CHƯƠNG 1: SƠ LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
Giới thiệu về CHERISH HOTEL
CHERISH HOTEL & APARTMENT bắt đầu hoạt động từ ngày 7 tháng 06 năm
2018, Công ty TNHH TM & DV CHERISH tọa lạc tại khu vực Quận 1 của thành phố Hồ Chí Minh, lý tưởng cho các hoạt động giải trí và thư giãn Chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 0.2 km và bạn có thể đến sân bay trong vòng 20 phút Chỗ nghỉ có vị trí rất thuận tiện, du khách có thể thoải mái tham quan, khám phá các điểm du lịch nổi tiếng rất thuận tiện để di chuyển đến các địa điểm ăn chơi hấp dẫn nhất ở Sài Gòn như: Phố đi bộ Nguyễn Huệ, Nhà hát Thành Phố, Phố Bùi Viện, Landmark 81…
Mọi nỗ lực đều nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách Chính vì vậy, chỗ nghỉ cung cấp các dịch vụ và tiện nghi tốt nhất Các tiện nghi nổi bật tại điểm đến này bao gồm Wifi miễn phí cho mọi phòng, ăn uống trong phòng (24 giờ), bảo vệ 24 giờ, cửa hàng tiện lợi, dọn phòng hằng ngày.Mọi phòng nghỉ đều được trang bị nhiều tiện nghi đa dạng Đặc biệt, nhiều phòng còn có những tiện nghi như tủ có khoá, tủ áo, trà miễn phí, khăn các loại, thảm, sẽ làm hài lòng du khách khó tính nhất Chỗ nghỉ cũng có nhiều phương tiện vui chơi giải trí để cho bạn không bao giờ cảm thấy nhàm chán Khách sạn & Căn hộ Cherish là sự lựa chọn thông minh cho du khách đến với Hồ Chí Minh, mang lại một kỳ nghỉ yên bình và thoải mái.
1.1.2 Vị trí và thông tin liên hệ:
*Địa chỉ thông tin và trang Web: Địa chỉ: 5/10 Nguyễn Siêu, phường Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, Điện thoại: 0949011193.
Facebook page: https://vi-vn.facebook.com/pages/category/Hotel/Cherishcentral- hotel-apartment-
1.1.2 Sơ đồ tổ chức của CHERISH HOTEL
BỘ PHẬN LỄ BỘ PHẬN BỘ PHẬN AN
1.1.3 Chức năng của từng bộ phận
-Giám Đốc: thường xuyên tổ chức các cuộc họp để truyền đạt thông tin, nhiệm vụ công việc cho cấp dưới.
-Phân công công việc, vị trị cho từng bộ phận tương ứng và phù hợp.
-Tiếp nhận các ý kiến thông tin từ khách hàng cũng như từng bộ phận.
Phó Giám Đốc: chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn Hỗ trợ và các hoạt động của khách sạn
-Bộ Phận Kế Toán : Lập báo cáo theo dõi chi thu hàng ngày, hàng tháng, hàng năm theo yêu cầu của bộ phận kế toán Thực hiện chấm công hàng tháng cho các bộ phận
- In hóa đơn xuất kho các hàng hóa của khách sạn
-Quản Lý Khách Sạn: là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các công việc trong khách sạn, từ quản lí tài chính, giải quyết những sự cố cho đến quản lí nhân sự.
- Điều phối, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
- Đánh giá định kì kết quả làm việc của nhân viên.
- Khích lệ, tạo động lực làm việc cho nhân viên.
- Trình lên cấp trên phản ánh của nhân viên.
- Đề xuất tuyển dụng các chức danh phục vụ trong khách sạn.
- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
- Theo dõi, quản lí tài chính, cơ sở vật chất trong khách sạn.
- Giải quyết sự cố, khiếu nạn của thực khách.
-Báo cáo tình hình kinh doanh cho ban giam đốc.
- Làm vệ sinh khu vực lễ tân
- Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào khách sạn và mỉm cười cám ơn mỗi khi khách ra về.
- Giới thiệu các gói phòng của khách sạn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàn.
- Giao nhận thẻ phòng và hướng dẫn khách lên phòng
- Thực hiện các thao tác: check in-out, in bill, thanh toán tiền cho khách theo đúng quy trình đảm bảo chính xác và nhanh chóng.
-Bộ Phận Buồng Phòng: Nhân viên buồng phòng nhận công việc và chìa khóa phòng từ cấp trên Sau đó, trước khi tiến hành làm việc cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị Mỗi phòng, khu vực trong khách sạn đều có những tiêu chuẩn dọn dẹp khác nhau Vì vậy, nhân viên cần nắm rõ tiêu chuẩn của từng nơi, dọn dẹp theo đúng chuẩn mà cấp trên đề ra Trong quá trình dọn dẹp, nếu khách có thắc mắc gì cần lịch sự trả lời Nếu có đồ để quên của khách, cần ghi lại và đưa về khu vực lưu trữ của khách sạn Trước khi rời khỏi phòng cần tiến hành kiểm tra lại một lần nữa.Cần xem mình đã làm đủ công việc chưa? Làm đúng chưa? Nếu đã làm xong, rời phòng và trả lại chìa khóa cho thư kí hoặc giám sát Đồng thời những đồ bẩn thu được trong quá trình dọn dẹp đưa về nơi quy định.
-Bộ Phận An Ninh: - Vệ sinh khu vực bãi giữ xe.
- Tiếp nhận và giữ xe, tài sản cho khách, giữ xe nhân viên.
- Xử lý các tình huống gây rối, đánh nhau trong khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác.
1.1.4 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của CHERISH HOTEL
CHERISH HOTEL không chỉ phục vụ luu trú cho khách du lịch trong nước mà còn là những thực khách quốc tế, từ những châu lục khác đến.
Không chỉ vậy Cherish hotel luôn mang đến những trải nghiệm thoải mái đến với khách luu trú luôn cải thiện để khách hàng có một nơi nghỉ dưỡng thoải mái và vui vẻ
CHERISH HOTEL đa phần là khách nội địa, khách du lịch, doanh nhân hoặc khách đến vào những dịp lễ, công tác những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng thõa mãn chi phí họ bỏ ra bao gồm cả dịch vụ tốt, nơi ở thoải mái, thẩm mĩ,không gian khách sạn tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lí thoải mái khi tại đây.
Giới thiệu về khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping….8
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.
1.2.2 Vai trò của bộ phận Housekeeping:
Công việc của bộ phận có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp mang lại hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng rất tốt Trên thực tế, bộ phận buồng phòng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn Vì vậy, điều này đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức năng của bộ phận buồng phòng rất quan trọng.
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping:
- Cập nhật tình hình phòng trống
- Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày
- Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng
- Kiểm tra các thiết bị, vật dụng luôn đầy đủ trong khi làm vệ sinh
- Nhận và giao các dịch vụ do khách yêu cầu
- Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộ phận khác có liên quan
1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận HKP với bộ phận khác:
-Đối với bộ phận lễ tân (FO): Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, các yêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếu phòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp cho khách.
-Đối với kế toán: Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chi tiêu cho phù hợp.
- Với bộ phận an ninh:Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu vực khách lưu trú Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơ gây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụng thuốc lắc trong phòng,nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận an ninh biết để xử lý kịp thời.
1.2.5 Tầm quan trọng của nhân viên buồng phòng.
- Bộ phận vệ sinh trong bất kỳ hoạt động kinh doanh khách sạn nào, đóng góp vào khoản lợi nhuận lớn mặc dù nó được coi là một dịch vụ phụ trợ Lý do đơn giản là, một khách hàng đòi hỏi một môi trường sạch sẽ, gọn gàng và làm hài lòng.
-Dịch vụ dọn phòng tạo ấn tượng đầu tiên về tâm trí khách Những nỗ lực dọn phòng cho thấy rõ khách sạn sẽ chăm sóc khách như thế nào.
-Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn
- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn
-Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc
1.2.6 Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên Buồng phòng.
- Đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện
- Nắm rõ những thuật ngữ viết tắt
- Luôn giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng
- Các nguyên tắc vệ sinh buồng phòng
- Sơ cứu và phản ứng trong các tình huống khẩn cấp
CHƯƠNG 2QUY TRÌNH HOUSEKEEPING TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI
Các công việc cụ thể
2.1.1 Nhận báo cáo và chuẩn bị thiết bị dụng cụ. Đây là công tác cần làm trước khi bắt tay vào dọn phòng Để đảm bảo hiệu quả tốt nhất, người dọn phòng bắt buộc phải thực hiện bước này một cách cẩn thận. Các công việc cần làm như sau:
- Nhận báo cáo về tình hình của phòng cần dọn dẹp, cần có thông tin đầy đủ về thời gian các phòng cần gấp do được đặt trước, hoặc đã quá thời gian dọn dẹp v.v
- Ký nhận theo dõi để lấy chìa khóa phòng dọn dẹp, chìa khóa kho để lấy dụng cụ.
- Chuẩn bị xe dụng cụ làm phòng (bao gồm: đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn v.v để thay mới, các vật dụng đặt phòng như là: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu,…)
- Chuẩn bị máy hút bụi để dọn dẹp các bụi bẩn trong phòng, trên thảm v.v
- Đẩy xe làm phòng về phía các phòng chuẩn bị cần dọn dẹp.
- Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách đang ở , phòng VIP.
- Trong quá trình làm phòng khách, nếu phát hiện đồ vật khách để quên – thực hiện quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn.
- Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, thông tin du lịch địa phương khi khách hỏi.
2.1.2 Kiểm tra tình trạng phòng khách.
Trước khi gõ cửa xin dọn phòng bạn cần quan sát biển báo treo trên tay nắm cửa Nếu không có biển báo hoặc thấy gắn thông báo “Xin hãy dọn phòng”, bạn có thể thực hiện công việc.
Sau khi gõ cửa, bạn tự thông báo 2 lần: “Xin chào, tôi là nhân viên dọn phòng.” Chú ý, khi gõ cửa, không gõ quá mạnh, không được cùng chìa khóa hay các vật dụng khác gõ cửa phòng khách Đợi khoảng 20 giây, nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lại lần nữa Nếu khách trả lời chưa muốn vệ sinh phòng thì bạn xin lỗi khách và nói sẽ trở lại sau Sau đó, cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng Bạn không được vào thực hiện công việc khi khách vẫn còn ở trong phòng.
Nếu không có tiếng trả lời của khách, khi đó bạn có thể mở cửa vào dọn phòng.
2.1.3 Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh. Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, chú ý xoay phần xe có đồ vải hướng vào trong để dễ dàng lấy đồ khi cần. Đưa máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác vào phòng.
2.1.4 Mở rèm cửa và của sổ
Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay bạn phải sạch và khô.
Mở cửa sổ, cố định bằng móc cửa nếu có và thời tiết cho phép Vì ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc.
2.1.5 Tắt hoặc chỉnh các thiết bị trong phòng.
Thực hiện việc tắt/ mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như: đèn, điều hòa không khí… theo quy định của từng khách sạn để tiết kiệm năng lượng và báo cáo các vấn đề cần bảo dưỡng.
2.1.6 Hút bụi, nhặt bỏ rác.
Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông… rơi vãi trong không gian phòng và cho vào giỏ rác Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ gì giá trị của khách nằm lẫn trong đó Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản giá trị của khách, báo cáo ngay cho giám sát ca.
2.1.7 Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng.
Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt… có bị hư hỏng gì không. Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên lạc với giám sát ca báo cáo ngay.
2.1.8 Tháo loại bỏ đồ vải bẩn.
Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn.
-Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩn trên xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt.
-Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách hoặc thủng gì không.
Thay các đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn đã bỏ đi Thực hiện đúng quy trình tiêu chuẩn của khách sạn.
-Chú ý khi thực hiện bước thay đồ vải sạch, tay của bạn phải sạch và khô.
2.1.10 Làm sạch bụi và các bề mặt.
Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất… Tùy thuộc vào từng bề mặt mà bạn sẽ chọn lau bằng khăn ẩm hay khô Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên và xuống hoặc theo phương ngang: từ trái sang phải.
- Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vào khăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật.
-Trong quá trình lau, không di chuyển lung tung, tháo rời các đồ đạc cá nhân của khách.
2.1.11 Kiểm tra và bổ sung đồ dùng trong phòng khách
Kiểm tra đồ dùng: dạnh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ - danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “không làm phiền”, cốc, gạt tàn… nếu hư hỏng hoặc thiếu thì tiến hành bổ sung.
- Với đồ trong minibar, chỉ tiến hành bổ sung khi khách yêu cầu.
Kiểm tra và dán hạn sử dụng cho tất cả các mặt hàng vừa chuẩn bị, đảm bảo các mặt hàng phục vụ theo kế hoạch., chuẩn bị công cụ dụng cụ, ống hút, ly mang về.
-Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định.
-Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu – nhặt bỏ tóc, rác vương lại ở lỗ thoát nước.
-Dùng khăn lau sạch các bề bặt gương, lavabo.
-Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng cụ amenities nếu hết.
-Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh.
2.1.13 Kiểm tra toàn bộ phòng.
Điều kiện thuận lợi giúp hoàn thành quá trình thực tập
-Được sự hỗ trợ từ đơn vị thực tập trong suốt quá trình học và làm việc tại
CHERISH HOTEL Trong quá trình thực tập có sự hỗ trợ và hướng dẫn từ anh Lâm Quốc Duy Gíam đốc và chị Nguyễn Kiều Trang Phó Quản lí khách sạn
CHERISH để em được thực tập tốt trong bộ phận Buồng phòng.
-Được tiếp xúc trực tiếp với những công việc thực tế mà mình đã học ở trường trong hai năm rưỡi để vận dụng vào công việc.Chính vì thế mình mới biết được phát triển bản thân từ chỗ nào cũng như điểm mạnh,điểm yếu,các kiến thức kèm với kỹ năng chuyên môn mà mình con thiếu sót.Đặc biệt không thể bỏ qua trong bản thân mình là niềm dam mê, nhiệt huyết với ngành.Qua đó để giúp hoàn thiện bản thân một cách tốt nhất và phát triển.
-Tạo điều kiện giao tiếp với khách nước ngoài để nâng cao khả năng giao tiếp với khách.
Những khó khăn xảy ra trong quá trình làm việc
- Về mặt chuyên môn: nỗi lo lắng của nhiều sinh viên mắc phải là về chuyên môn, sợ không thể làm được, yếu kinh nghiệm, áp lực về thời gian, sự chê trách từ đồng nghiệp từ khách hàng Tất cả mọi người tất bật làm việc nhanh chóng trong khi bản thân chưa biết phải làm gì.
- Về mặt tâm lý: đây là loại cảm giác chia sẻ là sợ đến doanh nghiệp nơi làm việc và gặp các qjuản lí khó tính, cảm giác lạc lõng giữa những người không
-Khó khăn về sự bất đồng quan điểm với mọi người.
3.3.2Về thái độ và trách nhiệm.
-Đối với một nhân viên Buồng phòng nói chung cũng như những nhân viên thuộc bộ phận khác nói riêng thì công việc luôn đòi hỏi nhân viên luôn luôn phải có một thái độ vui vẻ thân thiện nhiệt tình, trung thực ,chủ động trong công việc và luôn có sự cầu tiến,phát triển về bản thân mình.Chính vì thế sau khoảng thời gian 3
16 tháng em được thực tập cũng như học hỏi môi trường làm việc ở đây thì giúp cho em rèn luyện được tính cẩn thận,có trách nhiệm trong công việc,thẳng thắn,thành thật và khắc phục những hạn chế đỗ lỗi và biện minh tại nơi làm việc.
+Luôn sẵn sàng học hỏi về những kỹ năng chuyên môn +Thái độ luôn tôn trọng lịch với mọi người +Có tinh thần trách nhiệm trong công việc +Cẩn thận, chăm chỉ, tác phong chuyên nghiệp *Điểm yếu:
-Kỹ năng xử lý tình huống, sự cố trong làm việc : Trong quá trình học tập tại đơn vị em chưa có nhiều cơ hội để giải quyết những tình huống khó hay giải quyết chưa thật sự tốt và chuyên nghiệp nên cần kinh nghiệm để đưa ra hướng giải quyết.
-Kỹ năng ngoại ngữ: Em nhận thấy bản thân cần trao dồi thêm ngoại ngữ để tự tin hơn trong giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng nghe và nói.
Các kiến nghị
-Thang máy của khách sạn khá nhỏ và thời gian di chuyển khá lâu so với những khách sạn khác làm cho khách khá khó chịu nếu có thể khách sạn nên nâng cấp thang máy như vậy sẽ được sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các buổi huấn luyện, nâng cao kỹ năng chuyên môn về phục vụ cho nhân viên mới và nhân viên làm lâu năm.
-Tạo thêm các chương trình đào tạo lao động hoặc các lớp học đào tạo bên ngoài để nâng cao trình độ, nghiệp vụ.
-Phối hợp chăt che vơi cac bô phân khac đê giam tôi thiêu sai sot trong suôt qua trinh đon va phuc vu khach. Đối với nhà trường:
-Nên tổ chức cho sinh viên đi thực tập nhiều hơn để tiếp xúc với công việc thực tế, chuyên sâu vào lĩnh vực của ngành để sinh viên không bỡ ngỡ khi đi làm. Đối với sinh viên sau này:
- Học hỏi kha năng giao tiếp tiếng Anh tốt hơn.
-Nghiêm tuc va cô găng hơp tac vơi doanh nghiêp vi đây la cơ hôi lơn đê hoc hoi thưc tê rât tôt.
- Tư ban thân chu đông trong qua trinh thưc tâp để thể hiện bản thân tốt nhất.
