Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ HUYỀN ĐỨC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh”, trước tiên xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Cơ Ngơ Thị Ngọc Huyền tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Ngoài cố gắng, nỗ lực phấn đấu suốt trình học tập khảo sát nghiên cứu, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cơ tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian học tập vừa qua; đồng thời xin gửi lời cám ơn đến người thân, bạn bè, người động viên giúp đỡ Cuối cùng, chân thành gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp, anh chị nhiệt tình trả lời câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, liệu hữu ích góp phần khơng nhỏ giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 Lê Huyền Đức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 Người cam đoan Lê Huyền Đức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa i Lời cảm ơn ii Lời cam đoan iii Mục lục iv Danh mục bảng ix Danh mục hình vẽ, đồ thị xi Danh mục từ viết tắt xii Lời mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo Servqual 1.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM) 12 1.2.1 Giới thiệu mơ hình 12 1.2.2 Các nhân tố cấu thành 13 1.3 Một số khái niệm thị trường chứng khoán 15 1.3.1 Chứng khoán thị trường chứng khoán 15 1.3.1.1 Khái niệm chứng khoán 15 1.3.1.2 Thị trường chứng khoán 15 1.3.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 17 1.4 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 18 1.4.1 Mơi giới chứng khốn 18 1.4.1.1 Khái niệm mơi giới chứng khốn 18 1.4.1.2 Chức hoạt động mơi giới chứng khốn 18 1.4.1.3 Quản lý tiền chứng khoán khách hàng 18 1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch 19 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 20 1.4.3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến 20 1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 21 Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 2.1 Sơ lược thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán 23 2.1.3 Niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2 Tình hình hoạt động thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh thời gian gần 25 2.3 Tình hình dịch vụ mơi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.4 Luật Chứng khoán số sở pháp lý 31 Chương 3: MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu qui trình nghiên cứu 34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 35 3.2.1 Qui trình thực 35 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến 36 3.2.2.2 Thang đo hài lòng 38 3.2.2.3 Các biến nghiên cứu thang đo 38 3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 41 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 3.4 Nghiên cứu thức 42 3.4.1 Kích thước mẫu 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 3.4.2 Quá trình thu thập liệu 43 3.4.3 Phương pháp xử lý liệu 43 Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả 45 4.1.1 Mô tả mẫu 45 4.1.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy 48 4.3 Phân tích nhân tố 50 4.4 Đặt lại tên gom biến 53 4.5 Phân tích tương quan 56 4.6 Phân tích hồi qui 57 4.7 Kiểm định mơ hình 59 4.7.1 Anova 59 4.7.2 Kiểm định hệ số 59 4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến 60 4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson 60 4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi 60 4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn 61 4.8 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Phương hướng phát triển công ty chứng khoán 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 5.3 Kiến nghị số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 68 5.3.1 Về giao dịch trực tuyến 68 5.3.2 Về thái độ nhân viên 71 5.4 Đóng góp, hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 Tài liệu tham khảo 74 Phụ lục 77 Phụ lục 1: Danh sách Cơng ty Chứng khốn, Website Giao dịch trực tuyến 77 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia khảo sát nghiên cứu sơ 83 Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ 84 Phụ lục 4: Kết nghiên cứu sơ 86 Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu thức 91 Phụ lục 6: Danh sách địa điểm cơng ty chứng khốn khảo sát 94 Phụ lục 7: Mô tả biến nghiên cứu 95 Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích giải thích 96 Phụ lục 9: Kết xoay Ma trận nhân tố 97 Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích giải thích 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Qui mô niêm yết HOSE 25 Bảng 2.2: Thị phần giá trị giao dịch mơi giới q II/2012 cổ phiếu chứng quỹ 10 CTCK hàng đầu HOSE 29 Bảng 2.3: Thị phần giá trị giao dịch mơi giới q II/2012 trái phiếu 10 CTCK hàng đầu HOSE 29 Bảng 2.4: Thị phần giá trị giao dịch mơi giới q I/2012 cổ phiếu chứng quỹ 10 CTCK hàng đầu HOSE 30 Bảng 2.5: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 trái phiếu 10 CTCK hàng đầu HOSE 30 Bảng 2.6: Mức vốn pháp định nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán 32 Bảng 4.1: Tỉ lệ số lượng câu hỏi khảo sát cơng ty chứng khốn 45 Bảng 4.2: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát 46 Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 46 Bảng 4.4: Mô tả kinh nghiệm mẫu khảo sát 47 Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 48 Bảng 4.7: Kết KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố xoay 51 Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan 56 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi qui 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Bảng 4.11: Kết phân tích hồi qui 58 Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ BẢN KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ  Xin chào Anh/Chị, Tôi Lê Huyền Đức, học viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu học “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh” Mỗi thơng tin, quan điểm Anh/Chị trả lời câu hỏi sau góp phần lớn cho việc hồn thành nghiên cứu nói riêng đóng góp cho lĩnh vực chứng khốn nói chung Xin lưu ý, câu trả lời Anh/Chị khơng có hay sai mà tất quan điểm riêng Anh/Chị thơng tin hữu ích phục vụ cho nghiên cứu Anh/Chị mở tài khoản giao dịch chứng khốn cơng ty nào? Vì Anh/Chị chọn cơng ty này? Khi nói đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn, theo Anh/Chị yếu tố quan trọng nhất? Anh/Chị thường đặt lệnh giao dịch chứng khoán cách nào? Vui lòng đánh số 1, 2, theo mức độ Anh/Chị thường dùng từ cao xuống thấp (Ví dụ: thường sử dụng đánh số 1, sử dụng đánh số 3)  Tại sàn  Qua điện thoại  Qua giao dịch trực tuyến Khác: Ngoài yếu tố: mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình; theo quan điểm Anh/Chị cịn yếu tố quan trọng khác tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khơng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Mức độ hài lòng Anh/Chị tham gia giao dịch chứng khoán: Anh/Chị vui lòng cho biết “Mức độ đồng ý” với phát biểu cách chọn () vào ô từ đến để rõ: Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối không đồng ý Không đồng ý, khơng phản đối Tương đối đồng ý Hồn tồn đồng ý Chọn Chọn Chọn Chọn Chọn Các phát biểu STT Hồn tồn khơng đồng ý Anh/Chị cảm thấy thoải mái tham gia giao dịch chứng khốn Anh/Chị cảm thấy hài lịng với việc giao dịch chứng 2 khoán Anh/Chị hoàn toàn tin tưởng vào việc giao dịch chứng khốn Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Hoàn toàn đồng ý 5 Vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Anh/Chị tham gia thị trường chứng khoán bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời khảo sát Chúc Anh/Chị sức khỏe thành đạt!  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Phụ lục 4: Kết nghiên cứu sơ - Kết xử lý với bảng tần số (Frequency) thống kê mô tả (Descriptive): Câu 1: “Anh/Chị mở tài khoản giao dịch chứng khốn cơng ty nào?” Ý thứ hai câu hỏi là: “Vì Anh/Chị chọn cơng ty này?” Câu 2: “Khi nói đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khoán, theo Anh/Chị yếu tố quan trọng nhất?” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Câu hỏi 3, “Anh/Chị thường đặt lệnh giao dịch chứng khoán cách nào?”: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 Câu 4: “Ngoài yếu tố: mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình; theo quan điểm Anh/Chị yếu tố quan trọng khác tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn khơng?”: Câu 5: “Mức độ hài lịng Anh/Chị tham gia giao dịch chứng khốn”: Câu 6: Giới tính: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Câu 7: Độ tuổi: Câu 8: “Thời gian tham gia thị trường bao lâu”: - Kết xử lý lập bảng kết hợp biến với Custom Tables: + Kết hợp biến Giới tính với Cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 + Kết hợp biến Độ tuổi Cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán: + Kết hợp biến Thời gian tham gia thị trường Cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu thức BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT  Xin chào Anh/Chị, Tôi Lê Huyền Đức, học viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh” Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai, mà tất thông tin hữu ích phục vụ cho nghiên cứu Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây: Hiện Anh/Chị mở tài khoản cơng ty chứng khốn nào? Anh/Chị vui lòng cho biết “Mức độ đồng ý” phát biểu sau cơng ty chứng khốn nơi Anh/Chị mở tài khoản: Hướng dẫn trả lời: xin vui lòng trả lời cách chọn () vào số tương ứng từ  đến  với qui ước: đồng ý Anh/Chị tăng dần Hồn tồn khơng đồng ý Chọn  Tương đối không đồng ý Chọn  Không đồng ý, không phản đối Chọn  Tương đối đồng ý Chọn  Hoàn toàn đồng ý Chọn  STT Nội dung phát biểu Cơng ty ln giữ uy tín với tơi: hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 Khi tơi có vấn đề, công ty thể quan tâm chân thành giải vấn đề      Công ty thực dịch vụ từ lần      Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực      Công ty thông báo cho kịp thời hạn      Thương hiệu công ty giúp an tâm tin tưởng      Nhân viên công ty cho biết thực dịch vụ      Nhân viên công ty ln phục vụ tơi nhanh chóng, hạn      Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ      10 Nhân viên công ty không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu      11 Hành vi nhân viên công ty ngày tạo tin tưởng      12 Tơi cảm thấy an tồn thực giao dịch với công ty      13 Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn      14 Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời câu hỏi      15 Công ty thể quan tâm tạo điều kiện tốt cho      16 Công ty có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân tơi có lời khun tốt cho      17 Công ty thể ý đến quan tâm mở buổi hội thảo, tư vấn cho nhà đầu tư      18 Nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt      19 Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện      20 Cơng ty có hệ thống máy móc, cơng nghệ, thiết bị      LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 đại 21 Cơ sở vật chất công ty trông hấp dẫn; không gian thoải mái, thoáng mát      22 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, tươm tất      23 Các phương tiện vật chất công ty đẹp      24 Giao diện giao dịch trực tuyến công ty trình bày rõ ràng, thân thiện, dễ sử dụng      25 Công ty giải thích rõ ràng rủi ro, trách nhiệm sử dụng giao dịch trực tuyến      26 Tơi cảm thấy an tồn bí mật sử dụng giao dịch trực tuyến      27 Tôi nhận thức rủi ro chứng thực giao dịch trực tuyến      28 Công ty lưu trữ liệu giao dịch cách rõ ràng, xác      29 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch cơng ty      Vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Vui lịng cho biết độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Anh/Chị tham gia thị trường chứng khoán bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời khảo sát Chúc Anh/Chị sức khỏe thành đạt!  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Phụ lục 6: Danh sách địa điểm cơng ty chứng khốn khảo sát STT Địa Tên Công ty ACBS 107N Trương Định, P 6, Q ACBS Lê Ngô Cát, P 7, Q 3 ACBS 747 Hồng Bàng, P 6, Q Âu Việt Lầu 3, 194 Nguyễn Công Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q Bản Việt 136 Hàm Nghi, P Bến Thành, Q Bản Việt 236 – 238 Nguyễn Công Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q Bảo Việt 11 Nguyễn Cơng Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q BeTa 16 Nguyễn Trường Tộ, P 12, Q BSC (BIDV) Lầu 9, 146 Nguyễn Cơng Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 10 Đệ Nhất 521 Hồng Bàng, P 14, Q 11 Đông Á 66 – 68 Nguyễn Công Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 12 FPTS 29 – 31 Nguyễn Cơng Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 13 Hồng Gia 15 Pastuer, P Nguyễn Thái Bình, Q 14 Hồng Bàng Lầu 1, 144 Châu Văn Liêm, P 11, Q 15 KimEng 982 – 984 – 986 Nguyễn Trãi, P 14, Q 16 MHBS 236 – 238 Nguyễn Cơng Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 17 Phương Đông 194 Nguyễn Công Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 18 Phương Nam 28 – 30 – 32 Nguyễn Thị Nghĩa, P Bến Thành, Q 19 Quốc Tế Nguyễn Công Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 20 SBBS Tầng & 6, 2C Phó Đức Chính, P Nguyễn Thái Bình, Q 21 SSI 92 – 98 Nguyễn Công Trứ, P Nguyễn Thái Bình, Q 22 Tân Việt 193 Trần Hưng Đạo, P Cô Giang, Q 23 Việt Nam 82 – 84 Calmette, P Nguyễn Thái Bình, Q 24 VnDirect 93 – 95 Phó Đức Chính, P Nguyễn Thái Bình, Q LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Phụ lục 7: Mô tả biến nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích giải thích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 Phụ lục 9: Kết xoay Ma trận nhân tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích giải thích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giao dịch chứng khốn trực tuyến có tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn 1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn Chất lượng dịch vụ. .. CHỨNG KHỐN VÀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Sơ lược thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Q trình thành lập Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh. .. mức độ tác động đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ mơi giới chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh LUAN