Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh, năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt” kết trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chưa sử dụng nghiên cứu trước Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn, tổng hợp phát triển từ trang web, tạp chí, luận văn khóa trước,… theo hướng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chưa sử dụng cho mục đích khác Nếu có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM trang bị cho kiến thức suốt trình theo học Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ – người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Nguyễn Thị Cẩm Tú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng biểu x Danh mục biểu đồ, hình vẽ phụ lục xi Lời mở đầu xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng: 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Vai trò hài lòng 13 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 13 1.3.4 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 14 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số quốc gia 18 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động LienVietPostBank 23 2.2 Mơ hình, phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng khách hàng LienVietPostBank 24 2.2.1 Các giả thuyết 24 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 25 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát hài lòng khách hàng LienVietPostBank 25 2.3 Kết hoạt động kinh doanh thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank thời gian qua 29 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 34 2.3.3 Dịch vụ toán 36 2.3.4 Dịch vụ ngoại hối 38 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.3.6 Dịch vụ khác 39 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank 41 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng 41 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng 42 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 43 2.5 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ LienVietPostBank 44 2.5.1 Thống kê mô tả liệu 44 2.5.1.1 Mẫu liệu nghiên cứu 44 2.5.1.2 Thống kê mơ tả định tính 45 2.5.1.3 Thống kê mô tả định lượng 46 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 47 2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua kết nghiên cứu 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.5.4.1 Đánh giá thang đo thành phần 50 2.5.4.2 Đánh giá thang đo hài lòng 54 2.5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 55 2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 56 2.5.5.2 Phân tích hồi quy 57 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank thời gian tới 61 3.1.1 Định hướng chung 61 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 62 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank 65 3.2.1 Nhóm giải pháp LienVietPostBank thực hiện: 65 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 67 3.2.1.3 Phát triển mạng lưới 69 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm 70 3.2.1.5 Nâng cao lực tài 71 3.2.1.6 Đẩy mạnh tiếp thị, truyền thông quảng bá thương hiệu 73 3.2.1.7 Hiện đại hoá tăng cường quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm soát 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76 3.2.2.1 Kiến nghị Chính phủ 76 3.2.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 77 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin 80 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN 833 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xv PHỤ LỤC xvii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LPB : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần SWIFT : Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng tồn giới TCTD : Tổ chức tín dụng TKBĐ : Tiết kiệm Bưu điện TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế WTO : Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: LienVietPostBank qua số 30 Bảng 2.2: Số liệu hoạt động dịch vụ LPB qua năm 31 Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn LPB qua năm 31 Bảng 2.4: Số liệu dư nợ LPB qua năm 35 Bảng 2.5: Doanh số toán quốc tế 37 Bảng 2.6: Số liệu kinh doanh ngoại hối 38 Bảng 2.7: Số liệu Thẻ phát hành 39 Bảng 2.8: Mẫu phân bố theo đối tượng vấn 46 Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mơ tả biến độc lập 47 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha thành phần 48 Bảng 2.11: Hệ số KMO Barlett's thang đo thành phần 51 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 52 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 53 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 54 Bảng 2.15: Hệ số KMO Barlett's thang đo hài lòng 55 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 55 Bảng 2.17: Ma trận tương quan biến 57 Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 58 Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 2.20: Các thơng số thống kê phương trình hồi quy 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxviii PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ Phụ lục 5.1: Thống kê mô tả định lượng (Mean): Statistics N Valid TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 NL1 NL2 NL3 NL4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4 HL1 HL2 Mean Missing 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Std Deviation 3.16 3.30 3.32 2.67 2.93 2.20 2.13 2.77 2.23 3.00 2.83 2.53 3.25 3.00 3.00 3.47 3.13 3.48 3.16 2.55 2.32 3.42 2.65 2.45 2.68 1.018 903 1.036 910 882 968 893 969 1.008 863 873 933 943 1.004 854 873 1.007 1.006 913 898 819 1.018 814 933 932 Phụ lục 5.2: Thống kê mô tả định lượng Frequency Table TC1: LPB bảo mật tốt thông tin giao dịch Anh/Chị? Percent 6.9 Valid Percent 6.9 Cumulative Percent 6.9 24 41 49 130 18.5 31.5 37.7 5.4 100.0 18.5 31.5 37.7 5.4 100.0 25.4 56.9 94.6 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxix TC2: LPB cung cấp thông tin cho Anh/Chị xác, đầy đủ kịp thời Percent 2.3 Valid Percent 2.3 Cumulative Percent 2.3 22 46 51 130 16.9 35.4 39.2 6.2 100.0 16.9 35.4 39.2 6.2 100.0 19.2 54.6 93.8 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total TC3: LPB thực dịch vụ xác cam kết với Anh/Chị Percent 3.8 Valid Percent 3.8 Cumulative Percent 3.8 27 32 53 13 130 20.8 24.6 40.8 10.0 100.0 20.8 24.6 40.8 10.0 100.0 24.6 49.2 90.0 100.0 10 Percent 7.7 Valid Percent 7.7 Cumulative Percent 7.7 50 45 23 130 38.5 34.6 17.7 1.5 100.0 38.5 34.6 17.7 1.5 100.0 46.2 80.8 98.5 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total TC4: Nhân viên LPB trung thực đáng tin cậy Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total TC5: Khi Anh/Chị gặp trở ngại, LPB quan tâm giải vấn đề nhiệt tình Percent 6.2 Valid Percent 6.2 Cumulative Percent 6.2 30 56 35 130 23.1 43.1 26.9 100.0 23.1 43.1 26.9 100.0 29.2 72.3 99.2 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total NL1: Sản phẩm dịch vụ LPB đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu Anh/Chị Frequency Valid hoan toan khong dong y 33 Percent 25.4 khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y 54 28 14 41.5 21.5 10.8 Valid Percent 25.4 Cumulative Percent 25.4 41.5 21.5 10.8 66.9 88.5 99.2 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxx Total 130 100.0 100.0 NL2: Nhân viên LPB xử lý hồ sơ giao dịch Anh/Chị nhanh chóng xác 35 Percent 26.9 Valid Percent 26.9 Cumulative Percent 26.9 51 37 130 39.2 28.5 4.6 100.0 39.2 28.5 4.6 100.0 66.2 94.6 99.2 100.0 Percent 6.9 Valid Percent 6.9 Cumulative Percent 6.9 49 38 31 130 37.7 29.2 23.8 2.3 100.0 37.7 29.2 23.8 2.3 100.0 44.6 73.8 97.7 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total NL3: Nhân viên LPB lịch tôn trọng khách hàng Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total NL4: Nhân viên LPB có kiến thức trình độ chun mơn vững chắc, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 35 Percent 26.9 Valid Percent 26.9 Cumulative Percent 26.9 47 33 13 130 36.2 25.4 10.0 1.5 100.0 36.2 25.4 10.0 1.5 100.0 63.1 88.5 98.5 100.0 Percent 3.8 Valid Percent 3.8 Cumulative Percent 3.8 31 55 37 130 23.8 42.3 28.5 1.5 100.0 23.8 42.3 28.5 1.5 100.0 27.7 70.0 98.5 100.0 Percent 3.8 Valid Percent 3.8 Cumulative Percent 3.8 46 46 35.4 35.4 35.4 35.4 39.2 74.6 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DU1: LPB có mức lãi suất phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DU2: LPB ln có chương trình thể quan tâm đến Anh/Chị Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxi dong y hoan toan dong y Total 32 130 24.6 100.0 24.6 100.0 99.2 100.0 18 Percent 13.8 Valid Percent 13.8 Cumulative Percent 13.8 46 46 19 130 35.4 35.4 14.6 100.0 35.4 35.4 14.6 100.0 49.2 84.6 99.2 100.0 Percent 5.4 Valid Percent 5.4 Cumulative Percent 5.4 17 49 50 130 13.1 37.7 38.5 5.4 100.0 13.1 37.7 38.5 5.4 100.0 18.5 56.2 94.6 100.0 10 Percent 7.7 Valid Percent 7.7 Cumulative Percent 7.7 30 45 40 130 23.1 34.6 30.8 3.8 100.0 23.1 34.6 30.8 3.8 100.0 30.8 65.4 96.2 100.0 Percent 3.8 Valid Percent 3.8 Cumulative Percent 3.8 30 57 36 130 23.1 43.8 27.7 1.5 100.0 23.1 43.8 27.7 1.5 100.0 26.9 70.8 98.5 100.0 Valid Percent 2.3 Cumulative Percent 2.3 DU3: LPB có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DU4: Nhân viên LPB sẵn sàng phục vụ Anh/Chị Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DU5: Hồ sơ, biểu mẫu, thủ tục LPB đơn giản thuận tiện Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC1: LPB quan tâm hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC2: Nhân viên LPB ln lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/Chị Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent 2.3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxii khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total 14 42 61 10 130 10.8 32.3 46.9 7.7 100.0 10.8 32.3 46.9 7.7 100.0 13.1 45.4 92.3 100.0 Percent 6.9 Valid Percent 6.9 Cumulative Percent 6.9 24 45 45 130 18.5 34.6 34.6 5.4 100.0 18.5 34.6 34.6 5.4 100.0 25.4 60.0 94.6 100.0 DC3: Nhân viên LPB tạo cho Anh/Chị cảm giác thân thiện lịch thiệp Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC4: LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần công với đối tượng khách hàng Percent 3.1 Valid Percent 3.1 Cumulative Percent 3.1 19 35 54 18 130 14.6 26.9 41.5 13.8 100.0 14.6 26.9 41.5 13.8 100.0 17.7 44.6 86.2 100.0 Percent 3.8 Valid Percent 3.8 Cumulative Percent 3.8 24 52 43 130 18.5 40.0 33.1 4.6 100.0 18.5 40.0 33.1 4.6 100.0 22.3 62.3 95.4 100.0 14 Percent 10.8 Valid Percent 10.8 Cumulative Percent 10.8 52 42 22 130 40.0 32.3 16.9 100.0 40.0 32.3 16.9 100.0 50.8 83.1 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC5: LPB quan tâm đến lợi ích Khách hàng Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total HH1: Mạng lưới, địa điểm LPB thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y Total HH2: LPB bố trí bắt mắt dễ nhận diện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiii Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y Total 20 15.4 15.4 15.4 57 44 130 43.8 33.8 6.9 100.0 43.8 33.8 6.9 100.0 59.2 93.1 100.0 Percent 4.6 Valid Percent 4.6 Cumulative Percent 4.6 20 31 60 13 130 15.4 23.8 46.2 10.0 100.0 15.4 23.8 46.2 10.0 100.0 20.0 43.8 90.0 100.0 HH3: LPB có sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total HH4: Thông tin LPB cung cấp qua phương tiện truyền thông đại chúng (web, báo chí, tờ rơi,…) hấp dẫn dễ tiếp cận Percent 6.2 Valid Percent 6.2 Cumulative Percent 6.2 49 53 20 130 37.7 40.8 15.4 100.0 37.7 40.8 15.4 100.0 43.8 84.6 100.0 20 Percent 15.4 Valid Percent 15.4 Cumulative Percent 15.4 50 42 17 130 38.5 32.3 13.1 100.0 38.5 32.3 13.1 100.0 53.8 86.2 99.2 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y Total HL1: Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ LPB? Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total HL2: Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ LPB giới thiệu cho người khác? 12 Percent 9.2 Valid Percent 9.2 Cumulative Percent 9.2 45 47 24 130 34.6 36.2 18.5 1.5 100.0 34.6 36.2 18.5 1.5 100.0 43.8 80.0 98.5 100.0 Frequency Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 6.1: Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ PL 6.1.1: Phân tích nhân tố khám phá lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 844 1209.797 Df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 NL1 1.000 NL2 1.000 NL3 1.000 NL4 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 DU5 1.000 DC1 1.000 DC2 1.000 DC3 1.000 DC4 1.000 DC5 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .552 489 502 599 401 667 757 641 678 709 514 638 620 578 584 556 570 418 612 781 664 576 523 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 7.206 % of Variance 31.329 Cumulative % 31.329 Total 7.206 % of Variance 31.329 Cumulative % 31.329 Total 3.033 % of Variance 13.187 Cumulative % 13.187 2.201 9.571 40.900 2.201 9.571 40.900 2.761 12.006 25.193 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxv 1.768 7.685 48.586 1.768 7.685 48.586 2.757 11.985 37.178 1.354 5.888 54.474 1.354 5.888 54.474 2.579 11.214 48.391 1.101 4.787 59.261 1.101 4.787 59.261 2.500 10.870 59.261 993 4.319 63.580 881 3.831 67.411 802 3.486 70.897 705 3.064 73.961 10 685 2.978 76.938 11 659 2.865 79.804 12 637 2.771 82.574 13 604 2.626 85.200 14 495 2.154 87.354 15 464 2.017 89.371 16 461 2.003 91.374 17 387 1.683 93.056 18 375 1.631 94.687 19 316 1.375 96.062 20 276 1.202 97.264 21 243 1.058 98.322 22 202 877 99.199 23 184 801 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 1 476 459 362 469 460 -.307 -.318 869 129 -.180 815 -.478 101 -.222 -.219 092 661 278 -.570 -.392 080 153 -.163 624 -.745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxvi PL 6.1.2: Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 796 720.566 Df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 490 TC2 1.000 583 TC3 1.000 569 TC5 1.000 445 NL1 1.000 741 NL2 1.000 766 NL4 1.000 678 DU1 1.000 710 DU2 1.000 514 DU4 1.000 609 DU5 1.000 648 DC2 1.000 582 DC3 1.000 561 DC4 1.000 439 DC5 1.000 626 HH1 1.000 739 HH2 1.000 706 HH4 1.000 580 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 5.061 % of Variance 28.119 Cumulative % 28.119 Total 5.061 % of Variance 28.119 Cumulative % 28.119 Total 2.381 % of Variance 13.230 Cumulative % 13.230 2.034 11.300 39.418 2.034 11.300 39.418 2.311 12.837 26.067 1.550 8.612 48.030 1.550 8.612 48.030 2.099 11.663 37.730 1.260 7.000 55.031 1.260 7.000 55.031 2.098 11.657 49.387 1.079 5.995 61.026 1.079 5.995 61.026 2.095 11.639 61.026 893 4.961 65.987 802 4.455 70.442 759 4.218 74.660 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxvii 662 3.678 78.337 10 628 3.489 81.826 11 582 3.235 85.061 12 536 2.976 88.037 13 466 2.591 90.629 14 447 2.485 93.113 15 377 2.096 95.209 16 351 1.947 97.156 17 277 1.542 98.698 18 234 1.302 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 1 369 497 478 482 395 888 -.307 -.305 060 -.145 -.045 -.433 -.137 -.107 883 203 615 -.254 -.693 189 182 -.304 771 -.522 -.084 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PL 6.1.3: Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 767 633.223 df 120 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxviii Communalities Initial TC1 1.000 Extraction 477 TC2 1.000 650 TC3 1.000 587 NL1 1.000 763 NL2 1.000 754 NL4 1.000 724 DU1 1.000 695 DU4 1.000 636 DU5 1.000 705 DC2 1.000 603 DC3 1.000 560 DC4 1.000 453 DC5 1.000 632 HH1 1.000 789 HH2 1.000 706 HH4 1.000 574 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.556 % of Variance 28.477 Cumulative % 28.477 Total 4.556 % of Variance 28.477 Cumulative % 28.477 Total 2.346 % of Variance 14.662 Cumulative % 14.662 2.031 12.694 41.171 2.031 12.694 41.171 2.284 14.273 28.935 1.494 9.337 50.508 1.494 9.337 50.508 2.051 12.820 41.755 1.152 7.198 57.707 1.152 7.198 57.707 1.880 11.750 53.505 1.073 6.707 64.414 1.073 6.707 64.414 1.745 10.909 64.414 811 5.069 69.483 735 4.591 74.074 671 4.196 78.270 643 4.021 82.291 10 586 3.665 85.957 11 507 3.166 89.122 12 459 2.869 91.992 13 407 2.546 94.538 14 359 2.243 96.782 15 280 1.750 98.532 16 235 1.468 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxix Component Transformation Matrix Component 1 383 533 503 368 425 890 -.306 -.301 -.142 063 -.063 -.512 -.062 854 032 175 509 -.304 323 -.717 -.167 317 -.748 103 549 Extraction Method: Principal Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Analysis Phụ lục 6.2: Phân tích thang đo hài lịng: Descriptive Statistics Std Mean Deviation 2.45 933 HL1 HL2 2.68 Analysis N 130 932 130 Correlation Matrix Correlation HL1 HL1 1.000 HL2 692 HL2 692 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df Sig .500 83.105 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xl Communalities HL1 Initial 1.000 Extraction 846 HL2 1.000 846 Extraction Method: Component Analysis Principal Total Variance Explained Component Total 1.692 308 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 84.601 84.601 15.399 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.692 84.601 84.601 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component HL1 544 HL2 544 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xli PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations HL Pearson Correlation TC 402** 281** 431** 013 000 000 001 000 130 130 130 130 130 130 217* 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 ** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 Pearson Correlation DC Pearson Correlation HH HH 013 Pearson Correlation DU DC Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL DU 407** Sig (2-tailed) N NL 217* Pearson Correlation HL TC 407 402 281 431 1.000 130 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered HH, DC, DU, NL, TCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xlii Model Summaryb Model R 799a R Square 639 Std Error of the Estimate 61314415 Adjusted R Square 624 Change Statistics R Square Change 639 F Change 43.827 df1 df2 124 Sig F Change 000 a Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares 82.383 Model Regression Mean Square 16.477 46.617 124 376 129.000 129 Residual Total df F 43.827 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 3.844E-17 054 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 000 Sig 1.000 Tolerance VIF TC 217 054 217 4.012 000 1.000 1.000 NL 407 054 407 7.534 000 1.000 1.000 DU 402 054 402 7.450 000 1.000 1.000 DC 281 054 281 5.202 000 1.000 1.000 HH 431 054 431 7.982 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model 1 Eigenvalue 1.000 Condition Index 1.000 1.000 1.000 60 00 27 01 11 0.00 1.000 1.000 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 1.00 1.000 1.000 00 95 00 04 01 0.00 1.000 1.000 00 01 23 46 30 0.00 1.000 1.000 40 00 42 02 16 0.00 (Constant) 00 TC 04 NL 07 DU 47 DC 42 HH 0.00 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lục, luận văn gồm có ba Chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. .. hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Từ đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Đồng thời góp phần nâng cao. .. chất lượng dịch vụ số ngân hàng nước để học hỏi vận dụng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch nhằm tăng nâng cao chất lượng