BÁO CÁO KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN KINH DOANH BỘ MƠN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG BÁO CÁO KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR GVHD: TS Nguyễn An Tế Nhóm thực hiện: Hồ Như Hảo - 31201023309 Nguyễn Thị Mai Hiền - 31201023833 Phạm Thị Thu Hồng - 31201023845 Nguyễn Thị Khánh Huệ - 31201023848 Bùi Thị Thanh Hương - 31201023855 TP Hồ Chí Minh, Tháng 10/2022 ii Giới thiệu Tài liệu biên soạn khuôn khổ đề tài “Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour”, nhằm hỗ trợ xây dựng HTTT phục vụ công việc quản lý hoạt động đặt tour hệ thống Biên soạn:  Tên file: 630248728.doc Ngày Nội dung cập nhật 16/08/2022 Cập nhật phần Giới thiệu chung, Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Fiditour 17/08/2022 Cập nhật phần Quy trình nghiệp vụ cơng ty 18/08/2022 Cập nhật phần Các vấn đề đề xuất giải pháp, Yêu cầu chức yêu Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 iii cầu phi chức 24/09/2022 Cập nhật phần Quy trình 19/10/2022 Cập nhật, sửa đổi hoàn chỉnh Báo cáo Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 iv Mục lục I GIỚI THIỆU CHUNG: I.1 Ngành nghề, lĩnh vực I.2 Sơ đồ cấu quản lý công ty .6 I.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .6 I.4 Mảng kinh doanh du lịch lữ hành II CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THƠNG TIN: III QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA CƠNG TY: III.1 Quy trình đặt tour khách hàng III.1.1 Quy trình đặt tour khách hàng qua website .8 III.1.2 Quy trình đặt tour khách hàng qua hotline III.1.3 Quy trình đặt tour khách hàng đại lý, điểm kinh doanh 10 III.2 Quy trình hủy tour 10 III.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường 10 III.4 Quy trình xây dựng tour 10 III.5 Quy trình quản lý tour 10 III.6 Quy trình đăng ký đại lý 11 III.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp 12 IV CÁC VẤN ĐỀ HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP: 12 V YÊU CẦU CHỨC NĂNG VÀ YÊU CẦU PHI CHỨC NĂNG: 14 V.1 Yêu cầu chức 14 V.2 Yêu cầu phi chức 14 VI QUY TRÌNH MỚI: 14 VI.1 Quy trình đặt tour khách hàng .14 VI.2 Quy trình hủy tour 15 VI.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường 15 VI.4 Quy trình xây dựng tour 15 VI.5 Quy trình quản lý tour 15 VI.6 Quy trình đăng ký đại lý 15 VI.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp 16 Tài liệu tham khảo 17 Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 v Danh sách hình Hình I-1 Thương hiệu logo cơng ty Hình II-1 Sơ đồ cấu quản lý công ty Hình IV-1 Giao diện đặt tour Fiditour .8 Hình IV-2 Giao diện đặt tour Fiditour .8 Hình IV-3 Giao diện đặt tour Fiditour .9 Hình IV-4 Giao diện đặt tour Fiditour .9 Hình IV-5 Giao diện đăng ký đại lý Fiditour 11 Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 I GIỚI THIỆU CHUNG: I.1 Ngành nghề, lĩnh vực Công ty cổ phần lữ hành Fiditour (từ sau gọi tắt Fiditour), tên tiếng anh Fiditour Joint Stock Company, thành lập năm 1989, hoạt động chủ yếu lĩnh vực dịch vụ, cụ thể nhà hàng, khách sạn du lịch lữ hành nội địa quốc tế Định hướng phát triển: - Mục tiêu chủ yếu: Công ty lữ hành hàng đầu (trong top 5) có chất lượng tốt - Chiến lược phát triển trung dài hạn: Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho đối tượng khách hàng có nhu cầu - Các mục tiêu phát triển bền vững: Gắn hoạt động kinh doanh với đóng góp cho xã hội Cơng ty hoạt động trải dài khắp Việt Nam với chi nhánh TP HCM chi nhánh lại nằm tỉnh Đà Nẵng, Cần Thơ Hà Nội.  Hình I-1 Thương hiệu logo cơng ty Trụ sở công ty: 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM.  Website công ty: https://www.fiditour.com/  Quy mô lao động: 400 nhân viên Phục vụ: 500.000 lượt khách năm.  Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 I.2 Sơ đồ cấu quản lý cơng ty  Hình I-2 Sơ đồ cấu quản lý cơng ty Mơ hình quản trị Cơng ty gồm: Đại hội Đồng cổ đơng; Ban Kiểm sốt, Hội đồng Quản trị; Ban Điều hành đứng đầu Tổng Giám đốc bốn Phó tổng giám đốc Cơ cấu tổ chức Công ty xây dựng nguyên tắc phân công, quản lý theo khối chức cơng việc, có mối quan hệ chặt chẽ với Tổng Giám đốc Công ty quản lý, điều hành thông qua việc phân cấp, phân quyền để trực tiếp giải công việc cụ thể khối thông qua Phó tổng giám đốc phụ trách khối.  I.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Lợi nhuận tồn Cơng ty năm 2018 đạt 9,430 tỷ, vượt kế hoạch đại hội đồng cổ đông đề nhờ công ty đánh giá tình hình biến chuyển thị trường, nhu cầu khách hàng, từ định hướng kinh doanh vào thị phần khách hàng tiềm Song song đó, chất lượng tour tiếp tục quan tâm hàng đầu việc lựa chọn đối tác, theo sát đốc thúc áp dụng sách thưởng phạt cần thiết Công tác quảng cáo, quảng bá phát triển chuyên sâu Song song với quảng bá sản phẩm cụ thể, Công ty tiếp tục tham dự hội chợ du lịch quốc tế, nước ITB, JTB, VITM… Về sản phẩm: phong phú, đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mô hình kinh doanh tổng hợp dựa vào lực cốt lõi đơn vị phát huy hiệu quả, mặt làm gia tăng số lượng khách có nhiều nguồn tiếp cận, mặt khác tạo điều kiện cán quản lý phát huy lực, sở trường cá nhân có hội tự điều hành độc lập Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 Năm 2018, Công ty có nhiều cải thiện quy trình hoạt động, mối quan hệ phối hợp nội đẩy mạnh, cơng tác tuyển dụng nhân dựa tính hiệu nhanh, công tác đào tạo, tái đào tạo nhân viên trọng tổ chức thường xuyên song song với bổ sung kiến thức, kinh nghiệm tuyến điểm - Về cơng tác chăm sóc khách hàng: Hồn thiện, áp dụng sách chăm sóc khách hàng theo tỷ trọng lợi nhuận mang lại với hình thức chăm sóc truyền thống khác Cơng tác nghiên cứu đầu tư phát triển: Đã tập trung nghiên cứu sâu số thị trường, khách hàng để định hướng kinh doanh tiếp cận, xây dựng sản phẩm chào bán cho khách hàng mục tiêu ngành dầu khí, dược… I.4 Mảng kinh doanh du lịch lữ hành  Mặc dù có nhiều ngành nghề kinh doanh khác riêng mảng kinh doanh dịch vụ du lịch Fiditour chiếm đến 76,5% tổng doanh thu công ty Lợi nhuận tồn cơng ty đạt 9.439 tỷ VND năm 2018.  Kết kinh doanh năm 2018 Fiditour tốt, tăng trưởng lợi nhuận lượng khách thị trường Tất lĩnh vực thị trường du lịch nội địa, du lịch nước ngoài, thị trường khách quốc tế đạt hiệu Các Chi nhánh hoạt động ổn định, thương hiệu bắt đầu có lan tỏa tạo dấu ấn với nhiều khách hàng quan trọng, tất chi nhánh có lãi, chi nhánh Cần Thơ có vươn lên mạnh mẽ Năm 2018 công ty cổ phần Fiditour có thay đổi loại hình tour, từ loại định kỳ loại hình MICE, bên cạnh tuyến điểm truyền thống mở rộng thêm điểm khác địa phương, giá tour linh hoạt cho mùa, nhân viên cập nhật kiến thức, nhân viên đào tạo cập nhật thông tin kịp thời ngày chuyên nghiệp, chuyên sâu.  II CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN: Hiện tại, khách hàng tương tác, giao tiếp qua kênh: - Trực tiếp quầy - Hotline, email, fax  - Website https://www.fiditour.com/  Cơ sở liệu nằm Excel, chưa có quản lý phần mềm chuyên dụng, gây khó khăn lập bảng biểu, báo cáo truy xuất thơng tin, tìm thơng tin có ích cho việc quản trị hay kinh doanh.  Các phận khác sử dụng nhiều phần mềm khác nhau, khó khăn giao tiếp thơng tin, đồng hóa liệu.  Hầu hết quy trình chưa tự động hóa hay số hóa Giấy tờ, thủ tục tài liệu nằm dạng giấy tờ, cứng chưa cập nhật Phịng Hành cần nhân viên để xếp giấy tờ, hồ sơ, hợp đồng, thư từ Đặc biệt, với booking phải nhập lên bảng tính Excel.  III QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA CƠNG TY: Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 III.1 Quy trình đặt tour khách hàng Có cách để đặt tour: - Website - Hotline - Trực tiếp đại lý, điểm kinh doanh Sau hồn thành thơng tin đặt tour, khách hàng tốn trước 50% giá trị tour số cịn lại phải tốn trước tour xuất phát ngày khách hàng tốn ln 100% giá tour Ở nhiều thời điểm, thông tin đặt tour hay dịch vụ không cập nhật kịp thời Fiditour đại lý khiến cho việc trao đổi với khách hàng trở nên chậm trễ, sai thơng tin III.1.1 Quy trình đặt tour khách hàng qua website  - Khách hàng truy cập website https://www.fiditour.com/ để tìm kiếm, lựa chọn gói du lịch theo nhu cầu Chỉ số tour với nút “Đặt tour” màu đỏ đặt online - Nhập Form nhập thông tin liên hệ bao gồm: họ tên, số điện thoại, email, địa số lượng người tour Hình III-3 Giao diện đặt tour Fiditour - Nhập Form thông tin hành khách tour bao gồm họ tên, giới tính, độ tuổi, số CMND/CCCD/hộ chiếu, ngày hết hạn, quốc tịch đăng ký phòng đơn Hình III-4 Giao diện đặt tour Fiditour Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 10 - Điền Form Xác nhận lựa chọn hình thức tốn Fiditour chấp nhận hình thức tốn sau:  Thẻ tín dụng (Visa Mastercard)   Internet Banking   Ví điện tử ZaloPay   Tiền mặt  Hình III-5 Giao diện đặt tour Fiditour - Sau toán thành cơng trở lại hình trang web Lữ Hành Fiditour có xác nhận tốn thành cơng cho đơn đặt hàng Quý Khách Hình III-6 Giao diện đặt tour Fiditour - Sau tốn Thành Cơng phút Q Khách nhận email xác nhận toán từ Fiditour.com.  III.1.2 Quy trình đặt tour khách hàng qua hotline  - Khách hàng gọi điện vào số hotline hiển thị phần thông tin chi tiết tour để tư vấn đặt tour - Nhân viên trực tổng đài tiếp nhận gọi, tư vấn cho khách hàng dịch vụ mà khách hàng quan tâm đồng thời tạo phiếu đặt tour khách hàng có nhu cầu - Nhân viên trực tổng đài xin thông tin cần thiết khách hàng bao gồm họ tên, số điện thoại, email, địa Tiếp theo, nhân viên trực tổng đài xin thông tin số lượng độ tuổi người tour thông tin cá nhân khách hàng bao gồm họ Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 11 - - tên, giới tính, số ngày hết hạn CMND/CCCD/hộ chiếu, quốc tịch Cuối cùng, nhân viên hỏi khách hàng nhu cầu sử dụng phịng đơn thơng báo phí phụ thu dịch vụ Nhân viên nhập đầy đủ thông tin vào phiếu đặt tạo Nhân viên trực tổng đài xác nhận lại tất thông tin đặt tour với khách trước xin hình thức tốn từ khách hàng Nhân viên thông báo với khách hàng kiểm tra email để tiến hành toán vé tour theo phương thức mà khách hàng lựa chọn Khách hàng kiểm tra email tốn tour Nhân viên kiểm tra thơng báo với khách hàng tình trạng giao dịch, xuất phiếu thu gửi hợp đồng cho khách hàng III.1.3 Quy trình đặt tour khách hàng đại lý, điểm kinh doanh - Khách hàng tới đại lý, địa điểm kinh doanh để đặt tour Nhân viên nhận thông tin khách hàng để tạo phiếu đặt tour khách hàng có nhu cầu Các thơng tin giống với quy trình đặt tour qua hotline Nhân viên điền đầy đủ thông tin vào phiếu đặt tour tạo Nhân viên xác nhận lại tất thơng tin đặt tour với khách trước xin hình thức toán từ khách hàng Khách hàng toán theo hình thức chọn Nhân viên kiểm tra thơng báo với khách hàng tình trạng giao dịch, xuất phiếu thu gửi hợp đồng cho khách hàng Phiếu đặt tour từ đại lý địa điểm kinh doanh Fiditour tổng hợp ngày III.2 Quy trình hủy tour - Khách hàng thơng báo với nhân viên phụ trách tour theo quy định hợp đồng Khách hàng gửi yêu cầu hủy dịch vụ theo email fax, đăng ký hủy website.  Nhân viên Fiditour nhận thơng tin, tính tốn phí hủy tour, sau thơng báo lại cho khách hàng Nếu khách hàng muốn hủy tour gửi lại phần tiền trả trước trừ phí hủy tour Mức chi phí khách hàng phụ thuộc vào quy định tính phí hủy tour Nếu khách hàng đồng ý hủy, làm phiếu chi hoàn lại tiền (nếu có) cho khách hàng III.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường  Nếu khách hàng có khiếu nại đến Lữ Hành Fiditour, trước hết khách hàng phải thông báo cho trưởng đoàn sớm tốt để khắc phục vấn đề khiếu nại Nếu khơng hài lịng, khách hàng liên hệ với đại diện (bán hàng) Lữ Hành Fiditour tour để Cơng ty có hội khắc phục vấn đề Nếu chưa hài lịng qua kênh chuyến khách hàng cần gửi vấn đề khiếu nại trực tiếp đến fidi@fiditour.com vòng 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến Công ty không nhận trách nhiệm khiếu nại nhận sau thời hạn này.  III.4 Quy trình xây dựng tour - Phịng Điều hành thơng báo kế hoạch phát triển kinh doanh tới Phòng Du lịch nước Phịng Du lịch nước ngồi Hai phịng tạo sản phẩm tour dựa theo tiền đề năm trước xu hướng thời gian tới. Tour tạo thơng qua đề xuất từ đại lý Phịng Điều hành thêm thơng tin tour lên hệ thống Ngồi ra, thơng tin sản phẩm gửi tới Bộ phận Hệ thống phân phối để thông tin đến chi nhánh đại lý Fiditour; đồng thời thông tin gửi đến phòng Tiếp thị để quảng bá sản phẩm Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 12 - Phòng Điều hành phụ trách vấn đề phát sinh, rủi ro liên quan đến tour, thay đổi phần chí hủy tour.  III.5 Quy trình quản lý tour  - Sau thông tin sản phẩm cơng khai quảng bá, đơn vị nhận đặt vé Nếu khách hàng liên hệ mà chưa đặt vé lưu thơng tin khách hàng để tư vấn tiếp.  Sau tổng hợp danh sách thông tin khách hàng đăng ký tour đủ điều kiện để đăng ký dịch vụ, phịng Điều hành gửi thơng tin đến phịng Du lịch nước ngồi Du lịch nước để đặt phòng dịch vụ khác Trước ngày khởi hành tuần, nhân viên quản lý tour thông báo thời gian, địa điểm thông tin chi tiết khác cho khách hàng; đồng thời gửi thông tin qua đại lý để đại lý gửi thông tin cho khách hàng đại lý Mỗi tour có người quản lý tour (quản lý khách hàng, dịch vụ đối tác, vấn đề phát sinh) tour có hướng dẫn viên Sau tour, tiến hành thu tiền với phiếu đặt tour chưa toán đủ; tiếp nhận khiếu nại có từ khách hàng.  Bộ phận Kế tốn lập cơng nợ, phiếu chi, tốn chi phí cho đối tác cung cấp dịch vụ theo điều khoản hợp đồng Đối với đại lý: đại lý bán tour theo kế hoạch Fiditour gửi đến (thường mức chiết khấu đại lý hưởng) Sau khách hàng toán, đại lý toán tiền bán vé tour cho Fiditour nhận chiết khấu sau tour hoàn thành Đại lý phải tốn tồn tiền tour theo kỳ dồn nhiều tour lại kỳ để trả Nếu tồn cuối kỳ đại lý dương đại lý bị phạt theo điều khoản hợp đồng Các mốc thời gian trả chiết khấu không quy định rõ ràng, tùy theo phía Fiditour phụ thuộc phần vào đại lý III.6 Quy trình đăng ký đại lý  - Cơng ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý cho FIDITOUR đến trụ sở truy cập website https://www.fiditour.com/dang-ky-dai-ly.html để nộp hồ sơ đăng ký đại lý Hình III-7 Giao diện đăng ký đại lý Fiditour - Phòng hệ thống phân phối tiếp nhận hồ sơ đăng ký tiến hành xác thực thông tin đăng ký - Sau hoàn thành việc xác minh thơng tin, Phịng hệ thống phân phối lưu lại thông tin công ty đăng ký đại lý thành công chuyển tất thông tin hồ sơ đăng ký công ty cho Phịng Giao Dịch - Phịng Giao Dịch thơng báo với công ty việc đăng ký đại lý thành công hay không thành công thông qua email Nếu thành cơng, bên có hợp đồng đại lý Fiditour Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 13 - Đại lý bán tour theo kế hoạch Fiditour gửi đến (thường mức chiết khấu đại lý hưởng) Trong thời hạn quy định, đại lý phải toán tiền bán vé tour cho Fiditour đồng thời đại lý nhận chiết khấu tour sau hồn thành tốn tour Thời hạn toán tiền tour đại lý phụ thuộc vào quy định hợp đồng đại lý Fiditour Các mốc thời gian toán tiền hay trả chiết khấu khơng quy định rõ ràng, tùy theo phía Fiditour phụ thuộc phần vào đại lý III.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp - - Fiditour tổng hợp đơn đặt tour từ khách hàng, sau tổng hợp liên hệ đặt dịch vụ từ đối tác, công ty Thời gian tổng hợp trước tour khởi hành tuần Nếu chỗ trống tour tiếp tục nhận đặt vé, liên hệ nhà cung cấp đặt dịch vụ bổ sung Nếu có cố xảy khó xoay xở khắc phục Vì vậy, việc cập nhật thường xun xác thơng tin khách hàng thông tin đăng ký quan trọng Sau tour hồn thành phía đối tác gửi phiếu thu danh sách dịch vụ sử dụng để yêu cầu toán Tùy vào tour, Fiditour tốn hết tốn lần hóa đơn IV CÁC VẤN ĐỀ HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP: STT Vấn đề Mô tả chi tiết Tốc độ xử lý liệu chậm, xử lý lượng tài liệu lớn có độ phức tạp cao, dễ gặp rủi ro sai sót.  Gặp khó khăn việc quản lý sở liệu Tốn nhân lực thời gian để quản lý liệu Khó khăn lập bảng biểu, báo cáo truy xuất thông tin, tìm thơng tin có ích cho việc quản trị hay kinh doanh.  Quy trình Khơng thể lưu lưu trữ thông trữ đầy đủ thông tin khách hàng tin, giao dịch cịn bất cập khách hàng Khó tra cứu, tốn thời gian tìm kiếm đối chiếu Nguyên nhân Cơ sở liệu nằm Excel, chưa có quản lý phần mềm chuyên dụng.  Giấy tờ, thủ tục tài liệu nằm dạng giấy tờ, cứng chưa cập nhật Đề xuất giải pháp Nhược điểm giải pháp Xây dựng sở liệu sử dụng hệ quản trị sở liệu phù hợp với doanh nghiệp (hệ quản trị sở liệu phù hợp với ngơn ngữ lập trình ASP.net trang web (www.fiditour.com ) Giải khó khăn quản lý liệu, tăng hiệu trình.  Đồng hóa liệu, cải thiện q trình giao tiếp thơng tin phịng ban doanh nghiệp Doanh nghiệp phải đào tạo lại nhân viên cách sử dụng công nghệ doanh nghiệp tốn thời gian để thích ứng với quy trình mới.  Xây dựng chức tạo quản lý tài khoản khách hàng cá nhân website tài khoản admin Cũng cung cấp cho khách hàng quyền truy cập lịch Quản lý tốt liệu, thông tin khách hàng Tốn chi phí sửa đổi lại website hệ thống Các đặt vé phải nhập lên bảng tính Excel Website đặt vé doanh nghiệp khơng có chức tạo quản lý tài khoản khách hàng cá nhân.   Ưu điểm giải pháp Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Tốn thêm chi phí mua phần mềm.  Mang lại sở liệu khách hàng đầy đủ Ngày in: 23/10/2022 14 sử sử dụng dịch vụ trạng gói dịch vụ mà khách hàng đặt bên cạnh dựa liệu người dùng admin cập nhật khuyến có người dùng người dùng xem website thơng tin khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành hạn chế.  Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đặt vé website Đối với khách hàng chưa có tài khoản, yêu cầu phải đăng ký tài khoản trước sử dụng gói dịch vụ Đối với khách hàng có tài khoản, cho phép lưu tài khoản đăng nhập website Khách hàng khơng hài lịng với quy trình chăm sóc khách hàng sau đặt vé Các feedback online không quản lý cách hiệu Quá trình hủy tour khách hàng gặp khó khăn liên hệ đại lý/gửi mail báo hủy tour không phản hồi Hệ thống website doanh nghiệp chưa hỗ trợ chức hủy tour, hoàn tiền website Tất người dùng hệ thống website gửi feedback trực tuyến dù chưa sử dụng dịch vụ đó  Hệ thống website chưa có yêu cầu cho người dùng sử dụng tính gửi feedback trực tuyến Hệ thống thiếu chức cá Quy trình hủy nhân hóa trải tour hồn tiền nghiệm khách phản hồi chậm hàng.   Khách hàng phải chờ thông báo thông tin tour đến ngày khởi hành.  Khách hàng Hệ thống Lưu trữ thông tin khách hàng với thông tin đặt vé tour khách hàng tài khoản cá nhân khách hàng hệ thống doanh nghiệp Từ tạo thêm chức quản lý theo dõi đơn hàng khách hàng bao gồm: hủy vé (trong khoảng thời gian quy định (chẳng hạn 24h), hồn tiền nhanh chóng website; thơng báo thông tin chuyến gửi đến tài khoản email khách hàng sau bên cơng ty đặt phịng dịch vụ khác Hệ thống website cho phép người dùng sử dụng tính gửi feedback trực tuyến người dùng sử dụng tour đó.  Hệ thống website hiển thị feedback trực Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Cải thiện trải nghiệm đặt tour khách hàng.  Tránh sai sót tự động hóa quy trình hủy vé, hồn tiền Giải khó khăn việc quản lý feedback trực tuyến Tốn nguồn lực, chi phí cải tiến website, hệ thống.  Tốn chi phí để sửa đổi lại hệ thống website Cải thiện chất lượng dịch vụ tăng trải nghiệm Ngày in: 23/10/2022 15 khó khăn việc tìm kiếm feedback trực tuyến liên quan đến tour mà quan tâm đến website chưa quản tuyến phần lý việc hiển thị thông tin chi tiết feedback trực tour tuyến hiệu khách hàng V YÊU CẦU CHỨC NĂNG VÀ YÊU CẦU PHI CHỨC NĂNG: V.1 Yêu cầu chức - Sửa lại hệ thống đặt tour (có tảng web di động), thêm số chức để hoàn thiện hệ thống Cập nhật đơn đặt tour từ đại lý thời gian thực Quản lý nhân viên Đồng hóa liệu - quy trình Thơng tin đặt tour lưu trữ chỗ Cải thiện trải nghiệm khách hàng đặt tour/ hủy tour, V.2 Yêu cầu phi chức - Website có dung lượng không lớn, tốc độ xử lý nhanh, dễ bảo trì Giao diện người dùng dễ học dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu người dùng Thông tin liệu an tồn - bảo mật, đồng có tính kết nối - lan truyền, dễ lưu trữ Thơng tin website gửi đến khách hàng cập nhật kịp thời, xác Đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng Chi phí xây dựng, cải tiến hệ thống website không lớn.  VI QUY TRÌNH MỚI: Quy trình cơng ty Fiditour có số thay đổi sau: VI.1 Quy trình đặt tour khách hàng Duy trì cách đặt tour: - Đặt tour hệ thống: + Khách hàng đăng ký tài khoản đăng nhập hệ thống đặt tour + Các thông tin đặt tour trạng thái tour cập nhật tài khoản khách hàng + Khách hàng phép toán đơn đặt tour dịch vụ nhiều hình thức hệ thống + Khách hàng tạo yêu cầu hủy đơn hồn tiền nhanh chóng hệ thống Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 16 - Đặt tour qua hotline: + Khách hàng gọi điện đến số hotline để đặt tour, nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng thơng tin tour có + Khách hàng xác nhận đặt tour cung cấp thông tin đặt tour nhân viên yêu cầu + Nhân viên tạo phiếu đặt tour cho khách hàng hệ thống; xác nhận phương thức tốn hồn thành giao dịch toán cho khách hàng + Nếu khách hàng lựa chọn phương thức tốn trả lần nhân viên tạo phiếu ghi nợ cho khách hàng - Đặt tour chi nhánh: + Quy trình tương tự khách hàng đặt tour qua đại lý nhân viên fiditour tạo đơn đặt tour cho khách hàng hệ thống - Đặt tour đại lý - nhân viên đại lý trực tiếp đặt tour tài khoản đại lý hệ thống: + Khách hàng tới đại lý để đặt tour đặt tour + Nhân viên đại lý tiến hành thu thập thông tin khách hàng để tạo đơn đặt tour cho khách hàng hệ thống + Nhân viên đại lý điền đầy đủ thông tin vào đơn đặt tour hệ thống + Nhân viên đại lý xác nhận lại tất thông tin đặt tour với khách trước xin hình thức tốn từ khách hàng + Khách hàng tốn theo hình thức chọn Tuy giữ phương thức đặt tour truyền thống Fiditour khuyến khích khách hàng tạo tài khoản mua trực tuyến qua hệ thống để có trải nghiệm cá nhân hóa tốt Dữ liệu đơn đặt tour khách hàng lưu kho liệu từ hệ thống Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 17 cấp sau Phịng điều hành cập nhật thông tin dịch vụ vào lịch trình tour hệ thống để Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết chuyến qua email cho khách hàng Đối với toán tour, khách hàng lựa chọn tốn lần lần Nếu khách hàng lựa chọn toán lần, sau lập phiếu thu cho giao dịch toán lần đầu, hệ thống tạo ghi nợ khách hàng khoản tiền đặt tour thiếu Đến gần hạn toán lần 2, hệ thống gửi đến khách hàng thơng báo nhắc nhở tốn phần phí đặt tour cịn lại Sau khách hàng tốn thành cơng, phịng Kế tốn lập phiếu thu, hệ thống cập nhật số ghi nợ khách hàng VI.2 Quy trình hủy tour Đối với khách hàng hủy tour trực tiếp hệ thống: - Khách hàng vào mục đơn đặt tour hệ thống → Lựa chọn yêu cầu hủy tour Sau thực yêu cầu hủy tour, khách hàng nhận thông báo xác nhận yêu cầu hủy tour hệ thống. Nếu khách hàng chọn "xác nhận" trạng thái đơn đặt tour chuyển sang "Đã hủy" hệ thống tự động hoàn tiền lại cho khách hàng theo thơng tin tốn trước khách hàng Đối với nhận viên Fiditour hủy tour - - Nhân viên bán hàng Fiditour thực hủy tour cho khách hàng thời gian đặt tour khách hàng không 24h Sau hủy tour thành công cho khách hàng, hệ thống tự động hoàn tiền cho khách hàng theo thơng tin tốn trước đồng thời hệ thống tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy” Còn trường hợp 24h, nhân viên bán hàng thông báo với nhân viên phụ trách tour để tính tốn chi phí hủy (nếu có) đồng thời thơng báo với khách hàng chi phí hủy trước thực hủy tour Sau hủy tour thành công, Bộ phận kế tốn thực hồn tiền cho khách hàng (nếu có) đồng thời hệ thống tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy” nhân viên phụ trách tour xóa hợp đồng tour liên quan VI.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường - Ngoài khiếu nại qua hotline đại lý qua đại diện bán hàng, khách hàng phản hồi trực tiếp qua chức Feedback sau hoàn thành tour Các feedback khách hàng nhân viên quản lý tour hệ thống phản hồi Nếu khách hàng chưa hài lòng phản hồi bên phía Fiditour khách hàng tạo u cầu khiếu nại điền lý do, thông tin khiếu nại hệ thống Khiếu nại bên Fiditour giải thông báo cho khách hàng (Khiếu nại chấp nhận 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi, công ty không nhận trách nhiệm khiếu nại nhận sau thời hạn này) VI.4 Quy trình xây dựng tour Ngồi quy trình xây dựng tour cịn thay đổi số chức hệ thống để tạo tour như: - Nhân viên quản lý tour cấp tài khoản nhân viên hệ thống để tạo tour, quản lý tour (quản lý sai lệch, xóa tour, cập nhật thơng tin tour, …), quản lý dịch vụ tour, quản lý feedback khách hàng phản hồi - Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp sau Phịng điều hành cập nhật thông tin dịch vụ vào lịch trình tour hệ thống Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 18 chuyến dựa lịch trình tour cập nhật với thông tin cá nhân khác vé máy bay, qua email cho khách hàng VI.5 Quy trình quản lý tour Ngồi quy trình cốt lõi, có số thay đổi: - Gần đến ngày di chuyển, thông tin tour cập nhật trạng thái tour hệ thống; đồng thời cập nhật thông tin người quản lý tour, tour guide thông tin liên hệ đơn đặt tour - Khách hàng đại lý nhận thông tin cập nhật từ hệ thống từ nhân viên đại lý - Nhân viên Fiditour lập công nợ, tiến hành toán tạo phiếu chi chiết khấu cho đại lý đại lý tốn tồn số tiền tour kỳ VI.6 Quy trình đăng ký đại lý Các công ty phải đăng ký đại lý qua hệ thống: - Các cơng ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý vào hệ thống đặt tour đăng nhập tài khoản người dùng điền phiếu đăng ký đại lý Sau đăng ký thành công, thông tin đại lý cập nhật hệ thống đại lý cấp tài khoản dành cho đại lý phân phối Fiditour - Các đơn đặt tour đặt từ đại lý nhân viên bên đại lý tạo đơn trên website Fiditour tiến hành tốn Thơng tin tour sau gửi cho nhân viên đại lý gửi đến khách hàng tour - Trong tài khoản đại lý có thơng tin đại lý, mã đại lý, danh sách trạng thái đơn đặt tour khách hàng bên đại lý VI.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp Có thay đổi đăng ký dịch vụ là: - Thời gian tổng hợp thông tin đặt tour từ hệ thống trước ngày khởi hành tour tuần sau nhân viên quản lý tour đặt dịch vụ từ nhà cung cấp Nhân viên đặt thêm dịch vụ từ nhà cung cấp cho khách hàng đặt tour khoảng thời gian tuần trước ngày xuất phát (Vì thơng tin lưu xác từ hệ thống kho liệu cơng ty nên nhân viên nắm bắt đặt dịch vụ dễ dàng xác hơn) - Lưu xác thơng tin nhà cung cấp dịch vụ cung cấp vào kho liệu công ty Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 19 Tài liệu tham khảo CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR (n.d.) Lữ hành Fiditour - Official website | kênh bán tour uy tín Việt Nam Retrieved November 10, 2022, from https://www.fiditour.com/ Hiếu, N V (n.d.) Báo cáo phân tích thiết kế hệ thống thơng tin cho website đặt tour du lịch Academia.edu Retrieved November 10, 2022, from https://www.academia.edu/37297678/B %C3%A1o_c%C3%A1o_ph%C3%A2n_t%C3%ADch_thi%E1%BA%BFt_k%E1%BA%BF_h %E1%BB%87_th%E1%BB%91ng_th%C3%B4ng_tin_cho_website_%C4%91%E1%BA %B7t_tour_du_l%E1%BB%8Bch Lê, H T H (2022, January 17) Tài liệu đại hội cổ đông thường niên năm 2019 Tài liệu đại hội cổ đông thường niên năm 2019 Retrieved November 10, 2022, from https://static2.vietstock.vn/data/HNX/2019/TAI%20LIEU%20DHCD/VN/FDT_TAILIEU_DHCD %20thuong%20nien_2019.pdf? fbclid=IwAR2hh0kBE_36wsw3fWMJ37XY_gul1rz36gDGGrUnBd85CZrWRo5jZrI2768 Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 ... có hội tự điều hành độc lập Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 Năm 2018, Công ty có nhiều cải thiện quy trình... điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 17 cấp sau Phịng điều hành. .. lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 19 Tài liệu tham khảo CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR (n.d.) Lữ hành Fiditour - Official website | kênh