Đối với dịch vụ thông tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao người sử dụng thì các nhà khai thác mạng đang có xu hướng tập trung cho việc giữ lại và phát triển
lOMoARcPSD|11424851 BỘ GIÁO DỤC- 1V- À ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HỒ MINH SÁNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Lớp : Nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh năm 2012 ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TP Hồ Chí Minh – Thang 11/2012 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 2 - CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Giới thiệu về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam Từ khi ra đời đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1992 (với mạng di động Call-link) đến nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, mạng thông tin di động đã trở thành thông dụng của đa số người dân Việt Nam Từ khi được Nhà nước xóa bỏ kinh doanh độc quyền từ năm 2001, đã có 6 nhà khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động (Mobifone, Vinaphone, Viettel, S-fone, Vietnammobile và Beeline) Điều đó đã mang lại thị trường cạnh tranh thật sự, giá thành giảm, đã đem lại những lợi ích to lớn cho người sử dụng, tạo nền tảng cơ sở hạ tầng thông tin phục vụ phát triển kinh tế, xã hội của đất nước Số lượng thuê bao điện thoại di động tăng qua từng năm Năm 2004, Việt Nam mới chỉ có khoảng 4 triệu số thuê bao di động, nhưng đến cuối năm 2010 con số này đã lên đến 112 triệu thuê bao Đặc biệt, trong những năm gần đây có mức tăng trưởng rất cao, nhất là trong năm 2008 Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ đã vượt quá số lượng thuê bao “bảo hòa”, tính đến cuối tháng 6/2012, cả nước có trên 120,7 triệu thuê bao điện thoại di động (Tổng Cục Thống Kê, 2012) phục vụ thị trường với trên tổng số 85 triệu dân.Mật độ thuê bao điện thoại di động tăng từ 22 máy / 100 dân vào năm 2002 lên 127 máy / 100 dân vào năm 2010 (xem Phụ lục 1) Tuy nhiên, đi cùng với sự gia tăng nhanh chóng về số người sử dụng dịch vụ là sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ, giảm giá thành nhằm thu hút người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của mạng mình Mức độ cạnh tranh này thể hiện rất rõ qua việc các nhà mạng liên tục giảm giá cước, nâng cấp công nghệ nhằm tạo ra nhiều dịch vụ gia tăng để thu hút khách hàng (các dịch vụ 3G) và cùng với sự gia tăng của khách hàng phát triển được thì tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng cũng càng ngày càng tăng Kết quả của việc cạnh tranh này là việc sáp nhập nhà mạng Viễn thông Điện lực (EVN Teleccom) vào nhà mạng Viễn thông Quân đội (Viettel) Ngoài ra, các nhà mạng nhỏ như S-fone và Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 3 - Beeline1 cũng đang trong giai đoạn suy thoái trong kinh doanh vì không đủ sức cạnh tranh với các nhà mạng lớn 1.2 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Theo quan điểm hiện đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, muốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sự cạnh tranh giữa các mạng thông tin di động về chất lượng sẽ không còn giới hạn ở các tiêu chuẩn mang tính kỹ thuật đơn thuần mà sẽ đi vào những yếu tố cả kỹ thuật, phi kỹ thuật và những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích Theo Woodruff (1997) cho rằng, giá trị cảm nhận khách hàng đã trở thành mục tiêu quan trọng trong các chiến lược tiếp thị trong kinh doanh, bởi vì nó được ghi nhận như là một nguồn lực để nâng cao năng lực cạnh tranh Còn theo Zhao (2006: 52) đã trích dẫn từ Gronoos (1996:19) cho rằng giá trị được xem như một thành phần rất quan trọng trong mối quan hệ giữa tiếp thị trong kinh doanh và khả năng của một doanh nghiệp có thể cung cấp những giá trị cao hơn đến khách hàng của nó, được quan tâm như một chiến lược thành công nhất trong những năm 1990s của thế kỷ 20 Khả năng này tạo nên sự khác biệt có ý nghĩa và là chìa khoá then chốt để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh Hơn nữa, theo Porter (2006) cho rằng năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng khai thác năng lực độc đáo của mình để tạo ra sản phẩm có giá trị thấp và sự khác biệt của sản phẩm tức là bao gồm các yếu tố vô hình và lợi thế cạnh tranh là giá trị mà một công ty mang lại cho người mua mà giá trị đó vượt quá chi phí của 1 Tập đoàn viễn thông VimpelCom (Nga) vừa bán hết cổ phần trong Công ty Viễn thông di động Toàn cầu (Gtel Mobile) cho đối tác Việt Nam Mạng Beeline chính thức đổi tên thành Gmobile từ tháng 10/2012 Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 4 - công ty tạo ra nó Giá trị mà người mua sẵn sàng để trả, và giá trị cao hơn ngăn trở việc đề nghị những giá thấp hơn đối thủ cho những lợi ích tương đương hay cung cấp những lợi ích độc nhất hơn là nảy sinh một giá cao hơn Đối với dịch vụ thông tin di động, bên cạnh việc quan tâm đến tốc độ gia tăng thuê bao người sử dụng thì các nhà khai thác mạng đang có xu hướng tập trung cho việc giữ lại và phát triển những khách hàng có giá trị hay những thuê bao mang lại lợi nhuận, bởi không phải càng nhiều khách hàng gia nhập mạng thì càng tốt, mà với nhiều khách hàng, thì chi phí mà nhà mạng phải bỏ ra để họ gia nhập mạng và duy trì hoạt động còn nhiều hơn doanh thu mà những thuê bao này mang lại, từ đó dẫn đến việc kinh doanh sẽ kém hiệu quả Từ vấn đề liên quan ở trên, nghiên cứu trình bày các khe hỏng lý thuyết trong vấn đề nghiên cứu sau đây : 1 Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại thị trường Việt Nam, có rất ít nghiên cứu hàn lâm về hành vi người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động, đặc biệt chưa có nghiên cứu về giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ này, mặc dù thị trường quốc tế có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này như Petrova (2004), Turel & Serenko (2006), Pura (2008), Ali & Aram (2011)… 2 Chưa có nghiên cứu nào, đặc biệt trong lĩnh lực giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, so sánh sự khác nhau trong cảm nhận giá trị của các nhóm khách hàng được phân theo các đặc điểm dịch vụ (như nhà mạng cung cấp khác nhau; sử dụng dịch vụ khác nhau theo 2G, 3G…) và các đặc điểm cá nhân (như: thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…) Như vậy, việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh về chiến lược cạnh tranh, chiến lược quảng bá bán hàng và phân khúc thị trường của dịch vụ, bởi vì nhận thức của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến việc nâng cao và phát triển dịch vụ Hơn nữa, nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ này nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 5 - giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động Vì thế, đề tài nghiên cứu là một công tác nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường Việt Nam, giải thích sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ này, từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao giá trị khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đề việc xác định sự cầ thiết của vấn đề nghiên cứu, đề tài đặt ra các mục tiêu sẽ thực hiện, cụ thể sau: - Xác định các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường Việt Nam - So sánh sự khác biệt trong cảm nhận về giá trị khách hàng của các nhóm khách hàng được chia theo đặc điểm dịch vụ thông tin di động khác nhau như: dịch vụ 2G và 3G; nhà cung cấp mạng Vinaphone, Mobifone, Viettel, Gmobile - So sánh sự khác biệt trong cảm nhận về giá trị khách hàng của các nhóm khách hàng được chia theo đặc điểm cá nhân khác nhau như: thu nhập, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1 Các yếu tố nào đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động ? 2 Có sự khác biệt nào trong cảm nhận về giá trị khách hàng của các nhóm khách hàng được chia theo đặc điểm dịch vụ thông tin di động khác nhau ? 3 Có sự khác biệt nào trong cảm nhận về giá trị khách hàng của các nhóm khách hàng được chia theo đặc điểm cá nhân ? 1.4 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính : (1) nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách nghiên cứu lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng và tổ chức thảo luận các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật trong ngành dịch vụ thông tin di động để tìm hiểu các khái niệm nghiên cứu, cũng như các Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 6 - đặc tính kỹ thuật về dịch vụ này, từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện phỏng vấn khoảng 200 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của thuộc tất cả các nhà cung cấp dịch vụ Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Đề tài chỉ nghiên cứu và khảo sát trong phạm vi những người đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực được xem như là cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay trên cả nước về dịch vụ này 1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Nghiên cứu có vai trò rất quan trọng và hữu ích cho các nhà quản trị marketing của các nhà mạng thông tin di động tại thị trường Việt Nam, bởi vì nghiên cứu giúp nâng cao sự giải thích và hiểu rõ hơn về khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ thông tin di động, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ Một vấn đề quan trọng nữa là các nhà quản trị mạng không thể đạt được mục đích marketing của họ mà không quan tâm đến yếu tố giá trị của người tiêu dùng trong kế hoạch marketing, do đó, các nhà quản trị marketing dịch vụ thông tin di động phải hiểu về hành vi người tiêu dùng dịch vụ này Hơn nữa, giá trị cảm nhận khách hàng sẽ giúp giải thích các đặc trưng khác biệt của sự thỏa mãn và hành vi người tiêu dùng (hay người sử dụng dịch vụ), bởi vì giá trị cảm nhận khách hàng cũng có liên quan đến những trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ Do đó, nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động có vai trò quan trọng cho việc phát triển chiến lược marketing của dịch vụ này cho các nhà cung cấp mạng Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 7 - Vì thế, đề tài nghiên cứu là một công tác nhằm tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt được các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng Từ đó, nghiên cứu cũng sẽ đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ này Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giữ được khách hàng có giá trị, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh tranh 1.6 Kết cấu của bài báo cáo nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trong chương 2, nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu và mối quan hệ giữa các khái niệm này Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trong chương 3 trình bày chi tiết hơn về quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được Chương 5: Ý nghĩa và kết luận – Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn Đồng thời nêu lên những hạn chế nghiên cứu và đề nghị các bước nghiên cứu tiếp theo Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 8 - CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1 nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Trong chương này, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: giá trị cảm nhận khách hàng, ý định hành vi người tiêu dùng, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu 2.1 Khái niệm về dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển Thế kỷ 21 được xem như là của ngành dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa khái niệm về dịch vụ và giải thích các yếu tố cấu thành nên nó Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ Theo Parasuraman (1985) cho rẳng, dịch vụ là những hành động, những quá trình và sự thực thi Gronroos (1983) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Một hành động hoặc một chuỗi các hành động có bản chất vô hình ít hay nhiều hơn so với bình thường, nhưng không nhất thiết phải diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/hoặc các nguồn vật chất, hoặc hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ được cung cấp như các giải pháp đến các vấn đề của khách hàng” Trong khi đó, Kotler (2006) đã định nghĩa rằng dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 9 - vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hoàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một như cầu nào đó của thị trường (Lưu, 2008, p.6) Dịch vụ là một nhiệm vụ hay một hành động được thực hiện cho người mua, một nhiệm vụ hay một hành động đó là vô hình và không thể cầm nấm, sờ mó hoặc kiểm tra trước khi thanh toán Nói cách khác, những hàng hoá được xác định như “sản phẩm thương mại hữu hình, chúng có thể được nhìn thấy, cầm nấm, sờ mó và có thể hoặc không thể được nếm, nghe, ngửi” (Zikmund và D’Amico, 2002, p.527) Như vậy, dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà chúng là vô hình, không rõ ràng về vật lý một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình, mà cung cấp giá trị tới khách hàng Dịch vụ đã trở nên rất quan trọng trong tất cả các ngành kinh doanh do toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin Ngày nay, dịch vụ được nhìn thấy ở hầu hết các phần của cuộc sống, bắt đầu từ những nhu cầu thiết yếu nhất, như ăn uống cho đến các hoạt động giải trí khác, chẳng hạn như: môn thể thao, du lịch,…Các nhà sản xuất ra các sản phẩm hữu hình cũng rất chú trọng vào dịch vụ của sản phẩm đó để nâng cao lơi thế cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ Rất quan trọng khi hiểu các đặc trưng của dịch vụ, có một số đặc trưng riêng biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình, bao gồm: (1) Tính vô hình-sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua; (2) Tính không đồng nhất - gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau; (3) Tính không thể chia tách - quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (4) Tính dễ hỏng - dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (5) Tính không thể hoàn trả - nếu khách hàng không đạt mức độ thỏa mãn, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ; (6) Nhu cầu bất định - độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều; (7) Quan hệ qua con người - vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ; (8) Tính cá nhân - khách Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) lOMoARcPSD|11424851 - 10 - hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều; (9) Tâm lý - chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng (Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng những hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Svensson,2002; dẫn theo Nguyễn, 2007) Như vậy, mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ Nghĩa của giá trị ở đây là thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ thông tin di động Theo Chan và các công sự (2006), đối với ngành dịch vụ điện thoại di động, các sản phẩm và dịch vụ trong ngành được chuẩn hóa cao Trong quá khứ, các dịch vụ đã phân biệt giữa bên trong chiếc điện thoại di động và các dịch vụ của nhà cung cấp Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ càng ngày càng nâng cao, các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, các chiếc điện thoại được sản xuất bởi các hãng khác nhau nhưng cơ bản là giống nhau Có một số lượng tối đa các sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng có thể lựa chọn Tuy nhiên, người tiêu dùng không muốn mua chiếc điện thoại di động và dịch vụ của nhà cung cấp mạng ở một mức giá cao hơn giá trị, trừ khi công ty có thể quảng cáo làm cho nó hấp dẫn Với sự phát triển của khoa học và công nghệ, các hãng sản xuất điện thoại di động đưa ra nhiều sản phẩm đa dạng mẫu màu sắc, hình dáng và nhiều tính năng tích hợp cho người tiêu Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)