(TIỂU LUẬN) báo cáo THỰC tập CHUYÊN sâu tại cơ sở CHERISH HOTEL APARTMENT

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU TẠI CƠ SỞ CHERISH HOTEL & APARTMENT Họ tên sinh viên: Huỳnh Khả Ái Mã số sinh viên: CĐKSK25N1801 Lớp: CĐKS25N18 Ngành: F&B Bộ phận thực tập: Housekeeping Thời gian thực tập: 15/11/2021-15/02/2022 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành báo cáo Xin gửi đến quý thầy cô giảng viên trường Cao Đẳng Nghề Du lịch Sài Gòn lời cảm ơn chân thành sâu sắc tận tình dìu dắt, hướng dẫn, tạo điều kiện để em có thời gian học tập bổ ích, hồn thiện thân hơn, có đầy đủ kiến thức chun mơn để hồn thành tốt chương trình thực tập thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Th.s Nguyễn Văn Định – người hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên môn đồng hành em khoảng thời gian qua truyền đạt kiến thức thật bổ ích ngành song song kinh nghiệm thực tế người trước cho em nói riêng bạn nói chung, Em xin trân trọng cảm ơn khách sạn Cherish , anh chị quản lí khách sạn bạn nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em tận tình lúc khó khăn công việc hay phải làm việc mà em chưa làm bao giờ.Và em xin gửi lời cảm ơn đến anh Lâm Quốc Duy – Giám đốc khách sạn.đã cho em hội làm việc phận phù hợp để em có thêm nhiều kiến thức, phát triển thân Cuối cùng, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Kiều Trang – Quản lí khách sạn, cảm ơn chị ln tận tình hướng dẫn em suốt trình làm việc, cơng việc để em nhìn điểm mạnh điểm yếu thân Tuy q trình làm vệc có xảy sai sót nhứng điều giúp em có thêm trải nghiệm kỹ để phát triển khả làm việc Cảm ơn người xem em đứa em, thành viên gia đình Cherish Em xin chân thành cảm ơn i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Nội dung:(8 điểm) … …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hình thức trình bày: (2 điểm) … …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Kết quả: (Đạt/ Không đạt) …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm … Giảng viên chấm ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BP: phận Đ/C: địa TP: thành phố HKP: Housekeeping iii MỤC LỤC TRANG BÌA…………………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………… i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN…………………………………………… ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………… iii MỤC LỤC……………………………………………………………iv, v, vi, vii LỜI MỞ ĐẦU: ………………………………………… 1/ CHƯƠNG 1: SƠ LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 1.1 Giới thiệu CHERISH HOTEL…………………………………………….2 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển………………………………… -Địa thông tin trang Web………………………………………………….4 1.1.2 Sơ đồ tổ chức CHERISH HOTEL………………………………… -Các vị trí cụ thể sơ đồ tổ chức……………………………………………6 1.1.3 Chức phận…………………………… ……………….7 1.1.4 Tổng quan lĩnh vực hoạt động CHERISH HOTEL……………….7 1.2 Giới thiệu khái niệm, vai trò nhiệm vụ phận Housekeeping….8 1.2.1 Khái niệm Housekeeping…………………………………………… 1.2.2 Vai trò phận Housekeeping…………………………………… 1.2.3 Nhiệm vụ phận Housekeeping……………………………………8 1.2.4 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác………….9 1.2.5 Tầm quan trọng nhân viên buồng phòng… ……………………… 1.2.6 Những yêu cầu cá nhân nhân viên Buồng Phịng… ……………10 iv 2/ CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH HOUSEKEEPING TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CHERISH HOTEL 2.1 Các công việc cụ thể…….………………………………………………11 2.1.1 Nhận báo cáo chuẩn bị thiết bị dụng cụ……………………………11 2.1.2 Kiểm tra tình trạng phòng khách … ……………… ……………….11 2.1.3 Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh………….……………12 2.1.4 Mở rèm cửa cửa sổ…………………… ….…………….…………12 2.1.5Tắt điều chỉnh thiết bị phòng….……………….………12 2.1.6 Hút bụi,nhặt bỏ rác……………………………………………….……12 2.1.7 Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng…………………………………………….13 2.1.8 Tháo loại bỏ đồ vải bẩn… …………………………………………….13 2.1.9 Thay đồ vải sạch…… …………………………… ………………… 14 2.1.10 Làm bụi bề mặt………………… ………………………14 2.1.11 Kiểm tra bỏ sung đồ dùng phòng khách…… ….….……… 14 2.1.12 Dọn phòng vệ sinh………………………………………….………… 14 2.1.13 Kiểm tra lại tồn phịng…………….……………………….………15 2.1.14 Ra khỏi phịng đóng cửa lại…………………………………………15 Vi 3/ CHƯƠNG 3: NHỮNG KHÓ KHĂN, THUẬN LỢI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Điều kiện thuận lợi giúp hồn thành q trình thực tập……………….17 3.2 Những khó khăn xảy trình làm việc……………………….17 3.2.1 Về chuyên môn………………………………………………………… 17 3.2.2 Về thái độ trách nhiệm……………………………………………… 17 3.2.3 Đánh giá thân……………………………………………………… 18 3.4 Các kiến nghị………………………………………………………………19 KẾT LUẬN :………………………………………………………………… 20 PHỤ LỤC VÀ HÌNH ẢNH……………………………………………………21 vii LỜI MỞ ĐẦU Sự cạnh tranh ngày trở nên gắt gao thị trường du lịch buộc khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đó, bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ, nhầm tối đa hoá lợi nhuận đảm bảo phát triển bền vững khách sạn Cụ thể, khách sạn đặc biệt trọng vào chất lượng phục vụ nhân viên thái độ phục vụ nhân viên buồng phịng ln người đứng đầu khách sạn quan tâm Housekeeping phận quan trọng việc đảm bảo chất lượng phòng ốc tiện nghi phòng, điều có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng du khách lưu trú khách sạn Không nhân viên housekeeping người thường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, đồ vật có giá trị, địi hỏi tư chất đạo đức tốt thái độ mực khách hàng Khách du lịch đến Việt Nam ngày đông hơn, để đáp ứng nhu cầu khơng thể thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngồi nhu cầu ăn uống dịch vụ lưu trú mhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu nghỉ dưỡng họ Và hàng loạt hệ thống khách sạn đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhầm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiêp nói riêng ngành du lịch nói chung Sau thời gian dài thực tập tìm hiểu Khách sạn Cherish, em nhận thấy điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khả phát triển quy trình dọn phịng Khách sạn Cherish Từ đưa đề xuất giải pháp để nâng cao quy trình chất lượng phục vụ để đáp ứng mong đợi khách hàng 1 Vấn đề nghiên cứu: Tìm hiểu phân tích quy trình dọn phịng Khách sạn, điểm mạnh, điểm yếu, hội, tầm quan trọng, khả phát triển Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp, mục tiêu cần đạt để hoàn thiện nâng cao chất lượng quy trình thực để đáp ứng mong đợi khách hàng Phương pháp thực hiện: Phương pháp trực quan Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: nghiên cứu, sử dụng thông tin khảo sát thực tế trình thực tập Khách sạn Cherish - Về thời gian: 15/11/2021-15/02/2022 Trước gõ cửa xin dọn phòng bạn cần quan sát biển báo treo tay nắm cửa Nếu biển báo thấy gắn thơng báo “Xin dọn phịng”, bạn thực cơng việc Sau gõ cửa, bạn tự thông báo lần: “Xin chào, tơi nhân viên dọn phịng.” Chú ý, gõ cửa, khơng gõ q mạnh, khơng chìa khóa hay vật dụng khác gõ cửa phịng khách Đợi khoảng 20 giây, khơng có tiếng trả lời gõ cửa lại lần Nếu khách trả lời chưa muốn vệ sinh phịng bạn xin lỗi khách nói trở lại sau Sau đó, cập nhật thơng tin chưa dọn phịng vào bảng tình trạng buồng Bạn không vào thực công việc khách cịn phịng Nếu khơng có tiếng trả lời khách, bạn mở cửa vào dọn phòng 2.1.3 Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Đặt xe đẩy phía trước cửa mở, ý xoay phần xe có đồ vải hướng vào để dễ dàng lấy đồ cần Đưa máy hút bụi, xô, chổi, lau sàn giỏ dụng cụ vệ sinh khác vào phòng 2.1.4 Mở rèm cửa sổ Kéo buộc gọn tất rèm cửa phòng, chắn tay bạn phải khô Mở cửa sổ, cố định móc cửa có thời tiết cho phép Vì ánh sáng tự nhiên tốt cho bạn làm việc 2.1.5 Tắt chỉnh thiết bị phòng Thực việc tắt/ mở điều chỉnh lại thiết bị điện phòng như: đèn, điều hịa khơng khí… theo quy định khách sạn để tiết kiệm lượng báo cáo vấn đề cần bảo dưỡng 12 2.1.6 Hút bụi, nhặt bỏ rác Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lơng… rơi vãi khơng gian phịng cho vào giỏ rác Chú ý kiểm tra giỏ rác có vật dụng đồ giá trị khách nằm lẫn Nếu phát tiền tài sản giá trị khách, báo cáo cho giám sát ca 2.1.7 Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét đồ nội thất, két sắt… có bị hư hỏng khơng Nếu phát hư hỏng ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng liên lạc với giám sát ca báo cáo 2.1.8 Tháo loại bỏ đồ vải bẩn Nhặt vật dụng cá nhân khách giường để sang bàn, thực việc tháo đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân khách vào đồ vải bẩn -Thu nhặt đồ vải khăn bẩn phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô ướt -Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách thủng khơng 2.1.9 Thay đồ vải Thay đồ vải cho vật có đồ vải bẩn bỏ Thực quy trình tiêu chuẩn khách sạn -Chú ý thực bước thay đồ vải sạch, tay bạn phải khô 2.1.10 Làm bụi bề mặt Dùng khăn lau bụi bề mặt, đồ nội thất… Tùy thuộc vào bề mặt mà bạn chọn lau khăn ẩm hay khô Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên xuống theo phương ngang: từ trái sang phải 13 - Nếu cần sử dụng hóa chất để làm bề mặt phải xịt vào khăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật -Trong q trình lau, khơng di chuyển lung tung, tháo rời đồ đạc cá nhân khách 2.1.11 Kiểm tra bổ sung đồ dùng phòng khách Kiểm tra đồ dùng: dạnh bạ, vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “không làm phiền”, cốc, gạt tàn… hư hỏng thiếu tiến hành bổ sung - Với đồ minibar, tiến hành bổ sung khách yêu cầu Kiểm tra dán hạn sử dụng cho tất mặt hàng vừa chuẩn bị, đảm bảo mặt hàng phục vụ theo kế hoạch., chuẩn bị công cụ dụng cụ, ống hút, ly mang 2.1.12 Dọn phòng vệ sinh -Rửa ly, cốc úp ngắn lại vị trí quy định -Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ tóc, rác vương lại lỗ nước -Dùng khăn lau bề bặt gương, lavabo -Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng cụ amenities hết -Tiến hành lau sàn phịng vệ sinh 2.1.13 Kiểm tra tồn phòng Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại tồn phịng, chắn thứ làm đặt vị trí Đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ qn lại phịng Đóng cửa sổ kéo rèm cửa lại Điền vào bảng tình trạng buồng buồng khách làm 2.1.14 Ra khỏi phịng đóng cửa lại Di chuyển xe đẩy vật dụng vệ sinh khỏi phòng Đóng cửa phịng chắn đảm bảo phịng khóa trước rời 14 Thực công việc cuối ca bàn giao ca: -Cuối ca làm việc, thực việc vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cơng việc dọn phịng – bảo quản cách, nơi quy định khách sạn - Kêt ca đếm đủ số lượng vật dụng thiết bị để bàn giao ca sau - Giao thẻ từ sổ theo dõi phòng cho nhân viên ca sau - Một số quy định ca làm việc: - Mặc đồng phục quy định, vệ sinh cá nhân sẽ, râu, tóc gọn gàng - Đối với nhân viên nữ không trang điểm đậm không đeo nhiều trang sức - Tác phong làm việc nghiêm túc, tận tâm với khách, không đùa giỡn làm việc riêng phục vụ khách - Phục vụ khách theo quy trình, cố gắng học hỏi nâng cao tay nghề - Vệ sinh toàn khu vực phụ trách gọn gàng Thu gom, xử lý rác thải theo quy định, giữ gin vệ sinh chung - Trung thực nhanh nhẹn xử lý tình kịp thời CHƯƠNG 3: NHỮNG KHÓ KHĂN, THUẬN LỢI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 15 3.1 Điều kiện thuận lợi giúp hồn thành q trình thực tập -Được hỗ trợ từ đơn vị thực tập suốt trình học làm việc CHERISH HOTEL Trong q trình thực tập có hỗ trợ hướng dẫn từ anh Lâm Quốc Duy Gíam đốc chị Nguyễn Kiều Trang Phó Quản lí khách sạn CHERISH để em thực tập tốt phận Buồng phịng -Được tiếp xúc trực tiếp với cơng việc thực tế mà học trường hai năm rưỡi để vận dụng vào cơng việc.Chính biết phát triển thân từ chỗ điểm mạnh,điểm yếu,các kiến thức kèm với kỹ chun mơn mà thiếu sót.Đặc biệt khơng thể bỏ qua thân niềm dam mê, nhiệt huyết với ngành.Qua để giúp hoàn thiện thân cách tốt phát triển -Tạo điều kiện giao tiếp với khách nước để nâng cao khả giao tiếp với khách 3.2 Những khó khăn xảy q trình làm việc - Về mặt chuyên môn: nỗi lo lắng nhiều sinh viên mắc phải chuyên môn, sợ làm được, yếu kinh nghiệm, áp lực thời gian, chê trách từ đồng nghiệp từ khách hàng Tất người tất bật làm việc nhanh chóng thân chưa biết phải làm - Về mặt tâm lý: loại cảm giác chia sẻ sợ đến doanh nghiệp nơi làm việc gặp qjuản lí khó tính, cảm giác lạc lõng người khơng -Khó khăn bất đồng quan điểm với người 3.3.2Về thái độ trách nhiệm -Đối với nhân viên Buồng phịng nói chung nhân viên thuộc phận khác nói riêng cơng việc ln địi hỏi nhân viên ln ln phải có thái độ vui vẻ thân thiện nhiệt tình, trung thực ,chủ động cơng việc ln có cầu tiến,phát triển thân mình.Chính sau khoảng thời gian 16 tháng em thực tập học hỏi môi trường làm việc giúp cho em rèn luyện tính cẩn thận,có trách nhiệm cơng việc,thẳng thắn,thành thật khắc phục hạn chế đỗ lỗi biện minh nơi làm việc 3.3.3 Đánh giá thân *Điểm mạnh: +Luôn sẵn sàng học hỏi kỹ chuyên môn +Thái độ tôn trọng lịch với người +Có tinh thần trách nhiệm cơng việc +Cẩn thận, chăm chỉ, tác phong chuyên nghiệp *Điểm yếu: -Kỹ xử lý tình huống, cố làm việc: Trong trình học tập đơn vị em chưa có nhiều hội để giải tình khó hay giải chưa thật tốt chuyên nghiệp nên cần kinh nghiệm để đưa hướng giải -Kỹ ngoại ngữ: Em nhận thấy thân cần trao dồi thêm ngoại ngữ để tự tin giao tiếp, đặc biệt kỹ nghe nói 3.4Các kiến nghị Đối với CHERISH HOTEL : 17 -Thang máy khách sạn nhỏ thời gian di chuyển lâu so với khách sạn khác làm cho khách khó chịu khách sạn nên nâng cấp thang máy hài lòng tuyệt đối khách hàng - Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện, nâng cao kỹ chuyên môn phục vụ cho nhân viên nhân viên làm lâu năm -Tạo thêm chương trình đào tạo lao động lớp học đào tạo bên ngồi để nâng cao trình độ, nghiệp vụ -Phối hợp chăt che vơi cac bô phân khac đê giam thiêu sai sot suôt qua trinh đon va phuc vu khach Đối với nhà trường: -Nên tổ chức cho sinh viên thực tập nhiều để tiếp xúc với công việc thực tế, chuyên sâu vào lĩnh vực ngành để sinh viên không bỡ ngỡ làm Đối với sinh viên sau này: - Học hỏi kha giao tiếp tiếng Anh tốt -Nghiêm tuc va cô găng hơp tac vơi doanh nghiêp vi la hôi lơn đê hoc hoi thưc tê rât tôt - Tư ban thân chu đông qua trinh thưc tâp để thể thân tốt KẾT LUẬN Với kiến thức mà em học trường, kinh nghiệm thực tế từ thời gian tháng thực tập kèm với định hướng thầy, cô hướng dẫn Ban 18 Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn CHERISH cho em hiểu rằng học tập tảng lý thuyết chưa đủ mà thay vào cần phải có trải nghiệm để linh động ứng xử tình thực tế Thành cơng người làm ngành dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng niềm vui thỏa mãn Chính người nhân viên phải có đức tính kiên nhẫn niêm dam mê nghề nghiệp Qua đợt thực tập gói gọn tháng giúp em hiểu rõ ngành học mình, giúp em cải thiện thân hơn, tiến tự tin để bước vào chặn đường nghề nghiệp tương lai với niêm đam mê cháy bỏng không tắt Một lần em chân thành cảm ơn khách sạn CHERISH tiếp nhận em thực tập anh chị em nhân viên đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ em thời gian qua Và đặc biệt cảm ơn q thầy văn phịng khoa, giảng viển trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Sài Gòn dạy em buổi lý thuyết, thực hành chuyên môn ngành nghề để em không bị bỡ ngỡ thực tập làm ngồi xà hội 19 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình ảnh 1: Phịng Deluxe Hình ảnh 2:Phịng Duluxe 20 Hình ảnh 3: Phịng Executive Suite Hình ảnh 4: Quầy Lễ Tân Khách Sạn 21 Hình ảnh 5: Sân Thượng Khách Sạn 22 MỘT SỐ HÌNH ẢNH NỘI THẤT TRONG KHÁCH SẠN 23 HÌNH ẢNH MĨN ĂN KHÁCH SẠN PHỤC VỤ BUỔI SÁNG 24 25 26 ... 0949011193 Email: cherishhotelandapartment@gmail.com Facebook page: https://vi-vn.facebook.com/pages/category /Hotel/ Cherishcentralhotel -apartment- 1.1.2 Sơ đồ tổ chức CHERISH HOTEL GIÁM ĐỐC PHĨ... đơn vị thực tập suốt trình học làm việc CHERISH HOTEL Trong q trình thực tập có hỗ trợ hướng dẫn từ anh Lâm Quốc Duy Gíam đốc chị Nguyễn Kiều Trang Phó Quản lí khách sạn CHERISH để em thực tập tốt... LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CHERISH HOTEL 1.1.1 Đặc điểm CHERISH HOTEL & APARTMENT bắt đầu hoạt động từ ngày tháng 06 năm 2018, Công ty TNHH TM & DV CHERISH tọa