Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3.1 Về giao dịch trực tuyến
Có thể nói trong thời đại phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thơng hiện nay, nền tảng cơng nghệ ngày càng đóng vai trị mạnh mẽ trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực chứng khốn. Do đó, nâng cấp và hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin là một việc làm cần thiết đối với các công ty chứng khốn. Ngồi việc đảm bảo các tiêu chuẩn của Sở về hệ thống các công ty nên đầu tư, phát triển hệ thống cơng nghệ của mình để xây dựng chỗ đứng và củng cố vị thế so với các đối thủ cạnh tranh khác. Trong giai đoạn tăng trưởng mạnh của thị trường chứng khốn, các cơng ty chứng khoán ồ ạt được thành lập; nhờ sự phát
triển nóng của thị trường việc thu hút khách hàng, gia tăng số tài khoản trong một thời gian ngắn khơng q khó. Tuy nhiên, hiện nay việc giữ chân các nhà đầu tư ở lại với công ty chứng khốn có vẻ khó khăn hơn, khách hàng ngày càng chọn lọc hơn buộc các cơng ty chứng khốn phải nỗ lực nhiều hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố giao dịch trực tuyến có sáu biến là: Các phương tiện vật chất; giao diện GDTT được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; giải thích rõ ràng về rủi ro, trách nhiệm trong GDTT; cảm thấy an tồn và bí mật khi sử dụng GDTT; nhận thức được rủi ro và sự chứng thực GDTT; lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác. Một số giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch trực tuyến như sau:
- Trang bị đầy đủ phương tiện vật chất: công ty cần trang bị đầy đủ các phương tiện vật chất cho khách hàng. Ở sàn giao dịch cần trang bị một số máy vi tính tùy theo mức độ giao dịch của khách hàng tại công ty. Công ty cũng nên trang bị mạng internet wifi để nếu khách hàng có đem máy tính cá nhân đến cơng ty thì cũng có thể giao dịch trực tuyến tốt (có nhiều khi khách hàng cũng trang bị cho mình thiết bị 3G, tuy nhiên nhược điểm của thiết bị này là tốc độ chậm).
- Xây dựng giao diện giao dịch trực tuyến: việc thiết kế giao diện giao dịch trực tuyến cũng rất quan trọng, cần thiết kế giao diện thân thiện với mọi lứa tuổi, đơn giản, dễ sử dụng. Nhiều lúc thiết kế giao diện khơng tốt cũng có thể gây mất cảm tình của khách hàng. Khách hàng có thể đánh giá sự chun nghiệp của cơng ty thông qua giao diện. Công ty cần tham khảo ý kiến của các chuyên gia thiết kế web để có thể tạo ra một website phù hợp.
- Giải thích rủi ro, trách nhiệm trong giao dịch trực tuyến: khi cấp một tài khoản trực tuyến cho khách hàng, cơng ty cần giải thích rõ về rủi ro, trách nhiệm khi khách hàng giao dịch trực tuyến để khách hàng biết cách quản lý tài khoản của mình. Ví dụ như khi khách hàng bị lộ mật khẩu, phát hiện tài khoản của mình bị xâm nhập thì nên làm gì, hay nên thường xuyên kiểm tra tài khoản… vì khi xảy ra sự cố, khách hàng luôn nghĩ rằng công ty đã tác động lên tài khoản của họ vì họ
khơng biết là mật khẩu của mình đã bị lộ khi nào. Hay thậm chí có nhiều khách hàng đưa tài khoản cho người thân, bạn bè giao dịch hộ, cơng ty nên có những thơng báo và khuyến cáo rõ ràng đến khách hàng không nên có những hành động gây rủi ro cho tài khoản giao dịch của mình.
- Đảm bảo an tồn và bí mật khi giao dịch trực tuyến: để khách hàng yên tâm trong giao dịch, công ty cần thiết lập các chế độ bảo mật cho khách hàng như kỹ thuật tường lửa, mật khẩu token, các dạng mật khẩu khác (ví dụ như nhắn tin mật khẩu qua điện thoại, việc này tương tự như tăng thêm một lớp mật khẩu vậy, vì khi khách hàng đã bị lộ mật khẩu đăng nhập tài khoản nhưng để đặt lệnh thì phải nhập mật khẩu được gửi qua điện thoại, số điện thoại này khách hàng phải trực tiếp đến công ty đăng ký…). Tăng cường hệ thống giám sát nội bộ: đảm bảo an tồn về thơng tin tài khoản cá nhân của nhà đầu tư, chỉ cung cấp thông tin khi khách hàng có yêu cầu hoặc ủy quyền bằng văn bản; kiểm soát lệnh giao dịch trước khi đưa vào hệ thống khớp lệnh đảm bảo giảm thiểu trường hợp lạm dụng tài khoản của khách hàng để trục lợi. Tăng cường hệ thống bảo mật thơng tin: thường xun bảo trì và nâng cấp hệ thống để ngăn chặn kịp thời tình trạng rị rỉ thông tin gây ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
- Nâng cao nhận thức rủi ro và sự chứng thực: nhằm gia tăng mức độ nhận thức rủi ro và sự chứng thực, công ty cần có những buổi hội thảo, hướng dẫn khách hàng về những rủi ro và sự chứng thực, hoặc gửi tài liệu qua mail. Nhiều lúc cơng ty chứng khốn có được chứng thực an tồn nhưng khách hàng khơng biết thì cũng khơng phát huy được hết tác dụng của sự chứng thực đó. Nếu khách hàng nhận thức được sự chứng thực này thì khi đăng nhập và một trang web có biểu tượng của sự chứng thực khách hàng sẽ cảm thấy an toàn và yên tâm giao dịch hơn.
- Thực hiện lưu trữ dữ liệu giao dịch rõ ràng, chính xác: việc lưu trữ dữ liệu có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng giao dịch, có nhiều khách hàng khơng ghi nhớ hay lưu lại về mức giá, khối lượng giao dịch…, trãi qua một thời gian dài biến động trên thị trường khách hàng khơng có giao dịch,
đến lúc giao dịch lại thì khách hàng muốn biết mình đang có lãi hay bị lỗ, do đó việc lưu trữ dữ liệu giao dịch để cung cấp cho khách hàng sẽ làm hài lòng khách hàng hơn.
Bên cạnh đó, nếu hệ thống giao dịch trực tuyến của cơng ty có hỗ trợ lưu trữ dữ liệu khách hàng thì nên bảo đảm sự chính xác, nhiều phần mềm hỗ trợ từ dữ liệu này sẽ tính kết quả lời, lỗ cho khách hàng; nếu dữ liệu bị lỗi hay có trục trặc gì đó thì khi khách hàng đăng nhập để kiểm tra tài khoản sẽ thấy khó chịu và sẽ hoang mang với tài khoản của mình. Do đó, nếu khơng hỗ trợ lưu trữ dữ liệu giao dịch trên tài khoản trực tuyến thì thơng báo cho khách hàng để khác hàng muốn biết thì có thể đến trực tiếp công ty hoặc một vài cách thông báo cho khách hàng khác như qua điện thoại hay email…, nếu có hỗ trợ thì nên đảm bảo sự chính xác.