BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU TẠI CƠ SỞ CHERISH HOTEL & APARTMENT

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Th.s Nguyễn Văn Định – người đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoànthành bài báo cáo và bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên bộ môn đã

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU TẠI CƠ SỞ

CHERISH HOTEL & APARTMENT

Họ và tên sinh viên:Huỳnh Khả

ÁiMã số sinh viên:

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài báo cáo này Xin gửi đến quý thầy cô giảng viên trường CaoĐẳng Nghề Du lịch Sài Gòn lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất vì đã tận tìnhdìu dắt, hướng dẫn, tạo mọi điều kiện để em có được thời gian học tập bổ ích,hoàn thiện bản thân hơn, hơn thế nữa là có đầy đủ kiến thức chuyên môn để hoànthành tốt chương trình thực tập trong thời gian qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm

ơn đến thầy Th.s Nguyễn Văn Định – người đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoànthành bài báo cáo và bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giảng viên

bộ môn đã đồng hành cùng em trong khoảng thời gian qua đã truyền đạt nhữngkiến thức thật sự bổ ích của ngành song song là những kinh nghiệm thực tế củangười đi trước cho em nói riêng và các bạn nói chung, Em xin trân trọng cảm ơnkhách sạn Cherish , các anh chị quản lí tại khách sạn và các bạn nhân viên đãnhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ em rất tận tình những lúc khó khăn trong công việc hayphải làm những việc mà em chưa từng làm bao giờ.Và em xin gửi lời cảm ơn đếnanh Lâm Quốc Duy – Giám đốc khách sạn.đã cho em cơ hội được làm việc ở bộphận phù hợp để em có thêm nhiều kiến thức, phát triển bản thân mình hơn Cuốicùng, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Kiều Trang – Quản líkhách sạn, cảm ơn chị đã luôn tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình làmviệc, những công việc để em có thể nhìn ra được điểm mạnh và điểm yếu của bảnthân mình Tuy trong quá trình làm vệc có xảy ra những sai sót nhưng chínhnhứng điều đó đã giúp em có thêm những trải nghiệm và kỹ năng mới để có thểphát triển khả năng làm việc của mình hơn Cảm ơn mọi người đã xem em như làmột đứa em, là một thành viên trong gia đình Cherish Em xin chân thành cảmơn

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Nội dung:(8 điểm)

….

………

………

………

………

………

………

………

Hình thức trình bày: (2 điểm) … ………

………

………

………

………

………

………

Kết quả: (Đạt/ Không đạt) ………

………

………

………

………

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm …

Giảng viên chấm bài

ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BP: bộ

phậnĐ/C: địa

chỉTP: thành

phố

HKP: Housekeeping

MỤC LỤC

TRANG BÌA………

LỜI CẢMƠN… i

NHẬN XÉT CỦAGIẢNGVIÊN… ii

DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT iii

MỤCLỤC… iv, v, vi,vii LỜI MỞ ĐẦU: 1

1/ CHƯƠNG 1: SƠ LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 1.1 Giới thiệu vềCHERISHHOTEL 2

1.1.1 Lịch sử hình thành vàpháttriển… 3

-Địa chỉ thông tin vàtrang Web… 4

1.1.2 Sơ đồ tổ chức củaCHERISHHOTEL 5

-Các vị trí cụ thể trong sơ đồtổ chức 6

1.1.3 Chức năng của từngbộ phận… 7

1.1.4 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động củaCHERISHHOTEL 7

1.2 Giới thiệu về khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của bộphậnHousekeeping 8

1.2.1 Khái niệmvềHousekeeping… 8

1.2.2 Vai trò bộphậnHousekeeping… 8

1.2.3 Nhiệm vụ của bộphậnHousekeeping… 8

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộphậnkhác 9

1.2.5 Tầm quan trọng của nhân viênbuồngphòng… 9

1.2.6 Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viênBuồngPhòng… 10

2/ CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH HOUSEKEEPING TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CHERISH HOTEL

2.1 Các công việccụthể 11

2.1.1 Nhận báo cáo và chuẩn bị thiết bịdụngcụ… 11

2.1.2 Kiểm tra tình trạngphòngkhách 11

2.1.3 Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làmvệsinh 12

2.1.4 Mở rèm cửa vàcửasổ… 12

2.1.5Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bịtrongphòng 12

2.1.6 Hút bụi,nhặtbỏrác 12

2.1.7 Kiểm tra đồ cầnbảodưỡng 13

2.1.8 Tháo loại bỏ đồvảibẩn 13

2.1.9 Thay đồvảisạch… 14

2.1.10 Làm sạch bụi và cácbềmặt… 14

2.1.11 Kiểm tra và bỏ sung đồ dùng trongphòngkhách 14

2.1.12 Dọn phòngvệsinh… 14

2.1.13 Kiểm tra lại toànbộphòng… 15

2.1.14 Ra khỏi phòng và đóngcửalại… 15

Vi

3/ CHƯƠNG 3: NHỮNG KHÓ KHĂN, THUẬN LỢI VÀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

3.1 Điều kiện thuận lợi giúp hoàn thành quá trìnhthựctập 17

3.2 Những khó khăn xảy ra trong quá trìnhlàmviệc 17

3.2.1 Vềchuyênmôn… 17

3.2.2 Về thái độ vàtráchnhiệm… 17

3.2.3 Đánh giábảnthân… 18

3.4 Cáckiếnnghị… 19

KẾTLUẬN 20

PHỤ LỤC VÀHÌNHẢNH… 21

vii

LỜI MỞ ĐẦU

Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gắt gao trên thị trường du lịch buộc các kháchsạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó, bao gồm việc cải thiệnchất lượng phục vụ, nhầm tối đa hoá lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bềnvững của khách sạn Cụ thể, những khách sạn luôn đặc biệt chú trọng vào chấtlượng phục vụ của nhân viên và thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng luônđược những người đứng đầu khách sạn hết sức quan tâm Housekeeping là bộphận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phòng ốc và tiện nghitrong phòng, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của du kháchkhi lưu trú tại khách sạn Không chỉ vậy nhân viên housekeeping là những ngườithường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, những đồ vật có giá trị, đòi hỏi tư chấtđạo đức tốt và thái độ đúng mực đối với kháchhàng

Khách du lịch đến Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầukhông thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng.Ngoài nhu cầu ăn uống thì dịch vụ lưu trú là một trong những mhu cầu không thểthiếu trong cuộc sống của con người Đời sống của con người ngày một nângcao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu nghỉ dưỡng của họ

Và hàng loạt hệ thống khách sạn đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiềusản phẩm phong phú nhầm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng và mang lại hiệuquả kinh tế cho doanh nghiêp nói riêng và ngành du lịch nóichung

Sau thời gian dài thực tập và tìm hiểu tại Khách sạn Cherish, em sẽ đã nhận thấyđược điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và khả năng phát triển trong quytrình dọn phòng tại Khách sạn Cherish Từ đó sẽ đưa ra những đề xuất và giảipháp để nâng cao quy trình và chất lượng phục vụ để đáp ứng được sự mong đợicủa khách hàng

CHƯƠNG 1

SƠ LƯỢC VỀ CHERISH HOTEL BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 1.1 GIỚI THIỆU VỀ CHERISH HOTEL

1.1.1 Đặc điểm

CHERISH HOTEL & APARTMENT bắt đầu hoạt động từ ngày 7 tháng 06 năm

2018, Công ty TNHH TM & DV CHERISH tọa lạc tại khu vực Quận 1 của thànhphố Hồ Chí Minh, lý tưởng cho các hoạt động giải trí và thư giãn Chỉ cách trungtâm thành phố khoảng 0.2 km và bạn có thể đến sân bay trong vòng 20 phút Chỗnghỉ có vị trí rất thuận tiện, du khách có thể thoải mái tham quan, khám phá cácđiểm du lịch nổi tiếng rất thuận tiện để di chuyển đến các địa điểm ăn chơi hấpdẫn nhất ở Sài Gòn như: Phố đi bộ Nguyễn Huệ, Nhà hát Thành Phố, Phố BùiViện, Landmark 81…

Mọi nỗ lực đều nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho du khách Chính vì vậy, chỗ nghỉ cung cấp các dịch vụ và tiện nghi tốt nhất Các tiện nghi nổi bật tại điểmđến này bao gồm Wifi miễn phí cho mọi phòng, ăn uống trong phòng (24 giờ), bảo vệ 24 giờ, cửa hàng tiện lợi, dọn phòng hằng ngày.Mọi phòng nghỉ đều được trang bị nhiều tiện nghi đa dạng Đặc biệt, nhiều phòng còn có những tiện nghi như tủ có khoá, tủ áo, trà miễn phí, khăn các loại, thảm, sẽ làm hài lòng du kháchkhó tính nhất Chỗ nghỉ cũng có nhiều phương tiện vui chơi giải trí để cho bạn không bao giờ cảm thấy nhàm chán Khách sạn & Căn hộ Cherish là sự lựa chọn thông minh cho du khách đến với Hồ Chí Minh, mang lại một kỳ nghỉ yên bình

và thoải mái

1.1.2 Vị trí và thông tin liên hệ:

*Địa chỉ thông tin và trang Web:

Địa chỉ:5/10 Nguyễn Siêu, phường Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam,

Điện thoại:0949011193

Email:cherishhotelandapartment@gmail.com

Facebook page:https://vi-vn.facebook.com/pages/category/Hotel/Cherishcentral- hotel-apartment-

1.1.2 Sơ đồ tổ chức của CHERISHHOTEL

BỘ PHẬN AN NINH

1.1.3 Chức năng của từng bộphận

-Giám Đốc: thường xuyên tổ chức các cuộc họp để truyền đạt thông tin, nhiệm

vụ công việc cho cấpdưới

-Phân công công việc, vị trị cho từng bộ phận tương ứng và phù hợp

-Tiếp nhận các ý kiến thông tin từ khách hàng cũng như từng bộ phận

Phó Giám Đốc:chịu trách nhiệm điều hành và quản lí khách sạn Hỗ trợ và các hoạt động của khách sạn

-Bộ Phận Kế Toán: Lập báo cáo theo dõi chi thu hàng ngày, hàng tháng, hàng năm theo yêu cầu của bộ phận kế toán Thực hiện chấm công hàng tháng cho các bộ phận

- In hóa đơn xuất kho các hàng hóa của kháchsạn

-Quản Lý Khách Sạn:là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các công việc trong khách sạn, từ quản lí tài chính, giải quyết những sự cố cho đến quản lí nhân sự.

- Điều phối, sắp xếp lịch làm việc cho nhânviên

- Đánh giá định kì kết quả làm việc của nhânviên

- Khích lệ, tạo động lực làm việc cho nhânviên

- Trình lên cấp trên phản ánh của nhânviên

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh phục vụ trong kháchsạn

- Tham gia tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ cho nhânviên

- Theo dõi, quản lí tài chính, cơ sở vật chất trong kháchsạn

- Giải quyết sự cố, khiếu nạn của thựckhách

-Báo cáo tình hình kinh doanh cho ban giam đốc

-Bộ Phận Lễ Tân:

-Làm vệ sinh khu vực lễ tân

- Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào khách sạn và mỉm cười cám

ơn mỗi khi khách ravề

- Giới thiệu các gói phòng của khách sạn và giải đáp mọi thắc mắc củakhách hàn

- Giao nhận thẻ phòng và hướng dẫn khách lên phòng

- Thực hiện các thao tác: check in-out, in bill, thanh toán tiền cho kháchtheo đúng quy trình đảm bảo chính xác và nhanhchóng

-Bộ Phận Buồng Phòng:Nhân viên buồng phòng nhận công việc và chìa khóa phòng từ cấp trên Sau đó, trước khi tiến hành làm việc cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị Mỗi phòng, khu vực trong khách sạn đều có những tiêu chuẩn dọn dẹp khác nhau Vì vậy, nhân viên cần nắm rõ tiêu chuẩn của từng nơi, dọn dẹp theo đúng chuẩn mà cấp trên đề ra Trong quá trình dọn dẹp, nếu khách có thắc mắc gì cần lịch sự trả lời Nếu có đồ để quên của khách, cần ghi lại và đưa về khu vực lưu trữ của khách sạn Trước khi rời khỏi phòng cần tiến hành kiểm tra lại một lần nữa.Cần xem mình đã làm đủ công việc chưa? Làm đúng chưa? Nếu đã làm xong, rời phòng và trả lại chìa khóa cho thư kí hoặc giám sát Đồng thời những đồ bẩn thu được trong quá trình dọn dẹp đưa về nơi quy định.

-Bộ Phận An Ninh:- Vệ sinh khu vực bãi giữ xe.

- Tiếp nhận và giữ xe, tài sản cho khách, giữ xe nhânviên

- Xử lý các tình huống gây rối, đánh nhau trong kháchsạn

- Phối hợp với các bộ phậnkhác

1.1.4 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của CHERISHHOTEL

CHERISH HOTEL không chỉ phục vụ luu trú cho khách du lịch trong nước màcòn là những thực khách quốc tế, từ những châu lục khác đến

Không chỉ vậy Cherish hotel luôn mang đến những trải nghiệm thoải mái đến vớikhách luu trú luôn cải thiện để khách hàng có một nơi nghỉ dưỡng thoải mái vàvui vẻ

CHERISH HOTEL đa phần là khách nội địa, khách du lịch, doanh nhân hoặckhách đến vào những dịp lễ, công tác những người có khả năng thanh toán caocùng với đó là nhu cầu sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứngthõa mãn chi phí họ bỏ ra bao gồm cả dịch vụ tốt, nơi ở thoải mái, thẩm mĩ,không gian khách sạn tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lí thoải mái khi tại đây

1.2 Giới thiệu về khái niệm, vai trò và nhiệm vụ của bộ phậnHKP

1.2.1 Khái niệm vềHousekeeping:

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp

1.2.2 Vai trò của bộ phậnHousekeeping:

Công việc của bộ phận có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp mang lại hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng rất tốt Trên thực tế, bộ phận buồng phòng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn Vì vậy, điều này đủ cho chúng ta thấy vị trí, chức năng của bộ phận buồng phòng rất quan trọng

1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phậnHousekeeping:

-Cập nhật tình hình phòngtrống

-Chuẩn bị buồng và đảm bảo chúng luôn luôn ở chế độ sẵn sàng đónkhách.

-Vệ sinh buồng phòng hàngngày

-Vệ sinh các khu vực tiền sảnh, khu vực côngcộng

-Kiểm tra các thiết bị, vật dụng luôn đầy đủ trong khi làm vệsinh

-Nhận và giao các dịch vụ do khách yêucầu

-Báo lại yêu cầu hay vấn đề của khách hàng cho bộ phận lễ tân hoặc các bộphậnkhác có liênquan

1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận HKP với bộ phậnkhác:

-Đối với bộ phận lễ tân (FO): Hằng ngày, nhân viên lễ tân sẽ báo cho bộ phận

buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến trong ngày, cácyêu cầu của khách để bộ phận này sắp xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng,trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhânviên lễ tân sẽ báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón khách haychưa Sau khi kiểm tra xong, nhân viên buồng sẽ phản hồi cho lễ tân biết, nếuphòng sẵn sàng thì nhân viên lễ tân sẽ đưa khách lên phòng; còn trường hợpphòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách thì lễ tân sẽ đổi phòng thích hợp chokhách

-Đối với kế toán:Hàng ngày, tổ buồng phòng của khách sạn sẽ nộp các hóa đơn

mua bán hàng hóa cho minibar, trang thiết bị đồ dùng phục vụ công việc… cho

bộ phận kế toán để bộ phận này thực hiện việc đối chiếu chứng từ, cân đối chitiêu cho phù hợp

-Với bộ phận an ninh:Bộ phận buồng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh

trong khu vực khách lưu trú Nếu phát hiện mất mát hay các vấn đề có nguy cơgây mất an toàn trong khách sạn như: khách đánh nhau, khách tổ chức sử dụngthuốc lắc trong phòng,nhân viên buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận anninh biết để xử lý kịp thời

1.2.5 Tầm quan trọng của nhân viên buồng phòng.

- Bộ phận vệ sinh trong bất kỳ hoạt động kinh doanh khách sạn nào, đóng gópvào khoản lợi nhuận lớn mặc dù nó được coi là một dịch vụ phụ trợ Lý do đơngiản là, một khách hàng đòi hỏi một môi trường sạch sẽ, gọn gàng và làm hàilòng

-Dịch vụ dọn phòng tạo ấn tượng đầu tiên về tâm trí khách Những nỗ lực dọnphòng cho thấy rõ khách sạn sẽ chăm sóc khách như thế nào

-Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn

- Chịu trách nhiệm đảm bảo quá trình nghỉ ngơi của khách hàng theo tiêu chuẩncủa kháchsạn

-Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong công việc

1.2.6 Những yêu cầu cá nhân đối với nhân viên Buồngphòng.

-Đồng phục gọn gàng, dễ nhậndiện

-Nắm rõ những thuật ngữ viếttắt

-Luôn giữ cẩn thận chìa khóa buồngphòng

-Các nguyên tắc vệ sinh buồngphòng

-Sơ cứu và phản ứng trong các tình huống khẩncấp

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH HOUSEKEEPING TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI

CHERISH HOTEL 2.1 Các công việc cụ thể

2.1.1 Nhận báo cáo và chuẩn bị thiết bị dụngcụ.

Đây là công tác cần làm trước khi bắt tay vào dọn phòng Để đảm bảo hiệu quảtốt nhất, người dọn phòng bắt buộc phải thực hiện bước này một cách cẩn thận.Các công việc cần làm như sau:

- Nhận báo cáo về tình hình của phòng cần dọn dẹp, cần có thông tin đầy đủ vềthời gian các phòng cần gấp do được đặt trước, hoặc đã quá thời gian dọn dẹpv.v

- Ký nhận theo dõi để lấy chìa khóa phòng dọn dẹp, chìa khóa kho để lấydụngcụ

- Chuẩn bị xe dụng cụ làm phòng (bao gồm: đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn v.vđểthay mới, các vật dụng đặt phòng như là: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũtắm, dao cạorâu,…)

- Chuẩn bị máy hút bụi để dọn dẹp các bụi bẩn trong phòng, trên thảmv.v

- Đẩy xe làm phòng về phía các phòng chuẩn bị cần dọndẹp

- Thực hiệnquy trình làm phòngtheo tiêu chuẩn của khách sạn, tùy thuộcvào

từng loại phòng khác nhau: phòng trống bẩn,phòng trống sạch , phòng khách đang ở ,