(TIỂU LUẬN) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chiêu thị tại khách sạn jw marriott hà nội

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MARKETING TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Lớp học phần: 2111702051503 TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI Họ tên: MSSV: TRẦN NGUYỄN THẢO NGÂN 1921007158 HUỲNH THỊ MAI LIÊN 1921007135 PHAN THANH BẰNG 1921007061 NGUYỄN HỮU PHƯỚC 1921007189 LÊ CẢNH TUẤN ANH 1921007050 Lớp: CLC_19DKS03 GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: Nguyễn Thị Diễm Kiều Bài làm tổng cộng gMm: 102 trang TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO TIỂU LUẬN THI KẾT THÚC HỌC PHẦN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI GIẢNG VIÊN MÔN HỌC: Nguyễn Thị Diễm Kiều ST T Mức độ MSSV Họ tên Công việc thực hoàn thành (%) 1921007158 1921007135 1921007061 1921007189 1921007050 Trần Nguyễn Thảo Ngân Nội dung hình ảnh 2.3 2.4 Lời mở đầu Huỳnh Thị Tổng hợp tiểu luận Nội dung hình ảnh chương Mai Liên Phan Thanh Kết luận Nội dung hình ảnh 2.1, 2.2 Bằng Nguyễn Hữu 2.3.1 Nội dung hình ảnh 1.4 1.5 Phước Lê Cảnh Tuấn Nội dung hình ảnh 1.1, 1.2 1.3 Anh 20% 20% 20% 20% 20% BẢNG PHÂN CÔNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ TỪNG THÀNH VIÊN TRONG NHÓM - LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội” tiến hành công khai, minh bạch dựa góp sức bạn sinh viên tâm huyết đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình giảng viên Nguyễn Thị Diễm Kiều Chúng em xin cam đoan rằng: Những nội dung trình bày tiểu luận chép từ tiểu luận có trước Các hình ảnh yếu tố lý luận chung marketing, chiêu thị nhà hàng- khách sạn tham khảo từ sách, tạp chí, báo Internet có link minh chứng rõ ràng Nếu khơng thật, chúng em xin chịu trách nhiệm trước cô, môn, khoa nhà trường PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Điểm chấm: Điểm làm tròn: Điểm chữ: Ngày … tháng … năm … GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG 11 LỜI MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ TRONG MARKETING 17 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 17 1.1.1 KHÁI NIỆM MARKETING .17 1.1.2 QUY TRÌNH MARKETING .17 1.1.3 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING 24 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ .25 1.2.1 KHÁI NIỆM CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ 25 1.2.2 CÁC CÔNG CỤ CHIÊU THỊ .26 1.2.3 VAI TRÒ CỦA CHIÊU THỊ 29 1.2.4 CHỨC NĂNG CỦA CHIÊU THỊ .30 1.3 MƠ HÌNH TRUYỀN THƠNG .30 1.4 CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG MARKETING 31 1.4.1 XÁC ĐỊNH ĐỐI TƯỢNG MỤC TIÊU .31 1.4.2 XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU TRUYỀN THÔNG 33 1.4.3 THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP 34 1.4.4 LỰA CHỌN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG .36 1.4.5 TIẾP NHẬN THÔNG TIN PHẢN HỒI 37 1.5 PHỐI THỨC CHIÊU THỊ 39 1.5.1 KHÁI NIỆM PHỐI THỨC CHIÊU THỊ 39 1.5.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHỐI THỨC CHIÊU THỊ 40 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 42 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 42 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .42 2.1.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 44 2.2 PHÂN TÍCH SWOT 66 2.2.1 ĐIỂM MẠNH .66 2.2.2 ĐIỂM YẾU 67 2.2.3 CƠ HỘI 68 2.2.4 THÁCH THỨC 68 2.3 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 69 2.3.1 CHIẾN LƯỢC CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI QUA MƠ HÌNH M PORTER 69 2.3.2 THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 72 2.3.3 THỰC TRẠNG CÁC CÔNG CỤ CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 75 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 81 2.4.1 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ NGUYÊN NHÂN .81 2.4.2 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂ 82 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 84 3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 84 3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 92 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .93 3.2.1 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 94 3.2.2 THIẾT KẾ THÔNG ĐIỆP 94 3.2.3 ẤN ĐỊNH THỜI GIAN THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ .95 3.2.4 XÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ .95 3.2.5 HOÀN THIỆN MỘT SỐ CÔNG CỤ CHIÊU THỊ 95 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 97 3.3.1 ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 97 3.3.2 ĐỐI VỚI SỞ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH HÀ NỘI 98 3.3.3 ĐỐI VỚI TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình STP 18 Hình 1.2: Số liệu tiêu chí hàng đầu sử dụng 19 Hình 1.3: Mơ hình 4Ps 20 Hình 1.4: Sự kết hợp 4P 4C marketing 21 Hình 1.5: Các loại kiểm sốt marketing .23 Hình 1.6: Cơng cụ quan trọng annual plan control 23 Hình 1.7: Các bước kiểm soát khả sinh lời 24 Hình 1.8: Các cơng cụ chiêu thị 26 Hình 1.9: Mơ hình truyền thơng 30 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội .44 Hình 2.2: JW Lakeside Gardens 50 Hình 2.3: JW Café 50 Hình 2.4: Menu Chocolate Lab .52 Hình 2.5: Nhà hàng John Anthony Cantonese Grill & Dimsum 52 Hình 2.6: Nhà hàng kiểu Pháp French Grill 54 Hình 2.7: Nhà hàng Nhật Bản- Akira Back 55 Hình 2.8: Bar cool cats jazz club 57 Hình 2.9: Urban Bar- Smack Dab 58 Hình 2.10: The Lounge 58 Hình 2.11: Milk & Co 59 Hình 2.12: Grand Ballroom khách sạn JW Marriott Hà Nội .59 Hình 2.13: Junior Ballroom khách sạn JW Marriott Hà Nội .60 Hình 2.14: dịch vụ Spa JW Marriott Hà Nội 61 Hình 2.15: Phòng tập Gym khách sạn JW Marriott Hà Nội 62 Hình 2.16: Bể bơi khách sạn JW Marriott Hà Nội 62 Hình 2.17: Marriot Bonvoy Podcast- áp dụng cho tồn hệ thống Marriott 74 Hình 2.18: Kén sắc màu JW Marriott tai sân bay Heathrow, London- Anh 77 Hình 2.19: Thẻ khách hàng thân thiết Marriott Bonvoy 78 Hình 2.20: Poster quảng bá chiến dịch RUN TO GIVE JW Marriott Hà Nội .79 Hình 2.21: Phịng nơi cựu Tổng thống Obama 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Giá loại phòng khcahs sạn JW Marriott Hà Nội năm 2013-2014 48 Bảng 2.2: Một số loại hình ăn uống khách sạn JW Marriott Hà Nội 49 Bảng 2.3: Bảng số liệu thị trường khách khách sạn JW Marriott Hà Nội .63 10 Doanh thu Lợi nhuận (VND ) Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Tổng doanh thu 483,322,747,00 460,877,418,00 996,873,681,00 455,228,059,000 2020 0 468,238,414,21 420,298,328,02 934,012,173,91 422,173,502,609 2019 Bảng 3.1: Báo cáo doanh thu hai năm 2019-2020 khách sạn JW Marrioot Nă m Hà Nội (Nguồn: Báo cáo họp Quản Lý năm 2020, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Theo bảng báo cáo liệu trên, cho thấy phận lưu trú có mục tiêu tăng trưởng thấp nhất, giải thích cho điều này, nguồn khách khách sạn chủ yếu lớn từ khách cơng ty hay tập đồn lớn, vậy, bối cảnh giới chống lại đại dịch khủng khiếp COVID-19 quốc gia phải tạm ngưng việc giao lưu với đương nhiên việc kinh doanh phịng khách sạn khơng mong đợi điều dễ hiểu giảm sút loạt khách du lịch nghỉ dưỡng Do đó, khách sạn đưa nguồn khách bước đầu củng cố doanh thu cho khách sạn bao gồm:  Khách sạn sử dụng tiệc đám cưới, kiện  Khách MICE  Khách đến từ công ty tập đoàn khác  Khách nghỉ dưỡng thị trường nội địa Sau đại dịch, việc trọng chăm sóc, bảo vệ sức khỏe điều mà khách hàng ưu tiên, nên dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác kì vọng nguồn chủ lực khách sạn doanh thu năm Ngồi ra, khách sạn có kế hoạch mở rộng, kết hợp với đối tác khu vực thành phố Hà Nội nói riêng tỉnh Việt Nam nói chung để mang lại giá trị to lớn với đối tác lĩnh vực đối tác tập trung hình thành, tạo trải nghiệm Hơn khách sạn trọng xu hướng phổ biến : “du lịch bền vững” vấn đề mơi trường cộm mà du khách quan tâm ** Định hướng mục tiêu kinh doanh phận khcahs sạn JW Marriott dựa báo cáo doanh thu năm 2020 (do ảnh hưởng đại dịch Covid- 19) Trước thiết lập mục tiêu cho năm tới, phận đưa tiêu chí với đánh giá hàng tháng nhằm đánh giá, nhận xét phát triển chung 87 phận tháng đưa định hướng, kế hoạch tương lai gần * Bộ phận F&B Tỉ trọng (%) 40 15 10 10 10 Mục Tiêu chí tiêu Tổng doanh thu đạt 1% -20.7% > 72% 72.2 điểm 0.2% -4.9% so với dự kiến Điểm GUEST VOICE hài lòng khách Thực tế đạt sử dụng dịch vụ ăn uống Lợi nhuận đạt so với dự kiến Điểm GUEST VOICE >72 điểm khách hàng thành viên Những sáng kiến công việc để tăng doanh thu, lợi nhuận cho mảng 73.3 điểm Kết Không đạt Đạt Không đạt Xuất sắc Không đạt F&B Số đào tạo phận 40 8.07 Tốt cho nhân viên Bảng 3.2: Báo cáo thành tích phận F&B khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2020 15 (Nguồn: Báo cáo thành tích phận F&B buổi họp quản lý 2020, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Với thông tin từ bảng báo cáo thành tích phận ẩm thực buổi họp quản lý 2020 bước đầu phận ẩm thực chưa đạt mục tiêu tháng doanh thu dẫn đến lợi nhuận không mong muốn Tuy nhiên đánh giá điểm số mức hội hài lịng cua khách hàng nói chung đạt mục tiêu Để thực số điểm Guest Voice vậy, phận bỏ không thời gian nhằm đào tạo nhân viên nghiêm chỉnh với 40 vượt mức yêu cầu 8,07% * Bộ phận kinh doanh- tiếp thị doanh thu Đối với phận kinh doanh tiếp thị, việc quan trọng không ngừng củng cố việc tiếp cận khách hàng khách hàng tiềm cho dù phải trải qua giai đoạn dịch bệnh phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế lớn Vì năm tới, phận có chiến lược sau : 88  Chiến lược dịch vụ phòng : phận tập trung vào nhóm thị trường khách MICE khách samsung  Chiến lược dich vụ ăn uống tiệc tập trung vào nhóm khách hàng địa phương khách hàng có nhu cầu tổ chức đám cưới Cụ thể với chiến lược đầu, phận đặt năm, Doanh thu Phòng ăn uống (Catering) đạt 73 tỉ VND với mục tiêu 14.553 đêm lưu trú việc mở rộng thị trường khách đến từ quốc gia thuộc khu vực Tây Á Đông Nam Á nước Châu Âu Anh Quốc, Đức Canada * Bộ phận nhân Tỉ trọng (%) Tiêu chí Mục tiêu Thực tế đạt Giảm tỉ lệ nhảy việc 20 20 15 Xuất sắc nhân viên Kiểm soát thời gian tuyển dụng cho vị trí trống Số đào tạo cho nhân viên khách sạn < 18.5 % 2.70% 26 ngày 4,6 ngày > 55 5.92 3 Đào tạo nhân viên cho vị 15 trí Quản lý Cấp Cao Giám Đốc Bộ Phận 15 Đào tạo nhân viên khách sạn khóa học Take Care Tổ chức hoạt khách động sạn xuay quanh trụ cột làm nên thương Kết hiệu khách sạn 89 Xuất sắc Không đạt Không đạt Đạt Chứng đào tạo TAKE CARE cho nhân viên khách sạn Bảng 3.3: Báo cáo nhân khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2020 (Nguồn : Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Theo Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020 trình bày trên, mục tiêu quan trọng khách sạn năm 2021 năm tới phải giảm tỉ lệ nhân viên nghỉ việc mục tiêu phận Nhân hoàn thành xuất sắc tháng đầu năm 2020 Tuy nhiên, việc đào tạo phận không đạt yêu cầu Số đào tạo cho nhân viên nói chung chiếm 5,92% Số cần thực hiện, theo việc đào tạo cho vị trí cấp cao chưa thực Vì vậy, 10 tháng tiếp theo, phận cần phải triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên nhanh chóng với số nhiều để cải tiêu chí đưa hồn thành tốt qua nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng * Bộ phận lưu trú Bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm dịch vụ phòng tất trải nghiệm khách q trình lưu trú Dưới thành tích mà phận đạt năm 2020 Tỉ trọng Tiêu chí (%) 25 10 20 15 15 Điểm GUEST VOICE cho hài lòng khách hàng thành viên Điểm GUEST VOICE cho thủ tục nhận phòng Điểm GUEST VOICE cho mức độ phòng ngủ Điểm GUEST VOICE cho phán đoán nhu cầu khách hàng Phần trăm tình phát sinh giải khách hàng rời 90 Mục Thực Kết tiêu tế đạt 72.3 73.3 75.9 74.7 Tốt 80 78.9 Tốt 73.6 77 90 97.9 Xuất sắc Xuất sắc Xuất sắc Bảng 3.4: Báo cáo thành tích Bộ phận lưu trú khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2020 (Nguồn: Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Từ Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020 trên, thấy ảnh hưởng tiêu cực dịch bênh tới khách sạn lớn, cụ thể lợi nhuận phận giảm đến -2.6% so với mục tiêu Tuy nhiên, việc giảm lợi nhuận không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà thay vào mức độ hài lòng khách hàng cải thiện đáng kể Qua việc khảo sát từ báo cáo trên, độ hài lịng khách hàng ln nằm thang điểm xuất sắc * Bộ phận tài Tỉ trọng Tiêu (%) Mục tiêu 25 Số đào tạo cho nhân viên 30 Doanh thu thực tế so với dự kiến 30 15 Kiểm sốt chi phí vận hành khách sạn Dự báo tài khách sạn Thực tế đạt Kết 50 3.8 Không đạt 0.5% - - - 0.5% -3% Xuất sắc Không đạt tháng Bảng 3.5: Báo cáo tài khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2020 10 tháng (Nguồn: Báo cáo thành tích họp Quản lý 2020, khách sạn JW Marriott Hà Nội) Trong tháng đầu dịch bệnh, dễ dàng thấy JW Marriott Hà Nội gặp nhiều khó khăn doanh thu, dẫn đến việc dự báo tài khách sạn bị ảnh hưởng nhiều Phần lớn dịch bệnh chưa thực chìm xuống nên phận chưa thể đưa dựa báo tài tháng năm trước Điều cần lưu tâm sử lí số đào tạo nhân viên phận Tài chính, tháng cịn lại năm phận Tài nên tập trung nâng cao thời gian đào tạo cho nhân viên để đạt mục tiêu đề Mặc dù vậy, phận Tài 91 có cố gắng đáng ghi nhận để trì chi phí vận hành cách xuất sắc dù gặp phải khủng hoảng kinh tế dịch bệnh toàn cầu gây 3.1.2 Định hướng mục tiêu nhằm hoàn thiện chiến lược chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội Ngoài việc tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ hội họp, tiệc, khách sạn dự định phát triển hình thức kinh doanh dịch vụ theo hướng Du lịch bền vững vào khoảng cuối năm 2020 Và hình thức tận dụng việc sử dụng ứng dụng Serve360, tảng tập trung vào hoạt động xã hội tính bền vững khách sạn, mà tập đoàn đề nhằm nâng cao ý thức chung du khách tinh thần mơi trường điểm đến Đồng thời, kể tù đầu năm 2020, khách sạn thức thay chai gội đầu, dầu xả sữa tắm cỡ nhỏ dùng lần chai nắp bơm lớn sử dụng dài hạn Mặt khác, tình hình dịch bệnh phức tạp, du lịch bị hạn chế việc đón khách quốc tế bị trì hỗn dẫn đến việc giảm sút khách nghỉ dưỡng khách sạn Khách sạn có dự định khơi phục cách Giảm giá bán sản phẩm, dịch vụ để trước mắt phục hồi phần lượt khách nội địa thời gian cuối năm Bên cạnh đó, khách sạn xây dựng chương trình tên Marriott Bonvoy : chương trình khách hàng thân thiết Marriott International - đơn vị vận hành 10 khách sạn khu nghỉ dưỡng tiếng Việt Nam, bao gồm: sáu thương hiệu lớn ngành sáu điểm đến đa dạng, từ thành phố sôi động Hà Nội TP HCM đến khu nghỉ dưỡng biển Đà Nẵng, Nha Trang, chiến thắng nhiều giải thưởng du lịch, mời hội viên gác lại thói quen thường ngày chớp lấy hội tham gia vào phiêu lưu thú vị với chương trình ưu đãi áp dụng tồn cầu.Với ưu đãi này, hội viên tích lũy điểm thưởng dễ dàng nhanh để đổi lấy đêm nghỉ miễn phí, thẻ quà tặng dùng điểm thưởng để đấu giá cho trải nghiệm Marriott Bonvoy Moments Hội viên đăng ký nhận 1.500 điểm thưởng lưu trú khách sạn resort Marriott Bonvoy toàn giới Ngồi chương trình ưu đãi tồn cầu trên, hội viên Marriott Bonvoy hưởng thêm nhiều quyền lợi khác ưu đãi độc quyền giá phòng đặt phịng trực tiếp với Marriott, nhận phịng khơng tiếp xúc qua ứng dụng di động Marriott Bonvoy Wi-Fi miễn phí suốt thời gian lưu trú 92 Một số mục tiêu tiêu biểu mà khách sạn đề để hoàn thiện chiến lược chiêu thị khách sạn:  Trước hết cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ trọn gói với chất lượng dịch vụ tốt giá cạnh tranh  Thứ hai, thơng qua sách khác nhau, ngày có nhiều nhà tổ chức kiện, tổ chức mong muốn sử dụng dịch vụ khách sạn, thu hút khách du lịch nước  Thứ ba, nâng cao lực cạnh tranh thị trường vị trí khách sạn trường nước quốc tế, để Khách sạn JW Marriott Hà Nội tiếp tục thành viên mạnh Tập đoàn Marriott International trở thành công ty lớn giới mảng kinh doanh khách sạn Việt Nam  Thứ tư nâng cao doanh thu, lợi nhuận phát triển mạnh tương lai, tiếp tục phát huy hoạt động tích cực để giữ vững vị trí khách sạn hàng đầu Việt Nam, liên tục đạt nhiều giải thưởng tiếng nước khách sạn khách sạn nhân viên Một vài phương hướng đề cập đến như:  Một tăng cường quảng cáo thu hút khách hàng nhiều cách lạ sáng tạo  Thứ hai, việc ký kết hợp đồng với đối tác uy tín, đào tạo, trau dồi đội ngũ cán bộ, nhân viên, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng  Thứ ba, tuyển chọn đào tạo nhân lực tiếp thị để họ có vơ vàng kiến thức chun mơn đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời, từ nắm bắt xu hướng khách hàng  Cuối khắc phục tồn đọng, làm tốt hoạt động xúc tiến quảng bá, làm đẹp hình ảnh khách sạn mắt khách hàng 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu Xác định người nhận khách hàng mục tiêu đối tượng tiếp nhận khách hàng doanh nghiệp công ty họ tiêu điểm, đó, khách sạn JW Marriott Hà Nội cần xác định xác tầm ảnh hưởng khách hàng tại, khách hàng tiềm 93 năng.Cần phải có cách để xác định tiêu điểm đối tượng công ty nhóm khách hàng (tầng lớp, độ tuổi, nghề nghiệp Mục tiêu cá nhân, nhóm, giới tính, cơng việc cụ thể,…) Xác định phản hồi người nhận thị trường mục tiêu điểm đặc biệt xác định, nhà tiếp thị khách sạn phải xác định phản hồi người nhận, đặc biệt sau xác định khách hàng, cá nhân, tổ chức, khách sạn thực nhiều biện pháp, hạn chế kiểm tra ý kiến khách hàng phân phối giá khách hàng Internet, để nhận phản ứng đáp lại người nhận tin Việc cần phải tiến hành thường xuyên, cẩn thận, tránh hời hợt, qua loa đại khái để đánh giá xác cảm nhận mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn 3.2.2 Thiết kế thông điệp Thông điệp xúc tiến, chiêu thị yếu tố quan trọng việc gây ý định dạng hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ mắt khách hàng Hiện JW Marriott, việc thiết kế thơng điệp chủ yếu mang tính thiết kế thơng tin, chưa thực thu hút người đọc Do vậy, JW Marriott cần trọng công tác xây dựng khuyến mại thông báo, chiêu thị để tạo hấp dẫn, gợi ý đối tượng khách hàng JW Marriott Hà Nội cần thiết kế thông điệp cho đảm bảo yếu tố sau đây: Về nội dung thông điệp, khách sạn cần làm rõ được số lợi ích kinh tế người mua, động cơ, đặc điểm, lý người mua cần nghĩ đến xem xét hay nghiên cứu sản phẩm… Về thơng điệp hình thức, nhân viên thiết kế thơng điệp khách sạn phải tìm phong thái, giọng điệu, minh họa từ ngữ cho phù hợp từ vận dụng tính độc đáo, lạ thường tương phản màu sắc, hình ảnh, từ ngữ, kích cỡ, vị trí thơng điệp cho hút Thơng điệp truyền tải phương tiện khác ngồi văn : báo chí thành âm nhạc, video, phim ảnh, biểu tượng… để tránh đơn điệu, nhàm chán, màu khách hàng Về kết cấu thông điệp, khách sạn nên xây dựng thông điệp đủ phần tên, logo hiệu cho thơng điệp hồn thiện chỉnh chu 3.2.3 Ấn định thời gian hoạt động chiêu thị Để hoàn thiện việc ấn định thời gian chiêu thị công ty nên lựa chọn thời gian phù hợp cho lúc thu hút lượng khách nhiều năm khoản 94 vốn bỏ phải hợp lý, hiệu để tránh thua lỗ không đạt kết mong muốn 3.2.4 Xác định ngân sách hoạt động chiêu thị Hiện khách sạn xác định sử dụng ngân sách chiêu thị dựa doanh thu Phương pháp mang tính ổn định cho hoạt động chiêu thị khách sạn việc hoạch định tính tốn ngân sách dành cho chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội dừng lại tính tốn cách tương đối hay dựa vào tình hình tài cơng ty chưa có chiến lược cụ thể cho giai đoạn Điều khiến hoạt động kinh doanh công ty trở nên linh hoạt Để sử dụng hiệu ngân sách chiêu thị, khách sạn cần phải có kế hoạch kinh doanh, kế hoạch chiêu thị cho thời kỳ Ngân sách nên dựa mục tiêu hoạt động kết phân tích thị trường Điều giúp khách sạn linh hoạt hơn, chủ động tránh lãng phí ngân sách Khách sạn nên chia ngân sách cho hoạt động chiêu thị chung, chiêu thị cho chương trình cụ thể cho chương trình cụ thể khác Việc chia ngân sách cần phải có tính đồng đều, chênh lệch ưu tiên cơng cụ chiêu thị khơng q lệch để làm ảnh hưởng đến công cụ chiêu thị khác 3.2.5 Hồn thiện số cơng cụ chiêu thị Bên cạnh việc hoàn thiện số bước quy trình chiêu thị, khách sạn JW Marriott Hà Nội cần hồn thiện vài cơng cụ chiêu thị để sách chiêu thị trở nên có hiệu * Hồn thiện cơng cụ quảng cáo Quảng cáo cơng cụ chiêu thị có ưu điểm tác động mạnh mẽ hẳn công cụ chiêu thị khác Nó có ảnh hưởng khả truyền tải lớn đến tất khách hàng mà khách sạn muốn tiếp cận Tuy nhiên chi phí dành cho quảng cáo lớn Do đó, để đảm bảo sử dụng ngân sách cách có hiệu cho quảng cáo khách sạn cần đặc biệt ý phải lên kế hoạch cách cụ thể, xác để truyền tải dịch vụ đến cơng chúng mà cịn phải để lại ấn tượng cảm nhận tốt đến cơng chúng Bên cạnh để hồn thiện tốt sách quảng cáo khách sạn nên treo thêm nhiều banner quảng cáo địa điểm tập trung đông dân cư trung tâm thương mại, tuyến phố chính, điểm chờ xe buýt, nhà ga…Khách sạn cần tiến 95 hành quảng cáo truyền Những khách hàng sử dụng ô tô nhiều thường xuyên nghe đài việc quảng cáo đài thu hút thêm đối tượng khách Hơn nữa, khách sạn làm poster có để khách hàng nhìn thấy có ấn tượng tốt khách sạn Đối với quảng cáo mạng Internet, khách sạn làm tốt mảng nên đầu tư thêm để tăng tính cạnh tranh với cơng ty đối thủ Ngoài sử dụng phương tiện cần đưa chương trình quảng cáo cụ thể, chi tiết để làm bật sản phẩm cho tiếp tục gây hứng thú mạnh tới khách hàng * Hồn thiện cơng cụ khuyến mại Khuyến mại chiêu thức phổ biến doạnh nghiệp ưa thích dùng để thu hút khách hàng Tuy nhiên khách sạn tung hình thức khuyến mại giống tạo nhàm chán cho khách hàng Khách sạn JW Marriott muốn tạo khác biệt bên cạnh hình thức tặng quà quen thuộc cần nghiên cứu thêm cách thức khuyến mại khác để tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm khách sạn Giải pháp để hồn thiện cho cơng cụ khuyến mại khách sạn tạo nhiều hội cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn cách bốc thăm trúng thưởng cácchương trình ưu đãi có khơng hai Hoạt động tổ chức theo quý theo năm tùy theo doanh số bán sản phẩm khách sạn để tạo linh hoạt, khơng gị bó Để đạt hiệu khách sạn cho thử nghiệm trước để đánh giá tính khả thi Bên cạnh đó, theo điều tra khách hàng phần lớn khách hàng muốn giảm giá sử dụng dịch vụ khách sạn Do đó, khách sạn nên vào nhu cầu mong muốn khách hàng để điều chỉnh lựa chọn công cụ thỏa mãn nhu cầu khách Sau thực chương trình khuyến mại, khách sạn cần có q trình kiểm tra đánh giá việc thực Cần chuẩn bị kế hoạch kiểm tra cho biện pháp đông thời đánh giá kết tiêu thụ để đảm bảo mục tiêu ban đầu khách sạn * Hồn thiện cơng cụ bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân coi điểm yếu công cụ chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn chưa trọng nhiều vào hoạt động Do khách sạn cần trọng đầu tư cho đào tạo nhân viên kỹ bán hàng, thuyết 96 phục khách hàng thái độ làm việc với khách hàng Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ Nâng cấp cải thiện sở vật chất tạo không gian thoải mái khách hàng đến với khách sạn Để có khách hàng tiềm năng, ban lãnh đạo khách sạn nên khuyến khích nhân viên bán hàng tới tham dự hội nghị, hội thảo doanh nghiệp khác: ưu tiên doanh nghiệp khách hàng khách sạn, đối tác để chào hàng giới thiệu sản phẩm Khách sạn phải tạo chương trình ưu đãi sản phẩm dịch vụ hoàn hảo chất lượng, giá cả, hình thức chào hàng hấp dẫn để lơi cuốn, kích thích khách hàng * Hồn thiện công cụ marketing trực tiếp Trong thời đại công nghệ 4.0 tới, để hồn thiện sách marketing trực tiếp khách sạn cần mở nhiều khóa học nâng cao trình độ nhân viên marketing, cập nhật thông tin công nghệ để ứng dụng vào hoạt động marketing trực tiếp Ngoài để nâng cao hiệu quả, khách sạn nên thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng để tạo chuyên nghiệp chuyên môn Các hoạt động gửi mail trực tiếp đến khách hàng thân thiết khách sạn nên thay đổi chút hình thức gửi Cơng ty nên tiếp tục trì gửi catalog, tờ rơi, tập gấp tới khách hàng hình thức marketing truyền thống đem lại hiệu cao 3.3 KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Đối với Nhà nước Để ngành kinh doanh khách sạn nước ta ngày phát triển, góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước bên cạnh nỗ lực từ phía người lao động, từ phía doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có hội đầu tư mở rộng kinh doanh Nhà nước có chế độ vốn ưu đãi cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tìm hiểu tình hình phát triển vùng, khu vực để tạo chế thơng thống đầu tư nước với lĩnh vực, ngành nghề, dự án trọng điểm Lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế để đẩy mạnh công tác đào tạo Tăng cường giám sát việc đào tạo, giảng dạy kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn trường đại 97 học, cao đẳng trung cấp để đội ngũ nhân viên tương lai ngành có đủ lực trình độ để làm việc ngành Đặc biệt điều kiện kinh tế tri thức cần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động du lịch Cần thực tốt công tác hướng dẫn hỗ trợ địa phương doanh nghiệp đào tạo phát triển kĩ tổ chức thông tin thị trường quản lý chất lượng, đổi công nghệ Chỉ đạo quan nghiên cứu sở đào tạo du lịch khách sạn cung ứng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp địa phương Tăng cường quảng bá cho du lịch ẩm thực Việt Nam thông qua hội chợ du lịch, tuần lễ văn hóa Việt Nam nước ngồi nhằm tạo hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện hiếu khách tâm trí du khách Nâng cao nhận thức người dân, cải tạo môi trường tự nhiên môi trường xã hội Phối hợp chặt chẽ với quan chức để chấn chỉnh chật tự, vệ sinh mơi trường, an tồn cho khách hàng 3.3.2 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nơ Éi nơi có tiềm dồi để phát triển hình thức khách sạn Trong năm tới đây, Sở VHTTDL khu vực, quânÉ cần tập trung đầu tư xây dựng sở hạ tầng, kỹ thuật tạo điều kiện tiền đề cho việc tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, thành phố Hà Nô Éi cần tạo điều kiện để doanh nghiệp không ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm , liên kết hoạt động để phát triển thành ngành kinh tế quan trọng thành phố Chất lượng, hệ thống sở phục vụ cần xây dựng phát triển theo xu hướng phát triển chung đất nước giới, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh hướng tới hội nhập Chất lượng dịch vụ phải trọng, hầu hết sở quan tâm nâng cấp, cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đổi trang thiết bị, đa dạng hóa dịch vụ đặc biệt cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề đội ngũ lao động Nếu triển khai tốt đề án, đề tài khoa học du lịch Hà Nô Éi, đồng thời có đối tác đầu tư xây dựng, khai thác nguồn tài nguyên du lịch chắn tương lai gần, Hà Nô Éi tâm điểm du lịch, nghỉ dưỡng cuối tuần khách du lịch tỉnh thành lân cận Đây trở thành động lực thúc đẩy phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, nghỉ dưỡng, ẩm thực ăn uống, vui chơi giải trí 98 Lực lượng lao động ngành cần trang bị đầy đủ đồng kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu Hàng năm nguồn kinh phí Trung ương địa phương Sở Văn hóa Thể thao Du lịch cần trọng mở nhiều lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ quản lý thực hành cho đội ngũ lao động đơn vị kinh doanh lưu trú, ăn uống Trong năm tới cần phát huy hoạt động để tạo nguồn nhân lực tương lai Khơng có mơ hình làm mẫu để áp dụng đại trà cho doanh nghiệp, quốc gia có cơng nghiệp dịch vụ chuyên nghiê Ép phải không ngừng làm sản phẩm phương thức hoạt động Vì với hợp tác lành mạnh giúp Hà Nơ Éi có giải pháp phù hợp để đạt hiệu tương lai gần Những dự án tích cực giải pháp đồng chiêu thị với hợp lực cấp, ngành với công tác bảo tồn - tôn tạo cảnh quan mơi trường , di sản văn hóa quan tâm giúp thu hút khách đển với Hà Nô Éi phát triển bền vững, đạt hiệu vòng tay liên kết hợp tác Rà soát kiểm tra sở kinh doanh lưu trú, nhà hàng, kịp thời tìm hiểu xử lý đơn vị vi phạm làm ảnh hưởng đến hình ảnh thành phố Hà Nơ Éi 3.3.3 Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam Làn sóng dịch Covid-19 thứ tư quay trở lại vào đầu năm 2021 dù kiểm soát nhiên chưa triệt để Điều làm sở lưu trú Hà Nội nói chung JW Marriott Hotel Hanoi nói riêng vừa phải thực tốt cơng tác phịng, chống dịch Covid-19, vừa đẩy mạnh kích cầu du khách nội địa cách giảm giá, liên kết để tạo sản phẩm hấp dẫn Vì vậy, JW Marriott Hotel Hanoi đề nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam giúp định hướng xây dựng chương trình, kịch phù hợp thời gian tới, đặc biệt dịp cận Tết Nguyên Đán Quý Mão 2022 để đáp ứng với nhu cầu dịch vụ tăng cao từ du khách nước JW Marriott Hotel Hanoi đề nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam tập trung kích cầu thị trường du lịch nội địa thông qua miễn, giảm có thời hạn giá dịch vụ (hàng khơng, lưu trú, phí tham quan ) Với kịch Việt Nam số nước khác công bố hết dịch (dự kiến nước khu vực châu Á có khả hết dịch sớm), JW Marriott Hotel Hanoi đề nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam đẩy mạnh hoạt động truyền thơng Qua đó, góp phần khẳng 99 định Việt Nam thành công đẩy lùi dịch Covid-19, tiếp tục điểm đến an toàn, khách du lịch chào đón trở lại, hoạt động kinh doanh du lịch phục hồi; cơng bố gói sản phẩm, dịch vụ ưu đãi Mặt khác, Tổng cục Du lịch Việt Nam xem xét cấu lại thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tập trung quảng bá khách đến du lịch thị trường hết dịch, phân khúc khách du lịch kết hợp kinh doanh, giải công việc, du lịch MICE (loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác) KẾT LUẬN 100 Cường đô É cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn địa bàn Thành phố Hà Nơ ÉI nói riêng Viê Ét Nam nói chung ngày sôi đô Éng phát triển Khách sạn JW Marriott Hà Nội phải bước thích nghi dần với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt không chi phải đối mătÉ với đối thủ hiê nÉ mà đối thủ tiềm gia nhâ Ép thị trường Để đứng vững chiến trường khẳng định vị trí mình, ngồi sách sản phẩm hợp lý sách giá tốt, khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến sách chiêu thị, khơng ngừng phát triển sách chiêu thị hồn thiện ngày Qua tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Phân tích chiến lược chiêu thị khách sạn Marriott Hà Nội, trực thuộc công ty TNHH Quản lý khách sạn Bitexco” hệ thống hóa khái niệm lý luận liên quan đến đề tài Trên sở giải số hạn chế tồn đọng công tác chiêu thị khách sạn đưa kiến nghị với cấp trên.Do để hồn thiện sách chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội hướng nghiên cứu cần sâu vào công cụ chiêu thị nghiên cứu sâu đối tượng khách hàng Để nghiên cứu sâu cần phải khảo sát chi tiết đối tượng khách đến khách sạn để xem xét cảm nhận họ sách chiêu thị tăng cường tháng lấy ý kiến khách hàng tiếp nhận công cụ chiêu thị khách sạn Qua đó, đưa giải pháp hồn thiện sách chiêu thị tốt 101 ... CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 92 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI .93 3.2.1 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU... hút khách hàng khách sạn thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng hoạt động chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chiêu thị khách sạn. .. khách sạn JW Marriott Hà Nội Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chiêu thị khách sạn JW Marriott Hà Nội - Phạm vị nghiên cứu: hoạt động chiêu thị khách sạn JW Marriott