Kinh ứ Dự báo Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứhg nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận * ĐINH HỒNG ANH TUAN * MẠI NGỌC KHÁNH ** NGUYỄN PHÚC HỒN *** Tóm tắt Bài viết nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận Dữ liệu nghiên cứu thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu sử dụng nghiên cứu 145 quan sát Kết nghiên cứu xác định nhân tô'ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn huyện Hàm Tân theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Thái độ phục vụ; Sự tin cậy; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giây chứng nhận, quyền sử dụng đất, huyện Hàm Tân, tỉnh Bĩnh Thuận Summary The paper investigates people’s satisfaction with the quality of service for granting certificates of land use rights in Ham Tan district, Binh Thuan province Data was collected by convenient sampling technique with the sample size of 145 observations The outcome identifies factors affecting people’s satisfaction with the quality of service for granting certificates of land use rights in the district, arranged in decreasing order of influence, which are Attitude; Reliability; Procedures; Assurance; Infrastructure Keywords: service quaility, certificates, land use rights, Ham Tan district, Binh Thuan province GIỚI THIỆU Sau thời gian thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước tất lĩnh vực địa bàn huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận; đó, cải cách hành lĩnh vực đất đai đạt kết tích cực Tuy nhiên, so với yêu cầu công đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội cải thiện mơi trường đầu tư, việc cải cách thủ tục hành lĩnh vực đất đai cịn tồn sô' hạn chế, như: số thủ tục hành cịn rườm rà; thời gian giải thủ tục chậm trễ, kéo dài; việc hướng dẫn hồ sơ thủ tục chưa quán, chưa đầy đủ; việc tuyên truyền, hướng dẫn người dân tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa đáp ứng yêu cầu Do đó, việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận cần thiết, từ đó, đề xuất hàm ý sách nâng cao mức độ hài lịng người dân thực cân thiết Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Theo nghiên cứu Gutierrez Rodríguez cộng (2009), có nhân tơ' ảnh hưởng đến Sự hài lịng người dân dịch vụ hành cơng, bao gồm: (1) Đặc tính cơng nghệ (Technical features); (2) Tính chức (Functional features); (3) Hình ảnh (Image); (4) Chất lượng nhận thức (Perceived quality) Nghiên cứu Kampen cộng (2006) cho thấy: Dịch vụ tổ chức; Lịng tin; Chính sách quản lý; *, **, Trường Đại học Phan Thiết *** Văn phòng HĐND UBND huyện Hàm Tân Ngày nhận bài: 25/4/2022; Ngày phản biện: 10/6/2022; Ngày duyệt đăng: 25/6/2022 Economy and Forecast Review 133 HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨG ĐỀ XOẤT Nguồn; Đẻ xuất nhóm tác giá Cơ sở vật chất nhân tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ hành công Nguyễn Hồng Phong Phan Thanh Hải (2018) thực “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân giải khiếu nại đất đai tỉnh Kiên Giang”, nghiên cứu đưa tiêu chí đo lường hài lịng người dân đơi với chất lượng dịch vụ hành cơng liên quan đến việc giải khiếu nại, tố cáo tranh châp đất đai UBND tỉnh Kiên Giang Ngồi ra, cịn nhiều nghiên cứu khác liên quan đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng, như: Nguyễn Hữu Dũng (2021); Ngô Thạch Thảo Ly cộng (2019); Mai Thị Nghĩa Lê cộng (2019) Trên sở tổng hợp nghiên cứu lược khảo nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả kế thừa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng để xây dựng mơ hình nghiên cứu thiết kế thang đo nghiên cứu Các nhân tố kế thừa gồm: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ công chức; Năng lực phục vụ cơng chức; Quy trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: Hỉ: Sự tin cậy tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân đơi với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H2: Thái độ phục vụ tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân đơi với chát lượng dịch vụ cấp giây chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H4: Quy trình thủ tục tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân đôi với chát lượng dịch vụ cấp giây chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H5: Cơ sở vật chất tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân đơi với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Do điều kiện dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, nên liệu thu thập cách gửi phiếu khảo 134 sát đến 145 hộ dân sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận năm 2021 Kết 145 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào sử dụng phân tích Dữ liệu sau thu thập tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, sau: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan pearson phân tích hồi quy tuyến tính đa biến KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết phân tích Bảng cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố > 0,8; đó, kết luận rằng, thang đo mơ hình nghiên cứu đạt mức tốt Theo kết đánh giá độ tin cậy thang đo, biến quan sát TC1 có giá trị Cronbach’s Alpha loại biến lớn giá trị Cronbach’s Alpha tổng (0,892 > 0,885) Tuy nhiên, chênh lệch không đáng kể (< 0,1), nên nghiên cứu không loại biến TC1 giữ lại tiếp tục cho bước phân tích EFA Nhìn chung, hệ số tương quan biến - tổng biến quan sát > 0,3 Do đó, tất biến quan sát đạt yêu cầu phân tích, đủ điều kiện để đưa vào bước phân tích Phân tích EFA Phân tích EFA thang đo độc lập Kết phân tích EFA thang đo độc lập cho thấy, hệ số KMO = 0,891, đủ điều kiện 0,5 < KMO < 1, phương pháp phân tích nhân tố xem phù hợp với liệu thực tế Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,000 < 0,05 Như vậy, biến quan sát có tương quan với tổng thể Tổng phương sai trích (Cumulative %) 72,558% > 50% Điều có nghĩa 72,558% biến thiên liệu giải thích nhân tố đưa vào mơ hình Phân tích EFA thang đo phụ thuộc Bảng cho thấy, tổng phương sai trích 66,835% (> 50%) điều có nghĩa 66,835% biến thiên liệu giải thích biến đưa vào mơ hình Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (> 0,5) Hệ số 0,5 < KMO = 0,768 < cho thây, Kinh tế Dự báo Kinh tố tà Dự báo phân tích nhân tố xem phù hợp Mức ý nghĩa Sig = 0,000 kiểm định Barlett cho thấy, biến có tương quan với thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Như vậy, kết đạt yêu cầu phân tích nhân tố Phân tích tương quan Pearson Kết phân tích tương quan thể Bảng đạt giá trị cụ thể gồm: (1) Giá trị Sig biến Sự hài lòng (biến phụ thuộc) biến độc lập (Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục; Cơ sở vật chát) đạt giá trị < 0,05 Từ đó, kết luận rằng, có mối quan hệ tương quan biến phụ thuộc Sự hài lòng với biến độc lập; (2) Hệ số tương quan Pearson có giá trị dao động từ 0,529 đến 0,600 (> 0), nên kết luận rằng, tồn mối quan hệ tương quan dương Sự hài lòng biến độc lập: Sự tin cậy; Thái độ phục vụ; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục; Cơ sở vật chất Phân tích hồi quy Kết Bảng cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,53, điều có nghĩa biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích 53% Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Còn lại 47% Sự hài lịng người dân giải thích yếu tố khác chưa đưa vào mô hình nghiên cứu Hệ số Durbin Watson = 1,697 < 4, đó, kết luận rằng, khơng xuất hiện tượng tự tương quan Kết phân tích ANOVA cho thấy, mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,005, nên mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với liệu nghiên cứu biến mô hình có ý nghĩa thống kê KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ câp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận Mức độ ảnh hưởng nhân tố theo thứ tự giảm dần là: Thái độ phục vụ; Sự tin cậy; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ; Cơ sở vật chất Đề xuất giải pháp Để nâng cao chất lượng dịch vụ câp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp sau: Economy and Forecast Review BẢNG 1: KẾT QUẢ KIEM định CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO NGHIÊN cứu Biến quan sátl Hê sô'tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loai biến Sư tin câv: Cronbach’s Alpha = 0,885 0,578 0,674 0,828 0,799 TC1 TC2 TC3 TC4 0,892 0,872 0,836 0,844 0,849 0,777 Thái đô phuc vu: Cronbach ’s Alpha - 0,892 TC5 0,704 0,701 0,745 0,780 0.759 TD1 TD2 TD3 TD4 TD5 0,876 0,876 0,867 0,858 0,864 Năng lưc phục vu: Cronbac Il’s Alpha = 0,891 0,873 0,863 0,856 0,848 0,725 0,754 0,771 0,793 NL1 NL2 NL3 NL4 Quy trình thủ tuc: Cronbac Ị1’S Alpha = 0,862 0,841 0,827 0,829 0,798 0,668 0,702 0,697 0,7701 TT1 TT2 TT3 TT4 Cơ sở vât chất: Cronbach’s Alpha = 0.852 0,830 0,773 0,817 0,827 0,649 0,785 0,684 0,659 CS1 CS2 CS3 CS4 Sư hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,834 HL1 HL2 HL3 HL4 0,795 0,821 0,780 0,762 0,654 0.592 0,685 0,726 BẢNG 2: PHÂN TÍCH EFA THANG ĐO PHU THGỘC Tên nhân tô' Hê tải nhân tô' Biến quan sát 0,861 0,836 0,809 0,762 HL4 HL3 HL1 HL2 Ý định sử dụng 0,768 66,835 0,000 KMO Tổng phương sai trích Hệ sơ' Sig BẢNG 3: MA TRẬN TƠƠNG QUAN PEARSON HL HL TC TD NL cs TT Pearson Correlation Sig (2-tailcd) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) TD TC NL 0,584" 0,600" 0,529" 0,000 cs TT 0,552" 0,555" 0,000 0.000 0,548" 0,466" 0,412" 0,000 0,000 0,000 0,538" 0.511" 0,000 0,000 0,502" 0,000 0,478" 0.000 0,434" 0,000 0,366" 0.000 0,574" 0.000 0,000 0,000 Nguồn: Kết nghiên cứu cúa nhóm tác giá Thứ nhất, thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người dân, đó, cán giải hồ sơ liên quan đến dịch vụ cấp giây chứng nhận quyền sử dụng đất vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình giải đáp, hỗ trỢ người dân , có hiệu tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giây chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân 135 BẢNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Hồi QUY Thống kê Hệ số Hệ sơ' Hệ sơ' đa cộng tuyến chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ sô' kiểm Sig Độ châ'p nhận Hệ sô' Hệ sô' Sai sô' Hệ sô' Beta địnht VIF chuẩn biến B Hằng số Sự tin cậy Thái độ phục vụ Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Ọuv trình thủ tục 0,367 0,196 0,225 0,138 0,152 0,179 0,226 0,063 0,075 0,068 0,081 0,064 0,229 0,230 0,149 0,146 0,207 1,622 3,117 2,986 2,049 1.882 2,796 0,107 0,002“ 0,003" 0,042” 0,062’ 0,006" Hệ sô' R2 điều chỉnh Hệ sõ' Durbin Watson Mức ý nghĩa (Sig ANOVA) 0,603 0,552 0,615 0,544 0,597 1,659 1,811 1,626 1,839 1,675 0,530 1,697 0,000b Ghi chú: *Mức ý nghĩa 10%, ** Mức ý nghĩa 5%, ***Mức ý nghĩa %, “Không ý nghĩa Nguồn: Kết nghiên cứu cúa nhóm tác già Bên cạnh đó, UBND huyện Hàm Tân cần thực công khai đường dây nóng lãnh đạo huyện quan tra, phịng nội vụ bố trí hộp thư góp ý để nhân dân góp ý, phản ánh thái độ làm việc tiêu cực công chức, viên chức việc giải thủ tục hành Đồng thời, thường xuyên tổ chức bồi dưỡng lý luận trị, đạo đức cho cán bộ, xây dựng hệ thống lấy ý kiến người dân, kiểm tra kết ghi hình hệ thống camera phận tiếp dân Thứ hai, trình nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, cần trọng củng cố niềm tin người dân tính xác cung cấp thơng tin, giải hồ sơ hạn mang lại hiệu tốt Tiến hành đo đạc, cập nhật, bổ sung thường xuyên loại đất biến động thông báo công khai vùng đất quy hoạch để nhân dân biết, tránh tình trạng lấn chiếm sử dụng đất sai mục đích vùng quy hoạch Quy hoạch sử dụng đất, quy hoạch xây dựng, quy hoạch vùng giai đoạn kế hoạch sử dụng đất hàng năm phải lập phê duyệt kịp thời để làm sở cho việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất quy hoạch sử dụng đất vốn có mối quan hệ đặc biệt mật thiết với Thứ ba, đơn giản hóa quy trình xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận đến khâu trả kết Cần cải tiến nội dung thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải cấp cho ngắn gọn để dễ công bố, niêm yết thuận lợi cho người dân dễ tra cứu, áp dụng Đồng thời, thủ tục cấp giấy chứng nhận cần phải đơn giản nữa, để quy trình rút ngắn thời gian giải Thứ tư, định kỳ tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao lực chuyên môn tập huấn kỹ cần thiết cho trình cung cấp dịch vụ đến với đội ngũ cán công chức, cải thiện kỹ giao tiếp tốt cho cán bộ, công chức Tổ chức khóa tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán công chức, như: khả thuyết phục, kỹ lắng nghe, kỹ phán đoán tình nhanh kết hợp với thơng tin để đưa định giải thủ tục hành cho người dân cách xác Thứ năm, thực bơ' trí hợp lý khu vực niêm yết thơng tin, khu vực tiếp nhận, khu vực ngồi chờ dành cho người dân, quy trình thủ tục Phịng làm việc “bộ phận tiếp nhận trả kết quả” cần nâng cấp rộng rãi hơn, bơ' trí thêm máy lạnh, quạt khu vực ngồi chờ dành cho công dân.u TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hữu Dũng (2021) Các yếu tố châ't lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang?, Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, 16(1) Nguyễn Hồng Phong, Phan Thanh Hải (2018) Nhân tô' ảnh hưởng đến hài lòng người dân giải khiếu nại đất đai tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Tài chính, số 6, 101-104 Ngơ Thạch Thảo Ly, La Văn Hùng Minh, Hồ Kiệt, Nguyễn Hữu Ngữ (2019) Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thực quyền đất đai thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, Tạp chí Khoa học Đại học Huế: Nơng nghiệp phát triển nông thôn, 128(3), 87-98 Mai Thị Nghĩa Lê cộng (2019) Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chuyển nhượng quyền sử dụng đất tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, truy cập từ https:// tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-tac-dong-den-su-hai-long-cua-doanh-nghiep-trongchuyen-nhuong-quyen-su-dung-dat-tai-tinh-ba-ria-vung-tau-75818.htm Gutierrez Rodríguez et al (2009) Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90 Kampen, J K., De Walle, s V., Bouckaert, G (2006) Assessing the Relation between Satisfaction with Public Service Delivery and Trust in Government, The Impact of the Predisposition of Citizens toward Government on Evaluations of Its Performance, Public Performance & Management Review, 29, 387-404 136 Kinh tế Dự báo ... vụ cấp giây chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. .. lịng người dân đơi với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H2: Thái độ phục vụ tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân đôi với chát lượng dịch. .. đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận H4: Quy trình thủ tục tác động tích cực đến Sự hài lịng người dân đơi với chát lượng dịch vụ cấp giây chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Hàm Tân, tỉnh Bình Thuận