Luận văn thạc sĩ UEH đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại điện lực tân an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ TẤN VIỆT ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An”, kết tham khảo từ tài liệu khác ghi trích dẫn luận văn, nội dung trình bày luận văn thân thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan Tác giả: Lê Tấn Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm tính chất đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp 1.2 Dịch vụ điện lực 1.2.1.Khái quát dịch vụ điện lực đặc điểm dịch vụ điện lực 1.2.2.Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực 15 1.3 Khách hàng vai trò khách hàng 16 1.3.1.Khái niệm khách hàng 16 1.3.2.Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.4 Chăm sóc khách hàng 18 1.4.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 18 1.4.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 20 1.4.3.Vai trò chăm sóc khách hàng 24 Tóm tắt chương 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 2.1.Giới thiệu Công ty Điện lực Long An Điện lực Tân An 27 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Công ty Điện lực Long An 27 2.1.2.Giới thiệu Điện lực Tân An 28 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, phạm vi, lĩnh vực, quy mô hoạt động 28 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh, dịch vụ .30 2.2 Thực trạng họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 31 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm 35 2.2.1.1 Về dịch vụ cung cấp điện 35 2.2.1.2 Về dịch vụ khách hàng 40 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện 44 2.2.2.1 Về địa điểm hình thức giao dịch 44 2.2.2.2 Về giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng 46 2.2.2.3 Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 49 2.2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố người 50 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 55 2.3.4.1 Thành công 55 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 Tóm tắt chương 60 Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 3.1 Mục tiêu phương hướng 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 63 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm 63 3.2.1.1 Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục ổn định 63 3.2.1.2 Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng 64 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2.1 Đơn giản hóa thủ tục, quy trình rút ngắn thời hạn phục vụ 70 3.2.2.2 Tăng cường quảng bá dịch vụ tiện ích 71 3.2.2.3 Tăng cường phục vụ tận nhà khách hàng 72 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố người 73 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 73 3.2.3.2 Đẩy mạnh xây dựng thái độ giao tiếp đội ngũ nhân viên 74 3.2.3.3 Tăng cường đào tạo kỹ phong cách phục vụ 76 3.2.3.4 Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bên 78 3.2.3.5 Thực biện pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên 79 3.2.3.6 Tổ chức hệ thống hỗ trợ cho nhân viên 80 3.2.3.7 Tăng cường kiểm tra giám sát 81 3.2.3.8 Xây dựng thực thi văn hóa doanh nghiệp 82 3.3 Kiến nghị 83 Tóm tắt chương 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMIS – Customer Management Information System: chương trình quản lý hệ thống thơng tin khách hàng EVN - Việt Nam Electricity : Tập Đòan Điện Lực Việt Nam EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: số số lần điện thóang qua trung bình năm tính khách hàng SAIDI - System Average Interruption Duration Index: số thời gian điện trung bình năm tính khách hàng SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: số số lần điện trung bình năm tính khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản ngành điện 29 Bảng 2.2: Khối lượng quản lý lưới điện thuộc tài sản khách hàng 30 Bảng 2.3: Các tiêu kinh tế kỹ thuật chủ yếu từ 2010-2012 31 Bảng 2.4: Kết thực khắc phục hệ thống cấp điện khơng an tồn 36 Bảng 2.5: Tổng hợp thời gian số lần điện trung bình năm 38 Bảng 2.6: Kết giải khiếu nại khách hàng 42 Bảng 2.7: Tổng hợp hình thức thu tiền điện 49 Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn nhân lực 51 Bảng 2.9: Trình độ cán quản lý 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Điện lực Tân An 29 Hình 2.2: Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi 33 Hình 2.3: Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn nghề nghiệp 34 Hình 2.4: Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng mục đích sử dụng 34 Hình 2.5: Phân bố đối tượng khảo sát theo chi phí tiền điện thời gian sử dụng .35 Hình 2.6: Kết thăm dò ý kiến khách hàng an tòan ổn định chất lượng 37 Hình 2.7: Kết thăm dò ý kiến khách hàng độ tin cậy cung cấp điện 39 Hình 2.8: Kết thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ khách hàng 43 Hình 2.9: Kết thăm dị ý kiến khách hàng địa điểm kênh giao dịch 45 Hình 2.10: Kết thăm dị ý kiến khách hàng giấc họat động thời hạn đáp ứng 47 Hình 2.11: Kết thăm dò ý kiến khách hàng thủ tục cung cấp dịch vụ phương thức toán 50 Hình 2.12: Kết thăm dị ý kiến khách hàng yếu tố người phục vụ 53 Hình 2.13: Kết thăm dị ý kiến khách hàng hài lòng 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hội nhập với kinh tế giới ngày sâu rộng, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp trì, giữ chân khách hàng cũ có, chìa khóa giúp cho doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh Trước xu chung, ngành điện hướng đến khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng định hướng kinh doanh ngành điện, thước đo cho thành công đơn vị điện lực thực nhiệm vụ phân phối điện đến khách hàng tiêu thụ Cụ thể, năm 2013 năm Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn “Năm kinh doanh dịch vụ khách hàng’’ triển khai nước; Tổng Công ty Điện lực Miền Nam triển khai thực đề án “Nụ cười niềm tin Điện lực’’ triển khai tỉnh, thành phía Nam Sự quan tâm chăm sóc khách hàng ngành điện cịn mẽ song bước đầu có chuyển biến tích cực, khách hàng ghi nhận Do nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng ngành điện vấn đề cần thiết Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An” Thông qua nghiên cứu đề tài giúp cho Điện lực Tân An - nơi công tác, đánh giá lại thực trạng công tác chăm sóc khách hàng thời gian qua, xác định vấn đề mà khách hàng mong muốn mức độ đáp ứng Điện lực, từ có giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn hướng đến việc đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An Để đạt mục tiêu trên, đề tài thực nghiên cứu theo trình tự sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng số lần điện nhà ông/bà năm trở lại nhìn chung chấp nhận      Trong năm trở lại đây, khu vực nhà ơng/bà xảy điện đột xuất      Điện lực cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện quý ông/bà      Điện lực có cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin dịch vụ (về trình tự thủ tục, biểu giá điện, tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm-hiệu quả)      Điện lực có thơng báo kế hoạch cúp điện cho ông/bà đầy đủ      Điện lực thực đóng, cắt điện lịch thông báo      10 Khi ông/bà báo hư hỏng điện, Điện lực sửa chữa xong      Điện lực giải thỏa đáng 11 khiếu nại chất lượng điện tiền điện ông/bà      Phòng giao dịch Điện lực trang trí đẹp, 12 có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng      Điện lực có nhiều hình thức để tiếp nhận yêu cầu khách hàng      Về dịch vụ khách hàng II YẾU TỐ THUẬN TIỆN Về địa điểm giao dịch, hình thức giao dịch 13 Về giấc hoạt động, thời hạn phục vụ 14 Giờ làm việc Điện lực thuận tiện cho giao dịch      15 Ơng/bà nhanh chóng đón tiếp phục vụ phịng giao dịch      16 Thời hạn để Điện lực giải      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com yêu cầu hợp với ý muốn ông/bà Bộ phận trực điện thoại nóng 24/24 17 Điện lực ln đáp ứng yêu cầu quý ông/bà                     Nhân viên Điện lực mặc đồng phục gọn gàng lịch      Nhân viên Điện lực có thái độ giao 22 tiếp niềm nở, chân thành, tôn trọng khách hàng      Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp 23 vụ, giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng      Nhân viên Điện lực giữ lời hứa với khách hàng      Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ, 25 hỗ trợ ông/bà cần tìm hiểu dịch vụ      Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 18 Thủ tục dịch vụ Điện lực đơn giản, dễ làm 19 Thời hạn toán tiền điện rộng 20 Điện lực có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng III YẾU TỐ CON NGƯỜI PHỤC VỤ 21 24 IV- Đánh giá chung 26 Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng      27 Ơng/bà hồn tồn hài lịng dịch vụ Điện lực      II THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin ơng/bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau cách đánh dấu X vào ô lựa chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ông/bà sử dụng điện với mục đích dùng để:  sinh hoạt gia đình  sản xuất  kinh doanh dịch vụ  Khác Xin cho biết giới tính ơng/bà  Nam  Nữ Độ tuổi ông/bà  Dưới 25 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn  Chưa tốt nghiệp trung học  Cao đẳng  Trung học/ Trung cấp  Đại học Xin ơng/bà cho biết chi phí tiền điện trung bình hàng tháng □ 1triệu – triệu □ Từ 500.000 – triệu đ □ Trên triệu Tính đến thời điểm này, khoảng thời gian mà ông/bà sử dụng dịch vụ Điện lực Tân an được:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Xin cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng ơng/bà □ 10triệu – 20 triệu đ □ Từ triệu – 10 triệu đ □ Trên 20 triệu đ Xin chân thành cảm ơn quý ông/bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I THƠNG TIN KHẢO SÁT S Hoàn Phát biểu T toàn đồng ý T Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý I YẾU TỐ SẢN PHẨM Về cung cấp điện Hệ thống đường dây công tơ cấp điện cho nhà ông/bà lắp đặt gọn gàng đảm bảo an toàn 59 328 77 11 Chất lượng điện ổn định, điện không bị yếu, chập chờn gây phiền toái sử dụng 44 297 88 38 11 Tổng thời gian điện nhà Ông/bà năm trở lại nhìn chung chấp nhận 59 288 108 20 Tổng số lần điện nhà Ông/bà năm trở lại nhìn chung chấp nhận 48 306 49 71 Trong năm trở lại đây, khu vực nhà Ơng/bà xảy điện đột xuất 63 313 55 38 53 290 111 20 19 233 108 88 31 Điện lực cung cấp đủ điện cho nhu cầu sử dụng điện quý Ông/bà Về dịch vụ khách hàng Điện lực có cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin dịch vụ (về trình tự thủ tục, biểu giá điện, tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm-hiệu quả) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điện lực có thông báo kế hoạch cúp điện cho ông/bà đầy đủ 24 208 113 108 26 Điện lực thực đóng, cắt điện lịch thơng báo 72 234 124 29 19 10 Khi ông/bà báo hư hỏng điện, Điện lực sửa chữa xong 48 282 120 19 10 11 Điện lực giải thỏa đáng khiếu nại chất lượng điện tiền điện ông/bà 48 234 178 14 96 258 100 19 48 196 148 57 29 II YẾU TỐ THUẬN TIỆN Về địa điểm giao dịch 12 Phịng giao dịch Điện lực trang trí đẹp, có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng 13 Điện lực có nhiều kênh để tiếp nhận yêu cầu khách hàng Về giấc hoạt động, thời hạn phục vụ 14 Giờ làm việc Điện lực thuận tiện cho giao dịch 71 244 133 19 11 15 Ơng/bà nhanh chóng đón tiếp phục vụ phòng giao dịch 60 261 115 27 14 16 Thời hạn để Điện lực giải yêu cầu hợp với ý muốn ông/bà 49 195 139 75 21 17 Bộ phận trực điện thoại nóng 24/24 Điện lực đáp ứng yêu cầu quý ông/bà 55 189 134 72 27 Về Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 18 Thủ tục dịch vụ đơn giản, dễ làm 49 288 181 18 19 Thời hạn toán tiền điện rộng 64 304 81 22 20 Điện lực có nhiều hình thức thu tiền điện thuận tiện cho khách hàng 65 296 91 24 III YẾU TỐ CON NGƯỜI PHỤC VỤ 21 Nhân viên Điện lực mặc đồng phục gọn gàng lịch 54 298 110 14 22 Nhân viên Điện lực có thái độ giao 38 216 124 59 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiếp niềm nở, chân thành, tôn trọng khách hàng 23 Nhân viên Điện lực nắm vững nghiệp vụ, giải thỏa đáng yêu cầu khách hàng 72 225 146 22 13 24 Nhân viên Điện lực giữ lời hứa với khách hàng 60 217 148 38 14 25 Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ ơng/bà cần tìm hiểu dịch vụ 46 255 115 38 24 IV- Đánh giá chung dịch vụ Điện lực 26 Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng 76 250 107 33 12 27 Ơng/bà hồn tồn hài lịng dịch vụ Điện lực 68 182 148 65 15 II THÔNG TIN CÁ NHÂN Mục đích sử dụng điện :  sinh hoạt gia đình 308  kinh doanh dịch vụ 51  sản xuất 88  Khác 31 Giới tính:  Nam 247  Nữ 231 Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi 53  Từ 25 đến 35 tuổi 125  Từ 36 đến 45 tuổi 172  Từ 45 tuổi trở lên 128 Trình độ học vấn:  Chưa tốt nghiệp trung học 54  Trung học/ Trung cấp 192  Cao đẳng 75  Đại học 157 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức tiền điện trung bình hàng tháng: □ 1triệu – triệu 103 □ Trên triệu 116 Thời gian sử dụng dịch vụ được:  Dưới năm 20  Từ năm đến năm 53  Từ năm đến năm 71  Từ năm trở lên 334 Mức thu nhập trung bình hàng tháng: □ 10triệu – 20 triệu đ 103 □ Trên 20 triệu đ 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TỔNG HỢP PHÂN BỐ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Phân bố đối tượng khảo sát theo giới tính độ tuổi Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nam Nữ Tổng Dưới 25 từ 26 đến 35 từ 36 đến 45 Từ 45 trở lên Tổng Tần số Giá trị (%) 247 231 478 53 125 172 128 478 51.7 48.3 100.0 11.1 26.2 36.0 26.8 100.0 Giá trị (% ) tích lũy 51.7 100.0 11.1 37.2 73.2 100.0 Phân bố đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn nghề nghiệp Tiêu chí Trình độ học vấn Nghề nghiệp Dưới trung học Trung học, trung cấp Cao đẳng Đai học Tổng Học sinh, sinh viên Kinh doanh Kỹ thuật, sản xuất Nhân sự, kế tóan Nơng nghiệp Nghành nghề khác Tổng Tần số Giá trị (%) 54 11.3 Giá trị (% ) tích lũy 11.3 192 40.2 51.5 75 157 478 26 102 93 87 66 104 478 15.7 32.8 100.0 5.4 21.3 19.5 18.2 13.8 21.8 100.0 67.2 100.0 5.4 26.8 46.2 64.4 78.2 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân bố đối tượng khảo sát theo lọai hợp đồng mục đích sử dụng Tiêu chí Lọai hợp đồng mua bán điện Mục đích sử dụng điện Sinh họat Ngòai sinh họat Tổng Sinh hoạt Kinh doanh, dịch vu Sản xuất Khác Tổng Giá trị (% ) tích lũy 64.4 100.0 Tần số Giá trị (%) 308 170 478 308 64.4 35.6 100.0 64.4 51 10.7 75.1 88 31 478 18.4 6.5 100.0 93.5 100.0 64.4 Phân bố đối tượng khảo sát theo tiền điện thời gian sử dụng Tiêu chí Tiền điện trung bình hàng tháng Thời gian sử dụng điện Dưới 500 ngàn Từ 500 đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu trở lên Tổng Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ trở lên Total Tần số Giá trị (%) 187 72 39.1 15.1 Giá trị (% ) tích lũy 39.1 54.2 103 21.5 75.7 116 478 20 53 71 334 478 24.3 100.0 4.2 11.1 14.9 69.9 100.0 100.0 4.2 15.3 30.1 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ VÀ CÁC TIỆN ÍCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (Nguồn: Điện Lực Tân An) Chương trình nhắn tin báo điện cho khách hàng đến email điện thọai di động qua internet Chương trình nhắn tin thông báo tiền điện cho khách hàng qua internet LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương trình kiểm sóat từ xa chất lượng điện số điện tiêu thụ khách hàng lớn qua internet Chương trình ghi số điện tiêu thụ từ xa internet LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tập huấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an tòan tiết kiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÁC CHỈ TIÊU VỀTHỜI HẠN ĐÁP ỨNG YÊU CẦU KHÁCH HÀNG (Nguồn: Điện Lực Tân An) STT Chỉ tiêu Đơn vị Phục hồi cấp điện trở lại sau cố: Trong đó: vụ 1.1 1.2 ≤ > Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện có KH: Trong đó: 2.1 Năm 2012 Số lượng Tỷ trọng (%) tháng năm 2013 Số lượng Tỷ trọng (%) 628 100% 535 100% 537 91 86% 14% 482 53 90% 10% 3197 100% 2683 100% Trước ngày 3197 100% 2683 100% 2.2 Sau ngày 0% 0% Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất: Trong đó: 363 100% 174 100% 3.1 3.2 Trước 24 Sau 24 312 51 86% 14% 161 13 93% 7% Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: Trong đó: 2133 100% 3242 100% 4.1 4.2 ≤ 12 > 12 1647 486 77% 23% 2521 721 78% 22% Thay thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế): Trong đó: 100% 100% 5.1 5.2 ≤ ngày > ngày 100% 0% 100% 0% Khách hàng Khách hàng Khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thay thiết bị đóng cắt (lưới trung thế): Trong đó: 6.1 6.2 ≤ ngày > ngày Cấp điện SH khu vực TP, TX, TT: Trong đó: 7.1 7.2 ≤ ngày > ngày Cấp điện SH khu vực nông thơn: Trong đó: 8.1 8.2 9.1 9.2 10 ≤ ngày > ngày Cấp điện SH: Trong đó: ≤ ngày > ngày Giải khiếu nại KH 11 Giải khiếu nại KH cơng tơ đo đếm: Trong đó: 11.1 11.2 ≤ ngày > ngày 12 Sắp xếp hẹn với KH: Trong đó: 23 100% 11 100% 23 100% 0% 11 100% 0% 1223 100% 1090 100% 412 811 34% 66% 704 386 65% 35% 614 100% 765 100% 212 402 35% 65% 552 213 72% 28% 227 100% 167 100% 51 176 22% 78% 112 55 67% 33% Khách hàng 100% 100% Khách hàng 225 100% 30 100% 225 100% 16% 30 100% 17 0% 100% 17 0% 0% 100% 0% 718 100% 844 100% 718 100% 844 100% 0 0% 0% 0% 0% 0 0% 0% Khách hàng Khách hàng Khách hàng vụ vụ 13.1 13.2 ≤ ngày > ngày Cấp điện trở lại: Trong đó: ≤ > 14 Hồn trả tiền điện: Trong đó: hóa đơn 14.1 14.2 ≤ ngày > ngày 12.1 12.2 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CAM KẾT CỦA NGÀNH ĐIỆN VÀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG I Năm cam kết Điện lực với khách hàng: Lắp đặt điện cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống với khách hàng; Đảm bảo xử lý tái lập điện trường hợp xảy cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý thời gian quy định(trừ trường hợp thiên tai, địch họa thời tiết, mơi trường bất lợi khơng đảm bảo an tồn cố phức tạp ); Thông báo thực thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định khách hàng; Giải trả lời tất khiếu nại yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh chóng, khơng có vụ việc giải chậm q 05 ngày làm việc; Tạo thoải mái, hài lòng tất khách hàng sử dụng điện dịch vụ điện Điện lực II Sáu cam kết nhân viên giao tiếp với khách hàng: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, mực; Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử phong cách văn hóa EVN SPC; Cung cấp thông tin đúng, đủ quy định dịch vụ Điện lực, trả lời nhanh chóng, xác theo yêu cầu khách hàng; Khi khách hàng gặp khó khăn sử dụng điện, dịch vụ điện, có trách nhiệm giải hồn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng; Biết xin lỗi khách hàng khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ Điện lực; Cám ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho hoạt động Điện lực; Giữ lời hứa trung thực với khách hàng; Cam kết giữ bí mật thơng tin khách hàng theo quy định pháp luật Việt Nam (Nguồn:Điện lực Tân An) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tác chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An vừa qua giải pháp đẩy mạnh thời gian tới Phạm vi nghiên cứu luận văn hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An Giới hạn phạm vi nghiên cứu: ngành điện. .. Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN 3.1 Mục tiêu phương hướng 61 3.2 Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An 63 3.2.1 Nhóm... khách hàng Điện lực Tân An Phần khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Điện lực Tân An thực sau: - Phạm vi khảo sát: Thành phố Tân An, nơi diễn hoạt động phân phối kinh doanh Điện lực Tân