BÁO cáo KHẢO sát HIỆN TRẠNG CÔNG TY cổ PHẦN lữ HÀNH FIDITOUR xây dựng hệ y dựng hệ thống công ty du lịch fiditour

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN KINH DOANH BỘ MƠN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG BÁO CÁO KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR GVHD: TS Nguyễn An Tế Nhóm thực hiện: Hồ Như Hảo - 31201023309 Nguyễn Thị Mai Hiền - 31201023833 Phạm Thị Thu Hồng - 31201023845 Nguyễn Thị Khánh Huệ - 31201023848 Bùi Thị Thanh Hương - 31201023855 TP Hồ Chí Minh, Tháng 10/2022 ii Giới thiệu Tài liệu biên soạn khuôn khổ đề tài “Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour”, nhằm hỗ trợ xây dựng HTTT phục vụ công việc quản lý hoạt động đặt tour hệ thống Biên soạn: Tên file: 630248728.doc Nggàày 16/08/2022 Cập nhật p 17/08/2022 Cập nhật 18/08/2022 Cập nhật ph Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 iii cầu phi chức 24/0/09/9/202022 Cập nhật phần Quy trìnình 19/10/2022Cập nhật, sửa đổi hồn chỉnh Báo cáo Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 iv Mục lục GIIỚỚI THHIIỆỆU CHHUUNNGG: I I.1 Ngành nghề, lĩnh vực I.2 Sơ đồ cấu quản lý cơng ty I.3 I.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Mảng kinh doanh du lịch lữ hành 6 II CƠ SỞ HẠ TẦẦNNG CÔNNG NGGHHỆ THÔÔNNG TINN: BI QUY TRRÌÌNNH NGHIỆIỆP VỤ CỦA CƠNG TYY: III.1 Quy trình đặt tour khách hàng III.1.1 III.1.2 III.1.3 III.2 Quy trình hủy tour III.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường III.4 Quy trình xây dựng tour III.5 Quy trình quản lý tour III.6 Quy trình đăng ký đại lý III.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp IV CÁC VẤN ĐỀ HIỆIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT G V YÊU CẦẦU CHỨC NĂĂNNG VÀ YÊÊU CẦẦU PH V.1 Yêu cầu chức V.2 Yêu cầu phi chức VI QUUY TRRÌÌNNH MỚỚII: 14 VI.1 Quy trình đặt tour khách hàng VI.2 Quy trình hủy tour VI.3 Quy trình khiếu nại, bồi thường VI.4 Quy trình xây dựng tour VI.5 Quy trình quản lý tour VI.6 Quy trình đăng ký đại lý VI.7 Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp Tài liệu tham khảo Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 v Danh sách hình Hình I-1 Thương hiệu logo cơng ty Hình II-1 Sơ đồ cấu quản lý công ty Hình IV-1 Giao diện đặt tour Fiditour Hình IV-2 Giao diện đặt tour Fiditour Hình IV-3 Giao diện đặt tour Fiditour Hình IV-4 Giao diện đặt tour Fiditour Hình IV-5 Giao diện đăng ký đại lý Fiditour 11 Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 Quuy trrììnnh lưu trữ thơng tin khách hàng cịn bất cập Khó tra cứu, tốn thời gian tìm kiếm đối chiếu Website đặt vé doanh nghiệp khơng có chức tạo quản lý tài khoản khách hàng cá nhân Xây dựng chức tạo quản lý tài khoản khách hàng cá nhân website tài khoản admin Cũng cung cấp cho khách hàng quyền truy cập lịch Quản lý tốt liệu, thông tin khách hàng Mang lại sở liệu khách hàng đầy đủ Tốn chi phí sửa đổi lại website hệ thống Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 trìn h chă m sóc ch hàn g tro ng sau đặt vé ản lý mộ t cá ch hiệ u qu ả thông tin khách hàng Cơ sở liệu khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành hạn chế Quá trình Kh ách hàn g khơ ng hài lịn g với quy hàng phải chờ thông báo thông tin tour đến ngày khởi hành Cá c fee db ac k onl ine kh ôn g hủy tour đ ợ c qu Quy trình hủy tour hồn tiền phản hồi chậm Khách khách hàng gặp khó khăn liên hệ đại lý/gửi mail báo hủy tour không phản hồi Tất người dùng hệ thống website gửi feedback trực tuyến dù chưa sử dụng dịch vụ Khác h hàng Hệ thốn g website doanh nghiệp chưa hỗ trợ chức hủy tour, hoàn tiền website Hệ thống thiếu chức cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Hệ thống website chưa có yêu cầu cho người dùng sử dụng tính gửi feedback trực tuyến Hệ thống sử sử dụng dịch vụ trạng gói dịch vụ mà khách hàng đặt bên cạnh dựa liệu người dùng admin cập nhật khuyến có người dùng người dùng xem websit e Đối với khách hàng chưa có tài khoản, yêu cầu phải đăng ký tài khoản trước sử dụng gói dịch vụ Đối với khách hàng có tài khoản, cho phép lưu tài khoản đăng nhập website Lưu trữ thông tin khách hàng với thông tin đặt vé tour khách hàng tài khoản cá nhân khách hàng hệ thống doanh nghiệp Từ tạo thêm chức quản lý theo dõi đơn hàng khách hàng bao gồm: hủy vé (trong khoảng thời gian quy định (chẳng hạn 24h), hồn tiền nhanh chóng website; thơng báo thông tin người dùng sử dụng tour Hệ thống website hiển thị feedba ck trực Cá nhân hóa trải nghiệ m khách hàng đặt vé websit e chuyến gửi đến tài khoản email khách hàng sau bên cơng ty đặt phịng dịch vụ khác Hệ thống website cho phép người dùng sử dụng tính gửi feedback trực tuyến Cải thiện trải nghiệm đặt tour khách hàng Tránh sai sót tự động hóa 14 quy trình hủy vé, hồn tiền Tốn chi phí để sửa đổi lại hệ thống website Giải khó khăn việc quản lý feedback trực tuyến Cải thiện chất lượng dịch vụ tăng trải nghiệm Tốn nguồn lực, chi phí cải tiến websit e, hệ thống X â y d ự n g h ệ t h ố n g C ô n g ty du lịch Fidi tour Báo cáo khả o sát hiệ n trạn g Côn g ty cổ phầ n lữ hàn h Fidi tour Ngày in: 23/1 0/20 22 15 khó khăn tuyến phần website chưa quản thông tin chi tiết tour việc tìm kiếm khách hàng lý việc hiển thị feedback feedback trực trực tuyến liên tuyến hiệu quan đến tour mà quan tâm đến V YÊU CẦU CHỨC NĂNG VÀ YÊU CẦU PHI CHỨC NĂNG: V.1 Yêu cầu chức - - Sửa lại hệ thống đặt tour (có tảng web di động), thêm số chức để hoàn thiện hệ thống Cập nhật đơn đặt tour từ đại lý thời gian thực Quản lý nhân viên Đồng hóa liệu - quy trình Thơng tin đặt tour lưu trữ chỗ Cải thiện trải nghiệm khách hàng đặt tour/ hủy tour, V.2 Yêu cầu phi chức - Webssite có dung lượng không lớn, tốc độ xử lý nhanh, dễ bảo trì Giao diện người dùng dễ học dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu người dùng Thông tin liệu an tồn - bảo mật, đồng có tính kết nối - lan truyền, dễ lưu trữ - Thông tin website gửi đến khách hàng cập nhật kịp thời, xác Đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng Chi phí xây dựng, cải tiến hệ thống website khônông lớn VI.QUY TRÌNH MỚI: Quy trình cơng ty Fiditour có số thay đổi sau: VI.1 Quy trìnình đặt tour khách hàng Duy trì cách đặt tour: - Đặt tour hệ thống: + Khách hàng đăng ký tài khoản đăng nhập hệ thống đặt tour + Các thông tin đặt tour trạng thái tour cập nhật tài khoản khách hàng + + Khách hàng phép toán đơn đặt tour dịch vụ nhiều hình thức hệ thống Khách hàng tạo yêu cầu hủy đơn hồn tiền nhanh chóng hệ thống Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 16 - Đặặt toouur quua hoottlliinnee: + + Khách hàng xác nhận đặt tour cung cấp thông tin đặt tour nhân viên yêu cầu + Nhân viên tạo phiếu đặt tour cho khách hàng hệ thống; xác nhận phương thức toán hồn thành giao dịch tốn cho khách hàng + - Khách hàng gọi điện đến số hottline để đặt tour, nhân viên tư vấn cung cấp cho khách hàng thơng tin tour có Nếu khách hàng lựa chọn phương thức tốn trả lần nhân viên tạo phiếu ghi nợ cho khách hàng Đặt touur chi nhánánh: + Quy trình tương tự khách hàng đặt tour qua đại lý nhân viên fiditour tạo đơn đặt tour cho khách hàng hệ thống - Đặt tour đại lý - nhân viên đại lý trực tiếp đặt tour tài khoản đại lý hệ thống: + + + + + Khách hàng tới đại lý để đặt tour đặt tour Nhân viên đại lý tiến hành thu thập thông tin khách hàng để tạo đơn đặt tour cho khách hàng hệ thống Nhân viên đại lý điền đầy đủ thông tin vào đơn đặt tour hệ thống Nhân viên đại lý xác nhận lại tất thông tin đặt tour với khách trước xin hình thức tốn từ khách hàng Khách hàng tốn theo hình thức chọn Tuy giữ phương thức đặt tour truyền thống Fiditour khuyến khích khách hàng tạo tài khoản mua trực tuyến qua hệ thống để có trải nghiệm cá nhân hóa tốt Dữ liệu đơn đặt tour khách hàng lưu kho liệu từ hệ thống Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 17 cấp sau Phịng điều hành cập nhật thơng tin dịch vụ vào lịch trình tour hệ thống để Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết chuyến qua email cho khách hàng Đối với tốn tour, khách hàng lựa chọn tốn lần lần Nếu khách hàng lựa chọn toán lần, sau lập phiếu thu cho giao dịch toán lần đầu, hệ thống tạo ghi nợ khách hàng khoản tiền đặt tour thiếu Đến gần hạn toán lần 2, hệ thống gửi đến khách hàng thông báo nhắc nhở tốn phần phí đặt tour cịn lại Sau khách hàng tốn thành cơng, phịng Kế tốn lập phiếu thu, hệ thống cập nhật số ghi nợ khách hàng VI.2 Quy trìnình hủy tour Đối với khách hàng hủy tour trực tiếp hệ thống: - Khách hàng vào mục đơn đặt tour hệ thống → Lựa chọn yêu cầu hủy tour - Sau thực yêu cầu hủy tour, khách hàng nhận thông báo xác nhận yêu cầu hủy tour hệ thống Nếu khách hàng chọn "xác nhận" trạng thái đơn đặt tour chuyển sang "Đã hủy" hệ thống tự động hoàn tiền lại cho khách hàng theo thơng tin tốn trước khách hàng Đối với nhận viên Fiditour hủy tour - Nhân viên bán hàng Fiditour thực hủy tour cho khách hàng thời gian đặt tour khách hàng không 24h Sau hủy tour thành công cho khách hàng, hệ thống tự động hoàn tiền cho khách hàng theo - VI.3 - - - thông tin tốn trước đồng thời hệ thống tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy” Còn trườnờng hợp 24h, nhân viên bán hàng thônông báo với nhân viên phụ trách tour để tính tốn chi phí hủy (nếu có) đồng thời thơng báo với khách hàng chi phí hủy trước thực hủy tour Sau hủy tour thành cơng, Bộ phận kế tốn thực hồn tiền cho khách hàng (nếu có) đồng thời hệ thống tự động thiết lập trạng thái cho phiếu đặt tour thành “Đã hủy” nhân viên phụ trách tour xóa hợp đồng tour liên quan Quy trìnình khiếiếu nại, bồi thường Ngồi khiếu nại qua hotline đại lý qua đại diện bán hàng, khách hàng phản hồi trực tiếp qua chức Feedback sau hoàn thành tour Các feedback khách hàng nhân viên quản lý tour hệ thống phản hồi Nếu khách hàng chưa hài lịng phản hồi bên phía Fiditour khách hàng tạo yêu cầu khiếu nại điền lý do, thông tin khiếu nại hệ thống Khiếu nại bên Fiditour giải thông báo cho khách hàng (Khiếu nại chấp nhận 30 ngày kể từ ngày kết thúc chuyến đi, công ty không nhận trách nhiệm khiếu nại nhận sau thời hạn này) VI.4 Quy trình xây dựng tour Ngồi quy trình xây dựng tour cịn thay đổi số chức hệ thống để tạo tour như: - - Nhân viên quản lý tour cấp tài khoản nhân viên hệ thống để tạo tour, quản lý tour (quản lý sai lệch, xóa tour, cập nhật thơng tin tour, …), quản lý dịch vụ tour, quản lý feedback khách hàng phản hồi Nhân viên phụ trách tour tổng hợp phiếu đặt tour gửi đến Phòng điều hành để tiến hành đặt dịch vụ từ nhà cung cấp sau Phịng điều hành cập nhật thơng tin dịch vụ vào lịch trình tour hệ thống Nhân viên phụ trách tour gửi thông tin chi tiết Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 18 chuyến dựa lịch trình tour cập nhật với thông tin cá nhân khác vé máy bay, qua email cho khách hàng VI.5 Quy trình quản lý tour Ngồi quy trình cốt lõi, có số thay đổi: Gần đến ngày di chuyển, thông tin tour cập nhật trạng thái tour hệ thống; đồng thời cập nhật thông tin người quản lý tour, tour guide thông tin liên hệ đơn đặt tour - Khách hàng đại lý nhận thông tin cập nhật từ hệ thống từ nhân viên đại lý - Nhân viên Fiditour lập cơng nợ, tiến hành tốn tạo phiếu chi chiết khấu cho đại lý đại lý toán toàn số tiền tour kỳ VI.6 Quy trình đăng ký đại lý Các cơng ty phải đăng ký đại lý qua hệ thống: - Các công ty có nhu cầu đăng ký làm đại lý vào hệ thống đặt tour đăng nhập tài khoản người dùng điền phiếu đăng ký đại lý Sau đăng ký thành công, thông tin đại lý cập nhật hệ thống đại lý cấp tài khoản dành cho đại lý phân phối Fiditour - Các đơn đặt tour đặt từ đại lý nhân viên bên đại lý tạo đơn trên website Fiditour tiến hành tốn Thơng tin tour sau gửi cho nhân viên đại lý gửi đến khách hàng tour - VI.7 Trong tài khoản đại lý có thơng tin đại lý, mã đại lý, danh sách trạng thái đơn đặt tour khách hàng bên đại lý Đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp Có thay đổi đăng ký dịch vụ là: - Thời gian tổng hợp thông tin đặt tour từ hệ thống trước ngày khởi hành tour tuần sau nhân viên quản lý tour đặt dịch vụ từ nhà cung cấp Nhân viên đặt thêm dịch vụ từ nhà cung cấp cho khách hàng đặt tour khoảng thời gian tuần trước ngày xuất phát (Vì thơng tin lưu xác từ hệ thống kho liệu công ty nên nhân viên nắm bắt đặt dịch vụ dễ dàng xác hơn) - Lưu xác thơng tin nhà cung cấp dịch vụ cung cấp vào kho liệu công ty Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 19 Tài liệu tham khảo CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR (n.d.) Lữ hành Fiditour - Official website | kênh bán tour uy tín Việt Nam Retrieved November 10, 2022, from https://www.fiditour.com/ Hiếu, N V (n.d.) Báo cáo phân tích thiết kế hệ thống thông tin cho website đặt tour du lịch Academia.edu Retrieved November 10, 2022, from https://www.academia.edu/37297678/B %C3%A1o_c %C3%A1o_ph%C3%A2n_t%C3%ADch_thi%E1%BA %BFt_k%E1%BA%BF_h %E1%BB%87_th%E1%BB %91ng_th%C3%B4ng_tin_cho_website_ %C4%91%E1%BA %B7t_tour_du_l%E1%BB%8Bch Lê, H T H (2022, January 17) Tài liệu đại hội cổ đông thường niên năm 2019 Tài liệu đại hội cổ đông thường niên năm 2019 Retrieved November 10, 2022, from https://static2.vietstock.vn/data/HNX/2019/TAI%20LIEU %20DHCD/VN/FDT_TAILIEU_DHCD %20thuong %20nien_2019.pdf? fbclid=IwAR2hh0kBE_36wsw3fWMJ37XY_gul1rz36gDGGrU nBd85CZrWRo5jZrI2768 Xây dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ngày in: 23/10/2022 ... dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ng? ?y in: 23/10/2022 19 Tài liệu tham khảo CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR (n.d.) Lữ hành Fiditour. .. lý thành công hay không thành công thông qua email Nếu thành cơng, bên có hợp đồng đại lý Fiditour X? ?y dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour. .. tính Excel BI QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA CƠNG TY: X? ?y dựng hệ thống Công ty du lịch Fiditour Báo cáo khảo sát trạng Công ty cổ phần lữ hành Fiditour Ng? ?y in: 23/10/2022 III.1 Quy trình đặt tour