Nghiên cull hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing Công ty cổ phần Công nghệ, Tiếp thị Truyền thông DG PHẠM HỒNG NHUNG * Tóm tắt Trong nghiên cứu này, tác giả kiêm tra nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing Công ty CỔ phần Công nghệ, Tiếp thị Truyền thông DG (DGmarcom) Các biến độc lập đưa vào nghiên cứu bao gồm: Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Phong thái phục vụ; Giá Phương tiện hữu hình Kết rằng, nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Digital marketing DGmarcom Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing DGmarcom Từ khóa: hài lịng, khách hàng doanh nghiệp, Digital marketing Summary In this study, the author examines factors affecting the satisfaction of corporate customers with Digital marketing service of DGmarcom The author proposes five independent variables which are Reliability, Empathy, Service attitude, Price and Tangibles Research result indicates that all the factors are accepted From this finding, the author proposes a number of solutions for increasing the satisfaction ofcorporate customers with Digital marketing services ofDGmarcom Keywords: satisfaction, corporate customers, Digital marketing GIỚI THIỆU DGmarcom thành lập vào ngày 25/7/2018 Đây công ty cung cấp dịch vụ sáng tạo truyền thông đa kênh tảng số giúp khách hàng đạt mục tiêu marketing Dịch vụ công ty trải rộng từ cung cấp â'n phàm truyền thông sang tạo, như: thiết kế đồ họa, viết content, làm video, landing page đến triển khai chiến dịch quảng cáo tảng Google, mạng xã hội Trong năm trở lại đây, hàng loạt công ty dịch vụ truyền thơng quảng cáo thành lập Vì vậy, DGmarcom cần có giải pháp vượt trội, ngày cải thiện gia tăng hài lòng khách hàng để phát triển cạnh tranh thành cơng thị trường Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Khái niệm hài lòng khách hàng Phillip Kotler cộng (2009) định nghĩa: “Sự hài lòng cảm giác hài lòng hay thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm mối liên hệ với mong đợi họ” Hansemark Albinsson (2004) quan niệm rằng: “Sự hài lòng khách hàng tổng thể thái độ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Hiểu sâu rộng hơn, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng mong muốn họ nhận ” Qua định nghĩa trên, hài lịng khách hàng hiểu thái độ chung, hành vi hướng tới nhà cung cấp Sau mua trải nghiệm sản phẩm, khách hàng có đánh giá kì vọng thực tế Từ đó, họ có sở để nhận định có hài lịng hay khơng hài lịng với dịch vụ doanh nghiệp Mơ hĩnh nghiên cứu hài lịng khách hàng *ThS., Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Ngày nhận bài: Ỉ0/4/2022; Ngày phản biện: 10/5/2022; Ngày duyệt đăng: 20/5/2022 104 Kinh tế Dự báo Kinh jô 'ii Dự báo Parasuraman cộng (1985) đề xuất 10 thành phần chất lượng dịch vụ, là: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực; Quyền truy cập; Lịch sự; Giao tiếp; Uy tín; Bảo mật; Hiểu biết khách hàng; Phương tiện hữu hình Đê’ phát triển thang đo chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1988) xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL kiểm nghiệm điều chỉnh nhiều lần kết luận rằng, thang đo phù hợp với loại hình dịch vụ thành phần thang đo SERVQUAL bao gồm: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình Các nhân tơ' ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng đề tài nghiên cứu nhiều nước giới Nghiên cứu tác giả Young Han Bae (2012) cho thấy, mối liên hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng bị ảnh hưởng khác biệt thiết lập cạnh tranh Từ đó, doanh nghiệp nhà quản lý tăng khả chuyển đổi hiệu khoản đầu tư cho hài lòng khách hàng Mohsen Nazaria cộng (2014) khẳng định, công giá tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng Bên cạnh đó, hài lịng giá có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng hài lịng khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng Tại Việt Nam, nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Thùy Dương (2019) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức, bao gồm: Phong cách phục vụ; Giá cả; Sự đồng cảm; Sự tự tin; Phương tiện hữu hình Đỗ Tiến Hịa (2007) nhận thây, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm: Chất lượng dịch vụ (gồm: Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình); Giá dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp Mồ hình nghiên cứu Kế thừa nghiên cứu Parasuraman (1985), Mohsen Nazaria cộng (2014), Nguyễn Thùy Dương (2019), Đỗ Tiến Hòa (2007) , tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng Economy and Forecast Review HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứa Nguồn: Tác giã đề xuất doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing DGmarcom, là: Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Phong thái phục vụ; Giá cả; Phương tiện hữu hình Giả thuyết đặt sau: Hp Sự tin cậy ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing công ty DGmarcom Hp Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài long khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing công ty DGmarcom Hỳ Phong thái phục vụ ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hai lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing cơng ty DGmarcom H: Giá ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing công ty DGmarcom H.: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing công ty DGmarcom Từ giả thuyết đưa ra, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Phương pháp nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội sử dụng dịch vụ Digital marketing DGmarcom, điều tra qua Google forms Nhằm đảm bảo tính xác sơ' liệu để suy tính đại diện tổng thể, tác giả tiến hành điều tra 124 mẫu phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Kết nghiên cứu thu 124 phản hồi hợp lệ Thời gian điều tra từ ngày 02/4/2022 đến ngày 15/4/2022 Phiếu khảo sát mã hóa nhập liệu vào phần mềm SPSS để xử lý số liệu Kỹ thuật phân tích hỗ trợ ứng dụng SPSS 20.0 Excel với mức ý nghĩa 5% Thang đo đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp {Nghiên cứu sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN Đánh giá độ tin cậy thang đo Kết kiểm định Bảng cho thấy, biến quan sát TC, DC, PV, HH, có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (> 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, nên đạt 105 BẢNG 1: KẾT QGẢ KIEM định thang đo Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s Alpha loại biến quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng TC1 TC2 TC3 DC1 DC2 DC3 PV1 PV2 PV3 PV4 GC1 GC2 GC3 GC4 HH1 HH2 HH3 TC - Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.715) 8.23 2.697 599 6.82 544 3.871 7.40 2.470 533 DC - Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.849) 541 664 658 2.452 742 8.29 8.62 1.782 742 1.8101 8.94 727 PV - Phong cách phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0.654) 10.09 4.228 822 10.06 4.012 830 10.19 4.157 741 10.37 344 4.999 GC - Giá (Cronbach’s Alpha = 0.656 11.95 1.851 619 12.15 1.919 442 12.06 1.712 662 12.37 2.268 142 HH - Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.830) 8.04 966 713 8.05 941 661 8.01 984 693 804 771 787 721 709 749 936 476 584 432 802 741 794 760 BẢNG 2: KẾT QGẢ KIEM định thang đo lan Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến GC - Giá (Cronbach’s Alpha = 0.802) 8.15 8.35 8.25 GC1 GC2 GC3 1.231 1.123 970 595 559 812 783 829 548 BẢNG 3: KẾT QUẢ MA TRẬN XOAY VÀ TổNG PHƯƠNG SAI TÍCH Mã biên Hệ sơ' tải nhân tồ' thành phần PV1 0.947 PV2 0.944 PV3 0.886 PV4 0.504 DC2 0.883 DC1 0.882 DC3 0.877 HH1 0.874 HH3 0.850 HH2 0.837 GC3 0.934 GC1 0.824 GC2 0.777 TC1 0.823 TC2 0.810 TC3 0.769 Eigenvalue 3.022 2.705 2.310 2.121 1.627 Phương sai trích % 18.889 16.904 14.437 13.254 10.167 Phương sai trích tích lũy % 18.889 35.793 50.230 63.484 73.651 Nguồn: Kết SPSS 20.0 106 yêu cầu độ tin cậy Do đó, tất biến quan sát chấp nhận Đối với biến quan sát GC4, hệ số Cronbach’s Alpha loại biến = 0.802 lớn hệ số Cronbach’s Alpha nhóm 0.656 Ngồi ra, hệ số tương quan biến tổng 0.142 < 0.3 Do biến GC4 bị loại tác giả tiếp tục chạy Cronbach’s Alpha lần cho biến GC Kết chạy lần biến GC cho thây, biến quan sát GC2 có hệ số Cronbach’s Alpha loại biến 0.829, lớn hệ số Cronbach’s Alpha nhóm 0.802 Tuy nhiên, hệ sô' tương quan biến tổng biến 0.559 > 0.3 Cronbach’s Alpha nhóm > 0.6, nên không cần loại biến TC2 trường hợp Phân tích EFA Phân tích EFA cho thấy sở liệu nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố, giá trị KMO = 0.666 > 0.5 với mức ý nghĩa thống kê 99% Bên cạnh đó, hệ số Sig Barlett’s Test - 0.000 < 0.05, phân tích nhân tố hồn tồn phù hợp Có nhân tố trích dựa vào tiêu chí Eigenvalue = 1.627 > 1, nhân tơ' tóm tắt thơng tin 16 biến quan sát đưa vào EFA cách tốt Tổng phương sai mà nhân tô' trích 73.651% > 50%, hay nói cách khác, nhân tơ' trích giải thích 73.651% biến thiên liệu Theo kết ma trận xoay, 16 biến quan sát phân thành nhân tô', tất biến quan sát có hệ sơ' tải nhân tơ' Factor Loading > 0.5 khơng cịn biến xấu (Bảng 3) Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết phân tích hoi quy cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.725, nghĩa biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 72.5% biến thiên biến phụ thuộc, lại 27.5% biến ngồi mơ hình sai sô' ngẫu nhiên Hệ sô' Durbin-Watson = 1.899, nằm khoảng 1.5 đến 2.5, nên kết không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc Theo kết Bảng 4, hệ sô' Sig biến quan sát TC, DC, PV, HH, GC = < 0.05, tất biến có ý nghĩa thơng kê, tác động lên biến phụ thuộc HL Hệ sô' VIF biến độc lập < 10, nên liệu không vi phạm giả định đa cộng tuyến Kinh tế Dự báo kinh tế MÌ Dự báo Từ hệ số hồi quy, tác giả xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: HL = 0.409TC+ + 0.408GC + 0.385DC + 0.347HH + 0.345PV KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Digital marketing DGmarcom, là: Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Phong cách phục vụ; Giá Phương tiện hữu hình Trong đó, Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, cịn Phong cách phục vụ ảnh hưởng thấp Trên sở kết khảo sát, tác giả đề xuất số giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Digital marketing DGmarcom, cụ thể sau: Một là, cải thiện nhân tô' Sự tin cậy Công ty cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, sử dụng phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp Đảm bảo theo dõi giao dịch với khách hàng, thông báo thơng tin quan trọng, có thay đổi xảy trình vận hành Mặt khác, ý việc cam kết giữ lời hứa với khách hàng triển khai dịch vụ Digital marketing Nếu có phản hồi khách hàng, DGmarcom cần kịp thời giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng Hai là, cải thiện nhân tô' Giá Đưa mức giá ưu đãi với khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ Digital BẢNG 4: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH Hồl QGY Hệ số' Hệ sơ' chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Sai sơ' chuẩn B Beta Hằng số 0.506 0.198 TC 0.017 0.138 0.409 DC 0.155 0.019 0.385 GC 0.166 0.019 0.408 Mơ hình PV 0.201 HH 0.190 0.028 0.026 0.345 0.347 t Sig Thông kê đa cộng tuyến Dung sai VIF 2.551 0.012 8.352 0.000 8.067 0.000 8.587 0.000 0.932 0.980 1.073 1.020 0.988 1.012 7.077 0.000 7.309 0.000 0.943 0.994 1.060 1.006 Nguồn: Kết quà SPSS 20.0 marketing lần thứ trở lên Giảm giá 2%-5% chi phí quảng cáo khách hàng có nhu cầu chạy quảng cáo với ngân sách từ 100 triệu trở lên Vào dịp đặc biệt lễ, Tết, nhu cầu sử dụng dịch vụ Digital marketing tăng cao, DGmarcom nên đưa sách giảm giá dịch vụ 5%-10% dịch vụ tùy thuộc vào quy mô dự án Ba là, cải thiện nhân tô' Sự đồng cảm Tổ chức chương trình, hội thảo, workshop Digital marketing hàng quý để cung cấp kiến thức cho khách hàng khách hàng khách hàng trung thành dịch vụ Digital marketing, giúp họ hiểu rõ công cụ vận hành kinh doanh tảng mạng xã hội Cơng ty cần xây dựng quy trình giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng rõ ràng, minh bạch, hợp lý, hợp tình Bơn là, cải thiện nhân tơ' Phương tiện hữu hình Trong thời gian tới, Cơng ty nên triển khai may đồng phục cho nhân viên Đây tiền đề tốt đê quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao tình đồn kết nhân viên xây dựng văn hóa doanh nghiệp Năm là, cải thiện nhân tô' Phong cách phục vụ Tổ chức đào tạo cho nhân viên Account lần/năm để nâng cao kỹ chuyên môn kỹ mềm cho nhân viên, phục vụ cho công việc gặp gỡ trao đổi với đối tác Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bản, chun nghiệp để trì quan hệ với khách hàng cũ tìm kiếm thêm khách hàng mới.ũ TÀI LIỆU THAM KHẢO _ Philip Kotler, Gary Armstrong (2009) Những nguyên lý tiếp thị, Nxb Thông kê Nguyễn Thị Thùy Dương (2019) Sự hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm đong phục công ty tnhh thương hiệu đồng phục Lion địa bàn thành phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tê' Huê' Đỗ Tiến Hòa (2007) Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tê' TP Hồ Chí Minh Mohsen Nazaria, Mohammad Ali Shah Hosseinib, Seyed Vahid Tabatabaie Kalejahic (2014) Impact of Price fairness on Price Satisfaction, Customer satisfaction and Customer Loyalty in Iran Telecommunication, Tehran University, Iran Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1988) SERQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1) Young Han Bae (2012) Three essays on the customer satisfaction-customer loyalty association, Iowa University Economy and Forecast Review 107 ... Sự hai lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing công ty DGmarcom H: Giá ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing cơng ty DGmarcom H.:... ty DGmarcom Hp Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hài long khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Digital marketing công ty DGmarcom Hỳ Phong thái phục vụ ảnh hưởng tích cực (+) đến Sự hai lòng. .. đến hài lòng khách hàng bao gồm: Chất lượng dịch vụ (gồm: Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình); Giá dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp Mồ hình nghiên cứu Kế thừa nghiên cứu