(TIỂU LUẬN) TIỂU LUẬN môn QUẢN lí CHẤT LƯỢNG cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ - - TIỂU LUẬN MƠN :QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG Giảng viên hướng dẫn : NGÔ TRỌNG TUẤN Sinh viên thực : DƯ THÀNH LONG Mã sinh viên : 18810230027 Lớp : D13logistics Ngành : Logistics quản lý chuỗi cung ứng Khóa : 2018-2022 Hà Nội, tháng năm 2021 Tieu luan Mục lục I MỞ ĐẦU II NỘI DUNG CHÍNH Cơ sở lý thuyết Quản lý chất lượng Câu 1: Câu 2: Câu 3: Câu 4: Câu 5: 10 Câu 6: 11 Câu 7: 12 Câu 8: 20 Một số ứng dụng thực tế tập Quản lý chất lượng 21 Câu 9: 21 III: KẾT LUẬN .24 Tieu luan I MỞ ĐẦU Với phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường nay, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu, việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhiệm vụ quan trọng khơng thể thiếu Nó định thành bại doanh nghiệp, quản lý chất lượng giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu hoạt động quản lý doanh nghiệp Đây sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, củng cố vị uy tín thị trường Việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép công ty xác định sản phẩm cần cải tiến dựa mong đợi khách hàng tính sẵn có giá Các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ nên suất lao động thấp, giá thành sản phẩm cao, chất lượng sản phẩm không ổn định, sức cạnh tranh thấp, biến động lao động lớn, thiếu lao động chun mơn hóa cao Ngun nhân tồn tiềm lực kinh tế doanh nghiệp nhỏ vừa cịn hạn chế, chi phí sản xuất cao, khó vay vốn trang thiết bị, máy móc lạc hậu, nhà xưởng cũ, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, thiếu tính cạnh tranh, khả đội ngũ quản lý cịn nhiều hạn chế Vì vậy, để giải khó khăn nêu trên, doanh nghiệp cần phải thực có trật tự khoa học công tác quản lý, đặc biệt nâng cao trọng tâm công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tieu luan II NỘI DUNG CHÍNH Cơ sở lý thuyết Quản lý chất lượng Câu 1:  Sự giống sản phẩm dịch vụ là: Cả sản phẩm dịch vụ tồn để đáp ứng nhu cầu thị trường hai dựa nhu cầu từ nhóm khách hàng mục tiêu. Cả sản phẩm dịch vụ cố gắng cung cấp giá trị cho cá nhân, gia đình doanh nghiệp hai dựa vào hoạt động tiếp thị để kích thích nhu cầu thúc đẩy người tiêu dùng đưa định mua hàng Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ SẢN PHẨM Sản phẩm có tính hữu hình Dễ đăng ký sáng chế Ít tiếp xúc với khách hàng trình sản xuất Sản phẩm phân phối không bị giới hạn địa lý Dễ dự báo nhu cầu Có thể dự trữ(có thể tồn kho) Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá Ví dụ Sản phẩm: Điện thoại, xe máy , ô tô ,… DỊCH VỤ Dịch vụ có tính vơ hình Khó đăng ký sáng chế Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ phân phối bị giới hạn địa lý Khó dự báo nhu cầu Khơng dự trữ được(khơng tồn kho) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá Dịch vụ: Dịch vụ khai báo hải quan, chăm sóc khách hàng,…  Khác biệt đảm bảo chất lượng dịch vụ sản phẩm Chất lượng sản phẩm đánh giá qua tập hợp thuộc tính phản ánh tính tác dụng sản phẩm Chất lượng dịch vụ đánh giá rõ ràng qua cảm nhận mức độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng sử dụng dịch vụ Trong hai khía cạnh để đảm bảo chất lượng cho chúng đề khó chúng có đặc điểm riêng Bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tổ chủ yếu người đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ doanh nghiệp ln phải có tính quán cao thời gian, địa điểm thái độ Tieu luan phục vụ Cũng đạt tin cậy, có khả đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo với khách hàng trải nghiệm dịch vụ Chất lượng sản phẩm thơng qua tiêu kinh tế kĩ thuật văn hóa sản phẩm mà phát huy lực thuộc tính mà sinh ra, phù hợp với nhu cầu sở thích vùng khác đưa sản phẩm vào thị trường phải nghiên cứu thị trường Phải phản ánh mặt chủ quan sản phẩm, thể điều kiện cụ thể, phù hợp với mục đích sử dụng định Câu 2: Chất lượng dịch vụ:  Tính hữu hình Vì dịch vụ hữu hình, khách hàng có nhận thức họ về chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh hữu hình liên quan đến dịch vụ cung cấp Đó xuất sở vật chất, trang thiết bị, nhân tài liệu truyền thông.  Trong khảo sát này, bảng câu hỏi thiết kế, khách hàng trả lời câu hỏi cách bố trí vật chất tiện nghi mà công ty cung cấp cho khách hàng  Độ tin cậy Độ tin cậy có nghĩa cơng ty thực lời hứa việc phân phối, cung cấp dịch vụ, giải vấn đề giá Khách hàng muốn hợp tác kinh doanh với công ty giữ lời hứa, đặc biệt lời hứa họ kết dịch vụ thuộc tính dịch vụ cốt lõi.   Khả đáp ứng Đó sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thứ nguyên nhấn mạnh ý nhanh chóng việc giải yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại vấn đề khách hàng Khả đáp ứng truyền đạt đến khách hàng theo khoảng thời gian họ phải chờ đợi để hỗ trợ, trả lời câu hỏi ý đến vấn đề  Đảm bảo Nó có nghĩa khơi dậy niềm tin tự tin Sự đảm bảo định nghĩa kiến thức nhân viên sản phẩm dịch vụ phép lịch sự, truyền cảm hứng tự tin Thứ Tieu luan nguyên đặc biệt quan trọng dịch vụ mà khách hàng cho liên quan đến mức tăng cao điều họ cảm thấy không chắn khả đánh giá.  Niềm tin tự tin thể người liên kết khách hàng với cơng ty, ví dụ, phận tiếp thị Do đó, nhân viên nhận thức tầm quan trọng việc tạo niềm tin niềm tin từ khách hàng để đạt lợi cạnh tranh lòng trung thành khách hàng  Đồng cảm Nó có nghĩa cung cấp quan tâm chăm sóc cá nhân mà cơng ty dành cho khách hàng Ở số quốc gia, điều cần thiết phải quan tâm đến cá nhân khách hàng thấy công ty làm tốt để thỏa mãn nhu cầu họ Sự đồng cảm điểm cộng tạo nên tin tưởng tín nhiệm khách hàng, đồng thời làm tăng thêm lòng trung thành.  Trong giới cạnh tranh này, yêu cầu khách hàng tăng lên ngày qua ngày khác công ty có nhiệm vụ tối đa để đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách hàng không nhận quan tâm tìm kiếm nơi khác Chất lượng sản phẩm: - Sự phù hợp: Nhà sản xuất cần đảm bảo chất lượng sản phẩm dự đồng với thông số kỹ thuật.  - Tuổi thọ hay độ bền sản phẩm: Thể tính hoạt động bình thường, đáp ứng tiêu chí tính tác dụng sản phẩm khoảng thời gian định sở đảm bảo yêu cầu điều kiện sử dụng chế độ bảo dưỡng theo quy định - Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng: Sản phẩm phải thiết kế phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng đạt tiêu chuẩn chất lượng cao - Độ tin cậy sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho khả trì tính hoạt động chất lượng cam kết khoảng thời gian định - Độ an toàn sản phẩm: Đáp ứng tiêu chí an tồn sản phẩm nhà nước quy định như: An toàn sử dụng vận hành, an toàn với sức khỏe người tiêu dùng an tồn với mơi trường.  Tieu luan - Tính tiện dụng phản ánh địi hỏi: Là thuộc tính thể tính sẵn có, thuận tiện vận chuyển, bảo quản dễ dàng sử dụng sản phẩm - Tính kinh tế sản phẩm: Yếu tố thể tiêu hao lượng, nguyên liệu sản phẩm trình sử dụng Sự tiết kiệm tổng chi phí sản xuất tiêu thụ - Ngồi cịn có yếu tố vơ hình phản ánh chất lượng sản phẩm như: Dịch vụ kèm, giá trị đạo đức sản phẩm, nhãn hiệu; danh tiếng; uy tín nhà sản xuất Ví dụ: Chất lượng dịch vụ ngành ô tô: Chất lượng dịch vụ đặc biệt quan trọng ngành ô tô xe khách hàng phải sửa chữa hoàn thành thời hạn Điều chủ yếu tập trung vào thân dịch vụ, tương tác với kỹ thuật viên nhân viên lễ tân, trừ có tin tưởng (vì họ phải tin tưởng vào lời khuyên chuyên gia) gia đình) Bạn đặt câu hỏi "Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ mà bạn nhận được" "Xe bạn có hoạt động mong đợi sau sửa chữa không?" Bạn hỏi khách hàng câu hỏi như: "Bạn có khả giới thiệu dịch vụ chúng tơi cho bạn bè đồng nghiệp nào?" Chất lượng sản phẩm lĩnh vực đóng giày: Sản phẩm đôi giày, số khách hàng quan tâm đến chất liệu (thuộc tính nội tại), cịn khách hàng khác quan tâm đến kiểu dáng (thuộc tính cảm quan) Với hai đối tượng khách hàng quan tâm khác trên, thấy định nghĩa cụ thể chất lượng hai sản phẩm khác Nếu nhà sản xuất đáp ứng nhiều tiêu chuẩn lượng khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều tiêu chuẩn Câu 3:  Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Lực lượng lao động doanh nghiệp: người nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác thành viên phận doanh nghiệp Năng lực tinh thần đội ngũ lao động, Tieu luan giá trị sách nhân đặt doanh nghiệp có tác động sâu sắc tới hình thành chất lượng sản phẩm tạo Chất lượng không thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản trị chất lượng Cơng nghệ: Trình độ máy móc thiết bị quy trình cơng nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Cơng nghệ lạc hậu khó tạo sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với khách hàng mặt kinh tế tiêu kỹ thuật Do vậy, quản lý máy móc thiết bị tốt, xác định phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm sở tận dụng công nghệ có với đầu tư đổi biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Khả đầu tư đổi công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị có, khả tài huy động vốn doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu máy móc thiết bị có, kết hợp cơng nghệ có với đổi để nâng cao chất lượng sản phẩm hướng quan trọng nâng cao chất lượng doanh nghiệp Nguồn nguyên liệu hệ thống cung ứng: yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm hình thành thuộc tính chất lượng sản phẩm nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Những loại nguyên liệu khác hình thành đặc tính chất lượng khác Tính đồng tiêu chuẩn hóa ngun vật liệu sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà đảm bảo mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt hệ thống có phối hợp chặt chẽ đồng bên cung ứng doanh nghiệp Tieu luan sản xuất Trong môi trường kinh doanh nay, tạo mối quan hệ tin tưởng ổn định với số nhà cung ứng biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Trình độ tổ chức quản lý hoạt động doanh nghiệp có tác động lớn đến mức chất lượng sản phẩm Quản trị chất lượng dựa quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng thống phận chức Mức chất lượng đạt sở giảm chi phí phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản trị chất lượng, trình độ xây dựng đạo tổ chức thực chương trình, sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng cán quản lý doanh nghiệp Theo học giả Deming có tới 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây Vì vậy, hồn thiện chế quản lý doanh nghiệp hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chi phí tiêu chí kỹ thuật khác  Ví dụ: Trong lĩnh vực chăm sóc tóc, yếu tố quan trọng, tay nghề khơng cao, máy móc thiết bị khơng đủ đại khó có dầu gội dởm nguyên liệu khác thu hút khách hàng Câu 4: “Chất lượng thứ cho khơng” Crosby nhấn mạnh đến chi phí chất lượng gây giá phải trả cho không phù hợp Theo triết lý Crosby, chất lượng phù hợp với yêu cầu thước đo chất lượng giá khơng phù hợp Theo ơng, để khơng có tổn thất không phù hợp với yêu cầu gây cơng tác quản lý chất lượng doanh nghiệp cần trọng đến phịng ngừa thực ngun tắc khơng lỗi (zero defect) Ví dụ: Doanh nghiệp sản xuất giày da thành lập gặp phải thách thức quy mô nhỏ, thiếu vốn, công nghệ sản xuất kinh doanh lạc hậu, khả quản trị doanh nghiệp yếu kém,… Doanh nghiệp cần nhận thức điều Tieu luan đưa hướng khắc phục xây dựng cho chiến lược kinh doanh lâu dài, xác định vị trí đâu chuỗi giá trị, cải tiến trình sản xuất việc nhập công nghệ tiên tiến để tăng chất lượng sản phẩm, đổi công nghệ sản xuất, công nghệ quản lý, áp dụng tiêu chuẩn ISO, hoàn thiện phương thức kinh doanh, tạo sắc riêng cho sản phẩm thơng qua thu hút khách hàng, phát triển thị trường, xây dựng thương hiệu Có vậy, doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp mức giá cũ sản lượng tiêu thụ tăng lên đáng kể Như vậy, chất lượng sản phẩm tăng lên doanh nghiệp thực chiến lược làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng, ngược lại khách hàng lại trả thêm tiền cho khoản tăng thêm chất lượng sản phẩm Câu 5: Trong môi trường nay, việc đạt chất lượng cao, vận chuyển nhanh mà chi phí thấp đạt Nhưng đứng vị trí chủ doanh nghiệp với tiêu chí trên, khách hàng phép chọn số Đây tam giác dự án Có điểm : tốt, rẻ, nhanh Dự án bạn là hai số không ba Quản lý theo tam giác tạo Tieu luan kế hoạch tốt hơn, truyền đạt ưu tiên rõ ràng cho nhà phát triển cuối đạt kết tốt điều làm Câu 6: Để đạt chất lượng sản phẩm tốt doanh nghiệp phải qua bước sau: Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu nhu cầu số lượng, yêu cầu chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng bản, dự tốn chi phí sản xuất, giá thành, giá bán Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt Thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định… chuẩn bị xuất xưởng Bao gói, dự trữ sản phẩm Bán phân phối Lắp ráp, vận hành hướng dẫn sử dụng 10 Dịch vụ bảo dưỡng 11 Thanh lý sau sử dụng, trưng cầu ý kiến khách hàng chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án cho bước sau: Ở giai đoạn người ta cần phải thực thi công tác quản lý chất lượng đồng Trong suốt trình người ta khơng ngừng cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu ngày cao Vậy quản trị chất lượng sản phẩm hệ thống liên tục, từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng trở lại nghiên cứu, chu kỳ sau hoàn hảo chu kỳ trước Câu 7: nguyên tắc Quản lý chất lượng: Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Tieu luan Sự tham gia người Tiếp cận theo trình Tiếp cận theo hệ thống quản lý Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Khái niệm: Ở doanh nghiệp hoạt động quản lý chất lượng thường phối hợp thành hệ thống nhất, có mục tiêu, sách, nguyên tắc, phương pháp biện pháp thực hiên cụ thể quán Ta gọi chung Hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp Cần phân biệt khái niệm: - Chất lượng sản phẩm chất lượng Hệ thống Quản lý chất lượng sản phẩm -Quản lý chất lượng bao gồm: QLCL sản phẩm QLCL Hệ thống QLCLSP Các nguyên tắc quản lý chất lượng quy định có tính bắt buộc mà doanh nghiệp muốn làm chất lượng phải tuân thủ thực tốt Nguyên tắc Hướng vào khách hàng Khách hàng trung tâm hệ thống Khách hàng tổ chức cá nhân nhận sản phẩm chia làm loại khách hàng: KH nội bộ, KH thông thường Khách hàng cốt lõi vấn đề Khách hàng rời kết doanh nghiệp yếu tố chủ yếu mà khách hàng rời là: Dịch vụ yếu kém, khơng hài lịng sản phẩm, giá nơi khác tốt hơn,… Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng vượt cao mong đợi họ Lợi ích: Nâng cao trung thành khách hàng kinh doanh, gia tăng doanh thu lợi nhuận cách bền vững Áp dụng nguyên tắc: Định nghĩa nhận diện rõ ràng khách hàng bên lẫn khách hàng nội Tieu luan Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nâng cao khả hoạt động phòng ban tổ chức Tập trung vào nhu cầu khách hàng lẫn tương lai Nâng cao thỏa mãn khách hàng cách tập trung hoạt động tổ chức theo mục tiêu liên kết với nhu cầu kỳ vọng khách hàng Có quy trình rõ ràng để phân bổ nguồn lực đảm bảo hoạt động sản xuất, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng diễn nhanh chóng, nâng cao thỏa mãn khách hàng Đo lường, theo dõi hài lịng khách hàng để có hành động cải tiến thích hợp Thiết lập mối quan hệ khách hàng, đối tác, doanh nghiệp hỗ trợ phát triển Nguyên tắc Vai trò định lãnh đạo Nguyên tắc muốn nhấn mạnh đến vai trò lãnh đạo nhà quản lý Ở doanh nghiệp lãnh đạo có vai trị như: điều phối mối quan hệ thành viên DN( vai trò người dẫn đầu ) Tiếp nhận xử lý thông tin ( đại diện DN ) Ra định, thành công hay thất bại hệ thống QLCL phụ thuộc vào khả định giới lãnh đạo Lợi ích: Tạo tính thống cho quy trình tổ chức, giúp phận dễ dàng phối hợp, hỗ trợ Nâng cao khả giao tiếp cấp doanh nghiệp, giúp phân bổ tốt luồng thơng tin Tăng tính hiệu khả thực mục tiêu chất lượng tổ chức Áp dụng nguyên tắc: Khởi tạo, trì truyền tải văn hóa tổ chức tập trung vào giá trị cốt lõi doanh nghiệp Đề cao giá trị chung, tính cơng tổ chức đạo đức kinh doanh Không ngừng truyền đạt khái niệm sứ mệnh tầm nhìn, chiến lược, sách, quy trình Đảm bảo cá nhân doanh nghiệp hiểu thực thi theo định hướng đề Tieu luan Khuyến khích cởi mở suy nghĩ, đề cao tính trực, văn hóa nói thật nói thẳng, niềm tin vào người liêm Tạo mơi trường làm việc đáng tin cậy, liêm trung thực Các cấp lãnh đạo tổ chức phải nhận thức vấn đề chất lượng người tiên phong, đầu giải quyết, thúc đẩy người Đẩy mạnh gắn kết toàn tổ chức, hướng tới việc hoàn thành mục tiêu chất lượng, tạo cam kết gắn bó tồn thể doanh nghiệp Có hoạt động động viên, khích lệ, truyền cảm hứng cơng nhận đóng góp cá nhân tổ chức Dự trù đầy đủ nguồn lực để thực thi mục tiêu đề Nguyên tắc Sự tham gia người Nguyên tắc nhấn mạnh muốn làm chất lượng phải có tham gia tất người doanh nghiệp Con người nguồn lực quan trọng tất nguồn lực Lợi ích: Nâng cao hiểu biết tồn nhân viên mà khuyến khích họ tham gia vào tổ chức hoạt động chất lượng tổ chức, làm cho nhân viên cảm thấy hứng thú mà họ tổ chức nỗ lực để đạt mục tiêu chất lượng Làm cho hoạt động khác phát triển theo, hoạt động cải tiến không ngừng, hoạt động giải vấn đề Phát triển người, việc tham gia dự án, trình độ kinh nghiệm họ nâng cao đáng kể, phát triển sáng kiến cá nhân Nâng cao hài lòng người tăng cường hợp tác phịng ban, uy tín tổ chức Áp dụng nguyên tắc: tăng cường trao đổi với thành viên nhằm giúp họ hiểu vai trị tính chất quan trọng cơng việc Khuyến khích hợp tác công ty Đảm bảo thành viên có điều kiện đóng góp Phát triển nhân viên thành người đáng tin cậy Khuyến khích nâng cao Tieu luan chia sử kiến thức Khuyến khích trao đổi cách cởi mở, tập trung công vấn đề, không công cá nhân Nguyên tắc Chú trọng quản lý theo trình – làm từ đầu Quá trình chuỗi hoạt động nối tiếp diễn trình tự khơng gian thời gian xác định Chất lượng sản phẩm đảm bảo xây dựng dựa sở chất lượng suốt trình tạo sản phẩm, theo nguyên tắc: làm từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý q trình Lợi ích: thể niềm tin tổ chức mức độ định, làm tăng uy tín, niềm tin tổ chức với bên liên quan khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, đối tác Tối ưu hóa hiệu suất cơng việc tổ chức thông qua hoạt động quản lý quy trình hiệu Tận dụng tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp cách hợp lý, loại bỏ hoạt động dư thừa lặp lại gây lãng phí, tiên đến một mơ hình sản xuất tinh gọn cho doanh nghiệp Tạo cho doanh nghiệp khả nhận diện quy trình cốt lõi, đẩy mạnh tập trung nguồn lực vào quy trình yếu, nâng cao hội phát có biện pháp cải tiến sai sót q trình hoạt động doanh nghiệp Có khả dự đoán mục tiêu, đầu mong đợi doanh nghiệp dựa sở thiết lập quy trình, kết nối cho thấy rõ tương tác hay ảnh hưởng lẫn hoạt động doanh nghiệp Áp dụng nguyên tắc: Xác định đầu ra, mong muốn hệ thống để hình thành mục tiêu, quy trình cụ thể nhằm đạt mong muốn Đo lường lực hoạt động quy trình Tập trung vào khả liên kết hoạt động doanh nghiệp Tiến hành đưa tất hoạt động dạng trình Ln ưu tiên cho hội cải tiến trình Tieu luan Thiết lập sở nguồn lực, quyền hạn trách nhiệm quản lý quy trình để đảm bảo mục tiêu hoạt động có giám sát hành động cần thiết Xác định quy trình riêng lẻ có ảnh hưởng đến quy trình khác ảnh hưởng cấp độ tồn q trình Dự trù quản lý rủi ro dựa ảnh hưởng quy trình sản phẩm hay kết chung tồn hệ thống chất lượng Sử dụng có hiệu nguồn lực tổ chức Nguyên tắc Chú trọng cách tiếp cận hệ thống Hệ thống tập hợp yếu tố, phân hệ có mối liên quan chặt chẽ với theo cấu trúc, nguyên tắc định, hợp thành thể thống Hệ thống chất lƣợng DN tập hợp tất yếu tố làm nên chất lƣợng trình hoạt động DN Khơng thể giải tốn chất lượng theo yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét tác động yếu tố cách có hệ thống, đồng tồn diện, phối hợp hài hòa với định hướng chung: khách hàng trung tâm Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiểu tổ chức doanh nghiệp Lợi ích:  Tổng hợp xếp trình tối ưu nhằm đạt kết cao theo dự kiến mong đợi Tạo khả tập trung nỗ lực vào trình Tạo nên tin tưởng bên quan tâm ổn định, tính hiệu lực hiệu tổ chức Áp dụng nguyên tắc:  Cấu trúc hệ thống để đạt mục tiêu tổ chức theo phương hướng cách làm có hiệu lực hiệu Tìm hiểu, nắm bắt mối quan hệ phụ thuộc lẫn hệ thống trình Cách tiếp cận cấu trúc hệ thống làm hài hoà thống trình , tránh tình trạng thiên trình mà coi nhẹ trình khác Tieu luan Cung cấp hiểu biết tốt vai trò trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung phận; giảm cản trở mang tính hành chính, chức Tìm hiểu lực tổ chức thiết lập nguồn lực bắt buộc trước hành động Chủ động hoạch định mục tiêu xác định cách vận hành cho hoạt động hệ thống ·Liên tục cải tiến hệ thống thông qua đo lường đánh giá chất Nguyên tắc Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu thường trực tổ chức Vì CLSP phụ thuộc vào yêu cầu, mà yêu cầu luôn thay đổi nên DN phải cải tiến liên tục để phù hợp với yêu cầu Các bước phát triển cải tiến (kaizen): Chữa trị: sửa sai vấn đề phát Ngăn ngừa tái diễn: cải tiến qui trình nhằm ngăn ngừa tượng tái diễn Phịng ngừa: NC thay đổi qui trình, tạo phương thức để khắc phục vấn đề triệt để Một công cụ hữu hiệu để thực cải tiến liên tục Chu trình Deming PDCA (Plan-DoCheck-Action) Lợi ích:  Tạo lợi cho tiến triển công việc, hoạt động nhằm đạt chất lượng hiệu quả, thơng qua q trình cải tiến lực tổ chức Tạo hoạt động cải tiến tất cấp hướng vào mục tiêu chiến lược tổ chức Tạo tính linh hoạt, tính thích ứng để đáp ứng nhanh hiệu trước thay đổi yêu cầu ngày cao phát triển KT-XH Áp dụng nguyên tắc:  Làm cho toàn thể thành viên, phận nhà trường quán cải tiến liên tục công việc nhằm tạo chất lượng Tổ chức huấn luyện bồi dưỡng phương pháp công cụ cải tiến liên tục hoạt động Tieu luan Làm cho việc cải tiến liên tục sản phẩm, trình hệ thống trở thành mục tiêu nguyện vọng thiết thân thành viên Thiết lập mục tiêu để định hướng biện pháp đo lường để xác định kết mức độ đạt trình cải tiến liên tục Tiếp cận đường, cách thức cải tiến ghi nhận kịp thời đóng góp cải tiến cán bộ, Nguyên tắc Quyết định dựa kiện liệu thực tế Quyết định phải dựa việc phân tích liệu thơng tin Kỹ phân tích số liệu, kiện đưa định Kỹ tìm kiếm, phân loại, xử lý thơng tin kỹ quan trọng nhà quản lý Áp dụng phương pháp quản lý chất lƣợng thống kê: Statistical Quality Control Lợi ích: Các định dựa đầy đủ thơng tin nên có tính thực tiễn, khả thi Dễ phân tích làm rõ mức độ hiệu lực định quản lý khứ thông qua việc tham khảo hồ sơ kiện Tăng cường khả xem xét, thách thức thay đổi ý kiến định quản lý nhà trường, định quản lý nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn Áp dụng nguyên tắc: Đảm bảo liệu thơng tin tình hình chất lượng , chất lượng công việc phục vụ phải cụ thể, đủ xác tin cậy Đảm bảo việc tra cứu, khai thác liệu dễ dàng, thuận tiện với người cần Phân tích liệu thơng tin phương pháp tốt Ra định chọn biện pháp thực dựa liệu kiện có xác thực, kết hợp thêm kinh nghiệm trực giác nhà quản lý Nguyên tắc Phát triển quan hệ hợp tác có lợi Tieu luan Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Tổ chức doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai để tạo giá trị Lợi ích:  Tăng cường khả tạo giá trị cho hai bên Đáp ứng linh hoạt nhanh chóng nhu cầu mong đợi khách hàng bên biến động, địi hỏi thị trường Tối ưu hố chi phí nguồn lực cho phát triển Áp dụng nguyên tắc: Thiết lập quan hệ mang tính cân đối lợi ích ngắn hạn với mong đợi lâu dài Tập hợp, chia sẻ kỹ nguồn lực với bên liên quan, đặc biệt nhà cung ứng nhằm hướng vào việc thực tốt trình Xác định lựa chọn nhà cung ứng chính, phù hợp Mọi thơng tin cần rõ ràng công khai, minh bạch Chia sẻ thông tin dự kiến, kế hoạch cho tương lai Thiết lập phù hợp hoạt động phát triển cải tiến bên Gợi ý, khuyến khích công nhận cải tiến, thành tựu hiệu nhà cung ứng việc góp phần nâng cao chất lượng Câu 8: Các nguyên tắc đánh giá chất lượng sản phẩm: Nguyên tắc 1: Chất lượng tập hợp thuộc tính sản phẩm đặc biệt thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng – thể hệ thống tiêu Các tính chất chất lượng hình thành theo nguyên tắc định: nguyên tắc phân cấp phân nhánh; phân cấp theo mức độ tổng hợp, phân nhánh theo tính chất thành phần * Nguyên tắc 2: Mỗi thuộc tính đặc trưng không giá trị tiêu chất lượng Ci mà hệ số trọng lượng Vi Hệ số trọng lượng xác định cần đánh giá tổng hợp chất lượng sản phẩm, trình, hệ thống Độ xác tiêu chất lượng tổng hợp phụ thuộc nhiều vào Tieu luan giá trị tiêu hệ số trọng lượng Trong thực tế, có sản phẩm, hệ thống đánh giá với tiêu chất lượng tổng hợp cao lại không thỏa mãn yêu cầu đề Nguyên nhân quan trọng người ta xác định không hợp lý Vi thể quan hệ tiêu chất lượng mức độ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, chất lượng hệ thống Có nhiều phương pháp xác định hệ số trọng lượng phương pháp chuyên gia sử dụng phổ biến quản lý chất lượng * Nguyên tắc 3: Phân biệt hai khái niệm đo đánh giá Đo tính chất trình tìm trị số tiêu Ci, biểu giá trị tuyệt đối tính chất theo đơn vị đo thích hợp Đánh giá tính chất so sánh giá trị Ci vào Coi chọn làm chuẩn Khơng có chuẩn khơng thể nói đến đánh giá chất lượng Chuẩn sở để đối chiếu, kiểm tra, đánh giá chất lượng Chuẩn tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành, tiêu chuẩn xí nghiệp, yêu cầu cụ thể hợp đồng, thỏa thuận người sản xuất bên đặt hàng, tiêu duyệt quan trọng chuẩn thực tế - nhu cầu, đòi hỏi người tiêu dùng, xã hội Đây dạng chuẩn khắt khe, khách quan xác Các nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ: Sử dụng tiêu chuẩn nội Đánh giá nguyên nhân phát sinh chi phí Đánh giá sâu rộng bao quát chất lượng dịch vụ Xây dựng tháp chi phí lựa chọn cách thức mà doanh nghiệp sử dụng Cẩn thận chu đáo trình thu thập liệu Thể chế hóa việc đánh giá Chú trọng tới lĩnh vực: yêu cầu quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa, ứng dụng nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ Một số ứng dụng thực tế tập Quản lý chất lượng Câu 9: Một doanh nghiệp phân tích chất lượng sản phẩm thơng qua chiều dài trình sản xuất Tiến hành lấy mẫu 10 ngày, ngày kiểm tra 05 mẫu sản phẩm Tieu luan Phân tích biểu đồ kiểm sốt để thấy liệu q trình sản xuất doanh nghiệp có nằm điều kiện kiểm sốt hay khơng? Ngày/Số mẫu X1 X2 X3 X4 X5 47 19 19 29 32 37 11 29 44 31 16 42 35 25 11 59 20 34 44 38 10 28 40 15 35 27 23 12 35 30 44 37 45 45 11 12 32 26 26 36 38 33 11 20 37 25 33 26 38 35 32 Ví dụ biểu đồ kiểm sốt: Bài làm Tieu luan A2= 0,577; D4= 2,114, D3= Ngày/Số mẫu 10 X1 47 19 19 29 28 40 15 35 27 23 X2 32 37 11 29 12 35 30 44 37 45 X3 44 31 16 42 45 11 12 32 26 26 X4 35 25 11 59 36 38 33 11 20 37 X5 20 34 44 38 25 33 26 38 35 32 X´ 35,6 29,2 20,2 39,4 29,2 31,4 23,2 32 29 32,6 301,8 Bước 1: Tính giá trị trung bình độ phân tán nhóm mẫu Bước 2: Tính giá trị đường tâm ´ = 301,8/10 = 30,18  Biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình Xi ´ = 260/10 = 26  Biểu đồ kiểm sốt độ phân tán: Ri Bước 3: Tính giới hạn giới hạn  Biểu đồ kiểm sốt giá trị trung bình UCL = X´ + A2* R´ = 30,18 + 0,577*26 = 45,182 LCL = X´ – A2* R´ = 30,18 – 0,577*26 = 15,178  Biểu đồ kiểm soát độ phân tán UCL = D4* R´ = 2,114*26 = 54,964 LCL = D3* R´ = 0*25 = Bước 4: Vẽ biểu đồ kiểm sốt giá trị trung bình độ phân tán Tieu luan Ri 27 15 33 30 33 29 21 33 17 22 260 Biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình 50 45 40 35 30 25 20 15 10 0 10 10 Biểu đồ kiểm soát độ phân tán 60 50 40 30 20 10 0 Kết luận: Theo sơ đồ ta thấy trình sản xuất diễn bình thường III: KẾT LUẬN Qua học giúp hiểu biết nhiều vai trị quản lí chất lượng đời sống xã hội nước ta giúp doanh nghiệp có thêm độ tin cậy nhiều lĩnh vực Tieu luan - Những nội dung giải tiểu luận Vì vậy, dù chất lượng hay số lượng việc bỏ chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro giai đoạn sau hoạt động hiệu Để đảm bảo mục tiêu chức quản lý chất lượng phát huy mức, Viện UCI hứa đồng hành Quý công ty đạt gia tăng sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, tăng cường đầu tư, phát triển mở rộng quy mô sản xuất, dịch vụ Quản lý chất lượng tạo điều kiện cho tổ chức phát triển mạnh mẽ cạnh tranh lành mạnh Để đạt hài lòng khách hàng bên liên quan, bao gồm việc bảo vệ mơi trường Tạo dựng phát triển văn hóa chất lượng tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác người hoạt động nhằm phát triển tổ chức - Vai trị quản lí chất lượng với yếu tố liên quan Thực phát triển tổ chức sở suất-chất lượng-hiệu Việc xây dựng, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng phải đạt hiệu tổ chức mục tiêu khoảng thời gian định Hiệu tổ chức phải xem xét góc độ hiệu tổng thể khơng phải xét khía cạnh Hiệu tổng thể tổ chức phải thể hài lòng ngày cao khách hàng chất lượng sản phẩm, mục tiêu sản phẩm dịch vụ, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp cho đất nước xã hội, tăng tuổi thọ Đời sống vật chất tinh thần người lao động cải thiện, tăng cường sản xuất, bảo vệ môi trường, phát triển bền vững -Hiện nay, quản lý chất lượng áp dụng cho tất ngành, lĩnh vực từ công nghiệp đến thương mại đến dịch vụ, dù tổ chức có tham gia thị trường quốc tế hay khơng cơng ty, tổ chức sử dụng quy mơ từ lớn đến nhỏ chịu trách nhiệm đảm bảo tổ chức, công ty doanh nghiệp phải tuân thủ quy định pháp luật quản lý chất lượng Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhiệm vụ quan trọng khơng thể thiếu Vì vậy, thực cơng tác hành để khơng Tieu luan ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiệm vụ cấp thiết doanh nghiệp Tieu luan ... biệt khái niệm: - Chất lượng sản phẩm chất lượng Hệ thống Quản lý chất lượng sản phẩm -Quản lý chất lượng bao gồm: QLCL sản phẩm QLCL Hệ thống QLCLSP Các nguyên tắc quản lý chất lượng quy định có... kế hoạch chất lượng cán quản lý doanh nghiệp Theo học giả Deming có tới 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây Vì vậy, hồn thiện chế quản lý doanh nghiệp hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa... đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Trình độ tổ chức quản lý hoạt động doanh nghiệp có tác động lớn đến mức chất lượng sản phẩm Quản trị chất lượng dựa