Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dưới áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là phải làm sao thỏa mãn khách hàng tồn diện, bởi vì nhu cầu của khách hàng khơng chỉ đơn thuần ở sản phẩm hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc bảo đảm cho sự thành công của doanh nghiệp.
Người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng và chỉ có các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Đúng là cần phải có các nhân viên bán hàng giỏi, cư xử lịch thiệp nhưng nếu chỉ có thế là chưa đủ, và khơng hẳn chỉ có như vậy. Nếu các bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận bảo trì sản phẩm, bộ phận kế
tốn… khơng thấu hiểu vai trị nhiệm vụ của mình trong việc tham gia chăm sóc khách hàng thì sẽ đánh mất khách hàng, trong khi các đại diện thương mại, bộ phận marketing và nhân viên bán hàng đã rất nỗ lực, tốn kém rất nhiều công sức mới chinh phục được một khách hàng mới.
Theo tài liệu của Business edge, 2008, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau:
“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có”.
Như vậy, dù rất khó khăn nhưng các nhà quản lý doanh nghiệp phải duy trì được sự cân bằng thiết yếu, đó là vừa phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời phải đảm bảo rằng doanh nghiệp đạt được các mục tiêu lợi nhuận.
Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ sản phẩm đến thông tin khách hàng và mọi thành viên trong doanh nghiệp đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thơi thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khơng hiệu quả.
Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của marketing, đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp. Có sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và các hoạt động marketing. Marketing là nhận ra và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng theo một cách nào đó để đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp về lợi nhuận, tăng trưởng hay để tồn tại…Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động, từ thiết kế sản phẩm đến cách phân phối. Marketing liên quan đến cả hai vấn đề quan trọng là thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng đang có. Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing nhằm duy trì khách hàng đang có, đồng thời chăm sóc khách hàng cũng hỗ trợ cho các hoạt động marketing khác. Hay nói cách khác, marketing bao gồm cả tất cả các hoạt động từ khai phá, chiếm lĩnh đến giử vững thị phần. Chăm
sóc khách hàng chính là các hoạt động để giữ vững thị phần có được bằng cách chiếm được lý trí và tình cảm của khách hàng.
Marketing và chăm sóc khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giử chân khách hàng và do đó sẽ khuyến khích khách hàng sẽ mua thêm các hàng hóa khác mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhờ vậy mà doanh nghiệp sẽ tăng được thị phần, tiết kiệm được chi phí và cơng sức cho hoạt động marketing đối với các sản phẩm mới.
Như vậy, chăm sóc khách hàng khơng phải là để chinh phục khách hàng mới, mà là để thỏa mãn nhằm giử các khách hàng đang có, đồng thời qua đó sẽ tạo điều kiện để bán được sản những sản phẩm mới cho các khách hàng đang có. Việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp để giữ lượng khách hàng đang có dễ dàng hơn, rẽ hơn nhiều lần so với việc doanh nghiệp phải dành rất nhiều thời gian và tốn kém sức lực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing để có được một khách hàng mới thay thế cho khách hàng cũ đã mất (Business edge, 2008).