Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại agribank khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ TRÚC TÂM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành : Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế đề tài “Nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam khu vực TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Thành phố Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Trúc Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM: 1.1.2 Khách hàng NH: 1.1.2.1 Các đối tượng khách hàng NH: 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân: 1.1.3 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM: 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân: 1.1.3.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM: 1.2 Cơ sở lý thuyết lòng trung thành khách hàng cá nhân 10 1.2.1 Lòng trung thành khách hàng: 10 1.2.1.1 Khái niệm lòng trung thành: 10 1.2.1.2 Lợi ích lịng trung thành 11 1.2.1.3 Đặc điểm lòng trung thành khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.1.4 Nâng cao lòng trung thành khách hàng 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng: 13 1.2.2.1 Độ mạnh quan hệ (Relationship Strength) 13 1.2.2.2 Chi phí chuyển đổi (Switching Cost) 18 1.2.2.3 Sự hấp dẫn NH cạnh tranh (Attractiveness of Alternatives) 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2.4 Các nghiên cứu lòng trung thành tiêu biểu: 20 1.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 23 1.2.3 Tiêu chí đánh giá lịng trung thành: 25 1.2.4 Cơng cụ nâng cao lịng trung thành khách hàng cá nhân: 25 Kết luận chương 1: 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHU VỰC TP.HCM 27 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 27 2.1.2 Các SPDV dành cho đối tượng khách hàng cá nhân: 28 2.1.3 Đặc điểm lòng trung thành khách hàng cá nhân khu vực TP.HCM 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh khu vực TP.HCM: 31 2.1.4.1 Nguồn vốn huy động chi nhánh khu vực TP.HCM 31 2.1.4.1 Dư nợ cho vay: 32 2.1.4.2 Hoạt động mua bán ngoại tệ 33 2.1.4.3 Hoạt động toán quốc tế 33 2.1.4.4 SPDV cung ứng cho khách hàng: 34 2.1.4.5 Kết thu dịch vụ: 34 2.1.4.6 Bình qn doanh thu phí dịch vụ cán khu vực TP.HCM 35 2.1.5 Thực trạng lòng trung thành khách hàng cá nhân Agribank: 36 2.1.6 Đánh giá trung thành khách hàng cá nhân Agribank 38 2.1.6.1 Đánh giá mặt 38 2.1.6.2 Những tồn hạn chế 39 2.1.6.3 Nguyên nhân tồn 40 2.1.6.4 Bài học kinh nghiệm 41 2.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Thang đo khái niệm nghiên cứu: 45 2.2.4 Mẫu nghiên cứu định lượng thức: 48 2.3 Phân tích nghiên cứu: 49 2.3.1 Mô tả mẫu: 49 2.3.2 Phân tích thang đo 49 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 49 2.3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 52 2.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 54 2.3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 54 2.3.3.2 Phân tích hồi quy 55 2.3.4 Kết nghiên cứu: 60 2.3.4.1 Mơ hình 1: yếu tố tác động đến độ mạnh quan hệ: 60 2.3.4.2 Mơ hình 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 62 2.3.4.3 Sự khác biệt nhân tố nhân học ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân 68 2.3.5 Đánh giá kết nghiên cứu ý nghĩa: 69 2.3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp theo: 69 Kết luận chương 2: 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM 71 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ, nâng cao lòng trung thành khách hàng: 71 3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân Agribank khu vực TP.HCM: 72 3.2.1 Các giải pháp tác động đến độ mạnh quan hệ khách hàng: 72 3.2.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực: 72 3.2.1.2 Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng: 74 3.2.1.3 Tạo dựng giá trị quan hệ: 75 3.2.2 Các giải pháp tác động đến chi phí chuyển đổi cạnh tranh ngân hàng 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2.1 Giải pháp công nghệ: 77 3.2.2.2 Nhóm giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng: 78 3.2.2.3 Giải pháp phát triển SPDV mới: 79 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng kênh phân phối: 80 3.2.2.5 Giải pháp tài chính: 83 3.3.3 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 83 KẾT LUẬN 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục chữ viết tắt ADB: Ngân hàng phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD: Cơ quan phát triển Pháp (Agence Francaise de Dévelopment) Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam APRACA: Hiệp hội tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn Châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific Rural and Agricultural Credit Association) ATM: Máy giao dịch tự động (Automated teller machine/ Asynchronous Transfer Mode) BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CAR: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio) EIB: Ngân hàng đầu tư Châu Âu (European Investment Bank) HSBC: Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) IPCAS: Dự án đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng (The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System) NH: Ngân hàng NHCP: Ngân hàng cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Điểm toán (Point of sale) SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCTD: Tổ chức tín dụng Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UNDP: Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (United Nations Development Programme) USD: Đôla Mỹ VIP: khách hàng quan trọng (Very Important Person) VPĐDKVMN: Văn Phòng Đại Diện khu vực Miền Nam WB: Ngân hàng giới (World Bank) WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục bảng Bảng 1.1 Các giả thiết nghiên cứu Bảng 2.1: Thang đo khái niệm nghiên cứu Bảng 2.2 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha nhân tố Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố: Giá trị quan hệ, Nhân viên NH, Chăm sóc khách hàng Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố Độ mạnh quan hệ, Chi phí chuyển đổi NH cạnh tranh Bảng 2.5: Kết phân tích nhân tố Lịng trung thành Bảng 2.6: Kết phân tích tương quan thành phần Độ mạnh quan hệ Giá trị quan hệ, Nhân viên NH, Chăm sóc khách hàng Bảng 2.7: Kết phân tích tương quan Lịng trung thành với Độ mạnh quan hệ, Chi phí chuyển đổi, NH cạnh tranh Bảng 2.8: Các thông số thống kê biến độc lập – Mơ hình 1a Bảng 2.9: Các thơng số thống kê biến độc lập – Mô hình 1b Bảng 2.10: Các thơng số thống kê biến độc lập – Mơ hình 1c Bảng 2.11: Các thông số thống kê biến độc lập – Mơ hình Bảng 2.12: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Độ mạnh cảm xúc Bảng 2.13: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Độ mạnh nhận thức Bảng 2.14: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Độ mạnh gắn kết Bảng 2.15: Số điểm trung bình nhóm nhân tố Chi phí chuyển đổi Bảng 2.16: Số điểm trung bình nhóm nhân tố NH cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Các thành phần Độ mạnh quan hệ Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến Độ mạnh quan hệ Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.2: Kết phân tích hồi quy mơ hình Hình 2.3: Kết phân tích hồi quy mơ hình Danh mục hình biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn chi nhánh TP.HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ cho vay chi nhánh TP.HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.3: Hoạt động mua bán ngoại tệ chi nhánh TP.HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.4: Hoạt động toán quốc tế chi nhánh TP.HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.5: Kết thu dịch vụ chi nhánh TP.HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.6: Bình quân doanh thu dịch vụ cán TP.HCM 2009-2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài: Hiện nay, trình tồn cầu hóa ngày gia tăng với mức độ hội nhập mở cửa kinh tế ngày cao, đặc biệt từ sau Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại Thế giới WTO Hội nhập mặt giúp cho ngân hàng nước có hội học hỏi cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý, giúp cho dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng hóa với chất lượng cao làm tăng tính cạnh tranh ngân hàng Mặt khác, mức chênh lệch lãi suất đầu vào với đầu ngày bị thu hẹp, lợi nhuận biên tín dụng ngân hàng ngày thu hẹp đặt cho NHTM yêu cầu chiến lược phát triển bền vững Đặc biệt, tín dụng tăng trưởng chậm trở lại, việc phát triển dịch vụ mảng hoạt động kinh doanh tiềm mang lại nhiều lợi nhuận cho NHTM Tuy nhiên, nhiều NHTM chưa đạt hiệu cao từ mảng kinh doanh Đặc biệt, sản phẩm NH khơng có quyền, dễ chép, bắt chước Chính thế, hệ thống ngân hàng tồn đua khác biệt hóa sản phẩm, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo gói, xây dựng sách khách hàng để tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ Vì vậy, tạo dựng mối quan hệ bền vững từ phía khách hàng ngân hàng trở thành chiến lược quan trọng Tại Việt Nam số ngân hàng hội nhập tốt, không ngừng đầu tư kỹ thuật, công nghệ đại phục vụ cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ gia tăng, xây dựng sách khách hàng từ chương trình CRM như: ACB, Vietcombank, Eximbank, Techcombank …Các ngân hàng có thay đổi chiến lược kinh doanh: trọng xây dựng trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng So với khách hàng thơng thường khách hàng trung thành nhạy cảm với giá, sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng, kênh tiếp thị truyền miệng hiệu cho ngân hàng So với NHTM khác, NHNo&PTNT Việt Nam chưa phát triển hệ thống Contact Center ứng dụng chương trình CRM nên chưa có điều kiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 Phụ lục 06 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2464.412 df 66 Sig .000 Communalities Initial Extraction GTQH1 1.000 798 GTQH2 1.000 827 GTQH3 1.000 782 NV1 1.000 794 NV2 1.000 774 NV3 1.000 726 NV4 1.000 590 CSKH1 1.000 698 CSKH2 1.000 761 CSKH3 1.000 651 CSKH4 1.000 645 CSKH5 1.000 470 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 5.504 45.865 45.865 5.504 45.865 45.865 3.162 26.347 26.347 1.798 14.987 60.852 1.798 14.987 60.852 2.907 24.224 50.571 1.214 10.116 70.968 1.214 10.116 70.968 2.448 20.396 70.968 844 7.030 77.997 510 4.247 82.245 481 4.011 86.255 386 3.219 89.474 349 2.909 92.383 272 2.264 94.648 10 263 2.191 96.839 11 217 1.812 98.651 12 162 1.349 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 Component NV2 732 CSKH4 732 GTQH2 714 GTQH3 709 NV1 705 NV4 685 NV3 672 GTQH1 664 CSKH5 639 CSKH2 636 593 CSKH1 632 547 CSKH3 590 550 514 529 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component CSKH2 859 CSKH1 817 CSKH3 794 CSKH4 706 CSKH5 585 NV1 853 NV2 830 NV3 806 NV4 679 GTQH1 855 GTQH2 852 GTQH3 811 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 Phụ lục 07 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 849 3147.309 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction DMCX1 1.000 783 DMCX2 1.000 740 DMCX3 1.000 759 DMCX4 1.000 777 DMNT1 1.000 776 DMNT2 1.000 797 DMNT3 1.000 696 DMGK1 1.000 754 DMGK2 1.000 750 DMGK3 1.000 710 CPCD1 1.000 484 CPCD2 1.000 690 CPCD3 1.000 630 CPCD4 1.000 538 CPCD5 1.000 572 NHCT1 1.000 648 NHCT2 1.000 627 NHCT3 1.000 673 NHCT4 1.000 572 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.850 30.787 30.787 5.850 30.787 30.787 3.138 16.515 16.515 2.747 14.459 45.246 2.747 14.459 45.246 2.755 14.499 31.014 2.107 11.087 56.333 2.107 11.087 56.333 2.538 13.356 44.370 1.222 6.433 62.766 1.222 6.433 62.766 2.285 12.029 56.399 1.049 5.523 68.290 1.049 5.523 68.290 2.259 11.891 68.290 817 4.301 72.590 698 3.673 76.263 571 3.003 79.266 540 2.842 82.108 10 494 2.602 84.710 11 438 2.303 87.013 12 418 2.200 89.213 13 374 1.968 91.181 14 347 1.827 93.007 15 317 1.670 94.677 16 300 1.581 96.258 17 272 1.433 97.691 18 228 1.198 98.888 19 211 1.112 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 Component Matrix a Component DMCX2 722 DMGK1 722 DMCX3 720 DMCX1 716 DMCX4 713 DMNT2 694 DMNT1 686 DMNT3 647 DMGK3 637 -.511 DMGK2 603 -.503 CPCD2 600 CPCD3 529 CPCD1 NHCT3 723 NHCT2 688 NHCT1 686 NHCT4 615 CPCD5 509 CPCD4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 Rotated Component Matrix a Component DMCX1 843 DMCX4 829 DMCX3 822 DMCX2 768 CPCD2 762 CPCD3 756 CPCD5 728 CPCD4 688 CPCD1 612 NHCT3 804 NHCT1 799 NHCT2 784 NHCT4 745 DMGK2 812 DMGK3 775 DMGK1 761 DMNT2 808 DMNT1 802 DMNT3 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 Phụ lục 08: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 780.661 df Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT1 1.000 667 LTT2 1.000 811 LTT3 1.000 739 LTT4 1.000 730 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.947 73.673 73.673 512 12.791 86.464 311 7.776 94.240 230 5.760 100.000 Total 2.947 % of Variance 73.673 Cumulative % 73.673 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT2 901 LTT3 860 LTT4 855 LTT1 816 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 Phụ lục 09 Correlations CSKH Pearson Correlation CSKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GTQH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DMCX DMNT GTQH DMCX DMGK DMNT 1.000 1.000 000 009 041 354 354 354 354 354 000 ** * 1.000 354 354 408 124 108 * 000 000 138 ** 000 354 206 ** 208 ** 1.000 000 020 000 354 354 354 354 ** 012 000 821 000 000 1.000 1.000 354 354 354 354 354 354 ** ** ** 000 000 1.000 1.000 206 408 375 375 287 ** 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 354 354 354 354 354 354 ** * 012 000 000 Pearson Correlation DMGK Sig (2-tailed) N NV NV 138 124 Sig (2-tailed) 009 020 821 1.000 N 354 354 354 354 354 354 * ** ** 000 000 208 287 1.000 Pearson Correlation 108 Sig (2-tailed) 041 000 000 1.000 1.000 N 354 354 354 354 354 354 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 Phụ lục 10 Correlations DMCX Pearson Correlation DMCX DMGK DMNT CPCD NHCT Sig (2-tailed) DMNT CPCD NHCT LTT 461 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 354 N 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 354 Sig (2-tailed) 1.000 293 ** N 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 354 354 354 354 354 354 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 354 354 354 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation LTT DMGK 303 238 ** ** 1.000 000 354 354 354 000 000 -.085 1.000 1.000 1.000 354 354 354 354 354 354 ** ** ** ** -.085 461 293 303 238 109 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 109 N 354 354 354 354 354 354 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 Phụ lục 11 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GTQH, NV, Enter b CSKH a Dependent Variable: DMCX b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square 591 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 349 344 Durbin-Watson 80999063 1.842 a Predictors: (Constant), GTQH, NV, CSKH b Dependent Variable: DMCX a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 123.370 41.123 Residual 229.630 350 656 Total 353.000 353 Sig 62.680 000 b a Dependent Variable: DMCX b Predictors: (Constant), GTQH, NV, CSKH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 6.400E-017 043 CSKH 206 043 NV 408 GTQH 375 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 206 4.785 000 1.000 1.000 043 408 9.452 000 1.000 1.000 043 375 8.706 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: DMCX LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 Phụ lục 12 Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Method Removed GTQH, NV, Enter b CSKH a Dependent Variable: DMNT b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square 370 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 137 130 Durbin-Watson 93286608 1.906 a Predictors: (Constant), GTQH, NV, CSKH b Dependent Variable: DMNT a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 48.416 16.139 Residual 304.584 350 870 Total 353.000 353 Sig 18.545 000 b a Dependent Variable: DMNT b Predictors: (Constant), GTQH, NV, CSKH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 1.647E-017 050 CSKH 108 050 NV 208 GTQH 287 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 108 2.185 030 1.000 1.000 050 208 4.191 000 1.000 1.000 050 287 5.770 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: DMNT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 Phụ lục 13 Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Method Removed GTQH, NV, Enter b CSKH a Dependent Variable: DMGK b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square 186 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 034 026 Durbin-Watson 98680567 1.763 a Predictors: (Constant), GTQH, NV, CSKH b Dependent Variable: DMGK a ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 12.175 4.058 Residual 340.825 350 974 Total 353.000 353 Sig 4.168 006 b a Dependent Variable: DMGK b Predictors: (Constant), GTQH, NV, CSKH Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 1.618E-016 052 CSKH 138 053 NV 124 GTQH 012 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 138 2.625 009 1.000 1.000 053 124 2.358 019 1.000 1.000 053 012 230 819 1.000 1.000 a Dependent Variable: DMGK LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 Phụ lục 14 Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Method Removed NHCT, CPCD, DMGK, DMNT, Enter b DMCX a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square 674 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 455 447 Durbin-Watson 74385838 1.813 a Predictors: (Constant), NHCT, CPCD, DMGK, DMNT, DMCX b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 160.443 32.089 Residual 192.557 348 553 Total 353.000 353 Sig 57.992 000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), NHCT, CPCD, DMGK, DMNT, DMCX Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 1.798E-017 040 DMCX 461 040 DMNT 303 DMGK t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 461 11.649 000 1.000 1.000 040 303 7.663 000 1.000 1.000 293 040 293 7.397 000 1.000 1.000 CPCD 238 040 238 6.014 000 1.000 1.000 NHCT -.085 040 -.085 -2.157 032 1.000 1.000 a Dependent Variable: LTT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 Phụ lục 15: Phân tích ANOVA ANOVA GIOITINH Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 80.788 330 245 3.167 20 158 83.954 350 F Sig 1.546 124 ANOVA TUOI Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 331.897 330 1.006 21.333 20 1.067 353.231 350 F Sig .943 609 ANOVA TRINHDO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 311.275 330 943 5.500 20 275 316.775 350 F Sig 3.430 001 ANOVA NGHE Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 260.373 330 789 5.667 20 283 266.040 350 F Sig 2.785 004 ANOVA LUONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 259.711 330 787 3.167 20 158 262.877 350 F Sig 4.971 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 ANOVA TINHTRANG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 96.826 330 293 4.667 20 233 101.493 350 F Sig 1.257 280 ANOVA BANK Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 296.256 330 898 5.333 20 267 301.590 350 F Sig 3.367 001 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lịng trung thành 11 1.2.1.3 Đặc điểm lòng trung thành khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.1.4 Nâng cao lòng trung thành khách hàng 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách. .. Kết luận chương 2: 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP.HCM 71 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ, nâng cao lòng trung thành. .. nghe khách hàng hiểu nhu cầu họ Làm để trì lòng trung thành khách hàng cá nhân? Các yếu tố tác động đến độ mạnh quan hệ khách hàng để trì khách hàng? Làm để biến khách hàng thành khách hàng trung