- Đánh giá về thời gian mất điện, có khoảng 73% khách hàng khảo sát cho rằng thời gian mất điện trong một năm trở lại đây như thế là chấp nhận được, có khỏang 5% khách hàng khơng hài lịng vì thời gian mất điện như vậy là quá nhiều.
- Đánh giá về số lần mất điện: có khoảng 74% khách hàng cho rằng số lần mất điện trong 1 năm trở lại đây như vậy là chấp nhận được. Tuy nhiên có đến 16% khách hàng khơng hài lòng về số lần mất điện trong khoảng một năm trở lại đây.
- Đánh giá về việc mất điện đột xuất khơng báo trước cho thấy:có 79% khách hàng được khảo sát cho rằng ít khi mất điện đột xuất. Tuy nhiên cũng có đến khoảng 10% khách hàng khơng đồng tình với nhận định trên.
Trên thực tế, số lần và thời gian mất điện đối với các khách hàng ở các khu vực là khác nhau, do tùy thuộc vào kết cấu lưới điện, việc cắt điện để bảo trì, phục vụ cơng tác đấu nối cơng trình điện mới, thứ tự ưu tiên của các tuyến cấp điện cho các cơ quan quan trọng như Tỉnh Ủy, UBND Tỉnh, Bệnh viện đa khoa, Đài truyền hình...do đó thực tế số lần mất điện của khách hàng ở các khu vực là khác nhau.
Tóm lại, qua kết quả khảo sát, cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá các chỉ tiêu chất lượng cung cấp điện của Điện lực ở mức khá tốt từ 70-75%. Tuy nhiên bên cạnh đó cịn nhiều khách hàng chưa thõa mãn về chất lượng điện năng chưa ổn định, thời gian mất điện và số lần mất điện cịn nhiều. Do đó trong thời gian tới, Điện lực Tân An cần quan tâm khắc phục những vấn đề trên để nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp điện cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn, liên tục và ổn định.
2.2.1.2. Về dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được ngành điện rất quan tâm trong những năm gần đây. Đặc biệt là năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam chọn là năm dịch vụ khách hàng và đang được triển khai ở tất cả các công ty Điện lực tỉnh thành trong cả nước. Tổng công ty Điện lực Miền Nam cũng đã triển khai như chương trình « Nụ cười và niềm tin điện lực » ở khắp các tỉnh thành phía Nam với rất nhiều hoạt động như: thực hiện chỉnh trang phòng giao dịch theo tiêu chuẩn thống nhất với đầy đủ tiện nghị phục vụ khách hàng, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ
nhân viên phòng giao dịch, đề ra các chỉ tiêu chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngành điện cũng đã đề ra các chỉ tiêu chất lượng về dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi và hướng đến sự hài lịng của khách hàng (Đính kèm theo
phụ lục số 7 về hình ảnh các hoạt động và các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng). Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng chủ yếu bao gồm
bao gồm:
- Về hoạt động tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm: thực hiện hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng điện an toàn trong sinh hoạt, sản xuất; cách thực hiện các biện pháp phòng tránh tai nạn điện cho bản thân và người thân trong gia đình. Cách thức sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả.
- Về cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ, bao gồm: các thủ tục hồ sơ về cung cấp dịch vụ, thơng báo mất điện, thay đổi giá điện, tình hình cung cấp điện, an tồn điện và tiết kiệm điện…Điện lực thực hiện thơng báo đến khách hàng bằng nhiều hình thức như: thơng báo trực tiếp cho khách hàng, niêm yết trên bảng tin tại phòng giao dịch, website, email, thơng báo trên đài truyền thanh truyền hình địa phương.
- Về giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng: những vấn đề liên quan đến mất an toàn, chất lượng điện kém, tiền điện bất hợp lý thì thực hiện giải quyết trong 3 ngày khi nhận được yêu cầu của khách hàng. Đối với các trường hợp khác thì trong vịng 5 ngày. Kết quả giải quyết khiếu nại được trình bày ở bảng 2.6.
Từ năm 2011 đến tháng 8 năm 2013, Điện lực đã giải quyết 255 trường hợp khách hàng khiếu nại về tiền điện, 3 trường hợp khiếu nại về chất lượng điện không ổn định và 7 trường hợp khiếu nại các vấn đề khác như trồng trụ điện trước nhà, đường dây điện đi ngang nhà, đất...Năm 2012 có số lượng khách hàng khiếu nại tăng cao đột biến là do đây là năm đầu tiên triển khai đề án thay cơng tơ cơ khí bằng cơng tơ có tính năng đọc chỉ số từ xa, khách hàng chưa quen với việc đọc và kiểm soát chỉ số đối với loại công tơ mới nên phát sinh nhiều trường hợp khiếu nại. Nhìn chung việc giải quyết khiếu nại đều đảm bảo thời gian quy định và khách hàng đều đồng ý với cách giải quyết, không xảy ra trường hợp khiếu nại nhiều lần và vượt cấp.
Bảng 2.6: Kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng
STT Nội dung khiếu nại, phản ánh
Số trường hợp Tổng Năm 2011 Năm 2012 Đến T8-2013
1 Chậm giải quyết cấp điện 1 1
2 Hóa đơn tiền điện khơng hợp lý 37 225 30 292
3 Chất lượng điện kém 6 4 2 12
4 Đóng cắt điện khơng đúng như thông báo.
4 3 2 9
5 Chậm sửa chửa điện. 0
6 Thái độ phục vụ của nhân viên 3 3 4 10
7 Các khiếu nại khác 5 4 3 12
Tổng cộng 55 240 41 336
(Nguồn: Điện lực Tân An)
Bên cạnh đó, ngành điện rất cầu thị, lắng nghe các ý kiến góp ý của khách hàng thơng qua hội nghị khách hàng, các cuộc tiếp xúc khách hàng ở các khu phố, gửi thư để khách hàng đóng góp ý kiến nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời các sai sót trong phục vụ.
- Về trực điện thoại nóng và sữa chữa điện: Để đảm bảo tiếp nhận thông tin khách hàng và sửa chữa điện kịp thời cho khách hàng, Điện lực bố trí lực lượng trực đường dây điện thọai nóng 24/24 giờ để tiếp nhận tất cả các thơng tin, yêu cầu của khách hàng về sửa chữa điện, kịp thời phối hợp xử lý các tình huống hỏa hoạn và tai nạn điện nếu xảy ra. Điện lực phải tiến hành sửa chữa điện cho khách hàng trong 2 giờ kể từ khi khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên từ năm 2012 và đến tháng 8 năm 2013, còn 144 trường hợp sửa điện chậm sau 2 giờ, chiếm khỏang 10% tổng số vụ. Nguyên nhân chậm trể là nhiều sự cố phức tạp phải điều tra tìm rõ nguyên nhân; phải thay thế thiết bị hư hỏng; trời mưa, giông, sét nên việc khắc phục chậm...
o Mất điện theo kế hoạch dự kiến: thơng báo đến khách hàng trước ít nhất 5 ngày trước khi cắt điện.
o Mất điện khẩn cấp và đột xuất: thông báo ngay cho khách hàng, không quá 24 giờ kể từ thời điểm xảy ra sự cố mất điện.
o Nội dung thông báo mất điện cho khách hàng bao gồm thời gian dự kiến, địa điểm và lý do mất điện.
o Hình thức thơng báo theo thỏa thuận với khách hàng trong hợp đồng mua bán điện bằng một trong các hình thức như: thông báo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: đăng trên báo Long An, website Công ty, thông báo trên đài phát thanh truyền hình địa phương. Đối với khách hàng lớn, quan trọng thì bổ sung thêm các hình thức như gọi điện thọai, gửi email và nhắn tin thông báo trực tiếp bằng tổng đài tự động .
Nhìn chung, việc thực hiện thông báo mất điện theo kế họach được Điện lực thực hiện đúng theo quy định. Tuy nhiên trong năm 2012 và 2013, Điện lực còn để xảy ra nhiều trường hợp đóng điện trễ không đúng như lịch đã thông báo do tiên lượng khối lượng công việc chưa phù hợp; do trời mưa, giông sét nên chậm tiến độ công việc...
Kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy:
4 5 15 10 10 48.7 43.5 49 59 49 22.6 23.6 26 25 37.6 18.3 22.5 6 4 2.9 6.4 5.4 4 2 0.2
Có cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin về dịch vụ Có thơng báo kế hoạch cúp điện
cho khách hàng đầy đủ. Thực hiện đóng, cắt điện đúng giờ
như lịch đã thông báo. Khi khách hàng báo hư điện, sửa
chữa xong trong 2 giờ. Giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
về tiền điện và chất lượng điện
Rất đồng ý Đồng ý Bình thương Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý Hình 2.8: Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng
- Về cung cấp thông tin đến khách hàng những vấn đề có liên quan đến dịch vụ: chỉ 53% khách hàng khảo sát cho rằng Điện lực có cung cấp đầy đủ các thơng tin liên
quan đến dịch vụ, có đến 25% khách hàng chưa đồng tình . Điều đó cho thấy mặc dù Điện lực Tân An có nhiều hình cung cấp thơng tin đến khách hàng, tuy nhiên kết quả cho thấy thông tin đến với khách hàng chưa đầy đủ.
- Về thông báo mất điện, 49% khách hàng đánh giá Điện lực Tân An có thơng báo mất điện đầy đủ trước khi cắt điện theo kế hoạch, tuy nhiên có đến 28% khách hàng không tán đồng với nhận định trên. Có thể là việc theo dõi lịch cắt điện của khách hàng sinh hoạt qua đài, báo gặp nhiều khó khăn vì họ ít có thời gian hoặc khó theo dõi nội dung thông báo.
- Về cắt điện, đóng điện đúng giờ như lịch thơng báo: 58 % khách hàng được khảo sát đồng tình và 10% khách hàng chưa hài lòng. Trong thực tế Điện lực Tân An cịn để xảy ra khơng ít trường hợp cắt điện, đóng điện khơng đúng như giờ thơng báo, đặc biệt là tình trạng đóng điện trễ .
- Về sửa chữa điện cho khách hàng: 69% khách hàng cho rằng Điện lực đảm bảo sửa chữa điện cho khách hàng trong vòng 2 giờ và 4,5% khách hàng cho rằng Điện lực sửa chữa điện còn chậm.
- Về giải quyết khiếu nại tiền điện và chất lượng điện, có 59% khách hàng đồng ý cho rằng Điện lực Tân An giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng, 3% khách hàng khơng hài lịng về kết quả giải quyết khiếu nại của Điện lực.
Tóm lại, theo đánh giá các chỉ tiêu chất lượng từ phía ngành điện thì Điện lực Tân An đã có nhiều nỗ lực nhằm đạt được các chỉ tiêu chất lượng của ngành đề ra như: niêm yết, thông báo đầy đủ các thông tin cho khách hàng theo quy định, giải quyết kịp thời số vụ khiếu nại, thông báo mất điện đầy đủ. Tuy nhiên, kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy tỷ lệ thỏa mãn chưa cao, các vấn đề mà nhiều khách hàng chưa hài lòng là chưa nhận được thông báo mất điện đầy đủ, đóng cắt điện chưa đúng theo thời gian đã thơng báo, sửa chữa điện cho khách hàng cịn chậm.
2.2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện
2.2.2.1. Về địa điểm và hình thức giao dịch
- Giao dịch trực tiếp với khách hàng tại phòng giao dịch. Phòng giao dịch điện lực đã được chỉnh trang theo tiêu chuẩn thống nhất của Tổng công ty Điện lực Miền Nam về kiểu mẫu, hình thức trang trí và trang bị các tiện nghi phục vụ khách hàng đến giao dịch. Vị trí phịng giao dịch khách hàng được đặt ngay trung tâm trụ sở làm việc để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Có nơi để xe và bảo vệ trực giữ xe cho khách hàng an tâm khi đến giao dịch.
- Giao dịch tại nhà khách hàng: lực lượng nhân viên giao dịch trực tiếp tại nhà khách hàng như khảo sát lắp đặt công tơ, nhân viên ghi chỉ số điện, nhân viên thu tiền điện, nhân viên kiểm tra, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Điện lực hiện có 30 nhân viên thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng để ghi chỉ số và thu tiền điện. Các nhân viên này cũng được giao trách nhiệm là cầu nối thông tin giữa ngành điện với khách hàng.
- Giao dịch thanh toán tiền điện tại trụ sở ngân hàng, bưu cục, máy ATM
- Khuyến khích khách hàng thực hiện các kênh giao dịch gián tiếp qua điện thọai, email, thư tín... để thuận tiện hơn, khách hàng không cần thiết phải đến giao dịch trực tiếp tại phịng giao dịch.
Thơng qua các kênh giao dịch này, khách hàng có thể yêu cầu Điện lực giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp điện từ khâu lắp đặt điến kế để bắt đầu mua điện, đến những vấn đề có liên quan trong q trình sử dụng điện như yêu cầu về di dời vị trí, thay đổi các thông tin về hợp đồng mua bán điện, thơng tin về tình hình cung cấp điện, khiếu nại, thanh lý hợp đồng ...
Kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy:
20 10 54 41 21 31 4 12 6 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Phịng giao dịch có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng Có nhiều kênh để tiếp nhận yêu
cầu của khách hàng .
- Kết quả khảo sát có khoảng 74% khách hàng đánh giá phòng giao dịch rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi và 21% cho rằng bình thường. Điều này cũng phù hợp với thực tế do phòng giao dịch Điện lực đã được chuẩn hóa theo mẫu thống nhất của EVNSPC.
- Kết quả khảo sát đánh giá về sự đa dạng kênh tiếp nhận yêu cầu khách hàng đạt thấp, chỉ nhận được 51% ý kiến đồng tình và có đến 18% khách hàng chưa đồng tình. Điều này có thể do khách hàng chưa quen hoặc chưa an tâm với các hình thức giao dịch gián tiếp nên họ thường phải đến trực tiếp tại phòng giao dịch để đưa ra các vấn đề yêu cầu, hoặc gửi thư đề nghị. Do vậy, trong thời gian tới, Điện lực Tân An cũng cần tăng cường cung cấp thông tin đến khách hàng để họ biết nhiều hơn về các hình thức giao dịch thuận tiện mà ngành điện đang triển khai như giải quyết yêu cầu khách hàng qua điện thoại, email. Đồng thời phát huy vai trò của đội ngũ nhân viên nhằm tăng cường giao dịch tại nhà khách hàng.
2.2.2.2. Về giờ giấc hoạt động, thời hạn đáp ứng yêu cầu khách hàng
- Về giờ giấc làm việc, Điện lực làm việc từ thứ 2 đến thứ 7 trong tuần. Giờ làm việc hàng ngày bắt đầu vào buổi sáng từ lúc 7 giờ sáng, kết thúc vào 11 giờ 30 phút và buổi chiều bắt đầu lúc 13 giờ và kết thúc lúc 16 giờ 30 phút.
Ngồi ra Điện lực cịn bố trí bộ phận trực điện thoại nóng tiếp nhận và giải đáp thơng tin cho khách hàng và thực hiện sửa chữa điện cho khách hàng 24/24 giờ.
Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, ngành điện cũng đã ban hành các chỉ tiêu chất lượng về thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng để áp dụng thống nhất (Đính kèm theo phụ lục số 8 - chỉ tiêu về thời hạn đáp ứng các dịch vụ cho khách hàng), cụ thể như sau:
- Về thời hạn thay thế thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ thế theo yêu cầu khách hàng hoặc hư hỏng:
Đối với lưới điện trung thế: thay thế thiết bị trong vòng 3 ngày. Đối với lưới điện hạ thế: thay thế thiết bị trong vòng 1 ngày.
- Về gắn mới các loại công tơ để cấp điện, thời hạn giải quyết cấp điện mới kể từ ngày khách hàng nộp đầy đủ hồ sơ là:
Đối với khách hàng sinh hoạt khu vực thành phố: trong vòng 3 ngày