Khóa luận tốt nghiệp thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại maritimebank – chi nhánh tp hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực trạng giải pháp hoạt động dịch vụ thẻ MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Ngành : Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : GS.TS.VÕ THANH THU Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MSSV: 1054010092 Lớp: 10DQTC01 TP Hồ Chí Minh, 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập Trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh gần tháng thực tập ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hồ Chí Minh, em bổ sung cho nhiều kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý báu cho thân chuyên ngành mà theo học số điều sống hồn thành khóa luận với đề tài “Thực trạng giải pháp hoạt động dịch vụ thẻ Maritime bank – chi nhánh Hồ Chí Minh” Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM tận tình bảo truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm học qua Dưới bảo tận tình q thầy giúp chúng em có tảng kiến thức có hành trang để vững bước đường tương lai Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thanh Thu, hết lòng trực tiếp hướng dẫn, kịp thời điều chỉnh sai sót, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu suốt trình chuẩn bị, thực hoàn thành báo cáo thực tập Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám Đốc anh chị giao dịch viên ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– CN Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội tiếp xúc, cọ xát với thực tế để em học hỏi nhiều kiến thức tích lũy kinh nghiệm cho thân Bắt đầu công việc bỡ ngỡ, lo lắng lần trực tiếp phục vụ khách hàng, va chạm với thực tế, em nhận có q nhiều thiếu sót Và ngày đầu mẻ với tận tình bảo anh chị Ngân hàng, đặc biệt chị Ngọc, hướng dẫn em nhiệt tình, giúp em hồn thành tốt cơng việc tích lũy nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp Mặc dù cố gắng chắn khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy thơng cảm góp ý cho em Sự bảo góp ý thầy cô nguồn động viên lớn cho em hồn thành tốt khóa luận Cuối em xin chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc toàn thể anh chị Ngân hàng dồi sức khỏe thành công công việc Một lần em xin chân thành cảm ơn! iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Khoá : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Kết thực tập theo đề tài Nhận xét chung Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên năm vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 4  1.1  Khái quát Ngân hàng thương mại: 4  1.1.1  Khái niệm Ngân hàng thương mại: 4  1.1.2  Chức Ngân hàng thương mại: 4  1.1.2.1  Chức trung gian tín dụng: 4  1.1.2.2  Chức trung gian toán: 4  1.1.2.3  Chức tạo tiền: 4  1.1.3  Các hoạt động NHTM: 5  1.2  Khái niệm, đặc điểm vai trò thẻ: 5  1.2.1  Khái niệm thẻ: 5  1.2.2  Đặc điểm thẻ: 5  1.2.3  Phân loại thẻ ngân hàng: 6  1.2.4  Các chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ: 6  1.2.5  Vai trò thẻ: 7  1.2.5.1  Đối với kinh tế-xã hội: 7  1.2.5.2  Đối với ngân hàng: 8  1.2.5.3  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: 9  1.2.5.4  Đối với chủ thẻ: 9  1.3  Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM: 10  1.3.1  Nhân tố thuộc ngân hàng: 10  1.3.1.1  Nguồn nhân lực: 10  1.3.1.2  Năng lực tài chính: 10  1.3.1.3  Hoạt động Marketing: 11  1.3.2  Nhân tố bên ngân hàng: 11  1.3.2.1  Môi trường pháp lý: 11  1.3.2.2  Môi trường khoa học- công nghệ: 11  1.3.2.3  Môi trường dân cư: 11  1.3.2.4  Môi trường cạnh tranh: 12  1.3.3  Phát triển dịch vụ thẻ học rút ra: 12  TÓM TẮT CHƯƠNG 13  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP.HCM: 14  2.1  Giới thiệu ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.HCM: .14  2.1.1  Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: 14  2.1.2  Sơ lược lịch sử hình thành MSB- CN HCM: 15  vii 2.1.3  Cơ cấu tổ chức phận nghiệp vụ GDKH- CN HCM: 16  2.1.4  Chức hoạt động CN: 16  2.1.4.1  Nhiệm vụ, sứ mệnh kinh doanh: 16  2.1.4.2  Chức kinh doanh: 17  2.1.5  Kết hoạt động kinh doanh MSB- CN HCM từ 2011-2013: 17  2.2  Thực trạng dịch vụ thẻ MSB- CN HCM: 22  2.2.1  Sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn hoạt động: 22  2.2.1.1  Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank: 22  2.2.1.2  Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank: 24  2.2.1.3  Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV: 25  2.2.2  Quy mô loại thẻ phát hành MSB- CN HCM: 27  2.2.3  Hoạt động toán thẻ MSB- CN HCM: 29  2.3  Những rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ: 32  2.4  Quy trình nghiệp vụ thẻ MSB- CN HCM: 33  2.4.1  Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ: 33  2.4.2  Quy trình nghiệp vụ toán thẻ: 38  2.4.3  Các loại thẻ MSB phát hành toán: 40  2.5  Đánh giá dịch vụ thẻ MSB- CN HCM: 40  2.5.1  Kết đạt được: 40  2.5.2  Hạn chế nguyên nhân: 41  2.5.2.1  Hạn chế: 41  2.5.2.2  Nguyên nhân: 44  TÓM TẮT CHƯƠNG 45  CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: 46  3.1  Định hướng phát triển dịch vụ thẻ MSB- CN HCM: 46  3.1.1  Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: 46  3.1.2  Đối với nghiệp vụ toán thẻ: 46  3.1.3  Về tổ chức, người: 47  3.1.4  Về công nghệ, kỹ thuật: 47  3.2  Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ MSB- CN TPHCM: .47  3.3  Một số kiến nghị: 62  3.3.1  Kiến nghị quản lý vĩ mô Nhà nước: 62  3.3.1.1  Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: 62  3.3.1.2  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: 63  3.3.2  Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: 63  3.3.3  Kiến nghị MSB: 63  viii 3.3.3.1  Cần mở rộng hoạt động Marketing: 63  3.3.3.2  Có sách thu hút ĐVCNT MSB: 64  TÓM TẮT CHƯƠNG 64  KẾT LUẬN 65  TÀI LIỆU THAM KHẢO 67  ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TVKH Tư vấn khách hàng GDV Giao dịch viên TK Tài khoản ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHTT Ngân hàng toán CN Chi nhánh MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTQT Tồ chức thẻ quốc tế GD Giao dịch NHTW Ngân hàng Trung ương DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DSCV Doanh số cho vay DN Doanh nghiệp x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tên biểu đồ, sơ đồ, bảng, hình Trang Hình 1.1 Các loại thẻ Ngân hàng Bảng 2.1 Vốn điều lệ Maritime Bank qua năm 14 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ Maritime Bank qua năm 14 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn MSB- CN HCM 17 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn MSB- CN HCM 18 Bảng 2.3 Doanh số cho vay MSB- CN HCM 19 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay MSB- CN HCM 20 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh MSB- CN HCM 20 Bảng 3.1 Số lượng thẻ phát hành CN từ 2010- 2013 27 Bảng 3.2 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking Internet Banking năm 2012-2013 29 Bảng 3.3 Tình hình sử dụng tốn thẻ MSB-HCM từ 2011-2013 30 Biểu đồ 3.1 Hệ thống ATM khu vực TP Hồ Chí Minh 2013 32 Sơ đồ 3.1 Quy trình tốn thẻ MSB 38 Hình 3.1 Các loại thẻ MSB phát hành tốn 40 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP 53 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Mang lại nguồn doanh thu cho NH từ việc phát triển ĐVCNT Tạo cho KH thói quen sử dụng thẻ thay dùng tiền mặt mua sắm, giúp hạn chế nhiều rủi ro mang tiền mặt bên mình, làm cho KH n tâm, thoải mái tiêu dùng, kích cầu cho kinh tế Thu hút nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng KH phải thường xuyên trì số lượng tiền định tài khoản ngân hàng Tạo nên liên kết, gắn bó NH ĐVCNT, bên hưởng lợi ích từ việc hợp tác  Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ thẻ Ngân hàng  Nội dung: Hiện nay, hoạt động Marketing cho thương hiệu MSB yếu chưa mang tính chuyên nghiệp cao, điều ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh thị trường ảnh hưởng tới hoạt động mở rộng kinh doanh, ví dụ mảng thẻ tốn phân tích Vì mà hoạt động Marketing cho thương hiệu “MSB” cần phải quan tâm đầu tư mức Không marketing cho thương hiệu mà việc tung sản phẩm thẻ phân tích điều tất yếu MSB nỗ lực mở rộng thị trường Và hoạt động truyền thông Marketing cho sản phẩm hoạt động khơng thể thiếu, đóng vai trị tiên Marketing cho thương hiệu MSB  Các bước thực hiện:  Bước 1: Phòng dịch vụ KH xác định đối tượng nhận tin KH mục tiêu phân khúc thị trường mà MSB chọn, chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, KH cá nhân  Bước 2: Phòng dịch vụ KH xác định mức độ gắn bó đối tượng nhận tin:  KH trung thành gắn bó nhiều năm với MSB, KH có hiểu biết sâu dịch vụ, sản phẩm MSB, họ có mối thiện cảm, lịng tin với thương hiệu “MSB” Với KH này, SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 54 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU MSB cần đưa sách Marketing trọng đến việc khẳng định, trì niềm tin họ  KH đã, sử dụng dịch vụ MSB, đồng thời sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng khác, họ, thương hiệu “MSB” giống ngân hàng khác, chưa tạo ấn tượng niềm tin Với KH này, MSB cần trọng vào sách Marketing với chế độ đãi ngộ, ưu đãi hấp dẫn  KH chưa sử dụng dịch vụ MSB tìm kiếm thơng tin để hỗ trợ cho q trình định Với nhóm KH này, MSB cần đưa sách Marketing trực tiếp đến họ, khiến họ phải nghĩ đến MSB có định sử dụng thẻ  KH khơng mong muốn: KH chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, số lý họ khơng có thiện cảm với Ngân hàng Những KH thường tiếp nhận thông tin sai lệch không mong muốn từ phía Ngân hàng Với nhóm KH này, MSB cần đưa sách Marketing trọng đến việc tạo dựng hình ảnh, gây thiện cảm, ấn tượng lịng họ  Bước 3: MSB cần lập kế hoạch Marketing giai đoạn ứng với mục tiêu đối tượng nhận tin cụ thể, quan trọng nên lựa chọn công cụ truyền thông nào? Đối với tình hình kinh doanh tại, cơng cụ truyền thông hiệu là: quảng cáo, quan hệ công chúng (PR) xúc tiến bán Xúc tiến bán MSB thực tốt, lại hai công cụ quảng cáo quan hệ công chúng hoạt động yếu, chiến lược Marketing thương hiệu, MSB nên trọng tới hai công cụ  Đối với Quảng cáo:  Quảng cáo truyền hình: hoạt động quan trọng MSB muốn mở rộng thị trường địa phương khác, nơi mà MSB chưa người dân biết đến (ví dụ tỉnh miền Trung), kênh thơng tin mà MSB Marketing hình ảnh nhanh đến người tiêu dùng Với đoạn quảng cáo ngắn phản ánh SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 55 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU cách rõ nét lợi ích tiện nghi thẻ mang lại dấu ấn mạnh lòng KH  Quảng cáo báo chí: tiếp tục giữ hình thức quảng cáo nay, có nghĩa đăng thơng báo báo chí có thông tin quan trọng cần công bố: thay đổi lãi suất, tăng vốn điều lệ, thay đổi hình thức, nội dung phục vụ, tuyển dụng,…  Quảng cáo Internet: tuỳ theo phân khúc thị trường chọn, ví dụ KH mục tiêu MSB doanh nghiệp vừa nhỏ, KH cá nhân, trang Vnexpress.net, MSB nên quảng cáo trang web Hiệp hội doanh nghiệp vừa nhỏ  Đối với Quan hệ công chúng (PR):  Quan hệ công chúng bao gồm nội dung quan hệ báo chí truyền thơng, tổ chức kiện, đối phó với rủi ro khắc phục cố, hoạt động tài trợ cộng đồng, hoạt động phi thương mại với KH; coi công cụ xúc tiến đem lại lợi ích nhiều đặc biệt hữu hiệu doanh nghiệp có ngân sách hạn chế MSB chưa có phận PR riêng, MSB tiếp xúc với cơng ty PR chun nghiệp để có hỗ trợ tư vấn muốn thực chương trình có quy mơ lớn, cần tạo kết mang tính chất đột phá Đối với hoạt động hay kiện nhỏ (như khai trương chi nhánh) MSB hồn tồn tự thiết kế chương trình PR để tiết kiệm chi phí Dưới đề xuất bước kế hoạch PR tự thiết kế:  Bước 1: phòng dịch vụ KH xác định mục tiêu kế hoạch, mục tiêu phải gắn liền với đối tượng khách hàng mà MSB muốn hướng tới  Bước 2: phòng dịch vụ KH lập ngân sách cho kế hoạch  Bước 3: phòng dịch vụ KH xác định hoạt động chủ yếu chương trình  Bước 4: phòng dịch vụ KH lập kế hoạch nhân lực, thời gian, địa điểm thực hoạt động trình lên với kế hoạch ngân sách cho Ban Giám đốc chờ duyệt  Bước 5: phòng dịch vụ KH đánh giá sơ kết đạt so với mục tiêu đề rút học kinh nghiệm SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 56 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Marketing sản phẩm thẻ  Các bước thực hiện: Marketing cho sản phẩm  Bước 1: phòng dịch vụ KH xác định khách hàng mục tiêu kết cần đạt vào:  Số liệu thống kê dự báo xu hướng phát triển thẻ Việt Nam  Phân đoạn thị trường đánh giá lợi yếu đoạn thị trường MSB với ngân hàng phát hành thẻ  Những kết điều tra thực (như trình bày giải pháp “gia tăng chức năng-dịch vụ”)  Bước 2: phòng dịch vụ KH xác định nội dung cần truyền đạt vào:  Trạng thái nhận tin khách hàng mục tiêu  Kết cần đạt xác định bước  vào: Bước 3: phịng dịch vụ KH lập ngân sách truyền thơng Marketing  Kế hoạch kinh doanh năm  Ngân sách truyền thông đối thủ cạnh tranh  Bước 4: phòng dịch vụ KH lựa chọn phương thức truyền thông Marketing vào:  Khách hàng mục tiêu  Kết cần đạt  Nội dung cần truyền đạt  Ngân sách truyền thông Marketing  Một số yếu tố khách quan kinh tế, xã hội, trị (nếu có ảnh hưởng) Marketing cho khách hàng sử dụng thẻ MSB  Xây dựng quản lý sở liệu khách hàng  Dựa vào sở liệu ta tiếp cận với khách hàng theo nhiều cách: gửi thư trực tiếp thơng báo có chương trình giảm phí, SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 57 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU mở thẻ miễn phí, điểm ATM ĐVCNT Gửi thiệp chúc mừng dịp lễ tết Gửi thư thăm dò ý kiến phản hồi khách hàng Marketing hướng tới khách hàng  Tìm hiểu chương trình quà tặng ấn phẩm, văn hóa có uy tín phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, tự đề nghị với tờ báo tổ chức trò chơi nhỏ hàng tháng, trò chơi liên quan đến kiến thức sản phẩm thẻ sử dụng sản phẩm thẻ làm quà tặng, ví dụ tặng thẻ ATM có số dư tài khoản từ 200-500.000Đ cho khách hàng tham gia trả lời  Liên kết, phối hợp với số trường Đại học địa bàn, tài trợ đồng tài trợ chương trình tư vấn, thi kiến thức sinh viên đặc biệt sinh viên ngành ngân hàng, tài trợ sản phẩm thẻ ATM với số dư phù hợp tài khoản Cách làm khơng tốn q nhiều chi phí, mà lại hướng sản phẩm tới lớp đối tượng khách hàng tương lai, đồng thời cịn thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao từ trường Đại học  MSB sử dụng sở vật chất sẵn có để quảng cáo sản phẩm thẻ: treo băng rơn, áp phích quảng cáo đường phố, khu vui chơi giải trí, phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm thẻ NH cung cấp  Sử dụng phương thức quảng cáo phối hợp (Co-op Advertising): phương thức mà MSB kết hợp với hay số doanh nghiệp khác đưa chương trình quảng cáo, doanh nghiệp san sẻ chi phí, MSB vừa tiết kiệm, vừa truyền tải nội dung thông điệp phương tiện truyền thông Tuy nhiên sử dụng phương pháp này, MSB phải đặc biệt ý đến việc thiết kế nội dung hình thức quảng cáo cho để lại ấn tượng định, khơng để bị hồ lẫn vào nhãn hiệu liên kết, chi phí bỏ khơng cịn tiết kiệm Marketing trang Web: www.msb.com.vn  Marketing Internet dần trở thành phương thức Marketing hiệu quả, không tốn chi phí Đối với nhiều doanh nghiệp, việc xây dựng trang Web riêng để quảng cáo sản phẩm dịch vụ có nhiều lợi ích: cách quảng cáo mang tính chất rộng rãi nhất, SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU không bị hạn chế dung lượng nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin doanh nghiệp sản phẩm, kênh thông tin thức tiếp xúc với khách hàng hồn tồn nằm tầm kiểm sốt DN, đồng thời mang tính ổn định lâu dài Hiện MSB xây dựng mục riêng phần thông tin thẻ, phần nhỏ nằm phần sản phẩm dịch vụ, chưa thật bật  Dưới mơ hình giải pháp Marketing trang Web đề xuất, chủ yếu nội dung Marketing trang Web: từ xuống thông tin cung cấp cho KH Các điểm ATM ĐVCNT cập nhật liên tục tương ứng với loại thẻ Trang web có ngơn ngữ: tiếng Việt tiếng Anh Trang chủ Thẻ toán Sản phẩm thẻ Các điểm ATM Đăng ký online Các ĐVCNT MasterCard hạng chuẩn Thẻ MMoney Thẻ Platinum White MasterCard hạng vàng Thẻ M1 Thẻ Platinum Blue MasterCard hạng bạch kim Thẻ ghi nợ nội địa Chức Mẫu mã Hạng thẻ SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU Giải đáp thắc ắ Kết nối với KH Thẻ Platinum Biểu phí Thủ tục mở thẻ Tiện ích Khuyến MARITIME BANK KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP  59 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Điều kiện để thực hiện: NH cần bổ sung thêm chi phí, đầu tư vào chiến lược quảng bá sản phẩm tới công chúng cách rõ nét ấn tượng NH cần thành lập phận PR để xây dựng thương hiệu cho Ngân hàng, đồng thời giúp sản phẩm thẻ dễ vào nhận thức khách hàng  Dự trù kết quả: Giúp ĐVCNT tăng doanh số bán hàng, chủ thẻ giảm giá Thẻ MSB phát hành dần trở nên quen thuộc với KH Xây dựng kênh thơng tin hữu ích MSB khách hàng Thu nhận ý kiến phản hồi để hồn thiện chất lượng dịch vụ công tác Marketing   Giải pháp 4: Đào tạo phát triển lực lượng cán thẻ Nội dung: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm nhiều vấn đề: từ hoạt động kế hoạch hoá nguồn nhân lực đến tuyển dụng, đánh giá đào tạo, thù lao phúc lợi Tuy nhiên theo đánh giá MSB yếu hai khâu tạo động lực đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ thẻ Vì giải pháp đưa hoàn thiện cách hai khâu  Các bước thực hiện:  Bước 1: phòng nhân xây dựng sở liệu nhân viên làm tạo động lực làm viêc, đào tạo phát triển Cơ sở liệu phân phần: thông tin định lượng định tính  Thơng tin định lượng làm theo bảng bao gồm: Tên, tuổi, giới tính, cơng việc nay, trình độ học vấn, số năm công tác MSB, số năm kinh nghiệm cơng việc làm, lương cứng tính triệu đồng  Thơng tin định tính thực qua bảng đánh giá nhân viên theo tiêu chí sau: Mức độ hồn thành cơng việc, SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 60 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Chất lượng công việc, Khả tư duy, Khả sáng tạo, Quan hệ nhân sự, Tinh thần hợp tác, Thái độ công việc, Triển vọng phát triển,…theo mức độ: xuất sắc, khá, đạt yêu cầu, mức yêu cầu, tối thiểu Ngồi hai bảng số liệu, phịng nhân thu thập thêm liệu về: sở thích, tính cách, quan hệ ngồi xã hội,… Từ liệu có, rút kết luận về:  Nhu cầu (có thể theo hệ thống nhu cầu Maslow)  Mong muốn công việc  Quan niệm giá trị  Bước 2: phòng nhân thực triển khai khâu Đối với khâu tạo động lực  Truyền đạt cách rõ ràng mục tiêu chiến lược nhiệm vụ kinh doanh thẻ MSB giai đoạn: văn từ xuống, áp phích chi nhánh điểm giao dịch, thông qua sinh hoạt đồn thể  Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng  Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn công việc xây dựng hệ thống đánh giá công  Căn vào kết luận rút nhu cầu, mong muốn công việc quan niệm giá trị để đưa hình thức khuyến khích tài chính: tiền thưởng, phúc lợi phi tài chính: điều kiện làm việc, tạo điều kiện phát triển, thể công Đối với khâu đào tạo phát triển  Bước 1: phòng nhân dựa vào sở liệu với kế hoạch kinh doanh dài hạn, ngắn hạn trung hạn để xác định nội dung đào tạo, phát triển: nghiệp vụ phát hành, toán, bảo mật SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 61 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU loại thẻ; xử lý rủi ro thường gặp hệ thống mới; khả ứng phó rủi ro,…  Bước 2: phịng nhân lựa chọn chương trình đào tạo Căn kết thu bước để lựa chọn chương trình đào tạo:  Tổ chức đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán  Thường xuyên cử cán tham gia khóa học thẻ Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức cho NH thành viên để cập nhật thông tin, kiến thức Các cán sau tham dự khóa học nước ngồi có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu từ khóa học cho đồng nghiệp phận  Cử cán tham dự hội thảo, diễn đàn chuyên sâu thẻ  Đào tạo lớp kỹ tin học, công nghệ thông tin cho cán NH, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dùng cho cán phát hành thẻ Sau khóa đào tạo, nên tổ chức thi cuối khóa có thưởng, qua vừa kiểm tra chất lượng khóa học, vừa khích lệ nhân viên  Tổ chức buổi tập huấn, nâng cao kiến thức, cập nhật thơng tin hình thức gian lận hoạt động kinh doanh thẻ, khuyến cáo nhận diện thẻ giả cho KH, ĐVCNT, CN cấp Ngoài MSB nên tổ chức thêm nhiều hoạt động khác để đào tạo toàn diện cho nhân viên:  Đặt thường kỳ ấn phẩm văn hố, tài liệu chun sâu có liên quan ngành ngân hàng nói chung thẻ nói riêng  Tổ chức thi sáng kiến nâng cao hiệu kinh doanh, đặc biệt giải pháp phát triển kinh doanh thẻ SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 62 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU  Tổ chức thường kỳ họp cấp quản lý với nhân viên thẻ, thảo luận dân chủ rút kinh nghiệm, hồn thiện cơng tác  Tổ chức thi vui chơi thể thao, giúp nhân viên có trạng thái tinh thần sức khoẻ tốt  Điều kiện để thực hiện: Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cách toàn diện, hồn thiện dựa lực lượng cán sẵn có NH Phát triển nguồn nhân lực dựa nguyên tắc tơn trọng nhu cầu cá nhân tính thống tổ chức để đảm bảo hài hòa lợi ích chung lợi ích riêng, đào tạo phát triển người có lực cao, chuyên môn giỏi đường ngắn cho nghiệp đổi phát triển NH NH cần quan tâm nhiều đến đời sống tâm tư, nguyện vọng cán để đáp ứng cách kịp thời đầy đủ  Dự trù kết quả: Hình thành đội ngũ nhân lực chất lượng cao chuyên môn, nghiệp vụ ý thức đạo đức nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu hoạt động ngân hàng đại điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Khách hàng cảm thấy thật quan tâm thoải mái giao dịch với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có trình độ chun mơn cao có nhanh nhẹn động Tạo thiện cảm tốt KH dành cho NH Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, gần gũi cho cán để họ cống hiến gắn bó lâu dài với NH 3.3 Một số kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị quản lý vĩ mô Nhà nước: 3.3.1.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp pháp Ngân hàng kinh doanh thẻ, CSCNT chủ thẻ, làm SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 63 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU cho quan hành pháp tư pháp luận tội xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ toán cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản người khác 3.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ tốn Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân nâng cao họ có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước:  Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ: Trước hết NHNN cần phải có sách hỗ trợ Ngân hàng phát triển nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả cạnh tranh với Ngân hàng nước Thường xuyên cập nhật thơng tin tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm Ngân hàng NHNN cần phải có số sách ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh Ngân hàng nội địa với Ngân hàng nước ngồi tỷ lệ dự trữ phịng ngừa rủi ro, ưu đãi thuế Ngoài cần cho phép Ngân hàng áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút KH, đảm bảo tính cạnh tranh cho NH Ngồi NHNN cần phải đưa hoạch định chiến lược thời gian dài nhằm tránh tình trạng Ngân hàng nội địa cạnh tranh cách vơ ích Việc thành lập Hiệp hội thẻ tỏ sách đắn NHNN Hiệp hội thẻ thu hút hầu hết Ngân hàng có thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia, thống mức phí, quy định phát hành, áp dụng sách chung nhằm đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng Thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng, Hội nắm bắt khó khăn, tổ chức buổi thảo luận đưa phương hướng giải chung 3.3.3 Kiến nghị MSB: 3.3.3.1 Cần mở rộng hoạt động Marketing: Với tình hình người dân Việt Nam cịn tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa hiểu biết nhiều nay, MSB cần phải có sách khuyếch trương sản phẩm thẻ Cần phải đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà MSB cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng KH tiềm Ngoài ra, MSB cần ý đến chế độ ưu SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK 64 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU đãi cho chủ thẻ tuỳ theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng: dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ hạn mức cao 3.3.3.2 Có sách thu hút ĐVCNT MSB: Hiện cạnh tranh Ngân hàng thị trường thẻ vô khắc nghiệt Đã có tượng số ĐVCNT hệ thống MSB chuyển sang chấp nhận thẻ Ngân hàng khác Điều Ngân hàng có sách ưu đãi so với MSB như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị tốn cho ĐVCNT, ưu đãi tín dụng, Đối với MSB, Ngân hàng lớn, có uy tín lâu năm, lợi cạnh tranh lớn để thu hút sở chấp nhận tốn Tuy nhiên bên cạnh cần phải ý đến cơng tác chăm sóc đại lý, ĐVCNT MSB ưu đãi rộng mở hơn, trọng đến việc đầu tư trang thiết bị trang bị cho ĐVCNT Bên cạnh đó, MSB nên tập trung đại hóa hệ thống tốn thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đại nhằm trở thành NH tiên phong lĩnh vực thẻ Đồng thời, MSB cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán nhằm có dịch vụ thẻ ngày hồn thiện TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, sở đánh giá thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng MSB, khóa luận đưa số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho MSB phát huy điểm mạnh, khắc phục khó khăn, tận dụng hội, vượt qua thử thách để nâng cao hình ảnh thẻ MSB thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ MSB ngày phát triển Đồng thời đề xuất số kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm hồn thiện số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Việt Nam SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 65 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU KẾT LUẬN Thẻ toán phương thức tốn đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới, theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-22% tổng thu dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc tham gia thị trường thẻ đòi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tư khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành toán thẻ, ngân hàng thương mại thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính phủ mà tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Do đó, phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh thiếu ngân hàng đại, góp phần làm tăng thu nhập làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng Công tác phát hành toán thẻ lợi Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Cho đến nay, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thực cơng tác phát hành tốn thẻ tín dụng quốc tế cho hầu hết tổ chức cá nhân có nhu cầu sử dụng Tuy nhiên, nghiệp vụ mới, với kinh nghiệm chưa nhiều nên thời gian qua, CN gặp phải khơng khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực MSB, em tin CN đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ hệ thống MSB nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ MSB- CN HCM, đề tài đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ đơn vị Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề, thời gian nghiên cứu có hạn hạn chế lực thân, chắn nhận xét, đánh giá ý kiến mang tính chủ quan thân em nên khơng thể tránh khỏi sai sót, khuyết điểm định SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 66 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy cơ, anh chị để hồn chỉnh khóa luận Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Võ Thanh Thu anh chị cán Ngân hàng giúp đỡ em hồn thành khóa luận SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK 67 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths.Châu Văn Thưởng – Ths Phùng Hữu Hạnh (2013) Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam NXB Tài Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- CN HCM từ 2011-2013 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- CN HCM từ 2011-2013 Báo cáo thường niên MSB qua năm Báo cáo huy động vốn MSB- CN HCM từ 2011-2013 Báo cáo hoạt động cho vay MSB- CN HCM từ 2011-2013 Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Quyết định thành lập MSB- CN HCM (lưu hành nội bộ) http://www.msb.com.vn/ 10 Trang nội bộ: intranet.com 11 http://thuvientructuyen.vn SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK ... Dịch vụ khách hàng, em SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU chọn đề tài ? ?Thực trạng giải pháp hoạt động dịch vụ thẻ MaritimeBank – chi nhánh Tp. Hồ. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH: 46  3.1  Định hướng phát triển dịch vụ thẻ MSB- CN HCM: 46  3.1.1  Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: ... sống hồn thành khóa luận với đề tài ? ?Thực trạng giải pháp hoạt động dịch vụ thẻ Maritime bank – chi nhánh Hồ Chí Minh? ?? Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Cơng nghệ TP. HCM