Tóm tắt chương 2
Trên nền tảng lý thuyết của chương 1, chương 2 đã trình bày về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An. Nội dung của chương này bao gồm phần giới thiệu khái quát về chức năng nhiệm vụ của Công ty Điện lực Long An, Điện lực Tân An và phần trọng tâm của chương này là trình bày về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Điện lực Tân An dựa trên lý thuyết nền tảng.
Qua phân tích thực trạng cho thấy, yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện được khách hàng đánh giá ở mức khá hơn yếu tố con người. Bên cạnh những đánh giá từ khách hàng qua đợt thăm dò ý kiến lần này, những vấn đề mà khách hàng thường hay phàn nàn cũng đã được Điện lực Tân An ghi nhận, tổng hợp được từ thực tế trong quá trình phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Điện lực Tân An cần có thêm nhiều giải pháp nữa để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tồn diện, nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn trong sử dụng dịch vụ. Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện ở chương 3.
Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN
Để có cơ sở đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An, trước hết cần phải tìm hiểu về mục tiêu, phương hướng phát triển và hoạt động chăm sóc khách hàng của Điện lực Tân An trong thời gian tới. Từ đó kết hợp với thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đã phân tích ở chương 2 để có được cơ sở đưa ra được những giải pháp hiệu quả, phù hợp với mục tiêu và định hướng của Điện lực Tân An.
3.1. Mục tiêu và phương hướng
Tại Quyết định 1208/QĐ-TTg ngày 21/7/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quy hoạch phát triển điện lực Quốc gia giai đoạn 2011-2020, có xét đến 2030, theo đó mục tiêu phát triển của EVN là xây dựng thành một tập đồn kinh tế mạnh, giữ vai trị nòng cốt trong việc đáp ứng đủ điện cho nền kinh tế xã hội, có trách nhiệm với cộng đồng, nhân dân.
Theo kế họach 5 năm 2011-2015 số 6069/EVN SPC-KH ngày 31/12/2010 thì mục tiêu kế họach 5 năm 2011-2015 của Tổng công ty Điện lực Miền nam là ‘‘Đảm bảo cấp điện ổn định đáp ứng đủ điện cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn quản lý với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển kinh tế bền vững của đất nước’’. Một trong các chương trình định hướng phát triển giai đọan 2011-2015 là ‘‘nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng’’
Sứ mạng của EVN, EVNSPC là: ‘‘Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn”. Như vậy, bên cạnh các mục tiêu phát triển thì mục tiêu đáp ứng đủ nhu cầu điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt là một mục tiêu chính, xuyên suốt mà EVN và EVNSPC phải đạt được trong quá trình hoạt động và phát triển của mình. Mục tiêu này cũng được thể hiện trong chính sách về chất lượng, những giá trị cốt lõi và các chuẩn mực đạo đức văn hóa của EVNSPC:
- Chính sách chất lượng của EVNSPC là: “Đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”.
- Những giá trị cốt lõi được EVNSPC đề cao là:
Chất lượng – tín nhiệm: với mục tiêu xây dựng niềm tin, sự tín nhiệm bằng
chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự trung thực và tinh thần trách nhiệm, EVN và Tổng Công ty Điện lực Miền Nam cam kết với mọi đối tác sẽ luôn đảm bảo chất lượng và mục tiêu hàng đầu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Các chuẩn mực đạo đức trong Văn hóa EVNSPC bao gồm:
+ Mọi hành động của Tổng công ty Điện lực miền Nam đều hướng tới con người, vì con người, trong đó bao gồm đối tác, khách hàng, cộng đồng xã hội, đội ngũ CBCNV.
+ Tổng công ty Điện lực miền Nam luôn nêu cao ý thức trách nhiệm, tinh thần tận tâm với công việc, tận tụy với khách hàng, bình đẳng với đối tác và có trách nhiệm với cộng đồng xã hội.
+ Tổng công ty Điện lực miền Nam phấn đấu để xứng đáng với niềm tin của khách hàng, đối tác và nhân dân (Tổng công ty Điện lực Miền Nam, 2011).
Như vậy, Tổng công ty Điện lực miền Nam đã thể hiện mục tiêu và sự quyết tâm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng dùng điện của tồn Tổng cơng ty thơng qua tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chính sách chất lượng và các chuẩn mực đạo đức văn hóa EVNSPC.
Hiện nay, EVNSPC đang hướng đến các mục tiêu cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
- Hình thành hệ thống chăm sóc khách hàng, các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng đều được chuẩn hóa;
- Hình thành phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, với đội ngũ CBCNV có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và quản lý cung cấp điện an toàn, ổn định, hợp lý, đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng điện và các dịch vụ khác của Điện lực, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh điện năng (Tổng công ty Điện lực Miền Nam, 2012).
Điện lực Tân An trực thuộc Công ty Điện lực Long An, là một đơn vị thành viên của EVNSPC, có trách nhiệm thực hiện, gắn bó chặt chẽ để giải quyết được các mục tiêu định hướng mà EVN, EVNSPC đã đề ra.
3.2. Giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An
Trên cơ sở những phân tích, đánh giá về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở chương 2 và những cơ sở đề xuất giải pháp đã trình bày, trong phần này sẽ tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng trên ba nhóm yếu tố như đã phân tích, bao gồm yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm
Đối với nhóm yếu tố sản phẩm, giải pháp ưu tiên hàng đầu đó là tiếp tục đầu tư hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật lưới điện và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện nhằm đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng an toàn, liên tục và ổn định. Tiếp theo đó là các giải pháp về đẩy mạnh các dịch vụ khách hàng.
3.2.1.1. Tăng cường cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định
Để đảm bảo cung cấp điện đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng với tốc độ phát triển hàng năm từ 10 -15% thì việc đầu tiên mà Điện lực cần phải quan tâm là tiếp tục đầu tư hoàn thiện hạ tầng lưới điện.
Việc đầu tư nâng cấp lưới điện sẽ tạo điều kiện để cho Điện lực Tân An vừa đảm bảo cung cấp cho khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần. Đồng thời, việc đầu tư lưới điện còn giúp tăng cường khả năng kết nối năng thông suốt trong việc cung cấp điện mọi lúc mọi nơi cho tất cả các khách hàng trên địa bàn thành phố.
Hiện nay hệ thống điện của điện lực Tân An nhìn chung đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và đã phủ kín địa bàn thành phố, tuy nhiên còn một số khu vực các hẽm nhỏ, vùng nơng thơn ven thành phố có chất lượng điện chưa đảm bảo, do đó Điện lực Tân An cần phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện khảo sát tổng tể thực trạng lưới điện ở các khu vực này, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên thực hiện theo
khả năng về vốn đầu tư hàng năm để hoàn thiện lưới điện trong thời gian tới nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng.
Ngoài ra, Điện lực Tân An cũng cần thường xuyên ghi nhận các ý kiến phản ảnh của khách hàng ở các khu vực điện yếu, chập chờn gây phiền toái cho khách hàng trong sử dụng để giải quyết ngay nhằm kịp thời cải thiện chất lượng điện cung cấp cho khách hàng.
Song song với việc đầu tư lưới điện nâng cao khả năng cung cấp thì Điện lực Tân An cần phải thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đó là giảm tối thiểu số lần mất điện và thời gian mất điện theo kế hoạch, đặc biệt là hạn chế đến mức thấp nhất đối với các trường hợp mất điện đột xuất không báo trước.
Đối với việc mất điện theo kế hoạch, Điện lực cần thực hiện các giải pháp như: sắp xếp kết hợp nhiều công việc trên cùng một khu vực và áp dụng phương pháp dần công, đổi công với các đơn vị bạn để tăng cường nhân lực góp phần rút ngắn thời gian và số lần cơng tác. Hồn thiện kết cấu mạch vịng nhằm linh hoạt chuyển nguồn rút ngắn bán kính mất điện. Để quản lý chặt chẽ tình trạng cắt điện theo kế họach công tác, Điện lực cần phải tổ chức bộ phận hoạch định việc cắt điện cho từng tháng/quý/năm của đơn vị mình trên cơ sở cân đối công việc và nguồn nhân lực, khơng để xảy ra tình trạng cắt điện nhiều lần trên một khu vực.
Đối với mất điện do sự cố đột xuất, Điện lực cần quan tâm thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thật tốt, khắc phục kịp thời các khiếm khuyết, nguy cơ gây sự cố. Điện lực cần rà sốt lại các khu vực để có một kế họach tổng thể để đến năm 2020 sẽ hoàn tất việc thay dây dẫn trần bằng dây bọc cách điện – là một trong những giải pháp hửu hiệu để giảm sự cố đột xuất.
3.2.1.2. Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng
Các dịch vụ khách hàng có liên quan mật thiết với dịch vụ cung cấp điện nhằm đảm bảo quyền lợi và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong sử dụng điện. Do đó việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng là rất cần thiết.
Về đảm bảo thông báo lịch cúp điện theo kế hoạch cho khách hàng
Đây là việc rất quan trọng để khách hàng chủ động trong sắp xếp kế hoạch sản xuất và sinh hoạt. Trong trường hợp sự cố đột xuất, điện lực cần phải xác định rõ nguyên nhân và thời gian dự kiến để thông báo ngay cho khách hàng, càng sớm càng tốt. Đối với các khách hàng sản xuất tiêu thụ điện lớn và khách hàng là các cơ quan hành chính quan trọng, Điện lực cần duy trì các hình thức thơng báo trực tiếp được khách hàng đồng tình như: fax, email, điện thoại, nhắn tin SMS. Mở rộng hình thức nhắn tin thông báo mất điện cho khách hàng sinh hoạt như đã thực hiện đối với khách hàng sản xuất.
Đối với thông báo mất điện cho khách hàng sinh hoạt trên báo, đài hoặc website, cần cung cấp mã số đường dây và mã số trạm điện cho khách hàng (có thể in trên hóa đơn hoặc thơng báo cho khách hàng biết trước) để họ tiện đối chiếu với nội dung thông báo mất điện trên đường dây, trạm điện đó giúp cho khách hàng biết chính xác hơn về lịch cúp điện ở tại nhà mình, tránh tình trạng thơng báo chung chung như hiện nay.
Về sửa chữa điện cho khách hàng cho khi có hư hỏng
Điện lực cần tăng cường nhân sự cho bộ phận trực để sửa chữa điện nhanh cho khách hàng, đặc biệt là trong mùa mưa bão hoặc mùa nắng nóng thường xảy ra nhiều khách hàng bị mất điện, cho nên ngoài ca trực điện như hiện nay, Điện lực cần bố trí thêm lực lượng ứng trực để điều động, hỗ trợ giải quyết nhanh các hư hỏng về điện cho khách hàng. Bên cạnh đó Điện lực cần đảm bảo chất lượng khi lắp đặt hệ thống cấp điện cho khách hàng, sử dụng các vật tư thiết bị phù hợp với công suất tiêu thụ của khách hàng nhằm hạn chế các hư hỏng.
Xử lý nhanh các than phiền, khiếu nại của khách hàng
Điện lực cần phải xây dựng quy trình về giải quyết khiếu nại, trong đó quy định rõ trách nhiệm của bộ phận chuyên trách, trách nhiệm phối hợp của các trưởng phịng ban chun mơn để giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Tổ chức bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và theo dõi giải quyết
các than phiền, khiếu nại của khách hàng. Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ chuyên trách, được bố trí gồm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp, có sự đồng cảm với khách hàng và hiểu biết pháp luật, nắm vững kiến thức chuyên môn để giải quyết nhanh, thấu đáo các vấn đề khiếu nại của khách hàng sao cho hợp tình hợp lý, đúng các quy định của pháp luật. Việc giải quyết khiếu nại về tiền điện và chất lượng điện cần phải được thực hiện ngay trong ngày hoặc chậm nhất là ngày hôm sau. Sau khi giải quyết khiếu nại xong, Giám đốc Điện lực cần gửi thư đến khách hàng một lần nữa để xin lỗi khách hàng về sự việc đã xảy ra nhằm thể hiện sự quan tâm của ngành điện đối với khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng điện an tồn,
tiết kiệm.
Điện lực cần có nhiều hình thức truyền thơng, nội dung phong phú hơn như: lựa chọn người có kiến thức chun mơn, kỹ năng truyền đạt để đào tạo trở thành các tuyên truyền viên. Sử dụng hiều hình ảnh trực quan sinh động dễ hiểu, dễ nhớ như thiết lập các bảng chỉ dẫn đặt ở các tuyến phố, các trụ sở khu phố. Phát hành các cẩm nang, tờ rơi phát cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng trực tiếp thực hành. Đặc biệt là cần hướng dẫn cặn kẽ cho khách hàng hiểu về cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả ngay từ đầu khi khách hàng mới tham gia sử dụng điện.
Đẩy mạnh việc cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua thiết lập thêm
hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng (call-center) và trang web chăm sóc khách hàng.
Nhằm giúp khách hàng chủ động tìm hiểu về các thông tin nền tảng về dịch vụ, bên cạnh các phương thức truyền thơng như hiện nay thì việc tích hợp các thơng tin vào hệ thống tổng đài sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tra cứu thơng tin. Khi khách hàng cần tìm hiểu, họ có thể gọi đến tổng đài bất cứ lúc nào thấy thuận tiện để nghe trả lời tự động theo các phân nhánh nội dung thơng tin được tích hợp sẵn. Khi khách hàng cần liên lạc trực tiếp với nhân viên trực
dịch vụ sẽ có phân nhánh chuyển hướng đến điện thoại viên để hỗ trợ. Các thơng tin tích hợp vào tổng đài hỗ trợ khách hàng bao gồm:
Thơng tin hướng dẫn về các thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ Thơng tin về lịch cúp điện theo kế hoạch.
Thông tin về nguyên nhân mất điện đột xuất và thời gian dự kiến có điện trở lại
Thơng tin về giá bán điện
Thông tin về lịch ghi chỉ số điện
Thơng tin về các phương thức thanh tốn
Thông tin về nợ tiền điện và thời hạn thanh tốn Thơng tin về an tồn điện
Thơng tin về cách sử dụng năng lượng điện tiết kiệm và hiệu quả Thơng tin về các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng.
Bên cạnh đó, Cơng ty Điện lực cũng cần xây dựng hoàn thiện nội dung trang web về chăm sóc khách hàng, cập nhật thơng tin thường xun về các dữ liệu có liên quan đến lịch sử tiêu thụ điện; tình hình thanh tốn hóa đơn; biểu giá điện; các thơng báo mất điện; các dịch vụ đang triển khai và thủ tục, phương thức tham gia các dịch vụ; các thông tin cần thiết khác cho khách hàng.
Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng.
Hiện nay cơng tác dịch vụ khách hàng của Điện lực chưa tổ chức thành một