích nhân tố sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê áp dụng mức ý nghĩa 5% Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến (tương quan biến độc lập) thông qua giá trị độ chấp nhận (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 nhận xét có tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Hệ số R2 điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Mục tiêu nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học nên sử dụng phương pháp đồng thời (phương pháp ENTER SPSS) để phân tích hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 500) 1.5 Kết cấu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cở sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Luan van CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT – Viet Nam Post and Telecoms) doanh nghiệp Nhà nước thành lập theo qui định pháp luật Việt Nam Cùng với VNPT, ba công ty khác cấp giấy phép hoạt động lĩnh vực khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel), Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel) Cơng ty Truyền thông Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL) Vietel Saigon Postel bắt đầu hoạt động vào năm 1999 Vishipel cấp giấy phép hoạt động từ tháng năm 2000 VNPT doanh nghiệp nhà nước chủ đạo, có chức hoạt động sau: - Xây dựng kế hoạch phát triển - Kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông - Khảo sát, thiết kế, xây dựng cơng trình bưu chính viễn thơng - Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bị bưu chính viễn thông - Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông - Tư vấn lĩnh vực bưu chính viễn thông Về kinh doanh khai thác dịch vụ, VNPT có công ty kinh doanh khai thác cung cấp dịch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn thơng liên tỉnh (VTN), Cơng ty Điện tốn truyền số liệu (VDC), Công ty thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động GPC,… Bên cạnh đó, có bưu điện thành phố trực thuộc trung ương 57 bưu điện tỉnh thành với khoảng 3.100 bưu cục phục vụ toàn quốc tạo thành mạng lưới phục vụ rộng lớn Tổng số nhân viên VNPT khoảng 90.000 cán bộ, cơng nhân, số lao động lĩnh vực viễn thông chiếm khoảng 50% doanh thu ngành viễn thông tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến chiếm khoảng 96% 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông di động 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông Quyết định 41/2007/QĐ-UBND ngày 22 tháng năm 2007 an ninh thông tin bưu chính viễn thông công nghệ thông tin “Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông” Luan van TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 56 (July): 55-68 Gronroos, C (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector (report no 83-104), Marketing Science Institute, Cambridge, MA Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội : Nhà xuất bản Thống Kê Hansemark Albinsson (2004 ).Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees.Journal of Service Theory and Practice.MCB University Press, Emerald Hỗ Trợ SPSS (2015), Hướng dẫn cách thực hành hồi quy đa biến, 3/11/2015, từ http://phantichspss.com/huong-dan-thuc-hanh-cach-phan-tich-hoi-quy-da-bien.html Kim Moon-Koo., et al, (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services”, Telecommunication Policy, Vol 28, pp 145-159 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA Lassar, W.M, Manolis, C & Winsor, R.D., Service Quality Perspectives and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 14 (3): 244271, (2000) Mai Phương (2014), Tổng quan mạng viễn thông hoạt động cung cấp dịch vụ, Tạp chí Bưu chính viễn thông Công nghệ thông tin, Kỳ tháng 2/2008 10 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên Cứu Trong Khoa Học Quản Trị Kinh Doanh TP Hồ Chí Minh: NXB Thơng Kê 12 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, T 10, S (2007) 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50 14 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA And Berry, LL (1993), More on improving service 51 Luan van quality measurement, Journal of Retailing, Vol 69 15 Parasuraman, A.V.A.Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 16 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Bưu chính viễn thơng Cơng nghệ thơng tin, Kỳ tháng 9/2007 17 Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông Công nghệ thông tin, Kỳ tháng 2/2007 18 Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2006), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 19 Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P (1997) Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 20 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using Multivariate Statistics (5th ed.) New York: Allyn and Bacon 21 Tài liệu chuyên ngành kế tốn Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone Hà Nội : Kho trí thức số, 2013 22 Võ Thanh Hải & công (2017), (Trường Đại học Duy Tân) , Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động địa bàn thành phố Đà Nẵng, tạp chí Công Thương số 11/2017 23 Vũ Văn Bá (2012), Đặc điểm dịch vụ di động, truy cập ngày 20/08/2019, từ https://luanvanaz.com/dac-diem-cua-dich-vu-thong-tin-di-dong.html 24 Yang Wang, 2012 University Student Satisfaction in Shijiazhuang, China: An Empirical Analysis Thesis Lincoln University 25 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill 52 Luan van PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phần giới thiệu Xin chào bạn Chúng bao gồm: Nguyễn Thị Oanh, Bùi Minh Tuấn, Tống Thị Kim Hồng Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh” Hôm nay, mong muốn thảo luận bạn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh Rất mong đóng góp tích cực bạn lưu ý với bạn khơng có ý kiến hay sai cả đây ý kiến chủ quan Tất cả đóng góp trung thực bạn đóng góp vào thành công nghiên cứu Bây xin bạn tự giới thiệu để làm quen Phần thảo luận Thảo luận chi phí 1.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề cước phí sử dụng dịch vụ viễn thơng 1.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề cước phí cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Giá cước liên lạc rẻ Giá cước Internet rẻ Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác Cước chuyển tiền rẻ Phí dịch vụ ứng tiền rẻ Thảo luận hấp dẫn 2.1 Câu hỏi mở để khám phá 53 Luan van Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề ưu đãi sử dụng dịch vụ viễn thông 2.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề ưu đãi cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn Thời gian khuyến mại hấp dẫn Quà tặng cho khách hàng lễ Tết phù hợp với nhu cầu Chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình tri ân khách hàng hấp dẫn Thảo luận chất lượng kỹ thuật 3.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề kỹ thuật sử dụng dịch vụ viễn thơng 3.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề kỹ thuật cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Mạng có chất lượng gọi rõ ràng Tốc độ truy cập Internet nhanh Vùng phủ sóng rộng, liên lạc lúc nơi Mạng không bị nghẽn dịp Tết Được làm lại sim sim cũ bị hư Thảo luận chất lượng dịch vụ 4.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề phục vụ sử dụng dịch vụ viễn thông 4.2 Câu hỏi đóng để kết luận 54 Luan van Bây đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề phục vụ cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7 Cập nhật thơng tin khuyến nhanh chóng Xử lý, khắc phục nhanh chóng sai sót Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, đại, số lượng nhiều Thảo luận dịch vụ gia tăng 5.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ viễn thơng 5.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề dịch vụ gia tăng cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Mạng dẫn đầu việc đổi công nghệ Đầy đủ chủng loại sim tương thích với loại máy khách hàng Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà) Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng Thảo luận thuận tiện 6.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề thuận tiện sử dụng dịch vụ viễn thông 6.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây chúng tơi đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói 55 Luan van lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề thuận tiện cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sang mạng khác có nhu cầu Các thủ tục hồ mạng gọn nhẹ dễ hiểu Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thảo luận độ tin cậy 7.1 Câu hỏi mở để khám phá Vui lòng cho biết bạn quan tâm đến vấn đề tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ viễn thông 7.2 Câu hỏi đóng để kết luận Bây đưa câu hỏi sau đây xin anh (chị) cho biết: (1) anh chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Theo anh chị câu hỏi muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Nếu đánh giá vấn đề tin tưởng, an tâm cần thêm bớt điều gì? Tại sao? Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách hàng Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác Giải khiếu nại nhanh chóng xác Loại bỏ số điện thoại ma Trân trọng cảm ơn anh (chị) dành thời gian cho buổi thảo luận cung cấp thơng tin q báu 56 Luan van Phụ lục: Bảng câu hỏi sơ Kính chào Anh/chị! Chúng tơi thuộc khoa Kinh tế – Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Hồ Chí Minh” Sự thành cơng nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát đây Khơng có câu trả lời hay sai, tất cả ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Mở đầu, xin bạn vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Phần Phần thông tin cá nhân Giới tính anh chị: Nam Nữ Độ tuổi anh chị:  Từ 15 đến < 22  Từ 22 đến < 35  Từ 35 đến < 60  >=60 Nghề nghiệp anh/chị  Học sinh sinh viên  Nhân viên văn phòng  Nghề tự Phần 2: Nội dung Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây dịch vụ di động mạng Vinaphone cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm bạn theo mức độ đây: Hồn tồn khơng hài lịng Hài lịng STT Khơng hài lịng Bình thường Hồn tồn hài lòng Mức độ hài lòng Phát biểu 57 Luan van Nhân tố “Chi phí” Giá cước liên lạc rẻ Giá cước Internet rẻ Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác Nhân tố “Sự hấp dẫn” Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn Thời gian khuyến mại hấp dẫn 5 Quà tặng cho khách hàng lễ Tết phù hợp với nhu cầu Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” Mạng có chất lượng gọi rõ ràng 10 Tốc độ truy cập Internet nhanh 11 Vùng phủ sóng rộng, liên lạc lúc nơi 12 Mạng không bị nghẽn dịp Tết Nhân tố “Chất lượng phục vụ” 13 Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản 14 Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực 5 15 16 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7 Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, đại, số lượng nhiều Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” 58 Luan van 17 18 19 20 Mạng dẫn đầu việc đổi công nghệ Đầy đủ chủng loại sim tương thích với loại máy khách hàng Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà) Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng 5 5 5 Nhân tố "Sự thuận tiện" 21 22 23 Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sang mạng khác có nhu cầu 24 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu 25 Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp 5 26 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Nhân tố “Độ tin cậy” 27 Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách hàng 28 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước 29 Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác 30 Giải khiếu nại nhanh chóng xác 5 Sự hài lòng khách hàng 31 Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ củaVinaphone 59 Luan van 32 33 Bạn hồn tồn hài lịng thuận tiện dùng Vinaphone Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone 5 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh chị! 60 Luan van Phụ lục: Bảng câu hỏi thức Kính chào Anh/chị! Chúng tơi thuộc khoa Kinh tế – Trường ĐH Sư Phạm Kỹ Thuật Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone thành phố Hồ Chí Minh” Sự thành công nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát đây Khơng có câu trả lời hay sai, tất cả ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Mở đầu, xin bạn vui lòng cho biết số thông tin cá nhân Phần Phần thông tin cá nhân Giới tính anh chị: Nam Nữ Độ tuổi anh chị:  Từ 15 đến < 22  Từ 22 đến < 35  Từ 35 đến < 60  >=60 Nghề nghiệp anh/chị  Học sinh sinh viên  Nhân viên văn phòng  Nghề tự Phần 2: Nội dung Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây dịch vụ di động mạng Vinaphone cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm bạn theo mức độ đây: Hồn tồn khơng hài lịng Hài lịng STT Khơng hài lịng Bình thường Hồn tồn hài lòng Mức độ hài lòng Phát biểu 61 Luan van Nhân tố “Chi phí” Giá cước liên lạc rẻ Giá cước Internet rẻ Khuyến mại cước hàng tháng hấp dẫn Cách tính cước nhà mạng xác Nhân tố “Sự hấp dẫn” Dễ dàng tìm thấy điểm bán thẻ cào Chương trình quảng cáo sinh động hấp dẫn Thời gian khuyến mại hấp dẫn 5 Quà tặng cho khách hàng lễ Tết phù hợp với nhu cầu Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” Mạng có chất lượng gọi rõ ràng 10 Tốc độ truy cập Internet nhanh 11 Vùng phủ sóng rộng, liên lạc lúc nơi 12 Mạng không bị nghẽn dịp Tết Nhân tố “Chất lượng phục vụ” 13 Thủ tục hòa mạng/thanh lý đơn giản 14 Cú pháp đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực 5 15 16 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng 24/7 Hệ thống cửa hàng giao dịch đẹp, đại, số lượng nhiều Nhân tố “Dịch vụ gia tăng” 62 Luan van 17 18 19 20 Mạng dẫn đầu việc đổi công nghệ Đầy đủ chủng loại sim tương thích với loại máy khách hàng Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ (đổi sim miễn phí, tích điểm đồi quà) Đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng 5 5 5 Nhân tố "Sự thuận tiện" 21 22 23 Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Tính dễ dàng chuyển đổi từ mạng sang mạng khác có nhu cầu 24 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu 25 Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp 5 26 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Nhân tố “Độ tin cậy” 27 Nhà mạng giữ bí mật thơng tin khách hàng 28 Thường xuyên cập nhật, bổ sung gói cước 29 Nhà mạng có nhiều biện pháp chặn tin nhắn rác 30 Giải khiếu nại nhanh chóng xác 5 Sự hài lòng khách hàng 31 Bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ củaVinaphone 63 Luan van 32 33 Bạn hồn tồn hài lịng thuận tiện dùng Vinaphone Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone 5 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh chị! 64 Luan van S K L 0 Luan van ... tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần đến đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn. .. 0.000 vụ viễn thông Vinaphone TPHCM GT: Dịch vụ gia tang có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone TPHCM TT: Sự thuận tiện có tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng. .. tăng có tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone TPHCM TT: Sự thuận tiện có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone TPHCM TC: Độ tin