Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU ********* ĐOÀN THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM KHÍ CNG TẠI CÔNG TY CỔ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ********* ĐOÀN THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM KHÍ CNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIETNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 09, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - ĐOÀN THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM KHÍ CNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CNG VIETNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 09 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn sản phẩm nghiên cứu hướng dẫn khoa học giảng viên Những nội dung tham khảo luận văn tơi trích dẫn nguồn rõ ràng bảo đảm điều kiện tỷ lệ trùng lắp theo quy định hành Người cam đoan Đoàn Thị Thanh Thúy ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực không ngừng thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ lời động viên chân thành từ nhiều người, tơi xin kính gửi lời cảm ơn đến: Người hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Thị Đức Loan dành thời gian tâm huyến giúp đỡ mặt chuyên môn học thuật; Ban lãnh đạo Cơng ty CP khí CNG Vietnam anh chị em công ty giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, giai đoạn nghiên cứu, thu thập thông tin số liệu để xây dựng hoàn thành luận văn; Các anh chị lãnh đạo, nhân viên công ty đối tác với CNG Vietnam dành thời gian nhiệt huyết trả lời thơng tin để tơi có sở nghiên cứu; Ban Giám hiệu trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Viện đào tạo Sau đại học trường Thầy Cô nhiệt tình giảng dạy mơn học chương trình Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành nhiệm vụ học tập nghiên cứu thân Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ động viên suốt năm tháng học tập làm việc vất vả, đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp đầy khó khăn áp lực Xin cảm ơn tất Tác giả luận văn Đồn Thị Thanh Thúy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Thu thập liệu 1.5.1.1 Nguồn liệu thứ cấp 1.5.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 1.5.2 Phương pháp thực 1.5.2.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ iv 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 13 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Tổng quan sản phẩm khí CNG 17 2.6 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 18 2.6.1 Nghiên cứu thực nước 18 2.6.2 2.6.3 Nghiên cứu thực nước 20 Nhận xét cơng trình thực nghiệm 22 2.6.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 28 3.3 Dữ liệu mơ hình nghiên cứu 31 3.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 31 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 33 3.4 Nghiên cứu định lượng 34 3.4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 36 4.1 Giới thiệu Công ty cổ phần CNG Việt Nam 36 4.1.1 Tổng quan CNG Vietnam 36 4.1.2 Hiện trạng lĩnh vực lực kinh doanh Công ty 36 4.1.3 Hiện trạng sở vật chất hạ tầng kinh doanh Cơng ty 37 4.1.4 Mơ hình tổ chức Công ty CP CNG Vietnam gồm 38 4.1.5 Kết thực chiến lược/kế hoạch CNG Việt Nam giai đoạn đến 2020 39 4.1.5.1 Tình hình thực tiêu SXKD 39 4.1.5.2 Đánh giá chung tình hình thực đến thời điểm 41 4.2 Bối cảnh xu hướng phát triển thị trường tiêu thụ khí giới Việt Nam 42 4.2.1 Bối cảnh thị trường giới khu vực 42 4.2.2 Xu hướng chuyển dịch lượng toàn cầu 44 v 4.2.3 Bối cảnh thị trường khí Việt Nam 44 4.3 Dự báo nguồn cung cấp khí 47 4.3.1 4.3.2 4.3.3 Nguồn cung khí nước 47 Nguồn nhập CNG 48 Đánh giá khả nguồn cung cấp khí cho CNG Vietnam 52 4.4 Phân tích thống kê mơ tả 54 4.4.1 Số lượng mẫu thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 54 4.4.2 Thống kê mô tả mẫu 54 4.4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.5.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 58 4.5.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 4.6 Phân tích hồi quy đa biến nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 63 4.6.1 Phân tích tương quan 63 4.6.2 Phân tích hồi quy 64 4.6.3 Kiểm định mơ hình 65 4.6.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 4.6.3.2 Kiểm định đa cộng tuyến 66 4.6.3.3 4.6.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan 66 Kiểm định phương sai thay đổi 67 4.6.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 69 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Định hướng kế hoạch công ty 74 5.2.1 Sức mạnh cạnh tranh CNG Việt Nam 74 5.2.2 Mục tiêu chiến lược đến năm 2025 75 5.2.2.1 Bao phủ thị trường CNG/LNG tồn quốc nhanh chóng 75 5.2.2.2 Gắn kết bên liên quan chiến lược hoạt động 77 5.3 Hàm ý quản trị 78 5.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự tin cậy 78 5.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự thuận tiện 79 5.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 80 5.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng Phương tiện vật chất hữu hình 81 5.3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự đồng cảm 83 vi 5.3.6 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng sản phẩm 85 5.3.7 Giải pháp nâng cao hài lòng Năng lực phục vụ 85 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA iv PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN GIA v PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .xii PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU xvi vii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ/Diễn giải Viết tắt AT-CL-MT An tồn – Chất lượng – Mơi trường BGĐ Ban Giám đốc BKS Ban Kiểm soát CBCNV Cán Cơng nhân viên CNG Khí thiên nhiên nén (Compressed Natural Gas) CNG Việt Nam/Công ty Công ty Cổ phần CNG Việt Nam CTCP Công ty Cổ phần ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HD Hướng dẫn HĐQT Hội đồng Quản trị ISO Tiêu chuẩn ISO KCN Khu Công nghiệp LNG Khí thiên nhiên hóa lỏng (Liquefied Natural Gas) LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế LPG Khí hóa lỏng (Liquefied Petroleum Gas) OHSAS Tiêu chuẩn Sức khỏe Nghề nghiệp An tồn PCCC Phịng cháy chữa cháy PRU Trạm giảm áp (Pressure Reducing Unit) PV Gas/Tổng Công ty Tổng Cơng ty Khí Việt Nam - CTCP PV Gas D CTCP Phân phối Khí thấp áp Dầu khí Việt Nam PV Gas North CTCP Kinh doanh Khí Miền Bắc PVN/Tập đồn Tập đồn Dầu khí Việt Nam (PetroVietnam) viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Lược trích kết nghiên cứu nước 19 Bảng 2: Lược trích kết nghiên cứu nước 20 Bảng 3: Phân biệt mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF SERVQUAL 22 Bảng 1: Tổng hợp từ hoạt động nghiên cứu định tính 28 Bảng 2: Mã hóa thang đo 30 Bảng 1: Tiến trình tăng vốn điều lệ cơng ty Cổ phần CNG Việt Nam .36 Bảng 2: Tổng hợp nguồn cung khí nước 48 Bảng 3: Các dự án Kho cảng CNG .49 Bảng 4: Cơ cấu mẫu khảo sát .55 Bảng 5: Kiểm định thang đo các biến độc lập 56 Bảng 6: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 58 Bảng 7: Total Variance Explained 59 Bảng 8: Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến độc lập 60 Bảng 9: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .61 Bảng 10: Bảng nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 11: Kết phân tích tương quan .63 Bảng 12: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 65 Bảng 13: Mức độ giải thích mơ hình 66 Bảng 14: Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng 15: Kiểm định Spearman's rho 67 Bảng 16: Kết nghiên cứu 70 Bảng 17: Mức độ đóng góp nhân tố 71 Bảng 1: Mục tiêu sản lượng CNG Việt Nam 2021-2025 76 Bảng 2: Thống kê mô tả biến mức độ tin cậy .78 Bảng 3: Thống kê mô tả biến thuận tiện .79 Bảng 4: Thống kê mô tả biến mức độ đáp ứng 80 Bảng 5: Thống kê mô tả biến phương tiện vật chất hữu hình 81 Bảng 6: Thống kê mô tả biến đồng cảm 83 Bảng 7: Thống kê mô tả biến chất lượng sản phẩm 85 Bảng 8: Thống kê mô tả biến lực phục vụ 85 ... hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG Cơng ty Cổ phần CNG Vietnam? Câu 2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng. .. thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm khí CNG Cơng ty Cổ phần CNG Vietnam, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công ty, doanh nghiệp sử dụng loại hình sản phẩm đặc... doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm khí CNG Cơng ty Cổ phần CNG Vietnam? Câu 3: Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần CNG Vietnam cải tiến nhờ vào