STT Nghiệp vụ Theo Luật
Chứng khoán
Theo Nghị định 144/2004/NĐ-CP
1 Mơi giới chứng khốn 25 tỷ đồng 3 tỷ đồng
2 Tự doanh chứng khoán 100 tỷ đồng 12 tỷ đồng
3 Tư vấn đầu tư chứng khoán 10 tỷ đồng 3 tỷ đồng
4 Bảo lãnh phát hành chứng khoán 165 tỷ đồng 22 tỷ đồng
Nguồn: Nguyễn Thế Thọ (2009, trang 160)[11] Qua Bảng 2.6 ở trên ta thấy, một cơng ty chứng khốn muốn hoạt động với đầy đủ bốn nghiệp vụ phải có mức vốn tối thiểu là 300 tỷ đồng.
Ngồi ra, đối với cơng ty chứng khốn có vốn góp của bên nước ngồi; để được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khốn, tổ chức nước ngồi trong liên doanh với đối tác Việt Nam phải tuân thủ tỉ lệ góp vốn do pháp luật Việt Nam quy định (hiện nay tỉ lệ tối đa là 49%). Mặc dù ở phần lớn các thị trường chứng khốn phát triển đều khơng áp dụng các biện pháp hạn chế đối với sự tham gia của bên nước ngoài (Mỹ, Hong Kong, Pháp…) nhưng quy định về tỉ lệ góp vốn tối đa của bên nước ngồi trong cơng ty liên doanh chứng khoán tại Việt Nam hiện nay là hồn tồn hợp lý. Điều này là vì thị trường chứng khốn Việt Nam mới ra đời, cần phải ưu tiên các cơng ty chứng khốn trong nước phát triển để tích lũy kiến thức và kinh nghiệm, mặt khác quy định này cũng nhằm để phù hợp với trình độ quản lý, giám sát thị trường trong giai đoạn đầu hoạt động. (Nguyễn Thế Thọ, 2009)[11]
Chương 3: MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ như sau: xin ý kiến chuyên môn của một số chuyên gia (phụ lục 2) về các biến và thực tế cung cấp dịch vụ mơi giới chứng khốn hiện tại; trao đổi với các nhà đầu tư đang tham gia đầu tư trên thị trường chứng khốn có sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn bằng cách gặp mặt trao đổi trực tiếp, nhằm thu thập ý kiến của nhà đầu tư về những vấn đề mà họ đặc biệt quan tâm trong khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn. Sau đó một bảng câu hỏi được gửi đến các nhà đầu tư để lấy ý kiến đánh giá về mức độ hài lịng đối với dịch vụ mơi giới chứng khoán mà họ đang sử dụng, đây là cơ sở để tính kích thước cho mẫu khảo sát của phần nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức được áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp lấy mẫu phi xác suất, dạng thuận tiện. Dựa trên kết quả của kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu được tính ra ở trên, bản câu hỏi khảo sát được gửi đến nhà đầu tư và nhận hồi đáp ngay tại chỗ trên tinh thần tự nguyện hợp tác của nhà đầu tư, quá trình khảo sát diễn ra tại các cơng ty chứng khốn có sàn giao dịch trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát được tập hợp và làm sạch, sau đó được mã hóa, nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành xử lý, thông qua các bước như sau:
- Thống kê mô tả.
- Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng.
- Phân tích tương quan và hồi qui để thiết lập phương trình miêu tả mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của nhà đầu tư.
- Kiểm định mơ hình.
Qui trình nghiên cứu được mơ tả qua sơ đồ sau:
Hình 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ bộ 3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Qui trình thực hiện
Thang đo Servqual đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu sơ bộ cần thực hiện nhằm hiệu chỉnh thang đo để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. Các phương pháp định tính dựa vào kinh nghiệm và phán đốn của những chuyên viên, những người quản lý và những chuyên gia. Phương pháp định tính thường
Thang đo 1
Nghiên cứu chính thức
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ
Điều chỉnh Thang đo 2
Đánh giá độ tin cậy
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. Kiểm tra yếu tố trích được.
Kiểm tra phương sai trích được. Rút ra các nhân tố.
Phân tích nhân tố
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha.
Kiểm định giả thuyết bằng phân tích tương quan và hồi qui đa biến. Phân tích Anova.
được sử dụng khi dữ liệu lịch sử khơng sẵn có hay có nhưng không đầy đủ, hoặc không đáng tin cậy, hoặc những đối tượng nghiên cứu bị ảnh hưởng bởi những nhân tố khơng thể lượng hóa được như sự thay đổi tiến bộ kỹ thuật. (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2009)[12]
Qui trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ như sau:
- Phương pháp chuyên gia: xin ý kiến chuyên môn của các chuyên gia làm việc tại một số cơng ty chứng khốn (phụ lục 2); kết quả là: đa số các chuyên gia đều cho rằng hiện nay rất nhiều công ty có ứng dụng giao dịch trực tuyến và đều cảm thấy yếu tố giao dịch trực tuyến có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, đối với phương pháp này có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nhiều lúc các chun gia lại khơng hoặc ít sử dụng dịch vụ thì liệu các ý kiến của họ có đúng với thực tế hay khơng, do đó cần có ý kiến từ phía những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn.
- Nghiên cứu sơ bộ: một bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (phụ lục 3) được dùng để khảo sát ý kiến từ phía những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến 3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến
Dựa trên bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ, sau khi tiến hành khảo sát tại 9 cơng ty chứng khốn, sau khi làm sạch thu được 32 phiếu trả lời. Kết quả được mã hóa và nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0, sau khi xử lý cho kết quả như sau: (chi tiết xem thêm phụ lục 4)
Hình 3.2: Biểu đồ cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán thường dùng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phụ lục 4)
Giao dịch trực tuyến đã phát triển sâu rộng trong lãnh vực thị trường chứng khoán, đa số các nhà đầu tư tham gia thị trường đều chọn đây là cách đặt lệnh giao dịch thường dùng nhất với tỉ lệ như hình 3.2. Điều này cũng phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam trong thời gian qua, bên cạnh đó cũng phải kể đến sự phát triển mạnh mẽ của Thương mại điện tử và của các ngành liên quan như cơng nghệ thơng tin, bưu chính viễn thơng…
Khơng kể giới tính, độ tuổi và thời gian tham gia thị trường dù ở mức độ nào thì đa số họ cũng đều có thể sử dụng cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán qua giao dịch trực tuyến, và lựa chọn đây là cách họ thường dùng nhất (xem thêm phụ lục 4). Điều này đặt ra một vấn đề là vậy thì cách thức đặt lệnh giao dịch chứng khoán qua giao dịch trực tuyến tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn.
Cũng theo kết quả khảo sát nghiên cứu sơ bộ này, trong câu hỏi số 4 (phụ lục 3) về các yếu tố nào khác tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn thì đa số (59,375%) nhà đầu tư được khảo sát đều cho rằng giao dịch trực tuyến; ngoài các yếu tố mức độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện
hữu hình; có tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn. Từ đó, ta có mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn ngồi năm yếu tố sẵn có cịn kết hợp thêm yếu tố giao dịch trực tuyến. Dựa trên mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử eCAM với yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, ta có thể xây dựng bản câu hỏi để nghiên cứu chính thức nhằm tìm ra các yếu tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn trong điều kiện phát triển mạnh mẽ của công nghệ và thương mại điện tử hiện nay.
3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng
Theo kết quả khảo sát nghiên cứu sơ bộ này, trong câu hỏi số 5 (phụ lục 3) về sự hài lòng của khách hàng khi tham gia giao dịch chứng khoán, kết quả xử lý thống kê cho kết quả độ lệch chuẩn như hình 3.3, đây sẽ là căn cứ để tính kích cỡ mẫu khảo sát cho nghiên cứu chính thức.
Hình 3.3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ
Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phụ lục 4)
3.2.2.3 Các biến nghiên cứu và thang đo
Như đã trình bày ở phần trên, có sáu yếu tố được sử dụng trong nghiên cứu này là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình và thành phần giao dịch trực tuyến. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đa biến (multi-item scales) để đo các khái niệm chính. Tất cả các biến thang đo của các yếu tố trên được đo lường bằng thang đo Likert năm điểm.
- Thành phần tin cậy:
Cơng ty ln giữ uy tín với bạn: khi cơng ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
Khi bạn có vấn đề, cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Công ty luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Công ty luôn thông báo cho bạn kịp thời và đúng hạn.
Thương hiệu của công ty giúp bạn an tâm và tin tưởng.
- Thành phần đáp ứng:
Nhân viên trong công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Nhân viên trong cơng ty ln phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên trong cơng ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
Nhân viên trong công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Thành phần năng lực phục vụ:
Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty.
Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong cơng ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
- Thành phần đồng cảm:
Cơng ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn và có những lời khuyên tốt cho bạn.
Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm chính của bạn như mở các buổi hội thảo, tư vấn cho bạn và các nhà đầu tư.
Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
- Thành phần phương tiện hữu hình:
Cơng ty có hệ thống máy móc, cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn; không gian thoải mái, thống mát.
Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, tươm tất.
Các phương tiện vật chất của công ty rất đẹp.
- Thành phần giao dịch trực tuyến:
Giao diện trong giao dịch trực tuyến của cơng ty được trình bày rõ ràng, thân thiện, dễ sử dụng.
Cơng ty giải thích rõ ràng về những rủi ro, trách nhiệm khi bạn sử dụng giao dịch trực tuyến.
Bạn cảm thấy an tồn và bí mật khi sử dụng giao dịch trực tuyến.
Bạn nhận thức được rủi ro và sự chứng thực trong giao dịch trực tuyến.
Công ty lưu trữ các dữ liệu giao dịch của bạn một cách rõ ràng, chính xác.
Bên cạnh đó cịn có một số biến về đặc điểm nhân khẩu học được đưa vào trong bản câu hỏi khảo sát (xem thêm phần phục lục 5) với mục đích mơ tả mẫu, các biến nhân khẩu bao gồm là: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm tham gia vào thị trường chứng khốn.
3.3 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Xuất phát từ thang đo chất lượng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ được Parasuraman đề xuất gồm năm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, cùng với thực trạng internet phát triển mạnh mẽ hiện nay, đa số các cơng ty chứng khốn đều ứng dụng giao dịch trực tuyến trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình. Kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ, mơ hình nghiên cứu đề nghị được xây dựng dựa trên cơ sở những tiền đề lý thuyết nêu trên và thực tiễn diễn ra:
Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn
3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ chính xác, đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn càng lớn và ngược lại.
Tin cậy Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng
H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với Sự hài lịng, nghĩa là mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ có quan hệ dương với Sự hài lịng, nghĩa là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khoán càng cao và ngược lại.
H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là sự quan tâm chăm sóc càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn càng lớn và ngược lại.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là trang phục của nhân viên, các trang thiết bị càng tốt thì mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn càng cao và ngược lại.
H6: Thành phần Giao dịch trực tuyến có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là giao diện càng dễ sử dụng, lưu trữ dữ liệu càng tốt và mức độ nhận thức rủi ro của khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn càng lớn và ngược lại.
3.4 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhà đầu tư thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:
3.4.1 Kích thước mẫu
- Áp dụng cơng thức tính kích thước mẫu cần thiết cho một nghiên cứu:
2 2 2 2 / ) . ( z n
Nguồn: Trần Bá Nhẫn và Đinh Thái Hồng (2006, trang 95)[13] Trong đó:
n là kích thước mẫu nghiên cứu cần thiết.
là sai số ước lượng. Nghiên cứu này mong muốn trị trung bình của mức độ hài lòng sẽ có sai số ± 0.1 điểm trong thang đo Likert 5 điểm