Khách hàng có vai trị cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường, khi mua hàng hóa hay dịch vụ, khách hàng có rất nhiều sản phẩm để lựa chọn. Chính sức mua của khách hàng chính là điểm khởi đầu cơ chế vận hành của thị trường:
Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh của các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn.
Cơ chế trên có ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp, vì có quyền lựa chọn nên nếu khách hàng khơng thích các sản phẩm hay dịch vụ thì họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Và khi số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí sẽ loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm khơng được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp cần phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ, doanh nghiệp phải luôn nỗ lực cố gắng để làm khách hàng hài lịng.
Các doanh nghiệp có tồn tại được hay khơng là nhờ vào lợi nhuận có được từ việc bán hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy doanh nghiệp hồn tồn phụ thuộc vào khách hàng của mình. Doanh nghiệp khơng cịn cách nào khác là phải cạnh tranh để dành lấy sức mua của khách hàng. Do đó, mọi doanh nghiệp muốn thành cơng thì phải xác định rõ rằng doanh nghiệp mình đang cung cấp cái gì cho khách hàng (Business edge, 2008).
Suy cho cùng, thực chất trong kinh doanh, khách hàng ln muốn được hài lịng và doanh nghiệp phải làm sao bán cho khách hàng sự hài lịng. Doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nếu doanh nghiệp nhận thấy có sự thiếu sót trong việc tiếp cận khách hàng thì phải cố gắng làm cái gì đó để khắc phục thiếu sót, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phải có quan điểm đúng đắn về khách hàng để làm việc đúng cách mà khách hàng mong muốn.
1.4. Chăm sóc khách hàng