Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet 3g tại TPHCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 12/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN NHẬT TRƯỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh – 12/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn đến thầy Huỳnh Thanh Tú, người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài, giúp việc định hướng lựa chọn đề tài, hướng dẫn, động viên khuyến khích tơi hồn thành đề tài tiến độ giao Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa sau đại học Trường Đại học Kinh tế giúp tơi q trình học tập, thực đề tài Xin cảm ơn anh, chị học viên cao học khóa 17,18, 19, 20 bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế giúp trình khảo sát số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Tác giả Phan Nhật Trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu Tác giả Phan Nhật Trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa – khả ứng dụng Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG TP.HCM - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Internet 3G 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ Internet 3G 1.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G 1.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G 10 1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan 11 1.3 Khảo sát thực trạng thị trường viễn thông Tp.HCM 16 1.3.1 Khái quát thị trường viễn thông Tp.HCM 16 1.3.2 Sơ lược nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G thị trường TP.HCM 19 1.3.2.1 Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) 19 1.3.2.2 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 20 1.3.2.3 Công ty thông tin di động VMS (MobiFone) 20 1.3.2.4 Công ty viễn thông điện lực (EVN) 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.4 Thiết kế nghiên cứu 22 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 22 1.4.2 Nghiên cứu định tính 23 1.4.3 Nghiên cứu định lượng 25 1.4.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 25 1.4.3.2 Thu thập thông tin 26 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM 29 2.1 Kết phân tích 29 2.1.1 Mô tả mẫu 29 2.1.1.1 Về đặc điểm có sử dụng hay không sử dụng Internet 3G 29 2.1.1.2 Về loại hình thuê bao 30 2.1.1.3 Về nhà cung cấp 30 2.1.1.4 Về đối tượng khảo sát 31 2.1.2 Xác định thành phần ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet 3G 31 2.1.2.1 Thang đo đánh giá chi tiết 31 2.1.2.2 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ 36 2.1.3 Xây dựng thang đo đánh giá độ tin cậy thang đo 38 2.1.4 Đánh giá mối quan hệ đánh giá chung chất lượng dịch vụ Internet 3G yếu tố tác động đến 39 2.1.4.1 Xây dụng mơ hình đề giả thuyết nghiên cứu 39 2.1.4.2 Xem xét mối tương quan biến 41 2.1.4.3 Lựa chọn biến cho mơ hình 42 2.1.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 43 2.1.4.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 44 2.1.4.6 Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 45 2.1.4.7 Một số kiểm định khác 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.2 Nhận định kết phân tích 49 2.2.1 Nhận định kết phấn tích nhân tố 49 2.2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM 55 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G Tp.HCM 55 3.1.1 Về chất lượng phục vụ 55 3.1.2 Chất lượng kỹ thuật 57 3.1.3 Sự thuận tiện 58 3.1.4 Tính hấp dẫn 61 3.1.5 Phương tiện hữu hình 63 3.2 Kiến nghị 64 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi KÝ HIỆU 3G: Mạng điện thoại di động hệ thứ T – Test: independent sample T – test DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA: Exploratory Factor Analysis TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh SEM: Structural Equation Modelling DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thống kê số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông 16 Bảng 1.2: Thống kê số lượng thuê bao di động 17 Bảng 1.3: Thống kê thị phần nhà cung cấp dịch vụ internet 18 Bảng 1.4: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra 27 Bảng 2.1: Thống kê mẫu đặc điểm có khơng sử dụng dịch vụ 29 Bảng 2.2: Thống kê mẫu loại hình thuê bao 30 Bảng 2.3: Thống kê mẫu nhà cung cấp dịch vụ 30 Bảng 2.4: Thống kê mẫu đối tượng khảo sát 31 Bảng 2.5: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 32 Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo đánh giá chi tiết 33 Bảng 2.7: Kết rút trích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết 33 Bảng 2.8: Ma trận mẫu phân tích EFA thang đo đánh giá chi tiết lần 34 Bảng 2.9: Thống kê biến phân tích nhân tố thang đo đánh giá chi tiết 35 Bảng 2.10: Kết rút trích nhân tố lần thang đo đánh giá chung 37 Bảng 2.11: Trọng số phân tích lần thang đo đánh giá chung 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo đánh giá chung 37 Bảng 2.13: Kết rút trích nhân tố lần thang đo đánh giá chung 37 Bảng 2.14: Trọng số phân tích lần thang đo đánh giá chung 38 Bảng 2.15: Độ tin cậy thang đo 39 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan 41 Bảng 2.17: Kết thủ tục chọn biến 42 Bảng 2.18: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 43 Bảng 2.19: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình (phân tích Anova) 44 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi qui đa biến 45 Bảng 2.21: Kết kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng có không sử dụng dịch vụ 46 Bảng 2.22: Kết kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sử dụng hình thức th bao trả trước trả sau 47 Bảng 2.23: Kiểm định so sánh hai nhóm đối tượng sinh viên học viên cao học 48 Bảng 2.24: Điểm trung bình biến đánh giá chung chất lượng dịch vụ 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ…………………………………………………… Hình 1.2: Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ di động Việt Nam……… 12 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM…………………………………………… 13 Hình 1.4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ 3G………………… 14 Hình 1.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động Malaysia……………………………………………………………………………… 15 Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu……………………………………………………………22 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet 3G……40 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm liệu Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Phụ lục 7: Kết kiểm định independent-samples T-test LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xx Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .808 488.621 10 000 Communalities Initial Extraction V25.Hai long ve co so vat chat 1.000 V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 1.000 V28.De dang tiep can dich vu 1.000 V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 1.000 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .636 527 593 619 393 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.767 55.346 55.346 730 14.609 69.956 633 12.652 82.608 471 9.412 92.020 399 7.980 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.767 % of Variance 55.346 Cumulative % 55.346 Component Matrixa Component V25.Hai long ve co so vat chat 797 V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 787 V28.De dang tiep can dich vu 770 V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 726 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan 627 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxi Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo 1) Nhân tố chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 869 N of Items 870 Item Statistics Mean Std Deviation N V18.Nhan vien tu van su dung 3.88 875 346 V19.Thai phuc vu nhan vien ban hang 3.92 885 346 V20.Ho tro khach hang 4.38 733 346 V21.Dich vu cham soc khach hang 4.29 740 346 Inter-Item Correlation Matrix V18.Nhan vien tu van su dung V18.Nhan V19.Thai phuc vien tu van su vu nhan vien ban dung hang V21.Dich vu V20.Ho tro cham soc khach hang khach hang 1.000 805 563 568 V19.Thai phuc vu nhan vien ban hang 805 1.000 580 556 V20.Ho tro khach hang 563 580 1.000 689 V21.Dich vu cham soc khach hang 568 556 689 1.000 Item-Total Statistics Cronba Scale Scale Mean Variance ch's Corrected Squared Alpha if Item if Item Item-Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted V18.Nhan vien tu van su dung 12.59 4.092 763 671 816 V19.Thai phuc vu nhan vien ban hang 12.54 4.052 765 673 815 V20.Ho tro khach hang 12.09 4.803 691 534 846 V21.Dich vu cham soc khach hang 12.18 4.804 681 525 849 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxii 2) Nhân tố chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 735 N of Items 735 Item Statistics Mean Std Deviation N V5.Dich vu luon dam bao it bi gian doan su co 3.69 831 346 V6.Toc truy cap nhanh 3.65 979 346 V7.Duong truyen on dinh 3.84 956 346 V4.Vung phu song rong 4.09 812 346 V11.Cong nghe hien dai 3.93 853 346 Inter-Item Correlation Matrix V5.Dich vu luon dam bao V6.Toc V7.Duong V4.Vung V11.Cong it bi gian doan truy cap truyen on phu song nghe hien su co nhanh dinh rong dai V5.Dich vu luon dam bao it bi gian 1.000 401 387 319 226 V6.Toc truy cap nhanh 401 1.000 357 377 432 V7.Duong truyen on dinh 387 357 1.000 410 294 V4.Vung phu song rong 319 377 410 1.000 365 V11.Cong nghe hien dai 226 432 294 365 1.000 doan su co Item-Total Statistics Cronbach V5.Dich vu luon dam bao it Corrected Squared 's Alpha Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted 15.50 6.871 463 240 701 V6.Toc truy cap nhanh 15.54 5.983 552 319 666 V7.Duong truyen on dinh 15.36 6.265 502 268 687 V4.Vung phu song rong 15.10 6.749 515 271 683 V11.Cong nghe hien dai 15.26 6.826 455 241 704 bi gian doan su co LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxiii 3) Nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 752 Items 762 Item Statistics Mean V1.Cua hang khang trang V2.Co so vat chat hien dai va dong bo V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat Std Deviation N 4.51 690 346 4.66 605 346 4.60 617 346 Inter-Item Correlation Matrix V3.Nhan vien V1.Cua hang khang trang V2.Co so vat chat hien dai va dong bo V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat V2.Co so vat phuc vu tai cua V1.Cua hang chat hien dai va hang an mac khang trang dong bo tuom tat 1.000 416 378 416 1.000 753 378 753 1.000 Item-Total Statistics Cronbach Corrected Item- V1.Cua hang khang trang V2.Co so vat chat hien dai va dong bo V3.Nhan vien phuc vu tai cua hang an mac tuom tat Squared 's Alpha Scale Mean if Scale Variance Total Multiple if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted 9.25 1.308 424 183 859 9.11 1.180 692 586 547 9.17 1.189 657 572 584 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxiv 4) Nhân tố thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 780 N of Items 780 Item Statistics Mean Std Deviation N V15.Thu tuc dang ky 3.94 805 346 V16.Dia diem giao dich 3.78 876 346 V17.Phuong thuc toan cuoc 4.00 788 346 Inter-Item Correlation Matrix V15.Thu tuc dang ky V15.Thu tuc V16.Dia diem V17.Phuong thuc dang ky giao dich toan cuoc 1.000 569 489 V16.Dia diem giao dich 569 1.000 567 V17.Phuong thuc toan cuoc 489 567 1.000 Item-Total Statistics Scale Cronbach Mean if Corrected Item- Squared 's Alpha Item Scale Variance Total Multiple if Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted V15.Thu tuc dang ky 7.78 2.170 600 364 721 V16.Dia diem giao dich 7.94 1.889 658 433 657 V17.Phuong thuc toan cuoc 7.72 2.218 598 363 724 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxv 5) Nhân tố tính hấp dẫn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 649 649 Item Statistics Mean Std Deviation N V22.Chuong trinh quang cao hay 2.77 1.002 346 V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 3.81 897 346 V24.Vi the va thuong hieu 3.05 911 346 Inter-Item Correlation Matrix V22.Chuong trinh V23.Chuong trinh V24.Vi the va quang cao hay khuyen mai hap dan thuong hieu V22.Chuong trinh quang cao hay 1.000 383 423 V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 383 1.000 338 V24.Vi the va thuong hieu 423 338 1.000 Item-Total Statistics Cronbach Scale Mean Scale Corrected Squared 's Alpha if Item Variance if Item-Total Multiple if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted V22.Chuong trinh quang cao hay 6.86 2.186 492 243 505 V23.Chuong trinh khuyen mai hap dan 5.82 2.603 428 184 592 V24.Vi the va thuong hieu 6.58 2.494 460 215 551 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxvi 6) Thang đo đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 789 N of Items 796 Item Statistics Mean Std Deviation N V25.Hai long ve co so vat chat 4.23 758 346 V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 4.04 766 346 V28.De dang tiep can dich vu 3.94 761 346 V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 4.19 788 346 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan 3.50 946 346 Inter-Item Correlation Matrix V26.Dap V25.Hai ung duoc V29.Thoa V30.Chuon V28.De dang long ve co chat luong tiep can dich so vat chat V25.Hai long ve co so vat chat ky thuat vu man ve g trinh chat luong chieu thi phuc vu hap dan 1.000 532 506 528 348 V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 532 1.000 442 390 338 V28.De dang tiep can dich vu 506 442 1.000 547 328 V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 528 390 547 1.000 422 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan 348 338 328 422 1.000 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Mean if Scale Corrected Squared Alpha if Item Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted V25.Hai long ve co so vat chat 15.68 5.912 632 434 729 V26.Dap ung duoc chat luong ky thuat 15.86 6.139 552 340 754 V28.De dang tiep can dich vu 15.96 6.013 597 391 740 V29.Thoa man ve chat luong phuc vu 15.71 5.813 628 424 729 V30.Chuong trinh chieu thi hap dan 16.40 5.835 457 222 794 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxvii Phụ lục 6: Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Correlations Chat Phuong Chat luong luong ky phuc vu Chat luong phuc vu Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Chat luong ky Pearson Correlation thuat thuat 346 Su thuan hinh tien 379** 594** 000 000 000 000 000 346 346 346 346 346 ** ** ** 537** 466 000 N 346 346 ** ** 354 000 000 346 346 346 346 ** ** 396** 000 002 000 346 346 346 ** 545** 000 000 huu hinh Sig (2-tailed) 000 000 N 346 346 346 ** ** ** Tinh hap dan 372 000 354 405 405 000 Pearson Correlation 555 chung 555** Sig (2-tailed) Pearson Correlation dan 354** Phuong tien Su thuan tien Tinh hap Danh gia 466** ** 354 tien huu 210 210 164 418 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 346 346 346 346 346 346 ** ** ** ** 455** Pearson Correlation 379 372 164 418 Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 N 346 346 346 346 346 346 594** 537** 396** 545** 455** Danh gia Pearson Correlation chung Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 346 346 346 346 346 346 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxviii Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method Chat luong phuc vu Chat luong ky thuat Su thuan tien Phuong tien huu hinh Tinh hap dan Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Danh gia chung Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Model R 594a 353 351 47857 353 187.411 344 000 b 663 439 436 44608 087 52.934 343 000 693c 481 476 42979 042 27.488 342 000 d 501 495 42207 020 13.627 341 000 e 521 514 41415 020 14.166 340 000 R Square 708 722 Square the Estimate Change Sig F F Change df1 df2 Change a Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat c Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien d Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh e Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh, Tinh hap dan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxix ANOVAf Model Sum of Squares 42.922 42.922 Residual 78.785 344 229 121.706 345 Regression 53.455 26.727 Residual 68.252 343 199 121.706 345 Regression 58.532 19.511 Residual 63.174 342 185 121.706 345 Regression 60.960 15.240 Residual 60.746 341 178 121.706 345 Regression 63.390 12.678 Residual 58.317 340 172 121.706 345 Total Total Total Mean Square Regression Total df Total F Sig 187.411 000a 134.319 000b 105.624 000c 85.550 000d 73.915 000e a Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat c Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien d Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh e Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh, Tinh hap dan f Dependent Variable: Danh gia chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxx Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error t ZeroSig order Partial Part Tolerance Model B (Constant) 1.868 156 11.938 000 513 037 594 13.690 000 1.195 173 6.919 000 Chat luong phuc vu 379 039 Chat luong ky thuat 319 Chat luong phuc vu Beta Correlations Collinearity Statistics VIF 594 594 594 1.000 1.000 439 9.600 000 594 460 388 783 1.278 044 333 7.276 000 537 366 294 783 1.278 937 173 5.402 000 Chat luong phuc vu 278 043 321 6.506 000 594 332 253 622 1.608 Chat luong ky thuat 274 043 286 6.362 000 537 325 248 752 1.330 Su thuan tien 217 041 251 5.243 000 545 273 204 664 1.505 394 225 1.747 081 Chat luong phuc vu 243 043 282 5.664 000 594 293 217 592 1.688 Chat luong ky thuat 237 043 248 5.461 000 537 284 209 712 1.404 Su thuan tien 221 041 256 5.443 000 545 283 208 664 1.506 Phuong tien huu hinh 177 048 155 3.692 000 396 196 141 828 1.207 299 222 1.346 179 Chat luong phuc vu 223 042 258 5.244 000 594 274 197 583 1.716 Chat luong ky thuat 206 043 214 4.731 000 537 249 178 686 1.458 Su thuan tien 185 041 214 4.515 000 545 238 169 628 1.593 Phuong tien huu hinh 179 047 157 3.817 000 396 203 143 828 1.207 Tinh hap dan 134 036 162 3.764 000 455 200 141 763 1.310 (Constant) (Constant) (Constant) (Constant) a Dependent Variable: Danh gia chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxi Excluded Variablese Collinearity Statistics Partial Model Beta In t Sig Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance Chat luong ky thuat 333a 7.276 000 366 783 1.278 783 Phuong tien huu hinh 213a 4.721 000 247 875 1.144 875 Su thuan tien 311a 6.284 000 321 692 1.446 692 Tinh hap dan 268a 5.998 000 308 856 1.168 856 Phuong tien huu hinh b 149 3.397 001 181 829 1.206 742 Su thuan tien 251b 5.243 000 273 664 1.505 622 Tinh hap dan 204b 4.664 000 245 808 1.238 733 c 3.692 000 196 828 1.207 592 Tinh hap dan c 159 3.636 000 193 763 1.310 612 Tinh hap dan 162d 3.764 000 200 763 1.310 583 Phuong tien huu hinh 155 a Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat c Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien d Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Chat luong ky thuat, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh e Dependent Variable: Danh gia chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxii Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model 1 1.986 1.000 01 01 014 12.079 99 99 2.973 1.000 00 00 00 014 14.481 13 98 35 013 15.304 87 02 64 3.958 1.000 00 00 00 00 017 15.090 13 07 37 53 013 17.590 76 28 31 05 012 18.113 11 66 31 42 4.946 1.000 00 00 00 00 00 021 15.436 07 09 02 45 12 014 18.483 09 00 91 08 06 012 20.086 02 88 07 40 00 006 28.355 81 03 00 06 81 5.915 1.000 00 00 00 00 00 00 032 13.499 02 01 01 00 04 86 020 17.283 05 13 02 47 08 11 014 20.286 10 01 87 06 06 01 012 22.033 02 82 10 41 00 01 81 03 00 05 82 01 Condition Index Chat luong (Constant) phuc vu 006 31.082 a Dependent Variable: Danh gia chung Chat luong ky thuat Su thuan tien Phuong tien huu Tinh hinh hap dan Dime Eigen nsion value LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiii Phục lục 7: Kết kiểm định Independent Samples Test 1) Có khơng sử dụng dịch vụ Group Statistics I1.Su dung dich vu Danh gia chung N Co Mean 262 Khong 84 Std Deviation 3.9794 59089 03651 3.9833 60695 Independent Samples Test 06622 Levene's Test for Equality of Variances F Danh gia chung Equal variances assumed 101 t-test for Equality of Means Sig t 751 Equal variances not assumed 2) Std Error Mean Sig Std 95% Confidence (2Error Interval of the Difference tailed Mean Differe ) Difference nce Lower Upper df -.053 344 958 -.00394 07458 -.15063 14275 -.052 137.080 958 -.00394 07562 -.15348 14559 Thuê bao trả trước thuê bao tra sau: Group Statistics I3.Loai hinh su dung Danh gia chung N Tra truoc Mean Std Deviation Std Error Mean 217 3.9871 61178 04153 45 3.9422 48171 07181 Tra sau Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Danh gia Equal chung variances assumed Equal variances not assumed 917 Sig .339 t Mean Std Error Sig (2- Differenc Differenc tailed) e e Lower df Upper 463 260 644 04487 09693 -.14600 23575 541 76.612 590 04487 08295 -.12032 21007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xxxiv 3) Giữa sinh viên học viên cao học Group Statistics III1.Trinh Danh gia chung N Sinh vien Mean 91 Hoc vien cao hoc 255 4.0125 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Danh gia Equal chung variances assumed Equal variances not assumed 064 Std Deviation 3.8901 Sig Std Error Mean 56511 05924 60170 03768 t-test for Equality of Means t 95% Confidence Mean Std Error Interval of the Difference Sig (2- Differe Differenc tailed) nce e Lower Upper df 800 -1.693 344 091 -.12244 07233 -.26471 01983 -1.744 167.823 083 -.12244 07021 -.26104 01616 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet 3G 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3G TẠI TP.HCM 55 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G Tp.HCM ... sốt nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G tai Tp.HCM từ phục vụ khách hàng cách tốt chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G Tp.HCM” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn. .. Internet 3G khu vực Tp.HCM Dựa sở yếu tố nhà cung cấp dịch vụ Internet 3G đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3G khu vực Tp.HCM Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn