Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh quận 8

D ịch vụ tiền gửi của NHTM

D ịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Điều này bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Trong phân loại dịch vụ theo khu vực của WTO, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong tổng số 12 phân ngành dịch vụ.

Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các loại hình bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, trong đó dịch vụ ngân hàng đóng vai trò là một phần quan trọng trong tổng thể dịch vụ tài chính.

Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:

Các ngân hàng sở hữu những chuyên môn và ưu thế riêng, cho phép họ cung cấp các dịch vụ một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ mà không tổ chức nào khác có thể thực hiện được.

Thứ hai đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh

Toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng, bao gồm tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, đều đóng vai trò cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ, cũng như với nhiều quốc gia phát triển khác.

1.1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp kịp thời là yếu tố thiết yếu để tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, các ngân hàng đã đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình nhằm tối ưu hóa lợi nhuận.

• Dịch vụ huy động vốn

Ngân hàng huy động vốn từ các nguồn tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế, chủ yếu từ tổ chức kinh tế và dân cư, thông qua việc nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá Việc huy động vốn này rất quan trọng để hình thành nguồn vốn cho vay, đáp ứng nhu cầu tài chính của nền kinh tế Nếu không thực hiện huy động vốn, các ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn lực tài trợ cho hoạt động của mình.

Việc huy động vốn từ ngân hàng thương mại không chỉ phản ánh uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng mà còn giúp ngân hàng hoàn thiện các hoạt động của mình Qua đó, ngân hàng có thể duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng, đồng thời tạo ra kênh tiết kiệm và đầu tư cho khách hàng, giúp họ gia tăng lợi nhuận và mở ra cơ hội tiêu dùng trong tương lai.

Ngân hàng cần huy động vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tuy nhiên, họ phải chịu chi phí như lãi suất huy động và chi phí quản lý Để bù đắp những chi phí này, các ngân hàng sử dụng vốn huy động để thực hiện các hoạt động như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá Những hoạt động này được gọi là dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Cho vay nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng sẽ cho người vay một số vốn để sản xuất, kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng Người vay có trách nhiệm hoàn trả vốn và lãi đúng hạn, và ngân hàng kiểm soát quá trình sử dụng vốn của họ Để đảm bảo khả năng hoàn trả, người vay cần chú trọng vào việc sử dụng vốn hiệu quả Tuy nhiên, cho vay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như không thu hồi được vốn, trả không hết hoặc không đúng hạn Do đó, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo đảm như thế chấp, cầm cố và cân nhắc mức lãi suất hợp lý để bù đắp chi phí và hạn chế rủi ro.

Ngày nay, các ngân hàng ngày càng chủ động trong việc cung cấp các khoản vay tài trợ dự án, tập trung vào các khoản vay trung và dài hạn cho doanh nghiệp Các dự án đủ điều kiện bao gồm đầu tư xây dựng bất động sản như chung cư cao cấp, căn hộ cho thuê, cao ốc văn phòng, khách sạn, và khu dân cư, cũng như các dự án mở rộng hoặc thành lập doanh nghiệp mới, góp vốn liên doanh, và các hình thức hợp tác đầu tư khác Khi được ngân hàng phê duyệt, doanh nghiệp có thể vay lên đến 70-85% chi phí đầu tư dự án, với thời hạn cho vay linh hoạt, kéo dài tối đa 15 năm.

Doanh nghiệp có thể sử dụng hợp đồng đầu ra của dự án làm tài sản đảm bảo cho các nghĩa vụ bảo lãnh tín dụng Điều này cho thấy ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm vay đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.

Chiết khấu là hình thức cho vay gián tiếp, trong đó ngân hàng cung cấp vốn tín dụng cho một bên, trong khi bên khác có trách nhiệm trả nợ cho ngân hàng.

Các đối tượng được ngân hàng chiết khấu gồm thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là hình thức cấp tín dụng an toàn, khi ngân hàng mua lại chúng với giá thấp hơn giá trị thực, tạo ra lợi nhuận từ chênh lệch giá Hình thức này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng, nhờ vào tính thanh khoản cao và khả năng tạo dự trữ thứ cấp, mà còn hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách cung cấp nguồn vốn kịp thời cho sản xuất kinh doanh Điều này giúp gia tăng mối quan hệ tín dụng thương mại giữa các doanh nghiệp và mở rộng khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ.

Bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng trong việc thanh toán khoản đền bù cho bên thụ hưởng theo hợp đồng, trong trường hợp bên đối tác không thực hiện trách nhiệm của mình Ngân hàng chỉ đảm bảo thanh toán trong giới hạn số tiền ghi trong giấy bảo lãnh, mà không đảm bảo việc bên đối tác thực hiện nghĩa vụ hợp đồng.

Bảo lãnh ngân hàng là hình thức đảm bảo cho bên thụ hưởng, cho phép họ nhận tiền đền bù nếu các điều khoản trong hợp đồng không được thực hiện Điều này giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro tài chính, đồng thời cho phép họ trì hoãn thanh toán cho bên đối tác nhờ vào sự hỗ trợ của ngân hàng, từ đó tăng cường tài sản lưu động hiện có.

• Dịch vụ thuê mua thiết bị

Khi khách hàng đang cần vốn để đầu tư nhưng việc đi vay gặp nhiều khó khăn

D ịch vụ tiền gửi của NHTM

Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHTM) là giải pháp huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng và hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Ngoài ra, dịch vụ này còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư, giúp tiền của họ sinh lời trong tương lai.

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ mở tài khoản cho họ, ghi nhận số tiền đã gửi Khi cần chi trả cho bên thứ ba hoặc rút tiền mặt, khách hàng chỉ cần yêu cầu ngân hàng thực hiện giao dịch Các hình thức tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi phát hành séc và tiền gửi rút tiền tự động.

Người sở hữu tài khoản không kỳ hạn thường là các doanh nghiệp, phục vụ nhu cầu chi trả thường xuyên và quản lý vốn lưu động Các cá nhân và hộ gia đình thường có tỷ trọng sử dụng tài khoản này thấp hơn.

Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động với chi phí thấp, giúp ngân hàng thương mại tăng thu phí dịch vụ và duy trì nhu cầu giao dịch Việc thanh toán qua tài khoản ngân hàng không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giảm thiểu rủi ro Tuy nhiên, nguồn vốn này khó kiểm soát do khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào, khiến ngân hàng dễ bị động trước biến động lớn Do đó, các ngân hàng cần thường xuyên đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà cá nhân và hộ gia đình gửi với mục đích tiết kiệm, không giới hạn số tiền và có thể có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố định Người gửi nhận lãi suất trên số tiền gửi, không được phát hành séc nhưng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch Các loại tiền gửi tiết kiệm chủ yếu bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, với lãi suất khác nhau tùy theo từng kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm cho phép người gửi giữ quyền sở hữu sổ tiết kiệm, và nó được sử dụng cho tất cả các giao dịch giữa người gửi và ngân hàng.

Tài khoản tiết kiệm có sao kê cho phép người gửi không cần giữ sổ, ngân hàng sẽ tự động tính lãi và nhập vào tài khoản định kỳ Chủ tài khoản sẽ nhận được các bản sao kê thể hiện tình hình tài khoản của mình.

Chứng chỉ tiết kiệm là tài sản chứng nhận khoản tiền gửi của chủ sở hữu do ngân hàng phát hành Những chứng chỉ này thường có mệnh giá thấp và khả năng thị trường hạn chế, tương tự như chứng chỉ tiền gửi Tiền gửi tiết kiệm cung cấp nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, cho phép họ đầu tư vào các kế hoạch sinh lời và quản lý nguồn vốn hiệu quả, đồng thời giảm áp lực rút tiền từ khách hàng.

• Tiền gửi có kỳ hạn

Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đều có thời hạn đáo hạn ấn định trước và không cho phép rút tiền trước hạn mà không bị phạt Sự khác biệt giữa hai loại này chủ yếu nằm ở mục đích, thể thức và các điều khoản hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng Tiền gửi tiết kiệm thường được cá nhân và hộ gia đình sử dụng để tiết kiệm, trong khi tiền gửi có kỳ hạn chủ yếu do doanh nhân và tổ chức thực hiện, với lãi suất cố định hoặc linh hoạt Các khoản tiền gửi này thường có giá trị lớn hơn và tạo nguồn vốn cho ngân hàng, nhưng cũng có thể gây áp lực khi khách hàng rút tiền với khối lượng lớn.

Ngoài việc nhận tiền gửi, các ngân hàng thương mại còn huy động vốn thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế Giữa ngân hàng và khách hàng có sự cam kết về các điều khoản cụ thể Dựa vào thời hạn, giấy tờ có giá được phân loại thành hai loại chính.

Giấy tờ có giá ngắn hạn là loại tài sản tài chính có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ khác Chúng thường được phát hành với mệnh giá lớn và có lãi suất thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng, hoặc lãi suất cố định.

Giấy tờ có giá dài hạn là các tài sản tài chính có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các loại giấy tờ khác Đây là khoản nợ do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn trên thị trường tài chính, thường có lãi suất cao Một số loại giấy tờ này còn có đặc tính cho phép chuyển đổi thành cổ phiếu.

S ự hài lòng của khách hàng

Khái ni ệm

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm nhận, phụ thuộc vào kết quả dịch vụ so với kỳ vọng của họ Nếu hiệu quả dịch vụ thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn; ngược lại, nếu dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng Đặc biệt, khi dịch vụ vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hết sức hài lòng và vui mừng.

Mỗi khách hàng có kỳ vọng khác nhau về sản phẩm và dịch vụ, dựa trên kinh nghiệm cá nhân, ý kiến từ bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng cần thận trọng trong việc xác định mức kỳ vọng phù hợp; kỳ vọng quá thấp có thể làm hài lòng một số khách hàng nhưng không thu hút được khách hàng mới, trong khi kỳ vọng quá cao có thể dẫn đến sự thất vọng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh, do đó, ngân hàng cần tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng mình và của đối thủ Đối với các ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quan trọng cho sự thành công.

Ngân hàng cần đạt được sự hài lòng cao cho khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh, nhưng không nên chỉ tập trung vào việc tối đa hóa mức độ hài lòng này Việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hoặc cải thiện dịch vụ có thể nâng cao sự hài lòng, nhưng cũng có thể dẫn đến giảm lợi nhuận và nguồn quỹ của ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần linh hoạt và cân nhắc kỹ lưỡng để đảm bảo vừa mang lại sự hài lòng cho khách hàng, vừa duy trì mức độ hài lòng chấp nhận được cho nhân viên.

Phân lo ại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd và Patricia (1997) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại như:

Khách hàng hài lòng tích cực với dịch vụ của ngân hàng sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành, đặc biệt khi họ nhận thấy những cải tiến trong chất lượng dịch vụ Sự hài lòng này không chỉ phản ánh sự đáp ứng tốt từ nhà cung cấp mà còn thúc đẩy họ nỗ lực cải tiến hơn nữa để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, dẫn đến việc họ không mong muốn thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Sự tin tưởng cao đối với ngân hàng giúp những khách hàng này dễ chịu và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.

• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của họ là rất khó khăn Họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến từ phía ngân hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự thỏa mãn mà còn ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nhưng nếu chỉ đạt mức "hài lòng," họ có thể tìm kiếm dịch vụ từ ngân hàng khác Ngược lại, chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành, luôn ủng hộ và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, việc đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng là rất quan trọng Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng cảm nhận lại mang đến giá trị bền vững hơn cho doanh nghiệp.

Khách hàng "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành những người trung thành với ngân hàng Điều này giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu và cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó linh hoạt phân khúc cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

Các nhân t ố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

• Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng tích hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là kém chất lượng Việc đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình thường dễ dàng và cụ thể, trong khi đo lường chất lượng dịch vụ lại gặp nhiều khó khăn và phức tạp Sự phức tạp này xuất phát từ những khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hữu hình.

Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khiến khách hàng không thể thấy, nếm, sờ hay ngửi trước khi quyết định mua Đặc điểm này đã tạo ra nhiều khó khăn trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ hiệu quả.

- Tính không thể chia tách

Sản phẩm của dịch vụ liên quan chặt chẽ đến quy trình sản xuất và phân phối, trong đó quá trình cung ứng dịch vụ cũng đồng thời là tiêu thụ dịch vụ Do đó, các sai sót trong dịch vụ không thể được che giấu.

Dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn toàn đồng nhất.

Dịch vụ không thể lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực, cũng như không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì sự chính xác trong mọi tình huống.

Sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt so với sản phẩm hữu hình, đặc biệt là sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi tiêu dùng Tính chất vô hình của dịch vụ khiến nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc đo lường cảm nhận và đánh giá của khách hàng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng để thực hiện các biện pháp cải thiện trong doanh nghiệp Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình.

Chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp do sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ Khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và sử dụng Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế.

Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.

Theo Parasuraman & ctg (1998), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những gì họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó Để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Do đó, phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ và phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.

• Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định qua những đặc điểm cụ thể của nó Theo Lưu Văn Nghiêm (2008, tr.154-155), chất lượng dịch vụ tổng thể bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.

Tính vượt trội của dịch vụ chất lượng được thể hiện qua sự ưu việt so với các sản phẩm khác, tạo thành lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính vượt trội này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng, ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Điều này có ý nghĩa quan trọng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

- Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những đặc trưng cốt lõi và tinh túy nhất của sản phẩm, tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ chất lượng cao và thấp Những đặc trưng này, bao gồm cả hữu hình và vô hình, giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức, khiến chúng chỉ có giá trị tương đối trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, từ đó tạo ra thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, sự không hài lòng sẽ xảy ra Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để đáp ứng tối đa những mong muốn của khách hàng.

Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình ch ất lượng dịch vụ Servqual

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để thực hành mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần chính mà khách hàng cảm nhận, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; và (10) Phương tiện hữu hình (Bexley J.B, 2005).

Mô hình Servqual có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng mười thành phần của nó quá phức tạp, gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Do đó, Parasuraman cùng các cộng sự đã hiệu chỉnh mô hình, hình thành một phiên bản mới với năm thành phần cơ bản.

Mô hình Servqual, do Parasuraman phát triển vào năm 1988, là một trong những công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhất trong marketing Theo quan điểm của Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách tổng quát mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, điều này được xem xét qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình Servqual tập trung vào việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó giúp đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ.

Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này sử dụng hai mươi hai thang đo dựa trên năm tiêu chí quan trọng: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong ngành ngân hàng, khách hàng thường đánh giá tiêu chí này qua nhiều yếu tố khác nhau.

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

• Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

Tiêu chí này đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại, đồng thời thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiệu quả phục vụ chính là phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng.

• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

• Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

• Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

• Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị và máy móc, cùng với phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng tạo nên sự hữu hình quan trọng Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

1.3.1.4 Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

• Chứng từ giao dịch rất rõ ràng và dễ hiểu

• Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy như "thượng khách" của ngân hàng Khi ngân hàng chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng, họ sẽ luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì mức độ cảm thông sẽ càng gia tăng.

Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Mô hình ch ỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

Đối với doanh nghiệp và tổ chức, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.

Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại

Chỉ số Hài lòng Khách hàng Thụy Điển (SCSB) được thiết lập để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa Sau đó, chỉ số này đã được phát triển và áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển như Mỹ (ACSI), Na Uy (NCSI), Đan Mạch (DCSI) và các quốc gia EU (ECSI) từ năm 1998 Chỉ số này có thể được áp dụng ở cấp quốc gia, đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp và ngành nghề, hoặc ở cấp độ nội bộ ngành để so sánh sự hài lòng giữa các doanh nghiệp Ngoài ra, nó cũng cho phép so sánh giữa các thời điểm khác nhau để nhận diện sự thay đổi Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về vị thế và đánh giá của khách hàng, từ đó hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nhiều ngành nghề và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và phát triển thương hiệu.

Chỉ số hài lòng của khách hàng được xác định bởi các biến số đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ, bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và tỷ lệ than phiền.

Nghiên cứu tại nhiều quốc gia đã dẫn đến việc phát triển một mô hình chỉ số hài lòng khách hàng, áp dụng cho hầu hết doanh nghiệp và ngân hàng Mô hình lý thuyết này xác định các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Hình 1.1 : Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của nó, bao gồm danh tiếng, uy tín và lòng tin Nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Hơn nữa, chúng cũng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng và lòng trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.

Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng về việc vay hoặc gửi tiền Do đó, các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình một cách hiệu quả, nhằm tạo ra ấn tượng tích cực và giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu.

Mức độ mong đợi của khách hàng phản ánh chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Sự đo lường này liên quan đến hình ảnh và cảm nhận chất lượng, thường dựa trên trải nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Trong một số ngành, biến số này có thể không liên quan trực tiếp đến giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Giá tr ị cảm nh ận

Ch ất lượng cảm nhận về – sản phẩm

Sự hài lòng của khách hàng (SI) được thể hiện rõ trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Cụ thể, khi mong đợi của khách hàng tăng cao, khả năng ra quyết định mua sắm cũng dễ dàng hơn Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc đáp ứng những kỳ vọng đó, làm cho việc thỏa mãn khách hàng trở nên khó khăn hơn.

1.3.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có 2 loại:

Thứ nhất: Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm

Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) liên quan đến việc đánh giá các dịch vụ trước và sau khi bán, cũng như các điều kiện cung ứng và giao hàng của sản phẩm Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được xem xét qua các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách của quản lý và chuyên viên tư vấn, cùng với không khí tại quầy giao dịch Những yếu tố này tạo nên trải nghiệm tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

1.3.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị này được định nghĩa là sự đánh giá chất lượng sản phẩm so với chi phí mà khách hàng phải trả, bao gồm cả các yếu tố không chỉ bằng tiền Đối với ngân hàng, giá trị cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí, bao gồm lãi suất, chi phí vay mượn, thời gian, công sức và rủi ro Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.

Tỉ suất ngân hàng được coi là yếu tố giá của sản phẩm, đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng Đây là một biến số mới trong mô hình lý thuyết Với đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù văn hóa kinh doanh, khách hàng thường so sánh và đánh giá giá cả sản phẩm hoặc tỉ suất tiền vay (tiền gửi) giữa các ngân hàng.

1.3.2.6 Sự trung thành (Loyalty): Đây là biến số quan trọng, mang tính quyết định của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Các ngân hàng cần đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn tốt nhất mong muốn của họ Nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) sẽ giúp ngân hàng tiếp cận và giải quyết vấn đề hiệu quả, từ đó thu hút và duy trì khách hàng tiềm năng, góp phần phát triển thương hiệu ngân hàng vững mạnh.

Chương 1 đã đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này

THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH HÀNG T ẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8 2.1 Gi ới thiệu sơ lược về Sacombank - CN Q8

Vài nét v ề Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vào ngày 21/12/1991, thông qua việc sáp nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và ba Hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công, và Lữ Gia, với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng và chỉ 4 điểm giao dịch tại TP.HCM Đến ngày 02/03/1993, Sacombank đã khai trương Chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại TP.HCM mở chi nhánh ở thủ đô Ngân hàng cũng là đơn vị tiên phong trong việc phát hành kỳ phiếu nhằm huy động vốn và cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh giữa Hà Nội và TP.HCM.

Vào ngày 07/05/1995, Sacombank tổ chức Đại hội Đại biểu cổ đông, trong đó bầu Ông Đặng Văn Thành làm Chủ tịch Hội đồng quản trị Cùng ngày, ngân hàng cũng thành lập nhóm hoạch định chính sách nhằm tập trung xây dựng chiến lược phát triển cho giai đoạn 1996.

Năm 1997 Ngân hàng phát hành cổ phiếu đại chúng đầu tiên, tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng Đến năm 1999 khánh thành trụ sở tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa,

Măc dù là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên tại TP.HCM, Sacombank luôn khẳng định vai trò tiên phong trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cao cấp, chuyên biệt hóa nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng Ngân hàng phát huy lợi thế mạng lưới và hợp tác với các thành phần kinh tế để hướng đến mục tiêu xây dựng TP.HCM thành trung tâm kinh tế - tài chính của khu vực Đông Dương Sacombank cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù cho phụ nữ, cộng đồng người Việt gốc Hoa, cùng với các sản phẩm hướng đến khách hàng thu nhập cao như Thẻ Visa Platinum, UnionPay và Trung tâm Dịch vụ Quản lý tài sản.

Mặt khác với lợi thế 114 điểm giao dịch gồm 1 Sở giao dịch 16 Chi nhánh và

Tính đến ngày 28/02/2011, Sacombank đã có 97 phòng giao dịch và đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, năng động Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, đặc biệt trong năm 2011 khi được vinh danh là ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam, ngân hàng giao dịch và quản lý tiền mặt hàng đầu, cùng với cơ cấu quản trị doanh nghiệp chặt chẽ và hoạt động quan hệ nhà đầu tư xuất sắc.

Sacombank cam kết tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và nhân viên, đồng thời thể hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng Ngân hàng phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu tại Việt Nam và khu vực Đông Dương.

2.1.2 Quá trình hình thành Sacombank - Chi nhánh Quận 8

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Chi nhánh

Quận 8 được thành lập ngày 05/01/2007 Chi nhánh đặt trụ sở tại 324 đường Chánh Hưng, Quận 8 Đây là Chi nhánh được nâng cấp từ phòng giao dịch Phạm Thế Hiển đã hoạt động trước đó Ngoài các nghiệp vụ ngân hàng, Chi nhánh này nhận hồ sơ tài khoản của Công ty Chứng khoán Sacombank (SBS) Với 5 phòng giao dịch đặt tại Quận 8 (Trung Sơn, Phạm Thế Hiển, Xóm Củi, Rạch Ông, Bình Đăng)

Chi nhánh Sacombank Quận 8 hoạt động độc lập với đầy đủ chức năng của hệ thống ngân hàng, có con dấu và được ủy quyền thực hiện các hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của Tổng giám đốc Ngay trong ngày giao dịch đầu tiên, chi nhánh đã huy động thành công 73,7 tỷ đồng.

Tính đến ngày 01/01/2011, Chi nhánh Quận 8 có 90 cán bộ nhân viên trẻ, có trình độ và nhiệt tình, năng động trong phục vụ khách hàng Sự tận tâm và chu đáo của đội ngũ này đã tạo dựng niềm tin vững chắc trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, đòi hỏi chiến lược kinh doanh hiệu quả và hợp lý.

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Quận 8

B ảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8)

Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8

Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế

Vào năm 2009, Chi nhánh Quận 8 ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 40 tỷ đồng Năm 2010, lợi nhuận này tăng lên 45 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 12,50% so với năm trước Sự gia tăng lợi nhuận chủ yếu nhờ doanh thu năm 2010 đạt 170 tỷ đồng, tăng 30 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 21,43% so với năm 2009.

Năm 2009, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã vượt qua nhiều khó khăn do lạm phát cao và ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, góp phần đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động ngân hàng.

Năm 2008, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã nỗ lực duy trì hoạt động an toàn và ổn định, đạt lợi nhuận trước thuế lên tới 29 tỷ đồng Dựa trên những thành tựu đã đạt được và kinh nghiệm tích lũy trong năm, ngân hàng tiếp tục phát huy những điểm mạnh của mình.

Vào năm 2010, Sacombank Quận 8 tự tin bước vào năm mới nhờ vào những yếu tố nền tảng đã được chuẩn bị từ trước, cùng với sự cải thiện tích cực của nền kinh tế trong nửa cuối năm 2009 Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế thế giới vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là biến động giá do nhu cầu phục hồi kinh tế toàn cầu, kèm theo những thách thức về lãi suất, tỷ giá và nguy cơ tái lạm phát Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã quyết định ưu tiên hoạt động an toàn và tăng trưởng bền vững, theo chiến lược “vừa phòng thủ - vừa tiến công” trong năm 2010.

Chi nhánh đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra, thể hiện sự trưởng thành trong bối cảnh khó khăn và thách thức Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện các kế hoạch tương lai một cách hiệu quả.

2.2 CÁC HÌNH THỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 8

2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân

Sử dụng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Sacombank, khách hàng có thể yên tâm thực hiện các giao dịch thanh toán một cách an toàn Đồng thời, dịch vụ này còn mang lại lợi nhuận cao cho các giao dịch tiết kiệm và đầu tư.

2.2.1.1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán tại Sacombank mang đến cho khách hàng phương thức giao dịch an toàn và nhanh chóng Khách hàng có thể sử dụng các công cụ thanh toán như uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc và thẻ để thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện Ngoài ra, số dư tài khoản còn có thể được sử dụng để vay vốn, làm cơ sở cấp hạn mức thấu chi, mở thẻ tín dụng hoặc bảo lãnh cho người khác vay vốn tại Sacombank.

Khái quát ho ạt động kinh doanh của Sacombank - CN Q8

B ảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8)

Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8

Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế

Trong năm 2009, Chi nhánh Quận 8 ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 40 tỷ đồng Năm 2010, lợi nhuận này tăng lên 45 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 12.50% so với năm trước Sự gia tăng lợi nhuận chủ yếu nhờ doanh thu năm 2010 đạt 170 tỷ đồng, tăng 30 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 21.43% so với năm 2009.

Năm 2009, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã vượt qua nhiều khó khăn do lạm phát cao và tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, nhờ đó đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động ngân hàng.

Năm 2008, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã nỗ lực đảm bảo hoạt động an toàn và ổn định, đạt lợi nhuận trước thuế 29 tỷ đồng Ngân hàng tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được và rút ra kinh nghiệm quý báu từ năm trước.

Năm 2009, Sacombank Quận 8 tự tin bước vào 2010 nhờ những nền tảng vững chắc đã được thiết lập và tình hình kinh tế cải thiện trong nửa cuối năm 2009 Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế thế giới vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là biến động giá do cầu tăng trong quá trình phục hồi kinh tế toàn cầu, cùng với khó khăn về lãi suất và tỷ giá, cũng như nguy cơ tái lạm phát Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã quyết định ưu tiên hoạt động an toàn và tăng trưởng bền vững trong năm 2010, theo chiến lược “vừa phòng thủ - vừa tiến công”.

Chi nhánh đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra, thể hiện sự trưởng thành vượt bậc trong bối cảnh khó khăn và thách thức Thành công này tạo nền tảng vững chắc cho việc thực hiện các kế hoạch trong tương lai.

Các hình th ức cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - CN Q8

2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân

Khi chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân tại Sacombank, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm với các giao dịch thanh toán, đồng thời tận hưởng mức lợi nhuận cao từ các khoản tiết kiệm và đầu tư.

2.2.1.1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi thanh toán tại Sacombank mang lại cho khách hàng sự an toàn và nhanh chóng trong giao dịch thanh toán và chuyển tiền Khách hàng có thể sử dụng các công cụ như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc và thẻ để thực hiện các nhu cầu thanh toán một cách thuận tiện Hơn nữa, số dư tài khoản không chỉ phục vụ cho việc vay vốn mà còn là cơ sở để cấp hạn mức thấu chi, mở thẻ tín dụng và bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại Sacombank.

Loại tiền gửi thanh toán của Sacombank không chỉ xác nhận khả năng tài chính cho khách hàng và thân nhân khi đi du lịch hoặc học tập ở nước ngoài, mà còn cho phép kiểm tra thông tin tài khoản qua dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của Sacombank, với tiền lãi được tính và chi trả tự động vào tài khoản vào cuối tháng.

Sacombank cung cấp chương trình tiết kiệm nhà ở nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng tham gia chương trình của Liên minh hợp tác xã Chương trình này cho phép khách hàng tham gia các chương trình tiết kiệm nhà ở tại các tỉnh/thành phố có triển khai, cùng với nhiều tiện ích khác tương tự như sản phẩm tiền gửi thanh toán Đối tượng gửi tiền là cá nhân người Việt Nam, và loại tiền gửi là VND với kỳ hạn không giới hạn.

• Tiết kiệm không kỳ hạn

Khách hàng có thể sử dụng tiền vay để thanh toán hoặc chuyển khoản vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cao hơn Ngoài ra, số tiền này còn có thể được dùng để cầm cố vay vốn, đảm bảo mở thẻ tín dụng, và sử dụng tài khoản thấu chi tại Sacombank Khách hàng cũng có thể xác nhận khả năng tài chính cho bản thân hoặc thân nhân Khi tham gia gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ nhận được lãi suất không kỳ hạn và thực hiện giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống của Sacombank.

2.2.1.2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ

Tiết kiệm Phù Đổng là hình thức tiết kiệm dành cho trẻ em từ 0 đến 15 tuổi, giúp các em thực hành kỹ năng quản lý tài chính cá nhân Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong kỳ hạn và rút vốn một lần khi tất toán tài khoản Hình thức này không giới hạn số lần gửi, linh hoạt về ngày gửi và số tiền nộp, đồng thời tiện lợi với dịch vụ Internet banking và ATM Tiết kiệm Phù Đổng còn mang lại lãi suất có kỳ hạn và điều chỉnh theo biến động thị trường, tạo điều kiện cho trẻ học hỏi về tiết kiệm và kiểm soát chi tiêu từ sớm.

Khách hàng có thể linh hoạt chọn kỳ lãnh lãi và rút vốn theo nhu cầu cá nhân với loại tiết kiệm này Nếu rút vốn không đúng kỳ lãnh lãi, khách hàng sẽ nhận lãi suất không kỳ hạn từ ngày gửi hoặc ngày bắt đầu kỳ lãnh lãi mới cho đến ngày rút Lãi suất được điều chỉnh theo thị trường hàng kỳ, và tiền lãi đã nhận vẫn được bảo đảm khi rút vốn trước hạn Thời gian gửi tối đa là 36 tháng, với loại tiền gửi là VND hoặc USD, và số tiền gửi tối thiểu là 10 triệu VND hoặc 500 USD.

Tiền gửi tương lai là hình thức tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép người gửi tích góp một số tiền cố định hàng tháng để đạt được mục tiêu tài chính trong tương lai Với tiện ích tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi tương lai, người dùng không phải lo lắng về việc quên nộp tiền Tài khoản này không bị phạt nếu không rút trước hạn và đảm bảo an toàn với bảo hiểm lên đến 800 triệu đồng cho mỗi khách hàng Số tiền gửi tối thiểu là 200,000 đồng, với các kỳ hạn linh hoạt từ 1 đến 10 năm.

• Tiết kiệm tháng năng động

Giải pháp tối ưu cho khách hàng sử dụng vốn theo tuần là tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn 1 tháng, lãnh lãi cuối kỳ Khách hàng có thể rút tiền trước hạn, với lãi suất được tính cho thời gian thực gửi tròn tuần và lãi suất không kỳ hạn cho phần thời gian không tròn tuần Tiền gửi có thể là VND hoặc USD, với mức gửi tối thiểu là 20 triệu đồng.

Khách hàng tại Sacombank sẽ nhận được lãi suất thưởng cao hơn khi thời gian tích lũy dài, nghĩa là bên cạnh lãi suất tiết kiệm thông thường, khách hàng còn được hưởng thêm lãi suất thưởng cho kỳ tái tục.

Lãi suất áp dụng cho kỳ tái tục được tính bằng lãi suất huy động thông thường cộng với lãi suất thưởng Cụ thể, lãi suất thưởng cho VND là 0,07%/năm nhân với n, và cho USD là 0,03%/năm nhân với n, trong đó n là kỳ tái tục và 0 < n ≤ 3 Lãi suất thưởng chỉ áp dụng cho các thẻ tiết kiệm rút vốn đúng hạn Tiền gửi tiết kiệm Đại Cát chấp nhận tiền VND và USD với kỳ hạn gửi từ 1 tháng trở lên.

Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống tại Sacombank là giải pháp đầu tư an toàn, cho phép khách hàng cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn, mở thẻ tín dụng và bảo lãnh cho người khác vay Loại tiết kiệm này cũng hỗ trợ xác nhận khả năng tài chính cho các chuyến du lịch hoặc học tập ở nước ngoài Khách hàng có thể rút vốn trước hạn với lãi suất theo quy định tại thời điểm rút Nếu không đến nhận tiền đúng hạn, thẻ tiết kiệm sẽ tự động tái tục vốn hoặc tái tục cả vốn và lãi cho một kỳ hạn bằng kỳ hạn ban đầu Trong trường hợp kỳ hạn gửi không còn hiệu lực, Sacombank sẽ tự động tái tục vào kỳ hạn ngắn hơn.

Khách hàng có thể chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm trước hạn thanh toán để bảo toàn lãi suất Đối tượng gửi tiền bao gồm cá nhân Việt Nam và người nước ngoài, với các loại tiền gửi là VND, USD và EUR Tuy nhiên, người không cư trú không được phép gửi tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Số tiền gửi tối thiểu ban đầu là 50.000 đồng hoặc 50 USD/EUR.

Chứng chỉ tiền gửi là một hình thức đầu tư hiệu quả với lãi suất cao và giá chiết khấu ưu đãi Khi cần vốn đột xuất, khách hàng có thể cầm cố chứng chỉ tiền gửi theo quy định của Sacombank hoặc đề nghị Sacombank mua lại chứng chỉ tiền gửi với mức chiết khấu tùy thuộc vào số ngày thực gửi Chứng chỉ tiền gửi được phát hành bằng VNĐ và USD, với kỳ hạn linh hoạt từ 1 tháng trở lên.

11 tháng, mệnh giá tối thiểu là 1 triệu đồng hoặc 100USD với phương thức lãnh lãi là vào cuối kỳ

Sacombank mang đến cho khách hàng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tạo cơ hội trở thành tỷ phú và nhận quà tặng giá trị từ ngân hàng.

Phân tích th ực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và cạnh tranh khốc liệt, việc huy động vốn trở thành yếu tố quyết định cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, đặc biệt là Sacombank - Chi nhánh Quận 8 Do đó, trong những năm qua, Sacombank đã tập trung vào việc nâng cao khả năng huy động vốn để củng cố vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

CN Quận 8 đã không ngừng phát triển trong công tác huy động vốn, đạt được những kết quả ấn tượng với 1.006 tỷ đồng vào năm 2008, 1.305 tỷ đồng năm 2009, và 1.608 tỷ đồng năm 2010.

2.3.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank - CN Q8

B ảng 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Huy động Tỷ trọng (%) động Huy Tỷ trọng (%)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

Hình 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Tổ chức Cá nhân Tổng cộng

Tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, với tỷ trọng huy động vốn từ cá nhân chiếm khoảng 80% tổng nguồn vốn huy động, cho thấy sự ổn định và đáng tin cậy trong nguồn vốn này.

Sacombank – CN Quận 8 cam kết phát triển cộng đồng và địa phương, điều này thể hiện qua việc huy động vốn từ đối tượng khách hàng ngày càng tăng đều qua các năm.

2010 là 1280 tỷ đồng cao hơn năm 2009 là 250 tỷ đồng (tăng 24,27%)

Vào năm 2010, tiền gửi từ tổ chức chiếm khoảng 20% tổng nguồn vốn huy động, giảm từ 24,06% vào năm 2008 Mặc dù tỷ trọng giảm, nhưng tiền gửi cá nhân vẫn tăng 53 tỷ đồng, tương đương 19,27% so với năm 2009, đạt 328 tỷ đồng Điều này cho thấy nhu cầu gửi tiền của cá nhân cao, không chỉ để thanh toán mà còn để tiết kiệm, với ưu tiên an toàn hơn so với các giải pháp đầu tư khác Do đó, Chi nhánh cần xây dựng chiến lược để duy trì và phát triển nguồn khách hàng cá nhân ổn định, đồng thời nâng cao khả năng thu hút khách hàng tổ chức.

2.3.2 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank - CN Q8

B ảng 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 6 0,60 19 1,46 31 1,93

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 863 85,78 1033 79,16 1236 76,87

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

Hình 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank - CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Cơ cấu huy động vốn theo loại hình cho thấy tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn chỉ chiếm khoảng 2% tổng số tiền gửi, tăng từ 0,6% năm 2008 lên 1,93% năm 2010 Tiền gửi thanh toán chiếm khoảng 20%, trong khi tiền gửi và tiết kiệm có kỳ hạn chiếm hơn 70% Mặc dù tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tăng dần qua các năm, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lại giảm từ 85,79% năm 2008 xuống 79,16% năm 2009 và 76,87% năm 2010 Tuy nhiên, số lượng tiền gửi có kỳ hạn vẫn tăng đều, đạt 1236 tỷ đồng vào năm 2010, cao hơn năm 2009.

Chi nhánh đã chi 203 tỷ đồng cho việc trả lãi cho khách hàng, cho thấy áp lực chi phí lớn Tuy nhiên, đây cũng là nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khát vốn và thực hiện chiến lược kinh doanh dài hạn.

2.3.3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8

B ảng 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Huy động Tỷ trọng (%) động Huy Tỷ trọng (%)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

Hình 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

Ngắn hạn Trung dài hạn Tổng cộng

Bảng số liệu cho thấy huy động vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn, đạt 84,69% năm 2008 và tăng lên 93,72% năm 2010, trong khi huy động vốn trung dài hạn chỉ chiếm 6,28% năm 2010 Điều này cho thấy Chi nhánh đã hoàn thành mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn ngắn hạn Mặc dù huy động vốn ngắn hạn luôn cao, nhưng năm 2010 chỉ tăng 23,02% so với năm 2009, trong khi nguồn vốn trung và dài hạn tăng 26,25% Sự tăng trưởng này tạo cơ hội cho Chi nhánh sử dụng vốn dài hạn để đáp ứng nhu cầu tín dụng Ngoài ra, năm 2009, huy động vốn dài hạn giảm từ 154 tỷ đồng năm 2008 xuống còn 80 tỷ đồng, có thể do tác động tâm lý của khách hàng từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu năm 2008 và khủng hoảng lương thực, dẫn đến tình trạng cạnh tranh lãi suất gay gắt trong ngành ngân hàng.

2.3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8

B ảng 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8)

Hình 2.5: Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 Đơn vị tính: tỷ đồng

VND Ngoại tệ Vàng Tổng cộng

Trong những năm qua, Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn, với tổng nguồn vốn huy động năm 2010 đạt 1.608 tỷ đồng, tăng 303 tỷ đồng so với năm trước Nguồn vốn huy động bằng nội tệ tăng mạnh nhất, đạt 1.255 tỷ đồng, tăng 25,12% so với năm 2009 Mặc dù nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ cũng có sự tăng trưởng 16,92%, đạt 152 tỷ đồng, nhưng so với năm 2008, nguồn vốn này đã giảm từ 162 tỷ đồng xuống còn 130 tỷ đồng vào năm 2009, kéo theo tỷ trọng giảm từ 16,1% xuống còn 9,45%.

2010 Bên cạnh đó nguồn vốn huy động bằng vàng cũng tăng qua các năm, từ 172 tỷ quy đồng năm 2009 đã tăng 16,86% năm 2010 đạt 201 tỷ quy đồng

Nguồn vốn huy động bằng nội tệ tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 78% trong tổng số vốn huy động, đồng thời có sự gia tăng đáng kể.

25,12% của tiền huy động bằng nội tệ, nên đã góp phần làm cho tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh trong năm 2010 tăng khá cao 23,22%

Năm 2010, thị trường vàng và ngoại tệ trải qua nhiều biến động, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư Sự biến động này đã ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng bằng ngoại tệ và vàng, dẫn đến những khó khăn trong nguồn huy động vốn trong năm đó.

Chương 2 của đề tài giới thiệu tổng quát về Sacombank và Sacombank – Chi nhánh Quận 8, cũng như nêu lên khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh này Trong đó, nêu lên tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng, cơ cấu huy động vốn của Sacombank – Chi nhánh Quận 8 Chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực tế ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại

Dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Quận 8 áp dụng mô hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman, 1988), một công cụ phổ biến trong nghiên cứu Marketing và chất lượng dịch vụ toàn cầu Mô hình này kết hợp với lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng nhằm khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đề tài nghiên cứu này.

Dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman,

Nghiên cứu năm 1988 chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Lãi suất Các yếu tố này kết hợp với giá cả dịch vụ (lãi suất) để tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Quận 8

Xây d ựng giả thuyết cho mô hình

Theo mô hình Servqual của Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá qua nhiều thành phần, với mỗi thành phần bao gồm nhiều thang đo Mỗi thang đo tương ứng với một biến và một câu hỏi phỏng vấn, tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi mà khách hàng nhận được.

H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn

H2: Hiệu quả phục vụ dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn

H3: Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn Độ tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Hiệu quả phục vụ Phương tiện hữu hình

H4: Yếu tố sự đảm bảo trong chất lượng cung cấp dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn

H5: Sự cảm thông thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn

H6: Lãi suất được áp dụng của dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn

Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và lãi suất Mỗi yếu tố này đóng vai trò riêng biệt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng, với các hệ số dốc β1 đến β6 biểu thị mức độ tác động của từng yếu tố Hằng số β0 đại diện cho giá trị cơ bản của sự hài lòng khi các yếu tố khác bằng 0.

3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua phỏng vấn khách hàng tại Sacombank – CN Quận 8 nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần từ 4-5 mẫu cho mỗi ước lượng Luận văn này nghiên cứu 6 nhân tố độc lập với 38 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 200 mẫu để thực hiện nghiên cứu một cách hiệu quả.

Có tất cả 220 Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng trực tiếp tại bộ phận giao dịch tiền gửi của Sacombank – CN Quận 8 và gửi qua email

Kết quả nhận được 215 Bảng trả lời, loại 15 bảng do các đáp án còn thiếu và chưa phù hợp, còn lại 200 bảng đưa vào phân tích tiếp theo

Thang đo Likert là một trong những phương pháp đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng, thường được sử dụng với 5 điểm nhằm đánh giá mức độ quan tâm hoặc ý kiến của người trả lời về các biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mô hình được xác định như sau:

3.4.1 Thang đo Độ tin cậy (TC)

Thang đo ĐTC bao gồm 7 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Sacombank - CN Q8 luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết

- Sacombank - CN Q8 hoạt động kinh doanh hiệu quả

- Thủ tục thực hiện giao dịch: giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, đơn giản

- Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank - CN Q8 nhanh

- Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn

- Kỳ hạn tiền gửi của ngân hàng rất hợp lý và linh động

- Các dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật

3.4.2 Thang đo Hiệu quả phục vụ (PV)

Thang đo PV bao gồm 7 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 có tác phong chuyên nghiệp

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

- Nhân viên Sacombank - CN Q8 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

- Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính

- Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 luôn đổi mới (nhiều chương trình hấp dẫn)

3.4.3 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH)

Thang đo HH bao gồm 6 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Vị trí Sacombank - CN Q8 tiện lợi để khách hàng đến giao dịch

- Hệ thống công nghệ thông tin của Sacombank - CN Q8 hiện đại

- Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

- Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) phục vụ tốt

- Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp và ấn tượng

- Nơi để xe thuận tiện

3.4.4 Thang đo Sự đảm bảo (DB)

Thang đo ĐB bao gồm 4 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng

- Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ tiền gửi

- Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo chính xác, không sai xót

- Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo nhanh chóng kịp thời như mong muốn của khách hàng

3.4.5 Thang đo Sự cảm thông (CT)

Thang đo CT bao gồm 5 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng

- Nhân viên luôn giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi

- Thông tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng

- Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)

- Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

3.4.6 Thang đo Giá cả dịch vụ (Lãi suất - LS)

Thang đo LS bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Phí giao dịch hợp lý

- Mức lãi suất hấp dẫn

- Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3.4.7 Thang đo Sự hài lòng (HL)

Thang đo SHL bao gồm 3 biến quan sát, nội dung các biến thể hiện như sau:

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với lãi suất được áp dụng của Sacombank - CN Q8

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của Sacombank

- Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank

- Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác

- Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai

Bài viết này xác định đầy đủ 32 biến quan sát thuộc 6 nhân tố trong mô hình, cùng với 6 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Những thông tin này sẽ hỗ trợ trong việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu tiếp theo Các biến được mã hóa để thuận tiện cho quá trình phân tích.

B ảng 3.1 : Bảng mã hóa biến

Diễn giải ĐỘ TIN CẬY (TC)

1 TC1 Sacombank - CN Q8 luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết

2 TC2 Sacombank - CN Q8 hoạt động kinh doanh hiệu quả

3 TC3 Thủ tục thực hiện giao dịch: giấy tờ biểu mẫu rõ ràng, đơn giản

4 TC4 Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank - CN Q8 nhanh

5 TC5 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn

6 TC6 Kỳ hạn tiền gửi của ngân hàng rất hợp lý và linh động

7 TC7 Các dữ liệu, thông tin khách hàng được lưu giữ một cách an toàn, bảo mật

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (PV)

8 PV1 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có tác phong chuyên nghiệp

9 PV2 Nhân viên Sacombank - CN Q8 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

10 PV3 Nhân viên Sacombank - CN Q8 có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

11 PV4 Nhân viên Sacombank - CN Q8 phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

12 PV5 Nhân viên Sacombank – CN Q8 hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

13 PV6 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài chính

14 PV7 Dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 luôn đổi mới (nhiều chương trình hấp dẫn)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)

15 HH1 Vị trí Sacombank - CN Q8 tiện lợi để khách hàng đến giao dịch

16 HH2 Hệ thống công nghệ thông tin của Sacombank - CN Q8 hiện đại

17 HH3 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

18 HH4 Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) phục vụ tốt

19 HH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục đẹp và ấn tượng

20 HH6 Nơi để xe thuận tiện

21 DB1 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng

22 DB2 Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng về dịch vụ tiền gửi

23 DB3 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo chính xác, không sai xót

24 DB4 Giao dịch tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 đảm bảo nhanh chóng kịp thời như mong muốn của khách hàng

25 CT1 Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng

26 CT2 Nhân viên luôn giải đáp tận tình khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ tiền gửi

27 CT3 Thông tin về chương trình khuyến mãi của dịch vụ tiền gửi là hữu ích đối với khách hàng

28 CT4 Thông tin do Sacombank - CN Q8 cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí)

29 CT5 Sacombank - CN Q8 luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

GIÁ CẢ DỊCH VỤ (LÃI SUẤT: LS)

30 LS1 Phí giao dịch hợp lý

31 LS2 Mức lãi suất hấp dẫn

32 LS3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

33 HL1 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với cách phuc vụ của nhân viên giao dịch tiền gửi

34 HL2 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với lãi suất được áp dụng của

35 HL3 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với trang thiết bị, cơ sở vật chất của

36 HL4 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi của

37 HL5 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 với những người khác

38 HL6 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank - CN Q8 trong tương lai.

K ết quả khảo sát

Phân tích các bảng khảo sát của khách hàng bằng phần mềm SPSS 17.0 cho kết quả như sau:

3.5.1 Thống kê mô tả 3.5.1.1 Giới tính mẫu

B ảng 3.2 : Bảng mô tả giới tính mẫu

T ần số % % h ợp lệ % tích l ũy

Trong số 200 khách hàng được khảo sát, có 69 khách hàng nam (34,5%) và 131 khách hàng nữ (65,5%) Kết quả cho thấy nữ giới sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều hơn nam, điều này phản ánh rằng phần lớn nhân viên công ty giao dịch tiền gửi là nữ và vai trò của phụ nữ trong gia đình trong việc quản lý tài chính có thể dẫn đến việc họ tham gia nhiều hơn vào các giao dịch này.

B ảng 3.3 : Bảng mô tả độ tuổi mẫu

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Theo bảng kết quả, độ tuổi tham gia giao dịch tiền gửi nhiều nhất là từ 31-40 tuổi, chiếm 69%, cho thấy nhóm này có nhu cầu cao trong việc tích lũy để xây dựng nhà cửa và cải thiện cuộc sống Trong khi đó, những người từ 41-50 tuổi và trên 50 tuổi cũng có nhu cầu tích lũy cao, nhưng chỉ chiếm 18% và 3% do gặp khó khăn trong di chuyển, thường nhờ người thân giao dịch hộ Điều này chỉ ra rằng ngân hàng cần có chiến lược và chương trình hấp dẫn để thu hút và duy trì khách hàng ở các độ tuổi này.

3.5.1.3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi

B ảng 3.4 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi

T ần số % % h ợp lệ % tích l ũy

B ảng 3.5 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi

Tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8, 55% khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi dưới 1 năm, trong khi 41,5% có thời gian giao dịch từ 1 đến 2 năm Thời gian trung bình của khách hàng giao dịch tiền gửi là 1,48 năm, cho thấy đa số khách hàng là những người thân thiết và gắn bó lâu dài với ngân hàng Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng mới tham gia cũng chiếm một phần đáng kể.

B ảng 3.6 : Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Lớn hơn hoặc bằng 20 triệu 4 2.0 2.0 100.0

B ảng 3.7 : Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng

Tần số % % hợp lệ % tích lũy

Valid Cán bộ nhân viên nhà nước 9 4.5 4.5 4.5

Nhân viên văn phòng công ty ngoài quốc doanh 121 60.5 60.5 65.0

Buôn bán kinh doanh nh ỏ 29 14.5 14.5 82.5

Ch ủ doanh nghiệp tư nhân 5 2.5 2.5 89.0

Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sư ) 13 6.5 6.5 95.5

Khách hàng tham gia giao dịch tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 chủ yếu có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu, chiếm 77%, trong đó 60,5% là nhân viên công ty ngoài quốc doanh và 14,5% là hộ buôn bán nhỏ Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung phát triển các chương trình hấp dẫn, phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng này, như chia nhỏ hạn mức thưởng.

3.5.2 Phân tích độ tin cậy - kiểm định Cronbach’s Alpha (Phụ lục 2)

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi bao gồm 6 thành phần quan trọng: độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và chất lượng dịch vụ (lãi suất) Các nhân tố này được đánh giá thông qua nhiều câu hỏi nghiên cứu khác nhau.

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của nhân tố mà chúng cấu thành Độ tin cậy được kiểm định thông qua hai công cụ chính: hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA) Trước tiên, hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, sau đó tiến hành phân tích nhân tố để xác định cấu trúc dữ liệu.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy

Thang đo sự tin cậy đạt hệ số Cronbach’s alpha là 0.886, vượt mức 0.5, cho thấy độ tin cậy khá cao Hệ số tương quan giữa các biến và tổng cũng cao hơn mức cho phép.

0,3) Do đó tất cả các biến này đều đo lường tốt nhân tố độ tin cậy.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hiệu quả phục vụ

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả phục vụ đạt 0.918, vượt xa ngưỡng 0.5, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả bảy biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, khẳng định tính chấp nhận được của các yếu tố này trong việc đo lường nhân tố hiệu quả phục vụ.

7 biến đo lường tốt PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6, PV7

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện hữu hình đạt 0.889, cho thấy độ tin cậy cao, vượt mức 0.5 Tất cả 6 biến đo lường nhân tố này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính chấp nhận được Do đó, nhân tố phương tiện hữu hình được đo lường tốt qua 6 biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và HH6.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự đảm bảo

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đảm bảo đạt 0.794, vượt mức 0.5, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả bốn biến đo lường DB1, DB2, DB3 và DB4 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ khả năng đo lường tốt cho nhân tố này.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự cảm thông

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự cảm thông đạt 0.831, vượt mức 0.5, cho thấy tất cả các biến đo lường tốt nhân tố này Các hệ số tương quan biến tổng của 5 biến CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính chấp nhận được trong việc đo lường sự cảm thông.

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần lãi suất

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố lãi suất đạt 0.907, cao hơn mức 0.5, cho thấy tất cả các biến đều đo lường hiệu quả nhân tố này với các hệ số tương quan biến tổng đáng tin cậy.

3 biến trên đều lớn hơn 0.3 là chấp nhận được Vậy nhân tố chất lãi suất có 3 biến đo lường tốt LS1, LS2, LS3

• Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự hài lòng

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng đạt 0.937, vượt mức 0.5, cho thấy tất cả các biến đều đo lường hiệu quả nhân tố này Các hệ số tương quan biến tổng của 6 biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, và HL6 đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng nhân tố sự hài lòng được đo lường một cách chính xác và đáng tin cậy.

B ảng 3.8 : Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo

STT Thang đo Số biến quan sát

Hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ nhất

Theo bảng 3.8, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều vượt quá 0,6, và hệ số tương quan giữa biến-tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến đều có khả năng đo lường tốt các nhân tố.

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank - Chi nhánh Quận 8 bao gồm 38 biến, được kiểm tra độ tin cậy qua phân tích Cronbach’s Alpha, cho thấy tất cả đều đạt yêu cầu Những biến này được sử dụng để đo lường 6 thành phần khác nhau trong mô hình lý thuyết Phân tích nhân tố được áp dụng nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần.

- KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1

Đánh giá kết quả khảo sát

Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, nghiên cứu nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và đề xuất các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - Chi nhánh Quận 8 Mô hình ban đầu bao gồm 6 thành phần: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và lãi suất với 38 biến quan sát Sau khi kiểm tra độ tin cậy và thực hiện phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu đã rút gọn còn 4 nhân tố chính: hiệu quả phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và lãi suất.

T Sig (2-tailed) Độ lệch chuẩn

Sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 được ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự đồng cảm, cho thấy tầm quan trọng của yếu tố tâm lý và sự lắng nghe trong dịch vụ tiền gửi Độ tin cậy, bao gồm các thủ tục giấy tờ, thời gian xử lý và thông tin bảo mật, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng Bên cạnh đó, lãi suất và hiệu quả phục vụ cũng là những yếu tố không thể thiếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ tại đây.

Nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, họ có thể phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài.

Nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt 3.427 điểm, cao hơn mức trung bình của thang đo Likert 5 điểm nhưng chưa đạt được mức Đồng ý = 4 Điều này cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi mà Chi nhánh đang cung cấp.

Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Sacombank – CN Q8

3.7.1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi

Từ giữa năm 2009, Sacombank – CN Quận 8 đã mở thêm 2 Phòng giao dịch Trung Sơn và Rạch Ông, góp phần tăng nguồn vốn huy động và tạo đà cho sự phát triển trong tương lai Chi nhánh luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao và tìm kiếm các biện pháp gia tăng vốn huy động thông qua việc cung cấp nhiều loại kỳ hạn và hình thức trả lãi đa dạng Các sản phẩm tiền gửi liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mặc dù là chi nhánh mới, Sacombank – CN Quận 8 đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm tài trợ thương mại.

Qua đó cho thấy Chi nhánh có đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường

Ngân hàng đã cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng kênh giao dịch để nâng cao khả năng tiếp cận Đồng thời, ngân hàng chú trọng quảng bá sản phẩm qua các phương tiện thông tin đại chúng Với các biện pháp sáng tạo, chi nhánh đã tập trung chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và thân thiện, tạo ấn tượng tích cực không chỉ với khách hàng hiện tại mà còn với đối tác của họ Mục tiêu là mở rộng hệ thống khách hàng, duy trì lượng khách ổn định và thu hút thêm khách hàng mới tiềm năng.

Cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt và việc sử dụng công cụ lãi suất mềm dẻo giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Chi nhánh đã thực hiện hiệu quả công tác tự kiểm tra và kiểm tra chéo, không phát sinh sai phạm lớn Công tác kho quỹ và quản lý chi phí được thực hiện tốt, đảm bảo an toàn tài sản và tiết kiệm chi phí, góp phần hoàn thành kế hoạch tương lai Đặc biệt, sự nỗ lực của cán bộ nhân viên trong việc chuyển đổi hệ thống từ Smartbank sang T24 và hiện tại là T25-R8 đã thành công, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh và cạnh tranh cho Chi nhánh.

Chi nhánh đã tích cực tuyển dụng và đào tạo nhân sự để đáp ứng nhu cầu cao do mở rộng mạng lưới Các hình thức đào tạo đa dạng, bao gồm tại chỗ và từ xa, được hỗ trợ bởi Trung tâm đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên mới Phương châm "giỏi một việc, biết nhiều việc" được thực hiện để tăng năng suất lao động, đảm bảo có người dự phòng cho mọi vị trí Đặc biệt, việc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng được chú trọng trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh khó khăn hiện nay.

3.7.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi và huy động vốn của Chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chế Cần khắc phục những vấn đề này để giảm thiểu chi phí huy động vốn, từ đó tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh.

Các sản phẩm tiết kiệm của Chi nhánh hiện chưa đa dạng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các kỳ hạn gửi ngắn hạn như 1 ngày (qua đêm) và 2 ngày.

Trong vòng 3 ngày, chỉ có 2 loại ngoại tệ chính là USD và EUR được huy động, trong khi nhiều ngân hàng thương mại khác huy động gần 10 loại ngoại tệ Điều này không chỉ hạn chế nguồn vốn huy động mà còn giảm cơ hội tiếp cận với một lượng khách hàng đa dạng và tiềm năng.

Chi nhánh mới đang gặp khó khăn do tỷ lệ nhân viên mới và thiếu kinh nghiệm cao, dẫn đến khối lượng công việc chủ yếu dồn vào những nhân viên có kinh nghiệm, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh trong một số lĩnh vực Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp và tiếp thị của giao dịch viên còn hạn chế, khiến việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.

Thứ ba là cơ sở vật chất chưa cao, một số phòng giao dịch của Chi nhánh

Quận 8 rất nhỏ, bãi xe không có mái che, gây khó khăn trong việc đi lại khi trời mưa cũng như sẽ tạo cảm giác không an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch tiền gửi với khối lượng lớn

Thứ tư là khách hàng giao dịch tiền gửi tại Chi nhánh phải ngồi chờ lâu, mạng giao dịch hay bị rớt, ngẽn mạch

Môi trường kinh tế xã hội trong những năm qua đã trải qua nhiều biến động, khiến người dân e ngại khi gửi tiền vào ngân hàng, mặc dù kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao Sự phức tạp của tình hình thế giới và các thị trường như ngoại hối, vàng, chứng khoán, bất động sản đã tạo ra tâm lý lo lắng Cạnh tranh trong ngành ngân hàng chưa được nâng cao, với các vấn đề về giá cả, chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa phổ biến, dẫn đến sự thiếu ổn định trong thị trường dịch vụ ngân hàng Điều này đã gây ra các cuộc đua tăng lãi suất, tương tự như tình trạng năm 2008, khi nhiều người xếp hàng rút tiền để gửi vào các ngân hàng khác có lãi suất cao hơn Thêm vào đó, sự thiếu liên kết giữa các hệ thống phát hành thẻ của các ngân hàng khác nhau đã làm tăng chi phí và hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.

Thứ ba là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn chưa phát triển, người dân chưa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều

Môi trường pháp lý chưa đồng bộ và các quy định chồng chéo đang gây khó khăn cho các ngân hàng, đặc biệt là Sacombank Chi nhánh Quận Nhiều văn bản mới ban hành cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với tình hình thực tế.

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước đã dẫn đến việc giảm thị phần và làm khó khăn trong việc thu hút nguồn vốn.

Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam vẫn chưa đạt tiêu chuẩn hiện đại, không đáp ứng đầy đủ yêu cầu phát triển của xã hội về thiết bị, chất lượng và giá cả Những hạn chế này đã ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh.

Trong chương 3, chúng tôi đã trình bày mô hình nghiên cứu và đặc điểm mẫu nghiên cứu, đồng thời kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi thông qua các công cụ như Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Chương này cũng thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng Chương tiếp theo sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi, đồng thời nêu rõ hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Gi ải pháp hỗ trợ

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Chi nhánh Quận 8, việc thay thế cửa đẩy bằng hệ thống cửa tự động sẽ mang lại sự tiện lợi hơn Bên cạnh đó, trải thảm trên các lối đi chính không chỉ tạo không gian sạch sẽ, lịch sự mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng Ngoài ra, việc bố trí ghế dự phòng trong giờ cao điểm và thiết lập một góc trang trí hoặc tủ trưng bày thành tích của Chi nhánh sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lịch sử và sự phát triển của ngân hàng, từ đó xây dựng mối liên kết thân thiện và phá vỡ khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Ngân hàng nên áp dụng phương pháp 5S để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp 5S giúp tổ chức nơi làm việc một cách có hệ thống, bao gồm các bước: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, và Sẵn sàng Việc triển khai 5S không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.

- Seiri (sàng lọc): sàng lọc và bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc

- Seiton (sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ sử dụng

- Seiso (sạch sẽ): vệ sinh nơi làm việc và giữ gìn sạch sẽ

- Seiketsu (săn sóc): săn sóc giữ gìn vệ sinh nơi làm việc

- Shitsuke (sẵn sàng): tạo thói quen tự giác làm việc

Phương pháp 5S giúp tạo ra một môi trường làm việc sạch sẽ và ngăn nắp, từ đó nâng cao sức khỏe và tăng năng suất lao động Việc áp dụng 5S không chỉ cải thiện hiệu quả công việc mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

4.2.3 Xây dựng chính sách khách hàng Để tránh sự cạnh tranh không lành mạnh, lôi kéo khách hàng như hiện nay Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu và thực hiện chính sách khách hàng bằng cách: Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng khách hàng, khả năng tài chính, trình độ dân trí… Việc phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong tình hình như hiện nay:

Để phục vụ khách hàng VIP với số dư tiền gửi lớn, ngân hàng nên bố trí các cán bộ tư vấn chuyên nghiệp và quầy giao dịch riêng Đối với khách hàng trung lưu, cần tăng cường chương trình khuyến mãi như tặng lãi suất và tiền thưởng để thu hút họ Cuối cùng, nhóm khách hàng bình thường, thường có nhu cầu đơn giản và không yêu cầu cao về sản phẩm, nên được chăm sóc bằng các quà tặng thiết thực và đồ dùng hàng ngày để tăng sự hài lòng.

4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Chi nhánh cần tăng cường hoạt động quảng cáo, vì điều này ảnh hưởng đáng kể đến thành công của ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.

Sacombank, đặc biệt là Chi nhánh Quận 8, cần triển khai chiến lược quảng cáo hiệu quả thông qua đội ngũ nhân viên, vì họ là đại diện cho ngân hàng và tạo dựng hình ảnh văn minh trong giao dịch Việc nâng cao văn hóa kinh doanh, mang đến phong cách thân thiện và chu đáo sẽ giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng, từ đó họ sẽ giới thiệu Chi nhánh đến bạn bè và người thân Bên cạnh đó, việc sử dụng tờ rơi và các phương tiện truyền thông để cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh và thành tích của Chi nhánh cũng rất quan trọng, giúp nâng cao nhận thức về năng lực tài chính và kết quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi.

Chi nhánh nên chú trọng vào việc chia sẻ các hoạt động cộng đồng thông qua việc tài trợ cho các chương trình từ thiện, quyên góp hỗ trợ người dân bị thiên tai, xây dựng nhà tình thương và ủng hộ người nghèo Những hoạt động này không chỉ giúp đỡ những người cần mà còn nâng cao hình ảnh và sự yêu mến của Chi nhánh trong cộng đồng.

4.2.5 Về chính sách nhân sự

Để nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, cần xây dựng bản mô tả công việc chi tiết và chính xác, tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố quan trọng như kỹ năng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin và khả năng giao tiếp Từ đó, cần thiết lập hình thức và nội dung thi tuyển phù hợp nhằm lựa chọn những ứng viên đáp ứng yêu cầu.

Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan để lựa chọn những ứng viên phù hợp nhất

Chính sách đào tạo nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên được khuyến khích tham gia đào tạo chuyên sâu theo cấp bậc, trong đó nhân viên cấp thừa hành cần chú trọng vào chuyên môn để giảm thiểu rủi ro, còn nhân viên cấp quản lý cần tập trung vào kiến thức quản lý, chiến lược, marketing và chất lượng Ngân hàng cũng tạo điều kiện cho những nhân viên xuất sắc tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kỹ năng và kiến thức.

Chi nhánh có thể tổ chức các hội thảo và khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đồng thời tài trợ chi phí cho nhân viên Đối với những nhân viên tự tham gia khóa học không do Chi nhánh tổ chức, nếu mục tiêu tự đào tạo phục vụ cho công việc chuyên môn, Chi nhánh nên có chính sách hỗ trợ chi phí.

Ngân hàng cần xây dựng chế độ khen thưởng và phúc lợi hợp lý, không chỉ thưởng vào các dịp Lễ, Tết mà còn dựa trên mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên Điều này sẽ tạo ra sự công bằng và khuyến khích nhân viên phấn đấu Đồng thời, những cá nhân và tập thể có thành tích nổi bật cần được khen thưởng kịp thời để động viên họ Ngoài ra, ngân hàng cũng nên nâng cao mức sống cho nhân viên thông qua các hỗ trợ tín dụng ưu đãi, chương trình mua nhà trả góp, thành lập câu lạc bộ sức khỏe và cung cấp bảo hiểm cho nhân viên.

Thứ năm, cơ hội thăng tiến trong công việc không còn phụ thuộc vào thâm niên, mà cần được thực hiện công khai và dân chủ Việc đề bạt các vị trí quản lý nên dựa trên nhiều tiêu chí như năng lực chuyên môn, đạo đức và mức độ đóng góp cho ngân hàng Điều này sẽ tạo dựng lòng tin từ nhân viên, khuyến khích họ làm việc hăng hái và chăm chỉ hơn.

Sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong Chi nhánh là yếu tố quan trọng tạo nên sức mạnh và giá trị vô hình, giúp thu hút khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Đồng thời, mối quan hệ giữa các Chi nhánh và công ty trực thuộc cũng đóng vai trò thiết yếu, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng nhờ vào sự liên kết và hỗ trợ lẫn nhau, từ đó giúp ngân hàng hoàn thành các kế hoạch và mục tiêu đã đề ra.

4.2.6 Về công nghệ thông tin Chi nhánh cần phải tăng cường mở rộng và nâng cao chất lượng đường truyền dữ liệu để phục vụ tốt cho thao tác của nhân viên giao dịch nhằm tiết kiệm thời gian của khách hàng, bằng cách thường xuyên kiểm tra, cải tạo và nâng cấp đường dây, thiết bị…Bên cạnh đó, ngày càng nâng cao chuyển đổi phần mềm, không những T24, T25-R8 mà cần phải đổi mới liên tục, tiếp thu những thành tựu công nghệ thông tin một cách nhanh nhất nhằm đem đến cho khách hàng những gì hoàn hảo nhất.

H ạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác như thương hiệu, hình ảnh, uy tín và thói quen, những yếu tố cũng có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh Quận 8, không khảo sát cảm nhận của khách hàng tiềm năng Việc lặp lại nghiên cứu tại nhiều địa phương khác sẽ giúp mô hình nghiên cứu trở nên tổng quát hơn Đây là hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai Đề tài chỉ ra một công cụ đo lường hiệu quả và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn sâu sắc về đối tượng phục vụ, từ đó giúp họ xây dựng kế hoạch và chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng bằng cách phỏng vấn thêm nhiều khách hàng để khám phá sự thay đổi theo thời gian của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Đồng thời, cần phân tích mức độ tác động của từng thành phần này đối với trải nghiệm của khách hàng.

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, Chi nhánh đang đối mặt với nhiều khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ tiền gửi Để thu hút và gia tăng nguồn vốn huy động, Chi nhánh cần áp dụng các biện pháp kinh tế, kỹ thuật và tâm lý, nhằm tạo đà cho sự tăng trưởng bền vững trong tương lai.

Mặc dù mới thành lập, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã nỗ lực khắc phục khó khăn và đạt hiệu quả trong hoạt động Dịch vụ tiền gửi và huy động vốn liên tục tăng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để nâng cao kết quả huy động vốn trong tương lai, bên cạnh việc thu hút khách hàng, cần cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chi nhánh là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận, phòng ban và thành viên trong chi nhánh.

Chi nhánh mới đang đối mặt với nhiều thách thức và nguồn lực hạn chế, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của tất cả khách hàng Để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi, cần triển khai kết hợp nhiều biện pháp nhằm thu hút khách hàng, từ đó tạo đà tăng trưởng và phát triển bền vững cho Chi nhánh.

1 Sacombank (2008-2010), “Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Quận 8”, TpHCM

2 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê

3 Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội

4 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê

5 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội”, Nhà Xuất Bản Thống Kê

6 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế

7 Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh TPHCM”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

1 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of

2 Bernd Stauss, Patricia Neuhaus, (1997) "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol 8 Iss: 3, pp.236 - 249

4 YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of tourists repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel Research 47: 319-320

1 http://www.sacombank.com.vn

2 http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php87870

3 http://ebank.vnexpress.net/GL/Ebank/

4 http://www.sbv.gov.vn/wps/SBVDataStore/upload/VBQPPL/NHNN/201 1/CHITHI/2011

5 http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/thanh-toan-quoc-te.html

6 http://vietnamwcm.wordpress.com/06/09/ph%C6%B0%C6%A1ng-phap-5s

7 http://webnganhang.com/forum/nguyen-ly-ke-toan-marketing

Tôi là học viên Cao học Kinh tế của Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, hiện đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng TMCP Sài Gòn (Sacombank - Chi Nhánh Quận 8)” Mục tiêu của cuộc khảo sát này là tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi ngân hàng Sự trả lời khách quan của các Anh/Chị sẽ góp phần quan trọng vào thành công của công trình nghiên cứu này và giúp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Kính mong nhận được sự hợp tác của các Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn.

I Khҧo sát mӭFÿӝ hài lòng cӫa Anh/chӏ ÿDQJVӱ dөng dӏch vө tiӅn gӱi.

Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn mặt con sư tử trong từng dòng Những con sư tử này thể hiện sự quan tâm của Anh/Chị đối với các phát biểu được sau: 9XUQJNK{QJÿ͋ tr͙ng).

Hoàn toàn NK{QJÿӗQJê

1 Sacombank luôn thӵc hiӋQÿ~QJQKӳng gì hӑ ÿmJLӟi thiӋu, cam kӃt 1 2 3 4 5

2 Sacombank hoҥWÿӝng kinh doanh hiӋu quҧ 1 2 3 4 5

3 Thӫ tөc thӵc hiӋn giao dӏch: giҩy tӡ biӇu mүXU}UjQJÿѫQJLҧn 1 2 3 4 5

4 Thӡi gian xӱ lý giao dӏch tҥi Sacombank nhanh 1 2 3 4 5

5 Thӡi gian khách hàng ngӗi chӡ ÿӃn Oѭӧt giao dӏch ngҳn 1 2 3 4 5

6 KǤ hҥn tiӅn gӱi cӫa ngân hàng rҩt hӧp lý và liQKÿӝng 1 2 3 4 5

7 Các dӳ liӋXWK{QJWLQNKiFKKjQJÿѭӧFOѭXJLӳ mӝt cách an toàn, bҧo mұt 1 2 3 4 5

8 Nhân viên Sacombank có tác phong chuyên nghiӋp 1 2 3 4 5

9 Nhân viên Sacombank sҹn sàng giúp ÿӥ khách hàng 1 2 3 4 5

10 Nhân viên Sacombank có thái ÿӝ lӏch thiӋp, thân thiӋn vӟi khách hàng 1 2 3 4 5

11 Nhân viên Sacombank phөc vө công bҵng vӟi tҩt cҧ khách hàng 1 2 3 4 5

12 Nhân viên Sacombank hѭӟng dүn thӫ tөc cho khách hàQJÿҫy ÿӫ và dӉ hiӇu 1 2 3 4 5

13 Dӏch vө tiӅn gӱi cӫa Sacombank giúp khách hàng quҧn lý tӕt kӃ hoҥch tài chính 1 2 3 4 5

14 Dӏch vө tiӅn gӱi cӫa SaFRPEDQNOX{Qÿәi mӟi (nhiӅXFKѭѫQJWUuQKKҩp dүn) 1 2 3 4 5

15 Vӏ trí Sacombank –CN Quұn 8 tiӋn lӧi ÿӇ khách hàng ÿӃn giao dӏch 1 2 3 4 5

21 Khi khách hàng có thҳc mҳc, nhân viên ngân hàng sҹn lòng lҳng nghe, tháo gӥ vѭӟng mҳc, giҧLÿiS cho khách hàng 1 2 3 4 5

22 Khách hàng luôn nhұn ÿѭӧc sӵ hӛ trӧ cҫn thiӃt tӯ ngân hàng vӅ dӏch vө tiӅn gӱi 1 2 3 4 5

23 Giao dӏch tiӅn gӱi tҥi SaFRPEDQNÿҧm bҧo chính xác, không sai xót 1 2 3 4 5

24 Giao dӏch tiӅn gӱi tҥi SaFRPEDQNÿҧm bҧo nhanh chóng kӏp thӡLQKѭPRQJ muӕn cӫa khách hàng 1 2 3 4 5

25 Nhân viên giao dӏch cӣi mӣ, tҥo tâm lý thoҧi mái cho khách hàng 1 2 3 4 5

26 Nhân viên luôn giҧi ÿiS tұn tình khi khách hàng có thҳc mҳc vӅ dӏch vө tiӅn gӱi 1 2 3 4 5

27 Thông tin vӅ chѭѫQJ trình khuyӃn mãi cӫa dӏch vө tiӅn gӱi là hӳu ích ÿӕi vӟi khách hàng 1 2 3 4 5

28 Thụng tin do Sacombank cung cҩp dӉ tiӃp cұn (web, bỏo chớ, tӡ UѫLô 1 2 3 4 5

29 Sacombank luôn cung cҩp thông tin kӏp thӡi cho khách hàng 1 2 3 4 5

32 Dӏch vө ÿa dҥng, ÿáp ӭng nhu cҫu cӫa khách hàng 1 2 3 4 5

G MӬ&ĈӜ HÀI LÒNG KHI GIAO DӎCH TIӄN GӰI VӞI SACOMBANK

33 Nhìn chung Anh/Chӏ hài lòng vӟi cách phuc vө cӫa nhân viên giao dӏch tiӅn gӱi 1 2 3 4 5

34 Nhìn chung Anh/Chӏ hài lòng vӟi lãi suҩWÿѭӧc áp dөng cӫa Sacombank 1 2 3 4 5

35 Nhìn chung Anh/Chӏ hài lòng vӟi trang thiӃt bӏFѫVӣ vұt chҩt cӫa Sacombank 1 2 3 4 5

36 Nhìn chung Anh/Chӏ hài lòng vӟi chҩt lѭӧng dӏch vө tiӅn gӱi cӫa Sacombank 1 2 3 4 5

37 Anh/Chӏ sӁ giӟi thiӋu dӏch vө tiӅn gӱi cӫa Sacombank vӟi nhӳQJQJѭӡi khác 1 2 3 4 5

38 Anh/chӏ sӁ tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tiӅn gӱi cӫa Sacombank trong tѭѫQJ lai 1 2 3 4 5

II Ý KIӂN KHÁC (Ngoài các n͡i dung nói trên, Anh/Ch͓ còn có ý ki͇n nào khác, vui lòng ghi rõ G˱ͣi ÿây nh̹m giúp Sacombank – CN Qu̵n 8 nâng cao s͹ hài lòng cͯa khách hàng)

III THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Xin vui lòng ch͕n b̹QJFiFKÿiQKG̭u vào ô vuông)

3 Xin vui lòng cho biӃt Anh/Chӏ ÿm Vӱ dөng dӏch vө tiӅn gӱi tҥi ngân hàng Sacombank – CN Quұn 8 bao lâu?

4 Ngoài Dӏch vө tiӅn gӱi thì loҥi dӏch vө nào Anh/Chӏ ÿDQJVӱ dөng tҥi ngân hàng Sacombank –

CN Quұn 8 (có thӇ chӑn nhiӅXKѫQPӝt dӏch vө):

Dӏch vө chuyӇn tiӅQWURQJQѭӟc 1

5 Xin vui lòng cho biӃt mӭc thu nhұp hàng tháng cӫa Anh/Chӏ là:

10 - < 20 triӋXÿӗng 3 triӋXÿӗng 4

6 Xin vui lòng cho biӃt tUuQKÿӝ hӑc vҩn cӫa Anh/Chӏ là:

7 Xin vui lòng cho biӃt NghӅ nghiӋp cӫa Anh/Chӏ là:

1KkQYLrQYăQ phòng công ty ngoài quӕc doanh 2

Buôn bán, kinh doanh nhӓ 4

Chӫ doanh nghiӋSWѭQKkQ 8

NghӅ FKX\rQP{QEiFVƭOXұWVѭô 9

8 Xin vui lòng cho biӃt tên cӫa Anh/Chӏ?

1.Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu lo ại biến

Phương sai thang đo nếu lo ại biến

Tương quan bi ến tổng

H ệ số Cronbach's Alpha n ếu loại biến c1-TC1-Sacombank luon thuc hien dung cam ket va gioi thieu

Sacombank hoạt động kinh doanh hiệu quả với điểm số 20.99, cho thấy sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ Thủ tục giấy tờ rõ ràng và đơn giản đạt điểm 20.97, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong giao dịch Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank nhanh chóng với điểm 21.27, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Khách hàng chỉ phải chờ đợi ít thời gian với điểm 21.28, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho họ Kỳ hạn tiền gửi hợp lý và linh động đạt điểm 20.97, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Cuối cùng, thông tin khách hàng được lưu giữ an toàn với điểm 20.80, thể hiện cam kết bảo mật của Sacombank.

2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hiệu quả phục vụ

Trung bình thang đo nếu lo ại biến

Phương sai thang đo nếu lo ại biến

Tương quan bi ến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha cho các biến liên quan đến nhân viên và dịch vụ khách hàng cho thấy độ tin cậy cao Cụ thể, biến c8-PV1 về nhân viên có tác phong chuyên nghiệp đạt 0.901, c9-PV2 về nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đạt 0.899, c12-PV5 về hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu đạt 0.900, và c13-PV6 về dịch vụ tiền gửi giúp quản lý tốt kế hoạch tài chính cũng cho thấy kết quả khả quan.

21.62 8.469 737 906 c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi 21.55 8.399 694 912

3 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình

Trung bình thang đo nếu lo ại biến

Phương sai thang đo nếu lo ại biến

Tương quan bi ến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha cho các biến như c15 (Vị trí tiện lợi cho khách hàng) đạt 0.885, cho thấy độ tin cậy cao Biến c16 (Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại) có hệ số 0.874, phản ánh tính hiệu quả của công nghệ Biến c17 (Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý) đạt 0.853, cho thấy sự hợp lý trong thiết kế không gian giao dịch Cuối cùng, biến c18 (Các tiện nghi như trang thiết bị, nhà vệ sinh) có hệ số 0.818, chứng tỏ chất lượng phục vụ tốt.

17.10 6.422 767 866 c19-HH5-Trang phuc dep an tuong 17.00 5.970 731 866 c20-HH6-Noi de xe thuan tien 17.24 5.904 677 876

Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.889 cho thấy độ tin cậy cao của các biến trong nghiên cứu Biến c21-DB1 liên quan đến việc nghe giải đáp thắc mắc có điểm trung bình 10.56 và độ lệch chuẩn 1.886, với hệ số tương quan là 0.645 và 0.723 Biến c22-DB2 thể hiện sự nhận được hỗ trợ từ dịch vụ tiền gửi với điểm trung bình 10.48, độ lệch chuẩn 1.999, và hệ số tương quan 0.501 và 0.795 Cuối cùng, biến c23-DB3 khẳng định dịch vụ tiền gửi đảm bảo chính xác, không sai sót.

10.48 1.919 589 751 c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi

5 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự cảm thông

Trung bình thang đo nếu lo ại biến

Phương sai thang đo nếu lo ại biến

Tương quan bi ến tổng